1. Quá trình hình thành và phát triển tại Premier Village Danang Resort
2.3 Thực trạng về quy trình đào tạo lễ tân tại Preimier Viilage Danang Resort
2.3.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân tại Premier Village Danang Resort: 2.3.1.1 Quy trình đào tạo cho nhân viên lễ tân mới
(Nguồn bộ phận lễ tân Premier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình đào tạo nhân viên Lễ Tân
Quy trình đào tạo nhân viên lễ tân mới
Quy trình đào tạo 1: Nắm thông tin chung của resort:
- Phải nắm thông tin số lượng phòng, loại phòng, giá phòng các tiện nghi trong phòng để giới thiệu đến khách.
- Nắm thông tin các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giá cả của những dịch vụ đó.
- Học cách đọc bản đồ bao gồm: là học cách nhận biết vị trí của villa trong resort ( hướng vườn, hướng đi ra biển, hướng đối diện biển ) bao gồm bao nhiêu villa, bao nhiêu giường, loại giường trong mỗi căn villa, các tiện nghi, tiện ích,…
- Học giờ mở cửa đóng cửa của tất cả dịch vụ có trong Resort và ưu đãi của mỗi dịch vụ - Người hướng dẫn quy định : nhân viên lâu năm tại bộ phận tổng đài
- Thời gian gian đào tạo quy định: 3 ngày
Quy trình đào tạo 2: Đào tạo quy trình nghe điện thoại:
Học thuộc các số điện thoại nội bộ :
Bảng 2.7: Bảng số điện thoại nội của Premier Village Danang Resort
Nắm thông tin chung của khách sạn
Quy trình nghe điện thoại
Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort
Quy trình check-in
Quy trình phục vụ khách lưu trú tại Resort
Quy trình check out
Bộ phận Số điện thoại liên hệ Bộ phận buồng 5404, 5403 Bộ phận lễ tân 5106, 5105 Resort host 5115, 5116 Kid club 5904 Spa 5902 Bộ phận tổng đài 5191 Bộ phận chăm sóc khách hàng 5108 Bộ phận nhân sự 5108 Room service 5515 Bộ phận đặt phòng 5214, 5213
(Nguồn tại bộ phận Operator tại Preimier Village Danang Resort, 14/2/2020)
Học cách sử dụng điện thoại và cách nối máy.
Khi có khách gọi đến chuông sẽ reo và hệ thống máy tính sẽ tự động hiển thị số villa và tên khách hàng trên máy tính.Sau đó bấm Ctrl+Q cuộc gọi sẽ tự động chuyển qua điện thoại bàn và nhân viên sẽ nhấc máy và sử dụng câu chào của resort.
Đối với khách nội : Xin chào, Operator/ front desk A is speaking. How may I help you?
Đối với khách ngoài : Xin chào, Premier Village Danang Resort A is speaking. How may I help you ?
Sau khi nhận cuộc gọi, nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu của khách và xử lý theo từng trường hợp mà khách yêu cầu.Nếu khách hàng muốn đặt phòng thì nhân viên sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận đặt phòng bằng cách nhấn Transfer sau đó nhấn số của bộ phận đặt phòng và các bộ phận khác cũng sẽ tương tự như trên.
Kết thúc cuộc gọi.
- Người hướng dẫn quy định : nhân viên lâu năm tai bộ phận tổng đài - Thời gian đào tạo quy định: 7 ngày
Quy trình đào tạo 3: Quy trình hướng dẫn sử dụng cơ sở vật chất tại Resort
Nhân viên được đào tạo tại Resort sẽ được hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị có tại bộ phận lễ tân như cách bật máy tính, bật nhạc trên máy, bật điều hòa, bật tv,
Cách sử dụng máy photocopy, bật hệ thông đèn tại bộ phận tiền sảnh. Cách bật máy tính và cách đăng nhập vào hệ thống của resort .
Hệ thống nhạc sẽ được bật và quy định là nhạc không lời. Nhạc sẽ được tắt ngay khi ca đêm bắt đầu. Vì đây là thời gian ít khách trong ngày.
Bật hệ thống đèn tại bộ phận tiền sảnh: hệ thống đèn tại bộ phận chăm sóc khách hàng, lối đi, sảnh chính, quầy bar, nhà vệ sinh là những hệ thống được bật cố định và không được tắt. Đối với hệ thống đèn tại quầy lễ tân, sảnh đợi ,.. có thể điều chỉnh để tiết kiệm điện vì đây là những khu vực ánh nắng mặt trời có thể chiếu tới.
Máy lạnh được bật ngay khi lễ tân ca sáng đến nhưng vẫn luôn được điều chỉnh theo nhiệt độ và điều kiện tại thời điểm đó. Nếu mở cửa chính thì phải tắt điều hòa.
- Người hướng dẫn quy định : Supervisor - Thời gian đào tạo quy định : 3 ngày
Quy trình đào tạo 4: Đào tạo quy trình check in
Yêu cầu chung:
Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc, các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách, các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ... Nếu xảy ra mất mát trong ca nào thì ca đó phải chịu trách nhiệm Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.
Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm. Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng nào C/I (checkin) sớm hoặc C/O (checkout) trễ hay không
Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out trên máy hay không hoặc có phòng L.C.O (Late check out) hay không.
Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên. Vd: thông tin early C.I (checkin), L.C.O, (late check out) thanh toán đặc biệt...
Hồ sơ của khách sẽ được phòng Reservation gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed.
Dựa vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả các phòng đặt qua phòng Reservation đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì làm luôn Resistation form phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ phận xếp trước một ngày.
Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn phòng đã được dọn sạch VC (Vacant Clean).
Quy trình khách check in gồm các bước:
Bước 1: Nhân viên lễ tân chào đón và gợi ý giúp đỡ khách.
Bước 2: Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và có 2 trường hợp xảy ra Đã đặt phòng : Nhân viên lễ tân xem các hồ sơ chuẩn bị trước và xác nhận lại tất cả thông tin đặt buồng của khách như: tên người đặt, số lượng phòng, thời gian lưu trú, số lượng khách, loại phòng kiểm tra trên máy tính
Khách chưa đặt phòng: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn, nếu có thể đáp ứng thì tiếp tục thực hiện các quy trình như khách đã đặt phòng trước.
Còn nếu đáp ứng không được thì nhân viên khách sạn sẽ thuyết phục khách sử dụng những loại phòng khác và nếu khách vẫn không đồng ý thì cảm ơn khách và hẹn khách dịp khác.
Bước 3: Nhân viên lễ tân mượn passpost/ cmnd đăng ký khách lưu trú tại khách sạn. - Nhân viên đưa phiếu đăng ký lưu trú cho khách kiểm tra thông tin và ký tên vào phiếu đăng ký.
- Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số...
- Phục vụ nước và khăn welcome cho khách trong thời gian chờ đợi
- Thu tiền cọc của khách, tiền cọc sẽ được tính theo từng đêm ( 100$/1night)
Bước 4: Bố trí phòng và thông báo số phòng cho khách.
Bước 5: Nhân viên lễ tân sẽ gọi cho nhân viên bảo vệ mang hành lý lên villa cho khách.
Bước 6: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin trên phiếu lưu trú cho khách còn thiếu. Sau đó nhân viên lễ tân sẽ cập nhật thông tin của khách vào sổ lưu trú và lên hệ thống tạm trú cho khách.
- Người hướng dẫn quy định : Supervisor - Thời gian đào tạo quy định : 14 ngày
Quy trình đào tạo 5: Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn:
Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết các phàn nàn nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm mỏng với khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết ( Nếu có những trường hợp có thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách đợi lâu sẽ càng trở nên bực tức.)
Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách đang ở.
Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong minibar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách.
Quy trình phục vụ khách lưu trú
Bước 1:chào khách và gợi ý giúp đỡ khách
Bước 3:Phục vụ khách: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu nhân viên lễ tân đáp ứng được nhu cầu của khách thì nhân viên lễ tân thực hiện nhu cầu đó cho khách, còn nếu nhân viên lễ tân không đáp ứng được nhu cầu của khách thì gọi các bộ phận liên quan để thực hiện nhu cầu đó của khách. Các hoạt động chính như: cung cấp thông tin cho khách, cho khách thuê xe, dịch vụ điện thoại, nhận tin nhắn, giao nhận chìa khóa cho khách, giữ đồ cho khách,
Phàn nàn từ khách: Tiếp nhận phàn nàn từ khách, lắng nghe khách nói đến vấn đề gì, xem nguyên nhân khách phàn nàn từ đâu sau đó nhân viên lễ tân gọi cho những bộ phận có liên quan để nói sự việc của khách và đưa ra hướng giải quyết vấn đề cho khách. Các hoạt động như chuyển phòng cho khách khi gặp sự cố về phòng, sửa chữa máy nước nóng, sữa chữa điều hòa trong phòng khách, thay pin ổ khóa từ cho khách.
Bước 4: Chào khách và cảm ơn khách. - Người hướng dẫn quy định : Supervisor - Thời gian đào tạo quy định : 7 ngày
Quy trình đào tạo 6: Quy trình check out
Quy trình thanh toán và tiễn khách gồm các bước:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ cho khách
Bước 2: Tiếp nhận thông tin yêu cầu check out của khách
Bước 3: Gọi điện thoại cho bộ phận buồng phòng để nhân viên kiểm tra phòng của khách xem các thiết bị máy móc khách có làm hỏng không và khách có sử dụng nước uống trong minibar không. Kiẻm tra xong bộ phận buồng gọi báo ngay cho bộ phận lễ tân.
Bước 4: Cập nhật thông tin hóa đơn, đưa cho khách xác nhận lại hóa đơn và ký vào. Tách Folio
Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền (New), số tiền đó sẽ vào Folio đó. Ta nên post hết vào một Folio A, sau đó ta dùng lệnh Move để đưa các khoản sang Folio khác theo yêu cầu. Thường là ta chỉ dùng loại Folio A (Guest Folio) và loại Room only cho tiền phòng.
Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ trường hợp nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio – Room only.
Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một folio(thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong Folio A
Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh toán.Nếu khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.
Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card...Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể vào Auto payment, vào số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post (Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex: cash USD/ cash VND/ cash credit card...)
Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A cho nên khi in hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.
Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán( hoá đơn này vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này)
Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.
Thu tiền: Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách. Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị rách.
Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out
rồi sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả loại tiền USD/VND/Credit card...Không đổi loại này thành loại khác.
Xác định phương thức thanh toán của khách:
Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out. Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách (customer) và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng khi nộp tiền cho kế toán.
Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.
Bước 5: Thanh toán và tiễn khách - Người hướng dẫn quy định : Giám sát Thời gian đào tạo quy định: 7 ngày.
Quy trình đào tạo 7: Quy trình làm ca đêm (Night auditor)
Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình thức thanh toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào.
Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng xem có trùng khớp với số tiền đã post trên máy hay không.
Kiểm tra Hotel status:
Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không. Nếu có thì ta đổi ngày departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem khách đã thực sự check out chưa để còn làm check out trên máy
Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng lẽ phải về trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về chưa, nếu khách đã
lên phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy. Nếu khách chưa về thì ta xem lại booking, nếu booking không có đảm bảo( qua điện thoại, không có đặt cọc...) thì ta phải huỷ reservation này đi. Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ phòng chắc chắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh