THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH tại CÔNG TY TNHH DỊCH vụ và DU LỊCH lữ HÀNH MAI LINH CHI NHÁNH DU LỊCH tại đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Đơn vị thực tập : Cơng ty TNHH Dịch vụ Du lịnh lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng Giảng viên hướng dẫn : Lê Thị Diệu Mi Người thực : Mai Thị Thu Ngân Đà Nẵng, tháng năm 2021 MỤC LỤC Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP I Chức II Tổ chức II Các dịch vụ: .5 Phần B: NỘI DUNG THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU .6 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH – CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG .8 1.1 Tổng quan kinh doanh lữ hành đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.1.2 Chức kinh doanh lữ hành 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.4 Vai trò kinh doanh lữ hành phát triển ngành du lịch 10 1.2 Cở sở lý luận khách du lịch thu hút khách du lịch 11 1.2.1 Khái niệm khách du lịch 11 1.2.2 Phân loại khách du lịch 12 1.2.3 Đặc điểm khách du lịch 13 1.2.4 Vai trò thu hút khách phát triển ngành du lịch .15 1.3 Tổng quan công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng 16 1.3.1 Giới thiệu tổng quan công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng 16 1.3.2 Quá trình hình thành phát triển 17 1.3.3 Cơ cấu tổ chức 18 1.3.4 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 21 Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 2.1 Chiến lược kinh doanh công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng 21 2.1.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu 21 2.1.2 Chính sách sản phẩm .22 2.1.3 Chính sách giá 23 2.1.4 Chính sách quan hệ đối tác 23 2.1.5 Chính sách quảng bá 24 2.1.6 Chính sách nguồn nhân lực 25 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch nội địa công ty Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng .25 2.2.1 Phạm vi kinh doanh 25 2.2.2 Chương trình du lịch 26 2.2.3 Lượt khách 27 2.2.4 Doanh thu, lợi nhuận .28 2.2.5 Hợp tác doanh nghiệp phát triển kinh doanh 29 2.2.6 Nguồn nhân lực 30 2.3 Đánh giá chung 32 2.3.1 Tích cực 32 2.3.2 Hạn chế 32 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 34 3.1 Định hướng chung .34 3.2 Định hướng phát triển kinh doanh du lịch nội địa 34 3.3 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng 35 3.3.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường khách nội địa 35 3.3.2 Các giải pháp marketing việc thu hút khách 36 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang g 1.1 2.1 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng Cơ cấu khách công ty TNHH dịch vụ du lịch Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng (năm 2018 – 2020) Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng năm 2018 – 17 26 27 2020 Tình hình nhân lực Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành 2.3 Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020 Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 30 Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP I Chức năng: - Tổ chức điều hành tour II Tổ chức: GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TRƯỞNG LÁI XE II TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH XE CHO THUÊ TRƯỞNG BP HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ DU LỊCH VÉ LẺ TRƯỞNG PHÒNG ĐIỀU HÀNH XE CHO THUÊ DU LỊCH Các dịch vụ: - Vận tải hành khách taxi, vận tải hành khách theo hợp đồng vận tải hành khách theo tuyến cố định xe chất lượng cao Express, du lịch lữ hành nội địa quốc tế, dịch vụ phục vụ khách du lịch, dịch vụ quảng cáo - Đại lí vé máy bay nước quốc tế, sửa chữa đóng phương tiện vận tải thủy, bộ….Đại lí vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, taxi nước Đại lí bán tơ, phụ tùng ô tô phương tiện vận tải khác - Dạy nghề ngắn hạn - Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng Phần B: NỘI DUNG THỰC TẬP LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày nay, kinh tế giới ngày phát triển, thu nhập người dân ngày tăng dẫn đến nhu cầu vật chất tinh thần, có nhu cầu du lịch người không ngừng tăng lên Những năm gần du lịch trở thành ngành kinh tế chiếm vị trí quan trọng nhiều quốc gia kinh tế giới Du lịch đòn bẩy thúc đẩy phát triển nhiều ngành nghề khác tạo tích lũy ngày tăng cho kinh tế quốc dân Hơn du lịch phương tiện để thực sách đối ngoại, cầu nối nước giới Du lịch phát triển tạo tiến xã hội, tình hữu nghị hịa bình hiểu biết lẫn dân tộc Vì vậy, nhiều nước coi việc phát triển du lịch, qua thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Cùng với phát triển du lịch giới, ngành Du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng trình phát triền kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Việt Nam Đi đôi với việc khai thác thị trường khách du lịch quốc tế vấn đề đặt cho Du Lịch phải khai thác tốt thị trường khách nội địa làm sở tảng bình ổn kinh doanh Du lịch Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh chi nhánh Du lịch Đà Nẵng đơn vị kinh doanh lữ hành nước cung cấp dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khác Trong thời gian thực tập công ty, phần giúp em hiểu rõ tầm quan trọng thị trường khách nội địa tồn phát triển cơng ty nói riêng đơn vị kinh doanh lữ hành nói chung Với tính cấp thiết em chọn đề tài “Thực trạng định hướng phát triển kinh doanh du lịch nội địa năm 2021 Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng” Do hạn chế khả thời gian nghiên cứu nên chắn chun đề khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy giáo Mục đích nhiệm vụ đề tài Trên sở đánh giá thực trạng khai thác thị trường khách du lịch nội địa Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng để thấy Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng kết thu được, tồn yếu nguyên nhân ảnh hưởng to lớn đại dịch Cov -19 Từ đóng góp số giải pháp nhằm khai thác tốt hơn, mở rộng quy mô hoạt động công ty để nâng cao hiệu kinh doanh cho tương xứng với tiềm vị trí cơng ty Để cơng ty theo kịp phát triển chung du lịch Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tình hình khai thác khách du kịch nội địa tương quan với hoạt động kinh doanh công ty: Kinh doanh vận tải, kinh doanh thương mại dịch vụ khác Đưa số đề xuất giải pháp để việc kinh doanh khách du lịch nội địa trở thành hoạt động kinh doanh quan trọng đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu công ty, để công ty phát triển có vị trí xứng đáng phát triển Du lịch Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử, đồng thời sử dụng kết hợp phương pháp cụ thể như: - Khảo sát thực địa thu thập tài liệu - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh tổng hợp mơ hình hóa Kết cấu chuyên đề Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh du lịch Đà Nẵng Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH – CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 Tổng quan kinh doanh lữ hành đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Theo định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) thì: Kinh doanh lữ hành việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phịng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành 1.1.2 Chức kinh doanh lữ hành Theo giáo trình quản lý kinh doanh lữ hành TS Nguyễn Bá Lâm trường ĐH kinh doanh công nghệ Hà Nội Kinh doanh lữ hành có chức năng: - Chức môi giới trung gian Môi giới trung gian chức kinh doanh lữ hành, phản ánh chất hoạt động lữ hành Bản chất hoạt động lữ hành cầu nối khách du lịch nhà cung ứng sản phẩm du lịch, cung cầu du lịch thị trường, vừa đại diện cho khách du lịch phản ánh nhu cầu họ đến nhà cung ứng sản phẩm du lịch thị trường, vừa đại diện cho nhà cung ứng sản phẩm du lịch, giới thiệu cho khách du lịch sản phẩm số lượng chất lượng cung ứng cho khách du lịch Chức môi giới trung gian chi phối định hướng hoạt động kinh doanh lữ hành mặt: Tổ chức quảng bá du lịch cung cấp thông tin tài liệu cần thiết cho khách du lịch sản phẩm du lịch, điểm khu du lịch hấp dẫn, sở lưu trú, điều kiện phục vụ chuyến du lịch tuyến, chương trình du lịch Làm dịch vụ cho khách du lịch Làm đại lý cho sở cung ứng dịch vụ du lịch - Chức tổ chức sản xuất, bán thực chương trình du lịch Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến Sản xuất bán nhiều chương trình du lịch, thu hút khách du lịch qua bán chương Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng trình du lịch mục tiêu hoạt động lữ hành Sản xuất chương trình du lịch, thực yêu cầu: Chương trình du lịch phải hấp dẫn, đáp ứng mục đích chuyến đi, nâng cao hiệu chuyến khách du lịch doanh nghiệp lữ hành, giá chương trình du lịch hợp lý khách du lịch chấp nhận xây dựng sách bán chương trình du lịch chăm sóc khách hàng Sau bán chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành tổ chức chuyến cho khách du lịch, công đoạn cuối kinh doanh lữ hành Công đoạn bao gồm tổ chức vận chuyển khách, bố trí nơi lưu trú ăn uống cho khách, tổ chức thăm quan giải trí, kiểm tra việc cung ứng sản phẩm du lịch cho khách theo hợp đồng ký kết - Chức khai thác tiềm phát triển du lịch Khai thác phát triển du lịch nhiệm vụ chung toàn ngành du lịch Một nội dung nhiệm vụ chức khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn Tiếp cận với khách khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn, để thực cầu nối khách du lịch doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch chức quan trọng kinh doanh lữ hành Chức thể hai mặt: Khai thác tiềm khách du lịch tiềm ẩn nghĩa khai thác tiềm ẩn chưa thực chuyến du lịch biến khả thành thực Khai thác tài nguyên du lịch sở vật chất ngành du lịch nhiệm vụ kinh doanh lữ hành sau nghiên cứu thị trường du lịch Khai thác nguồn khách du lịch tiềm ẩn tìm chọn doanh nghiệp cung ứng sản phẩm du lịch có chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch ngày tăng 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành phận cấu thành hoạt động du lịch, song hoạt động kinh doanh lữ hành có đặc điểm khác so với hoạt động kinh doanh du lịch, cụ thể: Hoạt động kinh doanh lữ hành dịch vụ có tình chất trung gian, cầu nối doanh nghiệp cung ứng sản phẩm khách du lịch Sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành dịch vụ trung gian, chương trình du lịch số sản phẩm khác Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng Ngoài hai loại sản phẩm chủ yếu kinh doanh lữ hành kinh doanh dịch vụ khác gắn liền mục đích chuyến như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức kiện văn hóa, lễ hội, xã hội thể thao… Hoạt động kinh doanh lữ hành trình thiết lập mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành với khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành với doanh nghiệp khách sạn, vận chuyển, điểm thăm quan giải trí, sở chữa bệnh mua sắm Hoạt động lữ hành mang tính quốc tế cao Ngày du lịch chở thành tượng phổ biến giới, thực chuyến du lịch nước ngày phát triển Mỗi quốc gia vừa thị trường nhận khách, vừa thị trường gửi khách Các doanh nghiệp lữ hành vừa doanh nghiệp vừa sản xuất bán chương trình du lịch vừa doanh nghiệp đại lí bán sản phẩm doanh ngiệp lữ hành khác doanh nghiệp du lịch khác Chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cung ứng Chất lượng sản phẩm đánh giá tổng hợp sau kết thức chương trình 1.1.4 Vai trị kinh doanh lữ hành phát triển ngành du lịch Trước tiên hoạt động lữ hành đóng vai trị quan trọng thực chiến lược phát triển ngành du lịch _ cầu nối sở du lịch sở cung ứng dịch vụ du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành có vị trí quan trọng thiết lập quan hệ với nhà cung ứng sản phẩm du lịch hợp đồng kinh tế- du lịch, giám sát kiểm tra hợp đồng kí kết nhà cung ứng Đồng thời sở nắm nhu cầu khách du lịch phản ánh cho nhà cung ứng sản xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành đóng vai trị quan trọng thỏa mãn nhu cầu đem lại lợi ích cho khách: tiết kiệm thời gian, tiền công sức cho khách du lịch việc xây dựng chương trình du lịch mình; phát triển mở rộng tuyến du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch củng cố quan hệ xã hội, giải trí; giúp khách lựa chọn chương trình du lịch phù hợp theo yêu cầu Hoạt động du lịch lữ hành có vai trị quan trọng để phát triển thị trường du lịch Thị trường du lịch gồm hai loại thị trường chủ yêu là: thị trường gửi khách thị Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng ta thấy dịch bệnh Cov-19 ảnh hưởng nhiều đề tình hình kinh doanh cơng ty, thị trường du lịch Việt Nam Tóm lại, Cơng ty khai thác khách nội tương đối tăng dần qua năm nhiên cịn có nhiều mặt hạn chế, khả kinh doanh khách nội chưa hiệu so với doanh lữ hành thị trường Vì thế, Mai Linh Tourism nên đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội địa, mở rộng thị trường kinh doanh 2.2.4 Doanh thu, lợi nhuận Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng năm 2018 – 2020 (ĐVT: Triệu) NĂM 2018 TRIỆ U 2019 TRIỆ U 2020 TRIỆ U Tổng doanh thu 17577 27420 10968 Xe cho thuê 11120 15012 9007 Lữ hành 3843 5265 1843 Vé máy bay, vé xe 2310 3003 1802 DV khác (đặt 304 phòng ks, visa, ) 380 228 Tổng chi phí 15207 21290 12774 Tổng lợi nhuận 2370 3081 1078 CHI TIÊU TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG 2019/2018 2020/2019 CHÊN TỈ CHÊN TỈ LỆ H LỆ H (%) LỆNH (%) LỆCH 55,9 65,7 9843 -16452 % % 3892 35% -6005 56% 30,6 1422 37% -3422 % 81,7 693 3% -1201 % 50,6 76 25% -152 % 56.6 6083 4% -8516 % 32,4 711 3% -2003 % Chi tiêu hiệu kinh doanh 1,2% 1,3% 0,86% (DT/CP) Tỷ suất lợi nhuận 13,48 11,24 10% (LN/DT) % % [Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty DV DL lữ hành Mai Linh – chi nhánh DL Đà Nẵng] Dựa vào số liệu từ bảng 2.2 ta thấy, doanh thu từ năm 2018 - 2019 tăng, riêng năm 2020 tình hình dịch bệnh Covid 19 nên doanh thu giảm đáng kể Tổng doanh thu năm 2019 tăng 55,9% so với năm 2018, năm 2020 lại giảm 65,7% so với Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 27 năm 2019 Tỷ suất lợi nhuận qua năm giảm, năm 2018 đạt 13,48% đến 2020 có 10% tình hình hình dịch bệnh tồn cầu có nhiều biến động Ngoài ra, qua bảng số liệu nguồn doanh thu cơng ty đến từ kinh doanh xe du lịch, năm 2019 11.120 triệu, năm 2019 15.012 triệu, năm 2020 9007 triệu, với doanh thu chiếm 70% so với tổng doanh thu, tiếp sau kinh doanh lữ hành doanh thu từ hoạt động bán vé máy bay, bán vé xe Các doanh thu khác dịch vụ tư vấn chiếm tỉ trọng nhỏ 2% Là công ty du lịch nhiên tỉ trọng doanh thu lữ hành lại chiếm tỉ lệ thấp chưa tới 20% vậy, cơng ty cần trọng đầu tư vào kinh doanh lữ hành Từ cấu doanh thu trên, Công ty TNHH dịch vụ du lịch Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng công ty hoạt động lâu năm ngành kinh doanh du lịch – lữ hành khu vực miền Trung đạt nhiều thành tựu đáng kể, xây dựng thương hiệu uy tín, chất lượng dịch vụ chun nghiệp Vì thế, trước tình hình dịch bệnh tại, cơng ty phải thay đổi mạnh mẽ nữa, trọng vào kinh doanh lữ hành song hành với kinh doanh xe du lịch, quảng bá hình ảnh, liên kết nhiều đối tác tốt, để ngày đem thương hiệu sánh ngang với công ty du lịch lớn mạnh Việt Nam nước Dịch bệnh ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh Cơng ty, cơng ty đối thủ khác khó khăn, từ cơng ty TNHH dịch vụ du lịch Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng nên chớp lấy thời để chứng tỏ thân, trở nên mạnh mẽ hơn, chuẩn bị tìm lại nguồn doanh thu lớn tình hình dịch bệnh tương đối ổn định 2.2.5 Hợp tác doanh nghiệp phát triển kinh doanh Đối với ngành dịch vụ du lịch lữ hành việc xây dựng mối quan hệ, hợp tác kinh doanh với tổ chức kinh tế, nhà hàng, khách sạn, hãng dịch vụ điều quan trọng Thông qua mối quan hệ Công ty có nguồn khách ổn định, thuận lợi cho việc kết nối tìm kiếm khách hàng, mở rộng phạm vi kinh doanh thỏa mãn nhu cầu khách hàng đề Để mối quan hệ lâu dài, bền vững cần có ưu đãi đặc biệt cho họ, hợp tác với họ hai bên có lợi Cơng ty Mailinhtourism xây dựng sách “win – win” nghĩa hai bên có Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 28 lợi, phần thiếu công ty Với đại lý sở dịch vụ, công ty hỗ trợ bán sản phẩm dịch vụ cung cấp thông tin đầy đủ Một số đối tác lớn hợp tác kinh doanh Mai Linh Tourism: - Hà Nội: Hande Tour, Hà Nội Toserco, Ha Noi Red Tour, Five Star Travel - Hồ Chí Minh: Phương Nam Tourist, Bến Thành Tourist, Tugo Travel, JTP Travel Ngồi Đà Nẵng, cơng ty hợp tác với bảo tàng Chăm Đà Nẵng, Bà Nà Hill, nhiều sở ăn uống, lưu trú, nghỉ dưỡng khác (Resort Furama, Mường Thanh Hotel, nhà hàng Trần, Tàu Rồng Restaurant, …) 2.2.6 Nguồn nhân lực Trong tổ chức hay doanh nghiệp kinh doanh nào, nhân tố người yếu tố trung tâm định nhất, có người điều khiển máy móc dây chuyền cơng nghệ để tạo sản phẩm cuối Hơn du lịch đặc điểm ngành cung ứng dịch vụ người trở nên quan trọng, đội ngũ kinh doanh lữ hành người phục vụ tham gia trực tiếp vào trình tiêu dùng sản phẩm Vì để tạo sản phẩm du lịch hoàn chỉnh phần lớn phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động đơn vị: thể trình độ chun mơn, nghiệp vụ, thái độ kĩ phục vụ tinh tế giao tiếp phục vụ khách Hiện ngành kinh doanh du lịch có xu hướng cạnh tranh chủ yếu mặt chất lượng Bởi nhân tố lao động phải coi nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá thành công doanh nghiệp lữ hành Nguồn nhân lực công ty thể qua bảng sau: Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 29 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực Cơng ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020: (Đơn vị: người) STT Chỉ tiêu Tổng số nhân viên 2018 TS TT 2019 TS TT 2020 TS TT 45 100 50 100 25 100 Nam 30 67 35 70 15 60 Nữ Lao động 15 33 15 30 10 40 - Trực tiếp 43 96 45 90 23 92 - Gián tiếp Trình độ 10 - Đại học 17 38 25 50 15 60 - Cao đẳng Trình độ ngoại ngữ 28 62 25 50 10 40 - Tiếng anh 39 87 46 92 21 84 Giới tính - Ngoại ngữ khác 13 16 [Nguồn: Phịng nhân Cơng ty TNHH DV DLLH Mai Linh - chi nhánh DL Đà Nẵng] Dựa vào số liệu bảng 2.3, ta thấy trình độ lao động Cơng ty cao với tỷ lệ người có trình độ tốt nghiệp Đại học chiếm phần lớn, trình độ ngoại ngữ chiếm tỷ trọng cao Cụ thể, năm 2018 tổng nhân viên 45 người có 17 người đạt trình độ Đại học chiếm 38% tổng nhân viên 38 người có trình độ ngoại ngữ (tiếng anh), đến năm 2019 tổng nhân viên tăng lên 50 người người có trình độ Đại học chiếm 50% tăng số người có tiếng anh lên 46 người chiếm 92% tổng 50 nhân viên Đặc biệt, năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh, công ty có sách cắt giảm nhân viên nên tổng nhân viên có 25 người, giảm 50% so với năm 2019, trình độ Đại học ngoại ngữ đạt 50% tổng lượng nhân viên Từ cấu phận hợp lý trên, ta thấy số lượng lao động có trình độ cao giữ vị trí chủ chốt – lợi lớn Công ty 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Tích cực Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 30 Nhờ vào máy quản lí tâm huyết hỗ trợ nhiệt tình từ nhiều phía Mai Linh Tourism ln tìm cách thay đổi để ln giữ vững danh hiệu, phát triển thương hiệu hãng lữ hành nước Mai Linh Tourism thường xuyên tổ chức đợt nghiên cứu thị trường khách mục tiêu động thái đối thủ cạnh tranh để sẵn sang thay đổi nhanh nhạy với đòi hỏi thị trường, mở rộng thị trường Mai Linh Tourism nâng cấp sở vật chất, đổi hình thức quảng cáo, marketing tạo ấn tượng mạnh long du khách, đa dạng hóa sản phẩ, dịch vụ Mai Linh Tourism sở hữu đội ngũ nhân động, trẻ trung làm việc hiệu quả, lựa chọn người với tố chất phù hợp với vị trí, đặc biệt đội ngũ lãnh đạo Không tự cải thiện chất lượng đội ngũ sẵn có, Mai Linh Tourism liên tục tìm kiếm cá nhân tiềm bên sẵn sàng đề xuất lợi ích xứng đáng để tuyển dụng vào đội ngũ công ty Đối với khách hàng: Mai Linh Tourism làm đựơc bước quan trọng q trình xây dựng thương hiệu định vị khách hàng mục tiêu cơng ty người dân thành phố đặc biệt cơng ty, quan hành - nghiệp, khối trường học, ngân hàng, bệnh viện… Đây điểm mà từ thành lập công ty xác định yếu tố quan trọng trình xây dựng thương hiệu Xây dựng chiến lược marketing phù hợp: Cơng ty có chiến lược marketing phù hợp nhằm vào khách hàng mục tiêu công ty Công ty thường xuyên tham gia vào hội chợ triển lãm quảng bá du lịch Việt Nam 2.3.2 Hạn chế So với công ty thị trường du lịch, Mai Linh Tourism công ty với quy mô nhỏ cịn non trẻ Mai Linh Tourism cịn thiếu tính động việc quan tâm đến đội ngũ nhân viên, vốn cầu nối quan trọng tới khách hàng tạo lợi nhuận trực tiếp cho công ty Đội ngũ lao động: có trình độ tốt chưa đồng Số hướng dẫn thiếu cân đối, số hướng dẫn viên trình độ chun mơn cịn chưa thực đảm bảo Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 31 Bên cạnh đó, Mai Linh Tourism có quy mơ kinh doanh nhỏ, nên nhiều hạn chế cho việc tiếp cận với đối tượng khách hàng so với nhiều doanh nghiệp lữ hành lớn địa bàn Đà Nẵng Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 32 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng chung Tận dụng tốt hội lợi để tiếp tục phát triển thương hiệu Mai Linh Tourism hướng đến chiếm lĩnh thị trường nước khu vực Tái cấu trúc tồn cơng ty thời điểm thích hợp để xây dựng thành cơng mơi trường văn hóa chuẩn mực ngành du lịch Việt Nam dựa tảng giá trị truyền thống triết lí kinh doanh: “Kỷ cương – Kế hoạch – Hiệu quả” Thực sứ mệnh đưa Mai Linh Tourism trở thành nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp Đây trọng trách cán - nhân viên khốc lên màu áo xanh Mai Linh Tourism Không thể lúc chuyên nghiệp họ sẵn sàng tiếp cận tất lực Phấn đấu đưa Mai Linh Tourism trở thành Công ty Du lịch hàng đầu Việt Nam 3.2 Định hướng phát triển kinh doanh du lịch nội địa Trong giai đoạn 2020 – 2023, công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng tập trung hướng đến việc xây dựng công ty du lịch động Tiếp tục theo đuổi chiến lược sách phát triển với mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch lữ hành nội địa, nhà cung cấp chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa số Đà Nẵng, cụ thể qua tiêu sau: - Tiếp tục trì doanh nghiệp có uy tín chất lượng hàng đầu Đà Nẵng - Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm dịch vụ hầu hết tỉnh nước - Nâng cao uy tín nữa, phấn đấu trở thành đối tác tin cậy doanh nghiệp khách hàng - Tăng cường mối quan hệ với đối tác nước - Đào tạo nâng cao lực điều hành quản lý, lực khoa học kỹ thuật, lực ngoại ngữ, kỹ giao tiếp với khách hàng, Đào tạo cán công nhân viên, hướng đến phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để phục vụ tốt cho Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 33 khách hàng Đầu tư trang thiết bị nhằm hóa sở vật chất khả phục vụ khách hàng - Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin quản trị doanh nghiệp (nhưu: quản lý thông tin khách hàng, khách hàng đặt phòng, đặt tour, ) tồn hệ thống cơng ty cách khoa học 3.3 Giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch nội địa công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng 3.3.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển thị trường khách nội địa Tập trung vào mảng thị trường Cơng ty khách đồn Cơng ty, quan doanh nghiệp, cán công nhân viên Đây mảng thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn lợi nhuận chủ yếu cho Công ty giai đoạn Chính chiếm lĩnh thị trường mang ý nghĩa định đến thành công hay thất bại Công ty Đây thị trường tiềm to lớn, đối tượng khách có thhu nhập cao, có quỹ thời gian tương đối nhiều đồng địa điểm Và thường xuyên du lịch Quan tâm mức tới thị trường khách lẻ, họ nhũng người khách có khả chi trả cao tự tìm đến Cơng ty nên đáng để dành cho họ chăm sóc đặc biệt Ngoài ra, nên trọng tới thị trường khách học sinh, sinh viên lượng khách có nhiều thời gian nhàn rỗi, lại thích khám phá thường với số lượng lớn Do đó, thu hút đối tượng không mang lại doanh thu mà cịn quảng cáo hình ảnh lớn cho Cơng ty Ngồi khách hàng mục tiêu cơng ty cịn thu hút nhiều đối tượng khách khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận: - Khách từ khách sạn, nhà hàng khu vực: Số lượng khách đông, nên công ty khai thác mạnh lượng khách vừa có lợi nhuận cao vừa đảm bảo cho cơng ty ổn định tăng lượng khách quanh năm Lượng khách từ khách sạn, nhà hàng đa dạng khách qua Việt Nam công tác, du lịch tự túc, tìm hội kinh doanh… - Tìm kiếm khách từ quan hệ khách sử dụng dịch vụ Mai Linh Tourism cảm thấy hài lịng nên họ giới thiệu bạn bè, người thân, đăng tải, chia sẻ qua diễn đàn, blog…Vì Cơng ty nên ngày cải thiện làm Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 34 chất lượng dịch vụ phục vụ khách cách hợp lý, tốt có thể, đem lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng đến dụng dịch vụ lữ hành Mai Linh Tourism - Không tìm du khách qua mối quan hệ khách hàng đối tác Công ty mà Mai Linh Tourism cịn tìm kiếm khách thơng qua nhân viên Khi Cơng ty đem lại cho nhân viên mơi trường làm việc thoải mái, vui vẻ nhiều ưu đãi, sách nhân viên giới thiệu sử dụng dịch vụ cơng ty, nhân viên giới thiệu, quảng bá hình ảnh cơng ty thơng qua hình thức chia sẻ thông tin cách lan truyền miệng trang mạng cá nhân họ Từ đó, nhân viên công ty cầu nối công ty du khách, đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho Mai Linh Tourism 3.3.2 Các giải pháp marketing việc thu hút khách Xây dựng kế hoạch marketing chặt chẽ hiệu quả, đặc biệt đẩy mạnh marketing mix Các hoạt động marketing khơng tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Chính sách sản phẩm, sách giá có thành cơng hay khơng dự vào sách quảng bá sản phẩm xúc tiến bán hàng, đẩy mạnh xúc tiến sản phẩm tiêu biểu mang đặc trưng Công ty Thông qua tun truyền, quảng bá rộng rãi thu hút nhiều khách đến với Công ty Công ty cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền Đây hình thức quảng bá có chi phí thấp đem lại hiệu lớn Đặc tính sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng mạnh tính thời vụ trước thời điểm mùa du lịch công ty cần đẩy mạnh triển khai hình thức xúc tiến khác Xúc tiến quảng bá thị trường quan trọng không quên thị trường truyền thống Mở rộng kênh phân phối Cụ thẻ như: - Xây dựng trang web cá nhân công ty trang mạng xã hội (facebook, instagram, diễn đàn, blog, ), đăng tải thông tin, video, hình ảnh hấp dẫn, đa dạng tour du lịch Công ty Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 35 - Tổ chức quảng bá hình ảnh hoạt động phát tờ rơi, in ấn băng rôn, tham gia nhiều hội chợ du lịch, - Xúc tiến, chạy quảng cáo trang mạng Internet, đồng thời viết nhiều content, review trang web Công ty mà trang review ăn uống, trang du lịch mạng xã hội, 3.3.3 Giải pháp sản phẩm - Chính sách giá linh hoạt Giá ln vấn đề nhạy cảm cơng ty chủ động xây dựng sách giá phù hợp với đối tượng khách hàng khác thơng qua hình thức “kéo - đẩy” như: Khuyến mại vào mùa du lịch, lúc mùa du lịch sale tuyến để kéo khách Tăng thù lao, hoa hồng cho đại lý, nhân viên bán vé nhằm xúc tiến bán nhanh lại đem nhiều khách nhiều hình thức khác Với tình hình dịch bệnh nay, Cơng ty nên có sách giá hợp lí với thu nhập khách hàng giảm giá mùa dịch, dịch tặng kèm sử dụng dịch vụ, có phương pháp an toàn mua dịch, - Kênh phân phối Cần đặc biệt trọng tới kênh phân phối trực tiếp Đây kênh phân phối hiệu thị trường khách cán công nhân viên Bên cạnh khơng qn đại lí trung gian vừa để phòng ngừa rủi ro vừa để liên kết chặt chẽ với chi nhánh Hiện thị trường xuất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ Lượng khách đến với doanh nghiệp không nhiều nên việc tổ chức tour thường gặp khó khăn nên Cơng ty biết liên hệ quan hệ tốt thu lượng khách lớn từ việc ghép tour nguồn khách doanh nghiệp - Chính sách sản phẩm Với thị trường khách phong phú bao gồm khách đoàn khách lẻ, khách với nhiều mục đích khác nhau, Cơng ty cần nhanh chóng hồn thiện sách sản phẩm, chọn số sản phẩm độc đáo để đẩy mạnh phát triển sản phẩm Chủ động xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu khách, đa dạng hóa sản phẩm nhằm nhiều lựa chọn cho du khách thật thoải mái nhận dịch vụ chất lượng cao xứng đáng với số tiền họ bỏ Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 36 3.3.4 Quan hệ với doanh nghiệp cung ứng Mở rộng mối quan hệ với doanh nghiệp, đại lý cung ứng như: tổ chức kinh tế, nhà hàng, khách sạn, hãng dịch vụ thông qua mối quan hệ Cơng ty có nguồn khách ổn định Để mối quan hệ lâu dài, bền vững cần có ưu đãi đặc biệt cho họ, hợp tác để hai bên có lợi Cơng ty nên xây dựng nhiều mối quan hệ khác nhiều đãi ngộ cho bên đối tác hình thức tri ân cảm ơn vào dịp ngày lễ, kỉ niệm; cụ thể như: gửi thư điện tử, phần quà lưu niệm buổi party đến đối tác hợp tác lâu dài với công ty 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Xác định công tác trọng tâm hàng đầu xây dựng đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán có đủ lực quản lí, có trình độ ngoại ngữ, có khả đảm nhiệm, giải nhiều công việc Chú trọng tuyển dụng lao động chuyên ngành, đưa cán đào tạo trường nghiệp vụ nước Dành nguồn kinh phí thích hợp cho cơng tác đào tạo lại, nâng cao tay nghề nhân viên phận Rà sốt lại lực lượng lao động, phịng ban theo hướng đảm bảo quy định số lượng, chất lượng Phân bổ lại số lượng lao động cơng ty hợp lí với trình độ chun mơn u cầu tính chất cơng việc, cụ thể là: - Đảm bảo thu nhập yếu tố phát triển chuyên môn, nghiệp vụ, nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc - Khuyến khích trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sáng tạo dịch vụ mới, xây dựng dịch vụ hoàn hảo - Phối hợp với sở du lịch ban nghành hữu quan tạo điều kiện để nhân viên đào tạo đào thêm để không ngừng nâng cao trình độ nhân viên, cung cấp đầy đủ điều kiện phương tiện làm việc cho họ - Tạo điều kiện để nhân viên có hội trao dồi nâng cao trình độ ngoại ngữ Khơng ngừng nâng cao hiệu chẩt lượng làm việc nhân viên cơng ty thời kì hội nhập - Ln tìm tịi phát hiện, đào tạo người tạo nhân tố xây dựng đội ngũ nhân viên kế cận công ty - Xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên không thơng thạo tuyến điểm mà cịn giỏi ngoại ngữ, sóc khách tốt Bởi hướng dẫn viên mặt Công ty - Đặc biệt, Công ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên ưu tú để tạo cầu nối phát triển mang lại hiểu phục vụ khách hàng Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 37 Ngồi ra, Cơng ty cần xây dựng đội ngũ nguồn cho phát triển công ty như: đào tạo thực tập sinh có nhiều ưu đãi học hỏi kiến thức kinh nghiệm với đàn anh chị trước cơng ty miễn phí, hỗ trợ phụ cấp xăng xe, tạo điều kiện để bạn học hỏi tiếp xúc với khách hàng, Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 38 KẾT LUẬN Với tiềm mạnh mình, du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế tổng hợp, giữ vị trí quan trọng phát triển kinh tế quốc dân Sự hình thành phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế phù hợp với quy luật phát triển kinh tế xã hội Đứng trước thực tế việc trì thu hút chiến lược sống cịn Cơng ty Mai Linh Tourism khơng nằm ngồi quy luật đó, khơng ngừng phấn đấu nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm đáp ứng tín nhiệm khách hàng Từ thực tế làm việc Công ty thời gian nghiên cứu đề tài này, em hiểu thêm công việc kinh doanh lữ hành tầm quan trọng khách hàng kinh doanh lữ hành nói riêng kinh doanh nói chung Cơng ty nói chung, với Mai Linh Tourism nói riêng Là sinh viên trường, kiến thức có hạn, suy nghĩ có phần hạn hẹp, kiến thức chuyên ngành chưa sâu, em hy vọng luận đóng góp phần cho tương lai ngành du lịch Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo TS Lê Thị Diệu My giúp em hoàn thành luận Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU SÁCH: [1] TS Nguyễn Bá Lâm (2012), Giáo Trình Quan hệ doanh nghiệp lữ hành với doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội [2] PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh (2012), Giáo Trình Quản Trị Kinh Doanh Lữ Hành , NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [3] TS Võ Văn Thành (2011), Tổng Quan Du Lịch, NXB Văn Hóa Văn Nghệ TP.HCM Ngồi cịn có tài liệu từ phịng ban kế tồn, kinh doanh, nhân sự, Cơng ty TNHH DV & DL Mai Linh – chi nhánh DL Đà Nẵng II TÀI LIỆU WESSITE [4] http://www.mailinhtourism.vn/tour-trong-nuoc-dm2.html , Tour nước, truy cập ngày 27/3/2021 [5] http://itdr.org.vn/quy-hoach-tong-the-phat-trien-du-lich-viet-nam-den-nam-2020tam-nhin-den-nam-2030/ , NCS Trần Doãn Cường, Nhận định số xu hướng thời gian tới ngành du lịch Việt Nam, truy cập ngày 30/3/2021 [6] https://tailieu.vn/doc/de-tai-chien-luoc-phat-trien-du-lich-viet-nam-den-nam-2020tam-nhin-den-nam-2030-1687702.html , GĐ Nguyễn Công Hà (2015), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, truy cập ngày 30/3/2021 [7] https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/36077, Trung tâm Thông tin du lịch (2021), Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam, truy cập ngày 5/4/2021 Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 40 NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) Khoa Khoa học Xã hội Nhân văn – Trường ĐH DUY TÂN TP Đà Nẵng 41 ... quan công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng Cơng ty có tên đầy đủ ? ?Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh chi nhánh Du lịch Đà Nẵng? ?? (Viết tắt Mai Linh tourism)... công ty TNHH dịch vụ du lịch Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng (năm 2018 – 2020) Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng năm 2018... LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH – CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 Tổng quan kinh doanh lữ hành đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành