BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH đào tạo của bộ PHẬN lễ tân tại PREMIER VILLAGE DANANG RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & KHÁCH SẠN GVHD : NGUYỄN HOÀNG BẢO TRÂM SVTH : TRỊNH TRẦN SAN SAN MSSV : 2220716979 Đà Nẵng, Tháng Năm 2020 LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn cô: MS NGUYEN HOANG BAO TRAM anh chị làm việc phận tiền sảnh Premier Village Danang Resort tạo điều kiện tốt cho em để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em hy vọng với đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận Lễ tân Premier Village Danang Resort ” mà em đưa có ý nghĩa thực tế doanh nghiệp Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE DANANG RESORT 1.1 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Premier Village Danang Resort Quá trình hình thành 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Thông tin Premier Village Danang Resort .4 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Premier Village Danang Resort 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận .6 1.4.2 Dịch vụ ăn uống .11 1.4.3 Dịch vụ bổ sung .13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 15 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân 15 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận Lễ Tân khách sạn .15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 16 2.1.3 Lao động phận Lễ tân 16 2.1.4 Cơ sở vật chất phận Lễ tân 18 2.2 Báo cáo quy trình thực Premier Village Danang Resort 19 2.2.1 Các nhiệm vụ Nhân viên Lễ Tân Premier Village Danang Resort 19 2.2.2 Những thành công hạn chế thực tập Premier Village Danang Resort 22 2.2.2.1 Những thành cơng thân thơng qua q trình thực tập Premier Village Danang Resort .22 2.2.2.2 Những hạn chế thân thơng qua q trình thực tập Premier Village Danang Resort 23 2.3 Thực trạng quy trình đào tạo lễ tân Preimier Viilage Danang Resort 23 2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân Premier Village Danang Resort: 23 2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân 23 2.3.2 Thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân Premier Village Danang Resort 36 2.3.2.1 Đánh giá thực trạng quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân ại Premier Village Danang Resort 36 2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng .44 2.3.2.3 Ưu điểm 46 3.2.4 Nhược điểm 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 49 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Premier Village Danang Resort: 49 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đào tạo Lễ tân Premier Village Danang Resort 50 3.2.1 Giải pháp quy trình đào tạo nhân viên phân lễ tân Premier Village Danang Resort .51 3.2.2 Giải pháp quy trình đào tạo định kì phân lễ tân Premier Village Danang Resort 51 3.2.3 Giải pháp giám sát quản lý phận lễ tân 52 3.2.4 Giải pháp sở vật chất phận lễ tân Premier Village Danang Rresort 54 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, Du lịch Việt Nam đà phát triển cách mạnh mẽ, lượng khách quốc tế lượng khách nước ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn điểm đến yêu thích khách quốc tế Du lịch ngày nhận nhiều quan tâm xã hội Nổi bật thành phố giới biết đến với tên gọi “ THÀNH PHỐ ĐÁNG SỐNG ” ( Đà Nẵng ) Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch Với lợi cảng biển sân bay quốc tế, cửa ngõ đến di sản giới miền Trung, với nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng bãi tắm đẹp, hệ thống sở hạ tầng phục vụ cho du lịch đồng bộ, môi trường du lịch đảm bảo, Đà Nẵng trở thành điểm đến an toàn, thân thiện du khách Ngồi ra, Đà Nẵng cịn biết đến với cầu xinh đẹp cầu Sông Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước, cầu