Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh NH tại NH quân đội chi nhánh lê trọng tấn khoá luận tốt nghiệp 093

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TÊN ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LÊ TRỌNG TẤN Sinh viên thực hiện: Lê Thị Loan Khoa: Ngân hàng Lớp: K15NHP MSV: 15A4000857 Giáo viên hướng dẫn: NGƯT PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo Hà Nội, Tháng 6/2016 Lời cảm ơn Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến NGƯT PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo - Phó Giám đốc Học viện Ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt trình viết Khóa luận Em chân thành cảm ơn q thầy, khoa Ngân hàng, Trường Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quí báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc anh, chị Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Bảng cáiđoan viết tắt Lờichữ cam Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn khoa học NGƯT PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo MB Ngân hàng Quân đội NHTM TMCP Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng KHDN Khách hàng doanh nghiệp TIB Doanh nghiệp lớn Thương mại cổ phần Người cam đoan Lê Thị Loan Danh mục bảng, đồ thị, sơ đồ Danh mục bảng: Bảng 1.1 Đặc tính sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Bảng 2.1 Tỷ lệ ký quỹ tối thiểu Bảng 2.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 20 33 Danh mục đồ thị: Sơ đồ Mối quan hệ bên bảo lãnh Danh mục sơ đồ: Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Số dư bảo lãnh thời điểm (tr.đ) Hình 2.2 Số lượng hợp đồng bảo lãnh (món) Hình 2.3 Tỷ trọng phí bảo lãnh so với tổng thu nhập Hình 2.4 Dư bảo lãnh theo loại (tr.đ) Hình 2.5 Dư bảo lãnh theo thành phần kinh tế(tr.đ) Hình 2.6 Trung bình điểm thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình 2.7 Trung bình điểm tiêu chí nhân tố tin cậy Hình 2.8 Trung bình điểm tiêu chí nhân tố đáp ứng Hình 2.9 Trung bình điểm tiêu chí nhân tố lực phục vụ Hình 2.10 Trung bình điểm tiêu chí nhân tố đồng cảm Hình 2.11 Trung bình điểm nhân tố phương tiện hữu hình Hình 2.12 Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mơ siêu nhỏ Hình 2.13 Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mơ nhỏ Hình 2.14 Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mô vừa 27 27 28 29 31 35 35 37 38 39 40 41 41 42 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ket cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NHTM 1.1 Tổng quan sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát bảo lãnh ngân hàng 1.1.2 Khái quát sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 1.2 Chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh ngân hàng số NHTM 1.3.1 Kinh nghiệm 1.3.2 Bài học TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LÊ TRỌNG TẤN 2.1 Khái quát sản phẩm bảo lãnh NH Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng 2.1.2 Khung pháp lý điều chỉnh hoạt động bảo lãnh ngân hàng 2.1.3 Đặc tính sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội 2.1.4 Thực tế triển khai sản phẩm bảo lãnh NH chi nhánh Lê Trọng Tấn từ năm 2013- 2015 2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn 2.2.1 Phương pháp 2.2.2 Thực trạng chất lượngsản phẩm bảo lãnh ngân hàng 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Điểm mạnh 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân 1 2 3 8 13 14 14 15 17 18 18 18 19 19 26 32 32 33 43 43 44 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 3.1 Định hướng hoạt động bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh hoạt động bảo lãnh 3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng đầu tư, chăm sóc khách hàng đồng thời thu hút khách hàng tiềm 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4 Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh 3.2.5 Đánh giá hiệu phương án đặt lên hàng đầu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội 3.3.2 Đối với quan nhà nước TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục Mau khảo sát Phụ lục Đường link mẫu khảo sát Phụ lục Danh sách KHDN gửi mẫu khảo sát 48 49 49 49 49 51 52 53 53 54 54 54 55 56 57 58 58 59 60 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hoạt động ngân hàng, bảo lãnh nghiệp vụ ngân hàng đại Trong năm gần đây, hoạt đông bảo lãnh ngân hàng ngày ngân hàng thương mại quan tâm đẩy mạnh, nhằm đáp ứng nhu cầu bảo lãnh ngày gia tăng theo phát triển chung kinh tế xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu Với việc áp dụng nghiệp vụ này, doanh nghiệp Việt Nam có hỗ trợ đắc lực để phát triển sản xuất, kinh doanh đồng thời giảm thiểu rủi ro từ đối tác, đặc biệt đối tác nước ngồi Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại đa dạng sản phẩm dịch vụ mình, tăng cường mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng Ngân hàng Quân đội Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam có tốc độ phát triển nhanh chóng có uy tín cao Hoạt động bảo lãnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đẩy mạnh phát triển Chi nhánh Lê Trọng Tấn chi nhánh chuyển đổi từ phịng giao dịch sang mơ hình chi nhánh Trong định hướng phát triển chi nhánh, hoạt động bảo lãnh ngân hàng sản phẩm ưu tiên phát triển đẩy mạnh để tăng nguồn thu cho chi nhánh Do đó, đánh giá chất lượng sản phẩm vấn đề được quan tâm nhiều Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn” với mục đích hồn thiện sản phẩm bảo lãnh, gia tăng doanh thu cho ngân hàng Mục tiêu đề tài Trên sở phân tích lý luận thực tiễn chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Lê Trọng Tấn, đề tài đạt mục tiêu sau: Thứ nhất: Hệ thống hóa tảng lý thuyết nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng, chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ngân hàng thương mại; đưa điểm mạnh sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ngân hàng ngoại Việt Nam để rút học kinh nghiệm -Thứ hai: Đánh giá thực trạng hoạt động bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn đưa điểm mạnh điểm cần khắc phục để nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng chi nhánh - Thứ ba: Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn Phương pháp nghiên cứu Ngoài việc sử dụng phương pháp: thống kê mô tả thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trang web, khóa luận cịn tiếp cận nghiên cứu theo hướng điều tra thị trường để đánh giá tình hình thực tế hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn, đồng thời kết hợp bảng biểu để minh họa, chứng minh rút kết luận Một bảng câu hỏi xây dựng với thang đo từ đến (1: hoàn toàn phản đối, 7: hoàn toàn đồng ý) để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Đối tượng tiến hành gửi mẫu khảo sát doanh nghiệp sử dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Chi nhánh Lê Trọng Tấn Các kết thu từ khảo sát thực tiễn xử lý theo trình ứng dụng Exel Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 40 doanh nghiệp sử dụng sản phẩm bảo lãnh Ngân hàng Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn Ket cấu đề tài Đề tài chia thành chương, cụ thể sau: Chương Cơ sở lý luận chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn Chương Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Lê Trọng Tấn 46 Như phân tích trên, doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng, Quân đội, Doanh nghiệp nhà nước hưởng nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng Do đó, chi nhánh, khách hàng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng vây Điều làm giảm tính đa dạng phân khúc khách hàng Những đối tượng khách hàng