CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Cĩ nhiều tranh luận về xác định chất lượng dịch vụ nhưng định nghĩa phổ biến nhất là định nghĩa chất lượng dịch vụ của Asubonteng, McCleary và Swan (1996). Theo đĩ, chất lượng dịch
vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng. Nĩi một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và nhận thức của họ về cùng một dịch vụ.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về hiệu suất dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ trải nghiệm. Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất, thì chất lượng cảm nhận sẽ khơng thỏa đáng, từ đĩ dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận được coi là một hình thức đánh giá tổng thể, đánh giá tồn diện hoặc thái độ đối với việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ (Olshavsky, 1985).
Nhìn từ quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ được cảm nhận là một hiện tượng mang tính chủ quan và tương đối cao, thay đổi từ người này sang người khác (Holbrook và Corfman, 1985).
Chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan trọng của năng lực cạnh tranh (Lewis, 1989). Cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời và sự hài lịng của khách hàng cao là một vấn đề quan trọng và thách thức đối với các tổ chức (Hung YH, Huang ML, Chen KS, 2003). Chất lượng dịch vụ là một chủ đề quan trọng trong cả khu vực cơng và tư nhân, trong ngành kinh doanh và dịch vụ (Zahari W, Yusoff W, Ismail Mm, 2008). Đĩ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong hai thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực quan tâm chính đối với các học viên, nhà quản lý và nhà nghiên cứu vì tác động mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh, chi phí thấp hơn, lợi tức đầu tư, sự hài lịng của khách hàng, lịng trung
Chất lượng dịch vụ được coi là một trong những nội dung quan trọng nhất của tiếp thị và được định nghĩa bởi nhiều tác giả. Zeithaml & Bitner (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một đánh giá tập trung, phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ như phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Trong đĩ:
Phương tiện hữu hình là sự xuất hiện của các yếu tố vật lý
Độ tin cậy liên quan đến hiệu suất đáng tin cậy và chính
xác
Mức độ đáp ứng là sự nhanh chĩng hoặc hữu ích
Mức độ đảm bảo bao gồm năng lực, lịch sự, uy tín và bảo
mật
Sự đồng cảm gồm dễ dàng tiếp cận, giao tiếp tốt và hiểu
khách hàng.
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ cũng đã gây ra nhiều tranh luận. Đặc tính kỹ thuật (các khía cạnh hữu hình của việc cung cấp dịch vụ) và đặc tính chức năng (hiệu suất biểu hiện của dịch vụ) là hai khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, mơ hình sau khi được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau của Parasuraman & cộng sự (1988) đã rút gọn lại cịn thành 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, cụ thể là, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm. Rust và Oliver (1994) đã phát triển một mơ hình ba chiều và kết luận rằng sản phẩm dịch vụ (chất lượng kỹ thuật), việc cung cấp dịch vụ (chất lượng chức năng) và mơi trường dịch vụ là các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ. Dabholkar và Thorpe (1994) đã thử nghiệm một khái niệm phân cấp về chất lượng dịch vụ bán lẻ đề xuất ba cấp độ: (1) nhận thức chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ; (2) khía cạnh chính; và (3) khía cạnh thứ cấp.
nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả cũng như các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Nĩi cách khác, chất lượng dịch vụ đề cập đến việc đánh giá mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng. Các nhà khai thác kinh doanh dịch vụ thường đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng để cải thiện dịch vụ, để nhanh chĩng xác định các vấn đề và để đánh giá sự hài lịng của khách hàng tốt hơn. Theo Millend M Lele (1995), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng bằng cách cung cấp hiệu suất (lợi ích thực tế). Fandi Tjiptono (1997) cho rằng việc tạo ra sự hài lịng của khách hàng cĩ thể mang lại một số lợi ích, bao gồm mối quan hệ giữa các cơng ty và người tiêu dùng hài hịa, tạo cơ sở tốt cho việc mua và tái tạo lịng trung thành của khách hàng và hình thành một khuyến nghị bằng lời nĩi miệng cĩ thể mang lại lợi ích cho cơng ty".
Cronin và Taylor (1992, tr.58) cho rằng, “chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được khái niệm hĩa một cách tốt nhất như là một thái độ”. Theo đĩ, chất lượng dịch vụ chỉ đơn giản là những trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ và khơng so sánh với kỳ vọng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ thực sự nhận được của khách hàng. Khách hàng cĩ kỳ vọng nhất định về dịch vụ. Nếu khách hàng trải nghiệm dịch vụ giống như họ mong đợi thì sự khác biệt này sẽ bằng khơng và cĩ thể nĩi rằng chất lượng dịch vụ rất tốt.