> Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng
Xây dựng chiến lược dựa trên cơ sử nghiên cứu thị trường, xác định các phân khúc của thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, mỗi nhóm khách hàng sẽ có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khác nhau, Techcombank cần thiết kế ra những sản phẩm DVNHHĐ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm đó. Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm DVNHHĐ mang đặc thù riêng cho từng đối tượng, ngoài những đơn vị mà Ngân hàng đã kết hợp như công ty viễn thông, hàng không, các trang mua bán trực tuyến ... thì có thể kết hợp thêm với các đơn vị hỗ trợ như công ty chứng khoán, nhà cung cấp hàng hóa, rạp chiếu phim, cửa hàng đồ ăn nhanh.. .để tạo ra nhiều sản phẩm ưu việt hơn. Do đó, cần quan tâm phát triển dịch vụ hướng tới từng đối tượng khách hàng (đặc biệt là giới trẻ vì họ tiếp xúc hằng ngày với công nghệ), tạo ra các sản phẩm vừa mang hàm lượng công nghệ cao vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
> Xây dựng các chính sách an toàn bảo mật thông tin Ngân hàng
Đây là vấn đề cực kỳ quan trọng, có ý nghĩa quyết định không chỉ một Ngân hàng mà còn cả hệ thống. Bởi các DVNHHĐ, đa số liên quan đến các sản phẩm công nghệ hiện đại như internet, điện thoại di động, thẻ ngân hàng, ATM. mà những sản phẩm này gần đây bị hacker xâm nhập rất nhiều để ăn cắp thông tin khách hàng, lấy tiền từ tài khoản của khách hàng.Do đó, trung tâm công nghệ (đặc biệt là phòng bảo mật thông tin) cần có những chính sách cụ thể hơn để đảm bảo an toàn bảo mật hệ thống thông tin như:
- Nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ công nhân viên về đảm bảo an toàn bảo mật thông tin.
- Đạo tào chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị về công nghệ thông tin.
- Phối hợp với cơ quan công an đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng.
- Xây dựng các chính sách an toàn cho hệ thống thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế - Liên kết với các công ty truyền dữ liệu có uy tín như FPT, VASC để xây dựng
hệ thống thông tin an toàn, chống hacker thâm nhập, ngăn chặn gian lận và những ý đồ
phá hoại.
- Bảo mật giúp Ngân hàng phát huy thế mạnh của mình, khai thác có hiệu quả tính năng công nghệ ứng dụng vào quy trình nghiệp vụ và sản phẩm DVNHHĐ.
- Cần đánh giá đúng mức thực trạng hoạt động DVNH hiện đại mà ngân hàng đang cung cấp, xác định điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng so với tốc độ phát
triển dịch
vụ của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM Việt Nam và các ngân hàng nuớc ngoài. Đồng thời, phải xác định cơ hội, thách thức và các mục tiêu cụ thể phát triển DVNH hiện đại trong từng giai đoạn, từng thời kỳ.
- Xác định các loại hình DVNHHHĐ mà ngân hàng sẽ phát triển trong tuơng lai, các điều kiện phát triển, đối tuợng khách hàng mục tiêu và phân bổ nguồn vốn thực hiện.
Khi đua ra những kế hoạch phát triển, ban lãnh đạo ngân hàng cần đặc biệt quan
tâm đến
điều kiện thực tế của ngân hàng và quan tâm đến quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của
Việt Nam trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng.
- Đua ra các giải pháp về công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất... để phát triển thành công các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại đề ra.
- Việc thực hiện chiến luợc phát triển DVNHHĐ trong từng thời kỳ cần có kế hoạch triển khai cụ thể. Trong đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần nhìn nhận, đánh giá
và đua
ra các mục tiêu và giải pháp thực hiện cho phù hợp với những điều kiện phát triển
kinh tế
- chính trị - xã hội cụ thể.
- Cần nâng cao tính chủ động trong việc hoạch định và triển khai DVNH hiện đại xuất phát từ nhu cầu thực tế. Nâng cao tính chủ động cho các chi nhánh và các
phòng giao
dịch trực thuộc để có thể phát huy đuợc nội lực của mình, góp phần làm cho hoạt động
KẾT LUẬN
Nen kinh tế đất nước đang trong quá trình phát triển và hội nhập nhanh chóng với kinh tế thế giới. Bối cảnh này vừa đem lại nhiều cơ hội phát triển, nâng cao đời sống người dân, vừa đem lại những thách thức lớn mà ta phải đối mặt như: sự cạnh tranh, mất cân đối cơ cấu kinh tế... Không một cá nhân hay tổ chức nào có thể tránh khỏi những thách thức đó. Ngành Ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều của sự đổi mới.
Ngân hàng ngày càng thể hiện vai trò của mình trong nền kinh tế, là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế, mặt khác Ngân hàng cũng góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả đóng góp vào nền kinh tế đất nước, Ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở sự phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm DVNHHĐ. Luôn đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển của Ngân hàng.
Qua những gì tác giả nghiên cứu và học tập được trong quá trình thực tập tại Techcombank, tác giả nhận thấy rằng Marketing Ngân hàng có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà không Ngân hàng nào có thể thiếu được. Hoạt động này giúp cho Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Vì là một sinh viên năm cuối, mới bắt đầu nghiên cứu, tiếp xúc thực tế chưa nhiều nên những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp. Do đó, bài làm của tác giả còn những sai sót, rất mong nhận được sự chỉ dẫn của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng cho bài viết được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Tài liệu và giáo trình:
[1] Hoàng Bích Xuyên (2013), Hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn - Hà Nội, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
[2] Nguyễn Thị Như Quỳnh (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng
VIB, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
[3] Bùi Thanh Ngọc, Bài báo nghiên cứu khoa học “Giải pháp marketing phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
chi nhánh Biên Hòa”, Đại học Lạc Hồng.
[4] Ths. Phạm Lê Hồng Nhung, Hướng dẫn thực hành SPSS
[5] Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng. [6] Báo cáo thường niên Techcombank năm 2011-2013
Một số website: [7] Website một số NHTM: https://www.mbbank.com.vn/Pages/Default.aspx, https://www.vietcombank.com.vn/, https://www.techcombank.com.vn/, http://oceanbank.vn/, https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html [8]http://www.dna.com.vn/vi/tong-quat-thuong-hieu/s/7p-cho-marketing-dich-vu/
[9]http://www.laisuat. vn/lai-suat-ngan-hang. aspx)
[11] sdcc.vn/template/2875_13.doc
dụng DVNHHĐ của Techcombank:
PHIẾU ĐIỀU TRA
Chúng tôi đang thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm như: Dịch vụ thanh toán (nội địa và quốc tế), dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng...), dịch vụ ngân hàng điện tử (home banking, mobile banking, internet banking.), dịch vụ chuyển tiền.
Rất mong được sự giúp đỡ của quý khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi sau:
1. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại nào (có thể chọn nhiều câu trả
lời):
□ Dịch vụ chuyển tiền, western union
□ Dịch vụ thanh toán quốc tế
□ Dịch vụ thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ATM...)
□ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking.)
□ Dịch vụ khác
2. Anh/Chị có đang sử dụng đồng thời dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank và các ngân hàng khác không?
□ Không
□ 1 ngân hàng khác
□ 2 ngân hàng khác
ngân hàng khác không?
□ Đồng ý □ Không đồng ý □ Không có ý kiến
4. Anh/Chị vui lòng chấm điểm cho các tiêu chí về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank theo nội dung sau:
5 điểm: Rất hài lòng 4 điểm: Hài lòng
3 điểm: Bình thường 2 điểm: Không hài lòng
1 điểm: Kém
4.1 Sản phẩm dịch vụ của Techcombank (sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng, chất lượng tốt)
□ 5 điểm □ 4 điểm □ 3 điểm □ 2 điểm □ 1 điểm
4.2 Phí dịch vụ (phí phù hợp với từng sản phẩm, từng đối tượng, giá cả cạnh tranh so với ngân hàng khác, lãi suất hợp lý, ưu đãi)
□ 5 điểm □ 4 điểm □ 3 điểm □ 2 điểm □ 1 điểm
4.3 Mạng lưới giao dịch (mạng lưới rộng, bố trí quầy giao dịch hợp lý, hệ thống
ATM rộng, đáp ứng tốt nhu cầu)
□ 5 điểm □ 4 điểm □ 3 điểm □ 2 điểm □ 1 điểm
4.4 Chính sách khuyến mại (Techcombank có chính sách khuyến mại, tặng quà,
giảm giá dịch vụ)
□ 5 điểm □ 4 điểm □ 3 điểm □ 2 điểm □ 1 điểm
4.5 Đội ngũ nhân viên(trang phục lịch sự, thái độ thân thiện, nhiệt tình, có trình
độ chuyên môn, tư vấn trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng)
□ 5 điểm □ 4 điểm □ 3 điểm □ 2 điểm □ 1 điểm
4.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật- công nghệ (hệ thống ATM hoạt động tốt, sử dụng phần mềm giao dịch hiện đại, thông mình, đường truyền giao dịch tốt, các giao dịch an toàn, ít sai sót, bảo mật tốt thông tin)
4.8 Sự hài lòng của Anh/Chị với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Techcombank
□ 5 điểm □ 4 điểm □ 3 điểm □ 2 điểm □ 1 điểm
Theo Anh/Chị, Techcombank cần thực hiện hoặc cần cải tiến những gì để tăng chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
đoạn 2011-2013