Như vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ nĩi chung và chất lượng dịch vụ cung cấp điện nĩi riêng, cĩ thể sử dụng các mơ hình nghiên cứu trên. Theo đĩ, chất lượng dịch vụ cĩ thể được đánh giá bằng cách so sánh kỳ vọng với hiệu suất. Chất lượng dịch vụ cũng cĩ thể được xác định theo những gì và cách thức sản phẩm hoặc dịch vụ được phân phối. Nhiều nghiên cứu đã sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ. Thơng thường, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 05 yếu tố đĩ là tính hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự thấu cảm, mức độ đảm bảo. Tuy nhiên, để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện, Cui và cộng sự (2006), Olu Ojo (2008), Johns và Howard (1998) và Kara & cộng sự (1995) đã đề xuất thêm 02 yếu tố nữa, đĩ là sự an tồn và sự ổn định. Theo đặc điểm dịch vụ cung cấp điện của EVNHANOI, tác giả quyết định lựa chọn 07 yếu tố đĩ là tính hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự thấu cảm, mức độ đảm bảo, sự an tồn và sự ổn định để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện của EVNHANOI .
Các khía cạnh được xác định và giải thích như sau:
- Tính hữu hình: Tính hữu hình là tất cả những thứ hữu hình
v.v. (Olu Ojo, 2008). Theo Cronin và Taylor (1992), Johns và Howard (1998) và Kara & cộng sự (1995) chỉ số dịch vụ hữu hình bao gồm sự sạch sẽ của nơi làm việc, nhân viên mặc trang phục gọn gàng và sạch sẽ, và chỗ ngồi và chỗ đậu xe hiện đại.
Hình 1.4.Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của Tổng cơng ty Điện lực Hà Nội
Trong ngành điện, tính hữu hình gồm các khía cạnh vật lý của các cơ sở dịch vụ, thiết bị và giao diện của trang web.
- Độ tin cậy: Độ tin cậy mơ tả các khả năng thực hiện các
dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy (Olu Ojo, 2008). Các dịch vụ được cung cấp đúng như lời cam kết với khách hàng. Độ tin cậy cũng quan trọng để thực hiện các lời hứa đúng hạn và theo cách cĩ hệ thống (Cronin và Taylor, 1992).
Trong ngành điện, độ tin cậy là thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán.
- Mức độ đảm bảo: Mức độ đảm bảo liên quan đến sự hiểu
biết và phép lịch sự của nhân viên, khả năng của nhân viên để tạo Tính hữu hình
Độ tin cậy
Sự hài lịng của khách hàng sinh hoạt về chất lượng dịch vụ cung cấp
điện tại Tổng cơng ty Điện lực Hà Nội Mức độ đảm bảo Mức độ đáp ứng Sự thấu cảm Sự an tồn Sự ổn định
niềm tin và độ tin cậy. Đảm bảo bao gồm lịch sự, năng lực, bảo mật và uy tín (Olu Ojo, 2008). Theo quan điểm của ngành điện, khách hàng cảm thấy an tồn trong khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên phải cĩ đủ kỹ năng và kiến thức để thực hiện các dịch vụ lịch sự. Theo (Cronin và Taylor, 1992), nhân viên phải được tin tưởng xứng đáng để khách hàng cảm thấy an tồn trong các giao dịch tài chính của mình.
Trong ngành điện, mức độ đảm bảm gồm kiến thức, khả năng, sự khiêm tốn, thái độ thể hiện, độ tin cậy và sự tự tin của nhân viên phục vụ.
- Mức độ đáp ứng: mơ tả ý định của cơng ty và sự sẵn lịng
của họ đối với khách hàng (Olu Ojo, 2008). Nhân viên luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và họ nên cĩ thời gian để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nĩi cho các nhân viên thời gian chính xác về việc cung cấp dịch vụ. Nhân viên luơn sẵn sàng để phục vụ các dịch vụ một cách nhanh chĩng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong ngành điện, mức độ đáp ứng là sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chĩng.
- Sự thấu cảm: bao gồm sự đáp ứng chăm sĩc và tùy chỉnh
cho khách hàng. Sự thẩu hiểu này chứa thơng tin liên lạc, tiếp cận và thấu hiểu khách hàng (Olu Ojo, 2008). Các dịch vụ điện phải cĩ sẵn các cơng cụ hoặc thiết bị, địa điểm dễ dàng tìm thấy (Cronin và Taylor, 1992; và Johns và Howard, 1998).
Trong ngành điện, sự thấu cảm gồm cung cấp sự chăm sĩc bằng cách tăng cường sự quan tâm của nhân viên. Phản ứng nhanh và hữu ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sự an tồn: hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an tồn
(Suchismita Satapathy, 2012).
- Sự ổn định: chất lượng và độ tin cậy của nguồn điện cung
Satapathy, 2012).