Trần Thị Lý,…Đồng thời thành phố có vị trí địa lí thuận lợi, phía Bắc thiên nhiên bao bọc núi cao với đèo Hải Vân mệnh danh “ Thiên nhiên đệ hùng quang ”, phía Tây khu du lịch Bà Nà Hills – điểm đến có tiềm hút khách du lịch lớn, phía Đơng Bắc Bán đảo Sơn Trà với nhiều điểm đến ấn tượng mà du khách bỏ qua Chùa Linh Ứng, đỉnh Bàn Cờ…cùng bãi tắm đẹp trải dài từ bán đảo Sơn Trà đến Non Nước Với ưu điểm thuận lợi vị trí đặc biệt tài nguyên thiên nhiên phong phú Các tập đoàn nước mở rộng dịch vụ để thu hút khách du lịch Hàng loạt khách sạn resort thành lập tạo điểm đến sáng giá cho du khách Nhắc đến dịch vụ lưu trú khơng thể bỏ qua chuỗi Villa cao cấp Premier Village Danang Resort quản lí tập đồn Accor Một thương hiệu đình đám tập đồn Accor_Premier Village Danang Resort ln biểu tượng đẳng cấp chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ Vì vậy, em muốn học tập tìm hiểu sâu quy trình đào tạo nhân viên tiêu chuẩn Resort Đặc biệt, phận Lễ tân mệnh danh mặt khách sạn nên quy trình đào tạo đặc biệt nghiêm ngặc chất lượng em chọn thực tập phận lễ tân để tự tìm hiểu kĩ quy trình đào tạo Premier Village Danang Resort Đó lí em chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận lễ tân Premier Village Danang Resort’’ Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương 1: Khái quát chung Premier Village Danang Resort Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận lễ tân Premier Village Danang Resort Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình nghiêng cứu phận lễ tân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ PREMIER VILLIAGE DANANG RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Premier Village Danang Resort 1.1.1 Q trình hình thành Vào ngày 28/4/2014, tập đồn Sun Group thức tổ chức Lễ khai trương khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Premier Village Danang Resort quản lí Accor - tập đồn quản lý khách sạn hàng đầu Châu Âu, có mặt 92 quốc gia với 3.500 khách sạn 1.1.2 Quá trình phát triển Với 111 biệt thự trải rộng diện tích 15ha, Premier Village Danang Resort tọa lạc vị trí đắc địa nhát bãi biển tuyệt đẹp Đà Nẵng vốn Forbes bình chọn quyến rũ hành tinh Không nơi tận hưởng dịch vụ xa hoa để giải tỏa căng thẳng sống tái tạo lượng, Premier Village Danang Resort tạo nên đẳng cấp niềm kiêu hãnh cho gia chủ sở hữu biệt thự nghĩ dưỡng cho riêng Ưu tuyệt đối Premier Village Danang Resort tạo nên không vị trí gần trung tâm thành phố nhất, mà cịn tâm huyết chủ đầu tư muốn xây dựng khu nghỉ dưỡng đẹp nhất, bật nhất, tiện nghi đẳng cấp Đà Nẵng Những thành tựu mà Premier Village Danang Resort đạt được: - Vượt qua hàng triệu khách sạn, ngày 25/1/20198, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Tập đoàn Sun Group giành vị thứ hai top 25 Khu nghỉ dưỡng tốt Thế giới dành cho gia đình khuôn khổ Giải thưởng Travelles Choice Award 2018 TripAdvisor _trang wed du lịch tiếng toàn cầu - Ngày 19/2, Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed By AccorHotel Tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư Accor Hotels quản lý tổ chức giải thưởng Luxury Lifestyle Awards 2018 vinh danh ‘Luxury Hotel in Vietnam – Khách sạn sang trọng Việt Nam ’ Điều đồng nghĩa với việc, khu nghỉ dưỡng lọt top danh sách khu nghỉ dưỡng tốt giới tổ chức Luxury Lifestyle Awards lựa chọn cho du khách muốn tới Việt Nam du lịch - Đêm 10/11/2018, đảo Bali, Indonesia, Lễ trao giải danh giá hành tinh lĩnh vực dịch vụ khách sạn - World Luxury Hotel Awards – trao tặng Premier Village Danang Resort giải thưởng “ Khu nghỉ dưỡng biển sang trọng giới dành cho gia đình ” Đê đạt giải thưởng danh giá này, khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort Managed By AccorHotels phải vượt qua nhiều vòng đánh giá khắt khe dựa tiêu chí: danh tiếng, uy tín, thương hiệu, sang trọng, chất lượng dịch vụ, niềm đam mê khách hàng giá trị mang lại - Sau đó, tháng 1/2019, Premier Village Danang Resort xuất sắc dành vị trí thứ danh sách khách sạn khu nghỉ dưỡng tốt giới đanh cho gia đình, xếp thứ Châu Á Việt Nam giải thưởng Travellers Choice Awards 2019 tổ chức TripAdvisor Chuỗi thành công liên tiếp khẳng định vị ngày cao khu nghỉ dưỡng du khách nước 1.2 Thông tin Premier Village Danang Resort  Tên  Vị dự án: Premier Village Danang Resort trí: 99 đườg Võ Nguyên Giáp, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng ( Nguồn Premier Village Danang Resort, 14/2/2020) Hình 1.1 Bản đồ vị trí Premier Village Danang Resort  Tel: +84 (0)236 3919999 / Fax: +84(0)236 3919998  Website:  Mail: www.premier-village-danang.com www.accorhotels.com  Chủ đầu tư: Tập đoàn Sun Group  Tổng  Giá diện tích: 156.135m2 biệt thự: 18 - 48 tỷ/căn  Kích thước phịng: DTXD từ 240m2 đến 511m2  Tổng số biệt thự: Khu biệt thự nghỉ dưỡng gồm 111 biệt thự có: o 73 biệt thự nghỉ dưỡng hướng vườn với diện tích từ 300m2 - 488m2 o 22 biệt thự nghỉ dưỡng hướng biển với diện tích từ 432m2 - 656m2 o 16 biệt thự nghỉ đối diện biển với diện tích từ 300 m2 - 864m2  Loại biệt thự: - Biệt thự hướng vườn - Biệt thự hướng biển - Biệt thự đối diện biển Sẽ có vị trí đắc địa Premier Village Danang Resort tọa lạc vị trí vàng bãi biển Non Nước, bãi biển đẹp hành tinh tạp chí Forbes bình chọn Khu biệt thự cao cấp nằm trục đất “ vàng ” giao đường Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương Từ Premier Village Đà Nẵng Resort 10 phút tới sân bay quốc tế trung tâm thành phố Đà Nẵng 1.3 Cơ cấu máy tổ chức Premier Village Danang Resort 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức của Premier Village Danang Resort 39 Xin chào gợi ý giúp Nhân viên biết cách Thời gian quy định Quy phục khách đỡ khách xử lý phàn nàn Tiếp nhận thơng tin trình cho khách cách phàn nàn vụ chuyên nghiệp khách Xử lý yêu cầu nhanh chóng Chú ý theo xuyên suốt khách Chào khách cảm ơn vấn đề khách khách kết thúc ngày, nhân viên tự học quy trình cách quan sát rút kinh nghiệm cho thân Khơng quản lí đào tạo quy trình này, nhân viên chưa biết cách xử lí phàn anfn khách Ít có hội tiếp xúc với khách phục vụ khách nên nhân viên chưa có hối để luyện tập có kinh nghiệm quy trình Chào khách gợi ý Nhân viên thực Quy trình đào tạo giúp đỡ cho khách tốt theo bước diễn theo thời quy trình gian quy định 14 Hồn tất thủ tục Quy trình Tiếp nhận thơng tin ngày nhanh chóng Theo quy định giám check out yêu cầu check out xác sát người hướng khách Sử dụng thành thạo hệ dẫn thực tế nhân Gọi điện thoại cho thống Opera viên hướng phận buồng phòng để dẫn tất nhân nhân viên kiểm tra viên Lễ tân tùy theo ca phòng khách xem ngày thiết bị máy móc Ở quy trình nhân khách có làm hỏng 40 khơng khách có sử viên quan dụng nước uống sát cách thực minibar không Kiẻm không thực hành Quy trình check in tra xong phận check out diễn buồng gọi báo thời gian, quy cho phận lễ tân trình khơng Cập nhật thơng tin hóa đào tạo riêng biệt với đơn, đưa cho khách lý thuyết, xác nhận lại hóa đơn dẫn đến việc gây lúng ký vào túng cho nhân viên Gọi nhân viên bell trình học tập man đưa khách thực cơng việc cổng Quy trình làm Kiểm tra thông tin Biết cách thực Nhân viên không ca đêm Villa khách quy trình bố trí thực ca Xem tình trạng Villa no show, late out, đêm quy trình villa, thơng tin … bỏ qua villa giới thiệu sơ sài Vì vậy, nhân viên khơng có hội kiệm quy trình ( Bộ phận nhân Premier Village Danang Resort, 14/2/2020 ) Nhận xét:  Chương trình đào tạo nhân viên phận lễ tân Các chương trình đào cho nhân viên lễ tân diễn từ 1-2 tuần tùy theo mức độ phức tạp quy trình Nhân viên sau đào tạo phận 41 Operator giám sát kiểm tra kiến thức ( thông tin mở của dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, mở cửa nhà hàng, hồ bơi, giá vé,…) nhân viên tạo điều kiện cọ sát với thực tế Được áp dụng kiến thức học vào thực tế tạo hội tiếp xúc với hệ thống khách hàng Premier Village Danang Resort cung cấp môi trường đào tạo thực học, thực làm vượt trội hội tụ kết nối chặt chẽ khía cạnh cốt lõi phát triển, tiêu chuẩn chuyên môn quốc tế, thực hành môi trường đẳng cấp hội việc làm chuyên ngành, sau đào tạo, cách làm đem lại kiến thức công việc chắn cho nhân viên  Chương trình đào tạo định kì phận lễ tân Những chương trình đưa thực cách nghiêm túc, theo bước, đánh giá cách quan sát nhận xét ban quản lí nhân viên lâu năm Những chương trình thực hiên theo định kì tháng lần tùy thuộc theo chương trình đào tạo, quản lí chuyên gia cấp người đào tạo cho nhân viên Những đào tạo thực thời gian làm việc khách sạn, chương trình đào tạo team work thực bên khách sạn để tăng khả làm việc nhóm nhân viên, tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ, nâng cao khả quản lí lãnh đạo Những chương trình đào tạo thực cho theo đánh giá nhà quản lí cho nhân viên Quy trình đánh giá thực cách sơ sài chưa có nhận xét đánh giá lực cụ thể cho nhân viên Chưa có sách khen thưởng sử phạt nhân viên khơng thực theo chương trình bồi dưỡng Nhưng chương trình đào tạo có nâng cao chút khả nghiệp vụ , trách nhiệm làm việc nhân viên chưa nâng cao ngơn ngữ tinh thần học tập nhân viên chưa cao, thêm với quản lí giám sát sơ sài nên kết đạt không mong muốn doanh nghiệp 2.3.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng  Yếu tố lao động 42 Số lượng nhân viên đáp ứng đủ cho tất công việc, nhiệt tình thân thiện cơng tác dẫn song song có số nhà quản lí nhân viên lâu năm không tạo môi trường thân thiện cho nhân viên mới, thực công tác đào tạo qua loa, chưa có trách nhiệm Nhiều nhân viên chưa có tinh thần học tập cao, cịn thụ động chưa có khả giao tiếp để kết nối với đồng nghiệp Có trường hợp nhân viên khơng thân thiện, khơng có khả truyền đạt, ngại chia sẻ kinh nghiêm cho người vấn đề mà hầu hết nhà lãnh đạo quan tâm Việc kết nối nhân viên nhiều hạn chế, việc chia sẻ kiến thức kinh nghiệm nhân viên cũ hạn chế nhiều Nhân viên đào tạo ngôn ngữ Hàn Quốc, sau đợt đào tạo nhân viên cải thiện chút ngơn ngữ cịn số nhân viên chưa có tinh thần học tập cao, nên việc dùng ngơn ngữ cịn diễn Điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách đến resort có nhiều khách Hàn Quốc Tại đây, nhân viên cũ có tinh thần hỗ trợ giúp đỡ công việc nhân viên cịn có khoảng cách, chưa nhiệt tình giúp đỡ dẫn cho người mới, dẫn đến nhân viên khơng có hội học tập nhiều Nhân viên có tinh thần làm việc tốt có trách nhiệm cơng việc số nhân viên cịn đùn đẩy công việc cho nhau, chưa thực hỗ trợ công việc Một số chưa tuân theo quy định Resort ăn ca, sử dụng điện thoại ,…  Yếu tố giám sát quản lí Đội ngũ quản lí, giám sát đóng vai trị việc giám sát, đào tạo nhân viên Cách thức truyền đạt đào tạo quản lí, giám sát nắm vai trò quan trọng việc giám sát quy trình đào tạo cách thức làm việc nhân viên Giám sát quản lí ln dành thời gian kiểm tra hoạt động làm việc trình học tập nhân viên mới, khắc khe việc bảo lỗi sai, nhắc nhở sai phạm Tuy nhiên có số giám sát khơng dẫn nhân viên khâu làm 43 việc, ngó lơ khơng ý đến q trình làm việc nhân viên, đẩy trách nhiệm đào tạo nhân viên cho giám sát khác Quản lí nghiêm khắc việc quản lí đào tạo nhân viên mới, ln kiểm tra lỗi sai dẫn nhiệt tình, trách nhiệm Điều ảnh hưởng nhiều đến việc nâng cao tinh thần học hỏi nhân viên mới, khuyến khích chủ động học tập trau dồi kinh nghiệm thực tế  Yếu tố sở vật chất Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng đào tạo Trong khách sạn có sở vật chất tiện nghi, đại, tạo cho nhân viên có thích thú tìm tịi học hỏi Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trình phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp tốt giúp khách hàng hài lòng Nhân viên đào tạo học tập làm việc môi trường đầy đủ sở chật chất trang thiết bị đại Giúp cho việc học tập trở nên tốt hiệu thiếu trang thiết bị trang thiết bị bị lỗi thời Nhân viên có trách nhiệm việc bảo quản sở vật chất nơi làm việc, thực theo quy định mở nhạc , tắt nhạc, điều kiện mở điều hòa, tắt đèn bật đèn tùy theo nơi thời gian hợp lý Tuy nhiên khong có chương trình đào tạo việc sử dụng sở vật chất cho nhân viên đào tạo định kì cho nhân viên cũ Nhưng có số nhân viên chưa có nhận thức cao việc tiết kiệm điện nơi làm việc, việc tắt mở điều hòa lơ bị giám sát nhắc nhở thường xuyên Nhân viên chưa có ý thức tốt việc tiết kiệm lượng cho doanh nghiệp chương trình đào tạo khơng có đào tạo chương trình tiết kiệm lượng cho nhân viên Hệ thống wifi phần mềm hoạt động thường xuyên xảy lỗi, dẫn đến gián đoạn cơng việc nhân viên, quy trình đào tạo Cần thay máy vi tính cũ hệ thống máy qua cũ khơng hoạt động tốt sử dụng phần mềm có dung lượng lớn đẫn đến tượng đứng máy thường xuyên Thay điện thoại bàn bị hư hỏng trình sử dụng 44 2.3.2.3 Ưu điểm Quy trình đào tạo Premier Village Đà Nẵng Resort rõ ràng, công việc phân rõ theo trình tự giúp nhân viên học việc nhanh , nắm rõ kiến thức chuyên ngành hơn, có mơi trường tiếp xúc với thực tế dễ dàng có nhiều kinh nghiệm làm việc Quy trình đào tạo nhân viên lâu năm Premier Village Đà Nẵng Resort giúp nhân viên nâng cao tay nghề, có nhiều hội để hồn thiện kiến thức nghiệp vụ qua lớp đào tạo tháng, đội ngũ nhân viên tốt dịch vụ tốt hơn, giúp cho doanh nghiệp phát triển Đào tạo tiến hành ca làm việc, ca làm việc, kèm cặp hướng dẫn chỗ: giúp cho khách sạn tốn chi phí, thời gian đồng thời nhân viên nắm bắt nhanh quy trình làm việc học hỏi nhiều kỹ giao tiếp, xử lý tình Các yếu tố nêu tác động trực tiếp đến quy trình đào tạo nhân viên mới, yếu tố người yếu tố giám sát quản lý , nhân viên dễ dàng hòa nhập nắm bắt nghiệp vụ hướng dẫn tốt ban quản lí nhiệt tình tâm huyết Yếu tố sở vật chất mối qua hệ phận với tạo môi trường học tập đại giúp nhân viên có hội tiếp xúc học tập quy trình hiệu 3.2.4 Nhược điểm Giám sát, tổ trưởng khơng có nhiều thời gian để tham gia vào việc đào tạo nhân viên hướng dẫn nhiều nhân viên khác Hầu nhược điểm lớn nhân viên truyền đạt công việc theo kinh nghiệm làm việc thân, nhân viên hiểu sai lệch kiến thức Các chương trình bồi dưỡng định kì cho nhân viên cũ chưa có chương trình đào tạo nâng cao ý thức tiết kiệm điện cho doanh nghiệp Chương trình check in/ check out nhân viên thực tế hướng dẫn lúc gây việc hiểu sai lúng túng cho nhân viên thời gian thực hiệ cơng việc 45 Quy trình đào tạo ca đêm quy trình sử dụng sở vật chất resort chưa thực theo quy trình, giám sát chưa thực quy trình đào tạo , cịn sơ sài lược bỏ số quy trình có lý thuyết Giám sát chưa có khả đào đạo chuyên nghiệp tạo hội xử lý tình cho nhân viên mới, giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm quy trình Nhân viên chưa có hội để tiếp xúc khách thực hành quy trình Công tác giám sát nhận xét quản lí, giám sát cịn lơ chương trình đào tạo bồi dưỡng chưa đem lại kết tốt Chưa có sách khen thưởng đánh giá cụ thể nên nhân viên học bồi dưỡng cách đối phó chưa thực tâm vào cơng tác đào tạo Ngồi tiến hành đào tạo chéo can thiệp vào q trình hoạt động bình thường phận gây cản trở Các quy trình đào tạo đưa chưa hướng dẫn cụ thể nhiều quy trình check in check out nhân viên chưa có hội thực sợ sai sót Do vậy, nhân viên khó có kinh nghiệm việc check in/ out cho khách Nhân viên chưa có khả nói chuyện lưu lốt tiếng Hàn tiếng Trung dẫn đến việc chưa hiểu mong muốn khách hàng, gây trở ngại việc sử lý phàn nàn cho khách , giảm chuyên nghiệp chật lượng dịch vụ khách sạn Tinh thần, thái độ học hỏi nhân viên mong muốn thăng tiến chưa cao 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VỀ QUY TRÌNH ĐÀO TẠO LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Premier Village Danang Resort: Định hướng phát triển Với phát triển du lịch ngành dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho du lịch Đà Nẵng tương lai Ngày nay, việc đời hàng loạt khách sạn , resort với quy mơ lớn, có sở vật chất, đội ngũ lao động chuyên nghiệp Nên để chiếm lợi kinh doanh khách sạn đưa hàng loại chiến lược phương hướng phát triển khác vấn đề nhà quản lí quan tâm ý việc đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ hình thành hệ thống kinh doanh phát triển bền vững, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm Bổ sung hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn tương lai, tập trung biện pháp nâng chất lượng cách nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng xu hướng tồn cầu hóa Chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo Chú trọng thị trường nước đồng thời tích cực mở rộng thị trường Tăng cường nâng cao biện pháp thu hút khách quốc tế mùa vắng khách Đảm bảo hợp lí giá chất lượng dịch vụ hớp lí khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên nghiệp vụ Những phương hướng mà khách sạn đề nhằm tạo định hướng phát triển khách sạn tương lai 47 Mục tiêu phát triển - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Resort - Nâng cấp dịch vụ cho khách - Lập chiến lượt quản cáo ngắn hạn dài hạn cách hợp lí hiệu nhằm đưa hình ảnh chất lượng dịch vụ vào thị trường nói chung đến với khách hàng nói riêng - Xây dựng mối quan hệ tốt với công ty lữ hành - Nâng cấp sở vật chất trang thiết bị tạo môi trường làm việc đại - Ổn định giữ vững thị trường tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách hướng đến khách du lịch nội địa có khả chi trả cao phát triển thị trường sang nguồn khách khác Hàn Quốc Trung Quốc - Đảm bảo loại dịch vụ phù hợp với khả chi trả khách - Hoàn thành vượt mức kế hoạch tiêu lượng khách, thời gian lưu trú bình quân - Ổn định kéo dài thời gian lưu trú khách 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đào tạo Lễ tân Premier Village Danang Resort Premier Village Danang Resort quản lý tập đoàn Accor, với thương hiệu tiếng hàng đàu ngành du lịch nên việc đào tạo bồi dưỡng nhân viên việc cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ resort tạo nên chất lượng thương hiệu Lễ tân phận coi mặt khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân giúp cho thương hiệu resort ngày vững hơn, đẳng cấp 3.2.1 Giải pháp quy trình đào tạo nhân viên phân lễ tân Premier Village Danang Resort Tạo phần mềm ảo để nhân viên có hội học tập luyện tập trước thực hành, việc đào tạo nhân viên trực tiếp hệ thống làm cho số thao tác phức tạp làm cho nhân viên cịn lúng túng khơng tự tin Tạo trường hợp ví dụ để nhân viên thực hành tự giải phàn nàn khách hàng Quy trình ca đêm nên đào tào cụ thể chi tiết nhân viên lễ tân cần phải nắm tất quy trình ngày sáng , chiều , tối , đêm để đảm bảo nghệp vụ chắn Quy trình check in check out phải đào tạo cụ thể quy trình khơng gộp chung gây khó khăn việc học tập nhân viên 48 Cho nhân viên có hội cọ xát thực tế nhiều hơn, ví dụ cho nhân viên thực quy trình đơn giản Mở lớp đào tạo khả lãnh đạo cho ban quản lý cách đào tạo nhân viên mới, cách quản lý giám sát, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho ban lãnh đạo Cử giám sát cấp kiểm tra quy trình đào tạo nhân viên cũ cho nhân viên để tăng tính kỉ luật chuyên nghiệp.Nhằm hạn chế lược bỏ quy trình đào tạo Xây dựng mối quan hệ thân thiện cho nhân viên cách tạo chương trình, hoạt động Resort nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết khả kết nối nhân viên Resort, ví dụ trị chơi tập thể , chương trình từ thiện, dọn vệ sinh mơi trường làm việc,… 3.2.2 Giải pháp quy trình đào tạo định kì phân lễ tân Premier Village Danang Resort Tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên với ban lãnh đạo, nhân viên lâu năm để chia sẻ thêm kinh nghiệm, tích lũy thêm kiến thức nghiệp vụ Lê tân Đưa sách, tiêu tốt để nâng cao tinh thần làm việc cho nhân viên nói chung lễ tân nói riêng Tạo họp phận với nêu lên vấn đề, phàn nàn khách cách xử lý để phận học hỏi kinh nghiệm xử lý tình tạo nên môi trường làm việc thân thiện hòa đồng Tạo lớp học bồi dưỡng tiếng Hàn tiếng Trung để bồi dưỡng thêm cho nhân viên để tạo thêm kết nối với khách hàng Ban giám đốc mời giáo viên người xứ có nghiểm đến dạy nhân viên lễ tân , nhằm tăng tự tin ,giải tình tốt cho nhân viên , tránh bị động mặt ngoại ngữ Mở lớp đào bổ sung kiến thức sử dụng máy tính phần mềm để thành thạo sử dụng Opera Nhân viên cung cấp thông tin qua họp nội vấn đề cấp thiết để nắm rõ biết cách trả lời khách hàng : họp Virus Corona , nhân viên 49 trang bị cách trả lời khách hỏi vấn đề này, biết cách trấn an khách, giúp khách cảm thấy an tồn, có kiến thức hiểu biết cách bảo vệ phịng tránh Bổ sung thêm khóa học bồi dưỡng cho nhân viên nắm bắt tâm lý khách hàng , giúp cho nhân viên tinh tế việc phục vụ khách hàng Đào tạo thêm ứng dụng trang thiết bị 4.0 để nắm bắt phát triển công nghệ đại giúp nhân viên làm việc chuyên nghiệp Tạo lớp học đào tạo cho nhân viên việc nâng cao ý thức tiết kiệm lượng chi phí cho doanh nghiệp 3.2.3 Giải pháp giám sát quản lý phận lễ tân Công tác quản lí giám sát nắm vai trò quan trọng, nắm rõ tinh thần làm việc nhân viên, sai sót thiếu sót cần chỉnh sửa kịp thời đưa biện pháp chiến lược giúp nhân viên làm việc tốt Việc giúp cho nhân viên làm việc tích cực Đưa tiêu chuẩn đánh giá ý thức sử dụng sở vật chất doanh nghiệp, áp dụng nghiêm túc nhận xét đánh giá khen thưởng phê bình nhân viên chưa có ý thức bảo vệ tài sản chung doanh nghiệp Đưa quy trình đánh giá nghiêm ngặt theo tiêu chuẩn đề sau: Từ đưa đánh giá nhận xét cụ thể cho nhân viên đưa hình thức khen thưởng xử phạt phù hợp Bảng 3.1 Đánh giá lực nhân viên Người tham gia A Bảng đánh giá thay đổi Chức danh Tên chương trình Nhận xét đánh giá Nhân viên lễ tân quản lí Đào tạo bồi dưỡng Nhân viên chưa tham gia tốt tiếng hàn công tác đào tạo … … … … Tạo hoạt động tập thể nhằm thắt chặt mối quan hệ quản lí nhân viên, nhân viên nhân viên cũ, cấp cấp vd tổ chức tiệc bánh nhỏ để nhân viên quản lí có hội nói chuyện với nhiều hơn,… 50 Tạo lớp đào tạo quản lí cho nhân viên có mong muốn thăng tiến tương lai Khuyến khích nhân viên lâu năm có thành tích cơng việc tốt , có tinh thần học tập thăng tiến cơng việc tham gia lớp đào tạo quản lí để tăng thêm nguồn nhân lực chất lượng cho doanh nghiệp Thường xuyên có họp trao đổi kinh nghiệm quản lí tháng để nhà quản lí có hội trao đổi cách quản lí Cử quản lí học thêm kiến thức nghiệp vụ đào tạo Lễ tân cho nhân viên củng cố khả kiến thức thân Cử quản lí học thêm nghiệp vụ quản lí sở đào tạo để bổ sung kiến thức chuyên ngành quản lí đào tạo nhân viên lễ tân 3.2.4 Giải pháp sở vật chất phận lễ tân Premier Village Danang Rresort Đến từ khơng đồng q trình phục vụ khách , có lời phàn nàn từ phía khách hàng Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân tốt bảo dưỡng thường xuyên Tuy nhiên bên cạnh số trang thiết bọ q trình sử dụng khơng cịn đảm bảo chất lượng máy tính, hệ thống mạng khách sạn…Vì để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên để đạt hiệu tốt trình làm việc phục vụ khách du lịch tốt cần tiến hành nâng cấp , bảo trì , bảo dưỡng, nâng cấp wifi nâng cấp hệ thống phần mềm Bảng 3.2 Các trang thiết bị cần thay phận Lễ tân Premier Village Danang Resort Các trang thiết bị, dụng Số Giá tiền Nhà cung cấp/ Lý thay thể, bổ lượng VND phân phối sung cụ cần thay Máy vi tính 5.494.000 Cơng Ty TNHH Máy sử dụng lâu, hệ MTV Minh Tiến thống cũ nên sử dụng phần mềm Opera máy không đủ dung lượng hoạt động thường xuyên gây 51 gián đoạn Điện thoại bàn 250.000 Công Ty Viễn Hư hỏng thời gian Thông Thành sử dụng Phố (City Telecom.Co.,Ltd) KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị Cải thiện hệ thống phần mềm lý tránh trường hợp gián đoạn gây khó khăn q trình làm việc Doanh nghiệp cần thay máy tính, điện thoại thiết bị hư hỏng giúp trình làm việc nhân viên cải thiện Đào tạo lại số cách quản lí cho nhà quản lí để tăng cường tính trách nhiệm khả quản lí đào tạo nhân viên cấp Đào tạo thêm nhân viên có mong muốn phát triển đến vị trí cao nhằm nâng cao kinh nghiệm nghề nghiệp bổ sung nhân lực cho khách sạn Mở lớp đào tạo thường xuyên, để nhân viên tăng cường ý thức làm việc cho cá nhân, đặc biệt thái độ đón nhận nhân viên niềm nở, thân thiện Nâng cao tinh thần tập thể nhân viên tránh tính ích kỷ , nâng cao tinh thần trách nhiệm công tác lao động Kết luận Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta khơng ngừng phát triển, trở thành ngành kinh tế 52 quan trọng hàng đầu Việt Nam Ngành đóng góp phần khơng nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với phát triển bùng nổ ngành du lịch cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn để tạo uy tín đứng vững chế thị trường nay, Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng khách sạn Qua trình học tập trường ĐH Duy Tân trình thực tập Premier Village Danang Resort, quan tâm bảo giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp -của em quan tâm giải vấn đề sau: - Quy trình đào tạo nhân viên lễ tân quy trình bồi dưỡng nhân viên Premier Village Danang Resort - Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình đào đạo yếu tố lao dộng , sở vật chất, giám sát quản lí, … từ đưa ưu điểm khuyết điểm tồn -Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động qua quy trình đào tạo nhân viên -Do thời gian trình độ , kiến thức cịn hạn chế nên chuyên đề em khó tránh khõi sai sót nội dung giải pháp Vì vậy, em mong đóng góp ý kiến thầy để chun đề hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS.Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hồng Thị Lan Hương (2008), “Giáo trình:Quản trị kinh doanh khách sạn”,NXB Lao động - Xã hội [2] PGS.TS Nguyễn Ngọc Quan – Ths Nguyễn Tấn Thịn (2009), “Giáo trình:Quản trị nguồn nhân lực trog tổ chức”,Nhà xuất giáo dục Việt Nam [3] (2020) Thông tin dịch vụ nhà hàng Premier Village Danang Resort, https://premier-village-danang.com/ ,14/02/2020 [4](2020) Thông tin hệ thống sản phẩm đồ Villa Premier Village Danang Resort, http://premierland.com.vn/, 14/02/2020 ... tự tìm hiểu kĩ quy trình đào tạo Premier Village Danang Resort Đó lí em chọn đề tài: ? ?Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình đào tạo phận lễ tân Premier Village Danang Resort? ??’ Kết cấu chuyên... .13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT 15 2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân 15 2.1.1... 2.3 Thực trạng quy trình đào tạo lễ tân Preimier Viilage Danang Resort 2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân Premier Village Danang Resort: 2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân