CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.2.2. Vai trị của chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp và thể hiện sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp đĩ
quan trọng đối với các doanh nghiệp để nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng vững trên thị trường. Muốn tồn tại được, muốn cĩ khả năng cạnh tranh cao, cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng, trong đĩ đặc biệt là chất lượng, yếu tố chi phí, tăng sức cạnh tranh.
Với sự phân cơng lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lượng sản xuất, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và khắt khe hơn. Do đĩ, chỉ cĩ những dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất mới đáp ứng, thỏa mãn được các nhu cầu này, tạo cho khách hàng cảm giác an tồn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng như làm cho khách hàng vui vẻ, thoải mái và mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khi cĩ nhu cầu. Như vậy, chất lượng dịch vụ đĩng vai trị vơ cùng quan trọng, ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu cầu mới, cĩ nhiều dịch vụ cĩ thể đáp ứng và khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào mà họ cảm thấy chất lượng dịch vụ cĩ thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của mình nhận được nhiều sự quan tâm, chú ý, tin tưởng của khách hàng phải cĩ những dịch vụ, sản phẩm độc đáo, cĩ chất lượng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cĩ thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ mới tăng được khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp.
1.2.2.2. Nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường
Chất lượng dịch vụ nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thương trường, nhờ đĩ uy tín của các doanh nghiệp được bảo đảm. Đĩ là cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp cĩ thể phát triển bền vững và lâu dài.
Khách hàng cĩ nhu cầu được thỏa mãn, họ thường tìm đến các doanh nghiệp cĩ tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trường bởi những doanh nghiệp này cĩ khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, để cĩ được tên tuổi, uy tín, những dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khách hàng và được khách hàng ưa thích. Điều này chỉ cĩ thể cĩ được khi
dịch vụ của doanh nghiệp luơn đạt chất lượng tốt nhất.”
1.2.2.3. Giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian trong quá trình vận hành, sử dụng dịch vụ
“Đây là giải pháp tạo ra sự phù hợp lợi ích giữa người tiêu
dùng và doanh nghiệp, từ đĩ thúc đẩy quá trình khách hàng tìm tới doanh nghiệp.
Người tiêu dùng sẽ luơn tìm đến những dịch vụ nào mà ở đĩ lợi ích của họ đạt được lớn nhất. Điều này được quyết định bởi chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Do đĩ, chất lượng dịch vụ cĩ ảnh hưởng tới số lượng khách hàng tới doanh nghiệp, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.2.4. Nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường
Trong quá trình hội nhập như hiện nay, khi giá khơng cịn là nhân tố chủ chốt được sử dụng đểphát huy lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ chính là cơ sở khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường trong và ngồi nước. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế, trước hết sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra phải được nhiều người ưa chuộng và sản phẩm phải chiếm lĩnh được thị trường. Do đĩ, mỗi sản phẩm khi đưa ra thị trường phải cĩ chất lượng cao.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đã tác động đến nhiều lĩnh vực sản xuất, nhiều sản phẩm được giới thiệu ra thị trường cĩ tính năng, cơng dụng gần giống nhau nên khách hàng khĩ cĩ thể đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm nào tốt hơn. Do đĩ, để thu hút được khách hàng, doanh nghiệp phải liên tục quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, tổ chức tốt chăm sĩc khách hàng trong và sau bán hàng. Chương trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý thoải mái khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua của khách hàng. Thực tế cho thấy, doanh nghiệp cĩ chương trình dịch vụ trong và sau bán hàng tốt, doanh nghiệp đĩ sẽ bán hàng tốt và nhận được nhiều sự quan tâm, tin tưởng của khách hàng. Như vậy, cĩ thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ trong và sau bán hàng cĩ ý nghĩa quan trọng, tạo ra ưu thế so với các đối thủ trong quá trình cạnh tranh.”