PHẦN 2 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NINH
tới
* Mục tiêu kinh doanh đen năm 2020 của chi nhánh BIDV Ninh Bình:
Tiep tục phát triển các dịch vụ, sản phẩm với cơ cấu hợp lý; nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại; mở rộng các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại; thực hiện truyền thông thông qua một số phương tiện mới, hiện đại.
- Quy mô huy động vốn và triển khai hoạt động tín dụng tiếp tục phát triển mạnh và ổn định, cả về số lượng và chất lượng
- Chat lượng dịch vụ: tiếp tục duy trì và giữ vững vị the là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam
- Tiep tục nghiên cứu thị trường, xây dựng đề án và mở rộng mạng lưới khu vực kinh doanh, địa bàn hoạt động để đáp ứng nhu cầu phát triển của chi nhánh - Tăng tối đa mức độ hài lịng về mơi trường làm việc và che độ đãi ngộ của chi
nhánh với nhân viên
* Định hướng kinh doanh đen năm 2020 của chi nhánh BIDV Ninh Bình:
- Tiep tục thu hút và chăm sóc các KH hiện hữu, các KH mục tiêu và các KH tiềm năng qua các chương trình quảng cáo, xúc tiến bán hàng và khuyến mại và các
dịch vụ đi kèm theo.
- Phát triển nguồn lực con người thông qua công tác đào tạo, tuyển chọn nhân sự kỹ càng, nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ
- Hiện đại hóa cơng nghệ, ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin vào hệ thống thanh tốn điện tử, thực hiện cơng tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác;
tiếp tục tạo thiện cảm cho khách hàng bằng các chương trình khuyến mại, quan hệ
cơng chúng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
hợp có hiệu quả các biện pháp truyền thông nhằm tăng cường vị thế cạnh tranh, thực hiện các mục tiêu của NH.
3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động truyền thơng tại Ngân hàng TMCP
BIDV chi nhánh Ninh Bình
Với những hạn che trong các lĩnh vực truyền thơng đã trình bày, Chi nhánh Ninh Bình cần thực hiện hợp lý các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, xúc tiến bán, quan hệ công chúng hay bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp,... mục đích là giúp cho KH nhận diện được thương hiệu, truyền tải các giá trị mang đen cho KH, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của KH.
3.2.1. Đa dạng hóa các chương trĩnh quảng cáo, phát triển về nội dung, tần suất
và phương tiện quảng cáo
Chi nhánh cần thực hiện chương trình quảng cáo trên nhiều phương tiện, ngồi các hình thức đã được triển khai như báo đài, truyền hình, tạp chí,... thì có thể sáng tạo thêm các hình thức quảng cáo mới thu hút KH chú ý, thực hiện các chiến dịch quảng cáo trên cơ sở đưa ra các ý tưởng mới độc đáo, ý tưởng thơng điệp truyền thơng chính là nền tảng của một chiến dịch truyền thông.
- Ve nội dung quảng cáo: đa dạng hóa nội dung quảng cáo. Ngồi các nội dung cơ bản về thương hiệu, hình ảnh Ngân hàng, đẩy mạnh các chương trình đang được KH quan tâm như chương trình thẻ tín dụng đổi dặm bay, các chương trình về cho vay mua ơ tơ, mua nhà thủ tục nhanh chóng, đơn giản, lãi suất ưu đãi cho đối tượng KH trẻ tuổi hay những tin tức về Ngân hàng BIDV thực hiện tài trợ Đại lễ Phật Đản Vesak 2019,.
Hiện nay, NH đang đẩy mạnh phát hành các loại thẻ tín dụng như BIDV MasterCard Platinum, BIDV Visa Platinum, BIDV Premier,. Trong giai đoạn đầu,
quảng cáo thơng tin giúp người dân có thêm hiểu biết về các loại thẻ tín dụng và ưu đãi của các loại thẻ này như hồn tiền hàng tháng, tích thưởng dặm bay, ưu đãi khi dùng thẻ thanh toán qua các ứng dụng mua sắm online như: Tiki, Shopee, Adayroi, hệ thống các siêu thị Big C và CoopXtra,... Trong giai đoạn sau, NH thực hiện dựng các đoạn phim quảng cáo với một số hình ảnh như: Cả gia đình đi mua sắm tại siêu
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
thân với nhau sử dụng thẻ thanh toán vé máy bay và được tặng chuyến du lịch,... Với những đoạn phim quảng cáo về BIDV hay sản phẩm dịch vụ mới của mình, BIDV cần phải tạo ra một bối cảnh và xây dựng nó thật sinh động, hấp dẫn. Có thể mời các người nổi tiếng, diễn viên, ca sĩ,. làm người đại diện cho sản phẩm của mình.
- Tần suất quảng cáo được thực hiện liên tục, đẩy mạnh lên trong khoảng thời gian đặc biệt trong năm như Le Tet, ngày thành lập ngân hàng. Với những giai đoạn
đầu của sản phẩm mới, việc quảng cáo trên phương tiện truyền hình cần được thực
hiện liên tục, thường xuyên với tần suất 3 - 4 lần/ ngày trong 2 tháng đầu triển khai,
chiếu nhiều hơn trong các “khung giờ vàng” như sau chương trình thời sự, các chương
trình rating cao như phim ảnh, đặc biệt là vào cuối tuần. Với những giai đoạn
sau, khi
KH đã có nhận thức hơn về chương trình, NH có thể rút ngắn bớt thời lượng quảng
cáo, để lại nội dung chính, câu slogan của NH,.
Bên cạnh ấy, triển khai lắp đặt trên những con phố lớn của thành phố: phố Vân Giang, đường Trần Hưng Đạo, Đinh Tiên Hoàng, trên quốc lộ huyết mạch 1A,. biển leg, hình ảnh thể hiện sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị của BIDV trong một thời gian dài. Bao phủ nhận diện thương hiệu NH qua việc thuê các biển quảng cáo tại trung tâm Thành phố: khu vực Ngã ba tam giác hay khu vực gần công viên thành phố.
- Lựa chọn phương tiện quảng cáo hiệu quả, phù hợp với ngân sách và mục tiêu quảng cáo. Với những kênh quảng cáo truyền hình ít gây được sự chú ý với cộng đồng, có thể giảm bớt tần suất tại đây, hoặc là ngân hàng có thể thay đổi thời điểm
phát tin vào buổi tối sẽ có lượng người tiếp cận lớn hơn tại kênh truyền hình địa phương, chiếu trên các kênh mang độ bao phủ rộng cả nước như VTV1, VTV3,.Thực hiện việc đăng việc đăng bài qua các trang báo mạng có uy tín, được
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
đại mà NH có thế áp dụng. Theo một nghiên cứu, Việt Nam nằm trong top 10 nước có người sử dụng Facebook nhiều nhất khu vực Châu Á với hơn 30 triệu người dùng hàng tháng, do vậy thực hiện marketing trên phương tiện này có rất nhiều ưu điểm. Chi nhánh có thể thực hiện việc lập website hay trang Facebook riêng của chi nhánh để đăng tải thông tin cập nhật, giải đáp thắc mắc, thu hút khách hàng quan tâm về các bài đăng sản phẩm mới, về các sự kiện mà chi nhánh tham gia hay các chương trình nội bộ tổ chức. Tạo hình ảnh một chi nhánh năng động, trẻ trung, bên cạnh những hình ảnh nghiêm túc, cơng sở thường thấy.
Quảng cáo Banner (quảng cáo hiển thị), đây là hình thức quảng cáo dành cho mục tiêu xây dựng sự chú ý và tạo được hình ảnh thương hiệu. Vi dụ như với những KH thực hiệc đọc báo online trên các trang báo về tin tức tài chính ngân hàng như cafef.vn hay vneconomy.vn, BIDV có thể thực hiện các banner cuốn dọc hai bên, banner cố định ghim ngay đầu trang. Như vậy, vừa tiếp cận được đúng các KH quan tâm tới tài chính kinh te, vừa làm họ nhận biết được các thơng tin mới về NH mình.
- Hiện tại, chi nhánh vẫn cịn chưa có nhiều hoạt động quảng cáo riêng do cịn phụ thuộc vào Trụ sở chính. Chính vì vậy, chi nhánh cần chú trọng hơn nữa trong việc tương tác với khách hàng, thu hút mọi đối tượng mục tiêu, giữ chân được khách
hàng bởi sự tận tâm, chuyên nghiệp của mình. Thành lập các bộ phận chuyên trách
về hoạt động truyền thơng như phịng Marketing tại Chi nhánh. Bộ phận này sẽ có
trách nhiệm xây dựng các chương trình truyền thơng, sau đó giám sát q trình và
hiệu quả thực hiện, từ đó rút ra những kinh nghiệm bài học thực te sau q trình truyền thơng. Trong trường hợp chi nhánh chưa thể thành lập phịng marketing riêng,
Chi nhánh có thể th công ty truyền thông riêng biệt để thực hiện thay mình. - Chi nhánh cần nên thực hiện thêm hình thức Remarketing, tức là quảng cáo
với những khách hàng đã từng chú ý tới sản phẩm của mình. Đây là lượng khách hàng
tiềm năng lớn hơn hẳn so với việc phải tốn nhiều chi phí, cơng sức trong việc đi
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
tài trợ,... để quảng bá, tạo hình ảnh tích cực về NH có trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng, nhằm giúp NH thu hút KH mới, duy trì KH cũ và cải thiện tinh thần của nhân viên. Thực hiện chuyên nghiệp, đa dạng hóa khách hàng mục tiêu, đa dạng hóa cách thực hiện chương trình quan hệ công chúng. Áp dụng các công cụ PENCILS trong PR một cách bài bản: Ản phẩm nội bộ (Publications), sự kiện (Events), tin tức (News), hoạt động cộng đồng (Community affairs), xác định phương tiện truyền thông (Identity tools), vận động hành lang (Lobbying) và đầu tư xã hội (Social investments).
Ngồi các chương trình hoạt động cộng đồng và đầu tư xã hội đã thực hiện như tài trợ cho các trường học Tieu học, mầm non trên địa bàn tỉnh Ninh Bình, các gia đình thuộc diện nghèo khó, chi nhánh có thể thực hiện đặt hịm tiền qun góp của KH tới BIDV, quyên góp từ CBCNV chi nhánh, tài trợ các chương trình “Hội chợ hàng tiêu dùng tại Ninh Bình”, tổ chức “Áo ấm vùng cao” bằng cách thực hiện phát động đóng góp tiền, ủng hộ quần áo, sách vở. đưa tin rộng rãi tới công chúng qua các phương tiện báo đài, tạp chí.
Thực hiện nghiên cứu, phát triển bộ ấn phẩm riêng của chi nhánh bằng cách: Phát hành những cuốn sổ nhỏ, dây deo chìa khóa, túi vải đựng đồ với màu sắc trang nhã, đẹp mat in logo BIDV để phát tặng KH cùng các chương trình khuyến mại; Phát động cuộc thi sáng tạo cho các phịng ban thiết ke trang bìa ấn phẩm, trang bìa này sẽ được chỉnh sửa, phối hợp với một cơng ty truyền thông để đưa ra ấn phẩm cuối cùng. Nội dung của ấn phẩm là giới thiệu về những thành viên Ban Giám đốc của Chi nhánh, các phòng ban, kết quả kinh doanh các năm, lời phát biểu của Giám đốc, những thành công đã đạt được trong năm qua, tâm sự của một cán bộ nhân viên mới gia nhập chi nhánh (những cơ hội, thách thức đã trải qua, kinh nghiệm đã học hỏi được từ anh chị đồng nghiệp,.), những bài thơ tự sáng tác về chi nhánh, về công việc banker hay về vị trí đang cơng tác,.
Cơng tác tổ chức sự kiện luôn được tổ chức chuyên nghiệp với những quy trình tổ chức chặt chẽ. Trong thời gian tới, hội nghị gặp gỡ khách hàng của Chi nhánh có thể tách riêng các doanh nghiệp lớn, với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp tiềm năng để chăm sóc tốt các đối tượng này hơn. Bên cạnh các chương trình dành cho KH, chi nhánh quan tâm tổ chức những sự kiện cho CBCNV như kỷ niệm
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
ngày sinh nhật theo quý của các anh chị em, tổ chức các chương trình đại hội thể thao chi nhánh: cầu lông, kéo co, thi chạy tiếp sức giữa các phịng ban, vừa có tác dụng làm nóng phong trào thể thao vừa làm cho tình cảm cán bộ gắn kết với chi nhánh, coi đây như một ngơi nhà thứ hai của mình để cống hiến cơng tác.
