Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.

Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm) Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Định TS Đỗ Văn Sinh HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân chuyên đề tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh Lê Hùng Sơn ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Những công trình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm.6 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế12 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu .16 1.2 Phương pháp nghiên cứu .18 1.2.1 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp .18 1.2.2 Phương pháp nghiên cứu với liệu sơ cấp 18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 32 2.1 Tổng quan bảo hiểm y tế 32 2.1.1 Khái niệm phân loại bảo hiểm y tế 32 2.1.2 Bản chất bảo hiểm y tế 35 2.1.3 Nguyên tắc bảo hiểm y tế 36 2.1.4 Vai trò bảo hiểm y tế 38 2.1.5 Các bên có liên quan q trình triển khai thực sách bảo hiểm y tế 39 2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .40 2.2.1 Chất lượng dịch vụ .40 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 43 2.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .47 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49 2.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế…………………………………………………49 iii 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế…………………………………………50 2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới học kinh nghiệm cho Việt Nam56 2.4.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới .56 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .60 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 62 3.1 Khái quát bảo hiểm y tế Việt Nam .62 3.1.1 Sự đời phát triển 62 3.1.2 Tổ chức máy quản lý .63 3.1.3 Kết triển khai dịch vụ BHYT Việt Nam .66 3.1.4 Đánh giá chung việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 73 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam78 3.2.1 Kiểm định thang đo 78 3.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 92 3.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 92 3.3.2 Các nhân tố đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế 94 3.3.3 Các nhân tố đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế 96 3.3.4 Các nhân tố tin cậy dịch vụ bảo hiểm y tế 98 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM .100 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam100 4.1.1 Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam 100 4.1.2 Định hướng phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam .102 4.1.3 Mục tiêu phát triển ngành y tế .105 4.1.4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 106 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế Việt Nam 108 4.2.1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực BHYT 108 4.2.2 Đổi truyền thông BHYT 109 iv 4.2.3 Rà soát, bổ sung cập nhật danh mục thuốc vật tư y tế cách thường xuyên .112 4.2.4 Đổi mới, đa dạng hóa phương thức tốn BHYT .113 4.2.5 Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế gói dịch vụ y tế nâng cao……………………… 115 4.2.6 Nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại giám định BHYT 116 4.2.7 Giải pháp sở KCB BHYT 117 4.2.8 Giải pháp người tham gia BHYT, cộng đồng xã hội 119 4.3 Một số kiến nghị 119 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 119 4.3.2 Kiến nghị với ngành Y tế ngành có liên quan .120 4.3.3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam 121 4.3.4 Kiến nghị với cấp ủy, quyền địa phương 121 KẾT LUẬN .122 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 132 124 v DANH MỤC VIẾT TẮT ASXH An sinh xã hội BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế DU Đáp ứng DB Đảm bảo KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách Nhà nước TC Tin cậy vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu 19 Bảng 1.2: Thang đo biến số 21 Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ thực tế 23 Bảng 1.4: Mô tả mẫu nghiên cứu 24 Bảng 3.1: Số người tham gia diện bao phủ BHYT Việt Nam từ 1993-2020 66 Bảng 3.2: Cân đối quỹ BHYT Việt Nam từ 1993-2020 68 Bảng 3.3: Số lượt người số chi KCB BHYT Việt Nam từ 1993-2020 70 Bảng 3.4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo 72 Bảng 3.5: Một số tiêu sở vật chất bệnh viện tuyến huyện năm 2020 73 Bảng 3.6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố DU 79 Bảng 3.7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố DB .80 Bảng 3.8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố TC .81 Bảng 3.9: Kết trị số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tố ảnh hưởng 82 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay nhân tố .83 Bảng 3.11: Bảng phương sai trích nhân tố 84 Bảng 3.12: Các biến quan sát thang đo nghiên cứu sau kiểm định thang đo 85 Bảng 3.13: Hệ số tương quan biến định lượng mơ hình 86 Bảng 3.14: Kết ước lượng mơ hình .87 Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT .88 Bảng 3.16: Bảng phân tích kết phương sai ANOVA 89 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT 92 vii Bảng 3.18: Mức độ hài lòng người tham gia BHYT thành phố chất lượng dịch vụ BHYT 92 Bảng 3.19: Mức độ hài lòng người tham gia khảo sát ba tuyến KCB chất lượng dịch vụ BHYT 93 Bảng 3.20: Thống kê biến quan sát đáp ứng dịch vụ BHYT 94 Bảng 3.21: Thống kê biến quan sát đảm bảo dịch vụ BHYT96 Bảng 3.22: Thống kê biến quan sát tin cậy dịch vụ BHYT 98 vii i DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá .90 Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27 22 Gronroos C (1988), ‘Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality’, Review of Business, 9, 10- 13 23 Phạm Văn Hùng, Giang Thanh Long, Nguyễn Khánh Phương, Hoàng Thị Phượng, Phạm Thị Hồng Thắm, Nguyễn Đăng Tuệ Trương Tuyết Mai (2016), Báo cáo điều tra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế bảo hiểm y tế chi trả, bao gồm dịch vụ chăm sóc điều trị cho người có HIV/AIDS 24 Hair J.F Jr., Anderson R.E., Tatham R.L and Black W.C (2018), Multivariate Data Analysis, 5th Edition Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 25 Hansemark O and Albinsson M (2004), ‘Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees’, Managing Service Quality, 14 (1), 40 26 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Từ điển bách khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển Bách khoa 27 Horst T and Peter F (2010), ‘Exploratory factor analysis revisited: How robust methods support the detection of hidden multivariate data structures in IS research’, Information & Management, Vol 37 Issue 4, pp 197-207 28 Hunt K H (1977), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, Marketing Science Institute: Boston 29 ILO Convention (1952), C102 Social Security (Minimum Standards) 30 Johnson M D., Anderson E W and Fornell C (1995), ‘Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework’, Journal of Consumer Research, 21(4), 695-707 31 Joyce T (2018), ‘Health insurance reform in the USA-what, how, and why?’, Journal of Policy Analysis and Management, 36 (2) 32 Kindie M K and Sharew M G (2019), ‘Household satisfaction with community- based health insurance scheme and associated factors in piloted Sheko district; Southwest Ethiopia’, Plos One, Vol 14 Issue 33 Kiyoya Y A (2019), ‘Assessing Beneficiaries’ Healthcare Satisfaction under National Health Insurance in Dar es Salaam Region, Tanzania’, Policy & Governance Review, (2) 34 Kuhlemeyer G A and Allen G H (1999), ‘Consumer Satisfaction With Life Insurance: A Benchmarking Survey’, Journal of Financial Counseling and Planning, 10(2) 35 Lê Minh Tuyến (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến tham gia BHYT nông dân địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 36 Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014), ‘Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ’, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31(8) 37 Lee D (2016), ‘HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service quality’, Journal of Service Business, Volume 11(3), pp 491-456 38 Likert R (1932), ‘A Technique for the Measurement of Attitudes’, Archives of Psychology, 140 (55) 39 Liu I C (2014), ‘Evaluation of Taiwan’s National Health Insurance policy: an importance–satisfaction analysis’, The international journal of health planning and management, 29, 145-158 40 Michael A M (2007), Health Insurance, NXB AUPHA (Association of University Programs in Health Administration): New York 41 Myola B B (2014), Assessment of factors affecting provision of quality Insurance service in Tanzania: the case of metropolitan Insurance Tanzania limited (Doctoral Dissertation, Mzumbe University) 42 Nguyen T N Q and Neera D (2014), A study of satisfaction among poor patients holding health insurance card with health care services at two district public hospitals in Vietnam, Health and Population - Perspectives and Issues, 37 (1&2), 50-56 43 Nguyễn Văn Định (2014), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 44 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB ĐHKTQD: Hà Nội 45 Nightingale M (1979), ‘Questions concerning quality and reliability of the meal experience’, Advances in catering technology, Applied Science Publisher: London 46 Nsiah-Boateng E, Barnes G., Asenso Boadi F., Andoh-Adjei F and Aikins M (2017), ‘Knowledge