Giải pháp marketing phát triển dịch vụ NH hiện đại tại NH TMCP kỹ thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 036

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ∙^^Q^^∙ 4j ‰s Hi∙t* KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa : Lê Thị Thuận : NHTMH : K13 : Ngân hàng Hà Nội, 06/2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^^'V^>^ 4ψ *'*s ICitt* KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM” Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD Hà Nội, 06/2014 Lê Thị Thuận NHTMH K13 Ngân hàng Ths Đỗ Thị Thu Hà LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan khóa luận tự thân thực không chép công trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm tính xác thực ngun khóa luận Tác giả Lê Thị Thuận LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, lời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn Cô Ths Đỗ Thị Thu Hà bảo, huớng dẫn giúp đỡ em tận tình suốt thời gian thực hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Ngân hàng - Học viện ngân hàng, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập truờng nhiệt tình giúp đỡ em thực đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, nhung thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đuợc đóng góp, bảo, bổ sung thêm thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BĐS Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bất động sản Lê Thị Thuận CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng đại DVNHTT ISO Dịch vụ ngân hàng truyền thống Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization) KQKD Kết kinh doanh Marketing Mix Marketing hỗn hợp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chấp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TTQT Thanh toán quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Vốn điều lệ Techcombank giai đoạn 1994-2013 Bảng 2.2 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 Tổng huy động vốn Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.4 Ket hoạt động cho vay Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.6 Cơ cấu thu nhập Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.7 Số lượng thẻ Techcombank phát hành năm 2011- 2013 Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Techcombank năm 2011- 2013 Bảng 2.9 Số dư bảo lãnh Techcombank năm 2011- 2013 Bảng 2.10 Số lượng giao dịch chuyển tiền Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.11 Số lượng giá trị giao dịch toán quốc tế Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.12 Bảng lãi suất vay mua xe dành cho cá nhân (kỳ hạn 60 tháng) số ngân hàng Bảng 2.13 Bảng phí số DVNHHĐ ngân hàng Bảng 2.14 Mạng lưới phân phối Techcombank giai đoạn 2011-2013 Bảng 2.15 Các biến độc lập sử dụng mơ hình hồi quy Bảng 2.16 Kết điều tra mức độ hài lòng khách hàng với DVNHHĐ Techcombank DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng huy động vốn Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.5 Dư nợ cho vay Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo kỳ hạn Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.9 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.10 Số lượng thẻ Techcombank phát hành năm 2011- 2013 Biểu đồ 2.11 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.12 Khối lượng giao dịch chuyển tiền Techcombank giai đoạn 2011-2013 Biểu đồ 2.13 Số lượng giá trị giao dịch TTQT Techcombank giai đoạn 2011-2013 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng đại 1.1.3 Những đặc trưng dịch vụ Ngân hàng đại 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 1.1.4.1 Dịch vụ thẻ 1.1.4.2 Nhóm sản phẩm Ngân hàng điện tử 1.1.4.3 Dịch vụ tư vấn tài 1.1.4.4 Dịch vụ bảo lãnh .8 1.1.4.5 Các sản phẩm dịch vụ khác .9 1.1.5 Lợi ích việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ 1.2 Tổng quan Marketing Ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 10 1.2.2 Đặc điểm Marketing Ngân hàng 11 1.2.3 Vai trò Marketing hoạt động Ngân hàng 12 1.2.4 Nội dung chiến lược Marketing 7P hoạt động Ngân hàng: 12 1.3 Ứng dụng Marketing để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 16 1.3.1 Vai trò Marketing việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 16 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Marketing để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 16 1.4 Bài học kinh nghiệm ứng dụng Marketing phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 18 1.4.1 Kinh nghiệm Trung Quốc 18 69 Tặng quà cho khách hàng: cách thức tạo cho khách hàng háo hức, thu hút đuợc khách hàng Tuy nhiên, nên áp dụng thời gian định, tạo cho khách hàng kích thích tiếp tục sử dụng khơng tạo cho khách hàng nhàm chán có sử dụng đuợc tặng quà, gây tâm lý tị mị cho khách hàng Từ đó, thu hút đuợc khách hàng Điều cần thiết hoạt động phải lựa chọn thời điểm thích hợp, phù hợp với đối tuợng Tổ chức buổi hội thảo, buổi gặp gỡ khách hàng Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống Ngân hàng nhằm giới thiệu DVNHHĐ hay huớng dẫn quy trình nghiệp vụ cho khách hàng Ngồi tranh thủ lấy ý kiến khách hàng, phản hồi khách hàng dịch vụ Ngân hàng cung cấp chi nhánh, phòng giao dịch Từ đó, giúp cho Ngân hàng biết đuợc hạn chế sản phẩm, thông tin cho khách hàng để có phuơng án hiệu Bên cạnh giúp cho Ngân hàng khách hàng trở nên thân thiết, hiểu hơn, gắn bó lâu dài với Ngân hàng > Thực cung ứng sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ phức tạp đòi hỏi Ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng việc sử dụng, giải đáp thắc mắc khách hàng Do đó, nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên sâu sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ví dụ nhu: SMS Banking Moblie banking khách hàng hay thắc mắc cú pháp thực hiện, thuờng bị nuốt thẻ hay bị trừ tiền mà nguyên nhân Thêm vào đó, Ngân hàng cần quan tâm đến cung cấp dịch vụ sau giao dịch: khuyến sau giao dịch ngân hàng khiến khách hàng cảm thấy đuợc quan tâm, chăm sóc thấy rõ mục đích ngân hàng ln khách hàng > Thực quảng cáo Techcombank cần xây dựng chiến luợc quảng cáo đảm bảo yếu tố tính rộng rãi (phù hợp với nhiều đối tuợng rộng rãi) đảm bảo đuợc tính chuyên sâu quảng cáo (có nghĩa thơng tin chi tiết sản phẩm dịch vụ) Để thực tốt điều đó, Techcombank cần phải tiến hành qua nhiều hình thức (các ấn phẩm, ti vi.) nhung trọng đến quảng cáo qua Internet (hình thức quảng cáo đại) Vì với hình thức giúp cho khách hàng nhận biết dễ dàng, đăng ký sử dụng dịch vụ, tăng cuờng uy tín cho Ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng, khách hàng so sánh với sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng khác đem lại tiện lợi cho khách hàng Cần xây dựng hình ảnh tốt, tăng cuờng uy tín cho Ngân hàng, gây ấn tuợng tốt cho khách hàng sản phẩm DVNHHĐ khách hàng có cảm nhận tốt Ngân hàng (chất luợng sản phẩm, tiện ích, thái độ phục vụ) khách hàng trở thành cán 70 marketing gián tiếp cho ngân hàng cách giới thiệu cho bạn bè, người thân sản phẩm dịch vụ, hình thức quảng cáo gián tiếp cho ngân hàng Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: nội dung thông tin đến khách hàng gì, phù hợp với đối tượng nào, đảm bảo tính hấp dẫn tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng Thực quảng cáo đảm bảo thường xun liên tục, khơng gây tình trạng “lãng qn” cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Xây dựng kế hoạch quảng cáo, chương trình quảng cáo, lựa chọn phương án quảng cáo, nội dung quảng cáo, cách thức quảng cáo chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng cho công tác quảng cáo Cần lưu ý hoạt động quảng cáo sản phẩm ngân hàng mang tính thương mại trừu tượng đặc thù sản phẩm ngân hàng vơ hình Khi thực việc quảng cáo nói hình thức, nội dung tiện ích mang lại cho khách hàng Cái mà thu hút ý khách hàng tiện ích mà sản phẩm mang lại sử dụng Vì muốn việc quảng cáo lôi quan tâm khách hàng nội dung sản phẩm phải cụ thể, dễ hiểu, trình bày nhiều tiện ích hấp dẫn khách hàng Nhưng nội dung phải vào tính chất sản phẩm, để có nội dung hay sản phẩm phải tốt, hay có sản phẩm tốt xây dựng nội dung hay Đây tác động qua lại thơng qua quảng cáo địi hỏi ngân hàng phải cố gắng để nâng cao chất lượng sản phẩm Ngồi ra, nghệ thuật quảng cáo khơng việc nêu lên cách xác, tế nhị ngắn gọn đặc trưng bật sản phẩm dịch vụ, không đơn cơng bố sách ngân hàng mà cịn thể phương tiện quảng cáo, cách thức quảng cáo thời điểm quảng cáo > Tăng cường mối quan hệ cơng chúng, chăm sóc khách hàng Quan hệ cơng chúng ngân hàng có nhiều mục đích, kể đạt tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn bất lợi lan bên ngồi Cơng tác quan hệ cơng chúng biết đến mà lại tốn kinh phí quảng cáo Hình ảnh tổ chức đặc biệt quan trọng lĩnh vực tài khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua đánh giá uy tín ngân hàng Các chiến lược quan hệ cơng chúng cần hướng tới xã hội hóa ngân hàng dịch vụ, từ nâng cao trì hình ảnh ngân hàng Cần sử dụng nhiều cơng cụ để xây dựng nâng cao hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ như: Các buổi hội thảo, nói chuyện, trị chuyện trực tuyến, báo cáo kết năm, hoạt động từ thiện Techcombank thực số biện pháp như: 71 - Tăng cường mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng ngày củng cố liên kết chặt chẽ, giúp hai bên hiểu nhau, hợp tác nguyên tắc hai bên có lợi - Tăng cường công tác an sinh xã hội trách nhiệm để quảng bá thương hiệu Techcombank - Tăng cường thực xúc tiến, tun truyền hình ảnh Techcombank khơng với nhóm khách hàng truyền thống mà cịn nhóm khách hàng tương lai Tạo nên tín nhiệm, tin cậy khách hàng với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng lớn, dịch vụ phát triển dễ đối mặt với vướng mắc phản hồi từ khách hàng Việc không giải tốt vấn đề vướng mắc để dẫn đến khách hàng khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng nên hình thành trung tâm điện thoại để bước đầu cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giải thắc mắc phàn nàn khách hàng 3.1.2.6 Mạng lưới phân phối > Mở rộng mạng lưới phân phối Kênh phân phối giải pháp cốt yếu để chi nhánh đưa sản phẩm DVNHHĐ đến với khách hàng Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ điều thiếu ngân hàng Trước hết, Techcombank cần xây dựng củng cố kênh phân phối có bao gồm chi nhánh, phịng giao dịch, hệ thống ATM Techcombank thiết kế địa website cho siêu chi nhánh Đây kênh phân phối đại đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Các kênh phân phối tạo gắn bó Ngân hàng khách hàng, tổ chức mạng lưới quầy, chi nhánh phù hợp, tạo tiện ích cho khách hàng Áp dụng kênh phân phối tăng sức cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng máy ATM/POS, mạng Internet, máy bán hàng tự động Các kênh phân phối quan trọng để phát triển sản phẩm DVNHHĐ Bên cạnh đó, Techcombank cần mở rộng tiện ích Ngân hàng đại tới khu vực dân cư, trường Đại học - Cao đẳng Vì khách hàng thường xuyên tiếp xúc với hoạt động mua - bán, kinh doanh, hoạt động giải trí Ngân hàng cung cấp cho đối tượng dịch vụ như: thẻ, dịch vụ SMS Banking, Mobile banking, tư vấn, bảo hiểm, cho thuê Đây nhóm khách hàng tiềm cho ngân hàng thu hút để khai thác mở tài khoản cá nhân sử dụng ATM, chuyển lương 72 Techcombank cần quan tâm đến việc phát triển thị trường thẻ thị trường phát triển cách nhanh chóng chứa đựng nhiều tiềm Mở rộng điểm toán thẻ như: Visa Card, Master Card siêu thị, nhà hàng, công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn, cơng viên, nơi giải trí trung tâm thành phố > Chiến lược khác biệt hóa thơng qua kênh phân phối Chiến lược khác biệt hoá chiến lược đưa sản phẩm khác hẳn sản phẩm đối thủ cho khách hàng đánh giá cao sản phẩm Techcombank thực chiến lược khác biệt hóa thơng qua tích hợp hiệu kênh phân phối dịch vụ Khả tích hợp quản lý hiệu hệ thống kênh phân phối dịch vụ đa dạng yếu tố định thành bại ngân hàng (Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới - Capgemini & Efma, 2013) Để khác biệt hố thương hiệu, Techcombank cần tập trung đẩy mạnh lực phân phối, đảm bảo cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài phù hợp thông qua kênh phân phối hiệu Khi sử dụng nhiều kênh phân phối để tiếp cận khách hàng, Techcombank cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng kênh phân phối, theo đó, trải nghiệm khách hàng không bị gián đoạn chuyển từ việc sử dụng kênh phân phối sang kênh phân phối khác Chiến lược phân phối Techcombank cần có chuyển dịch từ việc “cung cấp dịch vụ kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu kênh phân phối” Theo đó, tuỳ theo đặc thù kênh phân phối, sản phẩm/ dịch vụ phù hợp cung cấp nhằm tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng lúc nơi 3.1.2.7 Giá sản phẩm Phí (giá) sản phẩm dịch vụ vấn đề tương đối nhạy cảm Là yếu tố quan trọng việc định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank phải cạnh tranh với ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với ngân hàng nước Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ, đặc biệt sản phẩm DVNHHĐ đòi hỏi Ngân hàng phải linh hoạt cho đối tượng, nên tập trung vào khách hàng truyền thống Ngân hàng đưa sách phí cạnh tranh để thu hút khách hàng tiềm cho Ngân hàng Chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo, sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú điều kiện định thành công ngân hàng Giá để người mua người bán định mua hàng hay định cung cấp sản phẩm, dịch vụ Giá tối ưu giá vừa phù hợp với khách hàng đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng Vì sách giá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi nhuận ngân hàng, đến khối lượng sản 73 phẩm cung ứng, uy tín ngân hàng thị truờng, lợi ích khách hàng, giai đoạn khác vòng đời sản phẩm nên có mức giá khác nhau, linh hoạt Ngân hàng phải sử dụng sách lãi suất nhu thứ vũ khí sắc bén giúp ngân hàng chiến thắng, chiếm lĩnh thị phần Đối với sản phẩm thực chiến luợc sản phẩm giai đoạn thâm nhập thị truờng cần có mức giá hấp dẫn để thu hút khách hàng Ở giai đoạn sách giá đóng vai trị làm gia tăng khối luợng khách hàng mục đích lợi nhuận Techcombank tận dụng hình thức khuyến nhu giảm giá phần miễn phí cho khách hàng sử dụng hay nhóm dịch vụ khách hàng qua giúp khách hàng không hiểu sản phẩm dịch vụ mà cịn huớng tới mục tiêu lấy cảm tình khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng lâu dài Phát triển khách hàng mục tiêu quan trọng nhung đồng thời giữ thị phần với khách hàng trung thành Do bên cạnh hình thức giảm giá, Techcombank áp dụng chuơng trình tri ân tặng quà cho khách hàng truyền thống gắn bó lâu năm tin tuởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Cần có sách giá uu đãi khách hàng truyền thống hay có mối quan hệ, niềm tin khách hàng sử dụng thuờng xuyên ngân hàng sản phẩm truyền thống Bên cạnh đó, Techcombank cần hồn thiện sách giá sản phẩm nhằm thu hút khách hàng nhu tạo lập riêng biệt cho ngân hàng mắt đánh giá khách hàng Ngoài Ngân hàng cần thuờng xuyên nghiên cứu xây dựng sách giá cho sản phẩm DVNHHĐ Trong trình định giá cần quan tâm đến tâm lý, nhu cầu khách hàng để có sách giá hợp lý Bên cạnh đó, Techcombank cần tính tốn chi phí sản phẩm DVNHHĐ cho phù hợp với mặt chung thị truờng, cân nhắc mức phí thu truờng hợp hỗ trợ xử lý khách hàng Nhu điều chỉnh đua sách giá phù hợp nội dung quan trọng chiến luợc Marketing để phát triển sản phẩm ngân hàng, có nhân tố góp phần định tới thành công việc cung ứng sản phẩm thị truờng Việc định giá cách đắn, mềm dẻo, linh hoạt nghệ thuật việc sử dụng giá nhà đạo chiến luợc kinh doanh ngân hàng Quan trọng vừa đảm bảo lợi ích khách hàng, vừa đảm bảo lợi ích Ngân hàng Tùy theo thị truờng, đặc điểm khách hàng mà nêu giá thích hợp, vừa mang tính cạnh tranh cao ngân hàng thực đuợc mục tiêu 3.1.2.8 Nâng cao hiệu chiến lược khách hàng 74 Đối với NHTM nói chung Techcombank nói riêng, muốn mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh DVNHHĐ điều quan trọng phải thu hút nhiều khách hàng Techcombank phải thiết lập sách khách hàng sở phân loại khách hàng theo tiêu chí khác để có chế đối xử thích hợp Cụ thể: - Giữ vững mối quan hệ khách truyền thống Khơng ngừng hồn thiện phương pháp, phong cách giao dịch nhằm cung cấp cho khách hàng DVNH tốt bảo lãnh, bao toán, cho thuê tài - Chú trọng đến đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp quốc doanh nhằm tạo dựng hệ thống khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung ứng DVNH bán lẻ Ngân hàng cần phải xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng theo tiêu chí tiềm lực khả tài chính, khả sử dụng sản phẩm DVNH, trình độ dân trí Qua nghiên cứu đưa nhóm sản phẩm DVNH đại phù hợp đối tượng khách hàng Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ - Thường xuyên tham khảo sách khách hàng đối thủ cạnh tranh để có hướng giải kịp thời 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Là ngân hàng ngân hàng, có tầm quan trọng hệ thống ngân hàng thương mại Vì sách điều chỉnh hợp lý ngân hàng nhà nước có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, đặc biệt ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hồn thiện môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động theo quy luật kinh tế thị trường mà 75 ý, xây dựng chế độ từ ngân hàng thương mại để kiến nghị với nhà nước Có đảm bảo phát triển thống bền vững hệ thống ngân hàng 3.2.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Techcombank > Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng Xây dựng chiến lược dựa sử nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm cung ứng cho khách hàng Vì vậy, nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác nhau, Techcombank cần thiết kế sản phẩm DVNHHĐ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Ngân hàng cần phát triển sản phẩm DVNHHĐ mang đặc thù riêng cho đối tượng, đơn vị mà Ngân hàng kết hợp công ty viễn thông, hàng khơng, trang mua bán trực tuyến kết hợp thêm với đơn vị hỗ trợ cơng ty chứng khốn, nhà cung cấp hàng hóa, rạp chiếu phim, cửa hàng đồ ăn nhanh để tạo nhiều sản phẩm ưu việt Do đó, cần quan tâm phát triển dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng (đặc biệt giới trẻ họ tiếp xúc ngày với công nghệ), tạo sản phẩm vừa mang hàm lượng công nghệ cao vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng > Xây dựng sách an tồn bảo mật thơng tin Ngân hàng Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định không Ngân hàng mà hệ thống Bởi DVNHHĐ, đa số liên quan đến sản phẩm công nghệ đại internet, điện thoại di động, thẻ ngân hàng, ATM mà sản phẩm gần bị hacker xâm nhập nhiều để ăn cắp thông tin khách hàng, lấy tiền từ tài khoản khách hàng.Do đó, trung tâm cơng nghệ (đặc biệt phịng bảo mật thơng tin) cần có sách cụ thể để đảm bảo an tồn bảo mật hệ thống thơng tin như: - Nâng cao trình độ nhận thức cán cơng nhân viên đảm bảo an tồn bảo mật thông tin - Đạo tào chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị công nghệ thông tin - Phối hợp với quan công an đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng - Xây dựng sách an tồn cho hệ thống thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế - Liên kết với cơng ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống thơng tin an tồn, chống hacker thâm nhập, ngăn chặn gian lận ý đồ phá hoại - Bảo mật giúp Ngân hàng phát huy mạnh mình, khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng vào quy trình nghiệp vụ sản phẩm DVNHHĐ > Xây dựng kế hoạch phát triển DVNHHĐ 76 - - - - Cần đánh giá mức thực trạng hoạt động DVNH đại mà ngân hàng cung cấp, xác định điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng so với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng khác hệ thống NHTM Việt Nam ngân hàng nuớc Đồng thời, phải xác định hội, thách thức mục tiêu cụ thể phát triển DVNH đại giai đoạn, thời kỳ Xác định loại hình DVNHHHĐ mà ngân hàng phát triển tuơng lai, điều kiện phát triển, đối tuợng khách hàng mục tiêu phân bổ nguồn vốn thực Khi đua kế hoạch phát triển, ban lãnh đạo ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến điều kiện thực tế ngân hàng quan tâm đến trình hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam lĩnh vực tài - ngân hàng Đua giải pháp công nghệ, nhân sự, sở vật chất để phát triển thành cơng loại hình dịch vụ ngân hàng đại đề Việc thực chiến luợc phát triển DVNHHĐ thời kỳ cần có kế hoạch triển khai cụ thể Trong đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần nhìn nhận, đánh giá đua mục tiêu giải pháp thực cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - trị - xã hội cụ thể Cần nâng cao tính chủ động việc hoạch định triển khai DVNH đại xuất phát từ nhu cầu thực tế Nâng cao tính chủ động cho chi nhánh phịng giao dịch trực thuộc để phát huy đuợc nội lực mình, góp phần làm cho hoạt động chung ngân hàng ngày phát triển 77 KẾT LUẬN Nen kinh tế đất nước q trình phát triển hội nhập nhanh chóng với kinh tế giới Bối cảnh vừa đem lại nhiều hội phát triển, nâng cao đời sống người dân, vừa đem lại thách thức lớn mà ta phải đối mặt như: cạnh tranh, cân đối cấu kinh tế Không cá nhân hay tổ chức tránh khỏi thách thức Ngành Ngân hàng ngành chịu tác động nhiều đổi Ngân hàng ngày thể vai trị kinh tế, công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế, mặt khác Ngân hàng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế đất nước Để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu đóng góp vào kinh tế đất nước, Ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp sở phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt sản phẩm DVNHHĐ Luôn đặt khách hàng trung tâm chiến lược phát triển Ngân hàng Qua tác giả nghiên cứu học tập trình thực tập Techcombank, tác giả nhận thấy Marketing Ngân hàng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng mà không Ngân hàng thiếu Hoạt động giúp cho Ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng Vì sinh viên năm cuối, bắt đầu nghiên cứu, tiếp xúc thực tế chưa nhiều nên hiểu biết kinh nghiệm thực tế hạn hẹp Do đó, làm tác giả cịn sai sót, mong nhận dẫn quý thầy cô anh chị Ngân hàng cho viết hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình: [1] Hồng Bích Xun (2013), Hoạt động Marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Học viện Ngân hàng, Hà Nội [2] Nguyễn Thị Như Quỳnh (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng VIB, Học viện Ngân hàng, Hà Nội [3] Bùi Thanh Ngọc, Bài báo nghiên cứu khoa học “Giải pháp marketing phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa”, Đại học Lạc Hồng [4] Ths Phạm Lê Hồng Nhung, Hướng dẫn thực hành SPSS [5] Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng [6] Báo cáo thường niên Techcombank năm 2011-2013 Một số website: [7] Website số NHTM: https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx, https://www.vietcombank.com.vn/, https://www.techcombank.com.vn/, http://oceanbank.vn/, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html [8] http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-thuong-hieu/s/7p-cho-marketing-dich-vu/ [9] http://www.laisuat vn/lai-suat-ngan-hang aspx) [11] sdcc.vn/template/2875_13.doc [12] http://ndh.vn/vai-tro-dien-toan-dam-may-trong-hien-dai-hoa-ngan-hang- PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng DVNHHĐ Techcombank: PHIẾU ĐIỀU TRA Chúng thực khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Techcombank Dịch vụ ngân hàng đại sản phẩm như: Dịch vụ toán (nội địa quốc tế), dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng ), dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, mobile banking, internet banking.), dịch vụ chuyển tiền Rất mong giúp đỡ quý khách hàng cách trả lời câu hỏi sau: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng đại (có thể chọn nhiều câu trả lời): □ Dịch vụ chuyển tiền, western union □ Dịch vụ toán quốc tế □ Dịch vụ thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ATM ) □ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking.) □ Dịch vụ khác Anh/Chị có sử dụng đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank ngân hàng khác không? □ Không □ ngân hàng khác □ ngân hàng khác □ ngân hàng khác Theo Anh/Chị, dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank có tốt ngân hàng khác khơng? □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng có ý kiến Anh/Chị vui lòng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank theo nội dung sau: điểm: Rất hài lòng điểm: Hài lịng điểm: Bình thường điểm: Khơng hài lịng điểm: Kém 4.1 Sản phẩm dịch vụ Techcombank (sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng, chất lượng tốt) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm 4.2 Phí dịch vụ (phí phù hợp với sản phẩm, đối tượng, giá cạnh tranh so với ngân hàng khác, lãi suất hợp lý, ưu đãi) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm 4.3 Mạng lưới giao dịch (mạng lưới rộng, bố trí quầy giao dịch hợp lý, hệ thống ATM rộng, đáp ứng tốt nhu cầu) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm 4.4 Chính sách khuyến mại (Techcombank có sách khuyến mại, tặng quà, giảm giá dịch vụ) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm 4.5 Đội ngũ nhân viên(trang phục lịch sự, thái độ thân thiện, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm 4.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ (hệ thống ATM hoạt động tốt, sử dụng phần mềm giao dịch đại, thơng mình, đường truyền giao dịch tốt, giao dịch an tồn, sai sót, bảo mật tốt thông tin) □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm 4.8 Sự hài lòng Anh/Chị với dịch vụ ngân hàng đại Techcombank □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm □ điểm Theo Anh/Chị, Techcombank cần thực cần cải tiến để tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng đại Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Phụ lục Phụ02: lụcBáo 03:cáo Bàithường báo nghiên niên cứu Techcombank khoa học giai Bùi Thanh đoạn Ngọc 2011-2013 - ĐH Lạc Hồng ... phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp Marketing phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. .. động Marketing Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng đại Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt. .. HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ∙^^Q^^∙ 4j ‰s Hi∙t* KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT