Slide tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu petrolimex số 1 TP huế

Tổng quan về công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu số 1.Nội dung và kết quả nghiên cứu... Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc hệ thống của công ty xă

Dương Thị Phương Thảo

Lê Thị Phương Thảo

Nguyễn Khoa Đăng Thạch

Tổng quan về công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế và cửa hàng xăng dầu số 1.

Nội dung và kết quả nghiên cứu

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CT XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ

VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.

Công ty Xăng dầu

Thừa Thiên Huế

(tên giao dịch quốc

ty Vật tư Tổng hợp Thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam quản lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế

Hiện tại, Công ty

có hệ thống kho cảng xăng dầu Thuận An với sức chứa 7.000 m3, 27 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 03 cửa hàng Gas - DMN phân bố trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp gần 55% nhu cầu bán lẻ xăng dầu trên thị trường

1 Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.

Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc

hệ thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế

Năm 2012, công ty đầu tư nâng cấp CHXD số 1 với kinh phí trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m2; bao gồm hệ thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu niệm và hệ thống phòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại

Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CT XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ

VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.

2 Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.

- KD xăng dầu là mặt hàng kinh

doanh có điều kiện, do đặc tính lý

hóa của sản phẩm đòi hỏi công ty

phải có hệ thống bể chứa, dụng cụ

đo lường, phòng cháy chữa cháy

đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ

sinh MT

- Nguồn xăng dầu và các sản

phẩm hóa dầu đều được nhập do

sự điều động nội bộ ngành của tập

đoàn xăng dầu Việt Nam thông

qua các công ty khu vực mà chủ

yếu là công ty xăng dầu khu vực V

- Đà Nẵng

- Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức bán buôn cho các tổng đại lý, đại lý và các khách hàng có nhu cầu tiêu thụ lớn tại phòng kinh doanh công ty và tổ chức bán lẻ thông qua hệ thống mạng lưới bán

lẻ xăng dầu trên toàn tỉnh

- Công ty đang kinh doanh nằm tiếp giáp với Đà Nẵng–một trong những đầu mối nhập khẩu xăng dầu tại miền trung cho nên những năm gần đây đã bước đầu gặp phải sự cạnh tranh khá gay gắt

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CT XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ

VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu.

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CT XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ

VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.

4 Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.

 Gạt cần xăng về mốc số 0

 Bơm xăng theo nhu cầu khách hàng

 Nhân viên nhắc nhở khách hàng quan sát bảng số điện tử.

 Khách hàng thanh toán

 Nhân viên trả lại tiền thừa(nếu có)

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Hoạt động dịch vụ 1 (Đổ xăng tại cột bơm 1)

Hoạt động dịch vụ 11 (Đổ xăng tại cột bơm 11)

………

Hoạt động dịch vụ 2 (Đổ xăng tại cột bơm 2)

Hoạt động dịch vụ 3 (Đổ xăng tại cột bơm 3)

Hàng chờ

1 Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.

Nhiều kênh Một pha

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

2 Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm

lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Khía cạnh 1.

Cửa hàng xăng dầu số 1 với không gian rộng rãi, thoáng mát,

sạch sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi

chờ đợi Thực tế thì thời gian chờ đợi ở đây không quá lâu.

Nhân viên quan sát và chỉ dẫn khách hàng đỗ xe như thế nào để thuận tiện trong việc đổ xăng Trong giờ cao điểm, số lương cột bơm xăng được sử dụng

và số lượng nhân viên nhiều hơn để số lượng khách hàng chờ đợi có thể thấp nhất

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

2 Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm

lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Khía cạnh 2

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

2 Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm

lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Khía cạnh 3.

Để khắc phục khía cạnh này thì khi khách hàng vào

đổ xăng thì sẽ được phục

vụ lần lượt

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

2 Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm

lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Khía cạnh 4

Nhân viên luôn phục vụ nhiệt tình, không để khách hàng phải

chờ đợi và phải có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm

việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viên thì rảnh rỗi

không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Cấu hình hàng chờ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

1

Lượng khách ban đầu

Khách đến đổ xăng tại cây xăng là

những người sử dụng các phương

tiện hoạt động nhờ xăng dầu hoặc

các tổ chức các nhân kinh doanh

bán lẻ xăng dầu do đó những khách

hàng tại đây trải dài trên mọi lứa

tuổi, mọi giới tính và mọi nghề

Khách đến trạm xăng là tùy vào thời điểm, tuy nhiên đa số khách hàng đến đổ xăng trải đều cả ngày nhưng tập trung đông nhất là vào những giờ cao điểm như buổi sáng

từ 6 – 7h và buổi chiều từ 5 – 6h.

