Xây dựng lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ của NHTMCP sài gòn thương tín khoá luận tốt nghiệp 756

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -^^Orara Họ tên sinh viên LÊ THANH TÙNG Lớp NHTMD-K13 Khóa K13 Khoa NGÂN HÀNG GVHD PHAN YẾN THỊ HỒNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Họ tên sinh viên LÊ THANH TÙNG Lớp NHTMD-K13 Khóa K13 Khoa NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2014 Hà Nội, tháng 05 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian nghiêm túc nghiên cứu em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” Em xin cam đoan Khóa luận đề tài nghiên cứu riêng em hướng dẫn ThS Phan Thị Hoàng Yến Trong q trình thực hiện, em có tham khảo số tài liệu, Khóa luận tốt nghiệp sách báo có liên quan khơng có chép từ Khóa luận khác Nếu sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm! Hà Nội, tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực Lê Thanh Tùng KÝLỜI TỰCẢM VIẾTƠN TẮT Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi tới ThS Phan Thị Hoàng Yến lời cảm ơn chân thành với hướng dẫn bảo tận tình, sâu sắc giúp em có nhìn toàn diện đề tài việc áp dụng kiến thức thực tế vào viết Với giới hạn thời gian kiến thức thực tế cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót, em mong đóng góp ý kiến thầy để chun để em hồn thiện Em xin chân thành cám ơn! NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa CNTT Công nghệ thông tin Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Sacombank Gịn Thương Tín NHNN Ngân hàng Nhà nước CBNV Cán nhân viên HỆ THỐNG BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ Bảng 1.1: So sánh ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ .4 Biểu đồ 2.1.Lịch sử hình thành phát triển Sacombank 27 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức Sacombank 28 Bảng 2.3:Cơ cấu huy động vốn Sacombank giai đoạn 2011-2013 29 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2011-2013 30 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo tiền tệ giai đoạn 2011-2013 31 Bảng 2.6.Hoạt động tín dụng Sacombank giai đoạn 2011-2013 31 Biểu đồ 2.7: Hoạt động tín dụng Sacombank giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu giai đoạn 2011-2013 .32 Bảng 2.9: Ket hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 34 Bảng 2.10 Số luợng sản phẩm dịch vụ cá nhân ngân hàng năm 2013 39 Biểu đồ 2.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Sacombank 40 Biểu đồ 2.12 Sự phát triển mạng luới hoạt động 42 Biểu đồ 2.13 Hệ thống kênh phân phối NHTM 42 Bảng 2.14.Nguồn nhân lực Sacombank 44 Biểu đồ 2.15.Số luợng nhân viên ngân hàng năm 2013 44 Bảng 2.16.Một số NHTM ứng dụng ngân hàng lõi “core banking” 45 Biểu đồ 2.17.Thị phần hoạt động ngân hàng năm 2013 47 Bảng 2.18.Vốn chủ sở hữu tổng tài sản ngân hàng năm 2013 48 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN KÝ TỰ VIẾT TẮT HỆ THỐNG BẢNG BIỂU ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 L ý luận thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Một số khái niệm thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.2 .Đặc điểm thị trường ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ 1.2 Xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM 09 1.2.1 Khái niệm lợi cạnh tranh 09 1.2.2 Cơ sở xây dựng yếu tố hình thành lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM 10 1.2.3 Kinh nghiệm quốc tế xây dựng lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN bán lẻ 35 2.2.1 Thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ Sacombank giai đoạn 2011-2013 36 2.2.2 Đánh giá thực trạng xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ Sacombank 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 62 2.1 Định hướng Sacombank xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ giai đoạn 2011-2020 62 2.2 Giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh thị trường thị trường bán lẻ Sacombank giai đoạn 2014-2020 .64 2.2.1 Nâ ng cao lực tài để đáp ứng nhu cầu mở rộng thị phần bán lẻ 64 2.2.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực tiền đề để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 65 2.2.3 Ph át huy hệ thống mạng lưới nâng cao suất hiệu suất lao động 65 Nam 67 2.3.1 .Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nước 67 2.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 LỜI MỞ ĐẦU Trong hệ thống tài quốc gia vai trị hệ thống NHTM đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế quốc gia Ngân hàng doanh nghiệp đặc biệt kinh tế tổ chức thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh tế Trong đổi kinh tế nước ta phủ nhận vai trò to lớn ngành Ngân hàng phát triển đất nước nói chung thị trường tài nói riêng hịa nhập với cộng đồng tài khu vực giới Nền kinh tế Việt Nam ngày hội nhập với kinh tế giới Nền kinh tế hội nhập tất yếu xuất hàng loạt thách thức, cạnh tranh Việc cạnh tranh ngân hàng góp phần tạo nên sơi động thị trường tài kinh tế Trong tiến trình hội nhập làm cho cạnh tranh NHTM Việt Nam ngày trở nên gay gắt khốc liệt Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam đã, thực trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Sacombank khơng thể nằm ngồi xu hướng Những năm gần đây, NHTM nước có bước tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển hoạt động dịch vụ NHBL xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Năm 2010 đánh giá năm NHTM tích cực đẩy mạnh loại hình dịch vụ này, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV Nhiều nhà băng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua khai trương chi nhánh phòng giao dịch nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu tăng cao dân cư doanh nghiệp Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại 65 ro hoạt động kinh doanh đồng thời đảm bảo khả chi trả cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 3.2.2 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực tiền đề để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Yeu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành cơng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh Sacombank bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để làm điều Ngân hàng cần nâng tầm Trung tâm đào tạo, hoàn thiện nâng cao công tác nhân xây dựng đưa vào áp dụng công cụ quản trị nhân tiên tiến, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự, đáp ứng yêu cầu đổi hội nhập; chuyên nghiệp hóa hoạt động đào tạo Ngân hàng từ Hội sở đến đơn vị sở Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô lực đào tạo, bên cạnh xây dựng văn hóa doanh nghiệp Sacombankvà cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài 3.2.3 Phát huy hệ thống mạng lưới nâng cao năngsuất hiệu suất lao động Đầu tư theo chiều sâu nhằm nâng cao hiệu quy mô hoạt động hệ thống Phòng giao dịch, gia tăng suất, hiệu suất lao động đơn vị, trọng cơng tác quản trị chi phí hiệu Bên cạnh hệ thống Phịng giao dịch cần thơng qua chương trình bán hàng trọn gói sách hỗ trợ kinh doanh hiệu nhằm khai thác triệt để hệ khách hàng Ngân hàng công ty/ngân hàng trực thuộc Không Ngân hàng cần trọng mở rộng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch rộng khắp, khai thác thị trường nông thôn kênh phân phối đại nhằm gia tăng diện tiếp xúc dịch vụ ngân hàng với khách hàng Tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh NHBL 66 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng điện tử, gia tăng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ cách phát triển công nghệ phần mềm tương ứng; từ đó, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiết giảm chi phí giao dịch, nâng cao mức đóng góp lợi nhuận cho Ngân hàng Đồng thời triển khai bán hàng trọn gói thực chương trình bán hàng với sản phẩm trọn gói nhằm khai thác hiệu hệ khách hàng hữu tiềm Phát triển đột phá hoạt động thẻ, tăng cường hoạt động phát triển chất lượng dịch vụ Thẻ nhằm gia tăng mạnh mẽ thị phần thẻ năm tới Song song Ngân hàng cần bù đắp lỗ hổng danh mục sản phẩm nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại phổ biến 3.2.5 Phát triển công nghệ thông tin đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL đại cho khách hàng Để cạnh tranh CNTT, Sacombank cần đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dịng sản phẩm, nâng cao ứng dụng tính tự động hóa vào sản phẩm dịch vụ, quy trình tác nghiệp hệ thống báo cáo Sacombank cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, trọng phát triển hệ thống CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo phát triển đột phá hoạt động Cùng với việc xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp phần mềm giao dịch ngân hàng T24 để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ NHBL có làm sở để phát triển sản phẩm 3.2.6 Nâng cao hoạt động truyền thơng marketing Theo Ngân hàng cần tiếp tục công tác truyền thông nội bên nhằm quảng bá thương hiệu văn hoá Sacombank ngày phát triển Cụ thể thứ 67 hai áp dụng chế cung cấp chuyển tải thông tin cách thông suốt từ chi nhánh hội sở nguợc lại; từ Sacombank nguợc lại; đảm bảo hạn chế thấp thông tin xấu ảnh huởng tiêu cực đến uy tín, vị Sacombank Thứ ba tiếp tục phối hợp với địa phuơng thực có hiệu cơng tác an sinh xã hội, cộng đồng; sở đó, lựa chọn địa phuơng tiêu biểu triển khai áp dụng hình thức truyền thông hiệu Thứ tu cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội nhằm làm cho đội ngũ nhân viên phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, khác biệt thuơng hiệu, nắm đuợc định huớng phát triển thị truờng ngân hàng bán lẻ để từ thực hóa mục tiêu mở rộng thị phần bán lẻ Thứ năm Ngân hàng cần đồng thời, mở rộng phạm vi quảng bá thuơng hiệu Sacombank nuớc nuớc vuơn tầm giới 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM NHNN Cơ quan quản lý nhà nuớc đóng vai trị quan trọng việc điều tiết kinh tế vĩ mơ Các sách, quy định pháp luật Cơ quan quản lý nhà nuớc, định NHNN tác động trực tiếp lên hoạt động NHTM Để xây dựng môi truờng kinh doanh lành mạnh tạo điều kiện thuận lợi cho trình xây dựng lợi cạnh tranh không thị truờng bán lẻ mà tồn thị truờng ngân hàng phát triển Cơ quan quản lý nhà nuớc NHNN cần có sách phù hợp 3.3.1.Kien nghị với quan quản lý nhà nước Thứ nhất, Cơ quan quản lý nhà nuớc cần quan tâm đến việc lành mạnh hóa đại hóa hệ thống ngân hàng Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, giám sát, sở liệu quốc gia đại, tập trung, thống Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động giám sát, quản lý Thứ hai, tạo chế bình đẳng ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển Hạn chế can thiệp vào hoạt động ngân hàng thông qua việc định cho doanh nghiệp nhà nuớc đuợc vay vốn với lãi suất uu đãi nguồn vốn hạn chế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khơng hiệu Thứ ba, sửa đổi, hoàn thiện hệ thống quy định pháp luật thị truờng tiền tệ, hạn chế chồng chéo luật Ban hành văn pháp quy mang tính pháp 68 lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Thứ tư, tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo huớng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Thứ năm, xử lý nghiêm phát hiện tuợng cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng nhằm tạo môi truờng cạnh tranh lành mạnh 3.3.2 Kien nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, tăng cuờng vai trò tra giám sát NHNN hoạt động kinh doanh tổ chức tín dụng, đảm bảo tính minh bạch cho tồn cho hệ thống tài kinh tế Thứ hai, nhanh chóng hồn thiện hệ thống luật NHNN, luật tổ chức tín dụng để nâng cao tính độc lập, tính minh bạch NHNN với hoạt động Cơ quan quản lý nhà nuớc qua tăng hiệu hoạt độngcủa NHNN Thứ ba, NHNN cần ổn định thị truờng định huớng sách tiền tệ, cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng NHBL Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định huớng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Thứ tư, hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo huớng tự hóa giao dịch thị truờng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn, loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ Thứ năm, NHNN không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM, NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hồn toàn để NHTM tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh Bên cạnh NHNN nên tạo chế mở cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ Thứ sáu, NHNN cần tăng cuờng định huớng hoạt động NHTM nuớc tốn khơng dùng tiền mặt thuơng mại điện tử Thuờng xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chuơng trình áp dụng cơng nghệ tốn nhu toàn hệ thống NHTM Phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nhu nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất luợng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu huớng chung giới 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu thực trạng xây dựng xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ chương 2, Khóa luận đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Thứ nhất, để có sở đưa giải pháp xây dựng lợi cạnh tranh, Chương trình bày định hướng phát triển Sacombank giai đoạn 2011-2020 với trọng tâm phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Thứ hai, dựa vào hạn chế phân tích chương nhân tố tác động đến phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ tìm nguyên nhân hạn chế, Khóa luận đề giải pháp cho Sacombank xây dựng hoàn thiện lợi cạnh bán lẻ đến năm 2020 Nhóm giải pháp bao gồm: Nâng cao lực tài chính; Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực; Phát huy hệ thống mạng lưới nâng cao suất hiệu suất lao động; Tiếp tục đa dạng hoá danh mục sản phẩm, tạo đột phá hoạt động dịch vụ; Phát triển công nghệ thông tin đổi công nghệ; Nâng cao hoạt động truyền thơng marketing Thứ ba, Khóa luận đưa kiến nghị quan quản lý nhà nước, NHNN tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng phát triển thuận lợi 10 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động kinh doanh thị trường bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm coi xu hướng phát triển để chiếm lĩnh thị phần tương lai Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng khơng có thị trường với tảng khách hàng đơng đảo mà cịn mang lại hiệu kinh tế cao nhờ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ mang lại doanh thu phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Nhận thức tầm quan trọng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín cấu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ thông qua việc xây dựng lợi cạnh tranh cho riêng Hoạt động kinh doanh thị trường ngân hàng bán lẻ mở rộng với danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng mặt lý luận, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, lý luận kết hợp với thực tế, Khóa luận khái qt cách có hệ thống vai trị, đặc điểm, nhân tố tác động tới phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ nhân tố hình thành nên lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM thực tế, qua phân tích đánh giá khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng với nỗ lực tiến trình xây dựng lợi cạnh tranh giai đoạn 2011-2013, Khóa luận nêu thành đạt thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, Khóa luận nêu lên tồn cần khắc phục chiến lược xây dựng phát huy lợi cạnh tranh cho Sacombank Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Sacombank Trên sở phân tích đó, với định hướng Sacombank chiến lược bán lẻ, Khóa luận đề xuất giải pháp kiến nghị với mục đích thúc đẩy xây dựng cho Ngân hàng mạnh vững thị trường bán lẻ, từ phát triển ngân hàng lên vị thị trường Ngân hàng vốn cạnh tranh khốc liệt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2009), Marketing bản, Học viện Ngân hàng PGS.TS.Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Tín dụng ngân hàng,Nhà xuất Thống kê TS.Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê ThS Phạm Thu Thủy, Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Học viện Ngân hàng Diễn đàn doanh nghiệp: Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ: Chặng nước rút tự cứucác mình! 10 Luật Tồ chức tín dụng năm 2010 số 47/2010/QH12 11 Báo cáo thường niên Sacombank, Techcombank, Eximbank, ACB, VPBank, Agribank, Vietinbank, Sacombank, Vietcombanknăm 2011, 2012, 2013 Một số website: http://www.vnba org.vn http://www.bankers.org.vnhtt ps://www.citibank.com.vn http://www.hsbc.com.vnhttp: //www.vneconomy.vn http://dddn.com.vn Tạp chí thị truờng Tài - Tiền tệ Diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á Ngân hàng Citibank Việt Nam Ngân hàng HSBC Việt Nam Thời báo kinh tế Việt Nam Diễn đàn doanh nghiệp Việt Nam Website Sacombank, Techcombank, Eximbank, ACB, VPBank PHỤ LỤC l Diễn đàn Doanh nghiệp Phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ: Chặng nước rút - Tự cứu mình! Thị trường ngân hàng bán lẻ VN hứa hẹn sôi động với tham gia đối thủ đến từ bên Tuy nhiên, trước đua bắt đầu, NH nước đánh giá thực lực ngân hàng nội địa tận dụng hội nào? Diễn đàn Doanh nghiệp tọa đàm với “người cuộc” Nói ngân hàng nước yếu sai! Một giới chức NHNN nhận xét, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ bán lẻ chiếm bình quân 6-12% tổng doanh thu NH (tỷ lệ nước phát triển 50%) thể yếu NH VN Phải NH nước chạy theo bề mà bỏ quên “tiềm màu mỡ” thị trường? Tuy nhiên, trả lời câu hỏi này, TGĐ Techcombank Nguyễn Đức Vinh (NĐV) phản biện: Hiện nay, NH nước bắt đầu chuyển hướng sang phát triển sản phẩm, dịch vụ NH bán Với dân số 80 triệu dân ngày có nhu cầu lớn sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Thị trường ngân hàng bán lẻ VN thị trường béo bở ngân hàng nước Cạnh tranh ngân hàng, giành giật phân đoạn thị trường bán lẻ nóng lên dần, với gia nhập "đại gia" ngân hàng bán lẻ giới Các Ngân hàng có cải tiến đáng kể liên tục đầu tư công nghệ đại, cải tiến cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro, đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động, Công tác đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đặc biệt quan tâm, đặc biệt sản phẩm dịch vụ tích hợp công nghệ dịch vụ thẻ, tài khoản, cho vay tiêu dùng, homebanking, internet banking Phó TGĐ VIBBank Trịnh Thanh Bình quan điểm: Thị trường NH bán lẻ phát triển mạnh quy mô đa dạng sản phẩm Hầu hết NH có hoạch định chiến lược cụ thể phát triển phân khúc thị trường Nếu nói ngân hàng nước yếu việc cung ứng số lượng sản phẩm dịch vụ cá nhân khơng hồn tồn đúng, thực tế chi nhánh NH nước ngồi VN cung ứng khơng - 10 sản phẩm dịch vụ bán lẻ vào thời điểm Làm rõ thêm, TGĐ Sacombank Phan Thị Bích Vân nhìn nhận thẳng thắn, số lượng loại hình dịch vụ NH thương mại VN cung ứng khoảng 300 dịch vụ, NH quốc tế cung ứng khoảng 3.000 dịch vụ Với số lượng NH TCTD VN tương đối ít: NH TMQD, 35 NH TMCP (nơng thơn thị), 37 chi nhánh NH nước ngồi, 44 VPĐD NH nước NH liên doanh Ve mặt số lượng rõ ràng ngành NH VN khơng bị cạnh tranh ngành khác xét theo mục tiêu dài hạn ngành NH tiềm phát triển lớn, có canh tranh vài khía cạnh: nguồn nhân lực, bố trí địa bàn kinh doanh khơng đồng đều, cịn tập trung lớn vào thành phố lớn TP HCM, Hà Nội, Hiện có 50% doanh thu NH đến từ thành phố lớn Nhưng thực tế, nghèo nàn, lạc hậu hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng NH Ơng Trịnh Thanh Bình - Phó TGĐ VIBBank - Vậy phải lý giải yếu NH nước bỏ phí tiềm thị trường bán lẻ nào? Ơng Bình phân tích yếu tố tiềm khả đáp ứng: Việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ số lượng sản phẩm mà NH nước cung ứng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có hai yếu tố như: Thứ nhất, xét nhu cầu khách hàng Về nguyên tắc, khách hàng ln có đầy đủ nhu cầu vay vốn, gửi tiền, toán, bảo hiểm Trên thực tế, có số lượng khách hàng cá nhân có đầy đủ nhu cầu yêu cầu NH đáp ứng Tuy nhiên với phát triển kinh tế trẻ hoá lực lượng tiêu dùng, số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch đa dạng NH ngày tăng Thứ hai, xét đến khả nội lực NH nước phát triển sản phẩm đa dạng mở kênh phân phối sản phẩm đến khách hàng Vai trị cơng nghệ NH quan trọng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Bên cạnh chất lượng dịch vụ uy tín NH đóng vai trị khơng nhỏ Trong hai năm trở lại đây, ngành NH?VN có động thái tích cực, đặc biệt số NH cổ phần hàng đầu ACB, Sacombank, VIB Bank, góp phần khơng nhỏ phát triển đa dang hoá hoạt động NH bán lẻ -Chèo lái cách nào? Các NH VN tích cực chạy đua mở rộng mạng lưới, chí đường gặp chi nhánh NH nối chi nhánh NH, cạnh tranh mét đường Nhưng chưa đủ, dịch vụ không mở rộng nâng cao chất lượng? - Để khai thác tiềm thị trường dịch vụ bán lẻ, NH nước cần thay đổi thói quen phân phối “qua quầy”? Ơng Nguyễn Đức Vinh: Đa dạng hố kênh phân phối: bên cạnh việc tiếp tục mở rộng điểm giao dịch, NH nên tiếp tục xem xét việc phát triển thêm kênh phân phối đại như: đầu tư hệ thống máy ATM, phát triển loại hình giao dịch nhà, qua điện thoại, internet, Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ: Đây yếu tố tiên quyết, tạo nên cạnh tranh, khác biệt NH Nên trọng sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đặc biệt sản phẩm , dịch vụ phục vụ toán phi tiền mặt thẻ, tài khoản, Đẩy mạnh công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng Hiện nay, NH thực tế nặng vận hành chưa thực bán sản phẩm Với tính chất dịch vụ bán lẻ, NH nên đẩy mạnh hoạt động tiếp thị trực tiếp đến khách hàng, thúc đẩy hoạt động bán phát triển kênh bán sản phẩm Ông Nguyễn Đức Vinh - TGĐ Techcombank Một biện pháp phát triển dịch vụ NH bán lẻ mà NH nước tận dụng việc phát triển kênh phân phối, đặc biệt mở rộng mạng lưới mạnh mẽ Trong khoảng năm trở lại đây, Techcombank có tốc độ mở điểm giao dịch trung bình 200%/năm Cho tới nay, Techcombank có mạng lưới giao dịch rộng khắp với tổng số điểm giao dịch 80 điểm giao dịch nước Việc mở rộng mạng lưới cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng tính tiện lợi Tuy nhiên để gọi "đủ" cần phải có nỗ lực khác như: phát triển thêm kênh phân phối, đặc biệt kênh phân phối qua internet, điện thoại, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt dịch vụ công nghệ đại Cũng bàn xu khác, tương quan lực lượng NH, ơng Trịnh Thanh Bình liên hệ từ kinh nghiệm quốc tế: Tại nước phát triển có xu hướng đóng dần chi nhánh NH, thay vào NH tăng cường dịch vụ NH tự phục vụ (ATM, self-service outlets.), tăng cường kênh NH điện tử (qua internet, mobil, phone,.) Với thị trường VN, công nghệ khả quản lý nay, việc NH mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng điều tất yếu Quy mô NH cổ phần lớn VN có 100 chi nhánh, có NH quốc doanh có đến hàng ngàn chi nhánh Như nói "đủ" không thực tế, theo sau thời gian thị trường tự điều chỉnh NH quản lý giỏi trì phát triển điều kiện cạnh tranh gay gắt Còn bà Vân nhấn mạnh đến việc cần phải mở rộng mạng lưới điều kiện tiên để giành lấy thị trường trước muộn: Việc mở rộng mạng luới đến thị tứ, đô thị loại tỉnh thành để chiếm lĩnh thị phần phải ưu tiên số NH thời kỳ hội nhập Phương châm kinh doanh "Lợi nhuận ngắn hạn, thị phần vĩnh viễn" cần thực triệt để Các nhà quản trị NH nhà đầu tư tài cần thiết phải hi sinh tiêu lợi nhuận ngắn hạn để xây dựng phát triển thị phần tương lai Rõ ràng, tới nhà đầu tư trở nên chuyên nghiệp hơn, họ tập trung nhìn vào chiến lược phát triển, lực điều hành quản trị, tích sản hữu hình vơ hình khả tái đầu tư quan trọng khả chiếm lĩnh thị phần NH tương lai Bà Phan Thị Bích Vân - TGĐ Sacombank Bà dẫn chứng thực tế Sacombank - NH TMCP dẫn đầu mạng lưới hoạt động VN, cho thấy, trung bình sau tháng thành lập chi nhánh tỉnh thành, hoạt động chi nhánh Sacombank đem lợi nhuận đáng kể Sự có mặt ngân hàng tỉnh thành làm cho bánh thị phần ngành ngân hàng lớn lên, người (khách hàng ngân hàng) hưởng lợi; giúp rút ngắn khoảng cách thành thị với nông thôn; thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo thay đổi rõ rệt cho mặt nông thôn VN Song song với việc mở rộng mạng lưới đến tỉnh thành, ngân hàng cần phải tăng ngân sách vào công tác nghiên cứu, phát triển đa dạng hóa dịng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ cho cộng đồng DN cá nhân Tại liên kết NH lỏng lẻo? Dù NH có dịch vụ bán lẻ lại thiếu liên kết NH Có tờ báo dẫn chứng tính liên kết - nhược điểm vốn có DN?VN thể qua dịch vụ thẻ ATM Thị trường đủ lớn, triệu tài khoản thẻ NH?vẫn chưa bắt tay Vì thế, chuyển tiền kiều hối vài phải đến ngày tỉnh - Có thể lý giải điều nào? Sự yếu hay tâm lý “khép kín”? Ông Nguyễn Đức Vinh: Hiện thấy NH nước chưa có liên kết chặt chẽ việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ Việc sở hữu thẻ NH toán hệ thống ATM POS NH gây khơng phiền hà cho khách hàng Có thể thấy chưa hình thành hệ thống chung thống ngân hàng, dẫn đến tình trạng "mạnh làm", người thiệt hại nhiều khách hàng Nguyên nhân nhiều phía, như: lực cơng nghệ NH cịn hạn chế, vai trò NH nhà nước mờ nhạt, Để khắc phục tình trạng này, trước tiên cần có nỗ lực từ NH nước, can thiệp, hỗ trợ NH nhà nước, thúc đẩy mối liên kết Cịn ơng Bình phân tích từ góc độ chun sâu: Sự liên kết NH nhằm mục đích gia tăng thuận lợi cho khách hàng mục tiêu lý tưởng, vị NH liên kết Nổi bật liên kết toán thẻ thời gian qua: Liên minh thẻ VCB 16 NH cổ phần, Banknet, Một nguyên nhân dẫn đến hệ thống ATM NH hay bị lỗi hạ tầng công nghệ NH khác nhau, thực trạng mạng viễn thơng, Mơ hình cung ứng dịch vụ tốn thơng qua pháp nhân độc lập giải toán liên kết mạng ngân hàng hiệu quy mô kinh doanh đem lại Các NH bị bó mơi trường sách Nhìn nhận khách quan, nay, mơi trường sách đánh giá chưa đồng bộ, chưa tạo điều kiện cho NH bán lẻ phát triển Tuy Chính phủ tăng tốc sửa đổi sách NH phải hoạt động môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo chí lạc hậu Nhiều NH?muốn đối phải tính đến chuyện “lách luật” - Từ góc độ thực tế, NH có kiến nghị sách? Ơng Nguyễn Đức Vinh: Hiện nay, sách, luật lệ Ngân hàng nhà nước gây hạn chế đáng kể cho phát triển dịch vụ NH bán lẻ Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho NH dù muốn khó lịng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng Để sản phẩm mới, NH phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt, Để phát triển dịch vụ NH bán lẻ, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH bán lẻ sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản Nhìn nhận điểm tựa cho NH việc tiên phong phát triển dịch vụ mới, ơng Trịnh Thanh Bình khuyến nghị: Các NH thương mại tương đối chủ động phát triển sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ, đưa sản phẩm vào thị trường Các sản phẩm dịch vụ chứa đựng rủi ro mà thân NH cần cân nhắc định triển khai NH nhà nước có quy định cụ thể kiểm sốt mức độ an tồn vốn rủi ro NH, nên theo quan điểm sách nên khuyến khích NH chủ động phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt lĩnh vực thẻ, thương mại điện tử sản phẩm phái sinh Bà Phan Thị Bích Vân “đặt hàng” chế sách: Chính phủ cần thiết phải tham gia ủng hộ tạo chế để hỗ trợ cho ngành NH phát triển Việc NHNN có chủ trương tăng số vốn chủ sở hữu cần thiết cho việc mở rộng mạng lưới từ 20 tỷ/một chi nhánh lên đến 70 tỷ/một chi nhánh vấn đề nan giải cho cho NH muốn nhanh chóng mở rộng mạng lưới Hiện NH thương mại trông chờ chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho NH ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ NH với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH đến cộng đồng Ngồi ra, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành NH lớn, việc ban hành quy định DN cá nhân giao dịch qua NH, ưu đãi việc quản lý thuế cho DN có tỷ lệ giao dịch qua NH cao, không chấp nhận khỏan chi phí hay giao dịch lớn khơng thông qua NH, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng VN Nguyễn Trọng Nghĩa: thiếu hành lang pháp lý đồng bộ! Nhằm gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng thương mại nội địa, bên cạnh nỗ lực DN ngân hàng, quan quản lý nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đồng bộ, tạo điều kiện cho dịch vụ bán lẻ phát triển Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Với dân số VN 85 triệu người tạo thị trường bán lẻ đầy tiềm cho ngân hàng hoạt động lĩnh vực bán lẻ Trên giới, ngân hàng thương mại trọng đến dịch vụ bán lẻ cạnh tranh ngân hàng thương mại nội địa nước ngồi lĩnh vực ln xảy Tuy nhiên, ngân hàng thương mại nước trọng đến dịch vụ bán lẻ Bởi có nhiều ngân hàng có định hướng chiến lược phát triển khác thị trường khác Phần lớn ngân hàng thương mại nước trọng đến dịch vụ bán buôn, tài trợ dự án, hoạt động tài trợ thương mại Còn VN, dự báo ngân hàng thương mại có chiến lược bán lẻ VN đánh giá thị trường phát triển quan trọng mảnh đất dành cho dịch vụ màu mỡ Các ngân hàng thương mại vào VN mở ngân hàng 100% vốn nước ngồi mở chi nhánh hoạt động dịch vụ không hạn chế, đối xử ngân hàng nội địa Do họ đối thủ mà ngân hàng thương mại nước phải lưu ý Các ngân hàng giới, trung bình cung ứng khoảng 600 dịch vụ cho thị trường Tuy nhiên, thời gian qua ngân hàng nội địa nỗ lực để đa dạng hóa sản phẩm Các ngân hàng nước nhận thức thách thức hội nhập, nên có chuẩn bị Để chiến thắng cạnh tranh, nghĩ ngân hàng thương mại nước cần ý điểm sau: Thứ nhất, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới địa bàn, địa bàn quan trọng tập trung nhiều dân cư khu công nghiệp, để cung ứng sản phẩm Thứ hai, ngân hàng cần phải trọng phát triển đa dạng hóa dịch vụ Sự phát triển phải dựa công nghệ đại, cung ứng nhiều sản phẩm tiện ích Thứ ba, ngân hàng nội địa phải3.nghiên cứu,thường đẩy mạnh tác marketing, tìm 2012, hiểu xem nguời dân cần Báo cáo niêncông Sacombank 2011, 2013cầu nhu để đua sản phẩm tuơng ứng, đáp ứng yếu cầu nguời gì, nhu dân DN Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, ThS Phạm Thu Thủy, Học viện Ngân hàng ... PHÁP XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 62 2.1 Định hướng Sacombank xây dựng lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ giai... Gịn Thương Tín 43 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Một... 1:LÝ LUẬN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 L ý luận thị trường ngân hàng bán lẻ