Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH kỹ nghệ phúc anh

Đời sống người dân càng được nâng cao kéo theo đó yêu cầu của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ của các công ty cũng khôngngừng tăng lên, từ đó đòi hỏi các công ty không chỉ nâng cao ch

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắcđến Cô giáo ThS Lê Thị Thanh Hảo đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốtquá trình viết khóa luân

Em cũng chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán và Quản trị kinhdoanh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong bốn năm học tập, rèn luyện ở trường

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh

đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại công ty, hoàn thành đề tài này Đặcbiệt em xin cảm ơn các anh chị trong phòng kế toán của công ty đã nhiệt tìnhgiúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ em về mọi mặttrong suốt quá trình nghiên cứu đề tài

Xin chân thành cảm ơn.

Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2013.

Sinh viên

Nguyễn Thị Phượng

MỤC LỤC

3.1.5 Tài sản, nguồn vốn 32

DANH MỤC BẢNG

3.1.5 Tài sản, nguồn vốn 32 3.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh 34

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy quản lý Error: Reference source not found

Sơ đồ 3.2: Quy trình bảo hành sản phẩm của khách hàng Error: Reference sourcenot found

Sơ đồ 3.3: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng 50

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu Nội dung

EBP Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn

TBTC Xí nghiệp ô tô Toyota Bến Thành

DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC: Phiếu điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán

hàng……….84

PHẦN 1

MỞ ĐẦU1.1 Đặt vấn đề

Trong thời đại thế giới bước vào giai đoạn toàn cầu hóa, các rào cản vềkinh tế, văn hóa càng lúc càng được rút ngắn, kéo các nước lại gần với nhau, đó

là một xu hướng tất yếu của lịch sử Toàn cầu hóa bùng nổ do sự phát triển vượtbậc của công nghệ thông tin và liên lạc điện tử Là một quốc gia đang phát triển,Việt Nam không nằm ngoài xu hướng chung và trong sự giao lưu, ảnh hưởng lẫnnhau của bối cảnh toàn cầu hóa, các doanh nghiệp Việt Nam cũng có những thayđổi, tìm kiếm cho mình một chỗ đứng, một hướng đi hợp lí

Công nghệ thông tin bùng nổ, nhu cầu học tập và cập nhật tin tức của conngười ngày càng cao tạo động lực cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vựccông nghệ thông tin nói chung và các công ty kinh doanh về các trang thiết bịcông nghệ nói riêng phát triển Nhưng trong bối cảnh nền kinh tế thị trườngnhiều cạnh tranh để tồn tại, phát triển và tạo được chỗ đứng vững chắc trên thịtrường lại không hề đơn giản Đời sống người dân càng được nâng cao kéo theo

đó yêu cầu của họ đối với các sản phẩm và dịch vụ của các công ty cũng khôngngừng tăng lên, từ đó đòi hỏi các công ty không chỉ nâng cao chất lượng sảnphẩm hàng hóa mà còn phải nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ kháchhàng nhằm cạnh tranh giữ chân và mời gọi khách hàng đến và ở lại với mình.Ngoài các dịch vụ trước và trong bán hàng thì dịch vụ sau bán hàng cũng đóngvai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty đặc biệt

là các công ty thương mại chủ yếu kinh doanh hàng hóa và dịch vụ Dịch vụ saubán hàng cũng là một căn cứ quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàngđồng thời nó cũng là một trong những dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho

khách hàng, tạo dựng thương hiệu cho các công ty vì vậy có rất nhiều các doanhnghiệp đã và đang chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng của mình.

Bắt kịp với xu hướng phát triển của thị trường, công ty TNHH Kỹ nghệ PhúcAnh không chỉ chú trọng về chất lượng sản phẩm bán ra mà luôn quan tâm đếncác dịch vụ sau bán hàng với các chính sách hậu mãi để giành được sự tin yêucủa khách hàng từ đó tạo ra một thương hiệu riêng không lẫn vào đâu được trênthị trường Để thấy rõ hơn được chất lượng dịch vụ sau bán hàng có vai trò nhưthế nào đối với sự phát triển của các công ty trong xu hướng kinh tế hiện nay,qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, em đã tìm

hiểu và quyết định chọn đề tài: “Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty

TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, từ

đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng củacông ty

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các dịch vụ sau bán hàng

• Nghiên cứu về các dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Kỹ NghệPhúc Anh

• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàngtại công ty

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Các dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

a) Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh – Địa chỉ: số 15 Xã Đàn – Đống Đa – Hà Nội.

b) Phạm vi thời gian nghiên cứu

- Thời gian số liệu trong đề tài: số liệu thu thập qua 2 năm 2011 – 2012

- Thời gian thực tập tại công ty: từ ngày 16/1/2013 đến ngày 21/4/2013

PHẦN 2

TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ sau bán hàng

2.1.1 Cơ sở lý luận

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loạihành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trìnhmarketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng tốt làthể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đếngiao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng cũcòn quan trọng hơn có khách hàng mới”

2.1.1.2 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với các công ty

Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trường hiện nay đều đặt mụctiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Về bản thân sản phẩm đã phải thỏamãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ dành cho kháchhàng cũng cần phải đáp ứng đuợc yêu cầu đó Là một bộ phận của dịch vụ kháchhàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển củadoanh nghiệp, tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau:

- Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp theo thống

kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi cácnhà cung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại70% là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ saubán hàng Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc khách hàng chịutrách nhiệm về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch

vụ tốt để giảm thiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của kháchhàng Khi khách hàng gặp phải các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% làkhông phàn nàn, họ chuyển sang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là

phàn nàn thường xuyên và khoảng 36% khách hàng đôi khi phàn nàn Một pháthiện được ghi nhận nữa là những khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏađáng thường trở thành những người trung thành với công ty hơn những kháchhàng chưa hề tỏ ra không hài lòng Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làmcho khách hàng có cơ hội phản ánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng caomức độ hài lòng về sản phẩm Kết quả là doanh nghiệp đã giữ lại được mộtlượng khách hàng lớn.

- Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng Khi khách hàngquyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó.Quyết định mua của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động củaquảng cáo, báo chí, ti vi, tờ rơi Còn khoảng 70% khách hàng còn lại bị ảnhhưởng bở ý kiến gia đình, bạn bè khi mua hàng Nếu một khách hàng không hàilòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nóivới người khác thì những người nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tănglên gấp bội Bị ảnh hưởng bởi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽlàm cho khách hàng quyết định không mua sản phẩm đó nữa Thỏa mãn kháchhàng bằng dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng

- Tăng thêm hình tượng của công ty đối với khách hàng Dịch vụ tốt sẽ tạoniềm tin cho khách hàng về các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xâydựng được uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh caohơn so với các sản phẩm cùng loại khác

- Một số hoạt động của dịch vụ sau bán hàng như sửa chữa, thay thế linhkiện, phụ tùng máy móc mang tính chất là một hoạt động sinh lời Hoạt độngsửa chữa cũng như các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, cònhoạt động thay thế các kinh kiện, phụ tùng máy móc sẽ tạo điều kiện cho công tythu lợi từ việc sản xuất hoặc buôn bán các linh kiện, máy móc thay thế

- Thu thập được ý kiến của khách hàng để luôn cải tiến sản phẩm Dù đó làngười dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôncần làm mới các sản phẩm của mình để phát triển Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp

cho doanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuấtkinh doanh các sản phẩm kế tiếp.

Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếutrong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu biến khách hàng một lần thànhkhách hàng thường xuyên hoặc suốt đời Làm được điều đó doanh nghiệp giảmchi phí vì việc giữ khách hàng cũ chỉ bằng 1/5 chi phí để thu hút khách hàngmới, đồng thời doanh nghiệp nâng cao được uy tí trên thị trường, tăng sức cạnhtranh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và tăng lợi nhuận

2.1.1.3 Nội dung của dịch vụ sau bán hàng

Sau khi bán hàng hóa cho khách hàng, các doanh nghiệp cần chú ý đúngmức đến các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) Các dịch vụ mà các doanhnghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng;hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật –kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, đổi hàngmới; sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế linh kiện, phụ tùng mới để kéo dàithời gian sử dụng; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng đểthu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanhtoán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới đối vớicác hàng hóa có giá trị tương đối lớn như máy tính và linh kiện máy tính, cácdoanh nghiệp rất chú ý đến các dịch vụ sau bán hàng để tạo mối quan hệ lâu dàiđối với khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới đến với doanh nghiệp

Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phùhợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng lắng nghe vàquan tâm Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thânthiện thêm vào đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc,thậm chí phải biết cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ

nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết địnhmua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ Do đó, cácchương trình chăm sóc khách hàng phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này.Một số dịch vụ sau bán hàng được kể đến là:

Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, kháchhàng luôn muốn có một sự đảm bảo về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt

là những hàng hóa có giá trị lớn Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩmdựa trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì càng được quanniệm là chất lượng tốt nên các hãng muốn cạnh tranh thường có xu hướng tăngthời hạn bảo hành sản phẩm của mình Các hàng hóa có thời gian bảo hànhtương đối khác nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm Khi các nhà sản xuấtđặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thôngthường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặcchỉ gặp những vấn đề không lớn lắm, nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất Mỗi hãng đều mong muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy linhkiện thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sảnxuất sản phẩm cùng loại khác Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thôngthường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chính hãng

để có thể thay thế linh kiện chính hiệu

Theo dõi sản phẩm

Sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có khi những sản phẩm cólỗi nhưng khách hàng không nhận biết được chỉ có công ty với quá trình sảnxuất sản phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có tráchnhiệm phải thu hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệthại cho khách hàng

Giải quyết khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi

Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm,khách hàng cần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêmtrọng hơn là quyết định trả lại hàng Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thịtrường thì cần các thông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặccải tiến cho phù hợp với thị trường Công việc lấy thông tin từ các khách hàng

đã tiêu dùng cũng là trách nhiệm sau bán hàng

Một số dịch vụ khác

Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp.Doanh nghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với kháchhàng cũ của mình, thực hiện các hoạt động bảo dưỡng định kỳ, khuyến mại độtxuất, củng cố niềm tin cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trungthành, xúc tiến bán hàng trực tuyến

2.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán hàng

 Các nhân tố bên ngoài

- Đối thủ cạnh tranh:

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thì nhu cầu vềdịch vụ ngày càng tăng cao, đặc biệt là các dịch vụ sau bán hàng Vì vậy bất kỳcông ty nào cũng mong muốn tạo ra các dịch vụ tốt để thu hút khách hàng vàthắng đối thủ cạnh tranh Để có thể cạnh tranh với những công ty lớn, có tiềmlực tài chính, đã có thương hiệu trên thị trường và để có thể đứng vững trên thịtrường là một điều rất khó khăn, đòi hỏi các công ty phải luôn cố gắng nâng caochất lượng các dịch vụ sau bán hàng, đưa ra chính sách hậu mãi khách hàng hợp

lý, liên tục bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng Và cũng từ cuộc cạnh tranh với các đối thủ màcông ty cũng rút được nhiều kinh nghiệm trong công tác đấu thầu, tuyển chọnnhân viên, sử dụng nguồn lao động và cải tiến chất lượng sản phẩm Tuy nhiênbất kể cuộc cạnh tranh nào dù là người thắng hay người thua đều có tổn thất.Nếu chú tâm quá đến việc chiến thắng đối thủ cạnh tranh thì có thể công ty sẽmất đi khách hàng tiềm năng, mất đi nhiều cơ hội kinh doanh, việc phát triểndoanh nghiệp sẽ gắp rất nhiều khó khăn Qua cuộc cạnh tranh công ty sẽ tự hoànthiện minh hơn để đáp ứng được lòng tin yêu của khách hàng, làm cho kháchhàng tin tưởng

- Khách hàng:

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của cáccuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số lượng) và giá cả (hợp lý hay không,cách thanh toán, thời hạn thanh toán) Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu ngườibán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ Khách hàng quenngày càng đòi hỏi nhiều hơn Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọidịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty Khách hàng đemlại sự sống còn cho công ty Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng

phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn Ngược lại, các công ty chỉ

có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấyđược lòng khách hàng Khi công ty cung cấp một dịch nào cho khách hàng nếukhách hàng cảm thấy thoả mãn thì dịch vụ đó mới được coi là dịch vụ có chấtlượng và sẽ tạo được lòng tin ở khách hàng Nếu dich vụ mà công ty đem lại chokhách hàng mà khách hàng không hài lòng thì mọi cố gắng của công ty sẽ khôngđem lại được thành công Tuy nhiên thì mỗi khách hàng sẽ đánh giá chất lượngdịch vụ mà công ty đưa ra theo một tiêu chí khác nhau nên công ty phải biếtđược khách hàng của mình mong muốn điều gì khi được cung cấp dịch vụ, từ đóđáp ứng theo nhu cầu của khách hàng thì công ty mới có thể lấy được lòng tin ởkhách hàng Dịch vụ sau bán hàng chính là chìa khóa mở cánh cửa lòng tin củakhách hàng và cũng chính nó sẽ giúp công ty giữ chân các thượng đế để họ trởthành những khách hàng quen thuộc luôn đồng hành cùng quá trình phát triểncủa công ty

- Nhà cung cấp:

Không phải công ty nào cũng sản xuất và kinh doanh những sản phẩm domình sản xuất ra, mà những công ty thương mại thường là kinh doanh nhiều mặthàng của nhiều nhà cung cấp, là một trong những khâu trung gian mang sảnphẩm đến với khách hàng Vai trò của nhà cung cấp rất quan trọng trong việcđảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất Công ty sẽ gặp rất nhiều rắc rối nếu nhàcung cấp đưa đến những sản phẩm chất lượng kém Khi đó, nó không chỉ hạthấp uy tín của công ty mà nó còn làm tăng chi phí của các dịch vụ sau bán hàngnhư: bảo hành, sửa chữa hay thay thế các linh kiện phụ tùng khi vẫn còn trongthời gian bảo hành sản phẩm Vì vậy, việc chọn nhà cung cấp sản phẩm chocông ty cũng trực tiếp tác động đến các dịch vụ sau bán hàng cũng như chấtlượng dịch vụ sau bán hàng của công ty

- Thị trường tiêu thụ:

Thị trường tiêu thụ là một trong nhưng yếu tố tạo lên sự tồn tại của doanhnghiệp Và thị trường tiêu thụ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bánhàng của tất cả các công ty Thị trường tiêu thụ lớn và gần công ty thì việc cungcấp các dịch vụ sau bán hàng được dễ dàng nhanh chóng Đối với thị trườngkém phát triển hoặc xa công ty thì vấn đề cung cấp dịch vụ cho khách hàng rấtkhó khăn, khó khăn trong cả vấn đề vận chuyển lẫn chi phí cho các dịch vụ saubán hàng mà công ty phải chi trả

 Các nhân tố bên trong

- Chất lượng sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm của công ty không những ảnh hưởng đến quá trìnhbán hàng mà còn ảnh hưởng đến các dịch vụ sau bán hàng Nếu chất lượng củasản phẩm tốt thì quá trình sử dụng của khách hàng sẽ được lâu dài, ít xảy ra sự

cố không những giảm được chi phí dịch vụ sau bán hàng, nâng cao hiệu quảhoạt động của công ty mà còn giảm chi phí cho khách hàng, khách hàng sẽ thỏamãn được nhu cầu, từ đó khách hàng sẽ tin tưởng sản phẩm của công ty Ngượclại chất lượng sản phẩm thấp, hay gặp sự cố khi sử dụng sẽ làm tăng chi phí củacông ty, giảm hiệu quả kinh doanh ,đồng thời làm tăng chi phí của khách hàng.Khách hàng luôn mong muốn một sản phẩm tốt, không phát sinh chi phí trongquá trình sử dụng và đáp ứng nhu cầu sử dụng của mình Chất lượng sản phẩmluôn là yếu tố tiên quyết để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầucủa mình, đồng thời nó cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cácloại hình và chi phí của dịch vụ sau bán hàng mà công ty cung cấp

- Đội ngũ lao động:

Con người là một trong những nhân tố không thể thiếu trong mỗi tổ chứcnói chung Con người tạo ra các dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó Quá trìnhthực hiện của đội ngũ nhân viên như thế nào quyết định đến chất lượng dịch vụ

mà công ty đưa ra Chất lượng dịch vụ sau bán hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu

tố trong đó yếu tố được coi là quan trọng nhất chính là đội ngũ lao động củacông ty với thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên phòng chăm sóc kháchhàng

Thứ nhất: Thái độ phục vụ của nhân viên phòng chăm sóc khách hàng

Nền kinh tế ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt.Không phải công việc bán hàng thành công khi bán được sản phẩm cho kháchhàng, mà công việc bán hàng thành công khi khách hàng cảm thấy thỏa mãnvượt qua sự thỏa mãn mong đợi khi sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của công

ty cung cấp Do đó dịch vụ sau bán hàng là một nhân tố rất quan trọng để tạo sự

uy tín cho khách hàng Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào chấtlượng dịch vụ mà công ty cung cấp Một trong những nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ sau bán hàng là thái độ phục vụ của nhân viên Nếu nhânviên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lịch sự, khéo léo, luôn luôn quan tâm đến kháchhàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụcủa công ty hay có thắc mắc về vấn đề kỹ thuật, luôn luôn giữ lời hứa với kháchhàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ làm cho họ thỏa mãn Từ đó, nângcao uy tín của công ty Nếu ngược lại nhân viên phòng dịch vụ sau bán hàng lạilàm việc chậm chạp, không lịch sự, thiếu sự quan tâm khách hàng, không nhiệttình giúp đỡ khi khách hàng cần, không gữi lời hứa, không đáp ứng nhu cầu thìkhách hàng mất lòng tin đối với công ty Lúc đó, họ sẽ tìm đến công ty khác Đó

là điều mà bất kỳ công ty nào cũng không mong muốn nó xảy ra

Thứ hai: Trình độ của đội ngũ lao động

Khi bỏ tiền ra mua bất kỳ sản phẩm nào, khách hàng luôn mong muốn sẽkhông có hỏng hóc hay sai sót kỹ thuật xảy ra với sản phẩm của mình Trongtrường hợp có hỏng hóc gì thì việc bảo hành sửa chữa sản phẩm là việc ưu tiênhàng đầu và trình độ của đội ngũ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng có ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng dịch vụ đó Nếu đội ngũ kỹ sư bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng

mà có trình độ tay nghề cao và có kiến thức chuyên môn sâu thì sẽ tìm ra lỗi hưhỏng và sữa chữa nhanh chóng, kịp thời, từ đó sẽ làm cho khách hàng tin tưởngvào trình độ đôi ngũ nhân viên sửa chữa của công ty, họ sẽ cảm thấy hài lòng vớidịch vụ được đáp ứng Ngược lại nếu trình độ đội ngũ lao động sửa chữa lạikhông có trình độ tay nghề và kiến thức chuyên môn thì sẽ chậm tìm ra lỗi hưhỏng, kéo dài thời gian sửa chữa gây ảnh hưởng đến công việc và cuộc sống củakhách hàng Việc đó sẽ làm mất lòng tin nơi khách hàng, làm ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ sau bán hàng nói riêng và uy tín của công ty nói chung

- Chính sách của công ty:

Các chính sách của công ty cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch

vụ sau bán hàng Chính sách tài chính quyết định chi phí dành cho dịch vụ saubán hàng là bao nhiêu trong tổng ngân sách của công ty từ đó phòng chăm sóckhách hàng đề ra các loại hình dịch vụ sau bán hàng và chất lượng tương đương.Các chiến lược phát triển của công ty cũng có tác động không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ sau bán hàng Ví dụ, nếu công ty tập trung vào giữ chân kháchhàng quen hơn là tìm kiếm khách hàng mới thì đẩy mạnh chất lượng dịch vụ saubán hàng sẽ là lựa chọn đầu tiên của công ty nhưng ngược lại nếu công ty đưa rachiến lược tìm kiếm khách hàng mới thì công việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm

sẽ được chú trọng đầu tư hơn là dịch vụ sau bán hàng Chính vì vậy, các chínhsách của công ty có vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ saubán hàng

2.1.1.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh

Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sản xuất

- Năng suất lao động bình quân:

Năng suất lao động bình quân =

Tổng doanh thuTổng số lao động bình quân trong kỳ

- Lợi nhuận bình quân trên một lao động:

Tổng lao động BQ trong kỳ

Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời

- Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS)

Doanh thu thuần

- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA)

Tổng tài sản sử dụng BQ

- Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE)

Vốn chủ sở hữu BQ2.1.1.6 Căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau, chấtlượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể, còn chất lượng dịch

vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chấtlượng dịch vụ là khách hàng Khách hàng căn cứ vào 5 yếu tố quan trọng từ cao

xuống thấp để phán đoán và đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: độ tin cậy, tínhhướng dẫn, tính đảm bảo, tính di tình và tính hữu hình.

• Độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụcủa một doanh nghiệp, khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tốquan trọng nhất Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tincậy thường bị coi là doanh nghiệp không thành công Độ tin cậy được thể hiệnbằng việc khách hàng có quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty haykhông và có giới thiệu rộng rãi cho người thân, bạn bè về công ty mình muahàng hóa và dịch vụ hay không

sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đối với cảm giác về chất lượng Khi hoạt độngchất lượng có sơ suất, nếu biết nhanh chóng giải quyết vấn đề thì có thể tạo raảnh hưởng tích cực đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Một chuyến bay xuất phát trễ giờ nhưng nếu trên chuyến bay đó, khách hàngđược cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ thì cảm nhận không tốt của họ sẽ chuyểnthành ấn tượng tốt đẹp

• Tính đảm bảo

Tính đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch sự đối với kháchhàng và tính an toàn vận hành kinh doanh Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật

được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp Lịch sự chỉ thái độ đối đãi củanhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng An toàn là yếu tốquan trọng trong tính bảo đảm, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốnmạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng.

• Tính di hình

Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quantâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõyêu cầu khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho kháchhàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng không cócảm giác thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng là tình huống thất bại củatính di tình

• Tính hữu hình

Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựavào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị,ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao đổi để đưa ra đánh giá phánđoán Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiếnhành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng Khoảng cách giữamong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại

luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới cũng như thực hiện các chươngtrình hậu mãi, Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) luôn không ngừng nỗ lựcphấn đấu để giành được sự tin yêu của khách hàng Với quyết tâm cao, lòngnhiệt huyết và đội ngũ cán bộ có trình độ, Toyota Việt Nam đã, đang và sẽ luônhướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách hàng bằng các hoạt động cụ thể.

Toyota là một trong số những hãng ô tô không chỉ nổi tiếng bởi chấtlượng xe tốt, mẫu mã đẹp mà còn nổi tiếng với chất lượng các dịch vụ sau bánhàng được xếp vào hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh ô tô Có thể

kể đến một vài dịch vụ sau bán hàng tiêu biểu của Toyota Việt Nam như: bảodưỡng định kỳ, bảo dưỡng nhanh, sửa chữa nhanh thân xe và sơn, sửa chữa vếtxước sau 4h Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của ToyotaViệt Nam, dưới đây là một số đánh giá được sưu tập được trong giai đoạn từ

2003 đến năm 2008:

 Nhu cầu sử dụng dịch vụ ôtô chính hãng tăng mạnh

Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành củacông ty ở 103 Láng Hạ tăng rất mạnh, từ 200% đến 400% trong giai đoạn 2003đến hết năm 2008 Tổng cộng trong 10 năm thành lập, Toyota Láng Hạ đã có127.000 lượt xe vào làm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa

Xưởng bảo hành, sửa chữa của Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ đãhoàn tất việc mở rộng thêm 1.000 m2 mặt bằng trên đường Láng Hạ (Hà Nội),đưa diện tích lên 2.000 m2 vào tháng 4 vừa qua, nhưng ngay lập tức cả diện tíchmới mở thêm cũng đã chật kín bởi lượng xe vào xưởng hàng ngày

Cuối năm 2005, khi chưa mở rộng diện tích mặt bằng lên gấp đôi, ToyotaLáng Hạ luôn trong tình trạng quá tải Khi mới đi vào hoạt động, năm 1996, mục

tiêu được đặt ra là 500 triệu đồng doanh thu/tháng Còn hiện nay, con số này đãgấp hơn 7 lần Số đầu xe vào xưởng cũng tăng lên đáng kể với gần 25.000 lượt

xe trong năm

Hà Nội là một ví dụ rất cụ thể bởi chỉ trong khoảng một năm từ 2007 đếnnăm 2008 đã có thêm 2 trong số 4 đại lý 3S mới của Toyota Việt Nam trên toànquốc được mở ra, trong đó có đại lý Toyota Mỹ Đình được xem là quy mô lớnnhất và hiện đại nhất khu vực châu Á lúc bấy giờ

Ông Lê Tuấn Dũng trưởng phòng Maketing dịch vụ sau bán hàng củaToyota Việt Nam cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng của ToyotaViệt Nam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm Không chỉ có

xe mới do Toyota Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng màngay cả xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc Theotính toán, năm 2006 có khoảng 280.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại 16 trạm dịch

vụ trên toàn quốc của Toyota Việt Nam

Quy trình làm việc của các trạm dịch vụ của Toyota đã được cải thiệnnhiều, thời gian bảo dưỡng 1 chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trongkhi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng Ngoài ra,trong khi chờ đợi, khách hàng được thư giãn với cafe, cùng các hoạt động nhưxem phim, truy cập internet miễn phí, được ngồi ở khu vực mát mẻ thoáng đãng,không chịu cảnh đứng ở nơi ô nhiễm đầy mùi dầu mỡ tiếng ồn như các gara bênngoài Vì vậy tuy chi phí cao nhưng do được chăm sóc chu đáo, nên đã kéođược rất đông khách hàng

Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng

xe có dịch vụ sau bán hàng vượt trội, đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bàibản, có trình độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện

đại, kèm theo là phụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửachữa tại đây.

 Dịch vụ sữa chữa nhanh thân xe và sơn:

Ngày 5/9/2007, Công ty ô tô Toyota Việt Nam chính thức lần đầu tiên giớithiệu dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (gọi tắt là EBP) tại Xí nghiệp ô tôToyota Bến Thành (TBTC) – đại lý đầu tiên áp dụng dịch vụ sửa chữa mới nàytại Việt Nam

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần đây đãtạo nên nhu cầu lớn về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt dịch vụ về sửa chữa thân

xe và sơn với mức tăng trưởng trên 35% hàng năm, đã tạo động lực cho TMV vàcác đại lý luôn không ngừng nỗ lực nâng cao và phát triển các dịch vụ sau bánhàng Vì vậy, với những nỗ lực không mệt mỏi của nhân viên và sự hỗ trợ nhiệttình của tập đoàn Toyota Nhật Bản, sau 8 tháng triển khai, dây chuyền sửa chữanhanh thân xe và sơn dựa trên nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota đã chínhthức khai trương đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Việt Nam tại đại lýToyota Bến Thành

Được tập đoàn Toyota Nhật Bản giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003,dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota là một cuộc cách mạng thôngqua việc thiết lập sự chuyên môn hóa các công việc trong dây chuyền sửa chữa,dựa theo nguyên tắc của Hệ thống Sản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu.Trong giai đoạn đầu tiên, dây truyền này sẽ tiếp nhận các xe sửa chữa nhẹ và rútngắn thời gian sửa chữa xuống còn 2.5 ngày, tức là giảm 35% so với phươngpháp sửa chữa thông thường và cứ mỗi ngày dây chuyền cho xuất xưởng 7 xe,đồng thời ước tính chính xác thời gian giao xe cho khách hàng Trong năm 2008,

Toyota đã mở rộng phạm vi sửa chữa xe hư hỏng ở phạm vi trung bình và tăngnăng suất dây chuyền lên 10 xe mỗi ngày.

Việc giới thiệu dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn, TMV một lần nữakhẳng định phương châm: khách hàng là trên hết Nhằm mang lại nhiều lợi íchhơn nữa cho khách hàng không chỉ trong lĩnh vực bán hàng mà cả lĩnh cực dịch

vụ sau bán hàng

 Số lượt xe vào làm dịch vụ tại các đại lý của TMV

Trong 7 tháng đầu năm 2007, các đại lý của TMV đã đón 199231 lượt xevào làm dịch vụ tăng 10% so với cùng kỹ năm 2006, trong đí có 25763 lượt xevào làm dịch vụ sửa chữa thân xe và sơn, tăng 35% so với cùng kỳ năm trước

Tới cuối tháng 7 năm 2007, doanh số bán hàng của TMV đạt 9.963 xe,chiếm 28,4% thị phần, nâng tổng doanh số cộng dồn của công ty kể từ ngàythành lập lên đến hơn 83.000 xe

*: Thời gian mỗi công đoạn không được xác định, nó phụ thuộc vào mức độnặng nhẹ của từng xe và trình độ kỹ thuật viên Đây là lý do chính khiến thờigian cho sửa chữa thân vỏ và sơn khó xác định và thường kéo dài

*: Chỉ có dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn là xác định chính xác số lượngcông đoạn và thời gian cần thiết cho mỗi công đoạn

Bảng 2.1: Kết quả thử nghiệm dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn

tại Việt Nam

TT Các chỉ số Sửa chữa thân vỏ

và sơn thôngthường(trungbình)

Sửa chữa nhanhthân vỏ và sơn(cho tất cả các xe)

1 Số xe sửa chữa trong ngày (hư

hỏng nhẹ)

5 Thời gian cho mỗi công đoạn * Không xác định 65 phút

6 Tổng thời gian sửa chữa dự

kiến (từ khi xe vào đến khi xe

ra, không thay thế phụ tùng)

Sau đợt mưa lớn lịch sử tại Hà nội và các tỉnh phía Bắc năm 2008, tổng số

xe bị hỏng hóc do ngập nước được mang đến các đại lý của Toyota Việt Nam đãlên tới gần 200 chiếc, với các bệnh như hỏng tay biên, vỡ lốc máy… Nhằm chia

sẻ và hỗ trợ khách hàng giảm bớt thiệt hại trong đợt mưa lũ vừa rồi, Toyota ViệtNam (TMV) quyết định thực hiện một số chương trình hỗ trợ khác hàng như:

- Hỗ trợ toàn bộ tiền công thay thế các chi tiết động cơ hoặc thay động cơ tổngthành cho các xe Toyota sản xuất tại Việt Nam bị ảnh hưởng bởi ngập nước

- Hỗ trợ toàn bộ chi phí giao hàng bằng đuờng hàng không cho các chi tiết thaythế của động cơ xe Toyota và Lexus nhằm cung cấp nhanh nhất phụ tùng thaythế

- Cung cấp miễn phí sách hướng dẫn sửa chữa hỏng hóc do bị ngập nước;

- Cử các chuyên gia kỹ thuật của TMV đến hỗ trợ các đại lý sửa chữa xe bị hỏnghóc.

- Các trạm sửa chữa và bảo dưỡng của TMV tại Hà Nội sẽ làm việc 12tiếng/ngày, kể cả thứ Bảy và Chủ Nhật

 Sửa chữa vết xước sau 4h

Dịch vụ sửa chữa vết xước sau 4 giờ là một trong những nỗ lực to lớn và làbước cải tiến mang tính đột phá của Công ty ô tô Toyota Việt Nam nhằm cungcấp cho khách hàng 1 loại hình dịch vụ sửa chữa sơn hoàn toàn mới, lần đầu tiênxuất hiện tại Việt Nam Đến với dịch vụ này, khách hàng chỉ mất 4h (thay vì 8giờ theo phương pháp sửa chữa truyền thống) để sửa chữa các vết trầy xước trên

xe của ,mình với chất lượng sửa chữa tốt nhất và chi phí hợp lý nhất, điều mà từtrước đến nay chưa từng có

(Nguồn: toyotavn.com.vn)

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp qua sách báo, internet, báo cáo tài chính

- Thu thập số liệu sơ cấp tại các phòng ban của công ty, trực tiếp phát phiếuđiều tra khách hàng của công ty

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

về tình hình chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty TNHH Kỹ Nghệ PhúcAnh.

Phương pháp so sánh để so sánh hiện tượng này với hiện tượng kháchtrong cùng một thời điểm hoặc cùng một hiện tượng ở những thời điểm khácnhau Phương pháp này dùng để so sánh phân tích chất lượng dịch vụ sau bánhàng của Phúc Anh qua các kỳ số liệu

Ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đồng thời sử dụng một số chỉ tiêuphản ánh chất lượng dịch vụ để có những nhận xét chính xác nhất về chất lượngdịch vụ sau bán hàng của công ty là: Độ tin cậy, tính hưởng ứng, tính đảm bảo,tính di hình và tính hữu hình

PHẦN 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh

Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh (tên viết tắt: Phuc Anh Co.,Ltd) tiềnthân là công ty TNHH Kỹ Thuật và Thương Mại Phúc Anh được thành lập ngày08/08/2000 theo quyết định số 0101417128 do sở Kế Hoạch và Đầu Tư thànhphố Hà Nội cấp

- Tên công ty: Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh

- Tên giao dịch viết tắt: Phuc Anh Co.,Ltd

- Trụ sở chính: Số 15 phố Xã Đàn – Phường Phương Liên – Quận Đống Đa– Thành phố Hà Nội

- Website: www.phucanh.vn Email: phucanh@phucanh.com.vn

- Fax: (04) 35737347 Điện thoại: (04)35737383

- Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Sản phẩm công nghệ thông tin: máy tínhxách tay, máy tính để bàn, linh kiện máy tính, máy chủ, phần mềm, thiết

bị văn phòng và các sản phẩm liên quan khác

- Logo của công ty:

Ngày đầu thành lập, công ty chỉ có một cửa hàng nhỏ trên phố Lý Nam

Đế Trải qua 12 năm hoạt động, Phúc Anh đã có những bước phát triển mạnh

mẽ Bằng sự phục vụ tận tụy, luôn đặt khách hàng làm trung tâm, thương hiệuPhúc Anh đã được tạo dựng thông qua sự hài lòng của khách hàng Uy tín của

công ty cũng dần được nâng tầm bằng việc cung cấp thiết bị, sản phẩm chínhhãng, công nghệ tiên tiến nhất, giải pháp hiệu quả nhất tới khách hàng.

Năm 2010 là năm có những thay đổi mang ý nghĩa to lớn với công tyPhúc Anh, cùng với việc khai trương Showroom thứ 4 cũng là Showroom đượctrang bị cơ sở vật chất hiện đại nhất, không gian trưng bày sản phẩm rộng nhấttại 231C Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội là sự kiện thay đổi logo PhúcAnh Vẫn là sự kết hợp giữa hai màu đỏ tươi và xanh tím mang lại nhiều maymắn nhưng hình tượng chủ đạo của logo đã thay đổi Hình tượng mới là sự kếthợp giữa chứ P tượng trưng cho chữ Phúc - nền trắng và chữ A tượng trưng chochữ Anh – hình màu đỏ tạo nên một hình tượng logo mới sinh động và mạnh mẽvươn mình như rồng bay, như sự phát triển không ngừng của Phúc Anh Vớihình ảnh logo mới này, công ty mong muốn khách hàng sẽ dễ dàng nhận biết vàghi nhớ hình ảnh một Phúc Anh gần gũi, tin cậy và năng động

Hiện tại, thương hiệu Phúc Anh đã trở thành một trong những thương hiệulớn tại thị trường Công nghệ thông tin Việt Nam với chuỗi Showwroom trảikhắp địa bàn thành phố Hà Nội:

- Showroom thứ 1 tại 15 Xã Đàn, Phương Liên, Đống Đa, Hà Nội

- Showroom thứ 2 tại tầng 1, nhà A3, Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội

- Showroom thứ 3 tại 149 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Showroom thứ 4 tại 231C Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội

- Showroom thứ 5 tại 152 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội

Và 2 trung tâm bảo hành và dịch vụ kỹ thuật được đặt tại các địa chỉ:

- Địa chỉ 1: Tầng 5, Số nhà 149 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Địa chỉ 2: Tầng 3, 152 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội

Cùng với đội ngũ nhân viên với trình độ luôn sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách chuyên nghiệp và tận tâm nhất.

3.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh kinh doanh các mặt hàng sản phẩmcông nghệ thông tin như máy tính xách tay, máy tính để bàn, linh kiện máy tính,máy chủ, phần mềm, thiết bị văn phòng và các sản phẩm liên quan khác

Danh mục hàng hóa kinh doanh của công ty có thể kể đến như:

- Máy tính đồng bộ: Compaq HP, Dell, Emachines, Ben Q

- Laptop: Sony Vaio, Compaq HP, Dell, Acer, Asus, Toshiba, Lenovo

- Máy tính tự lắp ráp: SunPAC

- Các link kiện máy tính: Main, CPU, Ram, HDD, Mouse

- Thiết bị văn phòng: Máy in, máy photo, Scan

- Thiết bị mạng: Wireless, Switch, Modem

Đặc điểm các mặt hàng này là có chất lượng cao đạt tiêu chuẩn, hàng hóa

dễ vận chuyển và bảo quản

Ngay từ ban đầu, Phúc Anh đã xác định sứ mệnh của mình là trở thànhngười bạn đồng hành tin cậy nâng bước thành công của khách hàng, là nền tảngvững vàng để phát triển nghề nghiệp và mang lại cuộc sống phong phú về tinhthần và vật chất cho toàn thể cán bộ, nhân viên trong công ty Với những nỗ lựchết mình và không ngừng sáng tạo, đổi mới, Phúc Anh luôn phấn đấu hướng đếntầm nhìn duy nhất là trở thành công ty quy mô và chuyên nghiệp nhất trong lĩnhvực cung cấp thiết bị và giải pháp công nghệ thông tin Cùng tôn chỉ kinh doanh

“chữ tín đặt lên hàng đầu”, Phúc Anh luôn cam kết đem đến cho khách hàng sựhài lòng cao nhất bằng chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, tư vấn chuyênnghiệp và thái độ tận tâm phục vụ khách hàng

Bên cạnh đó, với mong muốn mang đến cho khách hàng những lựa chọntốt nhất về cách thức mua hàng, chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ kèmtheo, Công ty Phúc Anh đã xây dựng một hệ thống bán hàng online chuyênnghiệp dành cho những khách hàng không có thời gian đến showroom lựa chọn,mua sắm sản phẩm, có thể mua hàng tại nhà hoặc văn phòng làm việc Ngoài ra,khách hàng còn có cơ hội mua sản phẩm với mức giá do chính mình đưa ra bằngcách đánh dấu trực tiếp Chương trình đấu giá hấp dẫn và cực kỳ sôi động được

tổ chức hàng ngày có mặt đầu tiên tại website www.phucanh.vn

Với những nổ lực phấn đấu không ngừng của toàn thể cán bộ, nhân viênđến nay Phúc Anh đang là đối tác vàng của các nhà sản xuất hàng đầu trên thếgiới như: INTEL, MICROSOFT, IBM, HP, SONY, SAMSUNG, LG, ACER,CANON, KINGSTON, MIS, EPSON và được khách hàng trên khắp các tỉnhthành trong cả nước thuộc các ngành nghề khác nhau tin tưởng lựa chọn

3.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức

Với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty là kinh doanh các sảnphẩm máy tính và thiết bị máy tính phục vụ chủ yếu cho ngành công nghệ thôngtin nên tổ chức bộ máy quản lý cũng có tính chất đặc thù để phù hợp với lĩnhvực kinh doanh của công ty

Chức năng, nhiệm vụ và mối liên hệ giữa các phòng ban:

- Ban giám đốc: gồm có giám đốc và phó giám đốc.

Giám đốc công ty có quyền quyết định cao nhất trong việc đề ra các chínhsách kinh doanh, phương thức quản lý và sử dụng các nguồn vốn, mô hình tổchức bộ máy quản lý, bộ máy kế toán tài chính, quy hoạch đào tạo và sử dụngcán bộ Có quyền ra quyết định và trực tiếp chỉ đạo, kiểm tra việc thực hiệnnhiệm vụ của các phòng ban, các bộ phận có liên quan trong công ty

(Nguồn: Phòng hành chính công ty)

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ bộ máy quản lý

Phó giám đốc có trách nhiệm điều hành hoạt động của công ty khi giámđốc đi vắng hoặc ủy quyền, hỗ trợ cho giám đốc, giúp giám đốc trong công tácđiều hành và quản lý công ty

- Phòng Tài chính kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và quản lý chặt chẽ tài chính Công ty theo pháp luật, giám sát mọi chi tiêu, thu nhập của Công ty, phản

ánh các con số thực bằng hạch toán mà thể hiện là bản quyết toán tài chính hằngquý, hàng năm, giúp giám đốc công ty tổ chức chỉ đạo thực hiện toàn bộ kếhoạch, thống kê thông tin và hạch toán kinh tế của công ty theo cơ chế quản lýmới

- Phòng tổ chức nhân sự:Có nhiệm vụ tổ chức lao động hợp lý, theo dõi

tình hình lao động, tổ chức tiền lương, có trách nhiệm đào tạo bồi dưỡng cán bộhợp lý để phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty Ngoài ra, còn tổ chức

chấp hành tốt các chế độ tiền lương, các khoản trích theo lương, tiền thưởng,phúc lợi xã hội đảm bảo quyền lợi lao động cho nhân viên trong công ty.

- Phòng hành chính: Quản lý công văn giấy tờ, sổ sách hành chính

- Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lập kế hoạch kinh doanh, triển khai

kinh doanh, mang thương hiệu Phúc Anh đến gần hơn với người tiêu dùng

- Ban kiểm soát:Thực hiện các công tác kiểm tra, giám sát toàn bộ các

hoạt động của công ty, đảm bảo hoạt động của công ty diễn ra liên tục, thuậnlợi, đúng kế hoạch và đúng theo quy định của pháp luật

- Phòng chăm sóc khách hàng: Là cầu nối giữa khách hàng và công ty,

thực hiện nhiệm vụ cung cấp thông tin về sản phẩm, cách thức mua bán hàngcủa công ty, tư vấn về sản phẩm cho khách hàng, giúp khách hàng lựa chọn sảnphẩm một cách tốt nhất Đồng thời, chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu củakhách hàng, theo dõi các khách hàng quen, cung cấp thông tin cho cấp trên để

có những cải tiến thay đổi trong chính sách của công ty đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

- Phòng dự án và bán hàng trực tuyến: Chịu trách nhiệm về hoạt động

bán hàng trực tuyến, nhận các đơn hàng đặt qua internet của khách hàng sau đótriển khai đến các bộ phận có liên quan để vận chuyển, giao hàng cho khách.Ngoài ra, phòng dự án và bán hàng trực tuyến còn có một nhiệm vụ quan trọng

đó là lập kế hoạch và hoàn thành các dự án để phát triển công tác bán hàng củacông ty

- Các Showroom: Là nơi trưng bày, giới thiệu sản phẩm cũng như là nơi

giao dịch giữa công ty với khách hàng

- Trung tâm bảo hành: Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, khắc phục lỗi, tesk

hàng cho khách mang đến bảo hành Với một số mặt hàng có chương trình bảo

hành riêng của các hãng như Toshiba, Philips các trung tâm bảo hành có tráchnhiệm mang hàng bảo hành của khách đi gửi bảo hành tại hãng.

3.1.4 Tình hình lao động

Mục tiêu của công ty là hướng đến việc xây dựng Phúc Anh trở thành mộtthương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực CNTT với đội ngũ nhân viên tận tâm, nhiệthuyết và đầy năng lực Vì vậy, chính sách tuyển dụng lao động của công ty luônhướng đến việc đa dạng hóa nguồn ứng viên, từ các bạn sinh viên mới ra trườngđến các ứng viên có kỹ năng thích hợp, có kinh nghiệm, trình độ chuyên môncao phù hợp với yêu cầu công việc được giao

Phúc Anh luôn chào đón những người muốn đóng góp và vươn lên bằngnăng lực, phẩm chất đạo đức và lòng say mê công việc với chính sách tuyểndụng không ngừng cải thiện nhằm thu hẹp khoảng cách giữa nhà tuyển dụng vàứng viên Dưới đây là bảng chi tiết cơ cấu lao động 2 năm 2011 - 2012 của Côngty

Nhìn vào bảng 3.1 có thể thấy, qua hai năm số lượng lao động của công

ty Phúc Anh tăng nhiều (52 người) Có sự tăng lớn như vậy do tháng 8 năm

2012, Phúc Anh có mở thêm chi nhánh thứ 5 tại 152 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy,

Hà Nội nên cần thêm lượng lớn lao động để đáp ứng được nhu cầu phục vụ tạishowroom Đồng thời, có thể thấy sự chuyển dịch cơ cấu lao động của công tyqua 2 năm Trong 2 năm 2011 và 2012, cơ cấu lao động có thay đổi nhưngkhông nhiều Ví dụ, năm 2012, các chuyên viên kỹ thuật tăng 3% so với năm

2011 và các nhân viên cùng cán bộ quản lý giảm 3% trong tổng cơ cấu lao độngchứng tỏ sự đầu tư hơn về chuyên môn kỹ thuật của công ty để phục vụ kháchhàng Lao động có tuổi trên 34 tuổi giảm 1,59%, từ 25 – 34 tuổi tăng 2,7% dotiêu chí tuyển dụng của công ty, tuyển dụng lớp lao động trẻ, có trình độ cao,năng động, nhiệt tình với công việc

Bảng 3.1: Cơ cấu lao động của công ty qua các năm 2011 – 2012

Cơ cấu (%)

SL (người)

Cơ cấu (%)

tạo là phương thức hỗ trợ quá trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên Do đó,

mọi thành viên đều được khuyến khích nâng cao trình độ và kiến thức, dù bằnghình thức tự đào tạo hay tham gia các khoá học do nội bộ công ty tổ chức hayqua các khóa đào tạo bên ngoài

Ngoài các chế độ lương, phụ cấp, bảo hiểm xã hội cùng các chính sáchkhen thưởng để khuyến khích nhân viên Phúc Anh còn thường xuyên quan tâm,tặng quà bằng vật chất và tinh thần cho cán bộ nhân viên (CBNV) và người thâncủa CBNV vào những ngày kỷ niệm trong năm như: ngày Quốc tế phụ nữ, ngày

Quốc tế thiếu nhi, ngày Tết Trung thu,… Các hoạt động ngoại khóa: bóng đá,văn nghệ, dã ngoại, du lịch… luôn thu hút sự quan tâm đặc biệt của CBNV vớinhững cuộc chơi sôi động, lành mạnh.

3.1.5 Tài sản, nguồn vốn.

Vốn là yếu tố không thể thiếu trong quá trình sản xuất kinh doanh, mở rộngthị trường Một doanh nghiệp có được nguồn vốn lớn thì sức mạnh hay khảnăng kinh doanh , đứng vững trên thị trường của doanh nghiệp ngày càng đượckhẳng định

Qua bảng 3.2, giá trị tổng tài sản và nguồn vốn của công ty tăng qua 2 năm

2011 - 2012, từ đó cho thấy tình hình sản xuất kinh doanh của công ty có pháttriển Hằng năm công ty bổ sung thêm tài sản và nguồn vốn nhằm đảm bảo choquá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, mở rộng được thị trường, tạomối quan hệ tốt với khách hàng nhằm thu hút được một lượng khách hàng lớngiúp lợi nhuận công ty tăng Tổng tài sản và tổng nguồn vốn năm 2012 tăng42,81% so với năm 2011 Trong đó, tăng nhanh nhất phải kể đến các khoản phảithu tăng 133,69% và tài sản cố định tăng 124, 09% Có sự tăng nhanh đó là dolượng khách hàng thân thiết của Phúc Anh ngày càng nhiều, công ty thực hiệnchính sách ưu đãi thanh toán cho khách hàng nên số phải thu của khách hàngtăng và do chính sách đầu tư của công ty vào trang thiết bị hiện đại phục vụkinh doanh cũng như mở rộng chuỗi showroom nên tài sản cố định tăng

Bảng 3.2: Tình hình biến động của tài sản – nguồn vốn năm 2011 – 2012

phải thu 10.990.827.400 25.684.905.792 14.694.078.392 233,69Hàng tồn kho 76.785.563.200 95.830.207.400 19.044.644.200 124,80 Tài sản lưu

động khác 3.273.967.248 5.768.546.000 2.494.578.752 176,19

TS dài

hạn

Tài sản cố định 1.256.618.416 2.815.913.464 1.559.295.048 224,09

phí và quỹ khác

159.963.888 316.101.120 156.137.232 197,61

(Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty năm 2011 – 2012)

Tình hình nguồn vốn của công ty cũng có sự thay đổi đáng kể Nợ ngắnhạn và “nguồn kinh phí và quỹ khác” của công ty tăng nhanh, nợ ngắn hạn tăng70,68%, nguồn kinh phí và quỹ khác tăng 97,61% trong khi đó nguồn vốn, quỹgồm nguồn vốn kinh doanh, quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tài chính, lợinhuận chưa phân phối tăng chậm chỉ tăng 5,72% Nợ ngắn hạn tăn là do nhu cầuvốn đi vay để mở rộng kinh doanh của công ty tăng còn nguồn kinh phí và quỹkhác là do công ty đầu tư tăng nguồn quỹ khen thưởng và phúc lợi để khuyếnkhích nhân viên trong công ty làm việc có hiệu quả hơn, tăng phúc lợi cũng đểgiữ chân người tài ở lại với công ty

Bảng 3.3: Một số chỉ tiêu về cơ cấu tài sản và nguồn vốn của công ty

Giá trị (VNĐ) Cơ cấu

(Nguồn: Tổng hợp từ số liệu tính toán)

Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của công ty qua hai năm có biến động nhẹ, cơcấu tài sản biến động ít hơn cơ cấu nguồn vốn Giá trị tài sản ngắn hạn và tàisản dài hạn qua các năm đều tăng đồng thời làm thay đổi cơ cấu tài sản, cụ thể

tỷ lệ tài sản ngắn hạn có xu hướng giảm, năm 2012 là 97,92% giảm 0.76% sovới năm 2011 Ngược lại, tài sản dài hạn năm 2012 tăng 0,76% so với năm

2011 do công ty đầu tư vào tài sản cố định, mở rộng thêm showroom mới đápứng nhu cầu của khách hàng Cơ cấu nguồn vốn của công ty cũng có biến độngtăng nợ phải trả và giảm vốn chủ sở hữu, tỷ lệ tăng nợ phải trả cho thấy công tycần có những điều chỉnh thích hợp để giảm số nợ phải trả đồng thời tăng vốnchủ sở hữu để đảm bảo hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra hiệu quả

3.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh

3.1.6.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty 2011 - 2012