Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng của công ty TNHH kỹ nghệ phúc anh

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo ThS Lê Thị Thanh Hảo nhiệt tình giúp đỡ, bảo em suốt trình viết khóa luân Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh tận tình truyền đạt kiến thức bốn năm học tập, rèn luyện trường Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty, hồn thành đề tài Đặc biệt em xin cảm ơn anh chị phòng kế tốn cơng ty nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp đỡ em mặt suốt trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Phượng i MỤC LỤC 3.1.5 Tài sản, nguồn vốn 32 ii DANH MỤC BẢNG 3.1.5 Tài sản, nguồn vốn 32 3.1.6 Kết sản xuất kinh doanh 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ máy quản lý Error: Reference source not found Sơ đồ 3.2: Quy trình bảo hành sản phẩm khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 3.3: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 50 iii iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Nội dung TMV Công ty Toyota Việt Nam EBP Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe sơn TBTC Xí nghiệp tơ Toyota Bến Thành TPS Hệ thống sản xuất Toyota CNTT Công nghệ thông tin CBNV Cán nhân viên ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NV Nhân viên BH A3 Trung tâm bảo hành, tầng 3, số 152 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy NĐN Trung tâm bảo hành, tầng 5, số 149, Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng v DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC: Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng…………………………………………………………………………….84 vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Trong thời đại giới bước vào giai đoạn tồn cầu hóa, rào cản kinh tế, văn hóa lúc rút ngắn, kéo nước lại gần với nhau, xu hướng tất yếu lịch sử Tồn cầu hóa bùng nổ phát triển vượt bậc công nghệ thông tin liên lạc điện tử Là quốc gia phát triển, Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng chung giao lưu, ảnh hưởng lẫn bối cảnh toàn cầu hóa, doanh nghiệp Việt Nam có thay đổi, tìm kiếm cho chỗ đứng, hướng hợp lí Cơng nghệ thơng tin bùng nổ, nhu cầu học tập cập nhật tin tức người ngày cao tạo động lực cho công ty kinh doanh lĩnh vực công nghệ thông tin nói chung cơng ty kinh doanh trang thiết bị cơng nghệ nói riêng phát triển Nhưng bối cảnh kinh tế thị trường nhiều cạnh tranh để tồn tại, phát triển tạo chỗ đứng vững thị trường lại không đơn giản Đời sống người dân nâng cao kéo theo yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ công ty khơng ngừng tăng lên, từ đòi hỏi cơng ty không nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa mà phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng nhằm cạnh tranh giữ chân mời gọi khách hàng đến lại với Ngồi dịch vụ trước bán hàng dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò vô quan trọng hoạt động kinh doanh công ty đặc biệt công ty thương mại chủ yếu kinh doanh hàng hóa dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng định lựa chọn sản phẩm khách hàng đồng thời dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng, tạo dựng thương hiệu cho cơng ty có nhiều doanh nghiệp trọng đến dịch vụ sau bán hàng Bắt kịp với xu hướng phát triển thị trường, công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh không trọng chất lượng sản phẩm bán mà quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng với sách hậu để giành tin yêu khách hàng từ tạo thương hiệu riêng không lẫn vào đâu thị trường Để thấy rõ chất lượng dịch vụ sau bán hàng có vai trò phát triển công ty xu hướng kinh tế nay, qua thời gian thực tập Công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, em tìm hiểu định chọn đề tài: “Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh” để làm chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, từ đó, đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 1.2.2 Mục tiêu cụ thể • Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ sau bán hàng • Nghiên cứu dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Các dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu a) Phạm vi không gian: Đề tài thực Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh – Địa chỉ: số 15 Xã Đàn – Đống Đa – Hà Nội b) Phạm vi thời gian nghiên cứu - Thời gian số liệu đề tài: số liệu thu thập qua năm 2011 – 2012 - Thời gian thực tập công ty: từ ngày 16/1/2013 đến ngày 21/4/2013 PHẦN TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ sau bán hàng 2.1.1 Cơ sở lý luận 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ sau bán hàng hoạt động sau bán hàng, loại hành vi cung cấp dịch vụ khâu thiếu quy trình marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Dịch vụ sau bán hàng tốt thể sinh động quan niệm marketing đại: “không quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” “giữ khách hàng cũ quan trọng có khách hàng mới” 2.1.1.2 Tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng công ty Các công ty kinh doanh điều kiện thị trường đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Về thân sản phẩm phải thỏa mãn yêu cầu khách hàng, dịch vụ dành cho khách hàng cần phải đáp ứng đuợc yêu cầu Là phận dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng chiếm vị trí khơng nhỏ phát triển doanh nghiệp, tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng thể sau: - Tạo lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp theo thống kê cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác nhà cung cấp thỏa mãn tốt vấn đề sản phẩm chất lượng, lại 70% gặp phải vấn đề dịch vụ khách hàng, đặc biệt dịch vụ sau bán hàng Khi doanh nghiệp bán sản phẩm lúc khách hàng chịu trách nhiệm hoạt động sản phẩm suốt thời gian sử dụng, dịch vụ tốt để giảm thiểu vấn đề phát sinh sau mua mong đợi khách hàng Khi khách hàng gặp phải vấn đề không hài lòng có tới 60% khơng phàn nàn, họ chuyển sang nhà cung cấp khác, có khoảng 4% viên tồn cơng ty nói chung Một số thành tựu cơng ty kể đến như: - Đáp ứng nhu cầu khách hàng, công ty liên tục mở rộng mạng lưới phục vụ việc khai trương thêm showroom trung tâm bảo hành sản phẩm showroom 231C, Nguyễn Trãi - Thanh Xuân (khai trương năm 2010) showroom 152 Trần Duy Hưng, Cầu Giấy, Hà Nội (khai trương tháng năm 2012) với trang thiết bị đại đội ngũ nhân viên có trình độ cao làm việc theo phong cách chuyên nghiệp - Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ sau bán hàng Đội ngũ nhân viên công ty đào tạo chun nghiệp, có thái độ lịch sự, ln quan tâm nhiệt tình phục vụ khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng ln nỗ lực hoạt động đặc biệt việc giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách triệt để, tạo hài lòng cho khách hàng dịch vụ cơng ty Từ mời gọi giữ chân khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ công ty - Công ty cung cấp sản phẩm hãng với chất lượng cao dịch vụ kèm đảm bảo chất lượng tốt, từ giảm thiểu khiếu nại, thắc mắc, nâng cao uy tín cơng ty, tạo lợi cạnh tranh thị trường, bước đưa Phúc Anh trở thành lựa chọn số lĩnh vực điện tử máy tính - Ngồi sản phẩm hãng mà công ty trung gian bán hàng, công ty phát triển quảng bá rộng rãi thương hiệu máy tính Phúc Anh – SunPAC với ưu đãi đặc biệt mua sản phẩm nhiều dịch vụ ưu đãi sau bán hàng thời gian bảo hành năm, kiểm tra chất lượng định kỳ tư vấn kỹ thuật thường xuyên - Một ưu điểm kể đến là, cơng ty ln thực nghiêm túc, có chất lượng công tác kiểm tra, đánh giá ý kiến khách hàng làm sở xây dựng biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 72 - Ngoài sản phẩm mà công ty trung gian bán hàng, công ty phát triển quảng bá rộng rãi thương hiệu máy tính Phúc Anh – SunPAC với ưu đãi đặc biệt mua sản phẩm nhiều dịch vụ ưu đãi sau bán hàng thời gian bảo hành năm (các sản phẩm loại thường bảo hành năm), kiểm tra chất lượng định kỳ tư vấn kỹ thuật thường xuyên  Những hạn chế Song song với nhiều ưu điểm, Phúc Anh có vài hạn chế việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, kể đến như: - Do cơng ty khơng trực tiếp bảo hành sản phẩm bán mà chủ yếu trung gian chuyển hàng bảo hành nhà cung cấp hãng để bảo hành nên xảy tình trạng lỗi hẹn với khách hàng nhà cung cấp lỗi hẹn chưa bảo hành xong sản phẩm - Trên địa bàn thành phố Hà Nội, địa showroom Phúc Anh tương đối xa nhau, nên bất tiện cho việc di chuyển, đặc biệt việc mang sản phẩm từ showroom đến trung tâm bảo hành sau mang sản phẩm từ trung tâm bảo hành đến nhà cung cấp để bảo hành 3.2.5.2 Đánh giá khách hàng Trong xu hội nhập kinh tế chất lượng dịch vụ sau bán hàng quan trọng, định tồn phát triển công ty Tuy nhiên công ty người cung cấp dịch vụ, dịch vụ có chất lượng khách hàng đánh giá Khách hàng đánh giá chủ yếu dựa vào “độ tin cậy” hay hiểu cách khác mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Do thấy tầm quan trọng đánh giá khách hàng dịch vụ công ty nên hàng năm Phúc Anh tổ chức lấy ý kiến khách hàng, với mục đích đánh giá phản ứng khách hàng với dịch vụ Từ kết sở để cơng ty có phương án điều chỉnh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, làm cho khách hàng ngày thoả mãn nhu nhu cầu Cơng ty sử 73 dụng nhiều phương pháp để lấy ý kiến khách hàng phát phiếu điều tra, thăm dò khách hàng, trực tiếp nói chuyện với khách hàng, gọi điện thoại xin ý kiến khách hàng Để biết rõ phản ứng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Phúc Anh thời gian gần đây, tơi thực lập phiếu điều tra để có đánh giá chân thật khách hàng Phiếu điều tra lập với câu hỏi lớn nhiều câu hỏi nhỏ nhằm vào đối tượng 50 khách hàng ngẫu nhiên ghé thăm showroom 15 Xã Đàn, Phương Liên, Đống Đa, Hà Nội ngày tháng năm 2013 Đa phần đối tượng khách hàng đến với Phúc Anh có độ tuổi chủ yếu từ 18 đến 30 tuổi sinh viên khách hàng có cơng việc gắn liền với sản phẩm cơng nghệ cao kế toán, giáo viên, kỹ sư, giám đốc Đây đối tượng khách hàng mà cơng ty ln hướng tới Bên cạnh đó, đại đa số khách hàng trả lời phiếu điều tra sử dụng qua dịch vụ sau bán hàng công ty (46/50 người sử dụng chiếm 92%) nên kết thu chân thực khách quan Dưới bảng kết thu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Phúc Anh: Bảng 3.17: Kết thu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng cơng ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh (1) Khơng có nhận xét STT (2) Tương đối hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng Hoạt động kiểm tra CLSP tư vấn kỹ thuật Chất lượng dịch vụ bảo hành công ty Công tác giải phàn nàn, khiếu nại Thái độ phục vụ nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng Trung bình (3) Hồn tồn hài lòng Kết thu (%) (1) (2) (3) 28 64 14,75 39,75 47 45,5 48 1,5 49,5 49 7,3125 41,0625 51,625 (Nguồn: Tổng hợp từ số liệu tính tốn) Nhìn vào bảng số liệu thấy, đại đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ sau bán hàng Phúc Anh Phần trăm khách hàng không đưa 74 ý kiến chiếm số nhỏ, trung bình chiếm 7.3125% lại ý kiến tương đối hài lòng hồn tồn hài lòng Phúc Anh địa tin cậy lựa chọn hàng đầu khách hàng mua sắm sản phẩm máy tính thiết bị văn phòng Khơng mang đến khách hàng sản phẩm với chất lượng cao mà đội ngũ nhân viên Phúc Anh mang đến cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp: chế độ chất lượng bảo hành tốt, nhân viên thân thiện lịch sự, cách xử lý khiếu nại nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng từ giúp khách hàng an tâm mua sắm showroom Phúc Anh Ở mức độ hài lòng vậy, khách hàng điều tra đa phần tương đối chắn có nhu cầu quay lại sử dụng dịch vụ công ty (26 người tương đối chắn chiếm 52% 22 người hoàn toàn chắn chiếm 44%, có người có ý kiến “chưa biết” chiếm 4% tổng số 50 người điều tra) giới thiệu đến bạn bè người thân sản phẩm dịch vụ Phúc Anh (58% tương đối chắn, 38% hoàn toàn chắn 4% “chưa biết”) Từ kết cho thấy, đại đa số khách hàng đến với Phúc Anh hài lòng với chất lượng dịch vụ sau bán hàng phục vụ nhiệt tình thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện nhân viên Phúc Anh Bên cạnh số khách hàng phân vân, chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ sau bán hàng Phúc Anh đòi hỏi nhân viên cơng ty khơng ngừng nỗ lực để hồn thiện chất lượng phục vụ mình, mang đến cảm giác hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đến mua sắm sử dụng dịch vụ công ty 3.2.6 Đề xuất số giải pháp • Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 75 Trong tổ chức người yếu tố định thành công Con người có ảnh hưởng lĩnh vực có lĩnh vực dịch vụ Con người định thành công chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Trình độ chun mơn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, lực, tinh thần đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm trực tiếp công tác cung cấp dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng lớn tới việc tạo hình ảnh, uy tín cơng ty với khách hàng Chính việc nâng cao trình độ, chun mơn, kiến thức cho đội ngũ lao động công ty nói chung phòng chăm sóc khách hàng nói riêng vấn đề quan trọng biện pháp nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng - Xây dựng tảng kiến thức quản trị theo chất lượng vững cho đội ngũ nhân viên cách mời chuyên gia chất lượng, mở hội thảo vể chất lượng, xây dựng câu hiệu chất lượng, truyền bá, giải thích thuật ngữ mà nhân viên khơng hiểu Phải nói rõ cho tất nhân viên công ty hiểu quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng tồn phát triển công ty Công ty cần thành lập câu lạc tổ chực sinh hoạt định kỳ tuần lần để truyền đạt kiến thức cho người lao động… - Đào tạo kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng cho tồn nhân viên cơng ty - Công ty nên thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ người nhân viên, để tìm thiếu xót kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động • Nâng cao chất lượng sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh 76 Để hoạt động doanh nghiệp cần có máy móc, trang thiết bị Sự đại máy móc trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng Máy móc, trang thiết bị mà lạc hậu khó đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Máy móc, trang thiết bị nâng cao sức cạnh tranh cho cơng ty mà giúp giảm chi phí lao động giảm mức tiêu hao lao động sống Từ nâng cao hiệu kinh doanh - Công ty cần phải có kế hoạch kiểm tra máy móc trang thiết bị mình, lên kế hoạch bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị định kỳ, để xác định máy móc trang thiết bị tình trạng có cần thay khơng để đảm bảo cho trình bảo hành, bảo trì, sửa chữa cho khách hàng - Cần trang bị đủ thiết bị chuyên dụng cho phòng dịch vụ khách hàng : điện thoại ,máy fax, máy vi tính, máy in… để khách hàng gọi đến để kịp thời liên lạc với nhân viên phòng dịch vụ khách hàng có thắc mắc, phàn nàn hay khiếu nại - Đào tạo đội ngũ lao động có lực, sử dụng thành thạo máy móc, trang thiết bị ngày đại đồng thời khai thác tối đa máy móc, trang thiết bị có Sử dụng cách hiệu trang thiết bị, máy móc có với việc kết hợp đổi nâng cao chất lượng trang thiết bị, máy móc sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh công ty đối thủ cạnh tranh ngồi ngành • Hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng +) Hồn thiện cơng tác tuyển dụng 77 Để thu hút ứng cử viên phù hợp với công việc, phát huy lực thân ứng cử viên cơng ty cần phải làm tốt cơng tác tuyển dụng Muốn làm tốt công tác tuyển mộ, tuyển dụng công ty cần: - Xây dựng kế hoạch tuyển mộ hợp lý phải có tiêu chuẩn với ứng viên, yêu cầu khác với ứng viên, phải xây dựng phân tích cơng việc bao gồm phần sau đây: Bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực công việc u cầu cơng việc ứng viên Vì ứng viên biết cơng việc phải làm trúng tuyển, đồng thời để đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên - Xây dựng chương trình tuyển dụng chặt chẽ khoa học :cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng số lượng nhân viên cần tuyển dụng vào vị trí nào, tỷ lệ sàng lọc bước trình tuyển dụng bước trình tuyển dụng, thời gian địa điểm để tiến hành trình tuyển dụng - Cần phải thực theo quy trình đặt +) Hồn thiện công tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng Thứ nhất: Công tác sử dụng nhân viên Sau tuyển nhân viên việc bố trí cơng việc để phù hợp với lực nhân viên công việc quan trọng Bố trí người, cơng việc khơng tăng xuất lao động mà tạo động lực cho người lao động làm việc hăng say ngày sáng tạo góp phần ngày nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Do hồn thiện cơng tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ công việc quan trọng Muốn hồn thiện cơng tác sử dụng nhân viên cung ứng dịch vụ cơng ty nói chung chi nhánh nói riêng cần phải có biên pháp sau: 78 + Đối với nhân viên mới, để họ hiểu biết cơng việc phải làm lĩnh vực cơng ty thưc cơng ty cần mở lớp để đào tạo thêm Sau q trình đào tạo cần phải phân cơng công việc hợp lý cho nhân viên để phát huy tối đa lực, tạo hiệu làm việc họ + Cần phải học hỏi kinh nghiệm quản lý nhân viên công ty nước ngồi cơng ty có thương hiệu mạnh nước Qua cán hình thành phương pháp quản lý phù hợp với doanh nghiệp + Cần phải xây dựng hình thức khen thưởng, kỷ luật nghiêm túc nhân viên Cơng ty nói chung nhân viên cung ứng dịch vụ nói riêng + Thường xuyên kiểm tra, giám sát tình hình thực nhân viên cung ứng dịch vụ qua khắc phục kịp thời sai xót nhân viên Thứ2: Cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên Môi trường làm việc chuyên nghiệp yếu tố giúp cho nhân viên làm việc hăng say sáng tạo Bên cạnh tiền lương, tiền thưởng hợp lý nhân tố tác động đến nhiệt tình trung thành nhân viên Do cạnh tranh ngày khốc liệt, đối thủ cạnh tranh ngày có nhiều phương thức thu hút nhân tài cơng ty, cơng ty cần phải ngày hồn thiện cơng tác trả lương cho nhân viên để thu hút người tài Để hồn thiện tốt cơng tác trả lương, trả thưởng ban lãnh đạo cơng ty cần phải hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát qua trình hồn thiện cơng tác trả lương, trả thưởng Từ kịp thời phát sai xót để kịp thời sửa chữa, đồng thời tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Muốn công tác kiểm tra, giám sát thực tốt cơng ty cần làm công viết sau: 79 + Ban lãnh đạo cơng ty cần đạo ban kiểm sốt hoạt động nguyên tắc có hiệu + Ban kiểm sốt cơng ty cần phải xây dựng kế hoạch chặt chẽ, xác định mục tiêu trình kiểm tra, giám sát + Công ty cần phải quy trách nhiệm rõ ràng cho giám đốc showroom trung tâm bảo hành, họ cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho cán quản lý phận Để phận có ý thức làm việc hoàn thành kế hoạch lãnh đạo giao cho Đồng thời ngày cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng + Thường xuyên bồi dưỡng trình độ cho đội ngũ cán làm công tác kiểm tra, giám sát Để cán tiếp xúc với phương pháp kiểm tra giám sát mới, làm cho trình kiểm tra, giám sát công khoa học + Cần phải xây dựng quy trình kiểm tra giám sát cụ thể Cán kiểm tra cần phải thực quy trình đặt Khơng đánh giá nội công ty mà cán kiểm tra, giám sát phải lấy ý kiến khách hàng làm để dánh giá nhân viên Vì khách hàng người đánh chất lượng mà nhân viên cung cấp cho khách hàng Do cơng ty cần phải nghiêm cần phải quan tâm đến việc lấy ý kiến khách hàng để đánh giá lực nhân viên Muốn có ý kiến khách hàng cơng ty cần có biện pháp sau đây: + Xây dựng câu hỏi phải rõ ràng để tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến thân dịch vụ công ty + Công ty cần phải liên hệ mật thiết với khách hàng, để thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Đây ý kiến quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 80 + Để có đầy dủ ý kiến khách hàng cơng ty cần xây dựng đội ngũ thu thập ý kiến khách hàng Đội ngũ lao động cần phải huấn luyện việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để thu thơng tin có giá trị cho doanh nghiệp; + Cần phải có liên kết chặt chẽ phận việc đánh giá ý kiến khách hàng Có thu thập đầy đủ thông tin Đặc biệt phận làm công tác kiểm tra, giám sát cần liên hệ chặt chẽ với phận cung cấp dịch vụ sau bán hàng +) Công tác đào tạo phát triển Tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc bước đầu kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Chọn nhân viên phù hợp với cơng việc khơng có nghĩa nhân viên làm cơng việc Đặc biệt với phát triển khoa học kỹ thuật cơng tác đào tạo phát triển cho nhân viên công việc quan trọng công ty Muốn làm tốt công tác đào tạo phát triển cơng ty cần có biện pháp sau đây: - Ban lãnh đạo công ty cần xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp với nhân viên công ty phải chặt chẽ xác định đối tượng cần đào tạo phát triển, đào tạo, thời gian đào tạo, thời gian kết thúc đào tạo, kinh phí cho q trình đào tạo… Sau xác định kế hoạch đào tạo ban lãnh đạo cần phải tổ chức thực giao trách nhiệm cho phận quản lý giám sát trình đào tạo - Ban lãnh đạo phải xác định rõ phương thức đào tạo nhân viên nhân viên cần đào tạo cách dẫn công việc, nhân viên phải đào tạo cách cử học bồi dưỡng thêm - Ban lãnh đạo cần phải thường xuyên kiểm tra chất lượng trình đạo tạo, để kịp thời có biện pháp để sửa chữa 81 PHẦN KẾT LUẬN Bài viết hệ thống hóa toàn sở lý luận chung dịch vụ sau bán hàng, khẳng định tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng công ty đặc biệt công ty kinh doanh lĩnh vực cung cấp sản phẩm công nghệ cao Dịch vụ sau bán hàng chiếm vị trí quan trọng chiến lược marketing Vì vậy, làm tốt cơng tác cung ứng dịch vụ sau bán hàng giúp công ty giữ chân khách hàng cũ, mời gọi khách hàng mới, tạo dựng uy tín cho cơng ty, mang lại hiệu kinh doanh vô to lớn Đồng thời giúp cho nhà quản lý có chiến lược hợp lý để mở rộng thị trường phát triển công ty Bài viết trình bày rõ đặc điểm kinh doanh, tổ chức máy quản lý, đặc điểm lao động, tình hình tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh thực trạng dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh năm gần 2011 – 2012, từ đề số giải pháp để khắc phục hạn chế tồn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty Phúc Anh nhận thức tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng, từ có đầu tư hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ có biệp pháp quản trị dịch vụ sau bán hàng để phát huy tối đa lợi ích mà dịch vụ sau bán hàng mang lại Tuy nhiên, kinh tế thị trường, Phúc Anh gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ nhiều công ty lớn ngành, điều đòi hỏi đội ngũ nhân viên cơng ty nói chung đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng nói riêng khơng ngừng hăng say lao động 82 để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, từ gây dựng Phúc Anh ngày lớn mạnh, đưa Phúc Anh không tiếng Hà Nội mà có khả mở rộng thị trường thành phố Hồ Chí Minh nhiều tỉnh thành phố khác nước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2002) Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân PGS.TS Trương Đình Chiến (2012) Quản trị Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân TS Trần Thị Thập (2012) Quản trị Bán hàng Nhà xuất Thông tin Truyền thông Đào Thu Hường (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động VMS MOBIFONE Hà Nội Luận văn thạc sĩ khóa 18, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội 83 PHỤ LỤC: Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ sau bán hàng TRƯỜNG ĐH NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KẾ TỐN & QTKD Độc lập- Tự – Hạnh phúc Hà Nội, ngày tháng năm PHIẾU ĐIỀU TRA (dành cho khách hàng) Tôi tên là: NGUYỄN THỊ PHƯỢNG Sinh viên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Thuộc trường Đại học: NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Hiện thực đề tài “TÌM HIỂU DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH KỸ NGHỆ PHÚC ANH” Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng tơi mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào thích hợp Số thứ tự mẫu: ……………………………… Tên đáp viên: …………………………… Số điện thoại: ……………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: ……………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………………………………………… Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật ) Phúc Anh Computer chưa?  Có  Chưa Câu 2: Dưới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG mà Phúc Anh Computer cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X vào thích hợp theo qui tắc: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Tương đối khơng đồng ý 84 (3) Không đồng ý không phản đối (4) Tương đối đồng ý STT (5) Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Anh/chị kiểm tra chất lượng sản phẩm tư vấn kỹ thuật, cách sử dụng trước nhận sản phẩm Chế độ bảo hành Phúc Anh tốt Thời gian bảo hành nhanh chóng Chất lượng dịch vụ bảo hành, sửa chữa tốt Nhân viên kỹ thuật thực nghiệp vụ bảo hành có trình độ cao Nhân viên Phúc Anh giao hàng bảo hành cho khách hẹn Dễ dàng việc trả lại hàng lỗi trao đổi hàng hóa Dịch vụ sửa chữa nhà thuận tiện cho khách hàng Thời gian lắp đặt sữa chữa nhanh so với Anh/chị nghĩ 10 Nhân viên Phúc Anh thân thiện lịch 11 Nhân viên Phúc Anh biết cách lắng nghe hiểu vấn đề nhu cầu Anh/chị 12 Ln xử lý tình theo cách tiện lợi dành cho Anh/chị 13 Nhân viên Phúc Anh nhiệt tình giúp đỡ Anh/chị 14 Nhân viên Phúc Anh giải đáp thắc mắc tư vấn cho Anh/chị sản phẩm cách rõ ràng dễ hiểu 15 Xử lý phàn nàn, khiếu nại Anh/chị nhanh chóng Câu 3: Xin Anh/chị đánh dấu X vào thích hợp theo qui ước bảng: 5.1 Mức độ hài lòng chung Anh /Chị chất lượng dịch vụ sau bán hàng Phúc Anh Computer cung cấp: Rất Tương đối Khơng hài lòng Khơng hài lòng   Tương đối Tạm Hài lòng   Rất Hài lòng  5.2 Nếu lần sau có nhu cầu Anh/ Chị trở lại mua sắm sử dụng dịch vụ Phúc Anh Computer khơng? Hồn tồn Không chắn  Tương đối Không chắn  Chưa biết  Tương đối Chắc Hoàn toàn chắn Chắc chắn   5.3 Anh/ Chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến mua sắm sử dụng dịch vụ Phúc Anh Computer? 85 Hoàn tồn Khơng chắn  Tương đối Khơng chắn  Chưa biết Tương đối Chắc chắn   Hoàn toàn Chắc chắn  Chân thành cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị gia đình dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống 86 ... lý luận thực tiễn dịch vụ sau bán hàng • Nghiên cứu dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh • Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 1.3 Đối tượng... kinh tế nay, qua thời gian thực tập Công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh, em tìm hiểu định chọn đề tài: Tìm hiểu dịch vụ sau bán hàng công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh để làm chuyên đề tốt nghiệp 1.2... sử hình thành phát triển công ty TNHH Kỹ nghệ Phúc Anh Công ty TNHH Kỹ Nghệ Phúc Anh (tên viết tắt: Phuc Anh Co.,Ltd) tiền thân công ty TNHH Kỹ Thuật Thương Mại Phúc Anh thành lập ngày 08/08/2000