không ưu tiên chưa tập trung khai thác nhu cầu bảo lãnh chưa có tính cạnh tranh với ngân hàng khác sản phẩm bảo lãnh Chất lượng sản phẩm bảo lãnh đánh giá chưa tốt đối tượng khách hàng 2.3.2.6 Quy trình phát hành thư bảo lãnh chưa chủ động linh hoạt Như phân tích trên, chi nhánh, chưa chủ động quy trình phát hành thư bảo lãnh, cần có tác nghiệp phối hợp linh hoạt nhiều phận chi nhánh phận chi nhánh Hội sở Điều này, dẫn đến khách hàng chưa cam kết chắn thơng báo xác thời gian có thư bảo lãnh Do đó, khách hàng chưa chủ động cơng việc để lấy thư từ phía ngân hàng, mà cịn bị động thời gian lấy thư Đây nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng chi nhánh Tuy chưa có trường hợp chi nhánh phát hành không kịp thư cho khách hàng gây hậu ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách hàng uy tín ngân hàng, điều làm giảm chất lượng sản phẩm tin tưởng từ phía khách hàng 2.3.2.7 Hạn chế việc đánh giá đối tượng bên nhận bảo lãnh MB phát hành bảo lãnh Trong số 24 doanh nghiệp chi nhánh cấp hạn mức thường xuyên, bên nhận bảo lãnh chi nhánh đồng ý phát hành bảo lãnh hạn mức hầu hết nằm đối tượng sau: - Tổng cơng ty/ Tập đồn lớn đơn vị thành viên (có vốn góp Tổng cơng ty/ Tập đoàn từ 50% trở lên) - Các Bộ đơn vị trực thuộc Bộ - Các dự án có từ 80% nguồn vốn nước ngồi uy tín trở lên bao gồm: ODA, WB, ADB, JICA, JBIC - Các dự án có nguồn vốn ngân sách cấp thành phố trực thuộc Trung ương trở lên - Các TCTD - Các bệnh viện cấp Tỉnh, Trường Đại học/ cao đẳng công lập thực phương án có 100% nguồn vốn từ Ngân sách trở lên - Các Sở trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố trực thuộc trung ương - Doanh nghiệp FDI 47 -Các nhà cung cấp hàng tiêu dùng lớn Tất đối tượng nhận bảo lãnh mà MB đồng ý phát hành bảo lãnh cho khách hàng đối tượng có quy mơ uy tín cao thị trường Việc hạn chế đối tượng chủ đầu tư phát hành bảo lãnh có tác dụng rào chắn rủi ro ngân hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn việc hạn chế làm đánh giá phương án hiệu mà khơng có đối tượng nhận bảo lãnh danh sách cụ thể Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, đối tượng kinh doanh doanh nghiệp ngày đa dạng Tính đặc thù MB phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch với đối tượng nhiên lại làm đối tượng khách hàng tiềm có mong muốn sử dụng sản phẩm bảo lãnh Ngân hàng 48 Tóm tắt chương Trong chương 2, khóa luận đưa sách cụ thể ngân hàng quân đội áp dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Từ đó, phân tích thực trạng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn thơng qua nhiều tiêu chí khác để đưa đánh giá khái quát sản phẩm này: quy mơ, cấu Từ đó, xây dựng mơ hình khảo sát chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Thông qua điều tra khảo sát khách hàng, khóa luận phân tích khách quan hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng chi nhánh Các tiêu chí đánh giá xây dựng sở mơ hình SERVQUAL thơng qua thang đo chất lượng dịch vụ Bằng việc phân tích tiêu chí thang đo theo cấu, tỷ lệ, mức điểm trung bình, khóa luận kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động bảo lãnh ngân hàng chi nhánh thời gian qua Đây sở thực tế để tác giả có cách nhìn đắn thực trạng hoạt động bảo lãnh chi nhánh từ có giải pháp kiến nghị cụ thể để khắc phục hạn chế nhằm góp phần phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng, nâng cao hoàn thiện sản phẩm bảo lãnh 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 3.1 Định hướng hoạt động bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn Trong chiến lược phát triển đến năm 2020 ngân hàng đề mục tiêu xây dựng Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn chi nhánh chủ lực, có kết hoạt động kinh doanh cao, an toàn, bền vững, lành mạnh, có kỹ thuật cơng nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng phát triển kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng nguồn nhân lực quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến, có khả cạnh tranh mạnh mẽ thành phố Hà Nội Đặc biệt, hoạt động bảo lãnh thời gian tới phải phát triển mạnh mẽ theo chiều rộng chiều sâu, phấn đấu doanh số bảo lãnh năm 2016 đạt 500 tỷ đồng Cụ thể định hướng thể sau: - Thực tăng trưởng hoạt động bảo lãnh phải đôi với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh để đảm bảo phát triển bền vững - Duy trì nâng cao uy tín hoạt động bảo lãnh ngân hàng thị trường Ngân hàng nâng cao tín nhiệm khách hàng khoản bảo lãnh, bảo đảm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng - Mở rộng đối tượng khách hàng theo hướng an toàn hiệu quả, cần nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng trình độ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức 3.2 Một số giải pháp 3.2.1 Nâng cao tính cạnh tranh hoạt động bảo lãnh 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng cần phải mở rộng loại hình dịch vụ bảo lãnh Vì vậy, ngân hàng cần phải đa dạng hóa loại hình bảo lãnh Hiện nay, đa dạng hóa hoạt động bảo lãnh ngân hàng theo nhiều chiều hướng khác nhau: (1) Phát triển dịch vụ sở hoàn thiện dịch vụ có nội dung hình thức 50 (2) Phát triển dịch vụ tương đối Đây dịch vụ số ngân hàng không ngân hàng khác thị trường Phát triển dịch vụ theo phương thức thường chi phí nghiên cứu dịch vụ khơng cao (3) Phát triển dịch vụ tuyệt đối Đây dịch vụ ngân hàng ngân hàng thị trường Khi phát triển dịch vụ tuyệt đối, ngân hàng thường phải bỏ chi phí lớn trình nghiên cứu dịch vụ, nhu cầu thị trường tương đối phức tạp Tuy nhiên, dịch vụ thành công thị trường lại tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Trên sở tiềm lực định hướng phát triển sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn, chi nhánh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm truyền thống, nghiên cứu khai thác sản phẩm có Ngân hàng Quân đội, phát triển sản phẩm tương đối {theo (1) (2)} Ngân hàng nên cung cấp thêm sản phẩm cho đối tượng doanh nghiệp bảo lãnh phát hành chứng khoán, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh giao dịch nhà đất, tiến tới bảo lãnh nước cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp khu công nghiệp Các sản phẩm vừa góp phần gia tăng nguồn thu từ phí bảo lãnh vừa giúp ngân hàng đa dạng hóa đối tượng khách hàng Tuy nhiên, việc đa dạng hóa loại hình bảo lãnh nên gắn liền với việc chun mơn hóa dịch vụ mà khách hàng sử dụng, tránh việc đầu tư dàn trải Đối với sản phẩm truyền thống (như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng,bảo lãnh bảo hành ), yếu tố tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mà tạo thu nhập chủ yếu hoạt động bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng cần phải trì nâng cao chất lượng theo hướng: hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính minh bạch, cơng khai, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Đối với sản phẩm có Ngân hàng Quân đội chi nhánh Lê Trọng Tấn chưa thực hiện, ngân hàng cần phải nâng cao lực Marketing ngân hàng, giúp doanh nghiệp công chúng hiểu biết, tiếp cận sử dụng hiệu sản phẩm ngân hàng 3.2.1.2 Linh hoạt sách giá, đặc biệt với khách hàng truyền thống Chính sách giá tiêu chí mà khách hàng thường quan tâm trước sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, nghiên cứu sách giá nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 51 Để chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngày nâng cao thỏa mãn tốt mong đợi khách hàng, chi nhánh phải đảm bảo mức phí mức ngang với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, chi nhánh phải thường xuyên điều tra, phân tích đối thủ để đưa mức phí tương xứng hợp lý Phí bảo lãnh không nguồn thu chủ yếu nghiệp vụ bảo lãnh mà cịn ảnh hưởng đến sách thu hút khách hàng ngân hàng Ngân hàng nên áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối tượng khách hàng Đặc biết, khách hàng truyền thống, chiến lược cần áp dựng mức phí ưu đãi linh hoat, tùy theo phương án cụ thể Phí bảo lãnh nên gắn với mức độ rủi ro phương án 3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng đầu tư, chăm sóc khách hàng đồng thời thu hút khách hàng tiềm 3.2.2.1 Đa dạng hóa đối tượng đầu tư Ngân hàng không nên trọng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp quy mô lớn, khách hàng truyền thống đối tượng khách hàng hoạt động lĩnh vực ưu tiên mà cần tìm hiểu, thu thập thơng tin từ khách hàng tiềm năng- doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực ngành nghề khác ưu tiên Để làm việc này, cần có định hướng phát triển quan trọng từ phía ban lãnh đạo ngân hàng linh hoạt tiêu chí đánh giá ngân hàng 3.2.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần quan trọng hoạt động kinh doanh, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng ngân hàng Việc chăm sóc khách hàng phải thực toàn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, khơng riêng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Bởi doanh nghiệp, không dừng lại sản phẩm bảo lãnh mà phát sinh nhiều hoạt động khác Tùy theo loại đối tượng khách hàng mà chi nhánh thực hoạt động chăm sóc phù hợp nằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng chiếm lĩnh thị phần - Chăm sóc khách hàng có: + Thường xun cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biến động số lượng đối tượng kahcsh hàng, doanh số, số dư loại sản phẩm dịch vụ 52 + Định kỳ hàng năm đột xuất điều tra hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ theo loại khách hàng Trên sở ý kiến, chi nhánh tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lịng khách hàng + Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm củng cố mối quan hệ ngân hàng khách hàng, đồng thời qua phổ biến thơng tin hoạt động ngân hàng, nghĩa vụ quyền lợi ngân hàng khách hàng hoạt động + Thường xuyên có dịp tặng quà nhân kiện lớn, ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng - Chăm sóc khách hàng tiềm năng: Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ác TCTD khác, chi nhánh đặc điểm sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ địa bàn Tùy theo kết phân tích thị trường mục tiêu, chi nhánh xây dựng chương trình tuyền truyền, quảng cao sản phẩm bảo lãnh: thiết kế bảng chào Ngân hàng nên kết hợp nhiều phowng pháp phân đoạn khách hàng theo vị trí địa lú, theo loại hình quy mơ Phân đoạn khách hàng hợp lý xác giúp ngân hàng tập trung nguồn lực, tiết kiệm chi phí nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh cho khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố định quan trọng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Bởi nhân viên ngân hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hiểu nắm nhu cầu khách hàng Không phục vụ tốt nhu cầu khách hàng mà đưa tư vấn hoạt động kinh doanh khách hàng Tại chi nhánh, chất lượng nguồn nhân lực mức chưa cao Thể qua số lượng nhân sự, trình độ chun mơn nghiệp vụ bảo lãnh phức tạp Do đó, chi nhánh cần thực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách tồn diện có chiến lược, cụ thể sau: - Tuyển dụng, tiêu chuẩn hóa cán - Tăng cường công tác đào tạo quản lý cán - Chính sách đãi ngộ hợp lý - Xây dựng văn hóa kinh doanh phong phục vụ văn minh, lịch sử 53 3.2.4 Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh Ngân hàng cần xây dựng quy trình, thủ tục bảo lãnh theo loại tương ứng hợp lý nữa, đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết Tiếp tục hoàn thiện quy định nghiệp vụ bảo lãnh cải tiến hồ sơ bảo lãnh, đơn giản hóa thủ tục, rút bớt gộp số giấy tờ chồng chéo, giảm bớt thông tin trùng lắp mà khách hàng phải cung cấp hồ sơ nhằm tạo điều kiện rút ngắn thời gian giải hồ sơ đảm bảo tính pháp lý theo quy định - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - Nâng cao tính chủ động ngân hàng hoạt động bảo lãnh Giao quyền phán mức bảo lãnh tối với loại khách hàng cho cán tín dụng, lãnh đạo phịng tín dụng sở phân tích rõ ràng trách nhiệm cán Mức quy định cụ thể tùy thuộc vào tính chất, đối tượng bảo lãnh, tùy theo trình độ, lực kinh nghiệm cán 3.2.5 Đánh giá hiệu phương án đặt lên hàng đầu Mỗi ngân hàng có vị rủi ro riêng Từng chi nhánh ngân hàng có vị rủi ro riêng đặt khn khổ sách chung ngân hàng Tại MB, thận trọng tuân thủ đặt lên hàng đầu Do đó, việc hạn chế đối tượng nhận bảo lãnh sách phịng ngừa hạn chế rủi ro ngân hàng Tuy nhiên, để tăng cường uy tín, mở rộng đối tượng khách hàng ngày phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh việc mở rộng đối tượng nhận bảo lãnh phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng điều tất yếu Do đó, để thực điều mà đảm bảo văn hóa làm việc thận trọng tuân thủ MB việc đánh giá hiệu phương án nhân tố định Việc đánh giá hiệu phương án bảo lãnh có xác cần có quy trình bảo lãnh rõ ràng thống Từng nhân tố khâu trình cần làm việc cách chuyên nghiệp nghiêm túc, đảm bảo tính khách quan rõ ràng giai đoạn 54 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Quân đội - Nâng cao tính tự chủ nhiều cho chi nhánh trực thuộc quyền định cấp bảo lãnh hạn mức, số tiền để chi nhánh không bị hạn chế nỗ lực tìm kiếm khách hàng - Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, phổ biến, hướng dẫn văn quy định, đồng thời tạo điều kiện cho chi nhánh trực thuộc có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn - Thành lập phận chuyên trách hỗ trợ Luật pháp hoạt động bảo lãnh Việc đời phận chuyên trách hỗ trợ, tư vấn pháp luật giúp nhân viên tác nghiệp bớt áp lực công việc tập trung vào nghiệp vụ nhiều hơn, góp phần chăm sóc khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp quan trọng ngân hàng hạn chế rủi ro pháp lý tránh bất lợi có tranh chấp xảy 3.3.2 Đối với quan nhà nước Nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh đồng bộ, ổn định cho đơn vị kinh tế hoạt động, điều kiện quan trọng để hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bảo lãnh ngân hàng nói riêng hồn thiện phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, nhà nước cần tăng cường biện pháp quản lý nhà nước doanh nghiệp, thực trạng có nhiều doanh nghiệp Việt Nam không muốn công bố hoạt động kinh doanh cách rõ ràng, số mù mờ, điều làm hạn chế phát triển lành mạnh kinh tế Chính phủ cần có biện pháp mạnh mẽ để giải tình trạng này, buộc doanh nghiệp công bố rộng rãi thông tin đúng, điều làm lành mạnh hóa hoạt động kinh doanh, tạo thuận lợi cho công tác đánh giá khách hàng ngân hàng, từ tạo điều kiện cho phát triển nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng lượng chất Thêm vào đó, nhà nước cần đơn giản hóa thủ tục hành đăng kí giao dịch đảm bảo, phát mại tài sản, giảm bớt văn cần công chứng để tạo điều kiện cho tài sản mua bán chuyển nhượng dễ dàng 55 TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở nguyên nhân dẫn đến hạn chế thực tiễn hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn định hướng phát triển sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Quân đội đến năm 2020, chương khóa luận đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn Các giải pháp kiến nghị tập trung vào nội dung xuất phát từ nguyên nhân phân tích, bao gồm: nâng cao tính cạnh tranh hoạt động bảo lãnh, đa dạnh hóa đối tượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện quy trình thủ tục bảo lãnh, đánh giá hiệu phương án đặt lên hàng đầu Từ đó, chi nhánh phối kết hợp cách đồng toàn diện để ngày nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 56 KẾT LUẬN CHUNG • Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn, tác giả vào tìm hiểu ,nghiên cứu sở lý luận nghiệp vụ Thông qua số liệu nghiên cứu từ chi nhánh từ năm 2013- 2015, qua thăm dò khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng chi nhánh, tác giả phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo lãnh ngân hàng từ đề xuất giải pháp để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm Khóa luận giải vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng NHTM, khóa luận trình bày có chọn lọc sở lý luận chung bảo lãnh, bảo lãnh ngân hàng; quan niệm chất lượng bảo lãnh ngân hàng, chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, mơ hình đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng - Phản ánh thực trạng hoạt động bảo lãnh ngân hàng chi nhánh Lê Trọng Tấn, qua kết đạt được, nguyên nhân hạn chế tồn đọng chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng Ngoài nghiên cứu truyền thống, khóa luận tiếp cận phương pháp nghiên cứu điều tra khách hàng để phản ánh, đánh giá khách quan thực trạng chất lượng sản phẩm bảo lãnh chi nhánh - Từ thực trạng hoạt động bảo lãnh với định hướng hoạt động ngân hàng đánh giá khách hàng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn, khóa luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng chi nhánh Lê Trọng Tấn cho năm Mặc dù tác giả cố gắng nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan, đề tài khó tránh khỏi khiếm khuyết định Tác giả mong nhận góp ý Quý thầy cô, bạn bè cá nhân, tập thể có quan tâm đến lĩnh vực bảo lãnh ngân hàng để đề tài hoàn thiện 57 58 TÀI LIỆU PHỤTHAM LỤC KHẢO Phụ lục Mau khảo sát Giáo trình:cơng “Tínty! dụng Ngân hàng” - Học viện Ngân hàng- Nhà xuất Lao Kính gửi Quý động xã hội - NGND- PGS-TS Tô Ngọc Hưng (2014) Lời đầu tiên, MB Chi nhánh Lê Trọng Tấn xin gửi lời chúc tốt đẹp lời cảm ơn Luận thạc “Chất lượngcông dịchtyvụtrong ngânsuốt hàngthời điệngian tử: qua So sánh chân thànhvăn tớisĩsựkinh hợptế:tác Q mong mơ hình ERVQUAL GRONROOS”- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) muốn tiếpStục nhận hợp tác Quý công ty thời gian tới ngày Thơng tư hồn số 07/2015/TT-NHNN: “Quy dịch địnhvụ vềvềbảo ngày 25 Để thiện sản phẩm bảolãnh lãnhngân ngân hàng” hàng Ngân thángQuân nămđội 2015 hàng nhằm phục vụ tốt cho hoạt động doanh nghiệp, Chi nhánh Lê Trọng Tấn- Ngân hàng Quân đội thiết lập khảo sát để đánh giá chất “Các dịch vụ ngân hàng”-công Nguyễn Thành Cơnglượng dịchmơ vụhình bảo đo lãnhlường ngânchất hànglượng chi nhánh Rất mong ty dành chút thời Trường Đạigiúp học chi Ngân hàngmột TP số Hồcâu Chíhỏi Minh gian trả lời nhánh sau Cơng ty vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy Thông báo số 353/TB-HS.m V/v: “Một số quy định liên quan đến hoạt động bảo ước: 1: hoàn toàn phản đối, 7: hoàn toàn đồng ý) cách tích vào thích hợp lãnh” - Ngân hàng Quân đội ngày 15 tháng 04 năm 2015 Chân thành cảm ơn hợp tác Quý công ty! Phần I Thông tin doanh nghiệp Cột điểm - Tên công ty:các sản phẩm bảo lãnh □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 Ngân hàng thực hứa Khi cơng ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 giải thỏa đáng Ngân hàng phát hành bảo lãnh từ lần □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 Phần II Bảng hỏi Ngân hàng phát hành thư bảo lãnh vào thời □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 điểm mà ngân hàng hứa Ngân hàng thơng báo cho cơng ty thư □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 bảo lãnh phát hành Nhân viên ngân hàng phục vụ công ty □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 cách tận tình Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 công ty 59 Nhân viên ngân hàng phục vụ công ty □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 chu đáo trường hợp cần thư bảo lãnh gấp Sản phẩm bảo lãnh ngân hàng đáp ứng □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 nhu cầu công ty mà không cần sử dụng đến sản phẩm ngân hàng khác 10 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 công ty 11 Công ty cảm thấy thuận tiện nhanh chóng □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 sử dụng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng 12 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 nhã nhặn với công ty 13 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 trả lời cáchàng câu hỏi ty tâm đến nhu cầu khác □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 14 Ngân thể hiệncơng quan ngồi bảo lãnh cơng ty 15 Ngân hàng có nhân viên khác thể □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 quan tâm đến nhu cầu công ty 16 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 quan tâm nhiều công ty 17 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 đặc biệt lợi ích cơng ty 18 Ngân hàng có trang thiết bị đại □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 19 Cơ sở vật chất ngân hàng trông hấp dẫn, □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho giao công 20 dịch Nhâncủa viên củaty ngân hàng có trang phục gọn gàng, □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 lịch 21 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 hấp dẫn ngân hàng 22 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương □ □2 □3 □4 □5 □6 □7 tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch công ty Tên công ty STT T ACC 244 JOINT STOCK COMPANY 60 T CTY TNHH CONG NGHE TM SONG HONG Phụ lục Danh sách KHDNgửi mẫu khảo sát T CTY TNHH DUOC PHAM BA DINH CT TNHH MTV DAU TU VA XAY LAP ACC CTY CP DT CONG NGHE CAO A.C CTY TNHH DAU TU SX VA DV TM DUY LAM CTY TNHHMAY VA THIET BI KHKT HA NOI T CT CP TVXD CT DIEN HA NOI ACOM INVESTMENT CORPORATION " ĩ õ" CTY TNHH DUOC PHAM VNP ĩ T CTY CPDTPTCNUD TOAN CAU Ĩ INDUSTRICAL CONSTRUCTION AND ĩ ã" MINH PHUC COMPANY LIMITED CN HA NOI CT CP THANG MAY THIEN NAM 5^^ DHK HIGHTECH EQUIPMENT AND ĩ ó" CT TNHH SAN XUAT VA TM PLC CTCP PTRIEN UD CONG NGHE VN 8^ CTY TNHH DAU TU VA PT NGOC LAM 9^ CTY CP CO DIEN & XD CHAT LUONG VANG CHI NHANH CONG TY CO PHAN ACC 245 ĩ VA-THAI SON INVESTMENT TELECOMMUNIC 2 CTY CP THIET BI Y TE VNT GSC VIET NAM JOINT STOCK COMPANY TECHNO VIETNAM TRADING CO.,LTD AN HA HANAGASHI COPRPORATION GS MEDICIAL SOLUTIONS JOINT STOCK 2 CTY TNHH PCCC HANAGASHI VIET NAM CT CP VIEN THONG VA CN THONG MINH CTY TNHH TM VA DICH VU KT TAI LOC DAI NAM INDUSTRIAL SCIENCE JOINT 3 CTY TNHH TK VA XD DUC HUNG CTY TNHH DAU TU PTCN MOI TRUONG VN 3 CTCP DAU TU TECHNO VIET NAM THAI AN HEALTH EQUIPMENT JOINT VIET NAM HITECH TECHNOLOGY Phụ lục 2: Đường link mẫu khảo sát: https://docs.google.com/forms/d/1vKKJX9bcnB0iyVw1pJgTvuFQXs1SbUvGa5v N7f WyLQ/viewform?c=0&w=1 CT CP DAU TU PT VN THINH VUONG THANH LONG TRADING AND DEVELOPMENT61 THAI PHU MEDICAL EQUIPMENT JOINT 9^ VIET HUNG CONSTRUCTION AND DESIGN XI NGHIEP VAN TAI VA DAI LY 0^^ ... - Chi nh? ?nh Lê Trọng Tấn Chương Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bảo l? ?nh ngân hàng Ngân hàng Quân đội - Chi nh? ?nh Lê Trọng Tấn 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO L? ?NH NGÂN... CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO L? ?NH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NH? ?NH LÊ TRỌNG TẤN 2.1 Khái quát sản phẩm bảo l? ?nh NH Ngân hàng Quân đội- Chi nh? ?nh Lê Trọng Tấn 2.1.1 Giới thiệu... triển m? ?nh chi nh? ?nh hưởng nhiều ưu đãi việc thực dịch vụ bảo l? ?nh ngân hàng Quân đội (iii) T? ?nh h? ?nh hoạt động bảo l? ?nh theo đối tượng ng? ?nh nghề chi nh? ?nh Tại chi nh? ?nh, sản phẩm bảo l? ?nh đa