tìm hiểu dịch vụ thanh toán của siêu thị big c huế

TRẢ LỜI CÂU HỎI...4 Câu 1: Hệ thống kênh và pha của dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC...4 Câu 2: Doanh nghiệp đó đã cung cấp những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU DỊCH VỤ THANH TOÁN

CỦA SIÊU THỊ BIGC HUẾ

Nguyễn Quốc Khánh 1 Đặng Thị Phượng

2 Nguyễn Văn Quế

3 Đặng Thị Thu Sương

4 Phạm Văn Sỹ

5 Nguyễn Thị Phương Tâm

Huế, tháng 11/2013

Mục lục:

A SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ BIGC HUẾ 2

B TRẢ LỜI CÂU HỎI 4

Câu 1: Hệ thống kênh và pha của dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC 4 Câu 2: Doanh nghiệp đó đã cung cấp những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi 5 Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó 6 Câu 4: Doanh nghiệp đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào 12 Câu 5: Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không và đánh giá bằng cách nào Anh/chị hãy đề đề xuất một phương án để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó 13 Câu 6: Anh/chị hãy tìm các bài nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ của nhà cung cấp đó (File tài liệu kèm theo) 19 Câu 7: Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch

vụ đó, tại sao? 19 Câu 8 Anh chị hãy tìm ra các khuyết điểm hay tồn tại trong việc quản trị dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ và đưa ra các giải pháp khắc phục 20

A SƠ LƯỢC VỀ SIÊU THỊ BIGC HUẾ

Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.Huế Giờ mở cửa: 8:00 - 22:00.

Điện thoại: (054) 3936 900 hoặc (054) 3936 923

Fax: (054) 3936 928 hoặc (054) 3936 929

Máy rút tiền: (ATM) VCB

Thanh toán thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24.

Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10km, trong vòng 12h với hoá đơn từ 200.000đ trở lên

Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị BigC Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thị và Trung tâm thương mại BigC Huế tại Phong Phú Plaza, thành phố Huế.

BigC Huế được đầu tư trên 300 tỷ đồng và là đại siêu thị lớn và hiện đại vào bật nhất khu vực miền Trung hiện nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương.

Khu Trung tâm thương mại ở tầng 1 rộng 3.600m 2 bán sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ trang sức của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế.

Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m 2 ở tầng 2 và 3, kinh doanh hơn 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó 95% là hàng Việt Nam và 25% là hàng địa phương Tầng 4 rộng 3000m 2 là khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em…

Hiện nay BigC Huế bước đầu đang triển khai hợp tác với trên 20 nhà sản xuất thực phẩm, rau qủa tươi sống tại địa phương, hướng dẫn họ trong việc ổn định sản xuất, tôn trọng các chuẩn mực qui định về an toàn vệ sinh, phát triển bền vững các ngành nghề địa phương.

B.TRẢ LỜI CÂU HỎI

Câu 1: Hệ thống kênh và pha của dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC

Khách hàng tham gia vào hệ thống dịch vụ thanh toán một pha ở BigC chỉ đi qua

quầy thanh toán, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống, hệ thống nhiều kênh bao gồm 28

quầy thanh toán được bố trí ở tầng 2, ngoài ra còn có 1 quầy thanh toán mỹ phẩm

và 1 quầy thanh toán các mặt hàng điện gia dụng nằm ở tầng 3

Theo thông tin khảo sát của nhóm, 24 quầy thanh toán trên được đánh số thứ tự

từ 5 đến 28 là nơi thanh toán tất cả các mặt hàng được bày bán ở tầng 2 và tầng 3;

riêng quầy số 29 và 30 dùng để thanh toán khi số lượng mặt hàng được mua khá

lớn, mua sỉ và được giao hàng miễn phí; quầy số 1 và 2 chỉ được hoạt động khi số

khách quá đông như vào ngày lễ 2-9

Số lượng các quầy thanh toán hoạt động phụ thuộc vào số lượng khách hàng

từng thời điểm trong ngày và các ngày trong tuần, trong năm Khách hàng thường

Dòng vào

Quầy thanh toán 1

Quầy thanh toán 2

Quầy thanh toán 3

Dòng ra sau khi được phục vụHàng

đông đúc vào buổi tối (18h-20h) trong các ngày thứ 7 và chủ nhật trong tuần, cácngày lễ, dịp lễ trong năm.