And Satisfaction Of Health Insurance Clients: Cross-Sectional Study Of A Tertiary Hospital Services In Ghana’, Value in Health, 20 (9) 47 Oliver R L (1981), ‘Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings’, Journal of Retailing, 57(3), 25–48 48 Parasuraman A., Valarie A Z and Leonard L B (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, The Journal of Marketing, Vol 49, No 4, pp 41-50 49 Parasuraman A., Valarie A Z and Leonard L B (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.14-40 50 Philip Kotler (1984), Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Prentice-Hall: New York 51 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), ‘Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình’, Tạp chí khoa học Đại học Huế, tập 72B, số 52 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), ‘Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh’, Tạp chí y tế cơng cộng, (3) 53 Phạm Thị Định Nguyễn Thành Vinh (2015), ‘Chất lượng dịch vụ thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế phát triển, 215 (3) 54 Phan Thị Thúy Viên, Hoàng Thị Diễm Tuyết Đặng Thị Đoan Trang (2011), ‘Khảo sát hài lòng khách hàng đơn vị TTTON – bệnh viện Từ Dũ’, Tạp chí y tế cơng cộng, (5) 55 Przybytniowski, J W (2015), ‘Quality of Service in Motor Insurance on the Example of Polish: The Author’s Own Research’, Journal of US-China Public Administration, 12(7), 528-539 56 Ramamoorthy S R., Angappa G., Matthew R., Bharatendra K R and Senthilkumar A (2018), ‘Service quality and its impact on customers’ behavioural intentions and satisfaction: an empirical study of the Indian life insurance sector’, Total Quality Management & Business Excellence, 7(8), 834-847 57 Richard S., Reinhard B and Josep F (2004), Social health insurance system in Europe, New York: McGraw-Hill Publisher 58 Saad A J., Sharifa W P T., Zafar A and Ammar J (2012), ‘Level of patients' satisfaction toward National Health Insurance in Istanbul CityTurkey’, BMC Public Health, Volume 12 Supplement 59 Sarker A J., Marufa S., Sayem A., Rashidul A M., Alec M and Jahangir A.M (2018), ‘Clients’ Experience and Satisfaction of Utilizing Healthcare Services in a Community Based Health Insurance Program in Bangladesh’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15 (8) 60 Shafiu M., Mohammad N S and Hengjin D (2011), ‘Understanding client satisfaction with a health insurance scheme in Nigeria: factors and enrollees experiences’, Health Research Policy and Systems, Volume 9, Article number: 20 61 Sharma R K and Bansal M.R (2011), ‘Service Quality Assessment in Insurance Sector: A Comparative Study between Indian and Chinese Customers’, Research Journal of Finance and Accounting, 2(5), 1-17 62 Siddiqui M H Sharma T G (2010), ‘Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services’, Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 18(3) 63 Soonman K (2009), ‘Thirty years of national health insurance in South Korea: lessons for achieving universal health care coverage’, Health Policy and Planning, Volume 24, Issue 64 Stanisław M., Joanna R and Piotr K (2016), ‘Evaluation of health insurance service quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory health care center’, Patient preference and adherence, 1435-1442 65 Tăng Thị Lưu (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 66 Toni Lupo (2016), ‘A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily’, Applied Soft Computing, 40, 468-478 67 Trần Đăng Khoa (2019), ‘Các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thị trường Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, 537 (3) 68 Trần Quang Lâm (2016), Những nhân tố tác động đến nguồn thu quỹ bảo hiểm y tế Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 69 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung, Nguyễn Thị Mỹ Linh, Lê Thị Hồng Hạnh, Võ Nguyệt Hinh Nguyễn Thị Kim Chung (2011), ‘Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy’, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, Số tập 15 70 Vazifehdust H and Farokhian S (2013), ‘Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry’, African Journal of Business Management, 7-21, 2026-2033 71 Vijay A and Krishnaveni V (2018), ‘A Study on Policyholders’ Satisfaction of Health Insurance with Special Reference to Ernakulam District, Kerala’, International Journal of Engineering & Technology, (6), 160-163 72 Vũ Hồng Thái, Nguyễn Văn Thục, Huỳnh Ngọc Thạch, Vương Khánh Chiến Nguyễn Tuyết Hạnh (2006), Sự hài lòng người đến khám bệnh, khảo sát cắt ngang bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh, Đề tài khoa học cấp sở, TP Hồ Chí Minh 73 Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Bách khoa Hà Nội 74 WHO (2012), Universal health coverage: lessons to guide country actions on health financing September Accessed in 17th 2020: https://www.who.int/health_financing/UHCandHealthFinancing-final.pdf?ua=1 75 Witvorapong N (2015) Health Insurance Reforms in Asia Journal of Southeast Asian Economies, Vol 32, Issue 76 Yogesh P P and Satyanarayana C T (2012), ‘Measuring Hospital Service quality a conceptual framework’, In International Conference on Humanities, Economics and Geography, Bangkok, Thailand, 17-18 March 2012 77 Zeithaml V.A and Bitner M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill: Boston PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHYT Kính thưa q ơng/bà! Để thực nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, đề nghị quý ông/bà phản hồi thông tin theo câu hỏi Các thông tin mà ông/bà cung cấp bảo mật theo quy định pháp luật Xin chân thành cảm ơn quý ông/bà! PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƯỜI THAM GIA BHYT Họ tên ông/bà: Tuổi: Giới tính: Nam/nữ Địa chỉ: Tình trạng nhân: (Xin vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn)  Độc thân  Đã có gia đình  Ly hơn, ly thân  Vợ/chồng Số thành viên gia đình: Trình độ học vấn: (Xin vui lịng đánh dấu X vào ô lựa chọn)  Phổ thông   Trung cấp  Cao đẳng, đại học Trên đại học Nghề nghiệp: Vị trí cơng việc: 10 Thu nhập bình quân hàng tháng (năm 2018) ơng/bà: (Xin vui lịng đánh dấu X vào ô lựa chọn)  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 20 triệu đồng  Từ 20 đến 30 triệu đồng  Từ 30 đến 45 triệu đồng  Trên 45 triệu đồng PHẦN II PHẦN CÂU HỎI A CÂU HỎI VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Xin Q ơng/bà vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn Câu 1: Ơng/bà tham gia BHYT theo nhóm đối tượng nào? (Có thể chọn nhiều phương án)  Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ tháng trở lên; người lao động người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức  Người hoạt động không chuyên trách xã, phường, thị trấn theo quy định pháp luật  Sỹ quan, quân nhân quân đội; sỹ quan, hạ sỹ quan công tác lực lượng công an nhân dân  Cán xã, phường, thị trấn nghỉ việc người hưởng trợ cấp sức lao động hưởng trợ cấp tháng từ ngân sách nhà nước  Người có cơng với cách mạng, cựu chiến binh  Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội tháng  Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn đặc biệt khó khăn  Thân nhân người có cơng với cách mạng  Người thuộc hộ gia đình cận nghèo  Học sinh, sinh viên  Khác: Câu 2: Ông/bà tham gia BHYT thời gian .năm Câu 3: Trong năm gần đây, ông/bà sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh (KCB) chưa?  Chưa  1-2 lần  3-5 lần  Nhiều lần Câu 4: Thẻ BHYT ông/bà đăng ký KCB ban đầu sở KCB thuộc tuyến nào?  Bệnh viện tuyến Trung ương  Bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố  Bệnh viện tuyến quận, huyện  Cơ sở y tế tuyến xã, phường B CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LỊNG Xin ơng/bà vui lịng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu sau theo mức độ hài lịng Trong đó: 1- Hồn tồn khơng hài lịng Tương đối hài lịng 4- Hài lịng 2- Khơng hài lịng 35- Rất hài lịng Câu 4: Đánh giá ông/bà đáp ứng dịch vụ BHYT: Nội dung Mức độ hài lòng Thủ tục tham gia BHYT đơn giản, thuận tiện Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp Mạng lưới sở KCB BHYT bao phủ rộng (từ Trung ương đến xã, phường) Thủ tục hành KCB BHYT thuận tiện Nhận xét khác (nếu có) Câu 5: Đánh giá ông/bà đảm bảo dịch vụ BHYT Nội dung Mức độ hài lịng Thủ tục tốn chi phí KCB BHYT thuận lợi Danh mục dịch vụ KCB BHYT phong phú Danh mục thuốc vật tư y tế phong phú Giải khiếu nại BHYT rõ ràng Nhận xét khác (nếu có) Câu 6: Đánh giá ông/bà tin cậy dịch vụ BHYT: Nội dung Mức độ hài lịng Trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ đáng tin cậy Ln có quan tâm, chia sẻ, khích lệ đội ngũ y bác sĩ Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở KCB BHYT đảm bảo Hình ảnh, uy tín sở KCB BHYT đáng tin cậy Nhận xét khác (nếu có) Câu 7: Đánh giá chung ơng/bà mức độ hài lịng liên quan đến chất lượng dịch vụ BHYT?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Tương đối hài lòng  Rất hài lòng  Hài lòng Chữ ký người trả lời phiếu điều tra (Ký ghi rõ họ tên) Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! ... chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .47 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch. .. bảo hiểm y tế nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Chương 3: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam Chương... KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm)