MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài “Trong những năm qua, tình hình nền kinh tế của Việt Nam nói chung và của thành phố Hà Nội nói riêngđang có nhiều phát triển, đặc biệt là sự đô thị hóa theo hướng hội nhập ngày càng sâu rộng. Trong đó, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những mục tiêu quan trọng để các doanh nghiệp hướng tới, nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và góp phần nâng cao đời sống xã hội, trong đó có Tổng Công ty Điện lực Hà Nội. Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội (tiền thân là Nhà máy đèn Bờ Hồ, được khởi công xây dựng từ năm 1892) được thành lập theo Quyết định số 738/QĐ-BCT ngày 05/02/2010 của Bộ Công Thương, là một trong 5 Tổng công ty quản lý và phân phối điện trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Tổng Công ty được giao nhiệm vụ quản lý vận hành, kinh doanh bán điện và đầu tư phát triển lưới điện từ cấp điện áp 110kV xuống 0,4kV trên địa bàn thành phố Hà Nội.” Trong những năm gần đây, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội đang tập trung cải tiến các dịch vụ khách hàng bằng cách khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến bởi Tổng công ty cho rằng ý kiến đóng góp của khách hàng là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng dịch vụ của ngành điện với phương châm “Luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của mọi khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo”. Theo đó, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội xác định rõ việc cải cách hành chính trong công tác phục vụ các dịch vụ khách hàng và coi đây là một trong những vấn đề trọng tâm để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty cũng như đáp ứng ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng. Với mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo từng giai đoạn khác nhau, thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng và luôn đề ra các chỉ tiêu, nhiệm vụ, giải pháp để từng bước nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ khách hàng. Trong những năm qua, công tác kinh doanh của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội liên tục phát triển, sản lượng tăng từ 13-15%, cơ bản đáp ứng được nhu cầu điện năng cho sự phát triển xã hội của thành phố Hà Nội. Hiện tại, Tổng Công ty Điện lực Hà Nội đang có hai nhóm khách hàng mua bán điện chính, (i) Khách hàng sinh hoạt và (ii) Khách hàng ngoài sinh hoạt, trong đó lượng khách hàng sinh hoạt chiếm tới trên 85%. Đây là khách hàng riêng lẻ, thường là các hộ gia đình có nhu cầu sử dụng điện năng để phục vụ cho các hoạt động sinh hoạt, và một số hoạt động sản xuất và kinh doanh nhỏ quy mô hộ gia đình. Do đó, số lượng khách hàng sinh hoạt rất đông, công suất nhỏ, phân bố rộng khắp các quận huyện của Hà Nội. Đối tượng khách hàng này cũng đa dạng về tuổi tác, trình độ học vấn, nhận thức, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng nên mong muốn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ điện cung cấp cũng khác nhau. Hiện tại, đây là lực lượng quan trọng, quyết định mức độ tiêu thụ điện cũng như doanh thu hàng năm của Tổng công ty nhưng dịch vụ cung cấp điện cho đối tượng khách hàng còn tồn tại một số hạn chế như việc cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa đạt hiệu quả như mong muốn; các quy trình giải quyết yêu cầu, thắc mắc của khách hàng chưa được nhanh chóng, hiệu quả nên chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, gây mất uy tín ngành điện; thời gian giải quyết các dịch vụ điện đã được cải thiện nhưng vẫn còn chậm, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng; hệ thống lưới điện chưa hoàn chỉnh, đặc biệt khu vực xa trung tâm; số lượng điểm giao dịch còn hạn chế; tỷ lệ tổn thất điện năng còn cao,… Những vấn đề này cần được Tổng Công ty Điện lực Hà Nội cần nghiêm túc nhìn nhận và cải tiến để nâng cao vị thế của ngành điện trong thị trường điện bán lẻ điện cạnh tranh sẽ được hình thành trong tương lai.” Vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội” cho luận văn cao học của mình. 2.Tổng quan các công trình nghiêncứu Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện. Có thể kể đến một số công trình như sau: “Phan Ngọc Định (2009), luận văn thạc sĩ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ, Đại học Bách khoa Hà Nội. Đề tài nghiên cứu một số lý luận về dịch vụ khách hàng của các công ty Bảo hiểm thương mại, đưa ra một cái nhìn kết hợp giữa lý luận và thực tế. Đề tài đưa ra những lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lý luận dịch vụ khách hàng bảo hiểm, lý luận về công tác đánh giá rủi ro khách hàng tham gia bảo hiểm cùng với các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra ba giải pháp nhằm giải quyết một số hạn chế để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ khách hàng đó là nâng cao chất lượng hợp đồng bảo hiểm nhân thọ; nâng cao chất lượng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và đa dạng hóa kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Những