- Đối tượng là giáo viên:
d. Kết thúc tổ chức thực hiện chương trình du lịch
- Giải quyết những công việc tồn đọng có liên quan đến đoàn khách như xử lý các ý kiến phàn nàn của khách…
- Thực hiện chế độ báo cáo: báo cáo về tài chính, báo cáo tổng hợp về tình hình thực hiện chương trình du lịch…
- Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch: khách sạn, vận chuyển, ăn uống…
- Xử lý kết quả trưng cầu ý kiến của khách du lịch. - Đánh giá của hướng dẫn viên.
- Thanh quyết toán chương trình du lịch. - Hạch toán chuyến du lịch.
2.2. Đánh giá chung 2.2.1. Thành tựu 2.2.1. Thành tựu
Trong khoảng thời gian không dài công ty OPENTOUR JSC đã khẳng định được chỗ đứng vững chắc trên thị trường kinh doanh du lịch. Thể hiện rõ ràng nhất là sự lớn mạnh về doanh thu, uy tín của công ty, sự hoàn thiện về bộ máy tổ chức nhân sự đặc biệt là hoạt động kinh doanh. Ở đây, em chỉ dừng lại đánh giá ở hai khía cạnh là hoạt động kinh doanh và hoạt động hướng dẫn.
2.2.1.1. Hoạt động kinh doanh (chương trình du lịch trọn gói)
Công ty luôn phấn đấu nâng cao chất lượng các chương trình du lịch của mình cũng như tạo ra sự khác biệt của sản phẩm khi đưa ra thị trường. Sự cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành luôn đòi hỏi việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch, lãnh đạo cũng như nhân viên công ty luôn nhận thức rõ rằng, chất lượng chương trình du lịch là công cụ quảng cáo hiệu quả nhất. Vì vậy, công ty đã sử dụng một số biện pháp khác nhau để quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, để tạo sự khác biệt với các công ty lữ hành khác, bao gồm: Nâng cao chất lượng thiết kế chương trình du lịch, bằng cách nâng cao trình độ cán bộ marketing, nâng cao hiệu quả xử lý thông tin từ khách và các nhà cung cấp.
Công ty dành nhiều ưu đãi cho khách như: giảm giá cho đoàn khách lớn, khách quen, giảm giá cho trẻ em đi theo đoàn.
Hình thức thanh toán thuận tiện: công ty có thể chấp nhận khách thanh toán trả chậm, thanh toán một phần trước chuyến đi phần còn lại thanh toán khi chuyến đi kết thúc, thanh toán bằng nhiều hình thức như: bằng séc, tiền mặt hay chuyển khoản…
Việc đăng ký đặt chỗ và mua sản phẩm được tiến hành thuận lợi, khách có thể đặt mua qua fax, điện thoại, internet… với thời gian nhanh chóng.
Tổ chức gặp mặt đoàn khách trước khi thực hiện chuyến đi, lập thư mục thông tin về khách để quảng cáo chương trình mới phù hợp. Công ty duy trì các biện pháp thăm hỏi khách sau chuyến đi.
Thu nhận mọi ý kiến của khách sau chuyến đi về chất lượng chương trình, sự phục vụ của hướng dẫn viên, lái xe để có sự điều chỉnh cho phù hợp.
Chương trình du lịch trọn gói là xương sống của ngành kinh doanh du lịch. Nó thể hiện một sự liên kết hoàn hảo ở tất cả các lĩnh vực, các khâu. Không chỉ mang lại lợi ích cho khách mà còn cho công ty lữ hành. Nắm được đặc điểm này các công ty đã đi sâu vào khai thác xây dựng các chương trình du lịch mang tính “khép kín”.
Nhìn vào hoạt động kinh doanh của công ty khách hàng có thể tìm thấy các loại hình tour đa dạng, phong phú (tour trong nước, quốc tế, dài ngày, ngắn ngày) phục vụ tất cả các nhu cầu và mọi đối tượng khách.
Càng ngày công ty càng hoàn thiện về chất lượng phục vụ nhằm khẳng định vị trí và uy tín của mình.
2.2.1.2. Hoạt động hướng dẫn
Đây là hoạt động quyết định 60% sự thành bại của một chương trình du lịch, bởi vậy nó được đề cao và chú trọng ở tất cả các công ty lữ hành. Những năm vừa qua gắn liền với quá trình tồn tại và phát triển công ty OPENTOUR JSC đã đào tạo và sử dụng những đội ngũ hướng dẫn có chất lượng, họ không chỉ nhận những hướng dẫn viên chuyên nghiệp mà còn có các cộng tác viên.
OPENTOUR JSC thực hiện quản lý chặt chẽ chất lượng thực hiện các chương trình du lịch bằng việc nâng cao một cách đồng bộ chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên. Chính công tác này mang lại sự cọ sát cho các hướng dẫn viên trẻ giúp họ có thêm kinh nghiệm trong công việc. Vô hình chung đào tạo lực lượng “đại sứ du lịch trong tương lai”.
Trong quá trình thực hiện hướng dẫn tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, phòng hướng dẫn và công ty luôn theo sát để kịp thời giúp đỡ các hướng dẫn viên tác nghiệp đem lại uy tín và sự hài lòng cho khách.
Bên cạnh việc rút kinh nghiệm định hướng cho các cộng tác viên trẻ tuổi, công ty đang có chính sách thu hút hướng dẫn viên chuyên nghiệp là nòng cốt. Hiện nay, công ty có 10 hướng dẫn viên có kinh nghiệm và vốn kiến thức tốt.
Nhìn chung bằng những chính sách riêng của mình công ty OPENTOUR JSC đang tạo ra một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp cho ngành du lịch nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng.
2.2.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được cũng như thực trạng phát triển chung của các công ty lữ hành, công ty OPENTOUR JSC không tránh khỏi một số hạn chế nhất định.
Hoạt động kinh doanh của công ty còn mang tính mùa vụ. Hầu hết các tour trong nước chủ yếu chỉ được thực hiện một cách thường xuyên ở mùa du lịch (từ tháng 3 đến tháng 7). Các hoạt động kinh doanh đưa khách ra nước ngoài còn nhiều hạn chế. Số lượng đối tượng khách này còn quá nhỏ so với khách du lịch nội địa.
Mặt khác, các đối tượng liên kết du lịch chủ yếu là các quốc gia trong khu vực. Công tác hợp tác với các cường quốc du lịch còn hạn chế. Ngoài các hãng kinh doanh du lịch truyền thống (các công ty vận chuyển, nhà hàng, khách sạn) sự mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp mới chưa thể hiện một cách rõ nét và kịp thời. Sự yếu kém này gây ra hệ quả lúng túng và rườm rà, mất thời gian khi thực hiện các tour lạ trong nước.
Thêm vào đó, hoạt động hướng dẫn cũng vấp phải những tồn tại cần khắc phục. Đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp còn mỏng, các hướng dẫn đang sử dụng còn trẻ, thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, kiến thức và bản lĩnh nghề nghiệp còn non. Hiện nay, vốn ngoại ngữ đang là một trở ngại không nhỏ trong hoạt động hướng dẫn. Sự bổ sung kiến thức của hướng dẫn viên còn chưa cập với yêu cầu của khách hàng cao cấp. Chính điều này đã làm bó hẹp thị trường khách của công ty.
Bên cạnh đó là chính sách thu hút, đãi ngộ hướng dẫn viên giỏi của công ty cũng chưa thực sự diễn ra mạnh mẽ và thường xuyên.
Tất cả những vấn đề này đều đã được ban lãnh đạo công ty nhìn nhận một cách thẳng thắn và tìm phương án khắc phục.
2.2.3 Nguyên nhân
Va vấp phải những tồn tại là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên để kịp thời khắc phục, cần chỉ ra được nguyên nhân của nó. Công ty OPENTOUR JSC đã tìm ra một số nguyên nhân cơ bản sau:
Công ty mới được thành lập, những người lãnh đạo đều là những người tài năng nhưng còn khá trẻ, kinh nghiệm kinh doanh chưa thực sự hoàn thiện.
Sự mạnh dạn đầu tư mở rộng công ty, lĩnh vực kinh doanh còn chưa cập, công ty còn bó gọn trong kinh doanh lữ hành.
Công tác kinh doanh marketing sản phẩm chưa thực sự hiệu quả dẫn đến thiếu lượng khách có tiềm năng về tài chính và nhu cầu đi du lịch thường xuyên.
Khâu hợp tác với các hãng kinh doanh trong nước và nước ngoài chưa ăn ý, sâu rộng.
Công bằng mà nói, đặc điểm khí hậu miền bắc cũng góp phần không nhỏ tới hạn chế trong hoạt động kinh doanh của công ty (tính mùa vụ).
Đội ngũ hướng dẫn viên còn khá non kinh nghiệm và kiến thức. Điều này góp một phần lớn vào nguyên nhân cho ngành du lịch nói chung và đào tạo hướng dẫn viên còn trẻ, chưa chuyên nghiệp thực sự như các cường quốc du lịch
(Thái Lan, Anh, Pháp, Trung Quốc…). Vì vậy, chưa có quy trình đào tạo thật hợp lý để trang bị hành trang tốt cho sinh viên.
Nhìn nhận nguyên nhân và hạn chế không chỉ là vấn đề của riêng công ty OPENTOUR JSC mà còn là thực trạng chung của nhiều công ty lữ hành. Để giải quyết tốt còn có sự đóng góp, quyết tâm của các doanh nghiệp, sự quan tâm kịp thời của nhà nước.
2.2.4. Một số vấn đề cấp thiết cần giải quyết
Công ty hiện đang sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên còn khá trẻ, thiếu kiến thức thực tế, kinh nghiệm, ngoại ngữ… Thêm vào đó, là sự chênh lệch về trình độ giữa các hướng dẫn viên. Vấn đề này cần sự kết hợp giữa nhà trường, công ty và bản thân hướng dẫn viên. Trong khi nhà trường làm tốt hơn công tác đào tạo thì bản thân người hướng dẫn viên cần có sự nỗ lực, cố gắng hoàn thiện mình. Đồng thời công ty cần có chính sách hỗ trợ hướng dẫn bổ sung kinh nghiệm và kiến thức thực tế.
Đội ngũ hướng dẫn viên còn khá mỏng, đặc biệt là hướng dẫn chuyên nghiệp. Vì vậy dẫn đến tình trạng thiếu hụt hướng dẫn viên vào mùa vụ du lịch. Cần có sự tuyển thêm, có chính sách ưu đãi, thu hút hướng dẫn viên giỏi (quan tâm, động viên, có lương ưu đãi…).
Đội ngũ cộng tác viên sẽ trở thành nguồn nhân lực triển vọng trong tương lai, vì thế công ty cần có sự giúp đỡ về thời gian để họ có cơ hội phát triển, cống hiến.
Hầu hết các hướng dẫn viên là nữ thường gặp khó khăn trong quá trình tác nghiệp, nhất là khi đã có gia đình. Công ty nên có sự giúp đỡ về thời gian, điều chuyển công việc, xếp sắp công tác.
Không chỉ công ty OPENTOUR JSC mà các công ty lữ hành nói chung cần có sự mạnh mẽ hơn trong hoạt động quảng bá cho điểm du lịch, sản phẩm của công ty, hình ảnh đất nước tới bạn bè nhằm thu hút và khai thác triệt để các nguồn khách.
Thêm vào đó, là sự mở rộng hợp tác trong các lĩnh vực kinh doanh, phát triển đa dạng nhiều loại hình du lịch để đem lại hiệu quả cũng như khắc phục tính mùa vụ.