5. Cấu trúc luận văn
3.1.2.2. Ảnh hưởng củathu nhập đến mức độ quan trọng của các nhân tố
Số liệu thu thập được sau khi được sử lý qua SPSS cho ra kết quả: ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
Bảng 3.6: Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sản phẩm tín dụng.
Điều kiện cho vay dễ dàng 4,44 4,01 4,83 4,27 Phí dịch vụ và lãi suất thấp hơn so với ngân
hàng khác 4,56 4,17 4,88 4,80
Có nhiều ưu đãi 4,39 3,99 4,64 4,47
Là ngân hàng lớn 4,33 3,84 4,74 4,80
Linh hoạt đối với các khó khăn của khách
hàng 4,44 4,18 4,76 4,40
Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên
nghiệp 4,56 4,22 4,93 4,53
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 3,56 3,68 4,36 3,13 Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn lịch sự 4,33 4,41 4,62 4,13 Thông tin khách hàng được bảo mật 4,61 4,66 4,79 4,47 Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ 4,33 3,63 4,52 3,33
Cơ cấu mẫu khảo sát chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 đến 10 triệu/tháng, khách hàng có mức thu nhập trên 10 đến 18 triệu/tháng và khách hàng có mức thu nhập trên 18 đến 32 triệu/tháng. Bảng trên đã chỉ ra nhóm khách hàng có mức thu nhập từ trên 10 đến 18 triệu/tháng đánh giá mức độ quan trọng của các nhân
tố cao hơn hẳn. Các khách hàng thuộc các mức thu nhập khác nhau cũng có những sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố. Đối với nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 đến 10 triệu/tháng thì ba nhân tố “Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn lịch sự”, và “Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng” là ba nhân tố quan trọng nhất. Trong khi đó, các khách hàng có mức thu nhập trên 10 đến 18 triệu/tháng thì lại đánh giá “Nhân viên ngân hàng làm việc
chuyên nghiệp”, “Phí dịch vụ và lãi suất thấp hơn so với ngân hàng khác”, “Giải ngân nhanh” là ba nhân tố quan trọng nhất. Đối với nhóm khách hàng có thu nhập từ trên 18
Giới tính
Nam Nữ
Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng 4,41 4,61
Giải ngân nhanh 4,42 4,49
Có các lựa chọn trả tiền vay linh hoạt 4,32 4,49
Có nhiều sản phẩm vay 4,22 4,38
Điều kiện cho vay dễ dàng 4,29 4,34
Phí dịch vụ và lãi suất thấp hơn so với ngân hàng khác 4,46 4,49
Có nhiều ưu đãi 4,25 4,28
29
đến 32 triệu/tháng “Giải ngân nhanh”, “Là ngân hàng lớn”, “Phí dịch vụ và lãi suất thấp
hơn so với ngân hàng khác” lại là ba nhân tố quan trọng nhất.
Cũng có điểm chung trong đánh giá của các nhóm khách hàng ở các mức thu nhập khác
nhau, đó là nhân tố “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp” và “Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ” không được đánh giá cao. Các nhân tố này được cho điểm số thấp hơn hẳn so với các nhân tố khác. Có thể nhìn rõ hơn sự khác và giống nhau về mức độ quan trọng của các nhân tố theo đánh giá của các nhóm khách hàng bằng các biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 3.6: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 5 đến 10 triệu/tháng sử dụng sản
phẩm tín dụng
Thông tin khách hàng được bảo mật Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn lịch sự Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp Linh hoạt đối với các khó khăn của khách hàng Phí dịch vụ và lãi suất thấp hơn so với ngân.. Có các lựa chọn trả tiền vay linh hoạt Giải ngân nhanh Có nhiều sản phẩm vay Điều kiện cho vay dễ dàng Có nhiều ưu đãi Là ngân hàng lớn Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ 4,66 4,41 4,26 4,22 4,18 4,17 4,13 4,11 4,05 4,01 3,99 3,84 3,68 3,63
Biểu đồ 3.7: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 10 đến 18 triệu/tháng sử dụng sản
phẩm tín dụng
Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp Phí dịch vụ và lãi suất thấp hơn so với ngân.
Giải ngân nhanh Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng Điều kiện cho vay dễ dàng Có các lựa chọn trả tiền vay linh hoạt Thông tin khách hàng được bảo mật Linh hoạt đối với các khó khăn của khách hàng
Là ngân hàng lớn Có nhiều sản phẩm vay Có nhiều ưu đãi Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn lịch sự
Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp
30
Biểu đồ 3.8: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 18 đến 32 triệu/tháng sử dụng sản
phẩm tín dụng
Giải ngân nhanh Là ngân hàng lớn Phí dịch vụ và lãi suất thấp hơn so với ngân... Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp
Có các lựa chọn trả tiền vay linh hoạt Thông tin khách hàng được bảo mật Có nhiều ưu đãi Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng Linh hoạt đối với các khó khăn của khách hàng Điều kiện cho vay dễ dàng Có nhiều sản phẩm vay Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn lịch sự Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp
4,87 4,80 4,80 4,53 4,53 4,47 4,47 4,47 4,40 4,27 4,20 4,13 3,33 M 3,13