1. Lý do chọn đề tài
2.3.2. Điểm yếu và nguyên nhân
Tuy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức khá cao thể hiện qua mức điểm trung bình của các thành phần đo, sản phẩm bảo lãnh ngân hàng của Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng sản phẩm này trong thời gian sắp tới.
2.3.2.1. Chưa có cơ chế phí ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, hoặc khách hàng quy mô vừa và lớn.
Thông thường ở chi nhánh, mức phí bảo lãnh thường áp dụng cố định với một doanh nghiệp riêng và duy trì mức phí này đối với tất cả các phương án bảo lãnh của doanh nghiệp đó. Đối với những doanh nghiệp phát sinh bảo lãnh thường xuyên thì chưa có một cơ chế ưu đãi riêng nào. Hoặc với những doanh nghiệp quy mô vừa và lớn, chi nhánh vẫn chưa triển khai được một cơ chế ưu đãi cho đối tượng này. Điều này, làm giảm đi lợi thế cạnh tranh của ngân hàng đối với những ngân hàng khác và giữ chân khách hàng quan hệ lâu dài với chi nhánh.
2.3.2.2. Phương án phát hành bảo lãnh có giá trị lớn thường xuyên chủ yếu tập trung vào khách hàng truyền thống.
Số lượng món bảo lãnh nhiều cũng như những phương án có giá trị bảo lãnh lớn hầu như đều tập trung vào những khách hàng truyền thống. Nhiều khách hàng chỉ phát sinh 2-3 phương án bảo lãnh mỗi năm. Mặc dù chi nhánh đã tập trung khai thác nhu cầu của những khách hàng truyền thống, thường xuyên phát sinh giao dịch, nhưng những khách hàng đã từng phát sinh giao dịch nhưng với số lượng nhỏ và ít thì chưa được chi nhánh khai thác hết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Điều này giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và đáp ứng được mục tiêu an toàn nhưng hạn chế khả năng mở rộng tìm kiếm và phát triển khách hàng.
2.3.2.3. Việc thực hiện các loại bảo lãnh còn chưa đa dạng
Tại chi nhánh, số lượng bảo lãnh nhiều nhất vẫn tập trung ở các loại bảo lãnh đơn giản, chủ yếu là bảo lãnh dự thầu và bảo lãnh bảo hành. Các loại bảo lãnh phức tạp khác như: bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh thanh toán LC, bảo lãnh hối phiếu, ở chi nhánh chưa thực hiện phương án phát sinh nào. Đây là nguyên nhân dẫn đến nhân tố đáp ứng trong thang đo tiêu chí chất lượng dịch vụ vẫn ở mức chưa cao. Do nhiều doanh nghiệp có những phương án phát sinh những loại bảo lãnh phức tạp, chi nhánh vẫn chưa đủ khả năng để đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.
2.3.2.4. Chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, số lượng nhân sự ít.
Tại chi nhánh, phòng KHDN hiện có 4 cán bộ chính thức xử lý các phương án bảo lãnh phát sinh. Tỷ lệ nhân sự trên khách hàng phát sinh bảo lãnh ở chi nhánh còn ở mức rất thấp. Điều này làm trực tiếp ảnh hưởng đến tốc độ xử lý hồ sơ bảo lãnh, hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
2.3.2.5. Tập trung vào đối tượng khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi theo chính sách chung từ Hội sở mà chưa khai thác các đối tượng khách hàng khác.
Như phân tích ở trên, những doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng, Quân đội, Doanh nghiệp nhà nước được hưởng nhiều ưu đãi từ phía ngân hàng. Do đó, tại chi nhánh, khách hàng chủ yếu tập trung vào những đối tượng khách hàng như vây. Điều này làm giảm đi tính đa dạng trong phân khúc khách hàng. Những đối tượng khách hàng không được ưu tiên chưa được tập trung khai thác về nhu cầu bảo lãnh và chưa có tính cạnh tranh với những ngân hàng khác về sản phẩm bảo lãnh. Chất lượng sản phẩm bảo lãnh được đánh giá chưa tốt ở những đối tượng khách hàng này.
2.3.2.6. Quy trình phát hành thư bảo lãnh chưa chủ động và linh hoạt.
Như phân tích ở trên, tại chi nhánh, vẫn chưa chủ động được về quy trình phát hành thư bảo lãnh, cần có sự tác nghiệp và phối hợp linh hoạt của nhiều bộ phận giữa chi nhánh và các bộ phận giữa chi nhánh và Hội sở. Điều này, dẫn đến khách hàng chưa được cam kết chắc chắn và thông báo chính xác về thời gian có thư bảo lãnh. Do đó, khách hàng cũng chưa chủ động được công việc của mình để lấy thư từ phía ngân hàng, mà còn bị động trong thời gian lấy thư. Đây là một nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh. Tuy chưa có trường hợp nào chi nhánh phát hành không kịp thư cho khách hàng gây hậu quả là ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng và uy tín của ngân hàng, nhưng điều này có thể làm giảm đi chất lượng của sản phẩm và sự tin tưởng từ phía khách hàng.
2.3.2.7. Hạn chế trong việc đánh giá đối tượng bên nhận bảo lãnh được MB phát hành bảo lãnh.
Trong số 24 doanh nghiệp được chi nhánh cấp hạn mức thường xuyên, thì bên nhận bảo lãnh được chi nhánh đồng ý phát hành bảo lãnh trong hạn mức hầu hết nằm trong những đối tượng sau:
- Tổng công ty/ Tập đoàn lớn và các đơn vị thành viên (có vốn góp của Tổng công ty/ Tập đoàn từ 50% trở lên).
- Các Bộ và các đơn vị trực thuộc Bộ
- Các dự án có từ 80% nguồn vốn nước ngoài uy tín trở lên bao gồm: ODA, WB, ADB, JICA, JBIC.
- Các dự án có nguồn vốn ngân sách cấp thành phố trực thuộc Trung ương trở lên.
- Các TCTD
- Các bệnh viện cấp Tỉnh, Trường Đại học/ cao đẳng công lập thực hiện các phương án có 100% nguồn vốn từ Ngân sách trở lên.
- Các Sở trực thuộc ủy ban nhân dân thành phố trực thuộc trung ương. - Doanh nghiệp FDI.
-Các nhà cung cấp hàng tiêu dùng lớn.
Tất cả đối tượng nhận bảo lãnh mà MB đồng ý phát hành bảo lãnh cho khách hàng là những đối tượng có quy mô và uy tín cao trên thị trường. Việc hạn chế đối tượng chủ đầu tư được phát hành bảo lãnh này có tác dụng rào chắn được rủi ro đối với ngân hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của việc hạn chế này chính là làm mất đi sự đánh giá những phương án hiệu quả mà không có đối tượng nhận bảo lãnh trong danh sách cụ thể trên. Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, đối tượng kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng đa dạng hơn. Tính đặc thù này của MB có thể phù hợp với những đối tượng khách hàng thường xuyên giao dịch với những đối tượng trên tuy nhiên lại làm mất đi những đối tượng khách hàng tiềm năng có mong muốn sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại Ngân hàng.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, khóa luận đưa ra những chính sách cụ thể của ngân hàng quân đội áp dụng đối với sản phẩm bảo lãnh ngân hàng. Từ đó, phân tích thực trạng về hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn thông qua nhiều tiêu chí khác nhau để đưa ra những đánh giá khái quát về sản phẩm này: về quy mô, về cơ cấu. Từ đó, xây dựng mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng. Thông qua điều tra khảo sát khách hàng, khóa luận đã phân tích khách quan hơn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh. Các tiêu chí đánh giá được xây dựng trên cơ sở mô hình SERVQUAL
thông qua 5 thang đo về chất lượng dịch vụ. Bằng việc phân tích các tiêu chí trong thang đo theo cơ cấu, tỷ lệ, mức điểm trung bình,.. .khóa luận đã chỉ ra được những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại chi nhánh trong thời gian qua.
Đây là cơ sở thực tế để tác giả có cách nhìn đúng đắn về thực trạng hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh và từ đó có những giải pháp và kiến nghị cụ thể để khắc phục được những hạn chế hiện tại nhằm góp phần phát triển hoạt động bảo lãnh tại ngân hàng, nâng cao và hoàn thiện các sản phẩm bảo lãnh.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI.
3.1. Định hướng hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng Quân đội- chi nhánh Lê Trọng Tấn.
Trong chiến lược phát triển đến năm 2020 của ngân hàng đã đề ra mục tiêu xây dựng Ngân hàng Quân đội- Chi nhánh Lê Trọng Tấn là chi nhánh chủ lực, có kết quả hoạt động kinh doanh cao, an toàn, bền vững, lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng và phát triển các kỹ thuật nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trong thành phố Hà Nội. Đặc biệt, về hoạt động bảo lãnh trong thời gian tới phải phát triển mạnh mẽ theo cả chiều rộng và chiều sâu, phấn đấu doanh số bảo lãnh năm 2016 đạt 500 tỷ đồng. Cụ thể các định hướng được thể hiện như sau:
- Thực hiện tăng trưởng hoạt động bảo lãnh phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh để đảm bảo phát triển bền vững.
- Duy trì và nâng cao uy tín của hoạt động bảo lãnh của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng trong từng khoản bảo lãnh, bảo đảm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng đối tượng khách hàng theo hướng an toàn và hiệu quả, cần nâng cao chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng cả về trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức.
3.2. Một số giải pháp
3.2.1. Nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động bảo lãnh3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bảo lãnh