Đang tải... (xem toàn văn)
Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia Bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm) Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Định TS Đỗ Văn Sinh HÀ NỘI, NĂM 2022 LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân chuyên đề tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh Lê Hùng Sơn MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Những công trình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm.6 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Những cơng trình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .12 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 16 1.2 Phương pháp nghiên cứu 18 1.2.1 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp .18 1.2.2 Phương pháp nghiên cứu với liệu sơ cấp .18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 32 2.1 Tổng quan bảo hiểm y tế 32 2.1.1 Khái niệm phân loại bảo hiểm y tế 32 2.1.2 Bản chất bảo hiểm y tế 35 2.1.3 Nguyên tắc bảo hiểm y tế 36 2.1.4 Vai trò bảo hiểm y tế 38 2.1.5 Các bên có liên quan q trình triển khai thực sách bảo hiểm y tế .39 2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 40 2.3 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 40 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 43 2.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 47 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49 2.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 50 2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới học kinh nghiệm cho Việt Nam56 2.4.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới 56 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 60 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM .62 3.1 Khái quát bảo hiểm y tế Việt Nam 62 3.2 3.3 3.1.1 Sự đời phát triển .62 3.1.2 Tổ chức máy quản lý 63 3.1.3 Kết triển khai dịch vụ BHYT Việt Nam 66 3.1.4 Đánh giá chung việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 73 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam78 3.2.1 Kiểm định thang đo 78 3.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 Đánh giá mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 92 3.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế .92 3.3.2 Các nhân tố đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế 94 3.3.3 Các nhân tố đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế 96 3.3.4 Các nhân tố tin cậy dịch vụ bảo hiểm y tế 98 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 100 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam100 4.1.1 Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam 100 4.1.2 Định hướng phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam .102 4.1.3 Mục tiêu phát triển ngành y tế 105 4.1.4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 106 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế Việt Nam 108 4.2.1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin lĩnh vực BHYT 108 4.2.2 Đổi truyền thông BHYT 109 4.2.3 Rà soát, bổ sung cập nhật danh mục thuốc vật tư y tế cách thường xuyên 112 4.2.4 Đổi mới, đa dạng hóa phương thức toán BHYT .113 4.2.5 Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế gói dịch vụ y tế nâng cao 115 4.2.6 Nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại giám định BHYT 116 4.2.7 Giải pháp sở KCB BHYT 117 4.2.8 Giải pháp người tham gia BHYT, cộng đồng xã hội 119 4.3 Một số kiến nghị 119 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 119 4.3.2 Kiến nghị với ngành Y tế ngành có liên quan 120 4.3.3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam 121 4.3.4 Kiến nghị với cấp ủy, quyền địa phương 121 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 132 DANH MỤC VIẾT TẮT ASXH An sinh xã hội BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế DU Đáp ứng DB Đảm bảo KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách Nhà nước TC Tin cậy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu 19 Bảng 1.2: Thang đo biến số .21 Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ thực tế .23 Bảng 1.4: Mô tả mẫu nghiên cứu .24 Bảng 3.1: Số người tham gia diện bao phủ BHYT Việt Nam từ 1993-2020 66 Bảng 3.2: Cân đối quỹ BHYT Việt Nam từ 1993-2020 68 Bảng 3.3: Số lượt người số chi KCB BHYT Việt Nam từ 1993-2020 .70 Bảng 3.4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo 72 Bảng 3.5: Một số tiêu sở vật chất bệnh viện tuyến huyện năm 2020 73 Bảng 3.6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố DU 79 Bảng 3.7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố DB 80 Bảng 3.8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố TC .81 Bảng 3.9: Kết trị số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tố ảnh hưởng 82 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay nhân tố 83 Bảng 3.11: Bảng phương sai trích nhân tố .84 Bảng 3.12: Các biến quan sát thang đo nghiên cứu sau kiểm định thang đo 85 Bảng 3.13: Hệ số tương quan biến định lượng mơ hình 86 Bảng 3.14: Kết ước lượng mơ hình .87 Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT 88 Bảng 3.16: Bảng phân tích kết phương sai ANOVA 89 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT 92 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng người tham gia BHYT thành phố chất lượng dịch vụ BHYT 92 Bảng 3.19: Mức độ hài lòng người tham gia khảo sát ba tuyến KCB chất lượng dịch vụ BHYT .93 Bảng 3.20: Thống kê biến quan sát đáp ứng dịch vụ BHYT .94 Bảng 3.21: Thống kê biến quan sát đảm bảo dịch vụ BHYT 96 Bảng 3.22: Thống kê biến quan sát tin cậy dịch vụ BHYT .98 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 90 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sức khỏe tài sản quý người Nếu khơng có sức khỏe, người lao động, làm việc cống hiến cho xã hội Vì thế, đầu tư cho sức khỏe đầu tư phát triển kinh tế đất nước, góp phần xóa đói giảm nghèo Ngược lại, ốm đau bệnh tật làm suy giảm thu nhập cá nhân tồn xã hội Khơng thế, cịn ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, giảm nguồn thu tăng khoản chi, khiến gia đình bệnh nhân rơi vào cảnh đói nghèo Theo Báo cáo tổng quan ngành Y tế Y tế, 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt với khó khăn tài chi phí khám chữa bệnh Báo cáo rằng, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi hộ gia đình chiếm 50% tổng chi phí y tế, đo bình qn tồn giới, chi phí khoảng 30% Bên cạnh đó, tiến khoa học - kỹ thuật ngành y dược, phương pháp đời ngày nhiều, loại thuốc vật tư y tế ngày đại, giá ngày có xu hướng tăng cao Vì vậy, chi phí khám chữa bệnh (KCB) ngày tăng xu hướng tất yếu Điều trở thành gánh nặng cho ngân sách gia đình, gia đình có người mắc chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính cần phải chữa trị dài ngày Bởi thế, muốn giảm chi phí từ tiền túi người dân cho chi phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ BHYT Theo nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro, nhiều người dân tham gia BHYT (kể người khỏe mạnh, khơng có nhu cầu khám chữa bệnh) tổng số tiền đóng góp lớn, tổng số tiền để chi trả chi phí KCB cho người dân tăng, khiến tỷ lệ chi tiền túi cho chi phí y tế người dân giảm dần Mặt khác, thực BHYT toàn dân để hạn chế trường hợp người dân “lựa chọn ngược” “Lựa chọn ngược” có nghĩa cá nhân tham gia BHYT bệnh tật, ốm đau Điều trái với nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro mang tính chất trục lợi từ người tham gia BHYT Thực thắng lợi BHYT tồn dân vừa đảm bảo tính bền vững quỹ BHYT, vừa đề phòng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi hộ gia đình giảm xuống Đây sách quan trọng để đảm bảo An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo tăng trưởng kinh tế cho đất nước Chính thế, Nghị số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 Ban Chấp hành Trung ương Đảng đề mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT tới năm 2025 phải đạt 95% dân số Theo số liệu BHXH Việt Nam, tính đến hết tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt 90% (tương đương với gần 89 triệu người) Tuy nhiên điều đánglưu ý đối tượng dễ khai thác nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hợp đồng lao động hay nhóm đối tượng tổ chức BHXH Ngân sách Nhà nước đóng có tỷ lệ bao phủ gần tuyệt đối Những nhóm đối tượng cịn lại có mức độ bao phủ chưa cao việc khai thác nhóm đối tượng khơng dễ dàng mức phí tham gia BHYT chủ yếu đối tượng tự đóng Muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT quan trọng Sự hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT mức độ thỏa mãn họ dịch vụ BHYT sở so sánh kết kỳ vọng họ Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ BHYT cho dù khơng có sách bắt buộc tham gia BHYT, họ tham gia với tỷ lệ cao Một nguyên nhân mà người dân chưa định tự bỏ tiền túi để mua BHYT chưa thực tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT Nói cách khác, hấp dẫn sách BHYT tổ chức thực sách nhân tố quan trọng tác động đến hành vi tham gia BHYT người dân Việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ BHYT khơng sở để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT mà sở để đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ bao phủ nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt nhóm đối tượng Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình Trong thực tế, có số nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh sử dụng thẻ BHYT sở y tế Tuy nhiên, theo hiểu biết tác giả, số lượng nghiên cứu hạn chế, phần lớn nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng sở y tế hay tỉnh thành định chưa thể đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thống kê miêu tả, chưa làm rõ nhân tố mức độ tác động nhân tố đến mức độ hài lòng người tham gia chất lượng dịch vụ BHYT Với mong muốn tìm hiểu nhân tố tác động tới hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tăng tỷ lệ bao phủ BHYT, góp phần thực thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân mà Thủ tướng Chính phủ đặt ra, tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam” Những số chi phí tốn khám, chữa bệnh BHYT thể quan tâm người dân sách BHYT ý nghĩa sách người dân Tuy nhiên, số cho thấy vấn đề đáng lo ngại việc đảm bảo an toàn quỹ, từ năm 2016 đến năm 2019, năm quỹ BHYT bội chi Vấn đề cấp bách đảm bảo an toàn quỹ BHYT nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người tham gia dịch vụ BHYT phải đổi phương thức toán Hiện nay, Luật BHYT quy định phương thức toán: toán theo giá dịch vụ, toán theo định suất toán theo trường hợp bệnh Tuy nhiên, thực tế Việt Nam toán theo giá dịch vụ chủ yếu Với phương thức toán theo giá dịch vụ, việc kiểm sốt chi phí khó khăn chất phương thức tốn theo giá dịch vụ dễ dẫn đến việc cung ứng mức cần thiết, cung ứng nhiều dịch vụ có lợi, bối cảnh bệnh viện thực chế tự chủ nay, dễ dẫn đến nguy cân đối thu – chi quỹ BHYT, khó kiểm sốt chi phí lãng phí nguồn lực xã hội Phương thức toán theo định suất triển khai từ năm 2009 đến 2015 sở khám chữa bệnh tuyến huyện, khơng cịn phù hợp quy định thông tuyến khám chữa bệnh Hiện Bộ Y tế phối hợp với BHXH Việt Nam triển khai thí điểm đồng thời phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh BHYT (khoán quỹ định suất ngoại trú, khoán quỹ nội trú – DRG (phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh theo nhóm chẩn đốn liên quan) Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2747/QĐ-BYT phê duyệt triển khai thí điểm phương thức tốn chi phí khám, chữa bệnh BHYT theo định suất theo DRG tỉnh/TP: Cần Thơ, Thừa Thiên - Huế, Quảng Nam, Quảng Ninh, Yên Bái từ 1/7 - 31/12/2020 Theo đó, phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh BHYT theo định suất áp dụng sở có khám chữa bệnh BHYT ngoại trú; người bệnh khám chữa bệnh BHYT ngoại trú sở tuyến huyện trở xuống người bệnh khám, chữa bệnh BHYT ban đầu sở khám, chữa bệnh tuyến tỉnh, Trung ương Phương thức tốn chi phí khám, chữa bệnh BHYT theo DRG áp dụng sở có khám, chữa bệnh BHYT nội trú tuyến: huyện, tỉnh Trung ương; người bệnh khám, chữa bệnh BHYT nội trú tất sở có áp dụng phương thức tốn theo DRG Việc toán dịch vụ y tế theo DRG góp phần kiểm sốt giá dịch vụ, chi tiêu người dân hiệu Đây giải pháp góp phần phân bổ nguồn lực để chi trả cho người bệnh năm, không làm tăng giá dịch vụ y tế cách bất thường, đồng thời đảm bảo nguồn thu BHYT phù hợp với giá dịch vụ mà bệnh viện thu thông qua DRG Các sở y tế có điều kiện cần thiết để thực toán dịch vụ y tế theo hình thức DRG Để triển khai được, việc toán dịch vụ y tế theo DRG phải gắn với kiểm sốt phí dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu Tuy nhiên, cần quy định rõ khung giá để bệnh viện thực khám chữa bệnh theo yêu cầu, tăng lên mức Ngồi ra, thu phí dịch vụ phải gắn với việc chăm sóc, khám chữa bệnh theo tuyến Ở tuyến xã (tuyến 1) thu phí dịch vụ khám chữa bệnh khác với tuyến huyện (tuyến 2) trở lên Một số nơi, bệnh viện tỉnh tương đương tuyến huyện Do đó, cần ban hành nghị định quy định thu phí dịch vụ tuyến cách rõ ràng 4.2.5 Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế gói dịch vụ y tế nâng cao Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giảm dần việc cấp ngân sách nhà nước cho sở y tế chuyển sang hỗ trợ mức đóng cho người tham gia BHYT nhằm thúc đẩy sở y tế nâng cao chất lượng KCB, đảm bảo tính công đánh giá hiệu hoạt động sở y tế nước, bảo đảm quyền lợi cho người có thẻ BHYT thúc đẩy việc tham gia BHYT Cùng với thách thức già hóa dân số, q trình thực sách BHYT cịn nhiều khó khăn gia tăng chi phí bất hợp lý, bội chi quỹ BHYT Đặc biệt, mệnh giá thẻ BHYT thấp, quyền lợi người tham gia BHYT ngày mở rộng Số sở khám, chữa bệnh ký hợp đồng với quan BHYT tăng hàng năm, kết hợp với quy định khám, chữa bệnh thông tuyến huyện, thông tuyến tỉnh, nên khả tiếp cận dịch vụ người dân dễ dàng số nguyên nhân dẫn đến tăng lượt khám, chữa bệnh tổng chi khám, chữa bệnh BHYT qua năm Việc bệnh viện tìm cách tăng nguồn thu, dễ dẫn đến nguy gian lận quỹ khám chữa bệnh BHYT ngành BHXH ln phải đối mặt với tốn cân đối quỹ khám chữa bệnh BHYT Do vấn đề già hóa dân số, chi phí y tế chắn tăng Vì vậy, số sách phải xem xét thực hiện, có vấn đề tăng phí BHYT Tuy nhiên, trước tăng phí khả tiếp cận chất lượng dịch vụ BHYT cần cải thiện để dấp ứng hài lòng người tham gia Đơn cử tăng cường tiếp cận dịch vụ y tế sở y tế, bảo đảm đủ số lượng sở y tế bác sĩ yếu tố cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Hoặc tăng số lượng sở y tế tư nhân đủ điều kiện ký hợp đồng khám, chữa bệnh BHYT Giải pháp nhiều chuyên gia đồng tình xây dựng chiến lược tài gói dịch vụ y tế phù hợp dựa chứng chi phí hiệu Theo đó, dịch vụ bao phủ cần tồn diện, bao gồm phịng bệnh, nâng cao sức khỏe, điều trị, phục hồi, chăm sóc giảm nhẹ chăm sóc cuối đời Trong đó, ưu tiên dịch vụ chi phí thấp hiệu cao cung ứng tuyến sở phịng chống bệnh khơng lây nhiễm chăm sóc lão khoa bản, nhằm ứng phó với già hóa dân số Việc chi trả áp dụng theo định suất cho dịch vụ ngoại trú toán theo nhóm chẩn đốn cho dịch vụ nội trú Bên cạnh đó, cần thiết kế phương thức chi trả tương thích với mơ hình cung ứng dịch vụ, theo hướng liên tục có điều phối tốt tuyến ban đầu Đồng thời, khuyến khích người mắc bệnh khơng lây nhiễm người cao tuổi thực dịch vụ sở Xây dựng gói dịch vụ y tế (DVYTCB) yêu cầu đặt Nghị 68/2013/QH13, Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) số 46/2014/QH13, gần Nghị 20-NQ/TW Theo đó, danh mục DVYTCB BHYT chi trả dịch vụ y tế thiết yếu để chăm sóc sức khoẻ, phù hợp với khả chi trả quỹ BHYT, góp phần xây dựng hệ thống y tế cơng bằng, chất lượng hiệu Theo đó, để xây dựng Gói dịch vụ y tế hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe tồn dân dựa bảo hiểm y tế Việt Nam cần thực mục tiêu: (1) Xây dựng danh mục DVYTCB BHYT chi trả phù hợp với điều kiện Việt Nam nhu cầu CSSK, khả cung ứng dịch vụ y tế khả chi trả quỹ BHYT; (2) Triển khai thí điểm danh mục DVYTCB BHYT chi trả số địa phương để đánh giá tính phù hợp danh mục DVYTCB đồng thời xác định điều kiện cần thiết để cung ứng danh mục DVYTCB; (3) Đề xuất giải pháp lộ trình triển khai danh mục DVYTCB thơng qua BHYT Việt Nam theo phương án tài xác định sở phân tích dự báo nhu cầu tài thực danh mục DVYTCB 4.2.6 Nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại giám định BHYT Nâng cao số lượng, trình độ nghiệp vụ y, dược cho đội ngũ giám định BHYT sở KCB BHYT Tăng cường theo dõi giám sát khoản BHYT toán cho sở y tế chi phí KCB BHYT thơng qua hệ thống thông tin liệu KCB BHYT Việc định xét nghiệm cận lâm sàng phải phù hợp với tình trạng bệnh lý chuẩn đốn bệnh nhân Xây dựng phần mềm liên thông kết nối liệu Bộ Y tế quan BHXH để giám sát việc định xét nghiệm cận lâm sàng Điều chỉnh phương thức chi trả phù hợp giai đoạn độ chuyển sang phương thức toán mới, việc xây dựng hệ thống thu thập thơng tin xác chi phí thực tế để cung cấp dịch vụ y tế dựa hệ thống kế tốn chi phí thường xun số loại sở y tế khác nhau, sử dụng kết để điều chỉnh giá dịch vụ y tế cho phù hợp Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chẩn đốn thuốc đắt tiền Có giải pháp hiệu kiểm sốt khắc phục tác động khơng mong muốn tự chủ bệnh viện, tăng tính minh bạch, cơng khai tài bệnh viện Xây dựng số theo dõi, đánh giá hiệu suất hoạt động bệnh viện đôi với việc tăng cường hệ thống quản lý thông tin bệnh viện 4.2.7 Giải pháp sở KCB BHYT Để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ BHYT cần nâng cao chất lượng sở KCB BHYT, đơn vị thực dịch vụ KCB BHYT - khâu quan trọng dịch vụ BHYT Do sở KCB BHYT cần thực biện pháp sau: 4.2.7.1 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng chuyên môn thái độ đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế Tiếp tục đổi đào tạo nguồn nhân lực y tế theo hướng hội nhập quốc tế Tăng cường quản lý công tác đào tạo chuyên khoa cấp I, chuyên khoa cấp II, bác sĩ nội trú, đào tạo liên tục cán y tế theo hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Bên cạnh đào tạo chuyên môn, tổ chức lớp đào tạo quản lý y tế cho lãnh đạo sở, trung tâm y tế bệnh viện Thực thành công nhiều kỹ thuật cao, tiên tiến giới, góp phần chẩn đốn xác điều trị hiệu bệnh hiểm nghèo, bệnh khó, cứu sống nhiều người bệnh, hạn chế tình trạng người Việt Nam nước ngồi KCB Phân bổ nguồn nhân lực tuyến, vùng phù hợp, đồng Xây dựng chế, sách bền vững để thu hút thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi làm việc lâu dài vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Các sở y tế cần có kế hoạch đào tạo liên tục phát triển nghề nghiệp cho đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế Xây dựng sách, chế độ hỗ trợ để khuyến khích đồng thời với qui định bắt buộc cán y tế tham gia đào tạo liên tục, tăng cường hình thức đào tạo hỗ trợ liên tục nơi làm việc cho cán y tế, đặc biệt sở y tế tuyến quận, huyện Xây dựng sách ưu tiên tuyển dụng: có chế độ ưu đãi riêng sở y tế cho bác sĩ, dược sĩ đại học số nhân viên y tế bậc đại học, sau đại học khác tùy theo yêu cầu đặc thù sở Nâng cao trình độ ứng dụng khoa học công nghệ cho cán y tế: Việc áp dụng công nghệ mới, đại khoa học, kỹ thuật nhằm góp phần nâng cao chất lượng, hiệu chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày cao xã hội, góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội Công tác đầu tư, ứng dụng trang, thiết bị, kỹ thuật công nghệ đại, cần tiếp tục phát triển chất lượng số lượng, mở rộng chiều rộng chiều sâu Ví dụ số máy xét nghiệm đại, máy nội soi, máy siêu âm 4D, hay thiết bị mổ nội soi, vv… Cho nên, sở y tế, sở y tế tuyến trung ương cần phải có kế hoạch đào tạonguồn nhân lực chất lượng cao để đảm bảo vận hành tốt, có hiệu máy móc, thiết bị đại Đầu tư thêm nguồn lực giám sát, thúc đẩy việc chuyển giao kỹ thuật chuyên môn cao bệnh viện tuyến cho bệnh viện tuyến quận, huyện; thực luân phiên cán y tế có trình độ tuyến tăng cường tuyến quận, huyện Một số giải pháp để nâng cao y đức thái độ phục vụ đội ngủ y bác sĩ nhân viên y tế: + Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử cho cán y tế, coi “người bệnh người thân”, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ, yêu thương người bệnh, quan tâm, ân cần, chu đáo tạo niềm tin để người tham gia KCB tin tưởng cán y tế sở KCB BHYT + Rà soát, chọn lọc đội ngũ nhân viên y tế y bác sĩ sở y tế tùy theo quy mô để xác định tiêu biên chế, phân bổ lực lượng theo khoa, phòng, đảm bảo ngun tắc: lựa chọn người có trình độ chun mơn cao, làm việc có trách nhiệm, theo u cầu khoa + Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao lực cho đội ngũ cán y tế trẻ chuyên môn kỹ mềm, đạo đức nghề nghiệp 4.2.7.2 Nâng cấp sở vật chất sở KCB BHYT Đối với sở y tế tuyến tỉnh, thành phố tuyến Trung ương: đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây dựng đầu tư thêm giường bệnh sở, bệnh viện vệ tinh Đối với sở y tế tuyến quận, huyện: + Xây dựng quy hoạch tổng thể, xây dựng phần có đủ cơng trình riêng rẽ, đủ khơng gian khu hành chính, khu cấp cứu, phịng khám đa khoa, phịng mổ, khu tiết chế dinh dưỡng, khu đại thể, khu thu gom xử lý rác thải, nước thải y tế… đặc biệt ưu tiên đầu tư khu phòng mổ, cấp cứu + Xây dựng quy hoạch quy mô khoa phòng, phân bổ số lượng giường bệnh theo tỷ lệ hợp lý, phù hợp lực chuyên môn khoa, cấu bệnh tật địa phương + Trang bị đầy đủ cho phòng bệnh dụng cụ, thiết bị đủ cho sinh hoạt phục vụ điều trị người bệnh quạt, đèn, tủ, nhà vệ sinh, vv… Căn số giườngbệnh để xếp số phịng bệnh, giường bệnh mơ phịng, đảm bảo khơng nằm chung, nằm ghép, đảm bảo trung bình giường bệnh có diện tích khoảng 3m2 + Tạo mơi trường xanh, đẹp, sân vườn cảnh quan, nhiều xanh; tạo khơng khí lành, phù hợp với u cầu KCB + Hàng năm xây dựng kế hoạch tu sửa, nâng cấp, hoàn thiện bước sở vật chất, đáp ứng nhu cầu KCB cộng đồng dân cư 4.2.8 Giải pháp người tham gia BHYT, cộng đồng xã hội Mục tiêu giải pháp phát huy vai trò giám sát người dân trình tham gia dịch vụ BHYT, đặc biệt dịch vụ KCB BHYT Qua đó, phát huy vai trò người dân cộng đồng nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT Theo đó, (i) Tăng cường công tác truyền thông, xây dựng thực góc mơ hình truyền thơng bệnh viện, cơng bố thơng tin lực hoạt động, chất lượng dịch vụ sở y tế để nâng cao hiểu biết, kỹ người tham gia bệnh nhân BHYT, tạo cạnh tranh sở KCB BHYT; (ii) Xây dựng ban hành Quy định bảo đảm thực quyền nghĩa vụ người tham gia BHYT bệnh nhân BHYT; (iii) Xây dựng quy chế bệnh viện quyền giám sát, phản hồi chất lượng KCB BHYT người bệnh Bên cạnh đó, hạn chế đề cập thơng qua tiêu chí đánh giá chất lượng cần cải thiện Vấn đề an toàn, quan tâm đến người bệnh, công KCB BHYT, hiệu suất, hiệu hay tiện nghi bệnh viện cần trọng cải thiện Đây tiêu chí góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT bệnh viện, đảm bảo hài lòng người tham gia BHYT 4.3 4.3.1 Một số kiến nghị Kiến nghị với Chính phủ - Chỉ đạo hệ thống ngân hàng thương mại quan tâm chương trình tín dụng ưu đãi đầu tư cho y tế, cho sở y tế công lập, y tế ngồi cơng lập nhà đầu tư vay để đầu tư vào lĩnh vực y tế để xây dựng sở vật chất mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Đề nghị Chính phủ trình Quốc Hội dự thảo Luật Khám bệnh, chữa bệnh sửađổi quan tâm nội dung: + Để thực quan điểm đạo Nghị 20-NQ/TƯ, công chăm sóc sức khỏe Nhân dân, quy định Gói dịch vụ y tế cho người tham gia BHYT người khơng tham gia BHYT Gói dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ thiết yếu dựa định hướng ưu tiên hệ thống y tế quốc gia phù hợp với nguồn lực xã hội để người dân hưởng dịch vụ khuyến cáo Tổ chức y tế giới + Bộ Y tế chủ trì, phối hợp với Bộ Tài Bộ, ngành liên quan xây dựng, công bố định mức kinh tế kỹ thuật dịnh vụ khám chữa bệnh; Bộ y tế định mức kinh tế kỹ thuật thực tế thực để quy định mức giá dịch vụ khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ y tế, Bộ Quốc phịng Bộ Cơng an; UBND cấp tỉnh định mức kinh tế kỹ thuật thực tế thực địa phương, tham khảo mức giá dịch vụ khám chữa bệnh Bộ y tế quy định, trình Hội đồng nhân dân định mức giá cụ thể sở khám chữa bệnh thuộc phạm vi quản lý địa phương sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ, ngành khác đóng địa bàn (Để phù hợp với quy định Luật giá, Luật tổ chức phủ, luật tổ chức quyền địa phương, thay cho quy định mức giá dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đồng hạng phạm vi toàn quốc nay) + Bổ sung quy định định mức bắt buộc bác sĩ/01 giường bệnh; điều dưỡng/01 giường bệnh; thời gian khám bệnh tối thiểu/01 người bệnh bác sĩ để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế, giảm sai sót chuyên mơn, hạn chế tình trạng q tải tăng hiệu công tác khám chữa bệnh, phù hợp với thông lệ quốc tế + Bổ sung quy định phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh khác với phương thức tốn theo gía dịch vụ nay, toán theo định suất, theo nhóm chẩn đốn nhóm người bệnh khơng có thẻ BHYT Đồng thời quy định rõ lộ trình phải thực phương thức toán 4.3.2 Kiến nghị với ngành Y tế ngành có liên quan Đề nghị Bộ Y tế, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch đầu tư ban hành đầy đủ, kịp thời văn hướng dẫn thực đấu thầu thuốc Tổ chức đấu thầu tập trung quốc gia danh mục thuốc thiết yếu để đảm bảo tiết kiệm, hiệu chi phí thuốc khám chữa bệnh BHYT Phối hợp với Bộ ngành liên quan ban hành văn quy phạm pháp luật lĩnh vực trang thiệt bị y tế, ứng dụng Công nghệ thông tin thực dịch vụ công trực tuyến cấp độ với tất thủ tục hành lĩnh vực trang thiết bị y tế, nhằm cơng khai minh bạch để Nhân dân kiểm soát Tăng cường quản lý, khai thác sử dụngtrang thiết bị y tế, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao chất lượng chăm sóc, bảo vệ sức khỏe Nhân dân Bộ y tế nghiên cứu, xây dựng mơ hình đầu tư PPP (theo nghị định 63/2018/NĐ-CP ngày 4/5/2018 Chính phủ) lĩnh vực y tế phù hợp với điều kiện Việt nam Xây dựng chế sách phát triển y tế tư nhân, cho phép hợp tác công tư nhân lực, thương hiệu nhằm đẩy mạnh tham gia khu vực tư nhân lĩnh vực y tế Xây dựng đề án để huy động nguồn vốn nước (ODA) cho y tế Quy hoạch mạng lưới sở KCB, bảo đảm 100% số xã có trạm y tế, đầu tư sở vật chất trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân Tăng cường đào tạo nâng cao lực chuyên môn quản lý cho cán y tế xã Triển khai lập hồ sơ quản lý sức khỏe cá nhân Người dân địa bàn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ nhân dân từ tuyến y tế sở 4.3.3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam Nâng cấp hoàn thiện ứng dụng BHXH tảng thiết bị di động “VssID – Bảo Hiểm xã hội số”, cung cấp chức năng, tiện ích tra cứu thơng tin đóng, hưởng BHYT, lịch sử chi phí khám chữa bệnh BHYT, tiến tới sử dụng thay cho thẻ BHYT giấy Nhằm cải cách hành việc tiếp đón bệnh nhân BHYT khám chữa bệnh Đồng thời phát huy vai trị người bệnh BHYT việc kiểm sốt chi phí liên quan đến việc khám chữa bệnh thân phản ánh mức độ hài lòng dịch vụ KCB BHYT Tiếp tục rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính; mở rộng cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ tất khâu quy trình nghiệp vụ, từ người dân đăng ký thu nộp BHYT đến phát hành thẻ BHYT, tiếp đón, quản lý khám chữa bệnh BHYT, toán để nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHYT Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức cơng vụ, quy tắc ứng xử nhân viên BHXH, tạo thuận lợi tối đa cho đơn vị, sở KCB người tham gia BHYT 4.3.4 Kiến nghị với cấp ủy, quyền địa phương Cấp ủy, quyền cấp cần tăng cường đạo việc thực sách BHYT, coi nhiệm vụ trọng tâm an sinh xã hội địa phương Thường xuyên kiểm tra công tác tổ chức thực Luật Khám chữa bệnh, Luật BHYT ngành y tế, ngành BHXH, sở khám chữa bệnh Phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng ngành, quan, đoàn thể thực mục tiêu, giải pháp bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân KẾT LUẬN Trong năm gần đây, chi phí KCB có xu hướng ngày tăng cao, trở thành gánh nặng tài gia đình, gia đình có người mắc chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính Muốn giảm chi phí từ tiền túi người dân cho chi phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ BHYT, tiến tới BHYT toàn dân Thực thắng lợi BHYT toàn dân vừa đảm bảo tính bền vững quỹ BHYT, vừa đề phịng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi hộ gia đình cho chi phí y tế giảm xuống Đây sách quan trọng để đảm bảo An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo tăng trưởng kinh tế cho đất nước Tính đến hết năm 2020, tỷ lệ dân số có BHYT đạt 90%, nhóm đối tượng cán bộ, cơng viên chức, người có hợp đồng lao động đạt xấp xỉ 100% Tuy nhiên, vấn đề mấu chốt để thực BHYT tồn dân việc phát triển nhóm đối tượng Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình Việc khai thác nhóm đối tượng khơng dễ dàng mức phí tham gia BHYT chủ yếu đối tượng tự đóng Bởi thế, muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT quan trọng Nếu người dân cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT cho dù cá nhân phải đóng góp, họ tự giác tham gia với tỷ lệ cao Qua tổng quan số cơng trình nghiên cứu ngồi nước, tác giả đề xuất mơ hình SERVQUAL làm sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Mơ hình nghiên cứu bao gồm ba nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT bao gồm: Đáp ứng, Đảm bảo Tin cậy Kich cỡ mẫu khảo sát 1.364 phiếu hỏi, thu thập từ ba thành phố lớn, trung tâm kinh tế trị ba miền Tổ quốc Hà Nội, Huế thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích cho thấy mức độ hài lịng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT đánh giá qua nhân tố Đáp ứng dịch vụ BHYT mạnh nhất, sau đến Tin cậy Đảm bảo Thống kê cho thấy người tham gia BHYT có mức độ hài lịng thấp đa dạng, phong phú danh mục thuốc, vật tư y tế BHYT chi trả sở vật chất, trang thiết bị y tế Ngồi ra, người tham gia BHYT có mức độ hài lịng thấp thủ tục hành KCB BHYT rườm rà, phức tạp Từ kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT, tác giả đưa ba quan điểm vấn đề nângcao chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam Trên sở đó, đề xuất hệ thống giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam bao gồm: tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin lĩnh vực BHYT; bổ sung, giám sát danh mục thuốc vật tư y tế cách định kỳ; đổi mới, đa dạng hóa phương thức tốn BHYT; đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế phù hợp gói dịch vụ y tế bản; đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây dựng đầu tư thêm giường bệnh sở, bệnh viện vệ tinh; tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng chuyên môn thái độ đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam nội dung trình bày luận án chắn chưa thể coi đầy đủ nhiều khiếm khuyết Do vậy, tác giả mong muốn nhận ý kiến bổ sung, đóng góp từ chuyên gia tất người quan tâm để luận án hoàn thiện DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Lê Hùng Sơn Lê Quý Dương (2019), ‘Kinh nghiệm quốc tế phát triển bảo hiểm y tế tồn dân’, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, kì tháng 3/2019, tr.19-20 Lê Quý Dương Lê Hùng Sơn (2021), ‘Những vấn đề đặt sửa đổi, bổ sung luật bảo hiểm y tế’, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, tháng 11/2021, tr 24-26 Nguyễn Xuân Tiệp, Lê Quý Dương Lê Hùng Sơn (2019), ‘Quy luật cung cầu nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp bảo hiểm y tế kinh tế thị trường’, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Quốc gia “Bảo hiểm y tế toàn dân Việt Nam: Thực trạng giải pháp”, tr 3-14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abd Rabuh A and Izham M (2016), ‘Measuring satisfaction level with health insurance’, Value in Health, Volume 19 Issue Amir T and Omidi M (2016), ‘On the Bayesian estimation for Cronbach's alpha’, Journal of Applied Statistics, Vol 43 Issue 13, pp 2416-2441 Astiena A and Adila K (2017), ‘The analysis of patients' satisfaction of national health insurance in some public health centers in Padang’, Annals of tropical medicine and public health, (10)1 Auerbach A and Kotlikoff L J (2016), ‘Service quality factors affecting purchase intention of life insurance products’, Journal of Insurance and Financial Management, (1), 1-12 Bartlett M S (1937), ‘The statistical conception of mental factors’, British Journal of Psychology, Vol 28 (1), pp 97-104 Borda M and Jędrzychowska A (2012), ‘Attitudes and decisions of the motor insurance buyers in Poland’, Business and Economic Horizons, 8(2), 23-32 Comrey A and Lee H (1992) A first course in factor analysis Hillsdale, NJ: Erlbaum Cohen R A., Martinez M E., and E P Zammitti (2016) Health Insurance Coverage: Early Release of Estimates from the National Health Interview Survey Accessed in 17th September 2020: https://www.cdc.gov/nchs/data/nhis/ earlyrelease/insur201605.pdf Cronin J and Taylor, S (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56(3), 55-68 10 Crosby P.B (1979), Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, McGraw- Hill: New York 11 Daniel M (2017), ‘Exploratory factor analysis with small samples and missing data’, Journal of Personality Assessment, Vol 99 Issue 12 Devadasan N., Bart C., Wim V D., Pierre L., Manoharan S and Patrick V (2011), ‘Community health insurance schemes & patient satisfaction - evidence from India’, Indian Journal of Medical Research, 133(1), 41-49 13 Douglas A and Thomas G (2015), ‘Cronbach's alpha reliability: Interval estimation, hypothesis testing, and sample size planning’, Journal of Organizational Behavior, Vol 36 Issue 1, pp 3-15 14 Elias M., Ana D., Robin O and Dana S (2017), International Profiles of Health Care Systems, New York: The commonwealth Publisher 15 Emel K Y (2014), ‘A Review on Dimensions of Service Quality Models’, Journal of Marketing Management, 2(2), 79-93 16 European Parliament (1998), Health care systems in the EU: A comparative study, European Parliament Publisher: Luxembourg 17 Feigenbaum A V (1983), Total Quality Control, McGraw-Hill: New York 18 Fitzgerald M P and Bias T K (2016), ‘Satisfaction and Repurchase Intentions for Health Insurance Marketplaces: Evidence from a Partnership State’, The Journal of Consumer Affair, 11 (2), 638-651 19 Francesco P (2011) Health Care Financing and Insurance: Options for Design NXB Springer: London 20 Francisco P., Salvador C M., Isabel B and Enrique V (2008), ‘Polychoric versus Pearson correlations in exploratory and confirmatory factor analysis of ordinal variables’, Quality & Quantity, 44 (153) 21 Giese J L and Cote J.A (2000), ‘Defining Consumer Satisfaction’, Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27 22 Gronroos C (1988), ‘Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality’, Review of Business, 9, 10- 13 23 Phạm Văn Hùng, Giang Thanh Long, Nguyễn Khánh Phương, Hoàng Thị Phượng, Phạm Thị Hồng Thắm, Nguyễn Đăng Tuệ Trương Tuyết Mai (2016), Báo cáo điều tra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế bảo hiểm y tế chi trả, bao gồm dịch vụ chăm sóc điều trị cho người có HIV/AIDS 24 Hair J.F Jr., Anderson R.E., Tatham R.L and Black W.C (2018), Multivariate Data Analysis, 5th Edition Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 25 Hansemark O and Albinsson M (2004), ‘Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees’, Managing Service Quality, 14 (1), 40 26 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Từ điển bách khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển Bách khoa 27 Horst T and Peter F (2010), ‘Exploratory factor analysis revisited: How robust methods support the detection of hidden multivariate data structures in IS research’, Information & Management, Vol 37 Issue 4, pp 197-207 28 Hunt K H (1977), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, Marketing Science Institute: Boston 29 ILO Convention (1952), C102 Social Security (Minimum Standards) 30 Johnson M D., Anderson E W and Fornell C (1995), ‘Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework’, Journal of Consumer Research, 21(4), 695-707 31 Joyce T (2018), ‘Health insurance reform in the USA-what, how, and why?’, Journal of Policy Analysis and Management, 36 (2) 32 Kindie M K and Sharew M G (2019), ‘Household satisfaction with community- based health insurance scheme and associated factors in piloted Sheko district; Southwest Ethiopia’, Plos One, Vol 14 Issue 33 Kiyoya Y A (2019), ‘Assessing Beneficiaries’ Healthcare Satisfaction under National Health Insurance in Dar es Salaam Region, Tanzania’, Policy & Governance Review, (2) 34 Kuhlemeyer G A and Allen G H (1999), ‘Consumer Satisfaction With Life Insurance: A Benchmarking Survey’, Journal of Financial Counseling and Planning, 10(2) 35 Lê Minh Tuyến (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến tham gia BHYT nông dân địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 36 Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014), ‘Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ’, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31(8) 37 Lee D (2016), ‘HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service quality’, Journal of Service Business, Volume 11(3), pp 491-456 38 Likert R (1932), ‘A Technique for the Measurement of Attitudes’, Archives of Psychology, 140 (55) 39 Liu I C (2014), ‘Evaluation of Taiwan’s National Health Insurance policy: an importance–satisfaction analysis’, The international journal of health planning and management, 29, 145-158 40 Michael A M (2007), Health Insurance, NXB AUPHA (Association of University Programs in Health Administration): New York 41 Myola B B (2014), Assessment of factors affecting provision of quality Insurance service in Tanzania: the case of metropolitan Insurance Tanzania limited (Doctoral Dissertation, Mzumbe University) 42 Nguyen T N Q and Neera D (2014), A study of satisfaction among poor patients holding health insurance card with health care services at two district public hospitals in Vietnam, Health and Population - Perspectives and Issues, 37 (1&2), 50-56 43 Nguyễn Văn Định (2014), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 44 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB ĐHKTQD: Hà Nội 45 Nightingale M (1979), ‘Questions concerning quality and reliability of the meal experience’, Advances in catering technology, Applied Science Publisher: London 46 Nsiah-Boateng E, Barnes G., Asenso Boadi F., Andoh-Adjei F and Aikins M (2017), ‘Knowledge And Satisfaction Of Health Insurance Clients: Cross-Sectional Study Of A Tertiary Hospital Services In Ghana’, Value in Health, 20 (9) 47 Oliver R L (1981), ‘Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings’, Journal of Retailing, 57(3), 25– 48 48 Parasuraman A., Valarie A Z and Leonard L B (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, The Journal of Marketing, Vol 49, No 4, pp 41-50 49 Parasuraman A., Valarie A Z and Leonard L B (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.14-40 50 Philip Kotler (1984), Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Prentice-Hall: New York 51 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), ‘Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình’, Tạp chí khoa học Đại học Huế, tập 72B, số 52 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), ‘Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh’, Tạp chí y tế cơng cộng, (3) 53 Phạm Thị Định Nguyễn Thành Vinh (2015), ‘Chất lượng dịch vụ thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế phát triển, 215 (3) 54 Phan Thị Thúy Viên, Hoàng Thị Diễm Tuyết Đặng Thị Đoan Trang (2011), ‘Khảo sát hài lòng khách hàng đơn vị TTTON – bệnh viện Từ Dũ’, Tạp chí y tế cơng cộng, (5) 55 Przybytniowski, J W (2015), ‘Quality of Service in Motor Insurance on the Example of Polish: The Author’s Own Research’, Journal of US-China Public Administration, 12(7), 528-539 56 Ramamoorthy R., Angappa G., Matthew R., Bharatendra K R and Senthilkumar S A (2018), ‘Service quality and its impact on customers’ behavioural intentions and satisfaction: an empirical study of the Indian life insurance sector’, Total Quality Management & Business Excellence, 7(8), 834-847 57 Richard S., Reinhard B and Josep F (2004), Social health insurance system in Europe, New York: McGraw-Hill Publisher 58 Saad A J., Sharifa W P T., Zafar A and Ammar J (2012), ‘Level of patients' satisfaction toward National Health Insurance in Istanbul City-Turkey’, BMC Public Health, Volume 12 Supplement 59 Sarker A J., Marufa S., Sayem A., Rashidul A M., Alec M and Jahangir A.M (2018), ‘Clients’ Experience and Satisfaction of Utilizing Healthcare Services in a Community Based Health Insurance Program in Bangladesh’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15 (8) 60 Shafiu M., Mohammad N S and Hengjin D (2011), ‘Understanding client satisfaction with a health insurance scheme in Nigeria: factors and enrollees experiences’, Health Research Policy and Systems, Volume 9, Article number: 20 61 Sharma R K and Bansal M.R (2011), ‘Service Quality Assessment in Insurance Sector: A Comparative Study between Indian and Chinese Customers’, Research Journal of Finance and Accounting, 2(5), 1-17 62 Siddiqui M H Sharma T G (2010), ‘Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services’, Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 18(3) 63 Soonman K (2009), ‘Thirty years of national health insurance in South Korea: lessons for achieving universal health care coverage’, Health Policy and Planning, Volume 24, Issue 64 Stanisław M., Joanna R and Piotr K (2016), ‘Evaluation of health insurance service quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory health care center’, Patient preference and adherence, 1435-1442 65 Tăng Thị Lưu (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 66 Toni Lupo (2016), ‘A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily’, Applied Soft Computing, 40, 468-478 67 Trần Đăng Khoa (2019), ‘Các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thị trường Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, 537 (3) 68 Trần Quang Lâm (2016), Những nhân tố tác động đến nguồn thu quỹ bảo hiểm y tế Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 69 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung, Nguyễn Thị Mỹ Linh, Lê Thị Hồng Hạnh, Võ Nguyệt Hinh Nguyễn Thị Kim Chung (2011), ‘Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy’, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, Số tập 15 70 Vazifehdust H and Farokhian S (2013), ‘Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry’, African Journal of Business Management, 7-21, 2026-2033 71 Vijay A and Krishnaveni V (2018), ‘A Study on Policyholders’ Satisfaction of Health Insurance with Special Reference to Ernakulam District, Kerala’, International Journal of Engineering & Technology, (6), 160-163 72 Vũ Hồng Thái, Nguyễn Văn Thục, Huỳnh Ngọc Thạch, Vương Khánh Chiến Nguyễn Tuyết Hạnh (2006), Sự hài lòng người đến khám bệnh, khảo sát cắt ngang bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh, Đề tài khoa học cấp sở, TP Hồ Chí Minh 73 Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình , Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Bách khoa Hà Nội 74 WHO (2012), Universal health coverage: lessons to guide country actions on health financing th 17 September Accessed in 2020: https://www.who.int/health_financing/UHCandHealthFinancing-final.pdf?ua=1 75 Witvorapong N (2015) Health Insurance Reforms in Asia Journal of Southeast Asian Economies, Vol 32, Issue 76 Yogesh P P and Satyanarayana C T (2012), ‘Measuring Hospital Service quality a conceptual framework’, In International Conference on Humanities, Economics and Geography, Bangkok, Thailand, 17-18 March 2012 77 Zeithaml V.A and Bitner M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill: Boston PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHYT Kính thưa quý ông/bà! Để thực nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, đề nghị quý ông/bà phản hồi thông tin theo câu hỏi Các thông tin mà ông/bà cung cấp bảo mật theo quy định pháp luật Xin chân thành cảm ơn q ơng/bà! PHẦN I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI THAM GIA BHYT Họ tên ông/bà: Tuổi: Giới tính: Nam/nữ Địa chỉ: Tình trạng nhân: (Xin vui lịng đánh dấu X vào ô lựa chọn) Độc thân Đã có gia đình Ly hơn, ly thân Vợ/chồng Số thành viên gia đình: Trình độ học vấn: (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn) Phổ thông Cao đẳng, đại học Trung cấp Trên đại học Nghề nghiệp: Vị trí cơng việc: 10 Thu nhập bình quân hàng tháng (năm 2018) ông/bà: (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn) Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Từ 20 đến 30 triệu đồng Từ 30 đến 45 triệu đồng Trên 45 triệu đồng PHẦN II PHẦN CÂU HỎI A CÂU HỎI VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Xin Quý ông/bà vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn Câu 1: Ông/bà tham gia BHYT theo nhóm đối tượng nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ tháng trở lên; người lao động người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức Người hoạt động không chuyên trách xã, phường, thị trấn theo quy định pháp luật Sỹ quan, quân nhân quân đội; sỹ quan, hạ sỹ quan công tác lực lượng công an nhân dân Cán xã, phường, thị trấn nghỉ việc người hưởng trợ cấp sức lao động hưởng trợ cấp tháng từ ngân sách nhà nước Người có cơng với cách mạng, cựu chiến binh Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội tháng Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn đặc biệt khó khăn Thân nhân người có cơng với cách mạng Người thuộc hộ gia đình cận nghèo Học sinh, sinh viên Khác: Câu 2: Ông/bà tham gia BHYT thời gian năm Câu 3: Trong năm gần đây, ông/bà sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh (KCB) chưa? Chưa 1-2 lần 3-5 lần Nhiều lần Câu 4: Thẻ BHYT ông/bà đăng ký KCB ban đầu sở KCB thuộc tuyến nào? Bệnh viện tuyến Trung ương Bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố Bệnh viện tuyến quận, huyện Cơ sở y tế tuyến xã, phường B CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LỊNG Xin ơng/bà vui lịng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu sau theo mức độ hài lịng Trong đó: 1- Hồn tồn khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Tương đối hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lịng Câu 4: Đánh giá ơng/bà đáp ứng dịch vụ BHYT: Nội dung Mức độ hài lòng Thủ tục tham gia BHYT đơn giản, thuận tiện Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp Mạng lưới sở KCB BHYT bao phủ rộng (từ Trung ương 5 đến xã, phường) Thủ tục hành KCB BHYT thuận tiện Nhận xét khác (nếu có) Câu 5: Đánh giá ông/bà đảm bảo dịch vụ BHYT Nội dung Mức độ hài lòng Thủ tục tốn chi phí KCB BHYT thuận lợi Danh mục dịch vụ KCB BHYT phong phú Danh mục thuốc vật tư y tế phong phú Giải khiếu nại BHYT rõ ràng Nhận xét khác (nếu có) Câu 6: Đánh giá ông/bà tin cậy dịch vụ BHYT: Nội dung Mức độ hài lịng Trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ đáng tin cậy Ln có quan tâm, chia sẻ, khích lệ đội ngũ y bác sĩ Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở KCB BHYT đảm bảo Hình ảnh, uy tín sở KCB BHYT đáng tin cậy Nhận xét khác (nếu có) Câu 7: Đánh giá chung ơng/bà mức độ hài lịng liên quan đến chất lượng dịch vụ BHYT? Hồn tồn khơng hài lịng Tương đối hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Chữ ký người trả lời phiếu điều tra (Ký ghi rõ họ tên) Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! ... sở khoa học bảo hiểm y tế nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Chương 3: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt. .. giá chung mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế .92 3.3.2 Các nhân tố đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế 94 3.3.3 Các nhân tố đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế ... cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 47 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất