1. Lý do chọn đề tài
2.2.2. Thực trạng chất lượng sản phẩm bảolãnh ngân hàng
2.2.2.1. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
Bảng 2.2. Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng
Ngân hàng luôn thực hiện các sản phẩm bảo lãnh đúng như những gì đã hứa. 2 7 6.07 5 1.384 7
2 Khi công ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân
hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 3 7 8 6.55 8 0.914 3 Ngân hàng phát hành bảo lãnh đúng ngay từ lần
đầu tiên. 4 5 5 4.26 7 1.285
4 Ngân hàng phát hành thư bảo lãnh đúng vào thời
điểm mà ngân hàng hứa. 2 6 5.25
0.998 7
5 Ngân hàng thông báo cho công ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành 1 5 3.26 5 1.233 4 II. Đáp ứng
Nhân viên của ngân hàng phục vụ công ty một
6 cách tận tình. 3 6 5 4.67 4 1.023
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ
7 công ty. 2 7 5 5.06 6 1.003
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty 8 chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp.
1 7
5.09 8
0.998 1
Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của công ty mà không cần sử dụng đến 9 sản phẩm của ngân hàng khác. 2 6 4.87 5 1.048 1 III. Năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng 10 đối với công ty.
2 6
4.99 5
1.007 3
Công ty cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi
11 sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại ngân hàng. 4 7 6 6.05 3 1.024 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự,
4 6.065 86 13 trả lời các câu hỏi của công ty.
IV. Đồng cảm
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu
14 khác ngoài bảo lãnh của công ty. 4 7 6.785 131.06 Ngân hàng có những nhân viên khác thể hiện sự
15 quan tâm đến nhu cầu của công ty. 4 6 5.672 830.97 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những
16 quan tâm nhiều nhất của công ty. 4 7 6.794 421.03 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu
17 đặc biệt và lợi ích của công ty. 3 7 6.052 510.74
V. Phương tiện hữu hình
18 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 5 7 6.897 740.98 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn,
nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện cho 19 giao dịch của công ty.
5 7 6.654
1.05 44 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn
20 gàng, lịch sự. 6 7 6.956 651.07
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ
21 rất hấp dẫn tại ngân hàng. 4 7 6.345 660.87 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương
tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch của 22 công ty.
5 7 6.567 1.023 34
toàn đồng ý), cho thấy mức độ của các nhân tố đánh giá chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng ở mức khá cao. Điều này cho thấy, sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn đang trong giai đoạn ổn định, chưa có biến động và thay đổi nhiều về chất lượng dịch vụ của sản phẩm bảo lãnh ngân hàng.
Trong các nhân tố đánh giá, nhân tố phương tiện hữu hình có số điểm trung bình cao nhất, ở mức 6.68/7. Điều này có thể nhìn nhận rõ qua thực tế tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng Quân đội nói chung và chi nhánh Lê Trọng Tấn nói riêng. Nhân viên Ngân hàng có trang phục lịch sự, nhã nhặn. Các phương tiện và trang thiết bị tại Ngân hàng hiện đại và đẹp mắt. Tuy nhiên, nhân tố đáp ứng có mức điểm trung bình thấp nhất, ở mức 4.93/7. Điều này cho thấy, sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng còn ở mức hạn chế nhất định và chưa phát huy được mạnh mẽ.
Hình 2.6. Trung bình điểm các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 8 7 6 5 4 3 2 1 0 6.6838 6.32575
Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Phương phục vụ tiện hữu
hình
■ Trung bình mẫu
(i) Tin cậy:
Đối với nhân tố tin cây, mức điểm tối thiểu tồn tại mức điểm thấp nhất là 1, và có mức điểm tối đa cao nhất là 7.
Hình 2.7. Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố tin cậy
1. NH đúng 2. NH luôn 3. NH đúng 4' NH đúng 5. NH thông như những giải quyết ngay từ lần vào thời báo thời gì đã hứa. thỏa đáng. đầu tiên. điểm mà điểm được
ngân hàng phát hành hứa.
■Trung bình ■Độ lệch chuẩn
Tồn tại mức 1 điểm rơi vào tiêu chí “Ngân hàng thông báo cho công ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành”. Điều này thể hiện 1 yếu điểm đối với sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng Quân đội đó là chưa chủ động được thời gian chính xác khi nào thư bảo lãnh được phát hành để thông báo cho khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này nằm ở quy trình phát hành thư bảo lãnh. Tại Ngân hàng Quân đội, đối với thư bảo lãnh dự thầu và xác nhận cung cấp tín dụng ký quỹ 100% hoặc nằm trong hạn mức của khách hàng, quy trình phát hành thư đều thực hiện ở dưới chi
nhánh. Còn đối với các loại bảo lãnh khác, sau khi đã thực hiện phê duyệt tại dưới chi nhánh được đẩy lên trung tâm hỗ trợ tại Hội sở để tiến hành kiểm tra hồ sơ và soạn thư. Do đó, việc kiểm soát thời gian thực hiện phát hành thư chưa được thông suốt và cần sự tác nghiệp linh hoạt giữa các phòng ban không những ở dưới chi nhánh với nhau mà còn là phòng ban ở dưới chi nhánh với phòng ban trên Hội sở. Mức điểm trung bình của tiêu chí này cũng nằm ở mức thấp nhất, đó là 3.265/7 điểm.
Ve độ lệch chuẩn của các tiêu chí, tiêu chí thứ 5 tức “Ngân hàng thông báo cho công ty khi nào thì thư bảo lãnh được phát hành” ở mức cao nhất (1.2334) còn tiêu chí 2 tức “Khi công ty có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.” ở mức thấp nhất (0.9148). Điều này thể hiện mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình của tiêu chí 2 cao nhất và mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình của tiêu chí 5 là thấp nhất. Điều này, cho thấy, tuy quy trình phát hành thư chưa thật sự được chủ động và linh hoạt thì sự tác nghiệp giữa ngân hàng và khách hàng lại khá linh hoat. Ngân hàng luôn biết cách giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, làm vừa lòng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo lãnh của mình.
(ii) Đáp ứng
Đối với nhân tố đáp ứng, mức điểm tối thiểu vẫn tồn tại mức 1, còn mức điểm tối đa cao nhất là 7. Tiêu chí có mức điểm tối thiểu là tiêu chí thứ 8 tức “Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp”. Tuy nhiên, mức điểm trung bình của tiêu chí thứ 8 lại ở mức cao nhất so với 4 tiêu chí trong thành phần đáp ứng. Tại chi nhánh, chưa có trường hợp ngân hàng chưa phát hành được thư kịp với tiến độ của khách hàng. Điều này, thể hiện sự đáp ứng cao nhất của ngân hàng đối vứi khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại trường hợp thư bảo lãnh chưa được phát hành đúng như mong muốn về thời gian của khách hàng. Nguyên nhân vẫn là nằm ở quy trình phát hành thư bảo lãnh của ngân hàng như phân tích trong nhân tố tin cậy.
6.056 6.065 4995 B B B i B B B BBBB B I B I1.0073 1.0243 1.2479 1.0186 M Birzfc-Bir
Hình 2.8. Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố đáp ứng
■Trung bình ■Độ lệch chuẩn
6. Phục vụ công ty 7. Luôn sẵn sàng 8. NV phục vụ 9. Không cần sử
một cách tận tình. giúp đỡ công ty. công ty chu đáo dụng đến sản trong trường hợp phẩm của ngân
cần thư BL gấp. hàng khác.
Đánh giá về mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình của các tiêu chí, thì tiêu chí “Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ công ty chu đáo trong trường hợp cần thư bảo lãnh gấp” có mức độ ổn định cao nhất còn tiêu chí “Sản phẩm bảo lãnh của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của công ty mà không cần sử dụng đến sản phẩm của ngân hàng khác” có mức độ ổn định thấp nhất. Một phần là do tính đa dạng trong các sản phẩm bảo lãnh tại chi nhánh còn thấp.
(iii) Năng lực phục vụ
Đối với nhân tố năng lực phục vụ, mức điểm tối thiểu thấp nhất là 2, còn mức điểm tối đa cao nhất vẫn là 7. Tiêu chí có mức điểm trung bình thấp nhất là tiêu chí thứ 10 (4.995/7) tức “Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty”. Tiêu chí có mức điểm trung bình cao nhất là tiêu chí thứ 12 (6.675/7) tức “Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty”. Và tiêu chí thứ 10 này cũng có mức điểm trung bình thấp nhất, tiêu chí thứ 12 có mức điểm trung bình cao nhất.
Như đã phân tích, bảo lãnh ngân hàng chính là một sản phẩm của sự uy tín của ngân hàng phát hành. Sự uy tín của ngân hàng cũng được khách hàng đánh giá từ chính sự uy tín của nhân viên ngân hàng - từ chính người tiếp xúc trực tiếp và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Do đó, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty” này có tầm quan trọng cao. Để tạo được sự tin tưởng của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng được thể hiện qua việc hoàn thành những cam kết của chính nhân viên đó với khách hàng. Để cam kết được chắc chắn với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần nâng cao kinh nghiệm làm việc, nắm chắc được quy trình tác nghiệp và xử lý nhanh chóng những hồ sơ với khách hàng. Còn đối với tiêu chí thứ 12 “Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty” có mức điểm trung bình cao nhất. Điều này, cho thấy tại chi nhánh đã xây dựng được một văn hóa làm việc với khách hàng ở mức tốt. Đây vừa là điều kiện cần và đủ để xây dựng một sản phẩm bảo lãnh ngân hàng làm vừa lòng khách hàng và
giữ chân được khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng.
Hình 2.9 Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố năng lực phục vụ
8 7 6 5 4 3 2 1 0
10. NV tạo sự tin 11. Cty cảm thấy 12. NV lịch sự, nhã 13. NV có kiến thức
tưởng đôi với thuận tiện và nhặn với công ty. chuyên môn trả lời
công ty. nhanh chóng các câu hỏi của công ty.
■Độ lệch chuẩn
Còn đánh giá về mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình của các tiêu chí, thì tiêu chí “Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với công ty” có mức độ ổn định cao nhất còn tiêu chí “Công ty cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng khi sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại ngân hàng.” có mức độ ổn định thấp nhất.
(iv) Đồng cảm
Đối với nhân tố đồng cảm, mức điểm tối thiểu thấp nhất của tiêu chí ở mức cao hơn đối với những tiêu chí trong các thành phần trên, là ở mức 3, còn mức điểm tối đa cao nhất vẫn là 7. Trong đó, tiêu chí thứ 15 “Ngân hàng có những nhân viên khác thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của công ty.” có mức điểm trung bình thấp nhất (5.672/7) còn tiêu chí thứ 16 “Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của công ty.” có mức điểm trung bình cao nhất (6.794/7). Về mức độ ổn định của số liệu thống kê xoay quanh giá trị trung bình của các tiêu chí, thì tiêu chí “Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của
công ty.” có mức độ ổn định cao nhất còn tiêu chí “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khác ngoài bảo lãnh của công ty..” có mức độ ổn định thấp nhất. Qua thống kê như vậy, có thể thấy, chi nhánh đã tập trung hoàn thành tốt nhất việc phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến nhu cầu hiện tại của khách hàng. Tuy nhiên, ngoài việc nâng cao chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng, thì việc hiểu và phát triển được những nhu cầu khác của khách hàng cũng quan trọng không kém. Bên cạnh đó, để làm hài lòng khách hàng, thì không những phụ thuộc vào những nhân viên ngân hàng phục vụ trực tiếp đến nhu cầu bảo lãnh
của khách hàng mà còn phụ thuộc vào những nhân viên khác: như nhân viên tại Sàn giao dịch, nhân viên tư vấn, nhân viên tổng dài... Chi nhánh cần có sự đánh giá và nâng cao đồng bộ về sự phục vụ của toàn thể nhân viên tại chi nhánh.
Hình 2.10. Trung bình điểm các tiêu chí trong nhân tố đồng cảm
8 7 6 5 4 3 2 1 0 6.785 6.794 ■Trung bình ■Độ lệch chuẩn 14. NH quan. 15. NH khác tâm đến nhu cầu quan tâm đến
khác của công nhu cầu của
ty. công ty.
16. NH chú ý 17. NV hiểu đặc biệt đến được những những quan tâm nhu cầu đặc biệt
nhiều nhất của và lợi ích của công ty. công ty.
(v) Phương tiện hữu hình:
Đối với thành phần phương tiện hữu hình, các tiêu chí đều có mức điểm tối thiểu cao nhất so với những tiêu chí trong các thành phần khác. Mức độ ổn định của các tiêu chí cao. Điều này thể hiện rằng, chi nhánh đã có những trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất hấp dẫn, nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự, và các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hiện hữu của khách hàng.
Hình 2.11. Trung bình điểm trong nhân tố phương tiện hữu hình
ty.
■Trung bình ■Độ lệch chuẩn
2.2.2.2. Đánh giá về các thành phần cụ thể theo phân loại đối tượng
Tại Ngân hàng Quân đội, các doanh nghiệp được phân chia thành 4 loại với điều kiện rõ ràng về doanh thu. Riêng tại chi nhánh Lê Trọng Tấn, các khách hàng doanh nghiệp đều tập trung ở Hà Nội, nên về phân chia doanh nghiệp cụ thể như sau:
- Doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ: Doanh thu < 20 tỷ
- Doanh nghiệp quy mô nhỏ: Doanh thu từ 20 tỷ đến 200 tỷ. - Doanh nghiệp quy mô vừa: Doanh thu từ 200 tỷ đến 1000 tỷ. - Doanh nghiệp quy mô lớn: Doanh thu từ 1000 tỷ trở lên.
Tại chi nhánh, không có doanh nghiệp quy mô lớn. Trong mẫu khảo sát có 40 doanh nghiệp, thì tỷ trọng doanh nghiệp siêu nhỏ: doanh nghiệp nhỏ: doanh nghiệp vừa là 10:25:5.
Hinh 2.12. Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ
hình
■ Trung bình mẫu
(ii) Doanh nghiệp quy mô nhỏ
Hinh 2.13. Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mô nhỏ
Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Phương
phục vụ tiện hữu
hình
■ Trung bình mẫu
Hinh 2.14. Trung bình thang đo với doanh nghiệp quy mô vừa.
Tin cậy Đáp ứng Năng lực Đồng cảm Phương phục vụ tiện hữu
hình
■ Trung bình mẫu
Bằng việc phân tích chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng theo đối tượng doanh nghiệp, mức trung bình cao nhất của các thành phần thuộc về doanh nghiệp có quy mô nhỏ, tiếp đó là doanh nghiệp quy mô siêu nhỏ và doanh nghiệp vừa. Điều này cho thấy, chi nhánh có tỷ lệ nghịch giữa việc phát triển sản phẩm bảo lãnh đối với doanh nghiệp vừa với chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng. Đối với doanh nghiệp quy mô vừa, trung bình mẫu của các thành phần vẫn ở mức chưa cao, nhất là nhân tố đáp ứng và nhân tố phương tiện hữu hình:
+ Về nhân tố đáp ứng: Chi nhánh Lê Trọng Tấn là chi nhánh nhỏ, mới được