Xã hội phát triển, ngày càng có nhiều Ngân hàng xuất hiện trên thị truờng, cạnh tranh giữa các Ngân hàng là điều không tránh khỏi. Techcombank cũng không nằm ngoài quy luật đó. Buộc Techcombank phải luôn luôn tìm kiếm thị truờng, tìm kiếm khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, đặc biệt là các sản phẩm DVNHHĐ. Từ đó giúp cho Ngân hàng tối đa hóa doanh thu và hiệu quả trong hoạt động. Để làm đuợc điều đó, Ngân hàng cần phải:
> Tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng
Hoạt động này giúp cho khách hàng tiếp cận đuợc với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, chi phí tuơng đối, đơn giản nhung hiệu quả mang lại từ hoạt động này là cao. Tuy nhiên, hoạt động này còn chua đuợc Techcombank thực hiện nhiều, nếu có thực hiện còn đơn điệu và đem lại hiệu quả chua cao. Do đó, Techcombank cần phải tăng cuờng quảng cáo sẽ tạo lòng tin cho khách hàng và giúp cho khách hàng tiếp cận đuợc các sản phẩm dịch vụ của mình, biết đuợc những tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Tặng quà cho khách hàng: đây là cách thức tạo cho khách hàng sự háo hức, thu hút đuợc khách hàng. Tuy nhiên, chỉ nên áp dụng trong một thời gian nhất định, tạo ra cho khách hàng sự kích thích tiếp tục sử dụng không tạo cho khách hàng sự nhàm chán vì chỉ có sử dụng mới đuợc tặng quà, gây tâm lý tò mò cho khách hàng. Từ đó, thu hút đuợc khách hàng. Điều cần thiết của hoạt động này là phải lựa chọn thời điểm thích hợp, phù hợp với từng đối tuợng.
Tổ chức các buổi hội thảo, buổi gặp gỡ khách hàng là các Doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống của Ngân hàng nhằm giới thiệu các DVNHHĐ hay huớng dẫn quy trình nghiệp vụ cho khách hàng. Ngoài ra có thể tranh thủ lấy ý kiến của khách hàng, phản hồi của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng cung cấp tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Từ đó, giúp cho Ngân hàng biết đuợc những hạn chế về sản phẩm, về thông tin cho khách hàng để có những phuơng án mới hiệu quả hơn. Bên cạnh đó giúp cho Ngân hàng và khách hàng trở nên thân thiết, hiểu nhau hơn, gắn bó lâu dài với Ngân hàng.
> Thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ
Đối với các sản phẩm dịch vụ phức tạp đòi hỏi Ngân hàng cần giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng, giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Do đó, nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Ví dụ nhu: SMS Banking và Moblie banking khách hàng hay thắc mắc về cú pháp thực hiện, thuờng bị nuốt thẻ hay bị trừ tiền mà không biết nguyên nhân...
Thêm vào đó, Ngân hàng cũng cần quan tâm đến cung cấp dịch vụ sau giao dịch: khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy đuợc quan tâm, chăm sóc và thấy rõ mục đích của ngân hàng là luôn vì khách hàng.
> Thực hiện quảng cáo
Techcombank cần xây dựng các chiến luợc quảng cáo đảm bảo 2 yếu tố đó là tính rộng rãi (phù hợp với nhiều đối tuợng và rộng rãi) và đảm bảo đuợc tính chuyên sâu của quảng cáo (có nghĩa là thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ). Để thực hiện tốt điều đó, Techcombank cần phải tiến hành qua nhiều hình thức (các ấn phẩm, ti vi.) nhung chú trọng đến quảng cáo qua Internet (hình thức quảng cáo hiện đại). Vì với hình thức này giúp cho khách hàng nhận biết dễ dàng, có thể đăng ký sử dụng dịch vụ, tăng cuờng uy tín cho Ngân hàng, tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng, khách hàng có thể so sánh với các sản phẩm DVNHHĐ của các Ngân hàng khác và đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Cần xây dựng hình ảnh tốt, tăng cuờng uy tín cho Ngân hàng, gây ấn tuợng tốt cho khách hàng về các sản phẩm DVNHHĐ vì khi một khách hàng có cảm nhận tốt về Ngân hàng (chất luợng sản phẩm, tiện ích, thái độ phục vụ) thì khách hàng sẽ trở thành các cán
bộ marketing gián tiếp cho ngân hàng bằng cách giới thiệu cho bạn bè, người thân về sản phẩm dịch vụ, đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp cho ngân hàng.
Xác định rõ mục tiêu quảng cáo: nội dung thông tin đến khách hàng là gì, phù hợp với đối tượng nào, đảm bảo tính hấp dẫn và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Thực hiện quảng cáo đảm bảo thường xuyên liên tục, không gây tình trạng “lãng quên” cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Xây dựng kế hoạch quảng cáo, chương trình quảng cáo, lựa chọn phương án quảng cáo, nội dung quảng cáo, cách thức quảng cáo... chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng cho công tác quảng cáo. Cần lưu ý là hoạt động quảng cáo đối với các sản phẩm của ngân hàng mang tính thương mại và trừu tượng do đặc thù của các sản phẩm ngân hàng là vô hình. Khi thực hiện việc quảng cáo chỉ có thể nói được hình thức, nội dung và những tiện ích mang lại cho khách hàng. Cái mà thu hút sự chú ý của khách hàng đó là những tiện ích mà sản phẩm đó mang lại nếu sử dụng nó. Vì vậy muốn việc quảng cáo lôi cuốn và được sự quan tâm của khách hàng thì nội dung của sản phẩm phải cụ thể, dễ hiểu, trình bày được càng nhiều tiện ích càng hấp dẫn khách hàng. Nhưng nội dung đó phải căn cứ vào tính chất của sản phẩm, để có được nội dung hay thì sản phẩm phải tốt, hay có sản phẩm tốt thì mới xây dựng nội dung hay. Đây cũng chính là sự tác động qua lại bởi vì thông qua quảng cáo đòi hỏi ngân hàng phải cố gắng để nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình.
Ngoài ra, nghệ thuật quảng cáo không chỉ là việc nêu lên một cách chính xác, tế nhị và ngắn gọn những đặc trưng nổi bật của sản phẩm dịch vụ, cũng như không đơn thuần là công bố những chính sách mới của ngân hàng mà nó còn thể hiện ở phương tiện quảng cáo, cách thức quảng cáo và thời điểm quảng cáo.
> Tăng cường mối quan hệ công chúng, chăm sóc khách hàng
Quan hệ công chúng của ngân hàng có nhiều mục đích, kể cả đạt được tuyên truyền thuận lợi cho ngân hàng, xử lý tin đồn và bất lợi lan ra bên ngoài. Công tác quan hệ công chúng biết đến mà lại tốn ít kinh phí hơn quảng cáo. Hình ảnh một tổ chức là đặc biệt quan trọng đối với lĩnh vực tài chính và khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua đánh giá về uy tín của ngân hàng. Các chiến lược quan hệ công chúng cần hướng tới là xã hội hóa ngân hàng và dịch vụ, từ đó nâng cao và duy trì hình ảnh của ngân hàng. Cần sử dụng nhiều công cụ để xây dựng và nâng cao hình ảnh về ngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ như: Các buổi hội thảo, nói chuyện, trò chuyện trực tuyến, các báo cáo kết quả hằng năm, hoạt động từ thiện. Techcombank có thể thực hiện một số biện pháp như:
- Tăng cường mối quan hệ giữa Ngân hàng với khách hàng ngày càng được củng cố và liên kết chặt chẽ, giúp hai bên hiểu nhau, hợp tác trên nguyên tắc hai bên
cùng có
lợi.
- Tăng cường các công tác an sinh xã hội là trách nhiệm và cũng là để quảng bá thương hiệu của Techcombank.
- Tăng cường thực hiện xúc tiến, tuyên truyền hình ảnh của Techcombank không chỉ với nhóm khách hàng truyền thống mà còn các nhóm khách hàng trong tương
lai. Tạo
nên sự tín nhiệm, tin cậy của khách hàng với ngân hàng.
Bên cạnh đó, ngân hàng càng lớn, dịch vụ càng phát triển thì càng dễ đối mặt với những vướng mắc và phản hồi từ khách hàng. Việc không giải quyết tốt những vấn đề vướng mắc để dẫn đến mất khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng. Vì vậy, ngân hàng nên hình thành các trung tâm điện thoại để bước đầu cung cấp các thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, giải quyết thắc mắc và phàn nàn của khách hàng.