5. Bố cục của luận văn
1.2. Tổng quan nghiên cứu
Qua việc tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới về mô hình đánh giá chất lƣợng của dịch vụ, có thể thấy rằng mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng nhƣ nền tảng/ cơ sở để đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau (ngân hàng, đào tạo, bảo hiểm…). Tuy nhiên, trong lĩnh vực bán lẻ, mô hình RSQS (Dabholkar, 1996) dựa trên nền tảng là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đƣợc chứng minh là phù hợp hơn và đã đƣợc ứng dụng tại một số nƣớc nhƣ Mỹ, Singapore, Hàn Quốc. Cụ thể:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong các trung tâm thƣơng mại của Mỹ, Dabholka, Thorpe và Rentz (1996) đƣợc xây dựng dựa trên nghiên cứu khảo sát tại 7 cửa hàng thuộc miền Nam nƣớc Mỹ, có 227 ngƣời trả lời, trong đó 197 phụ nữ với độ tuổi trung bình là 43,03 và 27 đàn ông với độ
Chất lƣợng chức năng Chất lƣợng kỹ thuật Giá cả Chất lƣợng sản phẩm Giá trị Có thiện chí sẵn sàng + + + + + - -
tuổi trung bình là 40,85. Còn 3 ngƣời trả lời khác không cung cấp thông tin nhân khẩu học. Cùng với lý thuyết dịch vụ trƣớc đó, cũng nhƣ thang đo SERVQUAL, đã đƣa ra kết quả nghiên cứu giới thiệu mô hình khung thứ bậc phân tích về CLDV bán lẻ với 5 tiêu chí đánh giá: 1/Tính hữu hình, 2/Sự tin cậy, 3/Tƣơng tác nhân viên, 4/ Giải quyết khiếu nại, 5/ Chính sách.
Nghiên cứu của Mehta, Lalwani và Han (2000) nghiên cứu về mức độ hữu dụng của mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (RSQS) nhƣ là một công cụ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong các cửa hàng bán lẻ tại Singapore. Nghiên cứu này cũng chỉ ra mối tƣơng quan nhiều chiều giữa 5 tiêu chí trong thang đo của Dabholkar với các siêu thị và cửa hàng bán đồ điện tử tại Singapore.
Nghiên cứu của Kim và Jin (2002) cũng thử nghiệm thang đo RSQS trong nghiên cứu các cửa giảm giá với khách hàng Mỹ và Hàn Quốc. Nghiên cứu cũng chỉ ra mức phù hợp của 3 tiêu chí trong nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (1996) là: 1/Phƣơng tiện hữu hình, 2/ Tƣơng tác của nhân viên và 3/ Độ tin cậy.
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam, tác giả đƣợc biết đến hai nghiên cứu: Nghiên cứu của (Trang Nguyễn, 2006) sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (Dabholkar & cộng sự, 1996) và có điều chỉnh, bổ sung tiêu chí của Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ siêu thị
Nhƣ vậy mô hình chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ trung tâm thƣơng mại, siêu thị. Nhƣng các nghiên cứu
Nguyễn thực hiện năm 2007, đến nay tình hình thị trƣờng và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi nhiều. Đặc biệt, với việc mở cửa thị trƣờng bán lẻ ngày 01/01/2009, các tập đoàn bán lẻ nƣớc ngoài đang xúc tiến hoạt động mở rộng mạng lƣới phân phối tại Việt Nam. Theo hiệp định thƣơng mại WTO, thị trƣờng Việt Nam mở rộng hoạt động kinh doanh cho các tập đoàn bán lẻ nƣớc ngoài. Sau ngày 01/01/2009, Việt Nam hoàn toàn cho phép các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu tƣ theo hình thức 100% vốn góp, điều này làm cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và siêu thị nói riêng cần phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh. Do đó, cần có các nghiên cứu bổ sung khoảng trống về lý luận chất lƣợng dịch vụ của siêu thị trong giai đoạn hiện nay.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chƣơng này sẽ trình bày nội dung phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu nhƣ mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và các phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu sẽ đƣợc thực hiện. Nội dung cụ thể nhƣ sau: