Với sự phát triển ngày càng nhanh của nền kinh tế. Nhu cầu đi du lịch của người dân cũng tăng lên. Để giúp khách du lịch có những chương trình du lịch độc đáo, phù hợp, hấp dẫn mà không mất nhiều thời gian tìm hiểu trước chuyến đi, năm 2006 công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch Việt Nam – Open tour JSC chính thức được thành lập và đi vào hoạt động, với mục đích lúc đầu là tổ chức các chương trình du lịch đúng lúc ngành du lịch bước vào thời kỳ phát triển.
A LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, Đảng nhà nước ta đẩy mạnh hoạt động du lịch phát triển Coi ngành du lịch ngành mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói để phát triển kinh tế đất nước Vì mà ngành du lịch đầu tư phát triển, sách thu hút khách du lịch đề công ty, đại lý du lịch mọc lên nhiều Trong kinh doanh du lịch, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trị kết nối nhà cung cấp dịch vụ du lịch khách du lịch Hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng ngành du lịch nói chung phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động du lịch, có hướng dẫn viên du lịch Do tính chất cơng việc mình, hướng dẫn viên thường xun tiếp xúc với khách nước, họ đại diện cho quốc gia, vùng hay địa phương để giới thiệu với du khách danh lam thắng cảnh, người, phong tục tập quán quê hương, đất nước Chính vậy, hoạt động hướng dẫn có vai trị quan trọng kinh doanh du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên phải trang bị kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn định Cùng với phát triển ngành du lịch Việt Nam, tour du lịch trọn gói sử dụng rộng rãi hoạt động hướng dẫn du lịch chương trình du lịch trọn gói đóng vai trị quan trọng thành cơng chương trình du lịch Do vậy, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch ngày tăng lên giai đoạn Trong điều kiện ngành du lịch mẻ Việt Nam, muốn cho ngành du lịch phát triển, có chỗ đứng vững kinh tế đất nước cần phải có chiến lược phát triển đắn, bước bước vững đề giải pháp, hướng phát triển để đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế chủ đạo Việt Nam Trong nhiều vấn đề cần quan tâm ngành du lịch hoạt động kinh doanh du lịch cơng ty du lịch vấn đề cần ý Với kiến thức mỏng sinh viên, Bài viết chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Rất mong nhận bảo, góp ý thầy để em có dịp sửa chữa cho tốt B NỘI DUNG Công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch Việt Nam – Open tour JSC hoạt động kinh doanh Công ty 1.1 Khái quát chung công ty OPENTOUR JSC 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch Việt Nam – Open tour JSC: Trụ sở chính: Số 93, đường Hồng Hà – Quận Ba Đình – Hà Nội Chi nhánh: Số 43 ngõ 217, Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà Nội Website: http://tour.dulichvietnam.com.vn/ http://www.vietnamhotels.vn/ http://sinhcafe.com.vn/ Điện thoại: (+84.)37.92.12.99 – Fax: (84.4)37.92.12 Với phát triển ngày nhanh kinh tế Nhu cầu du lịch người dân tăng lên Để giúp khách du lịch có chương trình du lịch độc đáo, phù hợp, hấp dẫn mà không nhiều thời gian tìm hiểu trước chuyến đi, năm 2006 công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch Việt Nam – Open tour JSC thức thành lập vào hoạt động, với mục đích lúc đầu tổ chức chương trình du lịch lúc ngành du lịch bước vào thời kỳ phát triển Hoạt động du lịch tiến hành mạnh mẽ hơn, sở hạ tầng du lịch nâng cấp, thu nhập người dân cao trước với trưởng thành ngành du lịch, công ty ngày ổn định phát triển Hiện nay, OPENTOUR JSC đơn vị có tuổi đời khơng cao, nhiên Cơng ty sớm xây dựng cho thị trường ổn định, vững Công ty Cổ phần Đầu tư Mở Du lịch Việt Nam quản lý cập nhật thông tin Là doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Hà nội, kết hợp công ty Du lịch Dịch vụ Hà nội (Hanoi Toserco) SINHCAFE SÀIGÒN, hoạt động thương hiệu OPENTOUR – SINHCAFE Thị trường mục tiêu công ty tổ chức tour du lịch xuất phát hàng ngày áp dụng khách đoàn (các tổ chức quan, đoàn thể, trường học…) khách lẻ hộ gia đình… du khách tới Hà nội “Đăng ký vé du lịch hôm - khởi hành vào ngày mai” Công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (OPENTOUR JSC) có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực lữ hành quốc tế nội địa Với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng chương trình du lịch đặc sắc, tổ chức tất tâm huyết người yêu nghề trân trọng tuyệt sản phẩm tour OPENTOUR JSC cam kết đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt Phương châm hoạt động công ty là: “Thương hiệu việt – Phong cách chun nghiệp” Mặt khác, Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên Vì vậy, OPENTOUR JSC ln giữ lượng khách truyền thống ngày thu hút số lượng khách tiềm Có thể nói tương lai khơng xa, với nhiệt tình tâm huyết với chiến lược kinh doanh đổi mới, phù hợp với thị hiếu du khách thị trường ngày chắn công ty lựa chọn tin cậy thông minh khách hàng 1.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp hình thức liên kết, tác động toàn sở vật chất kỹ thuật đội ngũ lao động doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng nguồn lực cách có hiệu để đạt mục tiêu đặt Với mơ hình doanh nghiệp vừa nhỏ, cơng ty chọn cho mơ hình trực tuyến - chức Với mơ hình này, Cơng ty linh hoạt nhiều hoạt động, đảm bảo định quản lý thực hiện, thông tin phận thông suốt, phối hợp nhịp nhàng công việc giúp cho công ty hoạt động đạt hiệu cao Giám Đốc Director Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Vice director Vice director Phịng Điều Hành Operator Dep.t Bộ Bộ phận phận Điều Kế hành tốn Phó Giám Đốc Vice director Phịng Kinh Doanh Business Dep.t Bộ phận Kinh doanh nội địa Bộ phận Kinh doanh quốc tế Bộ phận Hướng dẫn viên Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban 1.1.2.1 Giám đốc Là người đứng đầu doanh nghiệp, bao quát toàn công việc doanh nghiệp Giám đốc phịng ban giải vấn đề mang tính chiến lược, kế hoạch công ty Đồng thời cần thiết, giám đốc đưa định giải tình quan trọng 1.1.2.2 Phó giám đốc Các Phó giám đốc giúp Giám đốc đạo thực số nhiệm vụ số mặt công tác, điều hành quản lý lĩnh vực phân công Phó giám đốc sử dụng quyền hạn để giải công việc chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trước pháp luật định 1.1.2.3 Phịng điều hành Bộ phận điều hành tour, coi phận sản xuất, tổ chức công ty, tiến hành công việc đảm bảo thực sản phẩm công ty Phịng điều hành cầu nối cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch Phịng điều hành có nhiệm vụ sau: + Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thông báo khách phòng nội địa phòng quốc tế gửi tới + Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch như: đăng ký chỗ khách sạn, visa, hộ chiếu, vận chuyển… đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng + Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan) + Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch + Lựa chọn nhà cung cấp đảm bảo uy tín chất lượng + Theo dõi trình thực chương trình du lịch + Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch 1.1.2.4 Bộ phận hành kế tốn Bộ phận Hành kế tốn có nhiệm vụ sau: + Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty như: theo dõi, ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước; theo dõi tình hình sử dụng vốn, tài sản doanh nghiệp + Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời + Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo + Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương 1.1.2.5 Phòng Kinh Doanh a Bộ phận kinh doanh nội địa Có chức nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, tổ chức chương trình du lịch nước cho khách du lịch người Việt Nam Phòng nội địa phải tự lập kế hoạch hoạt động cho phịng mình, bố trí lao động chủ yếu mảng sau: + Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa nhằm hiểu kỹ khách du lịch để đạt hiệu cao + Xây dựng chương trình du lịch + Tổ chức bán sản phẩm + Thực chương trình du lịch cho khách du lịch Phòng nội địa tổ chức theo mơ hình: + Trưởng phịng + Bộ phận khách hàng truyền thống + Bộ phận khai thác khách hàng Phối hợp chặt chẽ với phận cơng ty để tiến hành cơng việc cách có hiệu b Bộ phận kinh doanh quốc tế (Outbound) Tuy vừa thành lập công ty tiến hành kinh doanh mảng lữ hành quốc tế Outbound Nhiệm vụ phận kinh doanh quốc tế là: nghiên cứu tìm hiểu thị trường, xây dựng tổ chức chương trình du lịch cho khách du lịch Việt Nam du lịch nước 1.1.2.6 Bộ phận hướng dẫn viên Duy trì lượng lớn cộng tác viên từ Trường đào tạo chuyên ngành Du lịch, hàng năm tiến hành xét tuyển hướng dẫn viên Du lịch Số cộng tác viên lên tới 30 người để đảm bảo yêu cầu Hướng dẫn viên cho tour công ty Căn vào lịch tour, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn cho chương trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chun môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt 1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch Việt Nam – Open tour JSC 1.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh 1.2.1.1 Kinh doanh Du lịch quốc tế (Outbound) Xây dựng chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng từ chuyến du lịch tuý chuyến du lịch kết hợp tham quan, khảo sát thị trường, hội thảo, hội nghị, nghỉ dưỡng, chữa bệnh thăm thân Công ty hợp tác với đối tác Hongkong, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc…đã đem lại hiệu đáng kể cho hoạt động kinh doanh công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong năm 2011, OPENTOUR JSC liên kết với đối tác tổ chức thành công nhiều tour cho khách du lịch đến với Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc số nước khác Trong năm 2021, cơng ty có sách maketting thích hợp để nâng cao lượng khách thị trường 1.2.1.2 Kinh doanh Du lịch nội địa Sản phẩm dịch vụ du lịch nước quan tâm hàng đầu công ty mà nhu cầu thị hiếu du lịch nội địa ngày tăng cao Các tuyến du lịch cổ điển, du lịch giáo dục, du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái, du lịch thiên nhiên, du lịch biển, du lịch kết hợp cơng việc, du lịch tìm cội nguồn Khám phá nét đặc sắc văn hóa phong tục tập quán, ẩm thực ba miền Bắc - Trung - Nam 1.2.1.3 Dịch vụ bổ trợ Bên cạnh tổ chức chương trình du lịch, OPENTOUR JSC nhận làm số dịch vụ: - Các dịch vụ Visa, Hộ chiếu: công ty kết hợp với quan hữu quan Bộ nội vụ, Bộ ngoại giao, Hải quan để thực công việc xin thị thực xuất nhập cảnh cách tốt nhằm lập uy thị trường giúp cho việc kinh doanh trở nên dễ dàng thực dịch vụ khác có liên quan - Vé máy bay: Cũng dịch vụ trên, Công ty làm đại lý trung gian bán vé cho hãng không Vietnam Airlines, Jetstar… hoạt động góp phần tạo thành cơng khơng nhỏ cho hoạt động kinh doanh khác công ty - Thuê xe: Công ty kết hợp với nhiều đội xe, làm văn phòng giao dịch cho thuê xe, qua kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ hỗ trợ nhiều cho công tác điều hành - Tư vấn du lịch: Đặc biệt với đội ngũ nhân viên đầy đủ sở lý luận giàu kinh nghiệm giúp cho khách hàng lựa chọn tour du lịch phù hợp với điều kiện mà đảm bảo hiệu chuyến 1.2.2 Phương hướng phát triển Đẩy mạnh hoạt động marketing thị trường truyền thống thành phố Hà Nội mở rộng thị trường tỉnh lân cận (Bắc Ninh, Hải Dương…) Đồng thời, thực giảm giá, khuyến mại với khách hàng Cơng ty cịn tiến hành nghiên cứu xây dựng chương trình du lịch Trong năm gần đây, Công ty thường xuyên nghiên cứu lại tuyến điểm du lịch cũ, khảo sát thêm tuyến điểm du lịch mới, kết hợp nguồn thông tin liên tục từ Hướng dẫn viên ý kiến phản hồi khách để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách Mở rộng kênh phân phối, đảm bảo cho sản phẩm du lịch đưa đến đối tượng, thời gian địa điểm Ngoài ra, cơng ty thực sách xúc tiến, khuếch trương sản phẩm cách tham gia hội chợ, hội thảo du lịch quốc tế Sử dụng ấn phẩm quảng cáo như: tập gấp, sách mỏng công ty bao gồm nội dung chương trình du lịch cơng ty, sử dụng áp phích quảng cáo Đặc biệt, thường xuyên trì mối quan hệ, tặng quà cho đoàn khách, phát mũ áo mang biểu tượng cơng ty, trì hoạt động thăm hỏi khách sau chuyến 1.2.3 Thực trạng chương trình du lịch trọn gói cơng ty OPENTOUR JSC 1.2.3.1 Thực trạng chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nội địa theo đoàn Bảng thống kê chương trình du lịch trọn gói số lượng khách theo đồn đến cơng ty từ năm 2010 tới năm 2011 Số Stt Mã Tên chương tour trình Số ngày lượng chương trình Khu sinh thái CT1 S01 CT2 S02 CT3 S03 CT4 S04 Hạ Long-Cát Bà CT5 S05 Sầm Sơn Thác Đa Đồ Sơn Hạ Long - Tuần Châu Giá tour Số lượng khách Loại Loại 1n/đ 01 15-50 280.000 265.000 2n/1đ 02 10-30 700.000 688.000 3n/2đ 02 15-35 1.200.000 1.180.000 30 1.350.000 1.315.000 1.100.000 1.058.000 3n/2đ 06 3n/2đ 02 30 2.1.2.2 Xúc tiến bán a Khuyến mại Hình thức khuyến mại cơng ty sử dụng khơng thường xun Nó sử dụng theo thời kỳ nhằm đạt mục tiêu ngắn hạn như: - Thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm - Tăng lượng bán mùa thấp điểm - Tăng lượng bán thời điểm liên quan đến kiện quan trọng Ngoài ra, cơng ty cịn sử dụng số hình thức khuyến mại khác tặng quà cho khách hàng, áp dụng phiếu giảm giá khuyến khích khách hàng mua tour nhiều lần… b Quan hệ công chúng Nhận thức quan hệ cơng chúng có vai trị đặc biệt quan trọng du lịch, sản phẩm du lịch vơ hình, việc mua sản phẩm phụ thuộc nhiều vào tác động tình cảm, vào vị hình ảnh công ty thương trường thành công hay thất bại việc bán sản phẩm du lịch phụ thuộc nhiều vào việc tuyên truyền miệng cho sản phẩm Cơng ty tiến hành hoạt động cơng chúng nhằm tạo nên, giữ gìn tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, đặc biệt với công ty bạn hàng khách du lịch Một số hoạt động tiêu biểu mà công ty thực quan hệ công chúng thường xuyên gửi quà, gửi bưu thiếp chúc mừng khách hàng ngày lễ, có sách ưu đãi cho nhân viên cơng ty gia đình họ nhằm tạo nên tạo nên mối quan hệ công chúng tốt đẹp c Bán hàng cá nhân - Thư chào hàng: Công ty sử dụng thư chào hàng để gửi cho khách hàng giới thiệu công ty sản phẩm công ty Thư chào hàng công ty gửi qua đường bưu điện, trực tiếp vào hòm thư khách hàng truyền qua internet… - Bán hàng điện thoại: Các nhân viên công ty OPENTOUR JSC sử dụng điện thoại để cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết sản phẩm cần bán - Trực tiếp gặp khách hàng - Bán hàng mạng 2.1.3 Phương thức điều hành chương trình du lịch 2.1.3.1 Phương thức điều hành chung chương trình du lịch phận điều hành - Lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyển… - Lựa chọn ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ đảm bảo yêu cầu thời gian uy tín chất lượng - Thiết lập trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (ngoại giao, nội vụ, hải quan) - Theo dõi trình thực chương trình du lịch - Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy trình thực chương trình du lịch 2.1.3.2 Phương thức điều hành chương trình du lịch hướng dẫn viên a Chuẩn bị thực chương trình du lịch - Xây dựng kế hoạch tổ chức thực chương trình du lịch: xây dựng lịch trình chi tiết việc cần phải làm để đạt mục tiêu đề ra, kèm theo phương pháp thực hiện, phương pháp xử lý vấn đề phát sinh Kế hoạch tổ chức thực chương trình du lịch trọn gói phận điều hành công ty OPENTOUR JSC xây dựng thường bao gồm nhóm cơng việc sau: + Nhóm cơng việc chuẩn bị thực như: tập hợp, nghiên cứu thơng tin đồn khách; xây dựng chương trình chi tiết, hình thức tổ chức, hình thức tốn; chuẩn bị dịch vụ điều kiện cần thiết; dự kiến tình phát sinh; chuẩn bị vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến đi; chuẩn bị nhân lực thực + Nhóm cơng việc thực hiện: công việc giao dịch liên kết dịch vụ, công việc tư vấn cung cấp thông tin, cơng việc kiểm tra giám sát + Nhóm cơng việc sau thực hiện: báo cáo toàn trình thực chương trình du lịch, báo cáo chi tiết chất lượng, số lượng dịch vụ, chất lượng hướng dẫn viên, vấn đề phát sinh… - Khảo sát tổ chức thực chương trình du lịch mới: + Khảo sát thực tế khả đáp ứng theo chương trình du lịch mới: khảo sát tài nguyên du lịch, tuyến điểm tham quan + Khảo sát tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch: khảo sát trực tiếp đối tượng tham quan, xây dựng thuyết minh hướng dẫn viên, lập phương án hướng dẫn tham quan cho tuyến hành trình chương trình du lịch b Chuẩn bị dịch vụ Công việc chuẩn bị dịch vụ cụ thể tiến hành sau: - Chuẩn bị sẵn hợp đồng du lịch - Tiến hành kiểm tra khả thực thi chương trình - Chuẩn bị dịch vụ gồm có đặt phịng báo ăn cho khách khách sạn - Đặt mua vé cho khách (có thể vé máy bay, vé tàu…) - Điều động thuê xe ô tô - Mua vé tham quan… - Đặt thuê bao chương trình biểu diễn văn nghệ - Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên - Chuẩn bị toán c Quản lý thực chương trình du lịch hoạt động hướng dẫn viên Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ chương trình Cơng việc quản lý trình thực bao gồm: theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ chương trình du lịch Xử lý kịp thời tình bất thường xảy chậm máy bay, có thay đổi đồn khách, hành lý… Trong trường hợp công ty ln quan tâm thực tới quyền lợi đáng du khách Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình Cụ thể cơng việc quản lý thực chương trình du lịch sau: - Tổ chức đón khách: tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, nguyên tắc phải đón đồn địa điểm, thời gian quy định, chào đón làm quen với khách… - Tổ chức phục vụ khách theo chương trình du lịch: + Tổ chức phục vụ khách khách sạn: giúp đỡ khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn, toán rời khỏi khách sạn, tổ chức phục vụ thời gian lưu trú khách sạn bao gồm việc tổ chức ăn uống + Tổ chức ăn uống cho đoàn khách: trước bữa ăn hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn, bếp trưởng lập thực đơn cho khách, thơng báo xác ăn, chế độ ăn cho khách, hướng dẫn khách ăn ăn đặc biệt, theo dõi kiểm tra tình hình phục vụ số lượng, chất lượng đảm bảo tiêu chuẩn ghi chương trình + Tổ chức hướng dẫn tham quan: kỹ hướng dẫn viên bao gồm xếp thời gian hợp lý quản lý đoàn + Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí hoạt động khác như: tổ chức thi đấu thể thao, xem biểu diễn văn hoá nghệ thuật… + Tổ chức tiễn khách: hướng dẫn viên kiểm tra thông báo xuất phát cho khách, hoàn thành thủ tục rời khách sạn, phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách, nhắc nhở khách kiểm tra hành lý mình… d Kết thúc tổ chức thực chương trình du lịch - Giải công việc tồn đọng có liên quan đến đồn khách xử lý ý kiến phàn nàn khách… - Thực chế độ báo cáo: báo cáo tài chính, báo cáo tổng hợp tình hình thực chương trình du lịch… - Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch: khách sạn, vận chuyển, ăn uống… - Xử lý kết trưng cầu ý kiến khách du lịch - Đánh giá hướng dẫn viên - Thanh tốn chương trình du lịch - Hạch tốn chuyến du lịch 2.2 Đánh giá chung 2.2.1 Thành tựu Trong khoảng thời gian không dài công ty OPENTOUR JSC khẳng định chỗ đứng vững thị trường kinh doanh du lịch Thể rõ ràng lớn mạnh doanh thu, uy tín cơng ty, hoàn thiện máy tổ chức nhân đặc biệt hoạt động kinh doanh Ở đây, em dừng lại đánh giá hai khía cạnh hoạt động kinh doanh hoạt động hướng dẫn 2.2.1.1 Hoạt động kinh doanh (chương trình du lịch trọn gói) Cơng ty ln phấn đấu nâng cao chất lượng chương trình du lịch tạo khác biệt sản phẩm đưa thị trường Sự cạnh tranh kinh doanh lữ hành ln địi hỏi việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, lãnh đạo nhân viên công ty ln nhận thức rõ rằng, chất lượng chương trình du lịch cơng cụ quảng cáo hiệu Vì vậy, công ty sử dụng số biện pháp khác để quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm mình, để tạo khác biệt với công ty lữ hành khác, bao gồm: Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch, cách nâng cao trình độ cán marketing, nâng cao hiệu xử lý thông tin từ khách nhà cung cấp Công ty dành nhiều ưu đãi cho khách như: giảm giá cho đoàn khách lớn, khách quen, giảm giá cho trẻ em theo đồn Hình thức tốn thuận tiện: cơng ty chấp nhận khách toán trả chậm, toán phần trước chuyến phần cịn lại tốn chuyến kết thúc, tốn nhiều hình thức như: séc, tiền mặt hay chuyển khoản… Việc đăng ký đặt chỗ mua sản phẩm tiến hành thuận lợi, khách đặt mua qua fax, điện thoại, internet… với thời gian nhanh chóng Tổ chức gặp mặt đồn khách trước thực chuyến đi, lập thư mục thơng tin khách để quảng cáo chương trình phù hợp Cơng ty trì biện pháp thăm hỏi khách sau chuyến Thu nhận ý kiến khách sau chuyến chất lượng chương trình, phục vụ hướng dẫn viên, lái xe để có điều chỉnh cho phù hợp Chương trình du lịch trọn gói xương sống ngành kinh doanh du lịch Nó thể liên kết hồn hảo tất lĩnh vực, khâu Không mang lại lợi ích cho khách mà cịn cho công ty lữ hành Nắm đặc điểm công ty sâu vào khai thác xây dựng chương trình du lịch mang tính “khép kín” Nhìn vào hoạt động kinh doanh công ty khách hàng tìm thấy loại hình tour đa dạng, phong phú (tour nước, quốc tế, dài ngày, ngắn ngày) phục vụ tất nhu cầu đối tượng khách Càng ngày cơng ty hồn thiện chất lượng phục vụ nhằm khẳng định vị trí uy tín 2.2.1.2 Hoạt động hướng dẫn Đây hoạt động định 60% thành bại chương trình du lịch, đề cao trọng tất công ty lữ hành Những năm vừa qua gắn liền với q trình tồn phát triển cơng ty OPENTOUR JSC đào tạo sử dụng đội ngũ hướng dẫn có chất lượng, họ khơng nhận hướng dẫn viên chun nghiệp mà cịn có cộng tác viên OPENTOUR JSC thực quản lý chặt chẽ chất lượng thực chương trình du lịch việc nâng cao cách đồng chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Chính cơng tác mang lại cọ sát cho hướng dẫn viên trẻ giúp họ có thêm kinh nghiệm cơng việc Vơ hình chung đào tạo lực lượng “đại sứ du lịch tương lai” Trong trình thực hướng dẫn tổ chức chương trình du lịch trọn gói, phịng hướng dẫn công ty theo sát để kịp thời giúp đỡ hướng dẫn viên tác nghiệp đem lại uy tín hài lịng cho khách Bên cạnh việc rút kinh nghiệm định hướng cho cộng tác viên trẻ tuổi, cơng ty có sách thu hút hướng dẫn viên chuyên nghiệp nòng cốt Hiện nay, cơng ty có 10 hướng dẫn viên có kinh nghiệm vốn kiến thức tốt Nhìn chung sách riêng cơng ty OPENTOUR JSC tạo đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp cho ngành du lịch nói chung thành phố Hà Nội nói riêng 2.2.2 Hạn chế Bên cạnh thành tựu đạt thực trạng phát triển chung công ty lữ hành, công ty OPENTOUR JSC không tránh khỏi số hạn chế định Hoạt động kinh doanh cơng ty cịn mang tính mùa vụ Hầu hết tour nước chủ yếu thực cách thường xuyên mùa du lịch (từ tháng đến tháng 7) Các hoạt động kinh doanh đưa khách nước ngồi cịn nhiều hạn chế Số lượng đối tượng khách nhỏ so với khách du lịch nội địa Mặt khác, đối tượng liên kết du lịch chủ yếu quốc gia khu vực Công tác hợp tác với cường quốc du lịch cịn hạn chế Ngồi hãng kinh doanh du lịch truyền thống (các công ty vận chuyển, nhà hàng, khách sạn) mở rộng hợp tác với doanh nghiệp chưa thể cách rõ nét kịp thời Sự yếu gây hệ lúng túng rườm rà, thời gian thực tour lạ nước Thêm vào đó, hoạt động hướng dẫn vấp phải tồn cần khắc phục Đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp mỏng, hướng dẫn sử dụng cịn trẻ, thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, kiến thức lĩnh nghề nghiệp non Hiện nay, vốn ngoại ngữ trở ngại không nhỏ hoạt động hướng dẫn Sự bổ sung kiến thức hướng dẫn viên chưa cập với yêu cầu khách hàng cao cấp Chính điều làm bó hẹp thị trường khách cơng ty Bên cạnh sách thu hút, đãi ngộ hướng dẫn viên giỏi công ty chưa thực diễn mạnh mẽ thường xuyên Tất vấn đề ban lãnh đạo cơng ty nhìn nhận cách thẳng thắn tìm phương án khắc phục 2.2.3 Nguyên nhân Va vấp phải tồn điều khó tránh khỏi Tuy nhiên để kịp thời khắc phục, cần nguyên nhân Cơng ty OPENTOUR JSC tìm số nguyên nhân sau: Công ty thành lập, người lãnh đạo người tài trẻ, kinh nghiệm kinh doanh chưa thực hoàn thiện Sự mạnh dạn đầu tư mở rộng cơng ty, lĩnh vực kinh doanh cịn chưa cập, cơng ty cịn bó gọn kinh doanh lữ hành Công tác kinh doanh marketing sản phẩm chưa thực hiệu dẫn đến thiếu lượng khách có tiềm tài nhu cầu du lịch thường xuyên Khâu hợp tác với hãng kinh doanh nước nước chưa ăn ý, sâu rộng Cơng mà nói, đặc điểm khí hậu miền bắc góp phần khơng nhỏ tới hạn chế hoạt động kinh doanh cơng ty (tính mùa vụ) Đội ngũ hướng dẫn viên non kinh nghiệm kiến thức Điều góp phần lớn vào nguyên nhân cho ngành du lịch nói chung đào tạo hướng dẫn viên trẻ, chưa chuyên nghiệp thực cường quốc du lịch (Thái Lan, Anh, Pháp, Trung Quốc…) Vì vậy, chưa có quy trình đào tạo thật hợp lý để trang bị hành trang tốt cho sinh viên Nhìn nhận nguyên nhân hạn chế không vấn đề riêng công ty OPENTOUR JSC mà cịn thực trạng chung nhiều cơng ty lữ hành Để giải tốt cịn có đóng góp, tâm doanh nghiệp, quan tâm kịp thời nhà nước 2.2.4 Một số vấn đề cấp thiết cần giải Công ty sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên trẻ, thiếu kiến thức thực tế, kinh nghiệm, ngoại ngữ… Thêm vào đó, chênh lệch trình độ hướng dẫn viên Vấn đề cần kết hợp nhà trường, công ty thân hướng dẫn viên Trong nhà trường làm tốt công tác đào tạo thân người hướng dẫn viên cần có nỗ lực, cố gắng hồn thiện Đồng thời cơng ty cần có sách hỗ trợ hướng dẫn bổ sung kinh nghiệm kiến thức thực tế Đội ngũ hướng dẫn viên mỏng, đặc biệt hướng dẫn chuyên nghiệp Vì dẫn đến tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên vào mùa vụ du lịch Cần có tuyển thêm, có sách ưu đãi, thu hút hướng dẫn viên giỏi (quan tâm, động viên, có lương ưu đãi…) Đội ngũ cộng tác viên trở thành nguồn nhân lực triển vọng tương lai, cơng ty cần có giúp đỡ thời gian để họ có hội phát triển, cống hiến Hầu hết hướng dẫn viên nữ thường gặp khó khăn q trình tác nghiệp, có gia đình Cơng ty nên có giúp đỡ thời gian, điều chuyển cơng việc, xếp công tác Không công ty OPENTOUR JSC mà cơng ty lữ hành nói chung cần có mạnh mẽ hoạt động quảng bá cho điểm du lịch, sản phẩm cơng ty, hình ảnh đất nước tới bạn bè nhằm thu hút khai thác triệt để nguồn khách Thêm vào đó, mở rộng hợp tác lĩnh vực kinh doanh, phát triển đa dạng nhiều loại hình du lịch để đem lại hiệu khắc phục tính mùa vụ Hoạt động thực tập công ty OPENTOUR JSC 3.1 Những công việc thân sinh viên đảm nhiệm Trong thời gian ngắn thực tập cơng ty OPENTOUR JSC, ngồi việc khảo sát, phân tích mặt hoạt động cơng ty lĩnh vực: - Cách thức tổ chức doanh nghiệp, quản lý nhân - Số lượng đoàn khách du lịch hàng năm - Phương thức điều hành chương trình du lịch cơng ty - Tìm hiểu đội ngũ hướng dẫn viên - Các chủng loại chương trình du lịch - Cách thức thiết kế tính giá chương trình du lịch - Tìm hiểu hoạt động quảng cáo sản phẩm công ty - Về phương thức điều hành chương trình du lịch Bản thân sinh viên cịn đảm nhiệm số cơng việc như: - Làm công tác chuẩn bị cho anh chị hướng dẫn viên tour như: chuẩn bị băng rôn, hiệu công ty, chuẩn bị nước uống cho đoàn, thuốc chống say, in tập gấp tờ rơi… - Sau anh chị hướng dẫn, bảo sinh viên cịn tham gia vào cơng việc bán hàng trực tiếp qua điện thoại - Sinh viên với nhân viên thức cơng ty thị trường, trực tiếp gặp khách hàng - Ngoài ra, sinh viên cịn cơng ty tạo điều kiện phụ tour du lịch dài ngày để học hỏi kinh nghiệm từ anh chị hướng dẫn viên chuyên nghiệp giúp thân nâng cao kiến thức thực tế - Đặc biệt, trình thực tập cơng ty OPENTOUR JSC sinh viên có hội dẫn tour du lịch 3.2 Những ưu điểm hạn chế cần khắc phục 3.2.1 Ưu điểm Nhờ có hoạt động thực tập cơng ty OPENTOUR JSC giúp cho em nắm kiến thức hoạt động kinh doanh du lịch, đặc biệt chương trình du lịch trọn gói (cơng tác xây dựng, hướng dẫn, điều hành thực chương trình du lịch…) vai trị mối quan hệ chương trình du lịch hoạt động kinh doanh du lịch Trang bị số vốn kiến thức thực tế lĩnh vực hướng dẫn tour trọn gói (trình tự thực khâu, bước tiến hành) Hiểu thêm công việc công ty kinh doanh du lịch, cụ thể doanh nghiệp lữ hành Được trực tiếp cọ sát nghề nghiệp thơng qua tour dẫn chính, từ kịp thời bổ sung kiến thức, kinh nghiệm thực tế tránh tình trạng bỡ ngỡ bước chân vào nghề Quá trình làm việc hướng dẫn viên tạo cho em mối quan hệ giao tiếp cần thiết hướng dẫn viên 3.2.2 Hạn chế Bên cạnh ưu điểm, chắn thân sinh viên mặt hạn chế cần khắc phục Bản thân nhiều bỡ ngỡ với trang thiết bị đại trình độ ngoại ngữ sinh viên hạn chế Thiếu kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng marketing chương trình du lịch Xử lý tình trình tour cịn thụ động chưa nhanh Ngồi ra, thân sinh viên ý thức kiến thức tuyến điểm du lịch kinh nghiệm thực tế thân mỏng, cần phải tiếp tục bổ sung học hỏi Những đóng góp đề xuất 4.1 Đối với cơng ty OPENTOUR JSC Hiện nay, đội ngũ Hướng dẫn viên công ty hầu hết có trình độ cao, song mảng kiến thức kinh doanh du lịch chưa đào tạo có Để thực hoạt động kinh doanh có hiệu nhân viên công ty sinh viên thực tập cần nâng cao trình độ nghiệp vụ du lịch Vì cơng ty cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên sinh viên thực tập cho hợp lý số hình thức sau: - Bố trí hợp lý lao động, cơng việc bố trí cho người có kinh nghiệm chưa có kinh nghiệm thực để học hỏi - Thường xuyên tổ chức buổi họp bàn rút kinh nghiệm sau chuyến để nhân viên học hỏi lẫn - Công ty tiếp tục tạo điều kiện cho cộng tác viên, sinh viên thực tập có hội thực tế cọ sát nghề nghiệp giúp họ cứng cáp bước vào nghề - Hướng đạo giúp đỡ, giúp kinh nghiệm bổ sung kiến thức cho sinh viên thực tập - Có sách thu hút đào tạo hướng dẫn viên giỏi thông qua sách khuyến khích, đãi ngộ, lương thưởng, thời gian làm việc phù hợp - Kết hợp với nhà trường tư vấn, đào tạo để sớm có nguồn lao động tốt đáp ứng công việc Bên cạnh đó, cơng ty cần đào tạo đội ngũ cán bộ, hướng dẫn viên, nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ, có trình độ hiểu biết văn hố, lịch sử, ngoại ngữ, biết giao tiếp văn minh lịch Tổ chức liên kết địa phương với công ty du để có hiểu biết điểm du lịch Khảo sát đánh giá chất lượng, khả điều kiện đảm bảo hệ thống sở hạ tầng du lịch Từ có kế hoạch xây dựng tour du lịch với thời gian chu trình phù hợp với đối tượng khách khác Nghiên cứu sâu sắc triệt để tài nguyên du lịch địa phương Kết nghiên cứu cần đăng tải, đặc biệt qua đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty để giới thiệu cho khách Đó việc kết nối tìm đến giá trị tiềm ẩn để phát huy giá trị thời đại với đông đảo đối tượng khách khác Tổ chức tốt công tác Marketing điểm du lịch địa phương loại du khách cho phù hợp hiệu Phát triển loại hình dịch vụ đa dạng tổ chức tốt việc vận chuyển khách cách cho thuê phương tiện vận chuyển đường thủy, đường bộ; bố trí khu để xe, trơng giữ xe khách an tồn, thuận tiện Cơng ty cần tuyển đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chun mơn, có kinh nghiệm thực tế, đạo đức nghề nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt đặc biệt phải làm công tác tuyên truyền tốt Bên cạnh cơng ty phải thường xuyên đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên, quản lý nghiêm khắc xử lý vi phạm nghiêm trọng Công ty cần làm công tác quảng bá cho điểm du lịch Có mối quan hệ tốt với phận hướng dẫn viên điểm du lịch Mặc dù, cơng ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nghiệp vụ, để mở rộng phát triển cơng ty cần có chiến lược nhân lâu dài cơng ty trì đội ngũ cộng tác viên thời điểm đông khách Công ty cũ ng cầ n tậ p trung đ ể phát triể n mả ng du lị ch quố c tế bằ ng việ c đ o tạ o nâng cao trình đ ộ ngoạ i ngữ , trình đ ộ chuyên môn nghiệ p vụ củ a đ ộ i ngũ hư ng dẫ n viên, đ a nhữ ng chư ng trình khuyế n mạ i đ ể tạ o lậ p đ ợ c thị trư ng khách dà i lâu củ a công ty… Muố n vậ y công ty cầ n phả i tổ c nghiên u, đ ánh giá, tìm hiể u thị trư ng khách tiề m nă ng mà công ty hư ng tớ i chiế n dị ch mớ i nà y Tránh xả y nhữ ng rủ i ro cho công ty ngà y cà ng khẳ ng đ ị nh đ ợ c vị củ a thư ng trư ng, ngà y cà ng có nhiề u đ óng góp to lớ n cho nề n kinh tế quố c dân 4.2 Đối với nhà trường Nhà trường cần tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc nhiều với kiến thức thực tế thông qua việc tổ chức chuyến học thực tế Thường xuyên đổi phương pháp giảng dạy, quy trình đào tạo để sinh viên có khả tiếp thu lĩnh thụ tốt nguồn kiến thức Tăng cường đào tạo bền vững, văn hóa Tổ chức thi, tìm hiểu cho sinh viên tham gia nhằm khuyến khích ham mê, tìm tịi nghiên cứu Liên hệ với công ty du lịch để tư vấn thiết thực, từ có hướng đào tạo phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngành nghề Mặt khác làm phương pháp đầu giúp đỡ sinh viên sau trường 4.3 Đối với khoa Văn hoá Du lịch Trong thời gian thực tập công ty OPENTOUR JSC, sinh viên nhận kiến thức học cần thiết vào thực tế Nhưng thân em cảm thấy thời gian cho sinh viên thực tế khoa cịn Khi tiếp cận với thực tế, sinh viên cảm thấy có nhiều điều bỡ ngỡ trước nghề, để khắc phục tình trạng Khoa bố trí thời gian học lý thuyết thời gian học tập cách khoa học, giúp sinh viên sau trường đỡ bỡ ngỡ với thực tế Khi cọ sát thực tế, thân sinh viên nhận thấy khả ngoại giao thân chưa đủ, mà sinh viên chuyên ngành Văn hoá Du lịch quan trọng Do vậy, việc trang bị tảng kiến thức giao tiếp ngoại ngữ cho sinh viên nhà trường điều có lợi cho sinh viên, giúp sinh viên bắt kịp với yêu cầu thực tế công việc mai sau Ngoài ra, em mong muốn Khoa tạo điều kiện cho sinh viên chúng em tự sáng tạo tìm hiểu sâu rộng vấn đề liên quan đến chuyên ngành ... NỘI DUNG Công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch Việt Nam – Open tour JSC hoạt động kinh doanh Công ty 1.1 Khái quát chung công ty OPENTOUR JSC 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần đầu tư mở Du lịch. .. chuyển công việc, xếp công tác 1.2.5.2 Một số chương trình du lịch trọn gói cơng ty OPENTOUR JSC a Tour du lịch nội địa CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ DU LỊCH VIỆT NAM – OPENTOUR JSC Địa chỉ: Số 43 – ngõ... người lớn b Tour du lịch quốc tế (Outbound) CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ DU LỊCH VIỆT NAM – OPENTOUR JSC Địa chỉ: Số 43 – ngõ 217 – Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà Nội Tel: (+84.)37.92.12.99 – Fax: (84.4)37.92.12