CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.5.1. Các nhân tố chủ quan
“- Chiến lược hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân
phối điện; Đây là nhân tố ảnh hưởng cĩ tính quyết định tới uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện (Tồn, 2008). Bởi vì, dịch vụ điện là hoạt động mang tính phục vụ cộng đồng, nếu như chỉ hoạt động mang tính chất thụ động, chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, khơng cĩ định hướng một cách cụ thể và cĩ chiến lược hoạt động của mình thì doanh nghiệp khơng thể nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ điện.
- Mơ hình tổ chức. Xuất phát từ đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện là các tầng lớp dân cư, phân bố rộng khắp trên địa bàn thuộc phạm vi hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh bán điện đặc biệt là ở các vùng sâu, vùng xa, khu vực cơng nghiệp và thành thị cho nên việc thiết lập mơ hình tổ chức hoạt động của doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện cũng phải thích ứng với điều kiện này (Sơn, 2015). Do đĩ, yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh bán điện phải cĩ các đơn vị đại diện trực thuộc của mình trên địa bàn tất cả các thành phố, thị xã, huyện. Đồng thời phải bố trí bộ máy tổ chức, quản lý đồng bộ, chặt chẽ, để cĩ thể kiểm sốt được mọi hoạt động của đơn vị cơ sở theo đúng quy định của pháp luật về điện lực.
- Chất lượng nguồn nhân lực: gồm phẩm chất đạo đức, trình độ năng lực, phong cách làm việc của đội ngũ cán bộ, nhân viên của doanh nghiệp kinh doanh bán điện (Tồn, 2008). Khách hàng sinh hoạt gồm mọi tầng lớp dân cư nên trong nhãn quan của khách hàng, dịch vụ cung cấp điện phản ánh rõ nét hình ảnh của doanh
nghiệp kinh doanh phân phối điện nĩi riêng và của ngành điện lực nĩi chung, bởi vì chỉ cĩ các doanh nghiệp kinh doanh bán điện mới là đơn vị tiếp xúc với người tiêu dùng điện năng cuối cùng trong chuỗi hoạt động của ngành điện. Do vậy phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên mơn, phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên cĩ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và hình ảnh của ngành điện
-Cơ sở vật chất (cơ sở hạ tầng). Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng lưới điện và trạm điện cho hoạt động được hồn thiện, sẽ tạo tiền đề để phục vụ khách hàng tốt hơn (Tồn, 2008). Nếu cơ sở vật chất, trang thiết bị thiếu thốn, thì ngay bản thân việc thực hiện nhiệm vụ vận hành lưới điện an tồn cũng rất khĩ, chưa nĩi đến việc nâng cao chất lượng điện năng, nâng cao chất lượng dịch vụ điện và khơng thể tạo điều kiện để cán bộ nhân viên thi đua thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Và như vậy cũng khơng thể cĩ đủ điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động, tăng uy tín đối với khách hàng.”
1.5.2. Các nhân tố khách quan
“- Chủ trương của Đảng và chính sách của Nhà nước. Khi Đảng và Nhà nước cĩ những quyết sách và chủ trương đúng đắn với mục tiêu ổn định đời sống, phát triển kinh tế đất nước, thì vốn hoạt động của các doanh nghiệp phân phối điện sẽ được hỗ trợ tích cực hơn, như: Huy động được nguồn vốn tài trợ từ nước ngồi, vốn tín dụng cĩ bảo lãnh của nhà nước để đầu tư nâng cao chất lượng lưới điện, cải thiện chất lượng điện năng (Dung, 2009).
- Sự tăng trưởng, phát triển kinh tế. Một nền kinh tế đình trệ, việc chi tiêu của người dân sẽ bị thắt chặt, khách hàng sản xuất ra sản phẩm khơng bán được thu nợ tiền điện gặp khĩ khăn, kéo theo các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng bị hạn chế
nguồn chi phí cho cơng tác quản lý vận hành lưới điện và kéo theo chất lượng dịch vụ cung cấp điện sẽ bị ảnh hưởng xấu (Dung, 2009). Ngược lại, trong một mơi trường kinh tế phát triển lành mạnh thì mức tiêu dùng điện tăng và chất lượng dịch vụ điện tại doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện sẽ cĩ xu hướng tăng lên.
- Mơi trường tự nhiên. Mơi trường tự nhiên tác động mạnh tới độ bền, tuổi thọ của lưới điện, cũng như chất lượng điện áp (Tồn, 2008). Nếu điều kiện mơi trường tự nhiên thuận lợi, khơng cĩ thiên tai, bão lụt thì sẽ giảm sự cố hư hỏng tài sản lưới điện (đường dây và trạm biến áp) tạo thuận lợi cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp phân phối điện, từ đĩ gĩp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện. Trời càng nắng nĩng thì tổn thất điện năng càng tăng cao, làm giảm hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp phân phối kinh doanh điện.
- Mơi trường pháp lý. Mơi trường pháp lý là điều kiện để mọi hoạt động kinh doanh diễn ra phù hợp với quy luật kinh tế,đặc biệt là đối với hoạt động của doanh nghiệp phân phối điện, kinh doanh mặt hàng năng lượng thiết yếu, chiến lược, nên chịu sự điều tiết của nhà nước, cĩ sự can thiệp rất sâu của pháp luật (Dung, 2009). Do vậy, để bảo đảm cho hoạt động của ngành điện nĩi chung và các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện nĩi riêng phù hợp với các quy luật kinh tế khách quan, thì địi hỏi mơi trường pháp lý phải đồng bộ và hồn thiện. Các điều luật về điện cần đảm bảo minh bạch, cơng bằng và thơng thống về: trình tự, thủ tục cấp điện, ngừng hoặc giảm cấp điện, giá bán điện, từ đĩ sẽ tạo hành lang pháp lý đảm bảo cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện năng hoạt động hiệu quả và quyền lợi của người dân cũng được bảo vệ, đảm bảo hài hịa lợi ích giữa các doanh nghiệp và khách hàng sử dụng điện.
Điện năng là nhu cầu năng lượng phục vụ hàng ngày cho mọi tầng lớp dân cư, kinh doanh điện năng chịu sự can thiệp, điều chỉnh rất sâu của pháp luật về điện lực, trong khi nhận thức chung về luật pháp của dân cư rất đa dạng, điều này tất yếu sẽ tác động nhiều mặt, theo nhiều chiều hướng cả tích cực lẫn tiêu cực đến chất lượng dịch vụ điện tại doanh nghiệp phân phối điện (Dung, 2009). Cho nên, việc tạo ra một mơi trường pháp lý thuận lợi là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ điện.
- Nhận thức của hộ sử dụng điện. Nhận thức, đặc biệt là trong điều kiện nền kinh tế nước ta cịn khĩ khăn, nguồn vốn đầu tư cho các nhà máy điện cịn hạn chế, việc thiếu nguồn điện luơn thường trực thì nhận thức trong vấn đề sử dụng điện an tồn, tiết kiệm của từng người dân là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới phương thức quản lý, vận hành lưới điện và chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG SINH HOẠT CỦA TỔNG
CƠNG TY ĐIỆN LỰC HÀ NỘI