Tiến trình dòng khách đến

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Cấu hình hàng chờ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Với việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới việc hình thành hàng chờ theo dạng 1 tức là khách hàng

tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối

Hàng chờ chỉ được thành lập vào

những giờ cao điểm, vào giờ thấp

điểm khách hàng không cần phải

chờ đợi mà được phục vụ nhanh

chóng ở bấy kì cột xăng trống nào

mà họ muốn được phục vụ

Nhiều người đổi hàng chờ nhưng vẫn nhưng không xếp cuối mà chen vào giữa hoặc đầu hàng để được đổ xăng trước.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

trước thì phục vụ trước Cửa hàng cũng rất linh hoạt

trong việc bố trí nhân viên tại các cột xăng, tùy vào thời điểm nào đông khách nhất trong ngày để từ đó tăng hay giảm nhân viên phục vụ tại các cột xăng cho phù hợp

Tiến trình

phục vụ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Thời gian phục vụ dài hay ngắn là tùy

thuộc vào lượng xăng mà khách hàng

yêu cầu là nhiều hay ít Tuy nhiên

khoảng thời gian đó dao động không lớn

do lượng xăng chênh lệch giữa các khách

hàng là không nhiều.

Thời điểm thấp nhất là 2 người tương ứng với 2 cột xăng được mở và cao nhất là 11 người với 11 cột xăng được mở

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

4 Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất.

Sử dụng lịch hẹn

Chính sách

về giá

XTNC ngoài thời gian cao điểm

Phát triển các dịch

vụ bổ sung

Đăng ký trước và Overbooking Quản trị

nhu cầu

Chủ yếu là các công ty taxi đăng ký trước bằng hợp đồng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

4 Chiến lược quản trị công suất.

www.themegallery.com LOGO

Phân công công việc

Tăng cường sự tham gia của khách hàng,

Chia sẻ nguồn lực,

Đào tạo chéo nhân viên,

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt,

Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian

Không áp dụng

Mùa hè – thu: 4h30 đến 23h00 Mùa đông – xuân: 5h00 đến 22h30 Mỗi ngày chia làm 3 ca:

Ca 1: từ sáng đến 13h00

Ca 2: từ 13h00 đến 20h00

Ca 3: từ 20h00 đến sáng hôm sau Mỗi ca làm việc có từ 7 đến 8 nhân viên.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.

Cửa hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nhóm đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bảng hỏi như sau:

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.

Xin chào quý Anh/Chị, hiện tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 trực thuộc công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế đang thực hiện một cuộc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ tại cửa hàng Rất mong quý Anh/Chị giành chút thời gian để trả lời phiếu câu hỏi sau đây Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ là căn cứ quan trọng để cửa hàng chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thông tin

mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Xin cảm ơn quý Anh/Chị.

Câu 1: Anh/Chị thường đến cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 để mua

xăng bao nhiêu lần trong 1 tuần?

 1 lần/tuần  2 lần/tuần.

 3 lần/tuần  Trên 3 lần/tuần.

Câu 2: Vui lòng cho biết số tiền trung bình mỗi lần mua xăng của Anh/Chị.

 ≤ 20000đ  21000đ- 40000đ.

 41000đ- 60000đ  > 60000đ.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu 3: Với những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sau đây, Anh/Chị vui

lòng cho biết mức độ đánh giá của mình, theo quy ước: 1: rất không đồng ý, 2: không đổng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý.

STT Yếu tố hữu hình

1 Hệ thống cột bơm đầy đủ, tiên tiến, hiện đại, hoạt động tốt. 1 2 3 4 5

2 Các nhân viên tại cửa hàng có đồng phục và ăn mặc tươm tất 1 2 3 4 5

3 Khu vực phục vụ dịch vụ tại cửa hàng rất rộng rãi 1 2 3 4 5

4 Biển quảng cáo, logo petrolimex luôn xuất hiện tại cửa hàng 1 2 3 4 5

5 Luôn có biển báo cấm lửa, cấm sử dụng điện thoại, cấm hút thuốc trong khu vực xung quanh cửa hàng. 1 2 3 4 5

6 Có hệ thống thiết bị phòng chống cháy nổ đầy đủ trong cửa hàng. 1 2 3 4 5

Sự tin tưởng

7 Cửa hàng cung cấp dịch vụ không để xảy ra sai sót nào 1 2 3 4 5

8 Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5

9 Khi gặp sự cố cửa hàng giải quyết đúng như đã cam kết 1 2 3 4 5

10 Xăng tại cửa hàng Petrolimex số 1 luôn đảm bảo chất lượng 1 2 3 4 5

11 Nhân viên luôn gạt cần xăng về số 0 trước khi đổ xăng cho khách hàng tiếp theo. 1 2 3 4 5

12 Nhân viên luôn bán đúng và đủ số lượng xăng hoặc số tiền mà Anh/Chị mua, không có hành vi gian lận. 1 2 3 4 5

13 Giá xăng được niêm yết rõ ràng và công khai trên bảng. 1 2 3 4 5

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.

Mức độ đáp ứng

14 Nhân viên cửa hàng phục nhanh chóng, đúng thời gian 1 2 3 4 5

15 Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5

16 Nhân viên cửa hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ 1 2 3 4 5

17 Anh/Chị được mua xăng theo thứ tự đến trước thì được đổ trước, đến sau thì đổ sau 1 2 3 4 5

18 Cửa hàng vẫn mở cửa bán hàng bình thường kể cả khi giá xăng bán lẻ có sự điều chỉnh, không găm hàng. 1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ

19 Nhân viên cửa hàng ngày càng tạo được sự tin tưởng với Anh/Chị 1 2 3 4 5

20 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiên giao dịch tại đây 1 2 3 4 5

21 Nhân viên luôn có thái độ nhã nhặn, thân thiện 1 2 3 4 5

22 Nhân viên có kỹ năng bán hàng tốt, bơm xăng không bị tràn ra ngoài hoặc quá số lượng yêu cầu. 1 2 3 4 5

Đồng cảm

23

Nhân viên nhắc Anh/Chị không được hút thuốc lá, không nghe điện

thoại di động và phải tắt máy phương tiện khi bạn vào cửa hàng. 1 2 3 4 5

24 Nhân viên thông báo ngay về các sự cố xảy ra 1 2 3 4 5

25 Nhân viên hướng dẫn và chỉ chỗ đổ xe cho Anh/Chị 1 2 3 4 5

26 Nhân viên giải đáp các thắc mắc và phàn nàn của Anh/Chị 1 2 3 4 5

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.

Câu 4: Nhìn chung Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cửa

hàng xăng dầu Petrolimex số 1 không?

Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng

Thông tin khách hàng.

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

1 Tên Anh/Chị: ………

2 Giới tính  Nam  Nữ

3 Nghề nghiệp của Anh/Chị.

 Sinh viên  Công nhân  Nhân viên

 Nội trợ  Cán bộ, công chức

 Kinh doanh, buôn bán  Khác.

4 Thu nhập của Anh/Chị.

 Không có thu nhập  Dưới 2 triệu đồng  Từ 1- 2 triệu đồng.

 Từ 2- 3 triệu đồng  Từ 3 đến 4 triệu đồng  Trên 4 triệu đồng.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

6 Các nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ.

Nhóm sinh viên Đại học kinh tế Huế(2012), Đánh giá sự hài

lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ và phương thức kinh doanh ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên địa bàn thành phố Huế,

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

6 Các nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ.

Nghiên cứu Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006 – 2015

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

7 Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ.

Quan trọng

nhất

 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng,các doanh nghiệp

 Đảm bảo hoạt động tiêu dùng, sản xuất, chế biến, vận tải…

 Đảm bảo an toàn

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

7 Đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

8 Những hạn chế trong chiến lược quản trị dịch vụ.

 Nằm vị trí trung tâm nên nơi đây có khách hàng đông, thường xảy ra chen lấn

 Công tác phòng cháy chữa cháy ở cửa hàng còn hạn chế

 Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên cửa hàng xăng dầu số 1 cũng cần phải xem xét, trước đây đã từng xảy ra việc nhân viên cửa hàng gian lận,gây bức xúc cho khách hàng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

8 Những hạn chế trong chiến lược quản trị dịch vụ.

 Tự động hoá (TĐH) các quá trình công nghệ

 Coi trọng nhiệm vụ phòng chống cháy nổ

II KẾT LUẬN.

- Hệ thống dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha, các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi được áp dụng, tuy nhiên do đặc thù ngành kinh doanh nên các biện pháp này chưa được rõ ràng

- Cửa hàng cũng sử dụng một số chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với các công ty taxi, sử dụng lịch phân công lao động hằng ngày…

- Nhìn chung, chất lượng dịch vụ và hoạt động cung cấp dịch

vụ tại cửa hàng là đảm bảo với hệ thống cơ sở vật chất tốt, không gian rộng thoáng mát, số lượng cột bơm nhiều, hệ thống phòng cháy chữa cháy đầy đủ, nhân viên tận tình, chu đáo

- Tuy nhiên cửa hàng còn tồn tại một số hạn chế, cần khắc phục

để nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhóm 9

Thank You !