NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIÊN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Họ tên sinh viên: Nguyễn Thanh Tùng Lớp: NHTMB Khóa: 13 Khoa: Ngân hàng GVHD: ThS Đặng Thị Thu Hằng Hà Nội, tháng 05 năm 2014 ATM CNTT NHTM NCS ThS LỜI CAM ĐOAN HỆ THỐNG KÝ TỰ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại Nghiên cứu sinh Tôi xin cam đoan Thạc công sĩ trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nên luận văn tốt nghiệp trung thực, hợp lý Sinh viên Nguyễn Thanh Tùng STT ^ Tên hình vẽ, bảng biểu, đồ thị Trang Γ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Hình 1.2: Mơ hình sốHỆ hàiTHỐNG lịng khách hàngVẼ, BẢNG Mỹ (ACSI) HÌNH BIỂU, ĐỒ THỊ14 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Hình 2.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng 2.1: Cấu trúc bảng hỏi thang đo Bảng 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phâm tín dụng theo giới tính Bảng 3.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phâm tín dụng theo độ tuôi Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phâm tín dụng theo thu nhập Bảng 3.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phâm tín dụng theo nghê 10 nghiệp 11 Bảng 3.5: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phâm tín dụng theo học vấn Bảng 3.6: Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng 12 nhân tố sản phâm tín dụng Bảng 3.7: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng 13 nhân tố sản phâm tín dụng Bảng 3.8: Ảnh hưởng độ tuôi đến mức độ quan trọng 14 nhân tố sản phâm tín dụng Bảng 3.9: Ảnh hưởng nghê nghiệp đến mức độ quan trọng 15 nhân tố sản phâm tín dụng Bảng 3.10: Ảnh hưởng nghê nghiệp đến mức độ quan trọng 16 nhân tố sản phâm tín dụng (tiếp) Bảng 3.11: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng 17 nhân tố sản phâm tín dụng 13 15 16 18 20 22 22 23 24 24 27 30 31 34 35 36 Bảng 3.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo giới 18 tính 38 Bảng 3.13: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo độ 19 tuổi 38 Bảng 3.14: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo thu 20 nhập 39 Bảng 3.15: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo nghề 21 nghiệp 40 Bảng 3.16: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo học 22 vấn 40 Bảng 3.17: Anh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng 23 nhân tối sản phẩm tiết kiệm 43 Bảng 3.18: Anh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng 24 nhân tối sản phẩm tiết kiệm 46 Bảng 3.19: Anh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng 25 nhân tối sản phẩm tiết kiệm 47 Bảng 3.20: Anh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng 26 nhân tố sản phẩm tiết kiệm 48 Bảng 3.21: Anh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng 27 nhân tố sản phẩm tiết kiệm (tiếp) 49 Bảng 3.22: Anh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng 28 nhân tố sản phẩm tiết kiệm 51 29 Bảng 3.23: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo giới tính 52 Bảng 3.24: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo độ tuổi 30 31 Bảng 3.25: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo thu nhập 32 Bảng 3.26: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo nghề nghiệp 33 Bảng 3.27: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo học vấn Bảng 3.28: Anh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng 34 nhân tố sản phẩm thẻ 53 54 55 55 58 Bảng 3.29: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng 35 nhân tố sản phẩm thẻ 59 Bảng 3.30: Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng 36 nhân tố sản phẩm thẻ 60 Bảng 3.31: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng 37 nhân tố sản phẩm thẻ 61 Bảng 3.32: Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng 38 nhân tố sản phẩm thẻ (tiếp) 62 Bảng 3.33: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng 39 nhân tố sản phẩm thẻ 63 Biêu đô 3.1: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo giới 40 tính 22 Biêu 3.2: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo độ 41 tuổi 23 Biêu đô 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo thu 42 nhập 24 Biêu 3.4: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng theo học 43 vấn 25 Biêu đô 3.5: Mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tín 44 dụng 26 Biêu 3.6: Mức độ quan trọng nhân tố đối nhóm khách 45 hàng có mức thu nhập đến 10 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tín Biêu 3.7: Mức độ quan trọng nhân tố đối nhóm khách 46 hàng có mức thu nhập 10 đến 18 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tín Biêu 3.8: Mức độ quan trọng nhân tố đối nhóm khách 47 hàng có mức thu nhập 18 đến 32 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tín Biêu 3.9: Mức độ quan trọng nhân tố khách hàng 48 độ tuổi 20 đến 34 sử dụng sản phẩm tín dụng Biêu 3.10: Mức độ quan trọng nhân tố khách hàng 49 độ tuổi 34 đến 49 sử dụng sản phẩm tín dụng 29 29 30 33 33 50 51 52 53 54 Biểu đồ 3.11: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo giới tính Biểu đồ 3.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo độ tuổi Biểu đồ 3.13: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo thu nhập Biểu đồ 3.14: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo học vấn Biểu đồ 3.15: Mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm tiết kiệm Biểu đồ 3.16: Mức độ quan trọng nhân tố nhóm khách 55 hàng có mức thu nhập từ đến 10 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tiết kiệm 56 57 58 59 Biểu đồ 3.17: Mức độ quan trọng nhân tố nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 10 đến 18 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tiết kiệm Biểu đồ 3.18: Mức độ quan trọng nhân tố nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 18 đến 32 triệu/tháng sử dụng sản phẩm tiết kiệm Biểu đồ 3.19: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo giới tính Biểu đồ 3.20: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo độ tuổi 60 Biểu đồ 3.21: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo thu nhập 61 Biểu đồ 3.22: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ theo học vấn Biểu đồ 3.23: Mức độ quan trọng nhân tố sản phẩm 62 thẻ 38 39 40 41 42 44 45 45 53 54 55 56 57 MỤCLỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết bối cảnh nghiên cứu Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.1 Nghiên cứu Việt Nam 1.1.1.1 Một số nghiên cứu lĩnh vựcngân hàng 1.1.1.2 Một số nghiên cứu lĩnh vựcngân hàng 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng .6 1.2.1.1 Khái niệm 1.2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cánhân 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩmdịchvụngân hàng 1.2.2.1 Các quan điểm hài lòng khách hàng 1.2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng .9 1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 10 1.2.3.2 Mô hình SERVPERF 13 1.2.3.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) 14 1.2.3.4 Mơ hình Gronroos 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Mơ hình đề xuất 18 2.2 Thiết kế nghiên cứu 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .22 3.1 Kết nghiên cứusảnphẩm tín dụng 22 3.1.1 Đặc điểm mẫu nghiêncứu .22 3.1.2 Phân tích số liệu 25 3.1.2.1 Kết khảo sát .25 3.1.2.2 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố 27 3.1.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố 30 3.1.2.4 Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố 31 3.1.2.5 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố 33 3.1.2.6 Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố 36 3.2 Kết nghiên cứu sản phẩm tiết kiệm 37 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.2.2 Phân tích số liệu 41 3.2.2.1 Kết khảo sát .41 3.2.2.2 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố 43 3.2.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố 45 3.2.2.4 Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố 47 3.2.2.5 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố 48 3.2.2.6 Ảnh hưởng học vấn đến mức độ quan trọng nhân tố 51 3.3 Kết nghiên cứu sản phẩm thẻ .52 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 3.3.2 Phân tích số liệu 56 3.3.2.1 Kết khảo sát .56 3.3.2.2 Ảnh hưởng thu nhập đến mức độ quan trọng nhân tố 57 3.3.2.3 Ảnh hưởng giới tính đến mức độ quan trọng nhân tố 59 3.3.2.4 Ảnh hưởng độ tuổi đến mức độ quan trọng nhân tố 60 3.3.2.5 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ quan trọng nhân tố 61 Minimu N Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Valid N (listwise) 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 m 00 1, Maximu m 1, 00 lục 10:1,Thống Phụ 1 1 1 1 1 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 1, 1, 2, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, Std Deviation 1,262 5,00 4,1250 67 5,00 4,1563 1,146 76 5,00 1,017 kê mô tả4,3188 kết nghiên cứu 90 , 5,00 4,5813 88646 5,00 Descriptive 3,9938 Statistics 1,162 82 , 5,00 4,1187 98652 , 5,00 4,5688 78205 1,240 5,00 3,6438 55 , 5,00 4,5812 74793 1,264 5,00 3,6563 15 , 5,00 4,4688 84617 , 5,00 4,6563 86908 1,383 5,00 3,8500 64 Mean sản phẩm tiết kiệm Thunhap 1,00 Mean N Std Deviation 2,00 Mean N Std Deviation 3,00 Mean N Std Deviation 4,00 Mean N Std Deviation 7,00 Mean Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau7 Cau8 Cau9 Cau11 4,31 4,52 4,78 4,10 4,10 4,78 4,57 4,94 4,5263 3,8947 3,7895 42 58 63 95 53 53 95 89 74 1 1 19 19 19 19 19 19 19 19 9 9 , , , thu 1,100 , , 1,13426 , sản phẩm , Phụ 1,056 lục 11: Ảnh hưởng nhập đến mức,69669 độ cần1,14962 thiết nhân tố 67104 86 84119 53530 24 93659 41885 50726 22942 4,09 3,96 4,28 4,49 3,80 4,00 4,53 4,37 4,68 4,5663 3,5783 3,4819 64 39 92 40 72 00 01 35 67 8 8 83 83 83 83 83 83 83 83 Report 3 3 1,245 1,193 , 1,016 1,263 , , , 1,01212 ,78387 1,22096 1,25291 62 95 93091 61 54 81656 94625 66126 3,69 4,51 4,00 4,48 4,00 4,12 4,51 4,48 4,75 4,5152 3,4848 3,9697 70 52 00 48 00 12 52 48 76 3 3 33 33 33 33 33 33 33 33 3 3 1,610 , 1,457 , 1,198 , , , 1,05349 ,87039 1,43878 87039 1,23705 93946 22 93946 74 93946 96 86712 4,33 4,16 4,66 4,83 4,50 4,50 4,66 4,66 4,16 4,6667 3,8333 3,6667 33 67 67 33 00 00 67 67 67 2 2 24 24 24 24 24 24 24 24 4 4 , 1,239 , , , , , , ,76139 1,09014 1,40393 1,49395 96309 45 48154 38069 51075 78019 48154 48154 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,0000 5,0000 5,0000 00 00 00 00 00 00 00 00 00 Cau6 4,68 N Std Deviation Total Mean N Std Deviation 4,12 4,15 4,31 50 63 88 60 1,262 67 60 1,146 76 60 1,017 90 4,58 13 , 88646 3,99 38 60 4,11 87 160 1,162 82 160 , 98652 4,5688 3,6438 160 160 ,78205 1,24055 4,58 12 160 , 74793 3,6563 160 1,26415 , 84617 19 1,05686 tiết kiệm 3,5904 83 1,44016 4,2121 33 1,21854 3,8333 24 1,49395 5,0000 4,65 63 160 4,3158 4,46 88 Cau18 160 , 86908 3,8500 160 1,38364 Cau1 Gioitinh 1,00 Mean Cau6 3,94 12 35 N Std Deviation 2,00 Cau7 4,07 N Total Mean N Std Deviation 59 3,77 8 65 88632 84745 Cau1 94 4,26 4,21 09 Std Deviation Cau9 4,70 68 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 4,1618 4,5441 3,7941 4,6912 68 68 68 68 Cau1 4,00 00 68 Cau1 4,6471 4,5588 68 68 Cau18 3,80 88 68 Phụ1,330 lục 12: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ cần thiết nhân tố đối,68599 với sản phẩm tiết kiệm , , 1,314 1,01644 ,88830 1,21629 ,69663 1,25781 1,12479 1,41693 1,359 13 Mean Cau8 4,42 65 4,23 74 4,48 91 05 91 4,15 4,0870 4,5870 3,5326 Report 92 92 4,5000 92 92 92 92 92 ,96820 ,69775 1,25314 ,77743 1,21402 ,92910 ,61310 1,36553 4,1187 4,5688 3,6438 4,5812 4,4688 4,6563 160 160 160 160 160 160 160 160 ,98652 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 ,86908 1,38364 22 92 2 2 1,175 48 4,12 50 60 , 99257 4,15 63 60 1,103 14 4,31 88 60 , 90778 4,58 13 60 1,015 64 3,99 38 1,262 67 1,146 76 1,017 90 , 88646 1,162 82 160 92 3,40 4,3370 4,7283 22 3,88 04 3,65 63 3,85 00 Dotuoi 2,00 Mean Cau6 4,00 00 99 N Std Deviation 4,00 Mean N Std Deviation 5,00 Mean Total Mean N Std Deviation Cau9 4,71 26 Cau1 3,91 95 Cau1 Cau1 4,05 75 87 87 Cau1 Cau1 4,5172 3,6322 87 87 Cau1 4,60 3,7126 92 87 Cau1 32 4,44 4,36 55 21 1,136 35 4,71 43 1,213 46 4,42 86 , 98583 4,07 14 1 4 , , , 46881 75593 82874 5,00 5,00 5,00 00 00 00 4,12 68042 4,37 93 1,152 08 4,57 14 , 64621 5,00 00 4,15 63 88 60 1,262 67 60 1,146 76 60 1,017 90 4,10 34 58 1,149 98 4,14 29 , 66299 2,00 00 60 , 88646 4,28 57 14 , 91387 2,00 00 3,99 38 1,162 82 ,84131 1,21445 4,9286 4,0714 14 14 ,26726 ,61573 5,0000 2,0000 1 4,11 87 160 4,5517 3,5862 Report 58 58 1,03887 4,58 13 94446 4,20 69 58 14 4,31 50 07 160 , 98652 67093 4,51 72 58 , 90304 4,64 29 3,6438 160 160 ,78205 1,24055 58 1,34998 4,3571 14 87 ,74495 4,0000 sản ,67212 phẩm tiết kiệm 1,39375 4,58 12 160 , 74793 , 46881 5,00 00 160 1,26415 58 ,62708 3,7143 14 1,85757 5,0000 160 , 84617 1,48770 3,714 , 91387 4,000 88 4,46 3,879 14 3,6563 4,6897 , 97535 4,71 43 87 80346 4,43 10 58 14 , 49725 5,00 00 4,5688 3,3966 4,7816 83 87 Cau18 3,850 7 86 3,96 Cau1 Phụ lục 13:1,072 Ảnh hưởng của1,222 độ tuổi đến mức,79038 độ cần1,32169 thiết ,các nhân tố 1,148 , , 1,23804 , 1,405 97 4,15 52 N Std Deviation N Cau8 4,32 18 Std Deviation 3,00 Mean Cau7 4,22 4,6563 3,850 160 160 ,86908 1,38364 Cau Nghenghiep Ban hang, Marketing Mean N Cau 5,00 00 5,00 00 4,83 33 Phụ lục 14: Ảnh Std , , Deviation 00000 00000 CNTT Mean 5,00 00 N Std Deviation Giao duc Mean N Std Deviation Hanh chinh, Nhan Mean su N Std Deviation Kinh doanh Mean Ky thuat Mean _N , 00000 4,87 5,00 00 50 8 , 35355 , 35355 4,40 48 3,97 62 86 4,42 1,0605 1,1367 4,15 00 4,10 00 4,00 00 5,00 00 6 , 40825 , 00000 Cau , 99125 , 00000 4,66 67 42 , 90167 4,25 00 20 0 , 91766 , 91047 4,60 00 4,80 00 5,00 00 4,40 00 5 , 89443 , 78807 5 , 89443 , 44721 , 00000 3,73 91 3,73 91 4,30 43 3 4,5000 00 ,83666 , 93330 Cau1 Cau10 4,50 Cau1 5,0000 Cau13 4,66 67 Cau1 4,83 33 Cau15 4,0000 Cau1 4,8333 Cau1 5,0000 Cau1 4,50 00 hưởng nghề nghiệp đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm tiết kiệm 4,87 50 N Std Deviation Cau 4,47 83 23 5,0000 , 83666 ,00000 Report 4,87 50 8 ,00000 , 35355 4,0714 81 4,23 42 42 1,1129 , 90553 4,1500 00 3,90 20 20 ,93330 , 96791 5,0000 00 4,40 5 ,00000 , 89443 3,0000 23 96 3,86 23 5,0000 , 81650 4,62 50 1,5491 ,40825 ,00000 5,00 00 4,7500 5,0000 5,0000 8 ,70711 ,00000 ,00000 4,64 29 42 3,7857 4,5000 4,6667 42 42 42 , 61768 1,0484 ,80395 ,72134 4,60 00 20 3,2000 4,5000 4,9500 20 20 20 , 59824 1,0052 ,51299 ,22361 4,60 00 4,6000 4,6000 5,0000 ,00000 , 74402 4,5714 71 3,85 42 42 1,0493 3,35 00 20 20 ,59824 , 87509 4,6000 00 4,60 5 ,54772 , 54772 4,4348 23 17 , 00000 ,76963 4,6000 , 40825 3,52 23 , 54772 4,34 78 23 5 ,54772 ,89443 ,00000 3,3043 23 4,3478 23 4,8261 23 , 83666 5,00 00 , 00000 3,90 48 42 1,2259 3,55 00 20 1,6050 5,00 00 , 00000 2,91 30 23 Std Deviation Nghi huu Mean N Std Deviation Tai chinh, Ke toan Mean N Std Deviation Total Mean N Std Deviation 1,4837 1,4837 , 76484 5,00 00 5,00 00 00 , 00000 , 00000 2,1213 3,75 93 54 4,20 37 52 1,4528 4,12 1,2034 60 1,2626 1,1467 3,50 4,18 4,15 63 60 50 1,1626 54 5,00 00 , 00000 4,57 41 54 1,3484 1,2542 ,84348 1,3097 1,1524 1,6077 1,1524 ,38755 1,7558 3,5000 3,5000 5,0000 3,5000 5,0000 4,5000 5,0000 5,0000 4,5000 2 2 2,1213 2,1213 ,00000 2,1213 4,0185 4,0556 4,4815 3,2963 54 54 54 54 1,2142 , 83783 1,0726 ,94003 ,92636 1,4092 4,31 4,58 13 3,9938 4,1187 4,5688 3,6438 160 160 160 160 1,1628 ,98652 ,78205 1,2405 88 60 1,0179 160 , 88646 , 00000 4,5185 54 2 2 ,70711 ,00000 ,00000 ,70711 3,5556 4,3333 4,3333 3,9444 54 54 54 54 1,3127 ,91115 1,2589 1,2196 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 3,8500 160 160 160 160 160 1,2641 ,84617 ,86908 1,3836 , 77071 , 74793 Hocvan 1,00 Mean Cau6 4,60 00 N Std Deviation 2,00 Mean N Std Deviation 3,00 Mean N _Std Deviation 4,00 Mean N _Std Deviation 5,00 Mean , 89443 5,00 00 N Std Deviation Cau8 4,40 00 00 5 Cau1 Cau9 4,40 00 5 Cau1 4,40 00 5 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau1 Cau18 4,800 4,8000 4,4000 4,8000 4,8000 5,0000 5,0000 5 5 5 Phụ, lục 15:1,341 Ảnh hưởng học vấn đến mức độ cần thiết nhân tố sản,00000 phẩm tiết , 1,34164 1,34164 ,44721 1,34164 ,44721 ,44721 ,00000 , kiệm 00000 5,00 00 64 5,00 00 89443 5,00 00 5,00 , 00000 4,07 26 24 1,230 86 4,25 93 27 , 00000 4,20 16 24 1,066 72 4,74 07 27 , 00000 4,50 81 24 , 95845 4,88 89 27 1,035 00 5,00 00 , 76423 5,00 00 , 59437 5,00 00 , 42366 5,00 00 , 00000 4,12 50 60 1,262 67 4,40 00 , 00000 4,08 87 24 1,331 37 4,07 41 27 N _Std Deviation Total Mean Cau7 5,00 , 00000 4,15 63 60 1,146 76 , 00000 4,31 88 60 1,017 90 , 00000 4,58 13 60 , 88646 00 4,50 00 , 00000 3,82 26 124 , 70711 4,04 03 124 1,22341 4,55 56 27 , 99101 4,33 33 27 , 50637 5,00 00 2 , 91987 5,00 00 , 00000 3,99 38 160 1,16282 , 00000 4,11 87 160 , 98652 4,5000 4,5000 44721 5,000 5,0000 4,5000 5,0000 5,0000 2 2 ,70711 ,70711 ,00000 ,70711 ,00000 ,00000 4,5968 3,5403 4,5484 3,5242 4,4516 4,6452 124 124 124 124 124 124 ,77480 1,23893 ,81005 1,30330 ,87749 ,94734 4,3704 3,8148 4,6296 3,8889 4,3704 4,5926 27 27 27 27 27 27 ,88353 1,21012 ,49210 1,05003 ,79169 ,57239 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 5,0000 2 2 2 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 ,00000 4,5688 3,6438 4,5812 3,6563 4,4688 4,6563 160 160 160 160 160 160 160 ,78205 1,24055 ,74793 1,26415 ,84617 ,86908 1,38364 2Report , 00000 3,701 124 1,45379 4,185 27 1,03912 5,000 , 00000 3,850 Minimu N Cau6 Cau7 Cau8 Cau9 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 Cau18 Cau19 Cau20 Valid N (listwise) 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 1 m 00 00 3, Maximu m Mean 2, 5,00 5,00 5,00 4,7736 4,5786 4,4717 2, 5,00 4,5220 1, 5,00 2, 5,00 2, 5,00 2, 5,00 1, 5,00 1, 5,00 2, 5,00 1, 5,00 1, 5,00 1, 5,00 1, 5,00 3, Std Deviation 51465 63029 , , , Phụ nghiên cứu sản phẩm thẻ 00 lục 16: Thống kê mô tả kết 74470 1 1 1 1 1 1 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 , 70114 4,5535 , Descriptive99140 Statistics 4,5535 , 79275 , 4,4025 82000 , 4,3145 88688 1,091 4,0692 51 1,221 3,9057 08 , 4,2264 94081 1,075 3,7358 93 , 4,1824 91993 1,062 3,8491 53 1,022 4,1572 13 Thunhap 1,00 Mean N Std _Deviation 2,00 Mean N Std _Deviation 3,00 Mean N Std _Deviation 4,00 Mean N Std _Deviation Total Mean N Std _Deviation Cau Cau6 4,97 50 Cau 4,57 4,25 00 50 Cau 4,52 50 4 , 15811 17: Ảnh , Phụ lục , , 54948 86972 59861 4,72 00 4,44 00 7 4,41 33 4,40 00 Cau10 4,75 00 Cau11 4,72 50 40 54302 45220 4,56 00 75 5 , 48099 , 72111 , 75504 , 73521 , 85803 4,63 64 4,75 76 4,75 76 4,63 64 27 3 3 , 78335 , 50189 , 50189 , 78335 1,5667 4,81 82 5,00 00 4,81 82 5,00 00 64 1 1 1 , 40452 , 00000 , 40452 , 00000 59 4,47 17 59 4,52 20 59 , 63029 , 74470 , 70114 , 51465 4,57 86 1,1750 , 99140 33 , 79177 4,63 4,27 27 11 , 80904 4,55 59 4,57 33 11 35 , 85698 58 64 , 80904 75 4,45 45 4,63 4,77 36 59 , 72360 3 4,42 67 75 4,27 Cau14 Cau15 4,2750 4,0000 3,2750 40 40 40 77625 4,49 33 Cau13 Cau16 4,37 50 40 Cau1 Cau1 Cau1 Cau2 3,1500 4,1750 3,5000 3,8500 40 40 40 40 hưởng thu nhập cần thiết các, nhân 1,1220 tố sản phẩm , , , đến mức ,93336độ 1,1094 1,1980 ,81296 ,81650 thẻ ,76962 Cau12 4,25 00 40 11 , 78625 4,55 35 4,40 25 159 , 79275 159 , 82000 4,2133 4,0133 Report 4,0800 83781 4,09 3,8400 4,1067 3,9467 4,2800 75 75 75 75 1,0402 1,0210 1,1015 1,04700 4,2121 4,3939 3,9091 4,2121 33 75 75 75 75 ,87446 1,0066 ,95521 4,6061 4,3939 4,1515 33 33 33 33 33 33 33 33 ,78817 1,1709 1,5435 1,1798 ,69631 ,78817 1,1281 1,13901 4,2727 3,7273 4,2727 3,7273 4,0909 4,2727 4,2727 11 11 11 11 11 11 11 1,0090 1,2720 1,1908 1,2720 ,94388 1,1908 1,19087 4,3145 4,0692 3,9057 3,7358 4,1824 3,8491 4,1572 159 159 159 159 159 159 159 ,88688 1,0915 1,2210 1,0759 ,91993 1,0625 1,02213 , 88796 4,27 27 4,45 45 11 , 82020 4,22 64 159 , 94081 Cau 4,82 35 Cau Cau Cau1 Cau1 Cau7 Cau10 Cau12 Cau14 4,45 4,45 4,70 4,56 4,49 4,50 4,2941 4,1569 10 10 59 86 02 98 5 51 51 51 51 51 1 lục 18: Ảnh hưởng giới tính đến mức độ cần Phụ Std _Deviation , 38501 , 78266 , 78266 , 46018 , 96447 2,00 4,75 00 4,63 89 4,48 15 4,43 52 4,54 63 Gioitinh 1,00 Mean N Mean N Std _Deviation Total Mean N Std _Deviation 1 1 08 08 08 08 08 , 56577 , 53753 , 72963 , 77668 1,0082 4,77 4,57 86 4,47 17 4,52 20 4,55 35 36 1 1 59 59 59 59 59 , 51465 , 63029 , 74470 , 70114 , 99140 , 78416 4,5833 108 , 79866 4,5535 159 ,79275 Cau1 Cau15 Cau1 Cau18 Cau1 Cau20 4,17 65 51 3,9608 4,3922 3,8627 4,2353 4,0392 51 51 51 51 51 1,1895 1,2642 ,82652 1,0586 1,0693 1,2159 1,1611 4,14 81 thiết nhân tố sản phẩm thẻ , 70349 ,94433 4,35 19 4,3241 Report 4,0278 3,8796 4,1481 3,6759 4,1574 3,7593 108 108 108 108 108 108 108 , 86807 ,86282 1,0453 1,2052 ,98412 1,0836 ,84458 ,97511 , 95521 4,40 25 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 4,1824 3,8491 4,15 72 159 159 159 159 159 159 159 ,88688 1,0915 1,2210 ,94081 1,0759 ,91993 1,0625 108 159 , 82000 108 159 1,0221 Cau Dotuoi 2,00 Mean N Std _Deviation 3,00 Mean N Std _Deviation 4,00 Mean N Std _Deviation Total Cau 4,77 69 30 Cau1 Cau1 Cau1 Cau10 Cau11 Cau12 Cau14 Cau15 Cau17 Cau19 Cau20 4,61 4,49 4,50 4,64 4,60 4,43 4,43 4,33 4,27 4,1692 3,9615 4,3154 3,7385 3,9538 54 23 00 62 00 08 08 08 69 1 1 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 30 30 lục 19: 30 Ảnh 30 Phụ hưởng độ tuổi đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ , 51738 , 54821 , 68479 , 70711 , 90529 4,58 82 4,29 41 4,23 53 4,52 94 3,82 35 Mean N Std _Deviation Cau Cau 1 7 7 , 61835 , 98518 1,0914 , 79982 1,4245 5,00 00 4,58 33 4,58 33 4,75 00 4,58 33 1 4,2353 , 74293 1 2 2 , 00000 , 79296 , 79296 , 45227 , 79296 4,77 36 59 4,57 86 59 4,47 17 59 4,52 20 59 4,55 35 59 , 51465 , 63029 , 74470 , 70114 , 99140 4,05 88 , 84393 1,0721 Report 3,4118 3,0588 1,2351 ,90678 1,1105 3,4118 3,4118 3,3529 , 79131 1,0028 , 89802 2,8824 2,8235 3,05 88 17 17 17 17 17 17 17 17 17 1,0914 1,0880 ,71229 ,55572 1,0036 ,87026 ,78591 ,85749 ,95101 4,4167 4,0000 4,4167 4,2500 12 12 12 12 1,1645 1,2792 ,90034 ,86603 4,3145 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 159 159 159 159 ,88688 1,0915 1,2210 ,94081 4,50 00 , 77698 12 , 79772 4,5535 159 ,79275 4,58 33 12 , 79296 4,40 25 159 , 82000 4,33 33 12 , 88763 4,41 67 12 , 90034 4,1667 12 17 1,1974 4,41 67 12 1,1146 1,1645 4,1824 3,8491 4,15 72 159 159 159 1,0759 ,91993 1,0625 159 1,0221 Cau Nghenghiep Ban hang, Marketing Mean N Std _Deviation CNTT Mean N Std _Deviation Giao duc Mean N Std _Deviation Hanh chinh, Nhan Mean su N Std _Deviation Kinh doanh Mean N Std _Deviation Ky thuat Cau Mean N 4,90 48 Cau 4,47 62 Cau 4,28 57 4,52 38 1 , 30079 67964 71714 67964 4,92 31 4,76 92 4,69 23 4,61 54 Cau10 Cau11 Cau12 Cau13 Cau14 Cau15 Cau16 Cau17 4,8095 21 4,5714 21 4,3810 21 4,3333 21 4,2857 21 3,6667 21 4,4286 21 3,8095 21 Cau1 4,381 21 Cau1 4,000 21 Cau20 4,238 21 Phụ lục, 20: Ảnh hưởng của,40237 nghề nghiệp đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm, thẻ , , ,50709 ,86465 ,85635 ,84515 1,2382 ,67612 1,0779 , , 1 3 3 4,69 23 4,46 15 4,30 77 4,30 77 , 27735 , 43853 , 48038 Report , 65044 1 5895 4,307 13 89443 83095 4,000 13 4,230 13 , 81650 , 72501 3,615 13 3,923 13 4,9231 4,9231 4,7692 4,6154 4,5385 4,3846 4,4615 3,9231 13 13 13 13 13 13 13 13 ,27735 ,27735 ,43853 ,76795 ,77625 ,86972 ,77625 ,86232 4,3077 4,4615 4,3077 4,0769 3,9231 3,4615 3,9231 3,6923 13 13 13 13 13 13 13 13 , 4803 3,923 13 3 3 , 75107 1,3155 ,96742 ,75107 ,95407 1,0377 1,3301 1,0377 1,0315 1,037 1,120 1,187 4,80 95 4,71 43 4,42 86 4,47 62 4,5238 4,7143 4,6667 4,5238 4,2381 3,9524 4,3810 3,7143 21 21 21 21 21 21 21 21 4,333 21 3,761 21 4,238 21 1,0779 ,90238 ,79582 ,87287 1,0910 1,2836 1,0712 ,90238 1,044 1,091 3,333 3 4,333 3 , 63043 , 66023 , 75107 2 1 1 5,00 00 4,00 00 3,66 67 4,33 33 4,0000 4,6667 4,6667 4,0000 3,3333 2,6667 4,3333 3 3 3 3 , 9128 4,000 , 00000 1,0000 1,5275 1,1547 1,0000 ,57735 ,57735 1,0000 1,5275 2,0816 ,57735 1,7320 1,000 1,527 , 57735 4,25 00 4,25 00 4,25 00 4,25 00 3,2500 12 3,7500 12 4,2500 12 3,7500 12 3,2500 12 3,0000 12 3,2500 12 3,5000 12 3,250 12 3,000 12 3,000 12 , 60159 , 56061 , 92582 , 81358 4,0000 Std _Deviation Sinh Vien Mean N Std _Deviation Taichinh1Ketoan Mean N Std _Deviation Total Mean N Std _Deviation , 86603 ,86603 ,86603 ,86603 1,864 74 4,83 33 4,3333 3,6667 4,0000 4,3 333 6 ,51640 ,81650 ,63246 4,6571 4,6714 4,6571 70 70 70 , 44698 ,58695 ,58288 ,61115 4,77 36 4,5786 4,4717 4,5220 159 159 159 ,63029 ,74470 ,70114 , 40825 4,78 57 70 159 , 51465 , 8165 4,7 286 70 , 7207 4,5 535 159 , 9914 1,35680 4,33 33 , 51640 4,60 00 70 , 68947 4,55 35 159 , 79275 1,138 1,279 1,279 3,333 3,500 3,333 1,3291 1,032 , 83666 1,032 3,7714 4,342 70 4,042 70 4,400 70 , 86603 , 86603 1,1381 1,6514 1,1381 ,52223 4,16 67 4,00 00 3,3333 3,3333 3,6667 3,1667 6 , 98319 , 89443 1,3662 1,2110 1,0328 4,31 43 70 4,37 14 70 4,1286 70 70 70 70 , 86045 , 88746 1,1023 ,97643 ,84931 1,2059 4,40 25 4,31 45 4,0692 3,9057 4,2264 3,7358 159 159 159 1,0915 1,2210 ,94081 159 , 82000 159 , 88688 4,2143 4,3429 , 8827 4,182 1,055 ,89118 3,849 159 159 159 1,0759 , 9199 1,062 1,022 4,157 159 Hocvan _ 1,00 Mean Cau 4,87 50 N Std _Deviation 2,00 Cau7 4,25 00 , 46291 5,00 3,00 Mean N Std _Deviation 4,00 Mean , 00000 4,75 41 , 53660 5,00 00 N Std _Deviation Total Mean N Std _Deviation 4,37 4,25 00 4,62 , 91613 4,61 70 41 , 60545 4,53 19 41 , 70258 4,00 00 4,50 00 1,4142 4,57 , 51755 Cau12 3,87 50 Cau1 Cau14 Cau1 Cau15 3,7500 3,2500 3,0000 8 1,4142 59 59 , 51465 , 63029 , 74470 , 70114 1 4,56 , 82262 4,00 4,50 , 70711 4,55 , 99140 , 00000 4,55 35 59 5,00 00 35 141 , 81836 00 1,4142 4,39 72 141 00 , 35355 03 41 1,0237 4,00 00 4,87 4,56 ,88641 50 , 46291 03 41 , 70128 59 4,47 17 4,75 4,55 , 99103 00 , 35355 32 4,52 20 59 86 4,87 , 70711 , 46291 50 , 91613 4,77 36 , 70711 50 , 00000 Cau1 Cau10 4,25 00 , 53452 50 18 , 75593 50 N 4,37 00 Std _Deviation Cau9 4,00 00 3,50 00 Cau1 Cau17 Cau19 2,8750 3,2500 3,3750 8 Phụ lục 21: Ảnh hưởng học vấn đến mức độ cần thiết nhân tố sản phẩm thẻ , 35355 Mean Cau8 3,50 00 4,40 25 159 , 79275 159 , 82000 1,1649 1,1952 4,5000Report 4,8750 4,2500 , 92582 4,62 1,2464 ,88641 ,74402 4,6250 4,6250 4,7500 50 8 ,75593 ,35355 1,0351 4,3333 4,0709 3,9433 141 141 141 ,89176 1,0865 1,2116 4,5000 4,0000 3,5000 2 ,70711 1,4142 2,1213 4,3145 4,0692 3,9057 159 159 159 ,88688 1,0915 1,2210 Cau2 3,25 00 , 88641 4,87 50 , 74402 4,24 11 141 , 94037 4,50 00 , 70711 4,22 64 159 , 94081 8 8 ,74402 ,74402 ,46291 3,7163 4,2057 3,8227 141 141 141 141 1,0442 ,90647 1,0775 1,02556 5,0000 4,5000 4,0000 2 ,00000 ,70711 1,4142 3,7358 4,1824 3,8491 159 159 159 159 1,0759 ,91993 1,0625 1,02213 , 35355 4,16 31 4,50 00 , 70711 4,15 72 ...NGÂN HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIÊN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG Họ... dịch vụ ATM) , Nh? ?n viên, Khơng khí sở ngân hàng Trong nh? ?m nh? ?n tố Cung cấp dịch vụ ? ?nh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Bài nghiên cứu nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch. .. cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng