> Mở rộng mạng lưới phân phối
Kênh phân phối là giải pháp cốt yếu nhất để chi nhánh đưa sản phẩm DVNHHĐ đến với khách hàng. Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ là điều không thể thiếu tại các ngân hàng hiện nay.
Trước hết, Techcombank cần xây dựng và củng cố các kênh phân phối đã có bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM. Techcombank cũng có thể thiết kế địa chỉ website cho các siêu chi nhánh. Đây cũng là một kênh phân phối hiện đại đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Các kênh phân phối tạo ra sự gắn bó giữa Ngân hàng và khách hàng, tổ chức mạng lưới các quầy, các chi nhánh phù hợp, tạo sự tiện ích cho khách hàng. Áp dụng các kênh phân phối hiện đại để tăng sức cạnh tranh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng như máy ATM/POS, mạng Internet, máy bán hàng tự động.. .Các kênh phân phối này rất quan trọng để phát triển sản phẩm DVNHHĐ.
Bên cạnh đó, Techcombank cần mở rộng các tiện ích của Ngân hàng hiện đại tới khu vực dân cư, các trường Đại học - Cao đẳng. Vì đây là những khách hàng thường xuyên tiếp xúc với các hoạt động mua - bán, kinh doanh, các hoạt động giải trí. Ngân hàng có thể cung cấp cho đối tượng này các dịch vụ như: thẻ, dịch vụ SMS Banking, Mobile banking, tư vấn, bảo hiểm, cho thuê. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng cho ngân hàng thu hút để khai thác mở tài khoản cá nhân sử dụng ATM, chuyển lương và
Techcombank cũng cần quan tâm đến việc phát triển thị trường thẻ vì đây là thị trường đang phát triển một cách nhanh chóng và chứa đựng nhiều tiềm năng. Mở rộng các điểm thanh toán thẻ như: Visa Card, Master Card.. .tại các siêu thị, nhà hàng, công ty du lịch, đại lý máy bay, khách sạn, công viên, nơi giải trí và trung tâm thành phố.
> Chiến lược khác biệt hóa thông qua kênh phân phối
Chiến lược khác biệt hoá là chiến lược đưa ra một sản phẩm khác hẳn sản phẩm của các đối thủ sao cho khách hàng đánh giá cao sản phẩm của mình. Techcombank có thể thực hiện chiến lược khác biệt hóa thông qua tích hợp hiệu quả các kênh phân phối dịch vụ.
Khả năng tích hợp và quản lý hiệu quả hệ thống kênh phân phối dịch vụ đa dạng hiện nay là yếu tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng (Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới - Capgemini & Efma, 2013). Để có thể khác biệt hoá thương hiệu, Techcombank cần tập trung đẩy mạnh năng lực phân phối, đảm bảo cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính phù hợp thông qua kênh phân phối hiệu quả nhất. Khi sử dụng nhiều kênh phân phối để tiếp cận khách hàng, Techcombank cần đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối, theo đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ không bị gián đoạn khi chuyển từ việc sử dụng kênh phân phối này sang một kênh phân phối khác. Chiến lược phân phối của Techcombank cần có sự chuyển dịch từ việc “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh phân phối”. Theo đó, tuỳ theo đặc thù của từng kênh phân phối, các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp sẽ được cung cấp nhằm tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng tại mọi lúc mọi nơi.
3.1.2.7 Giá sản phẩm
Phí (giá) sản phẩm dịch vụ là một trong những vấn đề tương đối nhạy cảm. Là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng hay không sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Techcombank không những phải cạnh tranh với các ngân hàng trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, muốn phát triển các dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm DVNHHĐ đòi hỏi Ngân hàng phải linh hoạt cho từng đối tượng, nên tập trung vào các khách hàng truyền thống của Ngân hàng và đưa ra các chính sách phí cạnh tranh để thu hút các khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng.
Chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo, sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú là điều kiện quyết định thành công của các ngân hàng. Giá là căn cứ để cả người mua và người bán quyết định mua hàng hay quyết định cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Giá tối ưu là giá vừa phù hợp với khách hàng nhưng đồng thời đem lại lợi ích cho ngân hàng. Vì vậy chính sách giá sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lợi nhuận của ngân hàng, đến khối lượng sản
phẩm cung ứng, uy tín của ngân hàng trên thị truờng, lợi ích của khách hàng, các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm nên có những mức giá khác nhau, linh hoạt. Ngân hàng phải sử dụng chính sách lãi suất nhu một thứ vũ khí sắc bén giúp ngân hàng chiến thắng, chiếm lĩnh thị phần.
Đối với các sản phẩm mới khi thực hiện chiến luợc sản phẩm và ở giai đoạn thâm nhập thị truờng cần có mức giá hấp dẫn để thu hút khách hàng. Ở giai đoạn này chính sách giá sẽ đóng vai trò làm gia tăng khối luợng khách hàng hơn là mục đích lợi nhuận. Techcombank có thể tận dụng những hình thức khuyến mãi nhu giảm giá một phần hoặc miễn phí cho khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua đó giúp khách hàng không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn huớng tới mục tiêu lấy cảm tình và khiến khách hàng mong muốn sử dụng chúng trong lâu dài.
Phát triển khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhung đồng thời vẫn giữ thị phần với những khách hàng trung thành. Do vậy bên cạnh hình thức giảm giá, Techcombank có thể áp dụng những chuơng trình tri ân tặng quà cho khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tuởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Cần có chính sách giá uu đãi đối với những khách hàng truyền thống hay có mối quan hệ, niềm tin của khách hàng này đang sử dụng thuờng xuyên tại ngân hàng các sản phẩm truyền thống.
Bên cạnh đó, Techcombank cần hoàn thiện chính sách giá sản phẩm nhằm thu hút khách hàng cũng nhu tạo lập riêng biệt cho ngân hàng trong con mắt đánh giá của khách hàng. Ngoài ra Ngân hàng cần thuờng xuyên nghiên cứu và xây dựng các chính sách giá cho các sản phẩm DVNHHĐ. Trong quá trình định giá cần quan tâm đến tâm lý, nhu cầu khách hàng để có những chính sách giá cả hợp lý. Bên cạnh đó, Techcombank cũng cần tính toán chi phí của mỗi sản phẩm DVNHHĐ sao cho phù hợp với mặt bằng chung trên thị truờng, cân nhắc mức phí thu trong các truờng hợp hỗ trợ xử lý khách hàng.
Nhu vậy điều chỉnh và đua ra chính sách giá phù hợp là nội dung quan trọng trong chiến luợc Marketing để phát triển sản phẩm mới của ngân hàng, có là nhân tố góp phần quyết định tới thành công của việc cung ứng sản phẩm ra thị truờng. Việc định giá một cách đúng đắn, mềm dẻo, linh hoạt là cả một nghệ thuật trong việc sử dụng giá cả của các nhà chỉ đạo chiến luợc kinh doanh của ngân hàng. Quan trọng hơn cả là vừa đảm bảo lợi ích của khách hàng, vừa đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Tùy theo thị truờng, đặc điểm của từng khách hàng mà nêu ra giá thích hợp, vừa mang tính cạnh tranh cao thì ngân hàng mới có thể thực hiện đuợc các mục tiêu của mình.
Đối với các NHTM nói chung cũng như Techcombank nói riêng, muốn mở rộng và phát triển các hoạt động kinh doanh DVNHHĐ thì điều quan trọng nhất là phải thu hút được nhiều khách hàng. Techcombank phải thiết lập được một chính sách khách hàng trên cơ sở phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau để có cơ chế đối xử thích hợp. Cụ thể:
- Giữ vững mối quan hệ đối với khách truyền thống. Không ngừng hoàn thiện phương pháp, phong cách giao dịch nhằm cung cấp cho khách hàng những DVNH tốt
nhất như bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính...
- Chú trọng hơn nữa đến đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh nhằm tạo dựng một hệ thống khách hàng lớn mạnh để đẩy mạnh cung
ứng các DVNH bán lẻ. Ngân hàng cần phải xây dựng được bộ phận quản lý, phân loại
khách hàng theo các tiêu chí về tiềm lực và khả năng tài chính, khả năng sử dụng sản
phẩm DVNH, trình độ dân trí. Qua đó có thể nghiên cứu và đưa ra các nhóm sản phẩm
DVNH hiện đại phù hợp nhất đối với từng đối tượng khách hàng. Việc phân nhóm khách
hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số
lượng sản
phẩm dịch vụ được tiêu thụ.
- Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời.
3.2 Một số kiến nghị
3.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Là ngân hàng của các ngân hàng, có tầm quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại. Vì vậy những chính sách và điều chỉnh hợp lý của ngân hàng nhà nước sẽ có tác động tích cực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
- Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện hơn nữa khuôn khổ pháp luật, đặc biệt chú ý tới tính đồng bộ, thống nhất, hoàn thiện hơn nữa môi trường pháp lý, tạo điều kiện cho
các ngân hàng thương mại hoạt động đúng theo quy luật của nền kinh tế thị trường mà
ý, xây dựng các chế độ từ các ngân hàng thương mại để kiến nghị với nhà nước. Có như vậy mới đảm bảo được sự phát triển thống nhất bền vững của cả hệ thống ngân hàng.
3.2.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Techcombank
> Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng
Xây dựng chiến lược dựa trên cơ sử nghiên cứu thị trường, xác định các phân khúc của thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau, Techcombank cần thiết kế ra những sản phẩm DVNHHĐ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm đó. Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm DVNHHĐ mang đặc thù riêng cho từng đối tượng, ngoài những đơn vị mà Ngân hàng đã kết hợp như công ty viễn thông, hàng không, các trang mua bán trực tuyến ... thì có thể kết hợp thêm với các đơn vị hỗ trợ như công ty chứng khoán, nhà cung cấp hàng hóa, rạp chiếu phim, cửa hàng đồ ăn nhanh.. .để tạo ra nhiều sản phẩm ưu việt hơn. Do đó, cần quan tâm phát triển dịch vụ hướng tới từng đối tượng khách hàng (đặc biệt là giới trẻ vì họ tiếp xúc hằng ngày với công nghệ), tạo ra các sản phẩm vừa mang hàm lượng công nghệ cao vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
> Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật thông tin Ngân hàng
Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định không chỉ một Ngân hàng mà còn cả hệ thống. Bởi các DVNHHĐ, đa số liên quan đến các sản phẩm công nghệ hiện đại như internet, điện thoại di động, thẻ ngân hàng, ATM. mà những sản phẩm này gần đây bị hacker xâm nhập rất nhiều để ăn cắp thông tin khách hàng, lấy tiền từ tài khoản của khách hàng.Do đó, trung tâm công nghệ (đặc biệt là phòng bảo mật thông tin) cần có những chính sách cụ thể hơn để đảm bảo an toàn bảo mật hệ thống thông tin như:
- Nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ công nhân viên về đảm bảo an toàn bảo mật thông tin.
- Đạo tào chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị về công nghệ thông tin.
- Phối hợp với cơ quan công an đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng.
- Xây dựng các chính sách an toàn cho hệ thống thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế - Liên kết với các công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng
hệ thống thông tin an toàn, chống hacker thâm nhập, ngăn chặn gian lận và những ý đồ
phá hoại.
- Bảo mật giúp Ngân hàng phát huy thế mạnh của mình, khai thác có hiệu quả tính năng công nghệ ứng dụng vào quy trình nghiệp vụ và sản phẩm DVNHHĐ.
- Cần đánh giá đúng mức thực trạng hoạt động DVNH hiện đại mà ngân hàng đang cung cấp, xác định điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với tốc độ phát
triển dịch
vụ của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM Việt Nam và các ngân hàng nuớc ngoài. Đồng thời, phải xác định cơ hội, thách thức và các mục tiêu cụ thể phát triển DVNH hiện đại trong từng giai đoạn, từng thời kỳ.
- Xác định các loại hình DVNHHHĐ mà ngân hàng sẽ phát triển trong tuơng lai, các điều kiện phát triển, đối tuợng khách hàng mục tiêu và phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Khi đua ra những kế hoạch phát triển, ban lãnh đạo ngân hàng cần đặc biệt quan
tâm đến
điều kiện thực tế của ngân hàng và quan tâm đến quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của
Việt Nam trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
- Đua ra các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất... để phát triển thành công các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại đề ra.
- Việc thực hiện chiến luợc phát triển DVNHHĐ trong từng thời kỳ cần có kế hoạch triển khai cụ thể. Trong đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần nhìn nhận, đánh giá
và đua
ra các mục tiêu và giải pháp thực hiện cho phù hợp với những điều kiện phát triển
kinh tế
- chính trị - xã hội cụ thể.
- Cần nâng cao tính chủ động trong việc hoạch định và triển khai DVNH hiện đại xuất phát từ nhu cầu thực tế. Nâng cao tính chủ động cho các chi nhánh và các
phòng giao
dịch trực thuộc để có thể phát huy đuợc nội lực của mình, góp phần làm cho hoạt động
KẾT LUẬN
Nen kinh tế đất nước đang trong quá trình phát triển và hội nhập nhanh chóng với kinh tế thế giới. Bối cảnh này vừa đem lại nhiều cơ hội phát triển, nâng cao đời sống người dân, vừa đem lại những thách thức lớn mà ta phải đối mặt như: sự cạnh tranh, mất cân đối cơ cấu kinh tế... Không một cá nhân hay tổ chức nào có thể tránh khỏi những thách thức đó. Ngành Ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều của sự đổi mới.
Ngân hàng ngày càng thể hiện vai trò của mình trong nền kinh tế, là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế, mặt khác Ngân hàng cũng góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả đóng góp vào nền kinh tế đất nước, Ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở sự phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm DVNHHĐ. Luôn đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển của Ngân hàng.
Qua những gì tác giả nghiên cứu và học tập được trong quá trình thực tập tại Techcombank, tác giả nhận thấy rằng Marketing Ngân hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà không Ngân hàng nào có thể thiếu được. Hoạt động này giúp cho Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Vì là một sinh viên năm cuối, mới bắt đầu nghiên cứu, tiếp xúc thực tế chưa nhiều nên những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp. Do đó, bài làm của tác giả còn những sai sót, rất mong nhận được sự chỉ dẫn của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng cho bài viết được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Tài liệu và giáo trình:
[1] Hoàng Bích Xuyên (2013), Hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn - Hà Nội, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
[2] Nguyễn Thị Như Quỳnh (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
VIB, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
[3] Bùi Thanh Ngọc, Bài báo nghiên cứu khoa học “Giải pháp marketing phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển