5. Cấu trúc luận văn
3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Sau khi khảo sát thu lại được 145 phiếu trên tổng số 200 phiếu, cả 145 phiếu đều hợp lệ. Số phiếu online thu được là 15. Vậy tổng mẫu thu được là 160. Đặc điểm của mẫu thể hiện ở các bảng và biểu đồ dưới đây:
Cơ cấu mẫu theo giới tính:
Bảng 3.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo giới tính
Biểu đồ 3.11: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo giới tính
■ Nam ■ Nữ
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
50 đến 59 14 9
60 và trên 60 1 1
Tổng 160 100
Thu nhập trung bình Số lượng Tỷ lệ (%)
<= 5 triệu/tháng 19 12 Trên 5 đến 10 triệu/tháng 83 52 Trên 10 đến 18 triệu/tháng 33 20 Trên 18 đến 32 triệu/tháng 24 15 Trên 32 đến 52 triệu/tháng 0 0 Trên 52 đến 80 triệu/tháng 0 0 Trên 80 triệu/tháng 1 1 Tổng 160 100 39
Biểu đồ 3.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo độ tuổi
■ Dưới 20 ■ 20 đến 34 ■ 35 đến 49 ■ 50 đến 59 ■ 60 và trên 60
Cơ cấu mẫu theo thu nhập:
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Tài chính - Kế toán 54 34 Bán hàng - Marketing 6 37 Kinh doanh 5 3,1 Hành chính - Nhân sự 20 125 Nghỉ hưu 2 1,3 CNTT 8 5 Giáo dục 42 26 Kỹ thuật 23 145 Tổng 160 ĨÕ0 Học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Phổ thông 5 3 Trung cấp/Sơ cấp 2 11 40
Biểu đồ 3.13: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo thu nhập ■ <=5 triệu/tháng ■Trên 5 đến 10 triệu/tháng ■Trên 10 đến 18 triệu/tháng ■Trên 18 đến 32 triệu/tháng ■ Trên 80 triệu/tháng
Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp:
Bảng 3.15: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo nghề nghiệp
Cơ cấu mẫu theo học vấn:
Cao đẳng/Đại học 124 78
Sau đại học 27 17
Khác 2 1
Tổng 160 100
Biểu đồ 3.14: Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm theo học vấn 1% 3% 1% ■ Phổ thông ■ Trung cấp/Sơ cấp ■ Cao đẳng/Đại học ■ Sau đại học ■ Khác
Nhận xét: Mau nghiên cứu có tỉ lệ nữ chiếm đa số (58%). Độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn của mẫu là từ 20 đến 49, chiếm 90%, trong đó chủ yếu là độ tuổi từ 20 đến 34 tuổi. Mức
thu nhập trung bình của mẫu chủ yếu là từ 10 đến 32 triệu đồng/tháng, thuộc mức thu nhập trung bình của người dân thành thị. Nghề nghiệp của các khách hàng được khảo sát đa dạng. Cao đẳng/ Đại học là trình độ học vấn chiếm tỷ lệ cao nhất với 78%. Có thể
thấy đây là mẫu nghiên cứu đại diện cho lượng khách hàng đông đảo có tiền nhàn rỗi hiện nay.
3.2.2. Phân tích số liệu
3.2.2.1. Kết quả khảo sát
Số liệu thu thập được sau khi được xử lý bằng SPSS cho ra kết quả về mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
42
Biểu đồ 3.15: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sản phẩm tiết kiệm
Cũng giống như các sản phẩm tín dụng, đối với sản phẩm tiết kiệm, khách hàng đề cao các yếu tố như thông tin khách hàng được bảo mật, thủ tục gửi và rút tiền đơn giản nhanh
chóng, nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp ... và không yêu cầu cao đối với các yếu tố như nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, ... Khác với sản phẩm tín dụng khi khách hàng không đánh giá cao yếu tố “Là ngân hàng lớn”, thì với sản phẩm tiết kiệm khách hàng lại đánh giá cao yếu tố “Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy”. Bởi lẽ khách hàng gửi gắm tài sản cho ngân hàng, có khi là toàn bộ tài sản, nên vì thế khách hàng phải lựa chọn một ngân hàng uy tín, tin cậy để đảm bảo sự an toàn cho tiền bạc của mình.
Thông tin khách hàng được bảo mật lại tiếp tục được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất.
Có lẽ cũng tương tự như đối với sản phẩm tín dụng, khách hàng không muốn để lộ thông
tin cá nhân của mình hay thông tin về tài sản của mình cho người khác biết, khách hàng cũng không muốn tài khoản của mình bị hacker xâm nhập, vì điều đó có thể gây ảnh hưởng xấu cho họ.
Các nhân tố: “Lãi suất tiết kiệm cao, hấp dẫn”, “Ngân hàng có chi nhánh gần nhà”, “Giờ
mở của của ngân hàng thuận lợi” chỉ được khách hàng yêu cầu ở mức độ trung bình. Lãi
Thu nhập <= 5 triệu/ tháng Trên 5 đến 10 triệu/ tháng Trên 10 đến 18 triệu/ tháng Trên 18 đến 32 triệu/ tháng Trên 80 triệu/ tháng
Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn
4,68 4,10 3,70 4,33 5,00
Có nhiều ưu đãi, khuyến mại 4,32 3,96 4,52 4,17 5,00 Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt 4,53 4,29 4,00 4,67 5,00 Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản,
nhanh chóng
4,79 4,49 4,48 4,83 5,00
Ngân hàng có chi nhánh gần nhà 4,11 3,81 4,00 4,50 5,00
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận
lợi 4,11 4,00 4,12 4,50 5,00
Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 4,53 4,57 4,52 4,67 5,00
43
như giai đoạn 2009 - 2011. Chình vì vậy khách hàng cũng không yêu cầu cao về lãi suất
tiết kiệm.
Các nhân tố “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp”, “Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt
mắt” tiếp tục không được khách hàng đánh giá cao, bởi những lợi ích của những yếu tố này không dễ để có thể nhận ra.
3.2.2.2. Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ quan trọng của các nhân tố
Số liệu thu thập được sau khi được sử lý qua SPSS cho ra kết quả: ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
Bảng 3.17: Ảnh hưởng của thu nhập đến mức độ quan trọng của các nhân tối đối với sản phẩm tiết kiệm
Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp,
bắt mắt 3,89 3,58
3,48
3,83 5,00
Nhân viên ngân hàng làm việc
chuyên nghiệp 4,79 4,53 4,52 4,67 5,00
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 3,79 3,48 3,97 3,67 5,00 Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã
nhặn, lịch sự 4,58 4,37 4,48 4,67 5,00
Thông tin khách hàng được bảo
mật 4,95 4,69 4,76 4,17 5,00
Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc mừng sinh nhật khách
hàng 4,32 3,59 4,21 3,83 5,00
4,76 4,52 4,52 4,52 4,48 4,48 4,21 4,12 4,00 4,00 3,97 3,70 3,48
Cơ cấu mẫu chủ yếu là nhóm khách hàng có mức thu nhập là từ trên 5 đến 32 triệu đồng/tháng (nhóm 2,3,4). Trong 3 nhóm khách hàng này, ta có thể thấy với mức thu nhập càng cao thì mức độ quan trọng của các nhân tố được khách hàng đánh giá càng cao.
Biểu đồ 3.16: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với nhóm khách hàng có mức thu nhập từ trên 5 đến 10 triệu/tháng sử dụng
sản phẩm tiết kiệm 45
Biểu đồ 3.17: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với nhóm khách hàng có mức thu nhập từ trên 10 đến 18 triệu/tháng sử
dụng sản phẩm tiết kiệm
Thông tin khách hàng được bảo mật Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy Có nhiều ưu đãi, khuyến mại Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn, lịch sự Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản, nhanh chóng Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc.. Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi Ngân hàng có chi nhánh gần nhà Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt
Giới tính
Nam Nữ
Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn 3,94 4,26
Có nhiều ưu đãi, khuyến mại 4,07 4,22
Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt 4,43 4,24
Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản, nhanh chóng 4,71 4,49
Ngân hàng có chi nhánh gần nhà 3,78 4,15
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi 4,16 4,09
Biểu đồ 3.18: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với nhóm khách hàng có mức thu nhập từ trên 18 đến 32 triệu/tháng sử
dụng sản phẩm tiết kiệm
Khách hàng ở ba nhóm tuổi khác nhau đều có điểm chung được thể hiện ở ba biểu đồ trên. Cả ba nhóm khách hàng đều không đánh giá các nhân tố “Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt”, “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp” có mức độ quan trọng cao. Và đều đánh giá cao các nhân tố “Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp”, “Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản, nhanh chóng”, “Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy”. Các nhân tố khác thì có sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng.
3.2.2.3. Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ quan trọng của các nhân tố
46
Số liệu thu thập được sau khi được xử lý qua SPSS cho ra kết quả: ảnh hưởng của giới tính đến mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
Bảng 3.18: Ảnh hưởng của giới tính đến mức độ quan trọng của các nhân tối đối với sản
Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 4,54 4,59 Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt 3,79 3,53 Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp 4,69 4,50
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 4,00 3,40
Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn, lịch sự 4,65 4,34
Thông tin khách hàng được bảo mật 4,56 4,73
Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc mừng sinh nhật
Độ tuổi 20 đến 34 35 đến 49 50 đến 59 60 và trên 60 Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn 4,00 4,16 4,71 5,00
Có nhiều ưu đãi, khuyến mại 4,23 3,97 4,43 5,00
Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt 4,32 4,36 4,07 5,00 Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản, nhanh
chóng
4,71 4,38 4,57 5,00
Ngân hàng có chi nhánh gần nhà 3,92 4,10 4,14 2,00
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi 4,06 4,21 4,29 2,00 Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 4,52 4,55 4,93 5,00 Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt
3,63 3,59 4,07 2,00
Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên
nghiệp 4,61 4,52 4,64 5,00
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 3,71 3,40 4,36 4,00
Các khách hàng là nam giới vẫn đánh giá các nhân tố “Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt”, “Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp” và “Nhân viên ngân hàng
ăn nói nhã nhặn, lịch sự” cao hơn sao với nữ giới. Còn các khách hàng là nữ thì lại đánh
47
giá các nhân tố về lãi suất, ưu đãi, khuyến mại, và sự thuận tiên của ngân hàng khi có chi nhánh gần nhà cao hơn so với nam giới.
3.2.2.4. Ảnh hưởng của độ tuổi đến mức độ quan trọng của các nhân tố
Số liệu thu thập được sau khi được xử lý qua SPSS cho ra kết quả: ảnh hưởng của độ tuổi đến mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
Bảng 3.19: Ảnh hưởng của độ tuổi đến mức độ quan trọng của các nhân tối đối với sản phẩm tiết kiệm
Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn, lịch sự
4,45
4,43 4,71 5,00
Thông tin khách hàng được bảo mật 4,78 4,69 3,71 5,00 Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc
mừng sinh nhật khách hàng 3,85 3,88 3,71 4,00
Nghề nghiệp Bán hàng,
Marketing CNTT Giáo dục Chính,Hành Nhân sự
Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn
5,00 5,00 4,40 4,15
Có nhiều ưu đãi, khuyến mại 5,00 4,88 3,98 4,10
Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt 4,83 4,88 4,43 4,00 Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản,
nhanh chóng
5,00 5,00 4,67 4,25
48
Có sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Trong khi nhóm khách hàng từ 20 đến 49 tuổi đánh giá cao nhân tố “Thông tin khách hàng được bảo mật” thì nhóm khách hàng từ 50 đến 59 tuổi lại đánh giá nhân tố này thấp hơn các nhân tố khác khá nhiều. Các nhân tố “Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp” và
“Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy” đều được tất cả các khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau đánh giá mức độ quan trọng cao.
3.2.2.5. Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến mức độ quan trọng của các nhân tố
Số liệu thu thập được sau khi được xử lý qua SPSS cho ra kết quả: ảnh hưởng của nghề nghiệp đến mức độ quan trọng của các nhân tố như sau:
Bảng 3.20: Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sản phẩm tiết kiệm.
Ngân hàng có chi nhánh gần nhà 4,50 5,00 4,07 4,15 Giờ mở cửa của ngân hàng thuận
lợi 4,50 4,88 4,24 3,90
Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 5,00 5,00 4,57 4,60 Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp,
bắt mắt 4,67 4,63 3,86 3,35
Nhân viên ngân hàng làm việc
chuyên nghiệp 4,83 5,00 4,64 4,60
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 4,00 4,75 3,79 3,20
Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã
nhặn, lịch sự 4,83 5,00 4,50 4,50
Thông tin khách hàng được bảo
mật 5,00 5,00 4,67 4,95
Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc mừng sinh nhật khách
hàng 4,50 5,00 3,90 3,55
Nghề nghiệp Kinh
doanh Kỹ thuật Nghỉ hưu Tài chính,Kế toán
Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn
4,60 3,74 5,00 3,76
Có nhiều ưu đãi, khuyến mại 4,80 3,74 5,00 4,20
49
Bảng 3.21: Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sản phẩm tiết kiệm (tiếp).
Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt 5,00 4,30 3,50 4,19 Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản,
nhanh chóng 4,40 4,48 5,00 4,57
Ngân hàng có chi nhánh gần nhà 5,00 3,00 3,50 4,02
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận
lợi 4,40 3,87 3,50 4,06
Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 4,60 4,43 5,00 4,48 Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp,
bắt mắt 4,60 3,52 3,50 3,30
Nhân viên ngân hàng làm việc
chuyên nghiệp 4,60 4,35 5,00 4,52
Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp 4,60 3,30 4,50 3,56
Nhân viên ngân hàng ăn nói nhã
nhặn, lịch sự 4,60 4,35 5,00 4,33
Thông tin khách hàng được bảo
mật 5,00 4,83 5,00 4,33
Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc mừng sinh nhật khách
hàng 5,00 2,91 4,50 3,94
Học vấn Phổ thông Trungcấp/ Sơ cấp Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Khác
Sản phẩm tiết kiệm có lãi suất cao, hấp dẫn
4,60 5,00 4,09 4,07 5,00
Có nhiều ưu đãi, khuyến mại 5,00 5,00 4,07 4,26 5,00 Điều kiện gửi tiết kiệm linh hoạt 4,40 5,00 4,20 4,74 5,00 Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản,
nhanh chóng 4,40 5,00 4,51 4,89 5,00
Ngân hàng có chi nhánh gần nhà 4,40 5,00 3,82 4,56 5,00 Giờ mở cửa của ngân hàng thuận lợi 4,40 4,50 4,04 4,33 5,00 Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 4,80 4,50 4,60 4,37 5,00 Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp,
bắt
mắt 4,40 4,50 3,54 3,81 5,00
Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên
nghiệp 4,80 5,00 4,55 4,63 5,00
Từ bảng trên ta có thể thấy được sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm khách hàng
ở các lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau. Có các nhân tố bị nhiều nhóm khách hàng đánh giá rất thấp như “Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc mừng sinh nhật khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp”, “Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt”.
Có những nhân tố được nhiều nhóm khách hàng đánh giá cao như: “Nhân viên ngân
51
hàng ăn nói nhã nhặn, lịch sự”, “Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Nhân viên ngân
hàng làm việc chuyên nghiệp”...
3.2.2.6. Ảnh hưởng của học vấn đến mức độ quan trọng của các nhân tố
Số liệu thu thập được sau khi được xử lý qua SPSS cho ra kết quả: ảnh hưởng của học