Tìm hiểu dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu petrolimex số 1 TP huế

Khi khách hàng đến, các nhân viên của cửa hàng chỉ dẫn địa điểm đổ xe, gạt cần xăng vềmốc số 0, hỏi nhu cầu của khách hàng, tiến hành phục vụ theo nhu cầu, trong quá trìnhthực hiện dịch

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ VÀ CỬA

HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1 2

1 Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế 2

2 Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 2

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu 3

4 Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 3

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

1 Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ 4

2 Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 5

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó 6

4 Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất 9

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ 12

7 Các nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ 17

8 Đánh giá các yếu tố trong chất lượng dịch vụ 19

9 Ưu nhược điểm trong các chiến lược quản trị dịch vụ 21

III KẾT LUẬN 23

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU THỪA THIÊN HUẾ VÀ CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX SỐ 1.

1 Công ty xăng dầu Thừa Thiên Huế.

Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế (tên giao dịch quốc tế là Petrolimex Hue Co.,Ltd),tiền thân là Công ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên trực thuộc Bộ Vật tư (nay là BộCông thương) được thành lập vào ngày 27/02/1976 Năm 1990, Nhà nước có quyết địnhtách tỉnh Bình Trị Thiên thành ba tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, từ đóCông ty Vật tư Tổng hợp Bình Trị Thiên cũng được tách thành: Công ty vật tư tổng hợpQuảng Bình, Công ty vật tư tổng hợp Quảng Trị và Công ty vật tư tổng hợp Thừa ThiênHuế

Trước tháng 03/1994, Công ty chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cung ứng vật tư tổng hợp theochỉ tiêu pháp lệnh của Ủy ban kế hoạch tỉnh và thông qua hệ thống các cửa hàng vật tưtổng hợp và 5 cửa hàng bán lẻ xăng dầu với hệ thống bơm rót thô sơ

Ngày 19/4/1994, Bộ Thương Mại có quyết định số 403/TM-TCCB chuyển giao Công tyVật tư Tổng hợp Thừa Thiên Huế về trực thuộc Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam quản

lý và đổi tên thành Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế

Hơn 35 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, Petrolimex Thừa Thiên Huế khôngngừng đẩy mạnh đầu tư, phát triển hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật theo hướng “Quy mô,hiện đại, an toàn và thân thiện với môi trường” Hiện tại, Công ty có hệ thống kho cảngxăng dầu Thuận An với sức chứa 7.000 m3, 27 Cửa hàng bán lẻ xăng dầu và 03 cửa hàngGas - DMN phân bố trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, cung cấp gần 55% nhu cầu bán

lẻ xăng dầu trên thị trường

2 Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.

Cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 thuộc là cửa hàng thuộc hệ thống của công ty xăngdầu Thừa Thiên Huế, cửa hàng được đặt tại 90 Hùng Vương, TP Huế

Nhằm tạo vẻ mỹ quan cho bộ mặt thành phố cũng như mở rộng quy mô, đáp ứng nhu cầucủa người dân trên địa bàn TP Huế và các dịch vụ vận chuyển, năm 2012, công ty đầu tưnâng cấp CHXD số 1 với kinh phí trên 8,5 tỷ đồng, cửa hàng có diện tích 1.800m2; baogồm hệ thống phân phối xăng dầu, cửa hàng giới thiệu sản phẩm lưu niệm và hệ thốngphòng cháy chữa cháy quy mô hiện đại

Hiện tại ở cửa hàng có 20 nhân viên làm việc

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh trong ngành xăng dầu.

- Nguồn xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu đều được nhập do sự điều động nội bộngành của tập đoàn xăng dầu Việt Nam thông qua các công ty khu vực mà chủ yếu làcông ty xăng dầu khu vực V - Đà Nẵng

- Công ty xăng dầu T.T.Huế tổ chức bán buôn cho các tổng đại lý, đại lý và các kháchhàng có nhu cầu tiêu thụ lớn tại phòng kinh doanh công ty và tổ chức bán lẻ thông qua

hệ thống mạng lưới bán lẻ xăng dầu trên toàn tỉnh

- Kinh doanh xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, do đặc tính lý hóa của sảnphẩm đòi hỏi công ty phải có hệ thống bồn, bể chứa, dụng cụ bơm rót, dụng cụ đolường, phòng cháy chữa cháy đảm bảo tiêu chuẩn kỹ thuật và vệ sinh môi trườngnhằm đáp ứng tốt nhất cho việc tiếp nhận, bảo quản và tổ chức bán hàng

- Xăng dầu là mặt hàng kinh doanh có sự điều tiết của nhà nước, tuy nhiên trong nềnkinh tế thị trường, địa bàn công ty đang kinh doanh nằm tiếp giáp với Thành phố ĐàNẵng – một trong những đầu mối nhập khẩu xăng dầu tại miền trung cho nên nhữngnăm gần đây đã bước đầu gặp phải sự cạnh tranh khá gay gắt

4 Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1.

Khi khách hàng đến, các nhân viên của cửa hàng chỉ dẫn địa điểm đổ xe, gạt cần xăng vềmốc số 0, hỏi nhu cầu của khách hàng, tiến hành phục vụ theo nhu cầu, trong quá trìnhthực hiện dịch vụ, nhân viên thường xuyên nhắc nhở khách hàng quan sát lên bảng điềukhiển để đảm bảo số lượng xăng là chính xác, sau đó khách hàng thanh toán, nhân viêntrả lại tiền thừa(nếu có), kết thúc việc phục vụ một khách hàng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

1 Mô tả hệ thống kênh pha của nhà cung cấp dịch vụ.

Số kênh phục vụ:

- Hệ thống một kênh: là hệ thống với một người (một quầy) phục vụ

- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người (nhiều quầy) phục vụ

Số pha (số giai đoạn)

- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ

ra khỏi hệ thống

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác

nhau theo một thứ tự nhất định nào đó

Hệ thống phục vụ tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1 là hệ thống nhiều kênh một pha

Tại đây có 11 kênh (11 cột bơm) mỗi cột bơm đều được bố trí nhân viên, tùy vào mỗi

thời điểm mà số lượng nhân viên có thể tăng hoặc giảm nhưng lúc nào cũng có nhân viên

trực vì đặc thù nghành này nhu cầu khách hàng không có giờ giấc ổn định

Chỉ có 1 pha: Khách hàng được phục vụ đổ xăng, xong việc đổ xăng, khách hàng ra khỏi

hệ thống

Hệ thống tại cửa hàng được mô tả bằng sơ đồ sau:

Hoạt động dịch vụ 2 Hoạt động dịch vụ 1

2 Các biện pháp mà nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng bận rộn, thời gianđối với họ rất quan trọng, khách hàng luôn muốn hoàn thành mọi việc một cách nhanhchóng nhất Nhưng bất cứ một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào cũng không thể lúcnào cũng phục vụ được hết khách hàng trong một thời gian nhất định Điều đó sẽ làm chomột lượng khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, nếu chờ đợi quá lâu họ sẽ cảm thấykhó chịu, không thoải mái, có ấn tượng không tốt về doanh nghiệp và có thể chuyển sang

sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác Chính vì vậy, cửa hàng xăng dầu số 1 đã sửdụng một số biến pháp để khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi :

Khía cạnh 1: Con người luôn cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu

dụng: cửa hàng xăng dầu số 1 với không gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ giúp chokhách hàng cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi Ngoài ra, cửa hàng còn lắp đặt một tivi

và một bảng điện tử để ghi giá các loại sản phẩm của cửa hàng vừa gây được sự chú ýcủa khách hàng trong khi chờ đợi, vừa cung cấp cho khách hàng những thông tin cầnthiết làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi sẽ ngắn hơn Thực tế thì thời gianchờ đợi ở đây không quá lâu

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay: trong những giờ cao điểm, với số

lượng khách hàng lớn, việc phục vụ hết tất cả trong cũng một lúc là không thể, để khắcphục điều này, khi có khách hàng vào, nhân viên quan sát và chỉ dẫn khách hàng đậu xenhư thế nào để thuận tiện trong việc đổ xăng, nhằm hướng đến khách hàng rằng “ chúngtôi đã biết sự hiện diện của quý khách” Ngoài ra, trong giờ cao điểm, số lương cột bơmxăng được sử dụng và số lượng nhân viên nhiều hơn để số lượng khách hàng chờ đợi cóthể thấp nhất

Khía cạnh 3: “Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo”-thể hiện sự công bằng trong chờ đợi:

Để khắc phục khía cạnh này thì khi khách hàng vào đổ xăng thì sẽ được phục vụ lần lượt.Các nhân viên tại cửa hàng có nhiệm vụ hướng dẫn xếp hàng, chỉ điểm cho khách hàngkhi vào đổ xăng, điều này thể hiện rõ những lúc cửa hàng đông khách, việc này có thểgiúp chia đều khách tại các cột bơm, giảm thời gian chờ đợi, cũng đảm bảo tính côngbằng trong phục vụ khách hàng

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi: Dù cho lúc khách đông hay vắng

khách thì nhân viên luôn phục vụ nhiệt tình, không để khách hàng phải chờ đợi và phải

có thái độ nghiêp túc trong thời gian làm việc, rất hiếm khi bắt gặp tình trạng nhân viênthì rảnh rỗi không có lí do trong khi khách hàng thì khó chịu chờ đợi

3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó.

Lượng khách ban đầu

- Lượng khách ban đầu trong một thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định màchỉ phụ thuộc vào độ dài của thời gian

- Khách đến đổ xăng tại cây xăng là những người sử dụng các phương tiện hoạt động nhờxăng dầu hoặc các tổ chức các nhân kinh doanh bán lẻ xăng dầu do đó những khách hàngtại đây trải dài trên mọi lứa tuổi, mọi giới tính và mọi nghề nghiệp… Do đó, khách hàngđược phục vụ tại cây xăng số 1 là không đồng nhất

- Cây xăng số 1 có tổng cộng là 11 cột xăng để phục vụ khách hàng, với số lượng cộtxăng như vậy lượng khách hàng đến với trạm xăng là vô hạn tại một thời điểm vì các cộtxăng sẽ thay thế nhau luân phiên đổ xăng cho khách hàng do đó lượng khách được phục

vụ là không hạn chế

- Khách đến trạm xăng là tùy vào thời điểm, tuy nhiên đa số khách hàng đến đổ xăng trảiđều cả ngày nhưng tập trung đông nhất là vào những giờ cao điểm như buổi sáng từ 6 –7h và buổi chiều từ 5 – 6h

Tiến trình dòng khách đến

- Là quá trình mà khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ, ở đây khách hàng đến làchủ động mang tính ngẫu nhiên, nhà cung cấp thụ động bởi lẽ việc khách hàng đến trạm

Không đến nữa

Sử dụng lại dịch vụ

Khách hàng

có thể bỏ về

Tiến trình phục vụ

Kỷ luật hàngchờ

Cấu hình hàng chờ

Tiến trình dòngkhách đến

Lượng khách

ban đầu

Khách hàng có

thể bỏ đi

xăng vào lúc nào là tùy thuộc vào thời điểm khách hàng phát sinh nhu cầu về xăng dầu.Trạm xăng không thể nào kiểm soát được việc khách hàng sẽ đến khi nào mà phải sẵnsàng túc trực để phục vụ cho khách hàng do đó thời gian phục vụ cũng thay đổi tùy vàothời gian khách hàng xuất hiện tại cây xăng.

- Việc hình thành dòng khách vào mang tính thụ động chứng tỏ khách hàng cũng nắmquyền chủ động trong việc kiểm soát dòng khách, cụ thể là:

+ Khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ tại cây xăng là không đáp ứng yêu cầu thì

họ sẽ chuyển sang cây xăng khác trên cùng khu vực Tuy nhiên điều này không xảy rathường xuyên với cây xăng số 1 do chất lượng phục vụ tại đây khá cao, đồng thời đa sốkhách hàng đều có tâm lí ngại chuyển sang tạm xăng mới

+ Khi dòng khách đến quá dài nhiều khách hàng có thể bỏ đi sang trạm xăng gần đó hoặcnếu cảm thấy chưa thực sự cần họ sẽ rời hàng chờ và đến đổ xăng vào một thời giankhác

Cấu hình hàng chờ.

- Với việc lắp đặt 11 cột xăng, Cây xăng số 1 hướng tới việc hình thành hàng chờ theodạng 1 tức là khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thìđứng cuối Tuy nhiên, trên thực tế:

+ Hàng chờ chỉ được thành lập vào những giờ cao điểm khi mà lượng khách tới đổ xăngquá đông, vào giờ thấp điểm khách hàng không cần phải chờ đợi mà được phục vụ nhanhchóng ở bấy kì cột xăng trống nào mà họ muốn được phục vụ

+ Mặt khác, hàng chờ tại cây xăng số 1 nói riêng và nhiều cây xăng khác ở thành phốHuế nói chung các hàng chờ vấn chưa hình thành đúng theo bản chất của nó Khi mà cáchàng chờ vẫn còn rất lộn xộn, khách hàng chen chúc nhau để được phục vụ trước Nhiềungười đổi hàng chờ nhưng vẫn nhưng không xếp cuối mà chen vào giữa hoặc đầu hàng

để được đổ xăng trước Điều này sảy ra một phần là do cây xăng chưa quản lí tốt hàngchờ và ý thức của khách hàng

- Cấu hình hàng chờ này đem lại những ưu và nhược điểm sau:

+ Ưu điểm:

Với cách xếp hàng như vậy tốc độ di chuyển của khách sẽ nhanh hơn vì có thể lựa chọnhàng chờ ngắn nhất, với nhân viên việc bố trí phục vụ sẽ linh động và hợp lý hơn Cụ thể,

tùy thuộc vào thời điểm khách hàng đông hay ít mà cửu hàng xăng sẽ khai thác số cộtxăng sao cho phù hợp.

+ Nhược điểm:

Bên cạnh những ưu điểm cấu hình hàng chờ này cũng đem lại những nhược điểm khôngđáng có Khi khách hàng được tự do đổi hàng sẽ khiến cho những khách hàng khác cảmthấy lo lắng điều này gây ra tình trạng lộn xộn tại điểm đổ xăng vào những giờ cao điểm.Đồng thời, việc không che giấu được hàng chờ sẽ khiến cho nhiều khách hàng bỏ đi nếuthấy quá đông

Kỷ luật hàng chờ

- Kỷ luật hàng là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ Tạicây xăng việc xếp hàng chờ không được hình thành cố định theo hàng do đó các nhânviên cây xăng sẽ chủ động quan sát xem khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước đểtránh sự không công bằng trong phục vụ khiến khách hàng khó chịu Tuy nhiên, khả năngcủa nhân viên cây xăng là hạn chế vì vậy trong khoảng thời gian nhất định khi kháchhàng đến quá đông họ sẽ không xác định được ai là người đến trước điều đó khiến nhiềukhách hàng khó chịu vì cảm thấy không công bằng đặc biệt là khi họ đang có việc bận màkhông được phục vụ trước

- Đồng thời cây xăng cũng rất linh hoạt trong việc bố trí nhân viên tại các cột xăng, tùyvào thời điểm nào đông khách nhất trong ngày để từ đó tăng hay giảm nhân viên phục vụtại các cột xăng cho phù hợp

- Thời gian phục vụ dài hay ngắn là tùy thuộc vào lượng xăng mà khách hàng yêu cầu lànhiều hay ít Tuy nhiên khoảng thời gian đó dao động không lớn do lượng xăng chênhlệch giữa các khách hàng là không nhiều.

- Do cây xăng chỉ phục vụ theo 1 pha do đó lượng nhân viên phục vụ trên từng cây xăng

là tùy vào số cột xăng hoạt động vào thời diểm đó Số nhân viên túc trực tại cây xăng daođộng từ thời điểm thấp nhất là 2 người tương ứng với 2 cột xăng được mở và cao nhất là

11 người với 11 cột xăng được mở

- Để đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất và tiết kiệm chi phí thì cửa hàngtrưởng sẽ tiến hành bố trí tăng giảm quy mô phục vụ tùy vào lượng khách hàng nhiều hayít

- Nhân viên phục vụ tại các cột xăng không đòi hỏi trình độ cao, do đó quá trình tuyểndụng cũng diễn ra khá đơn giản chỉ cần là người chăm chỉ và nhanh nhẹn đang cần mộtcông việc đều có thể được nhận mà không cần bất kì bằng cấp nào Nguyên nhân củađiều này là do tính chất công việc không đòi hỏi trình độ chuyên môn kĩ thuật cao mặtkhác thời gian tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng là không nhiều, đây còn là một mặthàng thiết yếu trong đời sống nên nhân viên có trình độ cao là không phù hợp và khôngcần thiết Trong quá trình làm việc nhân viên không được đào tạo tiếp mà chỉ được nhắcnhở chủ yếu về tác phong phục vụ khách hàng Trong những thời gian cao điểm nhiềunhân viên tỏ ra không chu đáo trong phục vụ khách hàng gây ra nhiều bức xúc

Nhận xét: Nhìn chung, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố của hệ thống xếp

hàng ở cây xăng số 1, đặc biệt tiến trình phục vụ cũng như kỷ luật hàng chờ đã được đảmbảo để phục vụ tốt nhất cho khách hàng Trong quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiếnkhách hàng thì phần đông đánh giá cao các yếu tố này, họ luôn cảm nhận được sự côngbằng và sự chu đáo trong phục vụ Tuy nhiên, vào nhiều thời gian cao điểm, khách hàngquá đông, vượt mức dự đoán nên cây xăng vẫn không đảm bảo phục vụ nhanh chóng,khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu và đôi lúc còn xảy ra tình thiếu bằng trong phục vụkhách hàng

4 Chiến lược quản trị nhu cầu và công suất.

Quản trị nhu cầu và công suất là một trong những vấn đề quan trọng của các nhà cungcấp dịch vụ, nó giúp cho doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhấtvới khả năng hiện có của mình

Các chiến lược quản trị nhu cầu

Có năm chiến lược mà các doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng để quản trị nhu cầu

Sử dụng lịch hẹn là hình thức mà nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước

hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sử dụng lịch hẹn giúp doanh nghiệp chủ động trong việc phục vụ và làm giảm đi thờigian chờ đợi của khách hàng

Tuy nhiên với đặc thù của ngành xăng dầu, đây là nhu cầu cần thiết đối với mỗi người,doanh nghiệp không thể can thiệp hay kiểm soát đối với khách hàng, bản thân khách hàngcũng khó kiểm soát được nhu cầu của họ, do đó việc sử dụng lịch hẹn tại cửa hàng xăngdầu Petrolimex số 1 không thường xuyên được áp dụng

Chủ yếu là có hợp đồng đặt trước của các công ty taxi

Chính sách về giá dịch vụ là việc đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách

hàng sử dụng vào mùa thấp điểm, nhằm tận dụng máy móc; trang thiết bị và điều tiết nhucầu một cách ổn định Với đặc tính của ngành kinh doanh là không có tính mùa vụ, nhucầu ở các thời điểm là tương đối ổn định, đặc biệt giá cả trong ngành dịch vụ xăng dầuchịu sự điều tiết của nhà nước do vậy doanh nghiệp không áp dụng biện pháp này trongquá trình quản trị nhu cầu của mình

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm là việc tìm ra các nguồn cầu khác nhau

không dựa vào giá phân biệt mà bằng cách sử dụng sáng tạo khả năng cung ngoài thờigian cao điểm nhằm tận dụng thời gian rỗi và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Dođặc trưng của Doanh nghiệp, biện pháp này cũng không thể được áp dụng

Phát triển các dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách

hàng phải trả phí nếu sử dụng những dịch vụ này, nhằm giảm thời gian chờ đợi của kháchhàng và tăng doanh thu cho nghiệp Tại cửa hàng xăng dầu số 1, ngoài dịch vụ chính, cửahàng còn bố trí giới thiệu và bán các mặt hàng hay quà lưu niệm, dịch vụ này chủ yếukhai thác các khách hàng có thời gian phụ vụ lâu ở doanh nghiệp,

Đăng ký trước và đặt chỗ vượt quá công suất.

Đăng ký trước là việc doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt chỗ dịch vụ trước và việcđăng ký mang tính chất tự động, thường dùng cho các nhà cung cấp có quy mô

Đặt chỗ vượt quá công suất là việc các doanh nghiệp cho phép khách hàng đặt chỗ vượtquá khả năng cung cấp dịch vụ

Biện pháp này không được áp dụng tại cửa hàng xăng dầu Petrolimex số 1

Các biện pháp quản trị công suất dịch vụ.

Thông thường có 6 biện pháp cơ bản để quản quản trị công suất đó là: lập kế hoạch côngviệc, tăng cường sự tham gia của khách hàng, chia sẻ nguồn lực, đào tạo chéo nhân viên,tạo khả năng cung ứng linh hoạt, sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian.

Ở cửa hàng xăng dầu số 1, biện pháp đầu tiên được áp dụng, các nhân viên được phâncông việc hằng ngày, thời gian làm việc cũng được chia theo mùa Cụ thể như sau:

Mùa hè – thu: 4h30 đến 23h00

Mùa đông – xuân: 5h00 đến 22h30

Mỗi ngày chia làm 3 ca:

Ca 1: từ sáng đến 13h00

Ca 2: từ 13h00 đến 20h00

Ca 3: từ 20h00 đến sáng hôm sau

Mỗi ca làm việc có từ 7 đến 8 nhân viên

Tăng cường sự tham gia của khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân

công, cải thiện khả năng phục vụ, tạo hứng thú cho khách hàng Tuy nhiên khó kiểm soátđược chất lượng dịch vụ và khách hàng có thể từ chối không thực hiện Với đặc thù củangành xăng dầu, biện pháp này không được áp dụng tại cửa hàng xăng dầu số 1

Chia sẻ nguồn lực là việc doanh nghiệp tìm cách sử dụng khác cho các máy móc thiết bị

hoặc sử dụng chung máy móc thiết bị, nhằm tận dụng công suất thiết bị, tránh lãng phí.Máy móc thiết bị tại nhà cửa hàng chỉ phục vụ trong ngành, các cơ sở khác thì ở cách xanhau, do vậy việc tìm công dụng mới cho máy móc, hay sử dụng chung thiết bị khôngđược sử dụng

Việc đào tạo chéo nhân viên là để một nhân viên có thể đảm nhận nhiều công việc khác

nhau, giúp đỡ nhân viên khác trong giờ cao điểm Tại cửa hàng xăng dầu số 1, hầu nhưchỉ có công việc thường xuyên là bơm xăng cho khách hàng, do vậy việc đào tạo chéonhân viên không được sử dụng

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt là việc doanh nghiệp sử dụng hợp lý nguồn lực của

mình để phục vụ khách hàng tốt nhất Nhằm đáp ứng các nhu cầu khách nhau của kháchhàng, sử dụng lao động sát với thực tế…Biện pháp này không được áp dụng tại doanhnghiệp

Sử dụng nhân viên bán thời gian là thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng

lao động, không trả các loại phí bảo hiểm…và đáp ứng được nhu cầu trong thời gian caođiểm dự đoán trước Đây là biện pháp không thể áp dụng tại cửa hàng xăng dầu số 1, doyêu cầu của nhân viên là phải có trình độ và kiến thức cơ bản về ngành xăng dầu

5 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ.

Cửa hàng không thực hiện hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ

Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ.

Hiện nay để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu đã và đang sử dụng môhình SERVQUAL của Parasuraman Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượngdịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng vớicảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hởtrong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chấtlượng dịch vụ Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kémchất lượng trong dịch vụ Mô hình với 7 kẽ hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau: