Phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trên nền tảng ứng dụng công nghệ big data tại NH TMCP công thương việt nam khoá luận tốt nghiệp 545

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHOA LUAN TỐT NGHIỆP ĐAI HỌC ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ BIG DATA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM NGUYỄN QUỲNH ANH HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÁT TRIEN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ BIG DATA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: Lớp: Khóa: Hệ: TS Phan Thanh Đức Nguyễn Quỳnh Anh 17A4O400O3 HTTTB 17 Đại học quy Hà Nội, tháng 5/2018 NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) Hai hướng nghiên cứu “Dữ liệu lớn - Big Data” “Quản trị quan hệ khách hàng - CRM” vấn đề cộng đồng công nghệ nhà quản trị ngân hàng quan tâm thời gian gần Sinh viên Quỳnh Anh mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tảng ứng dụng công nghệ Big Data ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Đây đề tài lớn, liên quan đến nhiều công nghệ nhiều vấn đề thực tiễn gặp phải hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam Quỳnh Anh có thuận lợi tham gia triển khai đề tài nhánh nghiên cứu đề tài khoa học cấp Ngành Ngân hàng thực khoa Hệ thống thông tin quản lý - Học viện Ngân hàng Đề tài góp phần làm rõ sở lý luận liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống CRM, ứng dụng CRM ngành tài - ngân hàng nêu lên mối quan hệ Big Data - CRM ngân hàng Đề tài đề xuất giải pháp ứng dụng Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - nơi sinh viên Quỳnh Anh thực tập Sinh viên Quỳnh Anh tỏ nghiêm túc hoạt động nghiên cứu, có lực tổng hợp chủ động công việc Quỳnh Anh tỏ rõ khả tiếng anh việc tìm kiếm nghiên cứu, tổng hợp tài liệu Bên cạnh đó, Quỳnh Anh có tinh thần làm việc nhóm, tham gia đầy đủ nhiệt tình hoạt động nhóm nghiên cứu i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan kết đạt báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân em Trong tồn nội dung báo cáo, điều trình bày cá nhân em tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Em xin chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan SINH VIÊN THỰC HIỆN Nguyễn Quỳnh Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tảng ứng dụng công nghệ Big Data ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Em nhận nhiều giúp đỡ từ phía Học viện Ngân hàng, thầy cô giảng viên khoa Hệ thống thông tin quản lý Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới TS Phan Thanh Đức, trưởng khoa Hệ thống thông tin quản lý trực thuộc Học Viện Ngân Hàng, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Xin bày tỏ lịng biết ơn đến anh chị cán nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương, đặc biệt anh Trần Hồng Thắng - Giám đốc liệu kiêm trưởng phịng Quản trị thơng tin quản lý, anh Bùi Q Dương - phó phịng Quản trị thơng tin quản lý, anh Phạm Tiến Toàn - chuyên viên phận phân tích liệu phịng Quản trị thơng tin quản lý, anh Trần Ngọc Anh - trưởng phòng Marketing giúp đỡ em trình tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Xin bày tỏ lòng cảm ơn tới chị Lê Ngọc Tú (Salesforce chi nhánh Singapore) giúp đỡ em tìm hiểu cách quản lý thơng tin khách hàng Saleforces Trân trọng iii MỤC LỤC NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1, Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm 1.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Ngành ngân hàng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 1.4 Kết luận 13 Hệ thống quản trị quản hệ khách hàng tảng ứng dụng công nghệ Big Data 14 2.1 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tảng công nghệ Big Data 14 2.2 Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tảng công nghệ Big Data ngành ngân hàng 16 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG 20 1, Phương pháp nghiên cứu 20 1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 20 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 21 2, Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 23 2.1 Thông tin khách hàng 23 2.2 Hệ quản trị quan hệ khách hàng 27 Phân tích thực trạng 32 3.1 Thông tin khách hàng 32 3.2 Hệ quản trị quan hệ khách hàng 35 Nhận định vấn đề 37 4.1 Vấn đề 1: Nguồn thông tin khách hàng chưa đầy đủ 38 iv 4.2Vấn đề 2: Phân tích liệu chưa tồn diện 39 4.3Vấn đề 3: Ứng dụng, hệ thống chưa tối ưu 39 4.4 Vấn đề 4: Rào cản bảo mật ứng dụng công nghệ .40 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 41 Nền tảng triển khai - Apache Hadoop 41 Apache Hadoop Ecosystem - Hệ sinh thái Apache Hadoop 42 2.1 Hadoop Distributed FileSystem 43 2.2MapReduce 43 2.3Hive 44 2.4Pig - Pig Latin 45 2.5Một số thành phần khác 45 Ứng dụng Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 45 3.1 Ứng dụng Big Data giảiquyếtbài toán thiếu liệu 45 3.2Ví dụ ứng dụng tảng Apache Hadoop thu thập xử lý thông tin khách hàng từ Twitter 52 3.3Cơ chế bảo mật 62 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC xvi v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ I.1 Sơ đồ mối quan hệ khách hàng tổ chức kinh doanh Sơ đồ II.1 Những bất cập vấn đề quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương 38 vi DANH DANHMỤC MỤCTỪ VIẾT ẢNH TẮT • HÌNH Hình I.1 Cốt lõi hệ thống CRM [6] Hình I.2 Các thành phần hệ thống CRM [16] Hình I.3 Quy trình hoạt động hệ thống CRM (Nguồn: Getfly CRM) Hình I.4 Hệ thống CRM ngân hàng Westpac [14] 12 Hình II.1 Cây vấn đề việc quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 22 Hình II.2 Dịch vụ vay tín chấp TheBank (Nguồn: Thebank.vn) 24 Hình II.3 Đăng ký dịch vụ cho vay tín chấp ngân hàng TMCP Cơng Thương (Nguồn: Thebank.vn) 25 Hình II.4 Hệ thống EDW ngân hàng Công Thương (Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam) 29 Hình II.5 Ứng dụng Vietinbank iPay Moblie App 3.0 (Nguồn: Vietinbank) 30 Hình II.6 Tiện ích ứng dụng Vietinbank iPay (Nguồn: Vietinbank) .31 Hình II.7 Bài đăng đánh từ khóa "vay vốn" Facebook (Nguồn: Facebook) 33 Hình III.1 Kiến trúc cụm Hadoop nhiều node (Nguồn: Blog Sqlauthority) .42 Hình III.2 Hệ sinh thái Apache Hadoop (Nguồn: Thebigdatablog Weebly) .43 Hình III.3 Cách làm việc Mapreduce (Nguồn: Blog Sqlathority) 44 Hình III.4 Sơ đồ luồng liệu 46 Hình III.5 Hoạt động luồng liệu (Nguồn: Datasciencecentral) .47 Hình III.6 Dữ liệu Hadoop .49 Hình III.7 Đề xuất thay đổi hệ thống EDW ngân hàng TMCP Cơng Thương .50 Hình III.8 Kịch ứng dụng tảng Apache Hadoop 52 Hình III.9 Thao tác với liệu tảng Apache Hadoop 53 Hình III.10 Hệ thống Flume 53 Hình III.11 Luồng cơng việc Oozie 56 Hình III.12Tạo phân vùng liệu Hive 57 Hình III.13 Thực thêm phân vùng Hive .57 Hình III.14Các loại điện tốn đám mây (Nguồn: Antoanthongtin) 63 Hình III.15 Mơ hình bảo mật lớp (Nguồn: Antoanthongtin) 63 Hình III.16 Mơ hình bảo mật dựa Encryption Proxy (Nguồn: Antoanthongtin) 64 Từ viết tắt Tên đầy đủ Ý nghĩa AI Artificial Intelligence Trí tuệ nhân tạo API Application Program Interface Giao diện chương trình ứng dụng Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động vii ATM 16 Điện toán đám mây phương pháp cung cấp tài nguyên máy tính chia sẻ cho ứng dụng yêu cầu tài nguyên linh động Các tài ngun gồm ứng dụng, tính tốn, lưu trữ, mạng, phát triển, tảng triển khai khác Nền tảng cloud computing chia sẻ tài nguyên phân phối đến người dùng cuối Nguyễn Quỳnh Anh - K17HTTTB 62 Khóa luận tốt nghiệp Phát triển hoạt động CRM tảng Big Data ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Hình III.14 Các loại điện tốn đám mây (Nguồn: Antoanthongtin) Đám mây riêng (Private Cloud): sở hạ tầng điện toán đám mây hoạt động cho tổ chức, ngân hàng Giống datamart private, ngân hàng bảo đảm độ an tồn bảo mật thơng tin, liệu cao cho ngân hàng khách hàng ngân hàng Đám mây lai (Hybrid Cloud): thành phần hai nhiều đám mây (đám mây riêng đám mây công cộng) giữ nguyên thực thể liên kết chúng với nhau, cung cấp lợi ích nhiều mơ hình triển khai Bằng cách sử dụng kiến trúc “đám mây lai”, ngân hàng xử lý lỗi, kết hợp với khả sử dụng chỗ mà không cần phụ thuộc vào kết nối internet Hiện nay, nhiều ngân hàng doanh nghiệp nghiên cứu đưa nhiều giải pháp an tồn cho điện tốn đám mây Dưới giới thiệu sơ lược mơ hình an tồn thuật tốn mã hóa xuất gần Mơ hình ba lớp bảo vệ liệu điện tốn đám mây Hình III.15 Mơ hình bảo mật lớp (Nguồn: Antoanthongtin) Lớp (Layer 1): Lớp xác thực người dùng truy cập điện toán đám mây, với giải pháp thường áp dụng dùng mật lần (One Time Password - OTP) Các hệ thống địi hỏi tính an tồn cao yêu cầu xác thực từ hai phía người dùng nhà cung cấp, với nhà cung cấp điện tốn đám mây miễn phí, xác thực chiều Nguyễn Quỳnh Anh - K17HTTTB 63 Khóa luận tốt nghiệp Phát triên hoạt động CRM tảng Big Data ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Lớp (Layer 2): Lớp bảo đảm mã hóa liệu (Data Encryption), tồn vẹn liệu (Data Integrity) bảo vệ tính riêng tư người dùng (Private User Protection) thơng qua thuật tốn mã hóa đối xứng Lớp (Layer 3): Lớp liệu người dùng phục vụ cho việc phục hồi nhanh liệu theo tốc độ giải mã Mơ hình bảo mật dựa Encryption Proxy - Hệ thống thiết kế đê mã hóa tồn liệu ngân hàng trước đưa lên đám mây Hình III.16Mơ hình bảo mật dựa Encryption Proxy (Nguồn: Antoanthongtin) Q trình mã hóa/giải mã xác thực thơng qua Encryption Proxy Mơ hình đảm bảo liệu an tồn bí mật trình truyền (transmission) lưu trữ (storage) ngân hàng đám mây Đê mã xử lý quản lý lưu trữ mà không cần giải mã thuật tốn mã hóa liệu đồng phôi (homomorphic encryption algorithm) đồng phôi đầy đủ (fully hommomorphic) quan tâm nghiên cứu ứng dụng mơ hình Thơng tin bí mật người dùng phục vụ q trình mã hóa/giải mã lưu Secure Storage Điện toán đám mây phát triên mở rộng với tốc độ nhanh chóng cơng nghệ thay dần công nghệ truyền thống thời gian tới Hệ sinh thái Apache Hadoop cho phép lượng lớn công việc chia sẻ thực thi cluster Người dùng có thê chạy nhiều dạng thức kiến trúc Hadoop cluster, cluster khởi chạy kiến trúc đám mây Trong hoàn cảnh kiến trúc Big Data dần trở nên tương đồng hơn, kiến trúc đám mây bổ sung nhiều dịch vụ chuyên dụng cho lưu trữ, xử lý phân tích liệu Tuy điện tốn đám mây chưa ngân hàng TMCP Cơng Thương có kế hoạch triên khai việc lưu trữ thông tin khách hàng Mặc dù vậy, điện toán đám mây dần trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng giới Lưu trữ liệu khách hàng đám mây riêng tư hoàn toàn khả thi bảo mật qua mơ hình ba lớp Ngân hàng Cơng Thương tiến hành ảo hóa liệu, vấn đề đưa liệu đám mây điều gần chắn xảy tương lai Dữ liệu nhạy cảm có thê mã hóa theo nhiều phương thức khác nhau, ẩn danh mã CIF, xáo trộn vài trường liệu Tuy nhiên, đê có thê áp dụng tảng điện tốn đám Nguyễn Quỳnh Anh - K17HTTTB 64 Khóa luận tốt nghiệp Phát triển hoạt động CRM tảng Big Data ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam mây ngân hàng, điều kiện tiên tại, ngân hàng nên có nhìn tích cực cơng nghệ lưu trữ bên ngồi, thay lưu trữ hồn tồn máy chủ hệ thống, điện tốn đám mây mơi trường thích hợp cho phân tích đa chiều, cần nhiều không gian thời gian xử lý mà không gây ảnh hưởng tới hoạt động nội ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Phần đầu chương bàn luận cơng nghệ để làm sở cho việc triển khai dự án Big Data Căn vấn đề tồn hoạt động quản lý quan hệ khách hàng nhận định chương II, khóa luận nêu cách thức thu thập liệu công nghệ cho giải pháp trình bày cuối chương Nguyễn Quỳnh Anh - K17HTTTB 65 Khóa luận tốt nghiệp Phát triển hoạt động CRM tảng Big Data ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam KẾT LUẬN • Sau khoảng thời gian dài nghiên cứu, khóa luận đạt thành tựu định, song song với số điểm hạn chế cần giải tương lai Những đóng góp đề tài Khép lại trình nghiên cứu, đề tài “Phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tảng ứng dụng công nghệ Big Data ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” đạt kết sau: ■ Thứ nhất, mặt lý thuyết, đề tài làm rõ sở lý luận liên quan tới quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống CRM, ứng dụng CRM ngành tài ngân hàng Đồng thời nêu lên mối quan hệ Big Data - CRM ngân hàng ■ Thứ hai, đề tài nghiên cứu nêu lên thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, đưa phân tích, đánh giá nhận định bốn vấn đề bất cập tồn ngân hàng ■ Thứ ba, khóa luận đề xuất giải pháp ứng dụng Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Kết đề tài ứng dụng mơi trường giáo dục, tài ngân hàng, phục vụ cho nghiên cứu khoa học áp dụng thực tế hỗ trợ giải toán khách hàng quan tâm tới việc nâng cao hiệu suất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Và đặc biệt phải nói đến khả ứng dụng kinh doanh giúp ngân hàng có nhìn đa chiều khách hàng Hạn chế khắc phục Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài số điểm hạn chế như: phân tích tìm hiểu thực trạng chưa sâu vào việc đánh giá liệu, giải pháp ứng dụng công nghệ Big Data chưa giải toàn vấn đề nhận định Các đánh giá phân tích chưa thực bao quát hết phạm vi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Các hạn chế cần có thời gian để nghiên cứu tìm hiểu sâu để tiến hành đánh giá toàn diện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng diễn nội ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Hướng phát triển tương lai Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương giai đoạn đầu việc nghiên cứu Big Data hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vậy nên, tương lai có hai hướng phát triển thực song song Hướng thứ nhất, tiếp tục tìm hiểu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm đem lại nhìn tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung Từ xác định vấn Nguyễn Quỳnh Anh - K17HTTTB 67 Khóa luận tốt nghiệp Phát triển hoạt động CRM tảng Big Data ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Hướng thứ hai, tìm hiểu hạ tầng công nghệ Big Data hỗ trợ hoạt động phân tích Cần xác định chiến lược thực nghiệm triển khai hoạt động nghiên cứu Big Data ngân hàng Từ đánh giá mức độ sẵn sàng cho triển khai Big Data ngân hàng thương mại Việt Nam Kết hợp kết hai hướng phát triển này, xây dựng lộ trình triển khai Big Data cho hoạt động hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, mục đích nhằm mang lại nhìn tồn cảnh rõ nét đối tượng khách hàng ngân hàng Nguyễn Quỳnh Anh - K17HTTTB 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] "Customer Relationship Management," [Online] Available: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management [2] "Origin of CRM," [Online] https://www.managementstudyguide.com/origin-of-crm.htm Available: [3] "Customer," [Online] Available: https://en.wikipedia.org/wiki/Customer [4] Unknown, “Quản trị mối quan hệ với khách hàng,” [Trực tuyến] Available: http://www.quanlykhachhang.vn/tu-van/Kien-thuc-CRM/Quan-tri-moi-quanhe-voi-khach-hang-5 8/ [5] MSG, "Importance of Customer Relationship Management (CRM)," [Online] Available: http://www.managementstudyguide.com/customer-relationshipmanagement-software.htm [6] C Trần, "Doanh nghiệp có cần dùng CRM," 14 June 2016 [Online] Available: https://subiz.com/blog/crm-la-gi.html [7] "Customer Relationship Management - What is CRM ?," [Online] Available: https://www.managementstudyguide.com/what-is-crm.htm [8] N M Nhựt, “CRM gì? - Tổng quan Customer Relationship Management,” 10 May 2017 [Trực tuyến] Available: https://www.linkedin.com/pulse/crm-la-gi-tong-quan-ve-customerrelationship-minh-nhut-nguyen [9] “Tổng quan CRM,” [Trực tuyến] Available: http://gscom.vn/portal/20091209405/chyende-crm/tong-quan-ve-crm.html [10] N V Thắng, “Giải pháp SugarCRM Susasoft,” [Trực tuyến] Available: http://www.susasoft.com/tap-chi-CRM/crm-trong-ngan-hang-thuong-mai100.html [11] T Dương, “Kinh nghiệm ứng dụng Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng,” 19 December 2008 [Trực tuyến] Available: http://www.taichinhdientu.vn/doanhnghiep-can-biet/kinh-nghiem-ung-dung-giai-phap-quan-tri-quan-he-khachhang-34637.html [12] “CRM gì,” December 2014 [Trực tuyến] Available: http://www.tuvancrm.net/tong-quan/crm-la-gi [13] “Quản lý quan hệ khách hàng gì?,” [Trực tuyến] Available: https://skyerp.net/blog/ung-dung-crm-trong-quan-tri-quan-he-khach-hang9/post/quan-ly-quan-he-khach-hang-la-gi-26 Xi quan hệ khách hàng (CRM) Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)",” Khoa Marketing, Đại học Kinh tế quốc dân [15] L T L Anh, “Báo cáo thực tập Công ty cổ phần Thương mại Công nghệ Xây dựng,” Khoa tin học kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân [16] bwportal, “CRM (Quản lý quan hệ khách hàng),” 07 July 2012 [Trực tuyến] Available: http://www.misa.com.vn/tin-tuc/chi-tiet/newsid/6758/CRM-Quanly-quan-he-khach-hang [17] D M Srivastava, Customer Relationship Management (CRM): A Technology Driven Tool [18] “Quản lý quan hệ khách hàng CRM,” [Trực tuyến] Available: https://hanel.com.vn/cac-giai-phap-cntt-danh-cho-quan-tri-doanh-nghiep/quanly-quan-he-khach-hang-crm.html [19] “Khái niệm đặc trưng ngân hàng thương mại,” 24 August 2017 [Trực tuyến] Available: https://daiabank.com.vn/khai-niem-va-dac-trung-cua-nganhang-thuong-mai/ [20] “Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại,” 25 December 2016 [Trực tuyến] Available: https://luanvanaz.com/dac-diem-dich-vu-ngan-hang-thuongmai.html [21] “Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngân hàng” [22] L V Q Lưu Đan Thọ, Marketing mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất tài T T [23] N Lâm, “Marketing quan hệ,” 18 November 2016 [Trực tuyến] Available: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/3187/marketing-quan-he [24] K ARMSTRONG, "HOW BANKS CAN USE CRM SOFTWARE," 14 12 2016 [Online] Available: https://www.g2crowd.com/blog/crm/banks-can-usecrm-software/ [25] T V Tám, “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương chi nhánh xii [28] “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” [29] S Overby, "CRM: The Little Banks That Could," 01 01 2002 [Online] Available: http://www.cio.com/article/2440780/customer-relationshipmanagement/crm the-little-banks-that-could.html [30] B Violino, "What is big data? Everything you need to know," InfoWorld IDG, 29 01 2018 [Online] Available: https://www.infoworld.com/article/3220044/big-data/what-is-big-dataeverything-you-need-to-know.html [31] M Rouse, "Big Data," TechTarget, [Online] Available: https://searchdatamanagement.techtarget.com/definition/big-data [32] Techopedia, "Big Data," Techopedia, [Online] Available: https://www.techopedia.com/definition/27745/big-data [33] Oracle, "What is Big Data?," Oracle, [Online] Available: https://www.oracle.com/big-data/guide/what-is-big-data.html [34] Investopedia, "Big Data," Investopedia, [Online] Available: https://www.investopedia.com/terms/b/big-data.asp [35] SAS, "Big Data_What it is and Why it matters," SAS, [Online] Available: https://www.sas.com/en_us/insights/big-data/what-is-big-data.html#modal2 [36] C Group, "Big Data Alchemy: How can Banks Maximize the Value of their Customer Data?," 2014 [37] "Will Big Data Finally Turn CRM Into Something Truly Valuable?," [Online] Available: https://datafloq.com/read/big-data-finally-turns-crm-intosomething-valuable/217 [38] T Franklin, "CRM And Big Data," March 2014 [Online] Available: https://www.crmswitch.com/crm-industry/crm-and-big-data/ [39] C Marianne, "CRM Analytics Deliver Customer Insight For Improved Customer Experience," [Online] Available: http://www.crmsearch.com/crmanalytics-success.php [40] S Meyers, "CRM and Big Data analytics," 16 March 2017 [Online] Available: https://www.rolustech.com/blog/crm-big-data-analytics/ xiii [43] [Online] Available: https://en.wikipedia.org/wiki/Minnesota [44] [Online] Available: https://www.usbank.com/about-us-bank.html [45] U.S Bank invests in better customer relationships with Salesforce [46] “Phân biệt phương pháp nghiên cứu định lượng phương pháp nghiên cứu định tính,” Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học, [Trực tuyến] Available: http://rces.info/sinh-vien-kinh-te-nckh/phan-biet-ppnc-dinhluongva-ppnc-dinh-tinh/ [47] “Đại cương nghiên cứu định tính,” [Trực tuyến] Available: https://www.slideshare.net/phapngoctran/i-cng-v-nghin-cu-nh-tnh [48] L H d v c t Robert Brewer, “Phương pháp định tính,” [Trực tuyến] Available: http://nhanhoc.hcmussh.edu.vn/?ArticleId=b5859392-48b0-499d9deb-df6ff58c3027 [49] “Phương pháp nghiên cứu định tính,” [Trực tuyến] Available: http://www.dankinhte.vn/phuong-phap-nghien-cuu-dinh-tinh/ [50] “Quy chế hoạt động sàn giao dịch điện tử TheBank.vn,” [Trực tuyến] Available: https://thebank.vn/quy-che-hoat-dong.html [51] “Phát triển gói sản phẩm, dịch vụ cho ngành giáo dục,” 11 November 2017 [Trực tuyến] Available: http://investor.vietinbank.vn/News/2017/11/11/81545.aspx [52] “VietinBank tri ân Khách hàng ưu tiên “phái đẹp”,” 12 March 2018 [Trực tuyến] Available: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-tri-ankhach-hang-uu-tien-la-phai-dep 20180311220416.html [53] “Giảm 10% cho chủ thẻ VietinBank mua sắm Lazada,” 10 May 2018 [Trực tuyến] Available: https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Giam- 10-cho-chu-theVietinBank-mua-sam-tai-Lazada-20180509213209.html [54] “Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương,” [Trực tuyến] Available: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/premium/sanpham [55] “VietinBank thay thành công CoreBanking,” 23 May 2017 [Trực xiv [57] A.D, “Vietinbank có cơng cụ cảnh báo sớm rủi ro tín dụng,” 17 May 2016 [Trực tuyến] Available: http://cafef.vn/vietinbank-co-cong-cu-canh-bao-somrui-ro-tin-dung-20160517144122393.chn [58] “Crystal Report 20170911,” 2017 [59] “VietinBank ứng dụng thành công giải pháp tổng đài IP Contact Center tích hợp phần mềm CRM,” 28 June 2015 [Trực tuyến] Available: http://dip.vn/vietinbank-ung-dung-thanh-cong-giai-phap-tong-dai-ip-contactcenter-tich-hop-phan-mem-crm-tt47.html [60] “VietinBank với chiến lược phát triển Mobile Banking số hóa ngân hàng,” 16 October 2016 [Trực tuyến] Available: http://dantri.com.vn/kinhdoanh/vietinbank-voi-chien-luoc-phat-trien-mobile-banking-va-so-hoa-nganhang-20160610094812784.htm [61] “VietinBank tạo chế thúc đẩy sáng tạo khoa học công nghệ,” [Trực tuyến] Available: https://www.vietinbank.vn/ss/Satellite?c=NoiDung&cid=1478379930177&d= Touch&pagename=vietinbank.vn%2FNoiDung%2FChiTietTinBaiLayout&ren dermode=preview [62] you C Schneider, "The biggest data challenges that you might not even know xv PHỤ LỤC Phỏng vấn phận Phân tích liệu Phỏng vấn phận Marketing xvi PHỤ LỤC NỘI DUNG PHỎNG VẤN BỘ PHẬN PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Đầu vào hệ thống EDW: Source file hệ thống gồm 22 nguồn, thu thập phạm vi triển khai dự án CBS, CDI, FTP Những liệu chủ yếu liệu có cấu trúc từ hệ thống ngân hàng Một số liệu mua từ CIC, BCP liệu từ đơn vị khác ban lãnh đạo đưa xuống triển khai Ý tưởng thu thập liệu bên Hiện tại, ngân hàng TMCP Công Thương dừng lại giai đoạn phân tích Big Data Các liệu bên ngồi từ mạng xã hội, diễn đàn, website nghiên cứu chưa vào triển khai Hoạt động hệ thống EDW Dữ liệu từ source file qua trình ETL chuyển tới tầng staging sau tiếp tục qua trình ETL chuyển liệu tới datawarehouse Tại đây, liệu tổ chức lại, phân chia theo thông tin khách hàng, thông tin giao dịch Các liệu thiết kế theo chuẩn 3NF trước đưa vào datamart theo phòng ban lĩnh vực nghiệp vụ Dữ liệu datamart thiết kế theo mô hình star schema snow flake, đa số mơ hình star schema Các bảng fact lưu trữ thơng tin chi tiết tối đa năm Thiết kế liệu cho báo cáo dựng sẵn Trong trình triển khai, đội ngũ phân tích thu thập u cầu, đặc tả yêu cầu báo cáo từ phòng ban, sau thiết kế tiêu báo cáo, thuộc tính mức độ chi tiết tổng hợp sau tổ chức lại liệu datamart, sử dụng chủ yếu mơ hình star schema Thơng qua mức độ chi tiết, báo cáo tổng hợp tạo báo cáo dựa bảng tổng hợp Các báo cáo chi tiết tài khoản gốc chi tiết khách hàng kéo thả trường liệu bảng fact chi tiết, dựa vào đặc tả warehouse Mức độ tích hợp liệu hệ thống Năm 2017 ngân hàng TMCP Công Thương chuyển đổi thành công core INCAS sang core SunShine Hầu hết hệ thống tích hợp vào hệ thống core, xóa bỏ tình trạng trùng lặp liệu triển khai CTI Một số hệ thống Luxury chưa tích hợp vào core Tuy nhiên triển khai core, ngân hàng có giải pháp kỹ thuật đồng liệu hai hệ thống Khi tiến hành sửa đổi liệu hệ thống, core đồng với hệ thống chưa tích hợp thơng qua mã CIF khách hàng Thông tin khách hàng lưu trữ tập trung thống core Các phân tích khách hàng Hiện phân tích khách hàng chủ yếu sử dụng công cụ Python Các phân tích dự đốn đưa tùy theo u cầu phòng ban nghiệp vụ Chủ yếu phân tích đưa phân tích giỏ hàng (market basket) Tuy nhiên, phân tích chủ xvii yếu dựa liệu có cấu trúc nội ngân hàng Những liệu xác thực có độ tin cậy cao, liệu bên không thực đáng tin cậy Việc sử dụng liệu nội đưa số phân tích khách hàng, nhiên chúng khơng đủ để đưa tranh toàn cảnh khách hàng Các tốn phân tích chủ yếu sử dụng liệu bên ngân hàng Dự án nghiên cứu Big Data Hiện ngân hàng TMCP Công Thương dừng lại dự án nghiên cứu tính khả thi Big Data Bộ phận liệu tiến hành nghiên cứu triển khai khối bán lẻ Bộ phận công nghệ thông tin nghiên cứu sở hạ tầng phù hợp Dự định triển khai tảng điện tốn đám mây Ngân hàng Cơng Thương khơng có ý định lưu trữ thơng tin khách hàng đám mây Hiện ngân hàng triển khai ứng dụng lưu trữ trực tuyến lưu trữ hồ sơ ứng viên, mang tính chất tạm thời, khơng quan trọng Phân quyền liệu Ngân hàng có phân quyền theo phạm vi liệu phòng ban quản lý Chỉ số phòng ban kỹ thuật xem liệu tồn hệ thống Nếu phịng ban muốn truy xuất thơng tin khơng phân quyền, phịng ban cần có tờ trình lãnh đạo phê duyệt, sau phận phân tích liệu đăng ký hệ thống để cung cấp quyền truy vấn liệu xviii Đánh giá hài lòng giữ chân PHỤkhách LỤC hàng Việc đánh giá sựDUNG hài lòngPHỎNG khách hàng phận Hotline quản lý Ngân hàng NỘI VẤN BỘdoPHẬN MARKETING có chílýriêng, phụ thuộc vào phản hồi khách hàng để tính điểm tiêu Quản kênh truyền thông Trong chiến lược chânthông khách bán Marketing phát triển doanh có Các kênh tương tácgiữ truyền bênhàng: ngồiphịng phịng quảnkinh lý Các thơng chương khách hàng hàng ngủ khối đông,thương chihiệu nhánh chủ tin trình mạngactive xã hộilạiliên quan đếnVới mặtkhách thương hiệu, thuộc truyền động khách hàng với khách hàng,thông ngânlàm hàng có với đo thơng.liên Bộ lạc phậnvới Marketing phối Khi hợp liên cunglạc cấplạithông tin, truyền việc lường lượng khách hàng quay lại quan báo chí hay đưa cách thức thông tin lại cho khách hàng thứccủa tìm Marketing kiếm khách hàng Cách Mục đích Các chunquan viêntrọng có thểlàtìm hàngcầu, dựasởvào quanđịa hệbàn, lứa tuổi thân Marketing xáckiếm định khách nhu thích, xây tìm hướng trang bất động sản,dựng nhómcác nhàkênh đất thơng Một phần khách dựngkiếm content vàoweb khách hàng xây tin thu hút,hàng đến trực chuyển từ xuống Bên cạnh đó, ngân hàng tìm kiếm khách hàng tiếp khách hàng thông quaxác cácđịnh đại lý, vi nhiên vấnhàng đề chưabắt mạnh mẽ trình Loyal Việc hành khách đầutriển triểnkhai khai Chương Trên khi9/2017, khách hàng đăng vụ Loyal tư vấn,xác thông khách hàng lưu triển website, khai tháng trênkýhệdịch thống địnhtin phân khúc khách hàng lại chuyển phận sau xuốngcần chinghiên nhánh cứu gần Tuyvànhiên để tới triển phát khai triển việc kinh phân doanh tích nâng cao,chuyển ngân hàng vớisâu khách hàng viên chi nhanh tiến hành chuyên nển tảngChuyên hạ tầng,viên công giao nghệdịch hỗ trợ Bigtại Data gọi 3.điện cho khách Những liệu sản phẩm dịch vụ khách hàng quan tâm Các phân tíchhàng khách hàng lưu lại để sau đưa offer khác tới khách hàng Hệ thống lưu vết Ngân hàng cần áp dụng công cụ nâng cao việc xác định hành vi khách quan tâm khách hàng thời điểm định hàng, tập trung vào việc xác định khách hàng tại, phân khúc hành vi khách hàng theo nhóm Ngân hàng cần xác định khách hàng có hành vi tiêu dùng tương tự Trong nhóm khách hàng tiến hành cross sell Ví dụ, khách hàng sử dụng sản phẩm A, mặt chung sừ dụng 2-3 sản phẩm khác, chuyên viên tiếp cận khách hàng để tiếp thị thêm sản phẩm nhóm Với nhóm tương tự nhau, sản phẩm upsell, từ sản phẩm đến nâng cao Các phân tích nâng cao Các phân tích 3600 khách hàng cần sử dụng nguồn liệu bên Cần có kết hợp liệu cấu trúc phi cấu trúc (chủ yếu mạng xã hội) Tuy nhiên việc triển khai bị ảnh hưởng bới vấn đề rị gỉ liệu facebook Do đó, việc khai thác liệu gặp nhiều rào cản thách thức Email marketing Ngân hàng xác định khách hàng có mở mail hay không xác định thời gian khách hàng mở mail, tính tốn thời gian khách hàng mở mail lần Với khách hàng không đọc mail, ngân hàng không gửi lại mail nhiều chiến lược marketing, chưa có hệ thống marketing tự động Tuy nhiên, ngân hàng chưa xác định lý khách hàng không mở mail spam, inactive Bên cạnh đó, ngân hàng cần xác định nhu cầu khách hàng trước gửi mail: (xác định tập khách hàng có hành vi tiêu dùng tương tự nhau, xu hướng tiêu dùng tập khách hàng ) xix xx ... NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHOA LUAN TỐT NGHIỆP ĐAI HỌC ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN TẢNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ BIG DATA TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG... 1.2 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.3 Ng? ?nh ngân hàng ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 1.4 Kết luận 13 Hệ thống quản trị quản hệ khách hàng tảng ứng dụng công nghệ. .. công nghệ Big Data 14 2.1 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tảng công nghệ Big Data 14 2.2 Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tảng công nghệ Big Data