Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu petrolimex số 1 TP huế

Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1. 1. Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế. Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (tên giao dịch quốc tế là Petrolimex Hue Co.,Ltd), tiền thân là Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên trực thuộc Bộ Vật tư (nay là Bộ Công thương) được thành lập vào ngày 27/02/1976. Năm 1990, Nhà nước có quyết định tách tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, từ đó Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên cũng được tách thành: Công ty vật tư tổng hợp Quảng Bình, Công ty vật tư tổng hợp Quảng Trị và Công ty vật tư tổng hợp Thừa Thiên Huế. Trước tháng 03/1994, Công ty chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cung ứng vật tư tổng hợp theo chỉ tiêu pháp lệnh của Ủy ban kế hoạch tỉnh và thông qua hệ thống các cửa hàng vật tư tổng hợp và 5 cửa hàng bán lẻ xăng dầu với hệ thống bơm rót thô sơ. Ngày 19/4/1994, Bộ Thương Mại có quyết định số 403/TM-TCCB chuyển giao Công ty Vật tư Tổng hợp Thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam quản lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế. Hơn 35 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, Petrolimex Thừa Thiên Huế không ngừng đẩy mạnh đầu tư, phát triển hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng “Quy mô, hiện đại, an toàn và thân thiện với môi trường”. Hiện tại, Công ty có hệ thống kho cảng xăng dầu Thuận An với sức chứa 7.000 m3, 27 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 03 cửa hàng Gas - DMN phân bố trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp gần 55% nhu cầu bán lẻ xăng dầu trên thị trường. GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 1 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế 2. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc hệ thống của công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế. Nhằm tạo vẻ mỹ quan cho bộ mặt thành phố cũng như mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầu của người dân trên địa bàn TP Huế và các dịch vụ vận chuyển, năm 2012, công ty đầu tư nâng cấp CHXD số 1 với kinh phí trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m 2 ; bao gồm hệ thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu niệm và hệ thống phòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại. Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu. - Nguồn xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu đều được nhập do sự điều động nội bộ ngành của tập đoàn xăng dầu Việt Nam thông qua các công ty khu vực mà chủ yếu là công ty xăng dầu khu vực V - Đà Nẵng. - Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức bán buôn cho các tổng đại lý, đại lý và các khách hàng có nhu cầu tiêu thụ lớn tại phòng kinh doanh công ty và tổ chức bán lẻ thông qua hệ thống mạng lưới bán lẻ xăng dầu trên toàn tỉnh. - Kinh doanh xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, do đặc tính lý hóa của sản phẩm đòi hỏi công ty phải có hệ thống bồn, bể chứa, dụng cụ bơm rót, dụng cụ đo GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 2 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế lường, phòng cháy chữa cháy đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ sinh môi trường nhằm đáp ứng tốt nhất cho việc tiếp nhận, bảo quản và tổ chức bán hàng. - Xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có sự điều tiết của nhà nước, tuy nhiên trong nền kinh tế thị trường, địa bàn công ty đang kinh doanh nằm tiếp giáp với Thành phố Đà Nẵng – một trong những đầu mối nhập khẩu xăng dầu tại miền trung cho nên những năm gần đây đã bước đầu gặp phải sự cạnh tranh khá gay gắt. 4. Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1. Khi khách hàng đến, các nhân viên của cửa hàng chỉ dẫn địa điểm đổ xe, gạt cần xăng về mốc số 0, hỏi nhu cầu của khách hàng, tiến hành phục vụ theo nhu cầu, trong quá trình thực hiện dịch vụ, nhân viên thường xuyên nhắc nhở khách hàng quan sát lên bảng điều khiển để đảm bảo số lượng xăng là chính xác, sau đó khách hàng thanh toán, nhân viên trả lại tiền thừa(nếu có), kết thúc việc phục vụ một khách hàng. II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 1. Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ. Số kênh phục vụ: - Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người (một quầy) phục vụ. - Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người (nhiều quầy) phục vụ. Số pha (số giai đoạn) - Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống. - Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó. Hệ thống phục vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha. Tại đây có 11 kênh (11 cột bơm) mỗi cột bơm đều được bố trí nhân viên, tùy vào mỗi thời điểm mà số lượng nhân viên có thể tăng hoặc giảm nhưng lúc nào cũng có nhân viên trực vì đặc thù nghành này nhu cầu khách hàng không có giờ giấc ổn định. Chỉ có 1 pha: Khách hàng được phục vụ đổ xăng, xong việc đổ xăng, khách hàng ra khỏi hệ thống. Hệ thống tại cửa hàng được mô tả bằng sơ đồ sau: GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 3 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Hoạt động dịch vụ 1 Hoạt động dịch vụ 2 Hoạt động dịch vụ 3 Hoạt động dịch vụ 11 ……………………………………. Dòng vào Dòng ra Hàng chờ 2. Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi. Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng bận rộn, thời gian đối với họ rất quan trọng, khách hàng luôn muốn hoàn thành mọi việc một cách nhanh chóng nhất. Nhưng bất cứ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào cũng không thể lúc nào cũng phục vụ được hết khách hàng trong một thời gian nhất định. Điều đó sẽ làm cho một lượng khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, nếu chờ đợi quá lâu họ sẽ cảm thấy khó chịu, không thoải mái, có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp và có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác. Chính vì vậy, cửa hàng xăng dầu số 1 đã sử dụng một số biến pháp để khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi : Khía cạnh 1: Con người luôn cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng: cửa hàng xăng dầu số 1 với không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ giúp cho GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 4 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi. Ngoài ra, cửa hàng còn lắp đặt một tivi và một bảng điện tử để ghi giá các loại sản phẩm của cửa hàng vừa gây được sự chú ý của khách hàng trong khi chờ đợi, vừa cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi sẽ ngắn hơn. Thực tế thì thời gian chờ đợi ở đây không quá lâu. Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay: trong những giờ cao điểm, với số lượng khách hàng lớn, việc phục vụ hết tất cả trong cũng một lúc là không thể, để khắc phục điều này, khi có khách hàng vào, nhân viên quan sát và chỉ dẫn khách hàng đậu xe như thế nào để thuận tiện trong việc đổ xăng, nhằm hướng đến khách hàng rằng “ chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”. Ngoài ra, trong giờ cao điểm, số lương cột bơm xăng được sử dụng và số lượng nhân viên nhiều hơn để số lượng khách hàng chờ đợi có thể thấp nhất. Khía cạnh 3: “Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo”-thể hiện sự công bằng trong chờ đợi: Để khắc phục khía cạnh này thì khi khách hàng vào đổ xăng thì sẽ được phục vụ lần lượt. Các nhân viên tại cửa hàng có nhiệm vụ hướng dẫn xếp hàng, chỉ điểm cho khách hàng khi vào đổ xăng, điều này thể hiện rõ những lúc cửa hàng đông khách, việc này có thể giúp chia đều khách tại các cột bơm, giảm thời gian chờ đợi, cũng đảm bảo tính công bằng trong phục vụ khách hàng. Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi: Dù cho lúc khách đông hay vắng khách thì nhân viên luôn phục vụ nhiệt tình, không để khách hàng phải chờ đợi và phải có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viên thì rảnh rỗi không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi. 3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó. Khách hàng có thể bỏ đi Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 5 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Tiến trình phục vụ Khách hàng có thể bỏ về Sử dụng lại dịch vụ Không đến nữa Lượng khách ban đầu - Lượng khách ban đầu trong một thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài của thời gian - Khách đến đổ xăng tại cây xăng là những người sử dụng các phương tiện hoạt động nhờ xăng dầu hoặc các tổ chức các nhân kinh doanh bán lẻ xăng dầu do đó những khách hàng tại đây trải dài trên mọi lứa tuổi, mọi giới tính và mọi nghề nghiệp… Do đó, khách hàng được phục vụ tại cây xăng số 1 là không đồng nhất. - Cây xăng số 1 có tổng cộng là 11 cột xăng để phục vụ khách hàng, với số lượng cột xăng như vậy lượng khách hàng đến với trạm xăng là vô hạn tại một thời điểm vì các cột xăng sẽ thay thế nhau luân phiên đổ xăng cho khách hàng do đó lượng khách được phục vụ là không hạn chế. - Khách đến trạm xăng là tùy vào thời điểm, tuy nhiên đa số khách hàng đến đổ xăng trải đều cả ngày nhưng tập trung đông nhất là vào những giờ cao điểm như buổi sáng từ 6 – 7h và buổi chiều từ 5 – 6h. GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 6 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Tiến trình dòng khách đến - Là quá trình mà khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ, ở đây khách hàng đến là chủ động mang tính ngẫu nhiên, nhà cung cấp thụ động bởi lẽ việc khách hàng đến trạm xăng vào lúc nào là tùy thuộc vào thời điểm khách hàng phát sinh nhu cầu về xăng dầu. Trạm xăng không thể nào kiểm soát được việc khách hàng sẽ đến khi nào mà phải sẵn sàng túc trực để phục vụ cho khách hàng do đó thời gian phục vụ cũng thay đổi tùy vào thời gian khách hàng xuất hiện tại cây xăng. - Việc hình thành dòng khách vào mang tính thụ động chứng tỏ khách hàng cũng nắm quyền chủ động trong việc kiểm soát dòng khách, cụ thể là: + Khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ tại cây xăng là không đáp ứng yêu cầu thì họ sẽ chuyển sang cây xăng khác trên cùng khu vực. Tuy nhiên điều này không xảy ra thường xuyên với cây xăng số 1 do chất lượng phục vụ tại đây khá cao, đồng thời đa số khách hàng đều có tâm lí ngại chuyển sang tạm xăng mới. + Khi dòng khách đến quá dài nhiều khách hàng có thể bỏ đi sang trạm xăng gần đó hoặc nếu cảm thấy chưa thực sự cần họ sẽ rời hàng chờ và đến đổ xăng vào một thời gian khác. Cấu hình hàng chờ. - Với việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới việc hình thành hàng chờ theo dạng 1 tức là khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối. Tuy nhiên, trên thực tế: + Hàng chờ chỉ được thành lập vào những giờ cao điểm khi mà lượng khách tới đổ xăng quá đông, vào giờ thấp điểm khách hàng không cần phải chờ đợi mà được phục vụ nhanh chóng ở bấy kì cột xăng trống nào mà họ muốn được phục vụ. + Mặt khác, hàng chờ tại cây xăng số 1 nói riêng và nhiều cây xăng khác ở thành phố Huế nói chung các hàng chờ vấn chưa hình thành đúng theo bản chất của nó. Khi mà các hàng chờ vẫn còn rất lộn xộn, khách hàng chen chúc nhau để được phục vụ trước. Nhiều người đổi hàng chờ nhưng vẫn nhưng không xếp cuối mà chen vào giữa hoặc đầu hàng để được đổ xăng trước. Điều này sảy ra một phần là do cây xăng chưa quản lí tốt hàng chờ và ý thức của khách hàng. - Cấu hình hàng chờ này đem lại những ưu và nhược điểm sau: GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 7 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế + Ưu điểm: Với cách xếp hàng như vậy tốc độ di chuyển của khách sẽ nhanh hơn vì có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất, với nhân viên việc bố trí phục vụ sẽ linh động và hợp lý hơn. Cụ thể, tùy thuộc vào thời điểm khách hàng đông hay ít mà cửu hàng xăng sẽ khai thác số cột xăng sao cho phù hợp. + Nhược điểm: Bên cạnh những ưu điểm cấu hình hàng chờ này cũng đem lại những nhược điểm không đáng có. Khi khách hàng được tự do đổi hàng sẽ khiến cho những khách hàng khác cảm thấy lo lắng điều này gây ra tình trạng lộn xộn tại điểm đổ xăng vào những giờ cao điểm. Đồng thời, việc không che giấu được hàng chờ sẽ khiến cho nhiều khách hàng bỏ đi nếu thấy quá đông. Kỷ luật hàng chờ - Kỷ luật hàng là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Tại cây xăng việc xếp hàng chờ không được hình thành cố định theo hàng do đó các nhân viên cây xăng sẽ chủ động quan sát xem khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước để tránh sự không công bằng trong phục vụ khiến khách hàng khó chịu. Tuy nhiên, khả năng của nhân viên cây xăng là hạn chế vì vậy trong khoảng thời gian nhất định khi khách hàng đến quá đông họ sẽ không xác định được ai là người đến trước điều đó khiến nhiều khách hàng khó chịu vì cảm thấy không công bằng đặc biệt là khi họ đang có việc bận mà không được phục vụ trước. - Đồng thời cây xăng cũng rất linh hoạt trong việc bố trí nhân viên tại các cột xăng, tùy vào thời điểm nào đông khách nhất trong ngày để từ đó tăng hay giảm nhân viên phục vụ tại các cột xăng cho phù hợp. Tiến trình phục vụ - Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên. - Khi khách hàng đến cây xăng thì ngay lập tức sẽ được nhân viên cây xăng túc trực tại các cột xăng phục vụ nhanh chóng, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà lượng xăng cung cấp cũng là khác nhau. Kết hợp giữa việc bố trí nhân viên tại các cột xăng và sử GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 8 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế dụng cần gạt xăng giúp cây xăng phục vụ nhanh chóng cho khách hàng. Bên cạnh đó tùy thuộc vào lượng khách cần phục vụ mà trạm xăng có thể thay đổ mức độ phục vụ sao cho phù hợp. - Thời gian phục vụ dài hay ngắn là tùy thuộc vào lượng xăng mà khách hàng yêu cầu là nhiều hay ít. Tuy nhiên khoảng thời gian đó dao động không lớn do lượng xăng chênh lệch giữa các khách hàng là không nhiều. - Do cây xăng chỉ phục vụ theo 1 pha do đó lượng nhân viên phục vụ trên từng cây xăng là tùy vào số cột xăng hoạt động vào thời diểm đó. Số nhân viên túc trực tại cây xăng dao động từ thời điểm thấp nhất là 2 người tương ứng với 2 cột xăng được mở và cao nhất là 11 người với 11 cột xăng được mở. - Để đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất và tiết kiệm chi phí thì cửa hàng trưởng sẽ tiến hành bố trí tăng giảm quy mô phục vụ tùy vào lượng khách hàng nhiều hay ít. - Nhân viên phục vụ tại các cột xăng không đòi hỏi trình độ cao, do đó quá trình tuyển dụng cũng diễn ra khá đơn giản chỉ cần là người chăm chỉ và nhanh nhẹn đang cần một công việc đều có thể được nhận mà không cần bất kì bằng cấp nào. Nguyên nhân của điều này là do tính chất công việc không đòi hỏi trình độ chuyên môn kĩ thuật cao mặt khác thời gian tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng là không nhiều, đây còn là một mặt hàng thiết yếu trong đời sống nên nhân viên có trình độ cao là không phù hợp và không cần thiết. Trong quá trình làm việc nhân viên không được đào tạo tiếp mà chỉ được nhắc nhở chủ yếu về tác phong phục vụ khách hàng. Trong những thời gian cao điểm nhiều nhân viên tỏ ra không chu đáo trong phục vụ khách hàng gây ra nhiều bức xúc. Nhận xét: Nhìn chung, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố của hệ thống xếp hàng ở cây xăng số 1, đặc biệt tiến trình phục vụ cũng như kỷ luật hàng chờ đã được đảm bảo để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Trong quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiến khách hàng thì phần đông đánh giá cao các yếu tố này, họ luôn cảm nhận được sự công bằng và sự chu đáo trong phục vụ. Tuy nhiên, vào nhiều thời gian cao điểm, khách hàng quá đông, vượt mức dự đoán nên cây xăng vẫn không đảm bảo phục vụ nhanh chóng, khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu và đôi lúc còn xảy ra tình thiếu bằng trong phục vụ khách hàng . 4. Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất. Quản trị nhu cầu và công suất là một trong những vấn đề quan trọng của các nhà cung cấp dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất với khả năng hiện có của mình. GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 9 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Các chiến lược quản trị nhu cầu. Có năm chiến lược mà các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng để quản trị nhu cầu. Sử dụng lịch hẹn là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sử dụng lịch hẹn giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phục vụ và làm giảm đi thời gian chờ đợi của khách hàng. Tuy nhiên với đặc thù của ngành xăng dầu, đây là nhu cầu cần thiết đối với mỗi người, doanh nghiệp không thể can thiệp hay kiểm soát đối với khách hàng, bản thân khách hàng cũng khó kiểm soát được nhu cầu của họ, do đó việc sử dụng lịch hẹn tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 không thường xuyên được áp dụng. Chủ yếu là có hợp đồng đặt trước của các công ty taxi. Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng vào mùa thấp điểm, nhằm tận dụng máy móc; trang thiết bị và điều tiết nhu cầu một cách ổn định. Với đặc tính của ngành kinh doanh là không có tính mùa vụ, nhu cầu ở các thời điểm là tương đối ổn định, đặc biệt giá cả trong ngành dịch vụ xăng dầu chịu sự điều tiết của nhà nước do vậy doanh nghiệp không áp dụng biện pháp này trong quá trình quản trị nhu cầu của mình. Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm là việc tìm ra các nguồn cầu khác nhau không dựa vào giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thời gian cao điểm nhằm tận dụng thời gian rỗi và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Do đặc trưng của Doanh nghiệp, biện pháp này cũng không thể được áp dụng. Phát triển các dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng những dịch vụ này, nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng doanh thu cho nghiệp. Tại cửa hàng xăng dầu số 1, ngoài dịch vụ chính, cửa hàng còn bố trí giới thiệu và bán các mặt hàng hay quà lưu niệm, dịch vụ này chủ yếu khai thác các khách hàng có thời gian phụ vụ lâu ở doanh nghiệp, Đăng ký trước và đặt chỗ vượt quá công suất. Đăng ký trước là việc doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt chỗ dịch vụ trước và việc đăng ký mang tính chất tự động, thường dùng cho các nhà cung cấp có quy mô. Đặt chỗ vượt quá công suất là việc các doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt chỗ vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ. GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 10 [...]