giải pháp này có thể áp dụng và thực hiện được ngay trên thực tế. Lê Mạnh Linh (2013), luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB, Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn cung cấp những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty chứng khoán; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB. Dựa trên kết quả tổng hợp điều tra, chỉ ra những thành tựu đạt được, cùng với những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty chứng khoán MB, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB. Trần Thị Nguyệt Anh (2014), luận văn thạc sĩNâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của SHB, rút ra thành công và hạn chế, nguyên nhân trong dịch vụ khách hàng của SHB và dựa vào chiến lược phát triển và thực tế hoạt động dịch vụ khách hàng tại SBH để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại SHB. Luận văn tập trung vào 05 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại SHB đó là mức độ tin tưởng; mức độ bảo đảm; yếu tố hữu hình; mức độ thấu hiểu và mức độ đáp ứng. Lê Hoàng Việt (2014), luận văn thạc sĩ Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ điệ n cho khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (Gọi tắt là EVNHCMC). Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ dịch vụ điện cho khách hàng của EVNHCMC từ năm 2008 đến 2010. Trên cơ sở phân tích các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, những yếu tố tác động từ các môi trường, qua đó đánh giá những mặt mạnh và mặt yếu, những nội dung đã thực hiện tốt và những nội dung cần cải thiện. Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của EVNHCMC. Nguyễn Hoành Sơn (2015), luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung nghiên cứu của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định bao gồm: dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cấp mới điện kế, xây dựng mới trạm biến thế, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, sửa chữa điện, dịch vụ ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, đầu tư để nâng cao chất lượng điện, năng lực lưới điện nâng cao chất lượng dịch vụ, một số hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trường. Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng nhằm cải thiện tình trạng hiện tại, cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các nhóm giải pháp cụ thể bám sát với thực trạng của các nhân tố đã được kiểm định trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện phương tiện hữu hình, nâng cao tính đáp ứng và nâng cao tính đồng cảm. Các giải pháp nhắm vào việc củng cố nội lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm mục tiêu góp phần cũng cố, cải tiến, hoàn thiện và đổi mới công tác dịch vụ khách hàng, giảm bớt áp lực dư luận xã hội, giữ gìn và nâng cao hình ảnh của Công ty Điện lực Gia Định trong cộng đồng.” Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều cung cấp các cơ sở lý luận và phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các đơn vị cụ thể khác nhau. Vì vậy, các giải pháp đề xuất chỉ áp dụng được tại các đơn vị cụ thể đó. Như vậy, để phục vụ mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện nay của EVNHANOI đối với nhóm khách hàng sinh hoạt để đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đề tài này không trùng lặp với các công trình nghiên cứu khác. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài “- Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội, luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội trong thời gian tới. - Nhiệm vụnghiên cứu: + Hệ thốnghóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội + Đề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội trong thời gian tới. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:Chất lượng dịch vụ. Khách thể nghiên cứu là khách hàng sinh hoạt. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian:Nghiên cứu các khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội. + Về thời gian:Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 5 năm trở lại đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 4/2020 tới 5/2020. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: •Đề tài sử dụng các tài liệu tham khảo, các bài báo, tạp chí, công trình nghiên cứu, luận văn, luận án,… đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng. •Các báo cáo của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội về tình hình kinh doanh, nhân sự, các chính sách khách hàng,… •Các thông tin của các doanh nghiệp khác trên thị trường. Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong các năm 2016-2020. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi. •Đối tượng điều tra: Khách hàng sinh hoạt đang đượcTổng Công ty Điện lực Hà Nội cung cấp dịch vụ và quản lý. •Quy mô mẫu: 300 người (khách hàng) •Khu vực điều tra: Hà Nội •Nội dung điều tra: Đánh giá về chất lượng dịch vụ •Cách thức điều tra: Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch của EVNHANOI tại 05 quận nội thành Hà Nội đó là quận Cầu Giấy, quận Hà Đông, quận Nam Từ Liêm, quận Bắc Từ Liêm và quận Đống Đa. •Thời gian điều tra: 01 tháng (Từ 20/4/2020 – 20/5/2020) - Phương pháp xử lý dữ liệu: Các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập, tác giả tổng hợp và cho vào phần mềm Microsoft Excel xử lý. Sau đó, tiến hành phân tích các kết quả nhận được để rút ra các kết luận, xác định giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội. 6. Đóng góp khoa học và thực tiễn của luận văn - Đóng góp khoa học: Luận văn cung cấp thêm cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ. - Đóng góp thực tiễn: Luận văn giúp Ban lãnh đạo của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội biết được thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt; từ đó có thể vận dụng các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt trong thời gian tới. Luận văn có thể được sử dụng như là tài liệu tham khảo cho các đề tài khác liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng Công ty Điện lực Hà Nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - MÃ THỊ THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG SINH HOẠT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - MÃ THỊ THỦY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG SINH HOẠT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Mã Thị Thủy LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trường Đại học Kinh Tế Quốc dân, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Quản trị Doanh nghiệp, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô hội đồng thông qua đề cương, cho ý kiến quý báu, tạo hướng cho thực luận văn Hơn tất cả, xin cảm ơn gia đình Gia đình ln ln nguồn động viên tinh thần lớn lao nhất, chặng đường Mặc dù cố gắng chắn luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận bảo, góp ý Quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày 30 tháng 10 năm 2020 Tác giả Luận văn Mã Thị Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ .i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ 12 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 1.3.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) .15 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 17 1.3.4 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 19 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện 19 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 22 1.5.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.5.2 Các nhân tố khách quan .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG SINH HOẠT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu Tổng Công ty Điện lực Hà Nội 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .32 2.2.1 Thực trạng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội 32 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội 37 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội 64 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 64 2.3.2 Các nhân tố khách quan .66 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .67 2.4.1 Kết đạt 68 2.4.2 Hạn chế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG SINH HOẠT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NỘI 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .71 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội .75 3.2.1 Hạn chế tối đa thông báo sai 75 3.2.2 Tăng cường quan tâm, chăm sóc khách hàng 75 3.2.3 Đẩy nhanh thời gian xử lý khiếu nại khách hàng 77 3.2.4 Tăng cường sư ổn định nguồn điện 81 3.2.5 Duy trì chất lượng điện 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 107 điện cho khách hàng sinh hoạt EVNHANOI Chương 3.” Hi vọng giải pháp giúp cho EVNHANOI nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện điểm đánh giá mức độ hài lòng, số tin cậy khách hàng dành cho Tổng công ty ngày cao Để giải pháp thực thuận lợi, tác giả kiến nghị với số quan ban ngành Cụ thể sau: Đối với Nhà nước - Để nâng cao chất lượng điện cần phải có thị trường điện Thủ tướng Chính Phủ đề lộ trình đến năm 2017 có thị trường phát điện cạnh tranh, đến năm 2023 có thị trường bán lẻ điện cạnh tranh Khi thực điều này, người mua mua mặt hàng tốt với giá hợp lý Người mua trở nên khó tính người bán phải thay đổi để đáp ứng nhu cầu thị trường Nhưng lộ trình cịn chậm, điều làm cho chất lượng điện không cải thiện khó hút vốn vào lĩnh vực - Xem xét điều chỉnh Luật Điện lực theo hướng huy động vốn toàn xã hội để đầu tư hạ tầng điện lực, ranh giới mua bán điện xác định ranh giới đầu tư tài sản Đối với khu vực cơng ích, đặc biệt vùng sâu, vùng xa, miền núi, hải đảo, Nhà nước có sách hổ trợ đầu tư phần lưới điện trung cao trạm biến áp, địa phương nhân dân đầu tư lưới điện hạ áp, ngành Điện đầu tư lắp đặt cơng tơ Nhà nước có sách hổ trợ giá điện thích hợp - Khi xem xét giá bán điện đầu vào cho công ty cổ phần kinh doanh điện cần tách giá bán điện cơng ích để có sách trợ giá định - Tạo điều kiện ưu tiên để công ty cổ phần kinh doanh 108 điện tiếp cận nguồn vốn vay ưu đãi để đầu tư cơng trình điện Đối với quan quản lý nhà nước ngành điện - Trong giai đoạn chưa có thị trường điện, ngành điện ngành độc quyền giám sát Nhà nước Trong năm qua, Ngành điện bị thua lỗ giá điện điều chỉnh tăng gây xúc dư luận Vì vậy, ngành điện cần phải minh bạch chi phí sản xuất để nhận đồng cảm khách hàng “- Phải xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh điện giúp doanh nghiệp tạo hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Ngành điện cần đưa mục tiêu giải pháp thực công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn ngành - Xây dựng ban hành quy chế thi đua khen thưởng để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực Từ kịp thời chấn chỉnh đơn vị yếu nhằm nâng cao vị ngành Đối với Tập đoàn Điện lực Việt Nam Là Tập đoàn mẹ đạo hoạt động đơn vị điện lực cấp dưới, EVN cần đưa giải pháp giúp Công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp thông qua văn quy định thực hành động có tầm vĩ mơ Để hạn chế tình trạng thiếu điện, EVN cần thực nhóm giải pháp trọng đảm bảo điện cho sản xuất nhu cầu thiết yếu nhân dân để thúc đẩy đầu tư, phát triển sản xuất 109 kinh tế Đó việc điều tiết hợp lý nước hồ thủy điện để vừa đảm bảo phát điện đến cuối mùa khô vừa phục vụ nước cho dân sinh sản xuất; đảm bảo tiến độ sửa chữa nguồn điện, chuẩn bị sẵn sàng kịch cung ứng điện cho mùa khô,… để thực điều hành linh hoạt, kịp thời kinh tế hệ thống điện Kết hợp biện pháp quản lý với biện pháp kỹ thuật biện pháp kinh doanh Tiếp tục tập trung nỗ lực, triển khai biện pháp toàn diện liệt nhằm ngăn chặn tai nạn lao động Tăng cường kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình quy phạm trường đơn vị công tác công nhân trực tiếp, đặc biệt xem xét hình thức xử lý nghiêm minh cán lãnh đạo từ cấp tổ trưởng đến người đứng đầu đơn vị để xảy tai nạn lao động Tăng cường biện pháp quản lý kỹ thuật để giảm số vụ vi phạm hành lang an toàn lưới điện, giảm cố Tập đồn cần ban hành Chỉ thị cơng tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, phê duyệt đề án củng cố nâng cao lực hoạt động Công ty điện lực/điện lực cấp quận huyện, xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng khách hàng nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng… Đồng thời thực Chương trình nâng cao độ tin cậy cung cấp điện để nâng cao ý thức trách nhiệm từ cán lãnh đạo đến người công nhân công việc.” Sửa chữa hạng mục liên quan đến việc cắt điện thi công, ảnh hưởng trực tiếp đến số độ tin cậy cung cấp điện lưới phân phối, để giảm số độ tin cậy cung cấp điện trước triển khai hạng mục sửa chữa lớn đơn vị cần phối hợp chặt chẽ phòng Kỹ thuật, Kế hoạch, Điều độ, An toàn, 110 Phân xưởng tổ đội sản xuất TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Nguyệt Anh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Ngọc Định (2009), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt nhân thọ Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Lê Mạnh Linh (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn MB, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân Anh Huy (2020), Minh bạch cơng tác ghi số, hóa đơn tiền điện, https://laodong.vn/kinh-te/minh-bach-trong-congtac-ghi-so-hoa-don-tien-dien-814048.ldo Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Hồnh Sơn (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Gia Định, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh Võ Khánh Toàn (2008), "Chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng", Mangement of Business Adminsitration Tổng Công ty Điện lực Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 Đứa Việt (2020), EVN ban hành mẫu hóa đơn điện tử thông báo tiền điện mới, http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanhnghiep/2020-02-25/evn-ban-hanh-mau-hoa-don-dien-tu-vathong-bao-tien-dien-moi-82971.aspx 10.Lê Hoàng Việt (2014), Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 11 Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, The Journal of Services Marketing, 10(6), pp.62-81 12 Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research 13 Cronin and Taylor (1992), "Measuring services quality: A reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68 14 Dabholkar PA, Thorpe DI (1994), “Does customer satisfaction predict shopper intentions?”, Satisfaction, Dissatisfaction and Journal of Consumer Complaining Behaviour, 7,pp.161-71 15 Gronroos, C (1988), “Service quality: The six criteria of good perceived service quality”, Review of Business, 9(3), 10-13 16 Holbrook, M B., & Corfman, K P (1985), “Quality and value in the consumption experience: Phaldrus rides again In J Jacoby & J Olson (Eds.)”, Perceived quality, 6(23),pp 31-57 17 Hung YH, Huang ML, Chen KS (2003), “Service quality evaluation by service quality performance matrix”, Total quality Management & Business Excellence, 14(1), pp.79-89 18 Lewis BR (1989), “Quality in service sector – A review”, International Journal of Brand Marketing, 7(5), pp.4-12 19 Oliver, R L (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, 63(4), pp.33-44 20 Olshavsky, R W (1985), “Perceived quality in consumer decision making: An integrated theoretical perspective In J Jacoby & J Olson (Eds.), Perceived quality, 5(3), pp 3-29 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L, (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(3), pp.41-50 22 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64, pp.12-40 23 Rust RT, Oliver RL (1994), “Service quality: Insights and managerial implications from the frontier In Rust RT, Oliver RL (Eds.), Service quality new directions in theory and practice, 6(12), pp.1-20 24 Suchismita Satapathy (2012), An analysis for service quality enhancement in electricity utility sector of India by SEM, School of Mechanical Engineering, KIIT University, Bhubaneswar, India 25 Zahari W, Yusoff W, Ismail M FM (2008), “SERVQUAL: A new approach of service quality measurement framework in local authorities”, Journal of Corporate Real Estate, 10(2), pp.130144 26 Zeithaml, V.A M.J Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill 27 Zhang Y, et al (2009), “Intrinsic histone-DNA interactions are not the major determinant of nucleosome positions in vivo”, Nat Struct Mol Biol 16(8), pp.847-52 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Chào Anh/Chị! Tôi tên Mã Thị Thủy, học viên cao học khoá 27, ngành Quản trị Doanh nghiệp, Đại Học Kinh Tế Quốc dân Hiện thực đề tài "Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp Những đánh giá anh/chị giúp tơi có nhìn sâu sắc hơn, mang tính chủ quan q trình hồn thành luận văn Tơi cam đoan thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! I- THÔNG TIN KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG SINH HOẠT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NỘI Trong thời gian sử dụng dịch vụ điện Công ty điện lực Hà Nội (EVNHANOI ), anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho anh/chị Tổng Công ty Điện lực Hà Nội dựa vào tiêu chí sau cách khoanh trịncác số phù hợp với ý kiến (Chỉ chọn mức phù hợp với thân, mức độ đáp ứng thấp mức cao nhất) – Hồn tồn khơng đồng ý – Khơng đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý ST Tiêu chí đánh giá T I Tính hữu hình Thơng báo tiền điện cung cấp theo quy định ngành điện Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, ) Hóa đơn giá trị gia tăng (tiền điện) cung cấp cho khách hàng xác Nhân viên dịch vụ điện ăn mặc gọn II gàng, đẹp mắt Độ tin cậy Ln có thông báo trước cắt điện Cắt điện thực theo hướng 1 2 3 4 5 dẫn quy định hành Các chi phí điện/hình phạt áp dụng III theo hướng dẫn pháp luật Việt Nam Mức độ đảm bảo Lực lượng lao động dịch vụ điện lực có kiến thức, kỹ Nhân viên nỗ lực đảm bảo an toàn 10 bảo mật cho khách hàng Nguồn cung cấp điện tiếp cận IV 11 dễ dàng, nhanh chóng Sự thấu cảm EVNHANOI có sách cụ thể cho 5 hàng, phương EVNHANOI thức cung tốn Mức độ đánh giá cấp hóa nhiều đơn điện(quầy thu tiền mặt, ví tốn điện tử trung tâm chăm sóc khách khách hàng nộp hạn nộp 12 chậm Khách hàng cũ nộp tiền lấy biên lai tổ chức liên kết với ST Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá T 13 EVNHANOI Nhân viên quan tâm, chăm sóc khách 14 hàng Nhân viên ln đặt lợi ích khách V 15 hàng lên hàng đầu Mức độ đáp ứng Việc kiểm tra đồng hồ điện thực 16 nhân viên có chun mơn Thợ điện ln sẵn sàng thực hiệnbảo trì 17 thời gian Nhân viên dịch vụ sẵn sàng để giải 18 19 phàn nàn, khảo sát bảo trì Khiếu nại giải kịp thời Khách hàng chờ đợi 1 2 3 4 5 VI 20 tốn ví điện tử Sự an tồn Nhân viên hướng dẫn khách hàng sử 21 dụng điện có trình độ chun mơn Nhân viên thu tiền điện khơng địi hối lộ VII 22 thu thêm phụ phí Sự ổn định Máy biến áp thay 23 cố xảy Nâng công suất tiến hành cần 24 thiết Hệ thống điện hoạt động ổn định việc khắc phục thực khơng có dao động điện áp II – THÔNG TIN CHUNG Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào phương án hợp lý với anh/chị Giới tính anh/chị Nam Nữ Độ tuổi anh/chị Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập anh/chị Dưới triệu/tháng Từ đến triệu/tháng Từ đến 10 triệu/tháng Trên 10 triệu Trình độ học vấn anh/chị Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Khác Thời gian anh/chị gắn bó với Tổng cơng ty Điện lực Hà Nội Dưới năm Từ đến năm Từ năm đến năm Trên năm III – THÔNG TIN BỔ SUNG Anh/chị có kiến nghị giúp Tổng Cơng ty Điện lực Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện không? Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 2:SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA EVNHANOI Nguồn: http://EVNHANOI com.vn/gioi-thieu/so-do-to-chuc ... cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội Về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt, EVNHANOI quản lý chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng địa bàn Thành... trạng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội 32 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội 37... trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện lực Hà Nội + Đề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt Tổng Công ty Điện