Dịch vụ khách hàng tại siêu thị big c thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ HỒNG NHUNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ HỒNG NHUNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN KIM HÀO XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp siêu thị Big C Thăng Long, em vận dụng đƣợc kiến thức đƣợc học thời gian qua Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà nội Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Trần Kim Hào tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn anh, chị siêu thị Big C Thăng Long tận tình góp ý tạo điều kiện thuận lợi thời gian nghiên cứu luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia trả lời câu hỏi cung cấp thông tin bổ ích để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân gia đình ủng hộ chia sẻ khó khăn trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn không tránh khỏi sai sót Kính mong đƣợc thông cảm đóng góp ý kiến thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Học viên thực Ngô Thị Hồng Nhung i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực Những số liệu thu thập đƣợc, tƣ liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng đƣợc ghi danh mục tài liệu tham khảo Học viên thực Ngô Thị Hồng Nhung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận DVKH 1.1.1 Khái niệm DVKH 1.1.2 Nội dung dịch vụ khách hàng 1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng 1.1.4 Tiêu chí đánh giá đo lường dịch vụ khách hàng 11 1.2 Tổng quan nghiên cứu 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 26 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 26 2.3.3 Nghiên cứu thử nghiệm 30 2.3.4 Điều chỉnh biến quan sát yếu tố mô hình nghiên cứu 30 2.3.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu thức 33 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 33 2.4.1 Thống kê mô tả 33 2.4.2 Kiểm định giá trị phương pháp phân tích nhân tố khám phá 34 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 2.4.4 Phân tích mô hình hồi quy 36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI BIG C THĂNG LONG 37 3.1 Tổng quan siêu thị Big C Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Big C Thăng Long 37 3.1.2 Tuyên bố sứ mạng tầm nhìn 39 3.1.3 Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp 40 3.2 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 41 3.2.1 Kết đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ Big C Thăng Long 41 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu CLDV siêu thị Big C Thăng Long 61 3.2.3 Nguyên nhân điểm yếu CLDV STBCTL 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIG C THĂNG LONG 69 4.1 Định hƣớng phát triển Big C Thăng Long 69 4.2 Một số giải pháp 69 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực động lực cho đội ngũ nhân viên 69 4.2.2 Giải pháp thu thập thông tin khách hàng 71 4.2.3 Giải pháp phương pháp để nâng cao hiệu làm việc 72 4.3 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt CLDVKH Chất lƣợng dịch vụ khách hàng CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng ĐGHQLV Đánh giá hiệu làm việc KH Khách hàng NC Nghiên cứu NV Nhân viên QT Quy trình RSQS Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale) STBCTL Siêu thị Big C Thăng Long TB Trung bình WTO Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Orgnization) iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Nội dung Tổng hợp NC CLDV bán lẻ theo Trang 22 xu hƣớng nghiên cứu Dabholkar Bảng 2.2 Yếu tố cấu thành mô hình RSQS 23 Bảng 2.3 Bảng biến quan sát đo lƣờng yếu tố chất 27 lƣợng dịch vụ siêu thị theo mô hình RSQS Bảng 2.4 Bảng biến quan sát đo lƣờng yếu tố chất 31 lƣợng dịch vụ siêu thị điều chỉnh Bảng 3.1 Thông tin mẫu dùng nghiên cứu 41 thức Bảng 3.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lƣợng 42 dịch vụ Bảng 3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s 44 Bảng 3.4 Phân tích trị số đặc trƣng (eigenvalue) 26 45 biến quan sát Bảng 3.5 Bảng ma trận xoay nhân tố cảu 26 biến 46 quan sát 10 Bảng 3.6 Độ tin cậy cronbach alpha vào tính hữu hình 48 11 Bảng 3.7 Độ tin cậy cronbach alpha vào tin cậy 49 12 Bảng 3.8 Độ tin cậy cronbach alpha vào tƣơng tác 49 nhân viên 13 Bảng 3.9 Độ tin cậy cronbach alpha vào khả giải khiếu nại iv 50 14 Bảng 3.10 Độ tin cậy cronbach alpha vào sách 51 15 Bảng 3.11 Kết độ tin cậy với hệ số cronbach 51 alpha 16 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tính 53 hữu hình 17 Bảng 3.13 Bảng phân tích ANOVA phù hợp 53 mô hình hồi quy yếu tố tính hữu hình 18 Bảng 3.14 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát 54 yếu tố tính hữu hình 19 Bảng 3.15 Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô 59 hình hồi quy CLDV siêu thị 20 Bảng 3.16 Bảng hệ số hồi quy yếu tố cấu thành 60 CLDV STBCTL 21 Bảng 3.17 Bảng giá trị trung bình yếu tố cấu 61 thành 22 Bảng 3.18 Bảng giá trị trung bình 26 biến quan sát 62 23 Bảng 3.19 Bảng biến quan sát có giá trị trung bình 65 thấp v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Nội dung STT Hình Trang Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức 12 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 13 Hình 1.3 Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 1.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị 17 nhận thức Hình 1.5 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 19 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Mô hình nguyên nhân dẫn đến điểm yếu 67 CLDV STBCTL vi nhân viên đóng vai trò quan trọng để nâng cao tinh thần làm việc, gắn bó Các chƣơng trình tạo động lực chƣơng trình thi đƣa khen thƣởng, hoạt động ngoại khóa, chƣơng trình xây dựng tinh thần làm việc, giải thƣởng dành cho nhân viên xuất sắc 4.3 Một số kiến nghị Thứ nhất, kiến nghị với Bộ công thƣơng xây dựng tiêu chí, tiêu chuẩn CLDV siêu thị tổng hợp Đề xuất tiêu chí, tiêu chuẩn chất lƣợng quy định dựa năm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ siêu thị tổng hợp: tính hữu hình, tin cậy, tƣơng tác nhân viên, khả giải khiếu nại sách Thứ hai, khẩn trƣơng hoàn thiện chế định pháp luật liên quan đến siêu thị trƣớc hết quy chế siêu thị, Luật đầu tƣ, Luật cạnh trạnh, Luật an toàn thực phẩm Thứ ba, kiện toàn công tác tra, kiểm tra, giám sát việc thực thi quy định pháp luật hoạt động kinh doanh siêu thị theo hƣớng đảm bảo quản lý thống Nhà nƣớc, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để siêu thị phát triển Trên tinh thần đó, chế độ tra, kiểm tập trung vào nguồn gốc, chất lƣợng, thời hạn sử dụng sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm Thứ tƣ, hình thành chi hiệp hội siêu thị phƣờng, quận để tăng cƣờng khả liên kết, hợp tác, trao đổi thông tin siêu thị, đồng thời bảo vệ quyền lợi siêu thị tạo tiếng nói chung đến quan nhà nƣớc có thẩm quyền 73 KẾT LUẬN Chất lƣợng dịch vụ đƣợc Dabholka kế thừa nghiên cứu Parasuraman xây dựng mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc gọi thang đo RSQS Thang đo RSQS sở cho nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ loại hình bán lẻ khu vực khác giới Nghiên cứu đƣợc thực với 200 phiếu điều tra tới khách hàng siêu thị Big C Thăng Long Nghiên cứu đƣợc yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ (1/Tính hữu hình, 2/Sự tin cậy, 3/Tƣơng tác nhân viên, 4/Khả giải khiếu nại, 5/Chính sách) siêu thị Big C Thăng Long mức độ tác động yếu tố Dịch vụ cung cấp siêu thị không đơn dịch vụ liên quan đến bán hàng mà có dịch vụ liên quan đến chất hàng hóa Về mặt thực tiễn nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Về điểm mạnh CLDV tính hữu hình sách siêu thị Về điểm yếu CLDV khả giải khiếu nại, tin cậy tƣơng tác nhân viên Nghiên cứu nhóm nguyên nhân dẫn tới điểm yếu CLDV (1) Con ngƣời (cả góc độ nhân viên cấp quản lý nhƣng quan trọng kỹ năng, kiến thức thái độ nhân viên), (2) Thiếu thông tin khách hàng, (3) Phƣơng pháp làm việc Trong nghiên cứu này, xin đề xuất giải pháp nâng cao lực động lực nhân viên, thông tin khách hàng phƣơng pháp nhằm nâng cao hiệu làm việc nhân viên với kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc CLDV siêu thị tổng hợp Cùng với chất lƣợng hàng hóa, chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long yếu tố giúp siêu thị nâng cao khả cạnh tranh, thu 74 hút khách hàng, sở tăng doanh số, mở rộng thị phần tạo lập đứng vững thị trƣờng Nghiên cứu phần giúp siêu thị Big C Thăng Long nói riêng siêu thị nội địa nói chung đƣa mô hình vào áp dụng thực tiễn, áp dụng số giải pháp để nâng cao CLDV siêu thị Đồng thời, nghiên cứu làm sở lý luận tảng cho việc xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị tổng hợp Việt Nam hƣớng nghiên cứu ngày hoàn thiện 75 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, p.11-22 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL HAY SERVPERRF- nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10, số Nguyễn Đăng Duy Nhất Lê Duy Hậu, 2007 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, nghiên cứu siêu thị Việt Nam Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH & CN, Tập 10, số Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội TÀI LIỆU TIẾNG ANH Derar Shaker Yaghi, 2010 A Customised Scale for Measuring Retail Service Quality in a College Shop: A Context Specific Approach Doctor of Business Administration, Undertaken in Newcastle Business School 76 Research PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các biến quan sát chất lƣợng dịch vụ bán lẻ RSQS tiếng Anh Dimension SubDimension Perception Item Physical Appearance P1 The store has modern- looking equipment and fixtures P2 The physical facilities at this store (such as fixtures and fittings) are visually appealing P3 Materials associated with store’s service (such as shopping bags, loyalty cards and catalogs) are visually appealing P4 The store has clean, attractive and convenient physical facilities (rest rooms, fitting rooms) Convenience P5 The store layout at this store makes it easy for customers to find what they need P6 The store layout at this store makes it easy for customers to move around in the store Reliability Promised P7 When this store promises to something by a certain time, it will so P8 This store provides its services at the time it promises to so Doing it right P9 This store performs the service right the first time P10 This store has merchandise available when the customers want it P11 This store insists on error-free sales transaction and records Personal interaction Inspiring Confidence P12 Employees in this store have the knowledge to answer customer’s questiongs P13 The behaviour of employees in this store instils confidence in customers P14.Custormers feel safe in their transactions with this store Courteousness/ P15 Employees in this store give prompt service to customers Helpfulness P16 Employees in this store tell customers exactly when services will be performed P17 Employees in this store are never too busy to respond to customer’s requests P18 This store gives customers individual attention P19 Employees in this store are consistently courteous with customers P20 Employees of this store treat customers courteously on the telephone Problem Solving None P21 This store willing handles returns and exchanges P22 When a customer has a problem, this store shows a sincere interest in solving it P23 Employees in this store are able to handle customer complaints directly and immediately Policy None P24 This store offers high quality merchandise P25 This store provides plenty of convenient parking for customers P26 This store has operating hours convenient for all its customers P27 This store accepts most major credit cards P28 This stor offer its own credit cards Phụ lục 2: Bảng ghép nội dung DVKH vào nhóm tiêu chí đánh giá Nội dung Chi tiết DVKH Quảng cáo Ghép vào nhóm tiêu chí đánh giá Sự tin cậy Dịch vụ gửi đồ Trƣớc Trƣng bày hàng hóa kệ tủ Biển pano dẫn bán Dịch vụ mặt hàng Tính hữu hình Phòng thử đồ Xe đẩy hàng Trong Giải thắc mắc khách hàng bán Giải thắc mắc/khiếu nại Nơi ăn uống vui chơi giải trí Tính hữu hình Hoạt động toán Sự tin cậy Gói quà miễn phí Chính sách Bao gói hàng hóa Sau bán Bảo hành Sự tin cậy Bảo dƣỡng Chính sách Vận chuyển giao hàng miễn phí Hƣớng dẫn sử dụng Giải thắc mắc/khiếu nại Lắp đăt sản phẩm công nghệ Chính sách Phụ lục 3: Phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Tôi tên Ngô Thị Hồng Nhung, học viên ngành quản trị kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện thực đề tài “Dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long” Cuộc khảo sát giúp có sở để đƣa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng DVKH siêu thị Big C Thăng Long nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách hàng Trong khảo sát này, quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác chân tình Anh/ Chị Câu 1: Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tham quan, mua sắm Siêu thị Big C Thăng Long năm vừa qua là: 1. Không lần Nhiều lần 2. 1lần 3. 2lần 4. 3lần 5. Câu 2: Lần gần cách khoảng: ……… tuần , với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): 1. Tham quan chữa 2. Bảo hành 3. Sử dụng dịch vụ sửa 4. Mua sắm Câu 3: Vì anh chị lại chọn mua sắm Big C Thăng Long? 1. Giá rẻ 2. Quy mô siêu thị lớn 3. DVKH tốt 4. Ý kiến khác:…………………………………………… Câu 4: Dƣới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƢỢNG CỦA DVKH mà Siêu thị BIG C Thăng Long cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo qui tắc: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Biến quan sát TÍNH HỮU HÌNH HH1 Siêu thị có trang thiết bị đại đẹp mắt HH2 Vật liệu kết hợp với dịch vụ siêu thị (chẳng hạn nhƣ túi mua sắm, catalogue báo cáo) dễ quan sát 5 HH3 HH4 HH5 Siêu thị có khu vực công cộng sẽ, hấp dẫn thuận tiện ( nhà vệ sinh, phòng thử đồ) Việc bố trí siêu thị làm cho khách hàng dễ dàng tìm họ cần Việc bố trí siêu thị làm cho khách hàng dễ dàng di chuyển xung quanh SỰ TIN CẬY TC1 Khi siêu thị hứa hẹn làm vào thời gian định, họ làm nhƣ TC2 Siêu thị thực dịch vụ tốt từ lần TC3 Siêu thị có hàng sẵn khách hàng muốn TC4 Siêu thị thực giao dịch mà lỗi TƢƠNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN TT1 Nhân viên siêu thị có kiến thức để trả lời 10 câu hỏi khách hàng TT2 Hành vi nhân viên tự tin tiếp xúc với 11 khách hang TT3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao 12 dịch với siêu thị TT4 Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh 13 chóng cho khách hàng TT5 Nhân viên siêu thị nói với khách hàng 14 cách xác dịch vụ đƣợc thực TT6 Nhân viên siêu thị chủ động cung cấp dịch vụ 15 cho khách hang TT7 Siêu thị quan tâm đến nhu cầu cụ thể 16 khách hang 17 TT8 Nhân viên siêu thị lịch với khách hàng GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KN1 Siêu thị sẵn lòng nhận hàng trả lại 18 hàng đổi KN2 Khi khách hàng có vấn đề, siêu thị cho 19 thấy quan tâm chân thành việc giải KN3 Nhân viên siêu thị trực tiếp xử lý khiếu 20 nại khách hàng CHÍNH SÁCH 21 22 23 24 25 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 26 Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lƣợng cao Siêu thị cung cấp nhiều bãi đậu xe thuận tiện cho khách hang Siêu thị có thời gian hoạt động thuận tiện cho tất khách hang Siêu thị chấp nhận toán thẻ tín dụng Có sách bảo hành vận chuyển sản phẩm Chính sách phát hành thẻ hội viên có ƣu đãi lớn với KH có thẻ hội viên (giảm giá, vàng,…) Câu 5: Anh/chị cho biết đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thƣờng Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu : Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị tuổi anh/chị: Câu 7: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị 1. < triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-10 triệu 4. >10 triệu Câu 8: Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị: 1. Nam 2. Nữ Câu 9: Xin vui lòng Chị: cho biết nghề nghiệp Anh/ Câu 10: Trình độ học vấn Anh/ Chị: 1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. Cao đẳng 4. Đại Học 5. Sau đại Học Xin anh/chị cho biết thêm tên địa liên hệ: Tên ngƣời trả lời:………………………………… Điện thoại: …………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tin cậy Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tin cậy Model Summaryb M R R Adjusted Std Error Change Statistics od Square R Square of the R Square F df1 df2 Sig F el Estimate Change Change Change a 911 831 827 41632882 831 207.274 169 000 a Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 b Dependent Variable: TC Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tin cậy ANOVAa df Mean Square 35.927 169 173 173 Model Sum of F Squares Regression 143.707 207.274 Residual 29.293 Total 173.000 a Dependent Variable: TC b Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -4.880 TC1 336 TC2 449 TC3 346 TC4 355 a Dependent Variable: TC 175 042 047 034 040 289 340 356 316 t -27.902 7.935 9.568 10.104 8.946 Sig .000 000 000 000 000 Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc VIF e 755 795 806 803 1.324 1.258 1.241 1.245 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tƣơng tác nhân viên Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố tƣơng tác nhân viên Model Summaryb Mo R R Adjusted Std Error Change Statistics del Square R Square of the R Square F Change df1 df2 Sig F Estimate Change Change a 968 938 935 25499111 938 311.963 165 000 a Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 b Dependent Variable: TT Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố tƣơng tác nhân viên Model ANOVAa df Mean Square 20.284 165 065 173 Sum of F Squares Regression 162.272 311.963 Residual 10.728 Total 173.000 a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model Sig .000b Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -5.374 113 -47.354 000 TT1 198 028 161 7.001 000 712 1.404 TT2 171 030 139 5.777 000 646 1.548 TT3 229 027 198 8.463 000 688 1.454 TT4 173 022 178 7.719 000 708 1.413 TT5 123 025 119 4.941 000 647 1.546 TT6 280 023 292 12.124 000 647 1.546 TT7 198 023 199 8.794 000 734 1.362 TT8 176 024 173 7.231 000 659 1.518 a Dependent Variable: TT Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố giải khiếu nại Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại Model Summaryb Mod R R Adjusted Std Error Change Statistics el Square R Square of the R Square F df1 df2 Sig F Estimate Change Change Change a 900 810 806 44018288 810 240.951 170 000 a Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2 b Dependent Variable: KN Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại Model ANOVAa df Mean Square 46.687 170 194 173 Sum of F Squares Regression 140.061 240.951 Residual 32.939 Total 173.000 a Dependent Variable: KN b Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -4.283 165 -25.933 000 KN1 468 043 419 10.853 000 750 1.333 KN2 521 051 397 10.171 000 735 1.360 KN3 365 040 340 9.129 000 806 1.241 a Dependent Variable: KN Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố sách Tổng hợp mô hình hồi quy yếu tố sách Model Summaryb Mo R R Adjusted Std Error Change Statistics del Square R Square of the R Square F df1 df2 Sig F Estimate Change Change Change a 974 949 948 22889394 949 522.501 167 000 a Predictors: (Constant), CS6, CS3, CS2, CS5, CS4, CS1 b Dependent Variable: CS Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô hình hồi quy yếu tố sách Model ANOVAa df Mean F Square 27.375 522.501 167 052 173 Sum of Squares Regression 164.250 Residual 8.750 Total 173.000 a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), CS6, CS3, CS2, CS5, CS4, CS1 Sig .000b Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -5.757 106 CS1 182 023 171 CS2 266 019 280 CS3 344 024 295 CS4 280 023 254 CS5 238 023 213 CS6 207 021 201 a Dependent Variable: CS t Sig -54.399 7.974 13.913 14.228 12.130 10.461 9.716 000 000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 657 749 703 690 730 705 1.521 1.335 1.422 1.448 1.369 1.418 [...]... nhân Khách hàng Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ KC 5 Dịch vụ nhận đƣ c Cung c p dịch vụ Thị trƣờng KC 1 KC 4 Thông tin tới khách hàng KC 3 C c tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ KC 2 Nhận th c của c ng ty về kỳ vọng c a khách hàng Hình 1.2: Mô hình khoảng c ch chất lƣợng dịch vụ Nguồn:[1, tr.14] Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣ c xây dựng dựa trên phân tích c c khoảng c ch chất lƣợng dịch vụ: Khoảng c ch... c ch 1 (KC1): Khoảng c ch giữa nhận th c của c ng ty về kỳ vọng c a khách hàng với kỳ vọng c a KH Khoảng c ch 2 (KC2): Khoảng c ch giữa nhận th c của c ng ty về kỳ vọng c a KH với c c tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Khoảng c ch 3 (KC3): Khoảng c ch giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ th c tế cung c p cho KH Khoảng c ch 4 (KC4): Khoảng c ch giữa chất lƣợng dịch vụ th c tế cung c p và chất lƣợng dịch vụ đã... Chƣơng 1: C sở lý luận và tổng quan nghiên c u về dịch vụ khách hàng 4 (3) Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên c u và thiết kế nghiên c u (4) Chƣơng 3: Th c trạng dịch vụ khách hàng và m c độ hài lòng c a khách hàng tại Big C Thăng Long (5) Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long (6) Phần kết luận 5 CHƢƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN C U VỀ DỊCH VỤ... đó, một c u hỏi nghiên c u thứ tƣ đƣ c đặt ra, đó là: (3) Giải pháp nâng cao chất lƣợng DVKH tại siêu thị Big C Thăng Long là gì? 2 M c đích và nhiệm vụ nghiên c u M c đích nghiên c u c a luận văn là tìm hiểu để nghiên c u về dịch vụ khách hàng và đƣa ra đề xuất để nâng cao dịch vụ khách hàng c ng nhƣ tính c nh tranh c a siêu thị Big C Thăng Long Nhiệm vụ nghiên c u c a luận văn: - Làm rõ c c vấn đề... trong c nh tranh Từ c c g c tiếp c n trên c thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung c p những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng 1.1.2 Nội dung c a dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ trư c khi bán Dịch vụ trƣ c khi bán hàng là c c dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất để cho một lần mua bán diễn ra một c ch... hành dịch vụ và c c hoạt động marketing M c đích c a mô hình là x c định c c khía c nh liên quan đến chất lƣợng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về vi c lập kế hoạch, th c hiện và kiểm soát 14 C c yếu tố ảnh hƣởng từ bên ngoài Hình ảnh c ng ty C c hoạt động marketing truyền thống Kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ C m nhận về dịch vụ đã sử dụng Dịch vụ cung c p C c thông số dịch vụ. .. chỉ vì không c dịch vụ chăm s c khách hàng, ho c vì chất lƣợng ph c vụ quá tệ Nhƣ vậy, DVKH hoàn toàn là huyết mạch c a bất kỳ doanh nghiệp nào Sự c nh tranh giữa c c siêu thị không chỉ là chất lƣợng hàng hóa mà là chất lƣợng dịch vụ mà siêu thị cung c p Siêu thị Big C Thăng Long là một trong những siêu thị bán lẻ thành c ng trên thị trƣờng Việt Nam, c ng đã nhận th c đƣ c tầm quan trọng c a DVKH, ban... ngày c ng cao nên loại dịch vụ này ngày c ng đƣ c tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy c ng c nhiều c hội để thành c ng hơn sản phẩm Mặt kh c c c đối thủ c nh tranh c thể nhanh chóng sao chép c c dịch vụ mới và c i tiến ý tƣởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiện c c dịch vụ mới và giới thiệu c c dịch vụ c i tiến c n nhanh hơn vi c giới thiệu c c sản phẩm mới Chính vì vậy DVKH ngày c ng c vai... lượng dịch Khoảng c ch chất lƣợng dịch vụ c thể tồn tại ngay c khi KH chƣa hề sử dụng dịch vụ nhƣng đƣ c nghe ngƣời kh c nói về dịch vụ đó, ho c nghe qua quảng c o hay c c phƣơng tiện truyền thông kh c Điều c n thiết là phải gắn kết đƣ c nhận th c của KH tiềm năng về chất lƣợng dịch vụ cung c p với nhận th c th c tế c a KH về chất lƣợng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung... dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long 3 3.2 Phạm vi nghiên c u Về nội dung nghiên c u: Nghiên c u về c c dịch vụ trƣ c, trong và sau khi mua hàng c a KH C c dịch vụ đƣ c tiến hành tại siêu thị Big C Thăng Long Về mặt không gian: nghiên c u đƣ c triển khai tại siêu thị Big C Thăng long, địa chỉ 222 Trần Duy Hƣng, quận C u Giấy, thành phố Hà Nội Về mặt thời gian: Nghiên c u DVKH trong gian ... dịch vụ KC Dịch vụ nhận đƣ c Cung c p dịch vụ Thị trƣờng KC KC Thông tin tới khách hàng KC C c tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ KC Nhận th c công ty kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Mô hình khoảng c ch... C c quan điểm cho thấy dịch vụ khách hàng c đ c điểm chung sau: Thứ nhất, dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung c p thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu c u dịch vụ. .. thị 13 TT4 Nhân viên siêu thị cung c p dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 14 TT5 Nhân viên siêu thị nói với khách hàng c ch x c dịch vụ đƣ c th c 15 TT6 Nhân viên siêu thị chủ động cung c p dịch