... Khánh 16 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Nhân viên luôn bán đúng và đủ số lượng xăng hoặc số tiền mà Anh/Chị mua, không có hành vi gian lận Giá xăng được niêm yết rõ ràng và công khai trên bảng Mức độ đáp ứng Nhân viên cửa. .. Khánh 22 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế ngặt của doanh nghiệp cũng như khách hàng cũng là những yêu tố đảm bảo sự bền vững trách nhiệm của doanh nghiệp 8 Ưu nhược điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ Những vấn đề còn tồn tại trong quản trị dịch vụ xăng dầu tại cưa hàng xăng dầu số 1 (công ty xăng dầu TT Huế ) : -Cửa hàng xăng dầu số 1( thuộc công ty xăng dầu TT Huế) ... lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (19 85) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là: • Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 14 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế. .. tế tìm hiểu hoạt động dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1, thuộc công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế, nhóm rút ra một số kết luận như sau: Hệ thống dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha, các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi được áp dụng, tuy nhiên do đặc thù ngành kinh doanh nên các biện pháp này chưa được rõ ràng Cửa hàng cũng sử dụng một số. .. Anh/Chị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Câu 4: Nhìn chung Anh/Chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 không? Rất không hài lòng Không hài lòng Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Thông tin khách hàng Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau: 1 Tên... Khánh 19 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Chất lượng dịch vụ Phạm Việt Hùng(), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty hoá dầu petrolimex, http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/quan-tri-chat-luong/mot-so-giaiphap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-ban-hang-tai-cong-ty-hoa-dau -petrolimex. html 7 Đánh giá các yếu tố trong chất lượng dịch vụ Chất... sau: GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 12 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Giao tiếp bằng lời Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm Dịch vụ mong đợi Dịch vụ được cảm nhận Thực hiện dịch vụ( gồm trước và sau khi ký hợp đồng) Nhận thức của nhà cung cấp về sự mong đợi của khách hàng Việc thể hiện nhận thức thành các thông số về chất lượng dịch vụ Quan hệ đối với khách hàng Nhận thức của nhà quản.. .Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Biện pháp này không được áp dụng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 Các biện pháp quản trị công suất dịch vụ Thông thường có 6 biện pháp cơ bản để quản quản trị công suất đó là: lập kế hoạch công việc, tăng cường sự tham gia của khách hàng, chia sẻ nguồn lực, đào tạo chéo nhân viên, tạo... thiện kỹ năng phục vụ và phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng Cụ thể nhân viên kho xăng nên tận tình vụ hướng dẫn xếp hàng, chỉ điểm cho khách hàng khi vào đổ xăng, nhẹ nhàng nhiệt tình lắng nghe những mong muốn, góp ý của họ, nhất là những lúc cửa hàng đông khách, hay những lúc xảy ra biến cố GVHD: Nguyễn Quốc Khánh 21 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Sau đây là một... tế mà nhóm thu thập được từ những cửa hàng xăng dầu trên toàn quốc cũng những điều tiếng không tốt từ nhân viên phục vụ, đây cũng chính là bài học nên tránh đáng ghi nhớ cho những nhân viên tại cửa hàng xăng dầu số 1 Tp Huế: Nghi nhân viên cây xăng gian lận, khách hàng bị chửi: ăn cắp?(theo Alobacsi.vn) Bằng chứng là tại cây xăng số 2 thuộc cửa hàng xăng dầu số 60 tại Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội, nhân . Khánh 3 Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế Hoạt động dịch vụ 1 Hoạt động dịch vụ 2 Hoạt động dịch vụ 3 Hoạt động dịch vụ 11 ……………………………………. Dòng. Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 TP Huế MỤC LỤC I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX