5. Bố cục của luận văn
3.2.3. Nguyên nhân của những điểm yếu trong CLDV của STBCTL
STBCTL
Để tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những điểm yếu trong dịch vụ CLDV của STBCTL tiến hành phát phiếu điều tra với số lƣợng 20 khách hàng. Đối tƣợng khách hàng bao gồm khách hàng đã mua hàng và chƣa mua hàng. Thời điểm phát bảng hỏi là trong giờ hành chính và ngoài giờ hành chính. Đồng thời phát bảng hỏi vào một ngày trong tuần và một ngày cuối tuần. Lý do là vì đối tƣợng mua sắm trong giờ hành chính, ngoài giờ hành chính, thời điểm trong tuần và cuối tuần là có sự khác nhau.
Bảng 3.19: Bảng các biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất.
Biến quan sát Giá trị TB
1. Siêu thị thực hiện các dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên 3.21 2. Siêu thị luôn thực hiện các giao dịch mà không có lỗi gì 3.19 3. Siêu thị quan tâm đến từng nhu cầu cụ thể của khách hàng 3.32 4. Siêu thị luôn sẵn lòng nhận hàng trả lại và hàng đổi 3.11 5. Khi một khách hàng có vấn đề, siêu thị cho thấy một sự
quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó
3.27
6. Nhân viên siêu thị có thể trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng và ngay lập tức
3.07
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bảng hỏi điều tra để phân tích nguyên nhân tập trung vào 6 câu hỏi tƣơng ứng với 5 biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất của 3 yếu tố cấu thành có giá trị trung bình thấp nhất (sự tin cậy, tƣơng tác của nhân viên, khả năng giải quyết khiếu nại): câu 1: Có nghiên cứu cho thấy điểm số việc siêu thị thực hiện các dịch vụ tốt ngay từ lần đầu tiên là rất thấp,
anh/chị nghĩ sao về điều này? Câu 2: Có nghiên cứu cho thấy điểm số việc siêu thị luôn thực hiện các giao dịch mà không có lỗi gì là rất thấp, anh/chị nghĩ sao về điều này? Câu 3: Có nghiên cứu cho thấy điểm số việc siêu thị luôn sẵn lòng nhận hàng trả lại và hàng đổi là rất thấp, anh/chị nghĩ sao về điều này? Câu 4: Có nghiên cứu cho thấy điểm số việc khi một khách hàng có vấn đề, siêu thị cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết nó là rất thấp, anh/chị nghĩ sao về điều này? Câu 5: Có nghiên cứu cho thấy điểm số việc nhân viên siêu thị có thể trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng và ngay lập tức là rất thấp, anh/chị nghĩ sao về điều này? Câu 6: Có nghiên cứu cho thấy điểm số việc siêu thị quan tâm đến từng nhu cầu cụ thể của khách hàng là rất thấp, anh/chị nghĩ sao về điều này?
Tổng hợp các câu trả lời để tìm ra nguyên nhân có tần suất xuất hiện nhiều nhất và thể hiện qua mô hình xƣơng cá nhƣ sau:
Hình 3.1: Mô hình nguyên nhân dẫn đến các điểm yếu của CLDV của STBCTL
Nguồn: Tác giả đề xuất
Theo mô hình 3.1, có 4 nhóm nguyên nhân ảnh hƣởng gây ra điểm yếu của CLDV của STBCTL, đó là:
Thứ nhất, nhóm nguyên nhân con ngƣời. Nhân tố con ngƣời bao gồm cả nhân viên và quản lý. Đây là nguyên nhân quan trọng nhất làm cho KH cảm nhận không tốt về CLDV của siêu thị. Nhân viên không có kiến thức về sản phẩm để giải đáp thắc mắc cũng nhƣ tƣ vấn đƣợc cho KH. Nhân viên không đƣợc đào tạo các kỹ năng cần thiết để phục vụ cho công việc. Ngoài ra, nhân viên có thái độ không tốt với KH do KH đến siêu thị đa số là ngƣời có thu nhập không cao.
Kỹ năng Thiếu thông tin về KH PP đo lƣờng & ĐGHQLV chƣa cụ thể QT làm việc chƣa rõ ràng
Chƣa hiểu tâm lý KH
Thông tin KH
Thiếu nhân viên Điểm yếu
của CLDV KH của STBCTL Phƣơng pháp Môi trƣờng làm việc Con ngƣời KH đông Kiến thức Thái độ
Thứ hai, nhóm nguyên nhân về phƣơng pháp: Siêu thị chƣa có quy trình giám sát chặt chẽ quy trình làm việc của nhân viên, đặc biệt là không đƣa ra quy trình rõ ràng để giải quyết khiếu nại KH gây mất rất nhiều thời gian để xử lý khiếu nại của KH. Hơn nữa, chƣa đƣa ra đƣợc các tiêu chí đánh giá rõ ràng để đo lƣờng hiệu quả làm việc đối với từng vị trí để từ đó xây dựng chƣơng trình tạo động lực cho nhân viên làm việc.
Thứ ba, nhóm nguyên nhân về thông tin KH. Cũng giống nhƣ các siêu thị tổng hợp khác, các siêu thị đều thiếu thông tin về KH. Ban đầu, khi mới thâm nhập thị trƣờng siêu thị có điều tra thị trƣờng để xác định ra KH mục tiêu của mình, từ đó xây dựng các loại hình dịch vụ mà siêu thị cung cấp. Nhƣng môi trƣờng kinh doanh thay đổi, sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu cá nhân không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên thì sẽ xảy ra tình trạng chƣa hiểu đƣợc tâm lý KH mà chỉ tập trung vào việc bán hàng.
Thứ tƣ, nhóm nguyên nhân về môi trƣờng làm việc. Siêu thị Big C Thăng Long là một siêu thị tổng hợp nên lƣợng KH sử dụng dịch vụ của siêu thị thƣờng đông, đặc biệt rất đông vào các dịp lễ tết. Ngoài ra, do nhân viên của siêu thị chủ yếu dùng là lao động có trình độ thấp và sinh viên làm thêm nên tình trạng thiếu lao động diễn ra thƣờng xuyên do sự nhảy việc của lao động có trình độ thấp, khi sinh viên tốt nghiệp ra trƣờng.
Tóm lại, để nâng cao CLDV của STBCTL giải pháp cần đƣa ra tập trung vào ba nhóm nguyên nhân đầu tiên, đặc biệt với sáu biến quan sát có giá trị TB thấp nhất.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIG C THĂNG LONG.