Tin tức được đưa ra trong hoạt động PR cần công bố đúng sự thật, với tình hình hoạt động thực te tại chi nhánh, cần cởi mở tối đa với giới báo chí, xác minh những câu chuyện khơng chính xác về thương hiệu Ngân hàng, với những hạn che sai phạm đã gặp phải, hay tình hình hoạt động chưa tốt, cần phải thừa nhận, làm rõ tin tức, trả lời đúng hạn với công chúng truyền thông, đặc biệt là trong vụ việc BIDV Ninh Bình cho cơng ty TNHH Dương Giang đang trong diện làm ăn thua lỗ vẫn được NH cho vay vượt định mức. Cần phải khẳng định với giới truyền thông tất cả những công tác thực hiện của chi nhánh đều xin ý kiến Hội sở và Ban lãnh đạo công ty. Ngân hàng cũng không mong muốn khoản vay này thành nợ xấu và BIDV cũng đã có những biện pháp tháo gỡ khó khăn cho DN như: thường xuyên theo dõi, giám sát hoạt động của KH, nâng hạn mức cho Cty Dương Giang tiếp tục được vay vốn sản xuất và có phương án dãn biên trả nợ từ 10 lên 12 năm. Việc nghi vấn về các vấn đề phát sinh như làm giả hồ sơ bên NH sẽ phối hợp với cơ quan công an điều tra làm rõ.
3.2.3. Hồn thiện cơng tác bán hàng cá nhân và trẻ hóa đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh
Mỗi CBCNV thực hiện chuyên nghiệp, nghiêm túc theo đúng quy trình của Ngân hàng đề ra về quy trình bán hàng cá nhân, phong cách tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ, trả lời khiếu nại qua điện thoại, giải quyết các thắc mắc của KH. Ngồi ra bản thân chi nhánh có thể lên ke hoạch tổ chức khóa học về nghiệp vụ, lấy ý kiến của cán bộ NH về những kiến thức cịn thiếu sót, quy trình chưa nắm vững, có thể mời chun gia trong lĩnh vực về hướng dẫn cho nội bộ chi nhánh. Với những KH quan trọng, thân thiết, KH được xác định là VIP của chi nhánh, cán bộ có thể linh hoạt xử lý nghiệp vụ cho họ để phục vụ với tốc độ nhanh nhất, thể hiện được sự tân tâm, chuyên nghiệp của KH. Thu thập các ý kiến đóng góp của các bộ phận tiếp xúc với khách hàng như bộ phận lễ tân, giao dịch viên, quản lý KH, để xem xét những phần còn hạn che, yếu điểm để sửa chữa, hoàn thiện quy trình chăm sóc KH. Marketing qua điện thoại: đối với hệ thống tổng đài cần có một bộ phận riêng chuyên
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
giải đáp thắc mắc, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng gọi tới; có hệ thống máy quay số tự động, phát thông điệp đã ghi hay chuyển qua cho tổng đài để giải đáp thắc mắc.
Trẻ hóa cơ cấu đội ngũ CBCNV trong NH, tích cực tuyển dụng những cán bộ trẻ, năng động, nhiệt huyết với cơng việc, khơng ngại khó ngại khổ, cạnh tranh với các NH khác cả về chất lượng chun mơn và thái độ chăm sóc KH. Đội ngũ giao dịch viên ngồi quầy trực tiếp làm việc với KH nên có quy định về độ tuổi, quy chuẩn trang phục thật lịch sự, nhã nhặn, tác phong nói chuyện chuẩn chỉ, làm tốt vị trí bộ mặt đại diện cho NH.
3.2.4. Đồng bộ các chương trình khuyến mại và marketing trực tiếp
Thực hiện hiệu quả công tác marketing trực tiếp tránh chồng chéo giữa Hội sở chính với chi nhánh, hoặc giữa các chi nhánh, phịng giao dịch với nhau. Có sự quản lý chặt chẽ hơn về danh sách thông tin khách hàng, tránh để lộ thông tin KH với các bộ phận không liên quan khác, hạn che sự chồng chèo việc tiếp cận KH quá nhiều giữa các phòng giao dịch, gây tốn kém thời gian và chi phí; hơn hết là khơng làm khách hàng cảm thấy khó chịu, mất cảm tình với ngân hàng mình. Phân công danh sách thông tin KH tiếp cận cho từng đầu mối riêng, ví dụ các KHCN trong khu vực Huyện Kim Sơn sẽ do PGD Đơng Ninh Bình khai thác. Như vậy, mỗi PGD sẽ được quyền khai thác các địa bàn khác nhau, khơng gây ra sự lãng phí nhân lực và vật lực.
Hiện tại, Chi nhánh đã có sử dụng phần mềm quản lý KH theo quy định chung của toàn hệ thống. Ngồi ra, Ban Giám đốc có thể nghĩ tới áp dụng phần mềm quản lý hình thức gửi email cho các địa chỉ gửi thư từ lượng data KH sẵn có đã giao dịch với NH. Mỗi địa chỉ gửi thư không được nhận quá 2 email về các chương trình