Ở tầng 3, khi mua và thanh toán các mặt hàng điện tử, điện gia dụng sẽ được cácnhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm, được cung cấp hàng chínhhãng, có đính kèm phiếu bảo hành Tương tự, với các mỹ phẩm và sản phẩm chămsóc sắc đẹp cũng sẽ có các nhân viên giới thiệu sản phẩm, tư vấn khách hàng có nhucầu

Câu 2: Doanh nghiệp đó đã cung cấp những biện pháp nào để khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi.

Trả lời:

Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một tất yếu thường thấy của ngành dịch vụ nóichung Nếu như hàng hóa có thể mua bán thanh toán ngay nhưng với dịch vụ bán lẻthì hàng hóa mà khách hàng cần chỉ là một phần dịch vụ mà thôi (hàng hóa khôngphải là dịch vụ mà dịch vụ ở đây chính là khả năng phục vụ, cung ứng những thứ vôhình cho khách)

Khách hàng – những người muốn có dịch vụ không bao giờ muốn phải chờ đợihay đứng xếp hàng hàng tiếng đồng hồ để được đáp ứng nhu cầu của mình Tuynhiên, phải nhìn nhận thực tế hiện nay, không ít khách hàng có xu hướng chấp nhậnchờ đợi, chấp nhận xếp hàng kể cả khi phải chờ đợi hoặc chen lấn đến mệt mỏi Đơngiản vì một vài lợi ích nào đó: mua rẽ hơn, để thỏa mãn cái tôi,,

Để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi để thanh toán, siêu thị BigC

quan tâm đến các khía cạnh sau:

 Khía cạnh 1: “Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gianhữu dụng”

Giải pháp:

 Bố trí các màn hình tivi lớn liên tục phát các chương trình giới thiệu sảnphẩm; treo các băng rôn quảng cáo bắt mắt dọc theo các quầy thanh toán để thu hút

ánh nhìn, vừa có tác dụng quảng cáo sản phẩm, vừa giúp khách hàng lấp thời gian

trống lúc chờ đợi, che giấu độ dài thật của thời gian chờ

 Âm nhạc có nhiều tác động tích cực đối với tinh thần con người, BigC liên

tục phát các bài hát hay trong toàn hệ thống siêu thị vừa giúp tạo không khí cho siêu

thị, phần nào đó cũng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn hơn kể cả trong

lúc chờ đợi

 Khía cạnh 2 với thông điệp: “Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo” nhằm đảm

bảo sự công bằng trong chờ đợi

Giải pháp:

 Khách hàng thực hiện theo kiểu xếp hàng truyền thống , đảm bảo hiệu quả

và công bằng, kiểu FIFO (first in first out), khách hàng vào trước được phục vụ

trước (Việc này cần có ý thức từ phía khách hàng phối hợp với ban quản lí, nhân

viên để thực hiện hiệu quả hơn)

Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch

Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dòng khách đến

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

Sơ đồ 2: Hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách đến ban đầu

Lượng khách đến ban đầu tại siêu thị BigC Huế được xem là không đồng nhất,

và có tính vô hạn Theo khảo sát lượng khách đến nhiều nhất vào thời gian 18h-20hcác ngày trong tuần, vào thứ 7, chủ nhật và các ngày lễ, dịp lễ lớn trong năm

 Về phía khách hàng:

Nếu khách hàng không hài lòng về cách thức phục vụ tại siêu thị hay thái độ củanhân viên thanh toán nói riêng và toàn bộ hệ thống nhân viên hoặc bất cứ vấn đềliên quan đến siêu thị có thể phản ánh với quản lý siêu thị hoặc từ bỏ dịch vụ giữachừng, không đến tham gia mua hàng tại siêu thị này nữa

3 Cấu hình hàng chờ

Cấu hình của hàng chờ

Vô hạn hoặc hữu hạn

Dạng 2

hàng được

Khách chia ra nhiều hàng

Sơ đồ 3: Mô hình cấu hình hàng chờ

Cấu hình hàng chờ của dịch vụ thanh toán ở BigC bao gồm hai dạng khác nhau ở

tâng 2 và tầng 3

 Hệ thống thanh toán ở tầng 2 thuộc vào dạng 1 trong cấu hình hàng chờ

Hình 1: Cấu hình hàng chờ dạng 1

Khách hàng thông thường có thể tự chọn 1 trong 24 quầy thanh toán (từ quầy số

5 đến 28), số quầy hoạt động thêm 2 quầy số 1 và 2 vào những ngày lễ lớn, với

khách hàng mua hàng sỉ có thể thanh toán ở quầy số 29 hoặc 30

Theo dạng hàng chờ số 1, có nhiều hàng chờ, khách hàng có thể tự chọn hàng

chờ để nhập vào để và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì khách hàng đó đứng cuối

hàng Như vậy khách hàng có thể linh động trong việc dịch chuyển xếp hàng làm

cho quá trình phục vụ của cửa hàng diễn ra nhanh hơn Tuy nhiên, mô hình này vẫn

tạo tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng, không thể che giấuhàng chờ, sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàngchờ không đồng đều

 Hệ thống thanh toán ở tầng 3 thuộc vào dạng 2 trong cấu hình hàng chờ ( tạiquầy thanh toán mỹ phẩm và các thiết bị điện tử, điện gia dụng

 Dựa trên thuộc tính cá nhân khách hàng: có sự phân biệt với những kháchhàng lớn, khách hàng mua với số lượng lớn, mua sỉ sẽ được thanh toán riêng ở quầy

29 và 30, được giao hàng miễn phí

 Quầy thanh toán mỹ phẩm và các thiết bị điện tử, điện gia dụng tầng 3: thayđổi linh hoạt theo quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất, thông thường ai đến trước

sẽ được phục vụ trước, khi có nhiều khách hàng sẽ lựa chọn khách hàng tiếp theo cóthời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ để giảm thời gian chờ trung bình Tuy nhiên,

nó có nhược điểm là những khách hàng có thời gian phục vụ dài hơn sẽ tiếp tục chờđợi, do đó thời gian phục vụ càng dài hơn

5 Tiến trình phục vụ

Thay đổi quy mô phục vụ

Sơ đồ 5: Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ của dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC thay đổi linh hoạt

 Thời gian phục vụ là 1 giá trị ngẫu nhiên, từ lúc khách hàng đưa hàng từ giỏlên thanh toán đến khi nhận hàng và hóa đơn, số lượng sản phẩm mà khách hàngmua không đồng đều có người mua nhiều có người mua ít nên tốc độ luân chuyểnhàng chờ không đều

 Bố trí nhân viên phục vụ: siêu thị BigC Huế có trên 60 nhân viên thanh toánphục vụ có 28 quầy thanh toán ở tầng 2, 2 quầy thanh toán chuyên dụng ở tầng 3,mỗi quầy có 1 nhân viên thanh toán

 Thực thi chính sách quản lí: Số lượng các quầy thanh toán hoạt động phụthuộc vào số lượng khách hàng mỗi thời điểm, hoạt động nhiều vào các lúc caođiểm và giảm dần theo với số lượng khách hàng

 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Đội ngũ nhân viên thanh toán của siêuthị còn khá trẻ, khả năng giao tiếp, nghiệp vụ còn hạn chế, ý thức làm việc chưa cao;công tác tuyển dụng nhân viên thanh toán chưa khách quan, phần lớn ưu tiên ngườiquen, không chú trọng đến khả năng làm việc nên hiệu quả công việc chưa được

Câu 4: Doanh nghiệp đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào

Trả lời

1 Quản trị nhu cầu:

Nhu cầu của khách hàng là yếu tố mà mỗi doanh nghiệp dịch vụ khó có thể nắmbắt Đối với hệ thống siêu thị Big C Huế sử dụng biện pháp sau:

 Phát triển các dịch vụ bổ sung: trong quá trình chờ đợi thanh toán, gần quầythanh toán trưng bày những mặt hàng lặt vặt, giá trị không cao, những mặt hàng màkhách hàng dễ quên như: dao cạo râu, kẹo xilytol, pin đồng hồ, card điện thoại,…vànhững đồ ăn, thức uống nhanh để kích thích nhu cầu của khách hàng, làm thời gianchờ đợi có ý nghĩa hơn, đồng thời tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp

2 Quản trị công suất dịch vụ

Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, lợi nhuận của doanh nghiệp luôn gắn liền vớiviệc nâng cao công suất dịch vụ tương ứng với lượng cầu sẵn có Điều này buộcnhững người quản lí cần biết khai thác tối đa công suất dịch vụ của doanh nghiệp đểđảm bảo thu được nhiều lợi nhuận và hoạt động có hiệu quả

Hệ thống quản lí siêu thị Big C Huế đã và đang có những chiến lược quản trịcông suất hợp lí, được thể hiện như sau:

Đầu tiên, công suất dịch vụ thanh toán tại siêu thị BigC được tạo bởi 2 yếu tố

 Yếu tố cố định (sử dụng trong dài hạn): bao gồm các thiết bị cần thiết đểphục vụ, nếu thay đồi thì cần thời gian dài hơn.Tại siêu thị Big C có 28 quầy tínhtiền chính ở tầng 2, 1 quầy tính tiền ở khu vực điện gia dụng, điện tử và 1 quầy tínhtiền ở khu vực bán hàng hóa mỹ phẩm ở tầng 3

 Yếu tố thay đổi (có thể sử dụng ngắn hạn): Số nhân viên cần thiết để phục vụkhách hàng, khoảng trên 60 nhân viên thanh toán làm việc

Các chiến lược quan trị công suất:

 Lập kế hoạch công việc theo ca hằng ngày:

Nhân viên thanh toán làm việc theo ca linh động hằng ngày, mỗi ngày làm 7tiếng, không nhất thiết là liền nhau, có thể bao cả buổi sáng và buổi chiều nhằm phùhợp với nhu cầu của khác hàng vào từng thời điểm, kết hợp cả lợi ích của nhân viên

và công ty

 Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc về ngày nghỉ

Mỗi nhân viên thanh toán sẽ có một ngày nghỉ trong tuần do cấp trên chỉ định,các nhân viên thanh toán có thể trao đổi ngày nghỉ với nhau

Theo khảo sát thì lượng khách đông nhất vào các buổi tối (6h-8h) và 2 ngày cuốituần thứ 7, chủ nhật Siêu thị BigC Huế chọn cách lập kế hoạch làm việc theo cathay đổi hằng ngày, hằng tuần để phục vụ khách hàng tốt hơn trong giờ cao điểm

 Đào tạo chéo nhân viên

Ở siêu thị BigC, ngoài các nhân viên thanh toán thì trưởng bộ phận các trưởngquầy cũng được đào tạo nghiệp vụ thanh toán

 Tạo khả năng cung cấp linh hoạt

Vào những giờ cao điểm, các nhân viên tiếp thị cũng có thể phụ giúp nhân viênthanh toán thực hiện khi cần thiết

Câu 5: Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không và đánh giá bằng cách nào Anh/chị hãy đề đề xuất một phương án để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó.

Trả lời

Hằng năm siêu thị có tiến hành cuộc điều tra phỏng vấn lấy ý kiến của khách

hàng thông qua điều tra bảng hỏi để đánh giá về chất lượng hệ thống các dịch vụ

của siêu thị, không có bảng hỏi để đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán riêng Cùng với đó, ở tầng 2 của siêu thị BigC có phòng để ghi nhận ý kiến khiếu nạicủa khách hàng được mở cửa hằng ngày, thực tế cho thấy hoạt động giải quyết

hàng về những dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng mà siêu thị đangcung cấp Để chứng minh cho nhận định này, ta có thể vào internet truy cập vàonhững diễn đàn, bài báo về BigC sẽ có thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về các dịch

vụ của siêu thị BigC, dư luận khách hàng vẫn thế những siêu thị BigC vẫn không cóphản hồi gì, cũng có thể là họ lờ đi

Nhóm chúng tôi đề xuất bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán

ở siêu thị BigC Huế.

PHIẾU ĐIỀU TRA

Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của anh (chị) Xin chân thành cảm ơn!

Câu 1: Anh/chị thường đến siêu thị BigC để làm gì?

1 Mua sắm

2 Dạo chơi

3 Cả hai ý kiến trên

4 Mục đích khác (xin vui lòng ghi rõ)………

Câu 2: Anh/chị đến siêu thị BigC trung bình bao nhiêu lần mỗi tháng?

2 Chú ý các catogue ở xung quanh

3 Nghe nhạc

4 Chờ đợi đơn thuần

5 Khác (xin vui lòng ghi rõ):………

Câu 5: Khi sử dụng dịch vụ thanh toán ở siêu thị BigC, yếu tố nào anh/chị cho

là quan trọng nhất?

1 Nhân viên

2 Hoạt động máy tính tiền

3 Sự đa dạng các hình thức thanh toán

4 Không gian thanh toán

5 Yếu tố khác (xin vui lòng ghi rõ):………

Câu 6: Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ thanh toán của siêu thị BigC (khoanh tròn vào các mức độ đồng ý,

với 1 – Rất đồng ý, 2 – Đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Không đồng ý và 5 – Rất

không đồng ý)

Rấtđồng ý

Đồng ý

Họ và tên: ……… SĐT Giới tính:

1 Học sinh, sinh viên 2 Cán bộ, công nhân viên

5 Khác (ghi rõ)………

Thu nhập:

1 < 2 triệu 2 2 - 4 triệu

3 4 - 6 triệu 4 > 6 triệu

Xin cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/chị

Chúc anh/chị luôn vui vẻ và thành công!

Câu 6: Anh/chị hãy tìm các bài nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch

vụ của nhà cung cấp đó (File tài liệu kèm theo)

Câu 7: Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó, tại sao?

Trả lời:

Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán ở siêu thị:

 Nhân viên thanh toán: thái độ, nghiệp vụ thanh toán, sự chuẩn bị các vật

dụng cần thiết,…

 Phương tiện: thiết bị, máy móc tính tiền,

 Không gian thanh toán: sạch sẽ, thoải mái,…

 Chính sách thúc đẩy: chương trình thi đua phục vụ khách hàng, thưởng

-phạt

Trong nền kinh tế thị trường thuận mua, vừa bán, người tiêu dùng có thể nhanhchóng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình ưa thích, họ cũng sẽ không ngần ngạiquay lưng khi dịch vụ không đáp ứng nhu cầu Vì thế, doanh nghiệp cần đào tạo độingũ nhân viên, bất kể ở vị trí và chức vụ nào, để họ nâng cao tính chuyên nghiệp vàkhả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Trong các doanh nghiệp thương mại, doanh nghiệp dịch vụ thì yếu tố phục vụthể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, đâychính là hạt nhân của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Với dịch vụ thanh toán, một nhân viên với thái độ niềm nở, luôn tươi cười,nghiệp vụ tốt, am hiểu tâm lí khách hàng,… sẽ là liều thuốc tốt nhất cho sự chờ đợithanh toán của khách hàng, đặc biệt là vào những ngày cao điểm khách hàng có khiphải chờ đợi đến hàng giờ trong sự mệt mỏi, nếu nhân viên tiếp xúc với họ còn tỏ