5. Cấu trúc luận văn
3.1.2.1. Kết quả khảo sát
Số liệu thu thập được sau khi được xử lý bằng SPSS cho ra kết quả về mức độ quan trọng của các nhân tố được thể hiện ở biểu đồ sau:
<= 5 triệu/ thán g Trên 5 đến 10 triệu/ tháng Trên 10 đến 18 triệu/ tháng Trên 18 đến 32 triệu/ tháng
Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng 4,83 4,26 4,86 4,47
Giải ngân nhanh 4,61 4,11 4,88 4,87
Có các lựa chọn trả tiền vay linh hoạt 4,61 4,13 4,79 4,53
Có nhiều sản phẩm vay 4,44 4,05 4,74 4,20
26
Biểu đồ 3.5: Mức độ quan trọng của các nhân tố đối với sản phẩm tín dụng
Đồ thị trên cho thấy khách hàng cần các yếu tố: Thông tin khách hàng được bảo mật; Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; Nhân viên làm việc chuyên nghiệp; Phí và lãi suất cạnh
tranh ... hơn là các yếu tố như: Là ngân hàng lớn; Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ; Nhân viên ăn mặc đẹp ... Điều này cho thấy khách hàng đang thiên về lý trí, lựa chọn ra các giá trị thực, cần thiết với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không phải vì thế mà ngân hàng bỏ qua các yếu tố mà khách hàng ít quan tâm, vì chính khách hàng đôi khi họ cũng hiểu họ muốn gì.
Khách hàng muốn thông tin của mình được bảo mật. Tất nhiên họ không muốn thông tin cá nhân của mình được rao bán, hàng ngày nhận được hàng loạt những cuộc điện thoại hay email quảng cáo. Hay việc họ vay vốn ở ngân hàng trở thành chủ đề bàn tán của những người xung quanh họ. Khách hàng lo sợ những chuyện xảy ra khi thông tin của họ bị lộ, dù có thể họ không biết chuyện đó là gì. Vì vậy khách hàng muốn thông tin của mình phải được bảo mật.
Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh chóng; nhân viên ngân hàng làm việc chuyên nghiệp; giải ngân nhanh cũng là những điều khách hàng yêu cầu ở một sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng khá bận rộn, họ không muốn mất nhiều thời gian, công sức với những thủ tục rườm rà. Điều này có thể ảnh hưởng xấu đến tình hình kinh doanh của họ,
hoặc tình hình tài chính tạm thời dành để trả các khoản nợ cá nhân, mua sắm, tiêu dùng,
.. ảnh hưởng xấu đến tâm lý của họ.
27
Khách hàng muốn nhân viên ngân hàng ăn nói nhã nhặn lịch sự hơn là ăn mặc đẹp. Có lẽ điều này là hiển nhiên đối với suy nghĩ của khách hàng. Khách hàng cũng là những người bình thường, họ chịu nhiều áp lực cuộc sống, và họ trở thành những khách hàng khó tính và dễ nổi cáu. Đó là lý do họ không muốn nghe những lời khó nghe của nhân viên ngân hàng. Còn ngân viên ngân hàng có ăn mặc đẹp hay không thì cũng không quan trọng, không ảnh hưởng đến sự thoải mái hay sự tiện lợi, lợi ích của sản phẩm. Tuy
nhiên các ngân hàng cũng không nên vì thế mà bỏ qua yếu tố ăn mặc của nhân viên. Bởi
ăn mặc đẹp và phù hợp, không chỉ giúp xây dựng hình ảnh của ngân hàng, mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi giao dịch.
Nhân tố chăm sóc khách hàng sau dịch vụ như chúc mừng sinh nhật khách hàng không được khách hàng đề cao bởi khách hàng chưa nhận thấy được lợi ích về vật chất hay tinh thần từ nhân tố này. Có lẽ bởi các ngân hàng chưa chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, hoặc làm điều này chưa tốt, nên khách hàng cho rằng không cần.