Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh PGD nội bài

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN THỊ THANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH PGD NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐOÀN THỊ THANH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH PGD NỘI BÀI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGÔ THỊ TUYẾT MAI Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh PGD Nội Bài ” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Hà Nội, ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả ĐOÀN THỊ THANH LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn PGS.TS Ngô Thị Tuyết Mai, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, ngƣời thân, ngƣời bạn đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .4 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 15 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .15 1.4 Các tiêu chí đo lƣờng đánh giá chất lƣợng dịch vụ 17 1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .17 1.4.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 24 1.5.1 Các nhân tố bên 24 1.5.2 Các nhân tố bên .27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 29 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ban đầu 29 2.2.2 Các giả thuyết 32 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.3.1 Nghiên cứu định tính .32 2.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – PGD NỘI BÀI 38 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng Hải – Việt Nam 38 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.2 Mô hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ NH Hàng Hải Việt Nam 40 3.1.3 MSB Long Biên– chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam 43 3.1.4 Các kết hoạt động Maritime Bank Nội Bài 46 3.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài 50 3.2.1 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 50 3.2.2 Kết phân tích mô hình 55 3.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 62 3.2.4 Kiểm định mô hình 67 3.2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Maritime Bank Nội Bài từ nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng 71 3.2.6 Hạn chế 73 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP HÀNG HẢI - PGD NỘI BÀI 76 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ khách hàng Maritime Bank thời gian tới 76 4.1.1 Định hướng phát triển chung 76 4.1.2 Mục tiêu cụ thể chất lượng dịch vụ khách hàng 78 4.2 Các giải pháp mà Maritime Bank áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 79 4.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Maritime Bank Nội Bài thời gian tới 81 4.3.1 Giải pháp nhằm tăng đảm bảo, cảm thông cải thiện đáp ứng 81 4.3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng 83 4.4 Kiến nghị 90 4.4.1 Kiến nghị phủ .90 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Hàng Hải 93 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lƣợng dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DV NHHĐ Dịch vụ ngân hàng đại HĐCĐ Hội đồng cổ đông Maritime Bank (MSB) Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 PGD Phòng giao dịch 12 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần 13 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn Ngân hàng MSB- PGD Nội Bài 46 Bảng 3.2 Doanh số mua bán ngoại tệ MSB - Nội Bài 49 Bảng 3.3 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2013, 2014 2015 50 Bảng 3.4 Đặc điểm mẫu khảo sát 51 Bảng 3.5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 53 Bảng 3.6 Cảm nhận khách hàng thời gian giao dịch 54 Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 Bảng phƣơng sai trích 57 11 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 58 12 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 59 13 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố hài lòng 60 14 Bảng 3.12 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 60 15 Bảng 3.13 Ma trận tƣơng quan biến 62 16 Bảng 3.14 Kết phân tích hồi qui Model Summary 64 17 Bảng 3.15 ANOVA 64 18 Bảng 3.16 Các hệ số thống kê phƣơng trình hồi quy 65 Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NH Hệ số KMO Bartlett‟s thang đo thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ii Trang 35 36 56 DANH MỤC HÌNH Stt Hình Nội dung Hình 1.1 Mô hình khe hở chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 41 Hình 3.2 Biểu đồ Histogram 69 Hình 3.3 Đồ thị P-P Plot 70 Hình 3.4 Sự hài lòng 71 iii Trang tồn phổ biến Để thúc đẩy kinh tế phát triển, Chính phủ cần tạo điều kiện cho NHNN phát triển tối đa tiềm lực mình, tránh tình trạng phân biệt đối sử vô hình tạo sức ỳ cho NHNN Đồng thời kìm hãm phát triển lành mạnh Ngân hàng thƣơng mại 4.4.2.3 Tăng cường công tác tra, kiểm tra Để đƣa hoạt động tổ chức tín dụng vào nề nếp, khuôn phép song phải đảm bảo quyền tự chủ hoạt động kinh doanh Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc phải thực tốt chức quản lý nhà nƣớc hoạt động hệ thống Ngân hàng, cần phải tăng cƣờng công tác tra, kiểm tra để chấn chỉnh sử lý kịp thời hành vi, biểu tiêu cực làm thất thoát vốn nhà nƣớc 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Hàng Hải Đẩy mạnh công tác kiểm tra , kiể m soát của lañ h đa ̣o cấ p với chi nhánh , nhƣ nội chi nhánh Tiế n hành kiể m tra đinh ̣ kỳ hoă ̣c đô ̣t xuấ t , ban lañ h đa ̣o trƣ̣c tiế p xuố ng chi nhánh kiể m tra tình hình hoa ̣t đô ̣ng, tránh tình trạng thông qua báo cáo hay kiể m tra chỉ mang tin ́ h hin ̀ h thƣ́c thủ tu ̣c Đồng thời tiến hành kiểm tra chéo giƣ̃a các phòng giao dich, ̣ chi nhánh nhằm phát hiê ̣n nhƣ̃ng sai sót trình, lỗi trình phục vụ khách hàng, hay tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến khách hàng Ban hành hệ thống công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đồng bộ, quán tạo thuận lợi cho tất điểm giao dịch áp dụng cách dễ dàng Về mă ̣t công nghê ,̣ MSB cầ n nâng nƣ̃a chấ t lƣơ ̣ng của các phầ n mề m sƣ̉ dụng hoạt động ngân hàng Bên ca ̣nh đó ngân hàng cũng cầ n hỗ trơ ̣ phầ n mề m quản lý chi nhánh theo hƣớng đồng , phù hợp với đặc thù ngân hàng nhằm khai thác tốt liệu trình tác nghiệp , nâng cao chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng nói riêng và chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ của ngân h àng nói chung 93 KẾT LUẬN Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đƣợc đánh giá năm ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn Việt Nam Chính nói uy tín nhƣ phƣơng thức giao dịch ngân hàng Hàng Hải đạt tín nhiệm công chúng nƣớc nhƣ cá nhân tổ chức nƣớc Với tín nhiệm khách hàng mà thƣơng hiệu Maritime Bank có đƣợc, hoạt động nhiệt tình tất cán công nhân viên ngân hàng ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nƣớc Những phân tích, đánh giá ta hiểu đƣợc nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng Hàng Hải Từ tìm hiểu, nhận xét tác giả đƣa số giải pháp với mục đích nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng Hàng Hải Nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng” đề tài không xa lạ với tác giả Tuy nhiên, việc áp dụng PGD Nội Bài cần thiết Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hàng Hải – PGD Nội Bài Đồng thời, tác giả vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng sủ dụng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tƣơng đối làm khách hàng hài lòng nhƣng mức độ không cao Vì vậy, thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Đặc biệt, Maritime Bank - PGD Nội Bài cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng Sự đáp ứng Sự đảm bảo, cảm thông đƣa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng chƣa hài lòng nhƣ Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy Có nhƣ vậy, ngân hàng nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng đƣợc 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2013 Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Phan Thị Thu Hà, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Thị Thanh Loan Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011 Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sỹ Đại Học Kinh Tế Thành Phố HCM Nguyễn Văn Lộc, 2014 Kế toán ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Hoàng Mộng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với SPSS TP HCM: NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2012 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài MSB, 2013, 2014, 2015 Báo cáo thường niên năm 2012, 2013, 2014 báo cáo hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2015 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 1996 Luật Ngân hàng Nhà nước Hà Nội: NXB trị quốc gia 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 1996 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: NXB trị quốc gia 11 Ngân hàng TMCP Hàng Hải , 2012-2014 Báo cáo đánh giá cạnh tranh lực thương hiệu 12 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2015 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ 13 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014 Báo cáo tài Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2013-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 95 15 Ngân hàng TMCP Hàng Hải, 2014 Tài liệu Hội nghị tổng kết 23 năm hoạt động kinh doanh ngân hàng Hà Nội 16 Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 17 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình quản trị chấ t lượng các tổ chức Hà Nội: NXB Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quố c Dân 18 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu thị trƣờng TPHCM: NXB ĐH Quốc Gia TPHCM 19 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Tiếng Anh 20 Cronin JJ & Taylor SA, 1994 SEVPER versus SERVQUAL Reconciling Performance – Basde and Perceptions – Minus Expectations Measurement of Service Qualily Joumal of Marketing, p125-131 21 Gronroos C, 1984 A service quality model and its marketing implication Eupropean journal of marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44 22 Kotler P, 2001 Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng Nhà xuất Thống kê 23 Parasuraman, A, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1988 Servqual a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 24 Parasuraman A, V.A Zeithaml & L.L Berry, 1985 A conceptnal model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50 25 Zeithaml V.A & Bitner M.J, 2000 Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm Irwin McGraw-Hill 96 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Kính chào anh/chị Tôi học viên cao học trƣờng đại học Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đồng thời nhân viên NH TMCP Hàng Hải Việt Nam PGD Nội Bài Hiện thực đề tài luận văn “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn đƣợc giữ bí mật đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Họ tên: ………………………………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………… II PHẦN NỘI DUNG Thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị Maritime Bank? º Dƣới năm º Từ đến năm º Từ đến năm º Trên năm Các loại dịch vụ anh/chị sử dụng Maritime Bank? º Tiết kiệm º Thu đổi ngoại tệ º Dịch vụ khác Anh/chị giao dịch với ngân hàng? º Từ đến ngân hàng º Từ đến ngân hàng º Từ ngân hàng trở lên Anh/chị có sãn sàng tìm đến Maritime Bank có nhu cầu thời gian tới? º Có º Không Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau cách đánh dấu X vào ô thích hợp từ đến theo quy ƣớc sau: Hoàn toàn Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn không đồng ý đồng ý Việc đánh giá anh/chị sở để cải tiến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày tốt YẾU TỐ STT I ĐỘ TIN CẬY MSB ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng Thông tin tài khoản khách hàng đƣợc bảo mật Thông tin tài khoản đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn, truyền đạt đáng tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ lần đầu II SỰ ĐẢM BẢO An toàn giao dịch Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, xác III TÍNH HỮU HÌNH Mạng lƣới giao dịch rộng khắp MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, khu vực chờ…) Nhân viên mặc đẹp, trang điểm nhẹ nhàng, tác phong chuyên nghiệp Chức máy ATM, Internetbanking đƣợc thiết kế dễ sử dụng Nơi để xe thuận tiện IV SỰ CẢM THÔNG Nhân viên đối xử với khách hàng mực Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng V SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn cam kết Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Không tỏ bận để đáp ứng nhu cầu khách hàng VII SỰ HÀI LÕNG Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ MSB Chất lƣợng dịch vụ MSB tốt ngân hàng khác Anh/chị giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ MSB Việc đánh gia anh/ chị định hƣớng cho sản phẩm mục tiêu giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày tốt I SỰ HÀI LÒNG VỚI CÁC DỊCH VỤ CỦA MSB Dịch vụ tiết kiệm Dịch vụ toán Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ khác II CẢM NHẬN VỀ THỜI GIAN GIAO DỊCH Dịch vụ tiết kiệm Dịch vụ tài khoản Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ khác III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lòng cho biết đôi chút thân Giới tính º Nam º Nữ Độ tuổi º Từ 18 đến 25 º Từ 35 đến 45 º Từ 25 đến 35 º Từ 45 đến 55 º Trên 55 Trình độ học vấn º Đại học/trên đại học º Cao đẳng/trung cấp º THPT º Khác Nghề nghiệp º Lãnh đạo/quản lý º Nhân viên phục vụ º Nhân viên văn phòng º Khác Mức thu nhập º Dƣới triệu º Từ 15 đến 20 triệu º Từ đến 15 triệu º Trên 15 triệu Mong anh/chị cho ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng MSB? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………… PHỤ LỤC 02 MÃ HÓA BIẾN BIẾN YẾU TỐ MSB ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm MÃ HÓA BIẾN TC1 Giấy tờ biểu mẫu đƣợc sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng TC2 Thông tin tài khoản khách hàng đƣợc bảo mật TC3 ĐỘ TIN CẬY Thông tin sản phẩm đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn truyền đạt đáng tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ hạn cam kết An toàn giao dịch SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng SDB1 SDB2 SDB3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, xác SDB4 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp HH1 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý HH2 PHƢƠNG nhà vệ sinh, khu vực chờ…) TIỆN HỮU Nhân viên mặc đẹp, trang điểm nhẹ nhàng, tác phong chuyên nghiệp Nơi để xe thuận tiện Chức máy ATM, Internetbanking đƣợc thiết kế dễ sử dụng SỰ CẢM TC5 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, HÌNH TC4 Nhân viên đối xử với khách hàng mực HH3 HH4 HH5 HH6 SCT THÔNG Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng ỨNG SCT3 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng SCT4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh, xác SCT5 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, SỰ ĐÁP SCT2 hạn cam kết Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Không tỏ bận để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhìn chung anh/chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ MSB SỰ HÀI Chất lƣợng dịch vụ MSB tốt ngân hàng LÕNG khác Anh/chị giới thiệu cho ngƣời thân bạn bè sử dụng dịch vụ MSB SDU1 SDU2 SDU3 SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC 03 HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thành phần Độ tin cậy (TC) Alpha: 840 TC1 14.28 8.638 681 797 TC2 14.64 8.398 726 784 TC3 14.37 8.934 659 803 TC4 14.30 9.464 560 829 TC5 14.22 9.168 593 821 Thành phần Sự đảm bảo (SDB) Alpha: 800 SDB1 11.70 4.437 636 740 SDB2 11.71 4.532 657 728 SDB3 11.35 5.067 651 738 SDB4 11.63 5.101 525 792 Thành phần Tính hữu hình (THH) Alpha: 852 THH1 17.99 12.827 539 849 THH2 17.86 12.270 712 813 THH3 17.68 12.210 692 817 THH4 17.35 13.558 633 830 THH5 17.64 12.950 645 826 THH6 17.39 13.451 629 830 Thành phần Sự cảm thông (SCT) Alpha: 900 SCT1 13.54 10.920 671 894 SCT2 13.47 10.477 810 867 SCT3 13.59 10.075 835 860 SCT4 13.69 9.901 797 867 SCT5 13.85 10.346 664 899 Thành phần Sự đáp ứng (SDU) Alpha: 787 SDU1 7.03 2.758 595 752 SDU2 6.88 3.001 614 726 SDU3 6.96 2.905 680 658 Thành phần Sự hài lòng (SHL) Alpha: 900 SHL1 7.34 2.877 796 863 SHL2 7.37 2.984 818 846 SHL3 7.39 2.900 795 864 PHỤ LỤC 04 CÁC THÔNG SỐ THỐNG KÊ TRONG PHƢƠNG TRÌNH A Model Unstandardized Coefficients B (Consta -.188 nt) DTC 134 SDB 249 HH 188 SCT 223 SDU 290 a Dependent Variable: SHL Std Error Standardi zed Coefficien ts Beta 247 065 068 069 062 061 122 211 162 212 281 t Sig Collinearit y Statistics Tolerance -.762 447 2.061 3.674 2.728 3.605 4.780 041 000 007 000 000 606 643 599 614 617 VIF 1.649 1.554 1.669 1.629 1.620 PHỤ LỤC 05 Statistics N Valid Missing TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 THH1 THH2 THH3 THH4 THH5 THH6 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 SDU1 SDU2 SDU3 SHL1 SHL2 SHL3 DTC SDB THH SCT SDU SHL 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 204 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.67 3.31 3.58 3.65 3.74 3.76 3.75 4.11 3.83 3.19 3.32 3.50 3.83 3.54 3.79 3.50 3.56 3.44 3.35 3.19 3.41 3.55 3.48 3.71 3.68 3.66 3.5551 3.8664 3.5284 3.4069 3.4788 3.6846 Std Deviation 960 967 919 905 936 969 925 783 883 1.054 964 995 813 912 836 907 866 916 978 1.024 1.034 937 917 931 883 925 75696 70597 71973 79416 80779 83388 Variance 921 936 845 819 875 939 856 613 780 1.111 929 990 662 831 699 823 750 839 957 1.049 1.070 879 842 867 780 855 573 498 518 631 653 695 [...]... chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại PGD Nội Bài 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 3.1 Đối tượng: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài, trong đó tập trung nghiên cứu 3 loại dịch vụ chính của PGD. .. đề tài: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại Phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng; đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài; tìm ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những vấn đề còn tồn tại về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của PGD; Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất... cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải PGD Nội Bài giai đoạn 2016-2020 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch. .. các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng cần có lời giải Nằm trong khối các ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trƣờng tiềm năng này 1 Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “ Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng. .. điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng – PGD Nội Bài) 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày trong 04 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài Chƣơng... là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính 4 Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm... hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh PGD Nội Bài cho luận văn thạc sĩ của mình 2 Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài luận văn - Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Trên cơ sở vận dụng cơ sở lý luận để phân tích và đánh giá đúng thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài - Nhiệm vụ nghiên cứu... của khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển Chìa khóa của thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Dịch vụ khách hàng có chất lƣợng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng lòng trung thành với ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ. .. dịch vụ là một tiêu chuẩn quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trƣờng Chính vì vậy mà công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng càng trở lên cần thiết với bất cứ ngân hàng nào Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam Tuy vậy, hiện nay trƣớc bối cảnh thực... loại dịch vụ chính của PGD bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thanh toán và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Nội dung nghiên cứu thực trạng đƣợc giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015 (Năm 2011 là năm PGD Nội Bài chính thức thành lập và đi vào hoạt ... đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng; đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài; tìm kết đạt đƣợc nhƣ vấn đề tồn chất lƣợng dịch vụ khách hàng. .. là: - Hiểu chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại ? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng gì? - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải. .. tiễn chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – PGD Nội Bài,