Giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng tại công ty TNHH MTV sao kim thailand

1 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Trần Tuấn Đạt trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường Đại học Duy Tân truyền đạt cho em nhiều kiến thức trình học tập để em có kiến thức bổ ích thực Chun đề có đầy đủ kiến thức để chuẩn bị cho nghiệp tương lai Em xin chân thành cảm ơn anh, chị Công ty TNHH MTV Sao Kim Thailand giúp đỡ, tạo điều kiện để em có hội tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế qua đó, vận dụng kiến thức học tập từ lý thuyết vào thực tiễn để hoàn thành tốt thời gian thực tập, hoàn thành tốt báo cáo thực tập Do kiến thức hạn hẹp khả phân tích lý luận thân cịn nhiều thiếu sót, kính mong nhận dẫn đóng góp thầy cô để Chuyên đề tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Nguyễn Phan Nhật Anh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt TNHH MTV TP DN SXKD Tên đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Thành phố Doanh nghiệp Sản xuất kinh doanh TĨM TẮT Trong bối cảnh kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, với chế thị trường trình đổi mở rộng, doanh nghiệp thương mại đứng trước nhiều thử thách Trước tình hình đó, doanh nghiệp đặt vấn đề quản lý hiệu hoạt động bán hàng để nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Có thể nói hoạt động bán hàng đóng vai trị quan trọng, định tồn phát triển doanh nghiệp Khi sản phẩm doanh nghiệp tiêu thụ tức khách hàng chấp nhận Sức tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp thể uy tín doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, thích ứng với nhu cầu người tiêu dùng, qua phản ánh đầy đủ điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp Trải qua năm thành lập phát triển đến nay, công ty TNHH MTV Sao Kim Thailand trở thành doanh nghiệp phân phối lâm sản thi cơng trang trí sản phẩm nội thất gỗ chất lượng uy tín TP Đơng Hà, cơng ty có chỗ đứng vững hòa nhịp với phát triển thị trường, thích nghi với mơi trường kinh doanh Tuy nhiên để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành với nhiều chủng loại, thế, tình hình dịch bệnh Covid19 ngày trở nên phức tạp khiến cho công ty gặp khơng khó khăn Do muốn đứng vững thị trường, công ty phải không ngừng nâng cao, đổi phát triển hoạt động bán hàng Qua thời gian thực tập phịng kinh doanh Cơng ty TNHH 1TV Sao Kim Thailand, hướng dẫn giúp đỡ tận tình anh chị nhân viên, tơi có kiến thức sâu sắc vấn đề quản lý khoản phải thu công ty Đây sở để tơi lựa chọn đề tài: “Giải pháp hồn thiện cơng tác bán hàng công ty TNHH MTV Sao Kim Thailand” CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng Các khái niệm bán hàng Theo James M.Comer (2002): “Quan điểm trước bán hàng bán sản phẩm, cịn bán hàng ngày bán lợi ích sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng” Hoạt động bán hàng khâu quan trọng nhất, mấu chốt hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, định tồn phát triển doanh nghiệp [1] Theo giảng Quản trị bán hàng: “Bán hàng việc tạo nên ảnh hưởng định đến người nhằm mục đích thuyết phục người mua sản phẩm hay dịch vụ” [2.1] Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng rộng rãi kinh doanh, khái quát quan niệm khác bán hàng sau:  Bán hàng coi phạm trù kinh tế Trong Bộ Tư Bản nghiên cứu thay đổi hình thái giá trị hàng hóa Các Mác cho rằng: “Bán hàng chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền (H – T) chuyển hóa giai đoạn khó khăn nhất” Theo cách tiếp cận này, hiểu giai đoạn khó khăn việc bán hàng hoạt động thu tiền từ người mua  Bán hàng hành vi thương mại thương nhân Luật Thương Mại 2005: “Mua bán hàng hóa hành vi thương mại thương nhân, theo đó, người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán nhận hàng theo thỏa thuận hai bên” Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng tập trung vào hoạt động nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận chất lượng, giá cả, phương thức toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích cho hai bên Theo Trương Đình Chiến (2001), Quản trị Marketing lý thuyết thực tiễn: “Bán hàng hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học” Xét mặt nghệ thuật: bán hàng trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu tổ chức sở thỏa mãn nhu cầu khách hàng giá trị sử dụng định cịn xét mặt kỹ thuật chuyển hóa hình thái vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách hàng đồng thời thu tiền quyền thu tiền bán hàng [3] Mục tiêu hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) cho mục tiêu bán hàng “có thể chia thành hai loại mục tiêu hướng vào người mục tiêu hướng vào lợi nhuận” Những công ty thành cơng có mục tiêu xác định rõ ràng với chiến lược để đạt mục tiêu Thông thường mục tiêu cụ thể hóa thành tiêu tăng trưởng lợi nhuận doanh số, sau chi tiết hóa theo hệ thống tổ chức công ty đến mức cho vùng, địa lý [4] • Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số mục tiêu thông thường doanh nghiệp Mục tiêu doanh số thể tùy thuộc vào doanh nghiệp, thể giá trị tiêu thụ, thể số sản phẩm bán lô, tá, thùng, • Mục tiêu bán hàng hướng vào người nhằm xây dựng, đòa tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, động nhiệt tình… để họ bán hàng nhiều Dù trước hay sau mục tiêu hoạt động bán hàng doanh nghiệp sản xuất lợi nhuận Vai trò hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) bán hàng coi khâu quan trọng nhất, có bán hàng, doanh nghiệp thu hồi vốn kinh doanh, thu lợi nhuận mở rộng thị trường kinh doanh Bán hàng nghiệp vụ thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp lợi nhuận định chi phối hoạt động nghiệp vụ khác Trong kinh tế thị trường, việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng yếu tố quan trọng định đến khả nắm giữ mở rộng thị phần doanh nghiệp Hoạt động bán hàng có vai trị quan trọng: - Đối với kinh tế quốc dân: + Hoạt động bán hàng cầu nối sản xuất với tiêu dùng, nơi gặp gỡ cung cầu góp phần bảo đảm cân đối sản xuất với tiêu dùng, cân đối cung cầu, bình ổn giá đời sống nhân dân + Tạo thêm việc làm tăng thu nhập cho người lao động + Bán hàng thông qua hoạt động xuất làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập mở cửa kinh tế, bán hàng xuất cịn góp phần đưa kinh tế nước ta hội nhập với kinh tế giới, góp phần phát huy lợi đất nước, tạo nguồn lực để cơng nghiệp hố, đại hoá kinh tế - Đối với quan nhà nước hoạch định chiến lược sách: Thơng qua nhịp điệu mua bán thị trường dự đốn xác nhu cầu xã hội Từ đề sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh - Đối với doanh nghiệp: Bán hàng nghiệp vụ kinh doanh bản, trực tiếp + Bán hàng hoạt động trực tiếp tạo doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc q trình lưu chuyển hàng hố chu chuyển vốn lưu động + Bán nhiều hàng hoá điều kiện quan trọng tạo thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp + Kết bán hàng để tính suất lao động ảnh hưởng đến hiệu sử dụng vốn, sử dụng chi phí + Bán hàng khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Đặc điểm hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) hoạt động bán hàng có đặc điểm dễ có thu nhập cao: Thu nhập người bán hàng thay đổi khác theo ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chun mơn kinh nghiệm làm việc Theo thống kê thu nhập người bán hàng số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao người bán lẽ Thậm chí cơng ty thu nhập họ khác nhau, điều phụ thuộc vào khu vực phân công, phụ thuộc vào nổ lực cá nhân người bán công việc, thái độ, cá tính giao tiếp với khách hàng Một số khảo sát cho thấy thu nhập người bán hàng giỏi đơi cịn cao thu nhập người quản lý Thông thường tiền lương khởi điểm hoạt động bán hàng không cao sau vài năm kinh nghiệm thu nhập thay đổi nhanh Kết hoạt động thể cách hiển nhiên nhanh chóng: Đối với nhiều cơng việc, kết nhận biết chậm chạp, đòi hỏi phải có q trình làm việc lâu dài cần có phối hợp nhiều người đưa đến kết cuối Đối với hoạt động bán hàng, kết thừa nhận tức khắc sau số lượng hàng hóa, dịch vụ bán xong Người bán hàng trả lương chủ yếu dựa vào sở nhiệm vụ thực số lượng doanh số bán hàng Hoạt động bán hàng chịu giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu giám sát trực tiếp thường xuyên quản trị viên dây chuyền sản xuất Còn người bán hàng công việc đo lường theo kết doanh thu bán hàng thời kỳ Người bán hàng độc lập việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực để đạt mục tiêu bán hàng Về mặt thời gian, người bán hàng tự thu xếp hẹn, tiếp xúc với khách hàng Phương thức bán hàng Một số phương pháp bán hàng phổ biến, doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng: • Bán hàng trực tiếp (bán hàng cá nhân): người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi • Bán trả góp: việc bán hàng cho khách hàng khách hàng trả tiền nhiều lần Với hình thức DN nhận thêm khoản lãi khách hàng trả chậm • Bán lẻ: Sản phẩm bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối: Siêu thị, shop • Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng • Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, khơng gặp mặt trực tiếp • Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ bán hàng trực tiếp • Doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp khác • Doanh nghiệp cung cấp giải pháp bán hàng cho phủ, nhà nước • Bán hàng trực tiếp internet Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại Quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại trải qua bước sau: DịchNghiên vụ phục cứu thị vụ trường khách hàng Lựa Mua Bán chọn dự trữ hàng nguồn hàng hàng hóa Sơ đồ quy trình bán hàng doanh nghiệp thương mại ( Nguồn: Giáo trình Quản trị bán hàng, 2002, Ngô Minh Cách Nguyễn Sơn Lam) Nghiên cứu thị trường: Là hoạt động thu thập xử lý thông tin thị trường Đây khâu đầu tiên, đóng vai trị quan trọng q trình chuẩn bị doanh nghiệp, thông qua hoạt động nghiên cứu mà doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu, mong muốn khả toán người tiêu dùng, phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu mình, tiền đề để đưa định sản phẩm, chiến lược truyền thông, kênh phân phối cho phù hợp với thị trường, từ nâng cao hiệu công tác bán hàng [5] Lựa chọn nguồn hàng: Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sử dụng hay tiêu dùng Đó vật thể hữu hình, dịch vụ, sức lao động, mặt bằng, tổ chức ý tưởng.Sản phẩm yếu tố hàng đầu, quan trọng trình bán hàng Vì doanh nghiệp phải trọng, tập trung tới yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn nguồn hàng nhằm nâng cao hiệu bán hàng mình, yếu tố là: Chất lượng nguồn hàng: Một sản phẩm muốn thành công thị trường trước hết phải có nguồn hàng đạt chất lượng, đảm bảo yêu cầu tiêu chất lượng theo quy định quan quản lý, doanh nghiệp đề Muốn đơn vị phải đầu tư máy móc thiết bị, cơng nghệ đại, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Giá thành: Đây yếu tố nhà quản trị quan tâm, lựa chọn nguồn hàng có giá tốt, giảm bớt chi phí phát sinh để từ có mức giá hợp lý, để vừa chi trả chi phí sản phẩm, vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khả toán khách hàng Nhãn hiệu: Yếu tố đòi hỏi doanh nghiệp phải quan sát, nghiên cứu kĩ , dựa vào kết nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu người tiêu dùng để chọn lựa mẫu mã, kiểu dáng, bao bì mới, hấp dẫn qua giúp cho sản phẩm doanh nghiệp thu hút quan tâm khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thích thú, ưa chuộng sản phẩm doanh nghiệp [5] Mua dự trữ hàng hóa: Mua dự trữ hàng hóa “sự tích lũy hàng hóa, nguyên, 10 nhiên, vật liệu vị trí định kênh phân phối nhằm thỏa mãn nhu cầu mua hàng khách thị trường mục tiêu với chi phí thấp nhất” Hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu sản phẩm dịch vụ khách hàng cách nhanh chóng đầy đủ Bán hàng: Là khâu quan trọng quy trình nhằm giúp cho hàng hóa luân chuyển tay người tiêu dùng Dịch vụ phục vụ khách hàng: “Dịch vụ khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ cho khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có”[6] Một số sách hỗ trợ hoạt động bán hàng Chính sách sản phẩm Theo C.Mác: “Sản phẩm kết qủa q trình lao động thỏa mãn nhu cầu người thơng qua mua bán trao đổi thị trường” [7] Trong kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường đem lại lợi nhuận Khái niệm sản phẩm theo quan điểm marketing: “Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn chào bán thị trường với mục đích thu hút ý, mua sắm người tiêu dùng”[8] Một sản phẩm có chất lượng sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn thị trường hay khách hàng Ngày nay, người tiêu dùng đại mua sản phẩm khơng ý đến khía cạnh vật chất, mà cịn quan tâm đến khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình khía cạnh vơ hình sản phẩm Chính sách giá Theo Boundless (“Product, Placement, Promotion, and Price”, 2016): “Giá số tiền khách hàng trả tiền cho sản phẩm Khái niệm giá trái ngược với khái niệm giá trị, nhận thức tiện ích khách hàng nhận từ sản phẩm Điều chỉnh giá có tác động sâu sắc đến chiến lược Marketing, tùy thuộc vào độ co giãn giá sản phẩm, thường ảnh hưởng đến nhu cầu mua kết bán hàng Một mức giá chọn phải đảm bảo tăng lợi nhuận tạo doanh thu giành thị phần thiết lập hình ảnh thích hợp” Từ quan điểm trên, mức giá hiệu mức giá gần với mức tối đa mà khách hàng sẵn sàng trả Một chiến lược giá tốt cân giá sàn, giá trần 35 Đơn hàng thường đặt qua điện thoại email phận quầy dịch vụ khách hàng người trực tiếp tiếp nhận đơn hàng Khi nhận đơn hàng, người tiếp nhận ghi lại số lượng đặt hàng, phân loại ngành hàng, phân loại sản phẩm mẫu mã, số lượng, thương hiệu, Kiểm tra số lượng hàng hóa có kho q trình vận chuyển nhập kho về, xác định thời gian giao hàng Đo lường yêu cầu giá cả, chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp yêu cầu để đưa cho khách hàng nhiều lựa chọn như: Với sản phẩm có giá tương tự chất lượng tương đương với yêu cầu bên mua mà lại có chương trình ưu đãi chiết khấu thương mại tốt ta gợi ý để họ lựa chọn Điều giúp ta lấy thiện cảm cịn giúp ta có thêm mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, bền vững Hoặc với trường hợp số lượng hàng hóa kho khơng đủ đáp ứng hàng vận chuyển không kịp thời gian hẹn giao ta dựa đo lường gợi ý, đề nghĩ với khách hàng sang sản phẩm thay tương đương khác Xác định hình thức nhận hàng mà bên mua yêu cầu Ví dụ phân loại rõ ràng loại sản phẩm hay chia phần đóng gói với nhiều loại sản phẩm phần Cuối phân loại sản phẩm để đưa tư vấn mua hàng cho người mua, ngồi cịn hỗ trợ việc xếp hàng hóa lịch trình giao hàng phù hợp Xử lý đơn hàng Đơn hàng tiếp nhận, xuất kho lên kế hoạch giao hàng theo thời gian yêu cầu doanh nghiệp Trong trường hợp số lượng hàng hóa kho khơng đủ để đáp ứng cơng ty đưa số hướng giải khác sau: Liên hệ với bên mua để tư vấn cácsản phẩm thay khác có giá chất lượng sản phẩm tương đương liên hệ để hẹn lại thời gian giao hàng để bổ sung đủ số lượng hàng hóa Mua sản phẩm từ cơng ty hợp tác mượn sản phẩm từ đơn vị khác Bán Trích hóa đơn đơn hàng cho bên mua Xuất hóa đơn đỏ cho doanh nghiệp Giao hàng theo yêu cầu doanh nghiệp Thanh tốn nhiều hình thức toán nhận hàng, chuyển khoản trước nhận hàng sau nhận hàng, ngồi cịn có hình thức trả trước trả khoảng cố định sau tiến hành đặt hàng mua hàng, Dịch vụ phục vụ khách hàng: Nhân viên công ty hiểu biết rõ sản phẩm dịch 36 vụ công ty để cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết nhất, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Đồng thời, nhân viên thể quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, giữ thái độ lịch Khi có khách hàng phàn nàn sản phẩm dịch vụ, phải xin lỗi nhận trách nhiệm lỗi mắc phải, sửa chữa cho khách hàng đề nghị tặng cho khách hàng ưu đãi như: giảm giá 10% cho khách hàng mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cho lần sau miễn phí dịch vụ  Tổ chức lực lượng bán hàng: Bảng 4: Đặc điểm lực lượng bán hàng Công ty Sao Kim Thailand Đặc điểm Chức danh Độ tuổi Trình độ Thâm niên (từ 22 đến 35) Đại học Trưởng phòng Kinh 1 doanh Nhân viên bán hàng Cao đẳng ≤3 >3 năm năm 1 (Nguồn: Phòng Kinh doanh) Theo bảng trên, quy mô lực lượng bán hàng mà công ty sử dụng có nhân viên có chức vụ khác nhau: - Trưởng phịng Kinh doanh: Chịu trách nhiệm công việc kinh doanh công ty giám sát hoạt động bán hàng nhân viên công ty - Nhân viên bán hàng: Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ giao khu vực, mở rộng khách hàng, thu thập thơng tin, chăm sóc khách hàng để đáp ứng mức doanh số giao Có thể nói lực lượng bán hàng có độ tuổi trẻ trình độ cao, lợi cơng ty Những nhân viên có sức khỏe, học hỏi nhanh chấp nhận khó khăn cơng việc phải lại nhiều Nhân viên công ty hầu hết từ sinh viên chuyên ngành xây dựng,kiến trúc nên kỹ tính tốn đo đạc nhanh nhạy nhiên kinh nghiệm kỹ lĩnh vực bán hàng chưa tốt, cơng ty có sách đào tạo việc bán hàng kỹ trình bán hàng để đạt hài lịng từ khách hàng mang lại hiệu hoạt 37 động bán hàng Về cấu trúc lực lượng bán hàng: Do công ty kinh doanh sản phẩm tương đối loại cho loạt khách hàng có quy mô khác khách hàng sỉ, lẻ, tổ chức, hộ gia đình… nên cơng ty lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng Có nghĩa người bán phục vụ đảm nhận nhóm khách hàng xác định tùy vào kinh nghiệm kỹ làm việc Khách hàng phân chia theo tiêu thức định tùy vào sản lượng mualớn hay nhỏ, mức độ sử dụng nhiều hay Người mua dùng phương thức trả tiền dùng tiền mặt, chuyển khoản,…  Ưu điểm - Cho phép doanh nghiệp nắm bắt cách tốt nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng nắm bắt nhu cầu nhóm khách hàng - Mỗi nhân viên bán hàng cầu nối, họ có hiểu biết sâu sắc khách hàng đưa cho doanh nghiệp sách bán hàng thích hợp cho nhóm khách hàng  Nhược điểm Nhược điểm chủ yếu kiểu tổ chức lượng loại khách hàng khác phân bố rộng rãi nhiều nơi nên nhân viên phải lại xa nhiều thời gian 2.2.4.3 Chính sách bán hàng a, Chính sách sản phẩm: Bảng 5: Các sản phẩm công ty ST T 10 11 12 Tên sản phẩm Tủ bếp Tủ bếp Tủ bếp kịch trần Tủ áo Kệ tivi Tủ giày, giá sách, tủ rượu