Hoàn thiện hoạt động truyền thông tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ninh bình khoá luận tốt nghiệp 213

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ THÙY LINH Lớp : K18QTMA Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4030442 Giảng viên hướng dẫn : THS PHAN THÙY DƯƠNG Hà Nội, tháng 05 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Ngân hàng với đồng ý Giáo viên hướng dẫn NCS Phan Thùy Dương, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động truyền thông Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” Đe hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em nhận hỗ trợ vô đáng quý, quan tâm giúp đỡ tận tình quý Thầy cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi tới Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng Học viện Ngân hàng nói chung suốt thời gian học tập Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức vô quý báu ngành Quản trị Kinh doanh để em vận dụng vào khóa luận, đường nghiệp sau Và đặc biệt, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp khơng có hướng dẫn tận tâm, bảo Cơ giáo, NCS Phan Thùy Dương Em xin chân thành cảm ơn Cô công việc trường lớp vô bận rộn, Cô dành thời gian định hướng giúp em có tiếp cận đắn nhất, chỉnh sửa điểm hạn che, hướng dẫn em suốt q trình làm khóa luận Em chân thành cảm ơn tới Anh Chi nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình tạo điều kiện cho em học hỏi, tìm hiểu nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thơng ngân hàng Trong q trình viết hạn che mặt kiến thức thời gian nên khơng tránh khỏi sai sót, the, em mong nhận góp ý dẫn q thầy để khóa luận em hoàn thiện Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thùy Linh SV: Nguyễn Thị Thùy Linh i Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp em thực hiện, số liệu, tài liệu sử dụng khóa luận thu thập từ nguồn thực te công bố sổ sách, báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình giải pháp thân em rút từ trình nghiên cứu lý luận thực te thực tập Ngân hàng Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước lời cam đoan ! Nguyễn Thị Thùy Linh SV: Nguyễn Thị Thùy Linh ii Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN .3 PHẦN 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ TRUYỀN THÔNG TRONG NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Truyen thông ngân hàng 1.1.2 Vai trò hoạt động truyền thông ngân hàng 1.1.3 Mơ hình q trình Truyen thơng 1.1.4 Quy trình xây dựng hoạt động truyền thông 10 1.2 NƠI DUNG HỒN THIỆN HOẠT ĐƠNG TRUYỀN THƠNG TRONG NGÂN HÀNG 13 1.2.1 Quảng cáo 13 1.2.2 Xúc tiến bán (khuyến mại) 15 1.2.3 Bán hàng cá nhân 16 1.2.4 Quan hệ công chúng 18 1.2.5 Marketing trực tiếp 19 1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐƠ HỒN THIỆN HOẠT ĐÔNG TRUYỀN THÔNG 20 SV: Nguyễn Thị Thùy Linh iii Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 1.3.1 Tác động tăng doanh số, lợi nhuận trước sau thực chiến lược truyền thông 20 1.3.2 Mức độ tiếp cận công chúng, khách hàng mục tiêu 20 thông dược sử dụng 21 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG 21 1.4.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 21 1.4.2 Nhân tố môi trường bên 22 KẾT LUẬN 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 24 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Ninh Bình 26 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh năm gần NH TMCP BIDV chi nhánh Ninh Bình 28 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐÔNG TRUYỀN THÔNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH 36 2.2.1 Hoạt động quảng cáo 36 2.2.2 Quan hệ công chúng (PR) 39 2.2.3 .Khuyến mại 42 2.2.4 Bán hàng cá nhân 46 SV: Nguyễn Thị Thùy Linh iv Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT 2.3.3 Ng uyên nhân 56 KẾT LUẬN 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 59 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NINH BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI .59 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐƠNG TRUYỀN THƠNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH NINH BÌNH 60 3.2.1 Đa dạng hóa chương trình quảng cáo, phát triển nội dung, tần suất phương tiện quảng cáo 60 Thực chuyên nghiệp, Chitắt nhánh 64 Từ 3.2.2 viết Nguyênđồng nghĩabộ hoạt động quan hệ công chúng S TT ĩ ^NH ^DN ^κH 3.3.1 hàng Đối với Khách nhà nước .70 KHCN 3.3.2 Đối với Khách Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 71 hàngTMCP cá nhân KHDN 3.2.4 Đồng chương trình khuyến mại marketing trực tiếp 65 Ngân hàng 3.2.5 Các giải pháp khác 66 Doanh nghiệp 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 70 KẾT LUẬN 73 Khách hàng doanh nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 SV: Nguyễn Thị Thùy Linh v Tên bảng Sơ đồ 2.1 Mục Nội dung Trang Khóa 2.1.2luận tốt Mơnghiệp hình tổ chức chi nhánh Ninh Bình 26 Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG Tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV Bảng 2.1 2.1.3.1 chi nhánh Ninh Bình năm 2015 - 2018 29 Tình hình dư nợ tín dụng Ngân hàng Bảng 2.2 2.1.3.2 BIDV chi nhánh Ninh Bình năm 2015 - 2018 33 Các hoạt động khác, dịch vụ khác Chi Bảng 2.3 2.1.3.3 nhánh BIDV Ninh Bình 36 Chi phí hoạt động quảng cáo qua số Bảng 2.4 2.2.1 phương tiện Chi nhánh BIDV Ninh Bình 37 Thu nhập từ số hoạt động kinh doanh Bảng 2.5 2.2.1 Lợi nhuận thu Chi nhánh 2015 - 2018 39 Bảng 2.6 2.2.2 Chi phí hoạt động PR BIDV Ninh Bình 40 Chi phí thực tiếp thị khách hàng Chi Bảng 2.7 2.2.3 SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 43 nhánh vi Tên biểu đồ Mục Nội dung Trang Cơ cấu nguồn vốn huy động theo tiền tệ 30 Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3.1 Biểu đồ 2.1 2015DANH - 2018MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2 2.1.3.1 Biểu đồ 2.3 2.1.3.1 Biểu đồ 2.4 2.1.3.2 Bieu đồ 2.5 2.1.3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn năm 2015 - 2018 Huy động nguồn vốn theo đối tượng khách hàng 2015 - 2018 Dư nợ theo thời hạn vay von BIDV Ninh Bình 2015 - 2018 Dư nợ theo thời hạn vay von BIDV Ninh Bình 2015 - 2018 31 32 34 35 Tăng trưởng số lượng KH doanh nghiệp Bieu đồ 2.6 2.3.1 KH cá nhân dư nợ Chi nhánh Ninh Bình SV: Nguyễn Thị Thùy Linh vii 51 Học viện Ngân hàng SV: Nguyễn Thị Thùy Linh Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng thân với sử dụng thẻ toán vé máy bay tặng chuyến du lịch, Với đoạn phim quảng cáo BIDV hay sản phẩm dịch vụ mình, BIDV cần phải tạo bối cảnh xây dựng thật sinh động, hấp dẫn Có thể mời người tiếng, diễn viên, ca sĩ, làm người đại diện cho sản phẩm - Tần suất quảng cáo thực liên tục, đẩy mạnh lên khoảng thời gian đặc biệt năm Le Tet, ngày thành lập ngân hàng Với giai đoạn đầu sản phẩm mới, việc quảng cáo phương tiện truyền hình cần thực liên tục, thường xuyên với tần suất - lần/ ngày tháng đầu triển khai, chiếu nhiều “khung vàng” sau chương trình thời sự, chương trình rating cao phim ảnh, đặc biệt vào cuối tuần Với giai đoạn sau, KH có nhận thức chương trình, NH rút ngắn bớt thời lượng quảng cáo, để lại nội dung chính, câu slogan NH, Bên cạnh ấy, triển khai lắp đặt phố lớn thành phố: phố Vân Giang, đường Trần Hưng Đạo, Đinh Tiên Hoàng, quốc lộ huyết mạch 1A, biển leg, hình ảnh thể sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị BIDV thời gian dài Bao phủ nhận diện thương hiệu NH qua việc thuê biển quảng cáo trung tâm Thành phố: khu vực Ngã ba tam giác hay khu vực gần công viên thành phố - Lựa chọn phương tiện quảng cáo hiệu quả, phù hợp với ngân sách mục tiêu quảng cáo Với kênh quảng cáo truyền hình gây ý với cộng đồng, giảm bớt tần suất đây, ngân hàng thay đổi thời điểm phát tin vào buổi tối có lượng người tiếp cận lớn kênh truyền hình địa phương, chiếu kênh mang độ bao phủ rộng nước VTV1, VTV3,.Thực việc đăng việc đăng qua trang báo mạng có uy tín, SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 61 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng đại mà NH áp dụng Theo nghiên cứu, Việt Nam nằm top 10 nước có người sử dụng Facebook nhiều khu vực Châu Á với 30 triệu người dùng hàng tháng, thực marketing phương tiện có nhiều ưu điểm Chi nhánh thực việc lập website hay trang Facebook riêng chi nhánh để đăng tải thông tin cập nhật, giải đáp thắc mắc, thu hút khách hàng quan tâm đăng sản phẩm mới, kiện mà chi nhánh tham gia hay chương trình nội tổ chức Tạo hình ảnh chi nhánh động, trẻ trung, bên cạnh hình ảnh nghiêm túc, công sở thường thấy Quảng cáo Banner (quảng cáo hiển thị), hình thức quảng cáo dành cho mục tiêu xây dựng ý tạo hình ảnh thương hiệu Vi dụ với KH thực hiệc đọc báo online trang báo tin tức tài ngân hàng cafef.vn hay vneconomy.vn, BIDV thực banner dọc hai bên, banner cố định ghim đầu trang Như vậy, vừa tiếp cận KH quan tâm tới tài kinh te, vừa làm họ nhận biết thơng tin NH - Hiện tại, chi nhánh cịn chưa có nhiều hoạt động quảng cáo riêng cịn phụ thuộc vào Trụ sở Chính vậy, chi nhánh cần trọng việc tương tác với khách hàng, thu hút đối tượng mục tiêu, giữ chân khách hàng tận tâm, chuyên nghiệp Thành lập phận chun trách hoạt động truyền thơng phịng Marketing Chi nhánh Bộ phận có trách nhiệm xây dựng chương trình truyền thơng, sau giám sát trình hiệu thực hiện, từ rút kinh nghiệm học thực te sau q trình truyền thơng Trong trường hợp chi nhánh chưa thể thành lập phịng marketing riêng, Chi nhánh thuê công ty truyền thông riêng biệt để thực thay - Chi nhánh cần nên thực thêm hình thức Remarketing, tức quảng cáo với khách hàng ý tới sản phẩm Đây lượng khách hàng tiềm lớn hẳn so với việc phải tốn nhiều chi phí, cơng sức việc SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 62 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng tài trợ, để quảng bá, tạo hình ảnh tích cực NH có trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng, nhằm giúp NH thu hút KH mới, trì KH cũ cải thiện tinh thần nhân viên Thực chuyên nghiệp, đa dạng hóa khách hàng mục tiêu, đa dạng hóa cách thực chương trình quan hệ công chúng Áp dụng công cụ PENCILS PR cách bản: Ản phẩm nội (Publications), kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động hành lang (Lobbying) đầu tư xã hội (Social investments) Ngồi chương trình hoạt động cộng đồng đầu tư xã hội thực tài trợ cho trường học Tieu học, mầm non địa bàn tỉnh Ninh Bình, gia đình thuộc diện nghèo khó, chi nhánh thực đặt hịm tiền quyên góp KH tới BIDV, quyên góp từ CBCNV chi nhánh, tài trợ chương trình “Hội chợ hàng tiêu dùng Ninh Bình”, tổ chức “Áo ấm vùng cao” cách thực phát động đóng góp tiền, ủng hộ quần áo, sách đưa tin rộng rãi tới công chúng qua phương tiện báo đài, tạp chí Thực nghiên cứu, phát triển ấn phẩm riêng chi nhánh cách: Phát hành sổ nhỏ, dây deo chìa khóa, túi vải đựng đồ với màu sắc trang nhã, đẹp mat in logo BIDV để phát tặng KH chương trình khuyến mại; Phát động thi sáng tạo cho phòng ban thiết ke trang bìa ấn phẩm, trang bìa chỉnh sửa, phối hợp với công ty truyền thông để đưa ấn phẩm cuối Nội dung ấn phẩm giới thiệu thành viên Ban Giám đốc Chi nhánh, phòng ban, kết kinh doanh năm, lời phát biểu Giám đốc, thành công đạt năm qua, tâm cán nhân viên gia nhập chi nhánh (những hội, thách thức trải qua, kinh nghiệm học hỏi từ anh chị đồng nghiệp,.), thơ tự sáng tác chi nhánh, cơng việc banker hay vị trí công tác, Công tác tổ chức kiện tổ chức chuyên nghiệp với quy trình tổ chức chặt chẽ Trong thời gian tới, hội nghị gặp gỡ khách hàng Chi nhánh tách riêng doanh nghiệp lớn, với doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tiềm để chăm sóc tốt đối tượng Bên cạnh chương trình dành cho KH, chi nhánh quan tâm tổ chức kiện cho CBCNV kỷ niệm SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 63 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng ngày sinh nhật theo quý anh chị em, tổ chức chương trình đại hội thể thao chi nhánh: cầu lông, kéo co, thi chạy tiếp sức phịng ban, vừa có tác dụng làm nóng phong trào thể thao vừa làm cho tình cảm cán gắn kết với chi nhánh, coi nhà thứ hai để cống hiến cơng tác Tin tức đưa hoạt động PR cần cơng bố thật, với tình hình hoạt động thực te chi nhánh, cần cởi mở tối đa với giới báo chí, xác minh câu chuyện khơng xác thương hiệu Ngân hàng, với hạn che sai phạm gặp phải, hay tình hình hoạt động chưa tốt, cần phải thừa nhận, làm rõ tin tức, trả lời hạn với công chúng truyền thông, đặc biệt vụ việc BIDV Ninh Bình cho công ty TNHH Dương Giang diện làm ăn thua lỗ NH cho vay vượt định mức Cần phải khẳng định với giới truyền thông tất công tác thực chi nhánh xin ý kiến Hội sở Ban lãnh đạo công ty Ngân hàng không mong muốn khoản vay thành nợ xấu BIDV có biện pháp tháo gỡ khó khăn cho DN như: thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động KH, nâng hạn mức cho Cty Dương Giang tiếp tục vay vốn sản xuất có phương án dãn biên trả nợ từ 10 lên 12 năm Việc nghi vấn vấn đề phát sinh làm giả hồ sơ bên NH phối hợp với quan công an điều tra làm rõ 3.2.3 Hồn thiện cơng tác bán hàng cá nhân trẻ hóa đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh Mỗi CBCNV thực chuyên nghiệp, nghiêm túc theo quy trình Ngân hàng đề quy trình bán hàng cá nhân, phong cách tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ, trả lời khiếu nại qua điện thoại, giải thắc mắc KH Ngồi thân chi nhánh lên ke hoạch tổ chức khóa học nghiệp vụ, lấy ý kiến cán NH kiến thức thiếu sót, quy trình chưa nắm vững, mời chuyên gia lĩnh vực hướng dẫn cho nội chi nhánh Với KH quan trọng, thân thiết, KH xác định VIP chi nhánh, cán linh hoạt xử lý nghiệp vụ cho họ để phục vụ với tốc độ nhanh nhất, thể tân tâm, chuyên nghiệp KH Thu thập ý kiến đóng góp phận tiếp xúc với khách hàng phận lễ tân, giao dịch viên, quản lý KH, để xem xét phần cịn hạn che, yếu điểm để sửa chữa, hồn thiện quy trình chăm sóc KH Marketing qua điện thoại: hệ thống tổng đài cần có phận riêng chuyên SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 64 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng giải đáp thắc mắc, đáp ứng nhu cầu khách hàng gọi tới; có hệ thống máy quay số tự động, phát thông điệp ghi hay chuyển qua cho tổng đài để giải đáp thắc mắc Trẻ hóa cấu đội ngũ CBCNV NH, tích cực tuyển dụng cán trẻ, động, nhiệt huyết với công việc, không ngại khó ngại khổ, cạnh tranh với NH khác chất lượng chuyên môn thái độ chăm sóc KH Đội ngũ giao dịch viên ngồi quầy trực tiếp làm việc với KH nên có quy định độ tuổi, quy chuẩn trang phục thật lịch sự, nhã nhặn, tác phong nói chuyện chuẩn chỉ, làm tốt vị trí mặt đại diện cho NH 3.2.4 Đồng chương trình khuyến mại marketing trực tiếp Thực hiệu công tác marketing trực tiếp tránh chồng chéo Hội sở với chi nhánh, chi nhánh, phịng giao dịch với Có quản lý chặt chẽ danh sách thông tin khách hàng, tránh để lộ thông tin KH với phận không liên quan khác, hạn che chồng chèo việc tiếp cận KH nhiều phòng giao dịch, gây tốn thời gian chi phí; hết khơng làm khách hàng cảm thấy khó chịu, cảm tình với ngân hàng Phân cơng danh sách thông tin KH tiếp cận cho đầu mối riêng, ví dụ KHCN khu vực Huyện Kim Sơn PGD Đơng Ninh Bình khai thác Như vậy, PGD quyền khai thác địa bàn khác nhau, khơng gây lãng phí nhân lực vật lực Hiện tại, Chi nhánh có sử dụng phần mềm quản lý KH theo quy định chung toàn hệ thống Ngoài ra, Ban Giám đốc nghĩ tới áp dụng phần mềm quản lý hình thức gửi email cho địa gửi thư từ lượng data KH sẵn có giao dịch với NH Mỗi địa gửi thư không nhận email chương trình khuyến mại, dịch vụ sản phẩm mới, Tập trung xây dựng nội dung tin nhắn tới KH giới thiệu hình ảnh, dịch vụ NH cho thu hút, trọng tâm, không lan man đặc điểm marketing qua tin nhắn hạn che ký tự tin; làm cho KH cảm thấy thơng tin có ý nghĩa khơng phải nội dung rác, thời gian gửi tin hợp lý từ 9h tới 19h, tránh thời gian nghỉ ngơi KH Thực xây dựng mối quan hệ với KH thông qua internet, mạng xã hội Facebook, Youtube, Hiện nay, nhiều NH địa bàn tỉnh thành lập trang Facebook có số lượng viết, lượng theo dõi tương tác ổn định Vietcombank Ninh Bình, Bac Á Bank Ninh Bình, VP Bank Ninh Bình, hay NH khai chương chi nhánh địa bàn Ninh Bình OCB triển khai SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 65 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng truyền thông mạng xã hội với 317 lượt like u thích Có thể thấy, BIDV Ninh Bình cịn chậm chạp việc theo kịp hình thức truyền thơng Với KHCN, xác định đối tượng quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn cấu tiền gửi NH, chi nhánh cần làm cho hình ảnh NH diện sống tâm trí KH qua việc gửi tặng phần quà như: áo mưa, ô, ấm chén bát đũa, tờ lịch năm mới, mũ bảo hiem, Tat quà tặng có in logo tên Ngân hàng BIDV Chi nhánh Ninh Bình lên Các hoạt động khuyến mại Ngân hàng cịn mang tính đại trà cho tất KH mà chưa cần trọng tới khác biệt, xu hướng thay đổi đặc tính nhóm KH theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, tâm lý tiêu dùng tích lũy, Với nhóm KH trẻ trung động, cần tư vấn, khuyến mại chương trình thẻ tín dụng cho mua sắm, ăn uống Trung tâm thương mại hồn phí, miễn phí thường niên Các KH có công việc cần thường xuyên công tác, tập trung tư vấn dịch vụ mua vé tích dặm bay, đổi q đổi thưởng,.Hoặc với gia đình có trẻ em đen tuổi học, NH gửi thông tin dịch vụ tài đáp ứng nhu cầu bảo hiểm học tập, tư vấn du học, cho vay lãi suất ưu đãi để đóng học phí, Ngồi ra, kết hợp marketing trực tiếp xúc tiến bán: việc nhận thư chương trình khuyến mại kiện, thư mời tham gia thi rút thăm trúng thưởng thu hút nhiều đối tượng tham gia Gửi thư/email khảo sát chất lượng phục vụ nhân viên giao dịch tới KH, khảo sát chất lượng vướng mắc sử dụng dịch vụ thẻ mới, với lượt tương tác trả lời thư/email, KH nhận phần quà cảm ơn Chi nhánh như: bình đựng nước, ơ, móc chìa khóa, 3.2.5 Các giải pháp khác * Hoàn thiện nâng cao chiến lược nghiên cứu thị trường, hoàn thiện phận chuyên trách marketing Trước hết, chưa có kinh nghiệm chưa đủ lực để thành lập phận marketing riêng mình, chi nhánh xem xét tới việc thuê công ty làm tư vấn hoạt động truyền thơng chăm sóc thương hiệu Một số cơng ty Truyen thơng có uy tín với nhiều kinh nghiệm hoạt động truyền thông, quảng cáo, tư SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 66 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng vấn triển khai kế hoạch truyền thông như: - Công ty CP Thiet ke Mỹ thuật Việt Nam Art design có địa số 74, ngõ 155, Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội Art Design tham gia thiết ke thi công số nhận diện chi nhánh BIDV tịa BIDV Tower 194 Trần Quang Khải, Hồn Kiem, Hà Nội - Cơng ty Truyen thơng iColor có văn phòng Hà Nội: Tầng 19, Tòa nhà 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Trung Hòa, Cầu Giấy Một so KH mà công ty triên khai dịch vụ như: thiết ke webiste Habeco, Green bay garden, thiet ke profile công ty Khoáng sản Đại Dương thiết ke catalog Nhà hàng Sen Tây Ilo, Theo iColor, chiến lược truyền thông cần lên ke hoạch bản, chi tiết quan trọng đề đội ngũ có chun mơn cao, hoạt động chun nghiệp nhiều kinh nghiệm Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, điều khó để thực để trì đội ngũ the kinh phí mà doanh nghiệp bỏ khơng nhỏ hiệu mang lại chưa có đảm bảo Hieu trở ngại này, iColor với đội ngũ chuyên gia tư vấn chiến lược triển khai nhiều ke hoạch cho nhãn hiệu Việt Nam sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp vần đề * Xây dựng phòng giao dịch khu vực TP Ninh Bình huyện lân cận Nghiên cứu khu vực địa bàn tỉnh Ninh Bình để có ke hoạch tiếp cận KH, xây dựng thêm Phòng giao dịch cách hợp lý Muon làm điều này, chi nhánh cần nghiên cứu kỹ dân số, địa lý tỉnh, huyện có kinh te phát triền, có sở KH đủ lớn,.Ngoài cần phải xem xét đen thị trường cịn SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 67 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng này: số lượng, quy mơ, loại hình, - Phịng Giao dịch phải nằm khu vực có giao thơng thuận tiện, quan trọng cần có lượng lớn phương tiện lại, sinh hoạt qua địa điểm PGD mới, KH tiếp cận phịng làm việc Ngân hàng cách dễ dàng Mặt tiền PDG phải theo quy định Hội sở 6m, quy định nhận diện thương hiệu BIDV bên ngồi PGD Ngồi cịn có yêu cầu hệ thống điện nước, độ cao trần nhà hay khả lắp đặt máy ATM 24/7, Khu vực xung quanh PGD có nhiều cửa hàng, dân cư sinh sống để có khả thu hút lượng lớn tiền gửi, thực nhiều giao dịch tài cung cấp khoản tín dụng lớn cho KH Mức thu nhập người dân địa bàn phải cao, ổn định, người dân có trình độ dân trí cao để giúp Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ Trước khai trương PGD mới, chi nhánh cần tiến hành chương trình truyền thông cho công chúng đặc biệt đại phận dân cư địa bàn nhận thức diện tới thương hiệu ngân hàng BIDV Ngồi hình thức quảng cáo TV, tạp chí, báo đài, Chi nhánh cho người phát tờ rơi đen hộ gia đình địa bàn, treo băng rơn, áp phích đường lớn huyện, thành Ninh Bình Vào ngày Khai trương, NH tổ chức buổi ca nhạc, chương trình múa lân phượng, hay Cán nhân viên BIDV mặc đồng phục Ngân hàng thực hoạt động đạp xe quanh khu vực khai trương PGD * Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, động, có chun mơn nghiệp vụ Chi nhánh Phịng giao dịch BIDV Ninh Bình Bộ phận cán cơng nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho KH sản phẩm, dịch vụ NH, thăm dò nhu cầu nhận biết nhu cầu, tiếp nhận xử lý thắc mắc cho KH Quan trọng hơn, đội ngũ bán hàng Chi nhánh cần phải ghi nhớ hiểu rõ dịch vụ NH cung cấp, thực bán dịch vụ cho KH bán chéo thêm dịch vụ khác Muon làm điều này, đội ngũ bán hàng Chi nhánh cần phải chủ động việc tìm kiem KH, nắm bắt thơng tin xác, nhanh nhạy, tư vấn kịp thời, SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 68 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng lúc KH có nhu cầu phù hợp với dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp Có thể nói, đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng phận quan trọng, cần phải ngày trở nên hoàn thiện hơn, nhạy bén giai đoạn NH cạnh tranh gay gắt * Minh chững hữu hình Đây yếu tố sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật yếu tố hỗ trợ quan trọng chiến lược truyền thông Chi nhánh thực yếu tố nhiên cần cải thiện chất lượng thông qua minh chứng hữu hình, sở vật chất Đầu tiên bãi đỗ xe NH cần phải rộng rãi, thoải mái quay lùi xe, chỗ để xe có mái che nắng che mưa, cần có nhân viên bảo vê trơng giữ, dắt xe cho KH tới giao dịch Phòng ban tiep KH Chi nhánh, PGD gọn gàng, ngăn nắp, ln có phận lau dọn hàng ngày để KH tới giao dịch cảm nhận thoái mái, sẽ, tạo ấn tượng thái độ sau tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngồi ra, lắp đặt thêm máy POS, ATM địa bàn tỉnh để thuận tiện cho người dân giao dịch Điều quan trọng ATM phải rộng rãi, lắp đặt điều hịa, có camera vách ngăn ơ, ý tiếp tiền thường xuyên, định kỳ, không để ATM bị lỗi hệ thống, hết tiền khiến KH không giao dịch được, có số điện thoại nhân viên hỗ trợ trường hợp KH bị nuốt thẻ, tiền không ra, hay tiền bị rách, sai mệnh giá, * Giải pháp công nghệ thông tin Trong thời địa này, công nghệ thông tin trở thành cơng cụ chủ lực NH q trình phát triển cung cấp dịch vụ KH NH có trình độ cơng nghệ thơng tin cao có lợi the cạnh tranh so với NH khác Trình độ cơng nghệ thơng tin thể tốc độ xử lý giao dịch, tốc độ toán, số lượng máy rút tiền tự động, dịch vụ internet banking, smartbanking, Đe có lợi the cạnh tranh phương diện này, BIDV cần tiếp tục cập nhật, ứng dụng công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật vào NH như: thực lắp đặt ATM đại, có chức nộp tiền mặt vào, tích hợp hướng dẫn giọng nói cho người dân chưa biết cách sử dụng, tích hợp rút tiền qua cơng nghệ mã QR không cần dùng thẻ từ,.Xây dựng hệ thống thông tin với yêu cầu xác, SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 69 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng nhanh chóng hết đảm bảo tính bảo mật thơng tin KH Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên tin học cần vững nghiệp vụ, tạo app website thân thiện, tiện lợi cho người dùng + Bên cạnh kiện quy mô lớn có tham gia giới truyền thơng chiếm ngân sách lớn, BIDV Ninh Bình lên tổ chức thêm kiện nội ấm cúng cho cán công nhân viên ngân hàng Thông qua kiện này, cán nhân viên tự lên ý tưởng, chuẩn bị tiết mục văn nghệ, tham dự tiệc ăn uong, Neu làm điều cách thường xuyên chắn thương hiệu BIDV nhanh chóng lan tỏa khắc sâu vào cán nhân viên lựa chọn chi nhánh làm nơi làm việc cống hiến 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với nhà nước * Đối với NHNN Việt Nam Là ngân hàng NH, có tầm quan trọng hệ thong NHTM Vi vậy, sách điều chỉnh hợp lý NHNN có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh NH Thứ là, cần tích cực tăng cường công tác tra NH để hạn che ngăn chặn hình thức cạnh tranh khơng lành mạnh NH nay, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng hệ thong NH tổ chức tín dụng nay, có NHTM có điều kiện nghiên cứu xây dựng hồn thiện sách kinh doanh Thứ hai là, NHNN cần đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, kịp thời cho NHTM Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Mức lãi suất mà NHNN đưa cần phải đảm bảo nguyên tắc thị trường quan hệ cung cầu, * Đối với nhà nước - Tạo hành lang pháp lý cho hoạt động truyền thơng: có Luật quảng cáo sửa đổi, bổ sung cơng bố ngày 10/12/2018, có hiệu lực từ ngày 1/1/2019 Nghi định 81/2018/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thương mại hoạt động xúc tiến thương mại Hiện chưa có quy định cụ thể cho hoạt động PR xúc tiến bán, Một số doanh nghiệp người tiêu dùng lẫn lộn quảng cáo SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 70 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng quan hệ công chúng Vi vậy, Nhà nước phải tạo hành lang pháp lý, ban hành văn pháp luật phù hợp với chương trình truyền thơng, hoạt động truyền thông online phù hợp với thời đại công nghệ, kịp thời đáp ứng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Nguon nhân lực cho công tác truyền thông cần phải đào tạo bản, chuyên nghiệp, cập nhật xu the đổi Muon làm điều Nhà nước hỗ trợ Doanh nghiệp cách gia tăng trường đại học, sở giáo dục đào tạo chuyên ngành marketing, quảng cáo, quan hệ công chúng, Hỗ trợ cho sinh viên khoa marketing, truyền thông có q trình học tập tốt học bổng, hội học tập chuyên sâu, để đáp ứng nhu cầu DN, NH To chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề truyền thông, hỗ trợ Ngân hàng tiếp xúc với chuyên gia truyền thông hàng đầu the giới, xúc tiến việc liên kết trường nước nước đào tạo lĩnh vực truyền thông - Hỗ trợ NH việc nâng cao trình độ cơng chúng nhằm tạo cầu dịch vụ NH thị trường Do nhận thức KH với dịch vụ NH hạn che, đại phận công chúng chưa am hiểu dịch vụ NH Do đó, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ NH nâng cao trình độ cơng chúng nhằm tạo cầu dịch vụ NH thị trường 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng BIDV nên khuyến khích hỗ trợ Chi nhánh hình thành nên phận marketing riêng Trong giai đoạn đầu, có thể phận phịng marketing chi nhánh thực chưa hiệu Hội sở hỗ trợ đào tạo tư vấn cách thực chương trình truyền thơng riêng phù hợp với địa bàn tỉnh, hết phù hợp với đối tượng KH mà Chi nhánh khai thác Thêm vào đó, NH BIDV rà sốt theo định kỳ thường xuyên công SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 71 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng vị trí, khơng ngừng cố gắng cho phát triển chung NH SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 72 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Việt Nam thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, hội nhập thương mại quốc te, ngân hàng đứng trước hội thách thức to lớn từ đối thủ cạnh tranh đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn ngân hàng, tổ chức tín dụng nước ngồi Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ấy, việc xây dựng tốt hoạt động Truyen thơng Marketing, hồn thiện chương trình truyền thơng với yeu to Marketing khác nhằm đạt mục tiêu đề Ngân hàng: Doanh thu, lợi nhuận, vị the phát triển tương lai Mục tiêu Khóa luận “Hồn thiện hoạt động Truyen thơng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình”, đen nay, khóa luận hoàn thành nhiệm vụ đề sau: Một là, khái quát sở lý luận hoạt động Truyen thông NHTM Hai là, nghiên cứu thực trạng hoạt động Truyen thông NHTMCP BIDV Chi nhánh Ninh Bình đưa kết quả, hạn che hoạt động Truyen thông nguyên nhân Ba là, khóa luận đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Truyền thông NHTMCP BIDV - Chi nhánh Ninh Bình Mặc dù hồn thành với nhiều cố gắng, nhiên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến tham gia góp ý quý Thầy, Cơ giáo để nội dung khóa luận hồn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 73 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thi Chất, (2010), “Hoạt động truyền thông với việc nâng cao nhận thức hình ảnh thương hiệu NHTMCP Vietinbank thị trường dịch vụ tín dụng Việt Nam ” PGS.TS Trương Đình Chiến, (2013), Quản trị Marketing, NXB ĐHKTQD PGS.TS Trương Đình Chiến, (2016), Truyền thơng Marketing tích hợp (IMC), NXB ĐHKTQD PGS.TS Nguyễn Thi Minh Hiền, (2016), Marketing Ngân hàng, NXB Lao động Philip Kotler, (1997), Quản trị marketing, NXb Thong kê, Ha Nội Lê Thi Khanh, (2017), “Xây dựng chương trình truyền thơng marketing cho dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuat nhập Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương, TP Đà Nằng” Phạm Thi Xuân Ly, (2012), “Chiến lược truyền thơng marketing Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Chi nhánh Đà Nằng” Phạm Văn Quân, (2014), “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động truyền thông marketing Ngân hàng TMCP A Châu - Chi nhánh Hà Nội ” Tài liệu môn học “Quản trị Marketing”, Học viện Ngân hàng - Khoa Quản trị Kinh Doanh 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo thường niên hàng năm 2015 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo thường niên hàng năm 2016 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo thường niên hàng năm 2017 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo thường niên hàng năm 2018 14 Một so website: http://www.bidv.com.vn www.vnexpress.net www.tienphong,vn SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 74 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng http://quangcaobienhieu.net/ http://icolor.vn/ https://www.youtube.com/ SV: Nguyễn Thị Thùy Linh 75 ... NINH B? ?NH 2.1 Khái quát Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh 2.1.1.1... triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh th? ?nh lập thức vào hoạt động Trụ sở có địa số 1, Đường Lê Hong Phong, Phường Đông Th? ?nh, Tp Ninh B? ?nh, t? ?nh Ninh B? ?nh NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - chi nh? ?nh. .. Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh Ve thời gian: Khóa luận sử dụng liệu thu thập t? ?nh h? ?nh thực te hoạt động truyền thông Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh Bình