Truyền thông Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đến cổ đôn- 123docz.net

5. Cấu trúc luận văn

4.3. Truyền thông Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đến cổ đông

Đối với các cổ đông, họ đầu tư là để sinh lời. Đôi khi các quyết định của họ chỉ hướng đến mục tiêu lợi nhuận mà không để ý đến hình ảnh của ngân hàng, đến sự hài lòng của khách hàng, và từ đó ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự tồn tại của ngân hàng trong dài hạn.

Henry Ford có một câu nói rất nổi tiếng: “Ông chủ không phải là người trả lương cho bạn. Họ chỉ giữ hộ bạn thôi. Khách hàng mới là người trả lương thực sự”. Và với cổ đông cũng vậy, khách hàng cũng chính là người trả tiền cho cổ đông và họ nên đồng

tâm nhất trí với Hội đồng quản trị hay ban Tổng giám đốc để thực hiện đúng Sứ mệnh, Giá trị cốt lõi để hướng tới một lợi nhuận dài hạn và bền vững.

Mục tiêu của việc truyền thông Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đến cổ đông là để hoạt động của ngân hàng được thuận lợi, đồng lòng từ trên xuống dưới.

4.4. Xây dựng các kế hoạch cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.4.1. Xây dựng quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Đối với cả ba sản phẩm tín dụng, tiết kiệm và thẻ, các khách hàng được hỏi đều yêu cầu

cao đối với sự đơn giản, nhanh chóng của quy trình thủ tục vay vốn, gửi tiết kiệm, rút tiền, mở thẻ .... Chính vì vậy các ngân hàng cần phải đơn giản hóa thủ tục của mình. Thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng, không bắt khách hàng phải chờ đợi lâu hay làm cho khách hàng trở nên bối rối, khó hiểu bởi những thủ tục của mình. Nhiều khách hàng kêu ca rằng bị ngân hàng làm khó dễ, lý do là vì họ không hiểu được quy trình thủ tục của ngân hàng. Bởi vậy bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục, nhân viên ngân

hàng cần phải giải thích rõ ràng, dễ hiểu cho khách hàng, để danh tiếng của ngân hàng không bị ảnh hưởng.

4.4.2. Xây dựng đội nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng tốt.

Nhân viên ăn nói nhã nhặn, lịch sự, làm việc chuyên nghiệp cũng là một trong những nhân tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất. Bởi vậy ngân hàng cần phải đào tạo nhân viên trở thành những nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp, đàm phán tốt, đặc biệt là các nhân viên ở bộ phận front - office. Những nhân viên này chính là bộ mặt của ngân hàng, là hình ảnh của ngân hàng, là thương hiệu của ngân hàng. Thậm chí còn quan trọng hơn logo, slogan, bộ nhận diện thương hiệu của ngân hàng, bởi logo, slogan, bộ nhận diện thương hiệu thì không thay đổi, không sai khác, nhưng nhân viên thì có thể làm sai, làm không tốt, ảnh hưởng lớn đến khách hàng, sự hài lòng của khách hàng.

4.4.3. Đảm bảo sự uy tín, tin cậy trong hoạt động của ngân hàng

Sự uy tín, tin cậy của ngân hàng cũng là một nhân tố được khách hàng coi trọng, đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn, thể hiện ở sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng. Bởi vậy ngân hàng cần phải đảm bảo sự uy tín, tin cậy trong hoạt động của mình. Đồng thời

phải có các biện pháp truyền thông, quan hệ công chúng để giải quyết các vấn đề chẳng may xảy ra, làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

4.4.4. Nâng cao sự bảo mật của ngân hàng và truyền thông đến khách hàng

Sự an toàn, bảo mật là nhân tố được đánh giá là quan trọng nhất đối với cả ba sản phẩm:

Tín dụng, tiết kiệm và thẻ. Chính vì vậy ngân hàng cần phải xây dựng những biện pháp nâng cao sự an toàn, bảo mật của ngân hàng và truyền thông một cách khéo léo đến khách hàng. Bởi có thể ngân hàng có sự bảo mật khá tốt nhưng khách hàng không biết về điều đó.

4.4.5. Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng cụ thể

Biện pháp này đã và đang được nhiều ngân hàng sử dụng. Đây là một biện pháp hợp lý và hiệu quả, bởi từng nhóm khách hàng có những đặc diểm khác nhau. Có thể thấy điều

này trong bài nghiên cứu về mức độ quan trọng của các nhân tố mà các nhóm khách hàng khác nhau đánh giá là khác nhau.

4.4.6. Phát triển và đảm bảo chất lượng mạng lưới điểm giao dịch và ATM

Sự thuận tiện và chất lượng ATM được đánh rất quan trọng đối với các khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng. Đối với các sản phẩm tiết kiệm, tín dụng, mặc dù chỉ

nằm ở mức trung bình so với các nhân tố khác nhưng điểm số cho các nhân tố này vẫn ở mức quan trọng. Mạng lưới rộng không chỉ giúp cho khách hàng giao dịch thuận tiện, dễ dàng hơn mà còn giúp cho việc truyền thông của ngân hàng dễ dàng lan rộng hơn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương 4, bài nghiên cứu đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị đến các ngân hàng

thương mại nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong đó có 3 biện pháp chung có thể áp dụng ở tất cả các ngân hàng đó là “Xác định rõ ràng Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi”, “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp”, và “Truyền thông Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đến cổ đông”. Ngoài ra bài nghiên cứu còn đề xuất các biện pháp cụ thể tùy vào từng ngân hàng có thể áp dụng.

KẾT LUẬN

Bài nghiên cứu đã khảo sát các khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, tiết kiệm và thẻ của các NHTM tại Việt Nam và rút ra được một số kết luận như sau:

Đối với sản phẩm tín dụng, các nhân tố: “Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng”, “Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp”, “Phí dịch vụ và lãi suất cạnh tranh” là bốn nhân tố được đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất. Các nhân tố: “Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ” và “Nhân viên ngân hàng ăn

mặc đẹp” là hai nhân tố được đánh giá có mức độ quan trọng thấp nhất.

Đối với sản phẩm tiết kiệm, các nhân tố: “Thông tin khách hàng được bảo mật”, “Thủ tục gửi và rút tiền đơn giản, nhanh chóng”, “Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp”, “Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy” là bốn nhân tố được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất. Các nhân tố: “Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ”, “Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp”, “Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt” được khách hàng đánh giá là ít quan trọng nhất.

Đối với sản phẩm thẻ, các nhân tố: “Thẻ phải an toàn, bảo mật”, “Địa điểm đặt ATM thuận lợi, dễ tìm”, “Địa điểm giao dịch ATM an toàn”, “ATM luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt” là bốn nhân tố được đánh giá quan trọng nhất. Còn các nhân tố: “Lượng tiền rút được trong ngày lớn”, “Mức thấu chi lớn”, “Thẻ có thiết kế đẹp” là ba nhân tố được đánh giá ít quan trọng nhất.

Ngoài ra, bài nghiên cứu còn trình bày ảnh hưởng của thu nhập, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn đến mức độ quan trọng của các nhân tố đối với từng sản phẩm tín dụng,

tiết kiệm và thẻ.

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả có đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trong đó có 3 biện pháp chung có thể áp dụng cho tất cả các ngân

hàng, đó là: Xác định rõ ràng Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi, Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, Truyền thông Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đến cổ đông. Và các biện pháp riêng mà từng ngân hàng có thể áp dụng tùy thuộc và thực trạng của ngân hàng mình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU VIỆT NAM

1. Philip Kotler (2012), “Marketing 3.0”, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh. 2. ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc, Lê Thị Diệu Hiền (2011), “Các

nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các văn phòng công

chứng ở thành phố Cần Thơ”.

3. ThS - NCS Vũ Văn Nông (2012), “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng

của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu”.

4. Vũ Thị Thanh Thảo (2012), “Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng

của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp đại học Sư

phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh) ”.

5. ThS. Nguyễn Quốc Nghi (2010), ‘ Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ”.

6. Nguyễn Thị Ánh Thủy (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân

hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.

7. ThS. Đặng Thị Thu Hằng (2013), “Điều gì làm nên sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI

8. Christopher Lovelock, Lauren Wright (2002), “Principle of service marketing and

management”.

9. Paul Szwarc (2005), “Researching customer satisfaction & loyalty”.

10.Nick Thijs, Patrick Staes (2008), “European Primer on Customer Satisfaction

management”.

11. Gronroos (1984), ‘‘Service Quality Model and Its Marketing Implication”.

12.Pratap Chandra Mandal, Sujoy Bhattacharya (2013), “Customer Satisfaction in

13. Jayshree Chavan, Faizan Admad (2013), “Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study ”.

14. Ankit Shah (2012), “Market research on factors affecting customer satisfaction in

retail banking in Vadodara, Gujarat, Western India”.

15. A. Parasuraman, A. Zeithaml, L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Phiếu khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Thẻ

BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ (ATM/Credit/Debit)

Chào anh/chị

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, chúng tôi thực hiện bản khảo sát này để xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi

sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kính mong nhận được sự hợp tác của anh/chị:

I. Phần I: Thông tin cá nhân 1. Anh/chị là:

a. Nam b. Nữ

2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: a. Dưới 20

b. 20 đến 34 tuổi c. 35 đến 49 tuổi d. 50 đến 59 tuổi e. 60 và trên 60 tuổi

3. Mức thu nhập trung bình của anh/chị thuộc nhóm nào sau đây: a. <= 5 triệu /tháng

b. Trên 5 đến 10 triệu/tháng c. Trên 10 đến 18 triệu/tháng d. Trên 18 đến 32 triệu/tháng

14. Điều kiện mở thẻ Credit/Debit dễ dàng © © © © ©

15. Lượng tiền được rút trong ngày lớn © © © ©

16. Ngân hàng phát hành thẻ phục vụ khách hàng chu đáo © © © © © 17. Thẻ có thiết kế đẹp © © © © © 18. Có thể sử dụng ở nhiều điểm bán hàng © © © © © 19. Mức thấu chi lớn © © © © ©

20. Lãi suất cho các khoản thấu chi thấp © © © ©

e. Trên 32 đến 52 triệu/tháng f. Trên 52 đến 80 triệu/tháng g. Trên 80 triệu/tháng

4. Anh/chị làm việc trong lĩnh vực: (nghề nghiệp)... 5. Trình độ học vấn của anh/chị: a. Phổ thông b. Trung cấp/Sơ cấp c. Cao đẳng/Đại học d. Sau đại học e. Khác II. Phần II:

Xin anh chị hãy cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng/ cần thiết của các nhân tố dưới đây đến mức độ hài lòng của anh chị về sản phẩm thẻ bằng cách khoanh vào điểm số phù hợp. Điểm càng cao thể hiện mức độ quan trọng/ cần thiết càng cao.

Rất không cần thiết φ © © © © Rất cần thiết

6. Thẻ phải an toàn, bảo mật

7. Địa điểm đặt ATM thuận lợi, dễ tìm 8. Mạng lưới ATM rộng khắp

9. Có thể rút tiền ở ATM của ngân hàng khác 10. ATM luôn ở trong tình trạng hoạt động tốt 11. Địa điểm giao dịch ATM an toàn

12. Ngân hàng phát hành có uy tín, đáng tin cậy

φ © © © © φ © © © © φ © © © © φ © © © © φ © © © © φ © © © © φ © © © © 13. Thủ tục đăng ký mở thẻ nhanh φ © © © ©

Theo anh/chị, sản phẩm thẻ của ngân hàng cần phải có yếu tố nào khác:

Phụ lục 2: Phiếu khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Tiết kiệm

BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM TIẾT KIỆM

Chào anh/chị

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, chúng tôi thực hiện bản khảo sát này để xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng

sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kính mong nhận được sự hợp tác của anh/chị: I. Phần I: Thông tin cá nhân

1. Anh/chị là: a. Nam b. Nữ

2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: a. Dưới 20

b. 20 đến34 tuổi c. 35 đến49 tuổi d. 50 đến59 tuổi e. 60 và trên 60 tuổi

3. Mức thu nhập trung bình của anh/chị thuộc nhóm nào sau đây: a. <= 5 triệu /tháng b. Trên 5 đến 10 triệu/tháng c. Trên 10 đến 18 triệu/tháng d. Trên 18 đến 32 triệu/tháng e. Trên 32 đến 52 triệu/tháng f. Trên 52 đến 80 triệu/tháng

g. Trên 80 triệu/tháng

4. Anh/chị làm việc trong lĩnh vực: (nghề nghiệp)...

5. Trình độ học vấn của anh/chị: a. Phổ thông b. Trung cấp/Sơ cấp c. Cao đẳng/Đại học d. Sau đại học e. Khác II. Phần II:

Xin anh chị hãy cho biết đánh giá của mình về mức độ quan trọng/ cần thiết của các nhân tố dưới đây đến mức độ hài lòng của anh chị về sản phẩm tiết kiệm bằng cách khoanh vào điểm số phù hợp. Điểm càng cao thể hiện mức độ quan trọng/ cần thiết càng cao.

nhà

12. Ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy

13. Cơ sở vật chất của ngân hàng đẹp, bắt mắt

14. Nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp

15. Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp

18. Chăm sóc khách hàng tốt như gửi thư chúc mừng sinh nhật khách hàng

Theo anh/chị, sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng cần phải có yếu tố nào khác:

Phụ lục 3: Phiếu khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Cho vay

BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM CHO VAY

Chào anh/chị

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, chúng tôi thực hiện bản khảo sát này để xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Kính mong nhận được sự hợp tác của anh/chị:

I. Phần I: Thông tin cá nhân

1. Anh/chị là: a. Nam b. Nữ

2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây: a. Dưới 20

b. 20 đến34 tuổi c. 35 đến49 tuổi d. 50 đến59 tuổi e. 60 và trên 60 tuổi

3. Mức thu nhập trung bình của anh/chị thuộc nhóm nào sau đây: a. <= 5 triệu /tháng

b. Trên 5 đến 10 triệu/tháng c. Trên 10 đến 18 triệu/tháng d. Trên 18 đến 32 triệu/tháng e. Trên 32 đến 52 triệu/tháng

f. Trên 52 đến 80 triệu/tháng g. Trên 80 triệu/tháng

Truyền thông Sứ mệnh và Giá trị cốt lõi đến cổ đông

Đặc điểm mẫu nghiên cứu