Nguồn: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/
Theo đĩ, EVNHANOI cũng sử dụng mẫu hoa đơn này. Vào mùng 5 hàng tháng, EVNHANOI sẽ gửi hĩa đơn này vào mail của khách hàng sinh hoạt đã đăng ký và tin nhắn về nội dung thơng báo tiền điện vào tin nhắn điện thoại mà khách hàng sinh hoạt đã đăng ký về tổng số tiền phải thanh tốn của tháng liền kế trước đĩ. Khách hàng chỉ cần đến thanh tốn trực tiếp, thanh tốn trực tuyến qua trang web của EVNHANOI hoặc nhập mã khách hàng
vào các ví điện tử để thanh tốn. Đối với những hộ gia đình khơng đăng ký nhận email hoặc gửi tin nhắn, hĩa đơn giấy sẽ được gửi về địa chỉ nhà đã đăng ký.
“Mẫu hĩa đơn mới cĩ tính kế thừa để tạo sự gần gũi, đảm
bảo đầy đủ thơng tin theo quy định về hĩa đơn của Bộ Tài chính; đơn giản, dễ hiểu, bổ sung đầy đủ các kênh thơng tin liên hệ, cung cấp dịch vụ điện; thể hiện minh bạch các thơng tin, bổ sung biểu đồ sản lượng điện tiêu thụ của năm trước và năm hiện tại của khách hàng.Đồng thời, mẫu mới cũng nâng cao hơn nữa ý thức sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả, thơng qua việc so sánh với bình quân sử dụng của các khách hàng trong cùng khu vực, cùng loại hình tiêu thụ điện; áp dụng mã vạch QR code theo tiêu chuẩn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào hợp đồng điện tử để tạo thuận tiện và thúc đẩy thanh tốn tiền điện theo hình thức khơng sử dụng tiền mặt. Mẫu hĩa đơn điện tử mới và thơng báo tiền điện mới nhìn chung khơng cĩ bất kỳ sự thay đổi nào về cách tính tiền điện, hay thơng tin của khách hàng mà chỉ thay đổi bố cục trình bày và điều chỉnh, bổ sung thơng tin trên hĩa đơn nhằm đem tới cho khách hàng sự minh bạch, rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu hơn, dễ kiểm tra, dễ giám sát đối với sản lượng điện tiêu thụ và số tiền điện của khách hàng. Đồng thời, mẫu mới gĩp phần tạo thuận tiện và thúc đẩy thanh tốn tiền điện bằng giao dịch điện tử. EVN sẽ tập trung triển khai mẫu mới này đồng bộ trên tồn quốc đối với
tất cả các khách hàng sử dụng điện năng từ thời điểm trên.”
Tuy nhiên, nội dung “Hĩa đơn giá trị gia tăng (tiền điện) cung
cấp cho khách hàng chính xác” chỉ được đánh giá với 3,16 điểm.
Đây là nội dung duy nhất trong nội dung tính hữu hình khơng nhận được đánh giá cao từ khách hàng. Tính tồn EVN 6 tháng đầu năm 2020, cĩ hơn 6.000 khách hàng phản hồi là ghi sai hĩa đơn, trong
đĩ EVNHANOI cĩ 1.300 trường hợp. Nguyên nhân là do nhân viên của Tổng cơng ty ghi sai chỉ số cơng tơ, tính tốn hĩa đơn tiền điện sai dẫn đến hĩa đơn tiền điện của khách hàng khơng đúng với thực tế. Như vậy, hiện tượng sai sĩt trong biên lai tiền điện vẫn xảy ra khá nhiều nhưng khơng phải khách hàng nào cũng để ý và biết được. Chỉ khi thấy tiền điện tăng bất thường, khách hàng mới để ý và khiếu nại. Đây là một trong những hạn chế mà EVNHANOI cần nghiêm khắc chấn chỉnh nhân viên ghi chỉ số điện để hạn chế tối đa những sai sĩt trong quá trình chốt chỉ số điện. Đối với những trường hợp sai sĩt này, Giám đốc EVNHANOI đã trực tiếp chỉ đạo việc trả lời, xin lỗi khách hàng và khắc phục sai sĩt trong thời gian khơng quá 24 giờ kể từ khi phát hiện sai sĩt. Tuy nhiên, khách hàng vẫn khơng hài lịng và đánh giá chưa cao nội dung này.
b.Độ tin cậy
Khảo sát độ tin cậy của dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI, kết quả thu được như sau:
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Điểm trung bình Độ lệch chu ẩn Hồ n tồn khơ ng đồn g ý Khơ ng đồng ý Bình thườ ng Đồn g ý Hồ n tồ n đồn g ý Luơn cĩ thơng báo trước khi cắt điện
14 37 27 132 90 3,82 0,89
6
hiện theo các hướng dẫn và quy định hiện hành 7 Các chi phí điện/hình phạt được áp dụng theo hướng dẫn của pháp luật Việt Nam 4 16 25 134 121 4,17 1,73 2
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2020
Luơn cĩ thơng báo trước khi cắt điện Cắt điện được thực hiện theo các hướng dẫn và quy định hiện hành Các chi phí điện/hình phạt được áp dụng theo hướng dẫn của pháp luật Việt Nam
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 3.82 3.67
4.17
Hình 2.10: Kết quả đánh giá về độ tin cậy của dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2020
Nhìn bảng và hình trên ta thấy, khách hàng đánh giá khá cao nội dung độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện của EVNHANOI.
Nội dung được đánh giá cao nhất là “Các chi phí điện/hình
phạt được áp dụng theo hướng dẫn của pháp luật Việt Nam” với
4,17 điểm. Đối với khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI, nếu chậm nộp tiền điện sẽ bị cắt điện và khi thanh tốn đủ số tiền điện đã dùng của tháng trước cộng với tiền phạt sẽ được cấp điện trở lại theo các mức chi phí ngừng và cấp điện trở lại tại Quyết định số 8474/QĐ-BCT ngày 23 tháng 9 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Cơng
Thương.
“Trong trường hợp khách hàng khơng trả tiền điện và đã được
bên bán điện thơng báo 02 lần thì sau 15 ngày, kể từ ngày thơng báo lần đầu tiên, bên bán điện cĩ quyền ngừng cấp điện. Bên bán điện phải thơng báo thời điểm ngừng cấp điện cho khách hàng trước 24 giờ và khơng chịu trách nhiệm về thiệt hại do việc ngừng cấp điện gây ra. Lãi suất của số tiền chậm trả hoặc thu thừa do các bên thoả thuận trong hợp đồng nhưng khơng vượt quá mức lãi suất cho vay cao nhất của ngân hàng mà bên bán điện cĩ tài
khoản ghi trong hợp đồng tại thời điểm thanh tốn.” Khách hàng
sinh hoạt của EVNHANOI phải chịu phạt 81.000 đồng nếu dùng dưới 0,4kV; 222.000 đồng nếu dùng từ 0,4 kV đến 35 kV và 344.000 đồng nếu dùng trên 35 kV. Như vậy, EVNHANOI đang tuân thủ chế độ xử phạt chậm thanh tốn tiền điện theo quy định của Nhà nước.
“Cắt điện được thực hiện theo các hướng dẫn và quy định
hiện hành” được đánh giá với 3,82 điểm. Điểm số này khá cao,
thể hiện sự hài lịng của khách hàng với EVNHANOI. Là thủ đơ của cả nước, nơi các hoạt động dịch vụ, sinh hoạt diễn ra vơ cùng sơi động và luơn cần đến điện nên việc cắt điện sẽ hạn chế hết mức cĩ thể. Việc cắt điện chỉ được thực hiện theo các hướng dẫn của ngành điện và quy định của Chính phủ. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, khơng cĩ hiện tượng tự ý cắt điện nếu khơng phải do các nguyên nhân bất khả kháng. Mọi lần cắt điện quá 3 tiếng/ngày đều cần cĩ lý do chính đáng và phù hợp với quy định của Nhà nước.
“Luơn cĩ thơng báo trước khi cắt điện” được đánh giá với 3,67 điểm. Điểm số này cũng khá cao nhưng mức độ khơng đồng ý và bình thường của khách hàng cịn khá cao (23 khách hàng hồn
tồn khơng đồng ý; 41 khách hàng khơng đồng ý và 36 khách hàng cĩ ý kiến trung lập). Lịch cắt điện được cập nhật liên tục trên trang web của EVNHANOI, trên loa phĩng thanh của các phường trên địa bàn. Nếu tại các khu dân cư, Ban quản lý sẽ trực tiếp thơng báo. Đối vớ các địa phương khơng cĩ loa phĩng thanh, xe thơng tin lưu động của phường sẽ đi quanh phường để thơng báo. Tuy nhiên, vẫn cĩ nhiều khách hàng khơng đồng ý bởi họ khơng nghe thấy thơng báo hoặc khơng để ý.
c.Mức độ bảo đảm
Kết quả khảo sát về mức độ đảm bảo của dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI được trình bày trong bảng 2.5 và hình 2.11.
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá về mức độ bảo đảm của dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Điểm trung bình Độ lệch chu ẩn Hồ n tồn khơ ng đồn g ý Khơ ng đồng ý Bình thườ ng Đồn g ý Hồ n tồ n đồn g ý Lực lượng lao động dịch vụ điện lực cĩ kiến thức, kỹ năng 23 54 43 113 67 3,49 0,68 9 Nhân viên luơn
nỗ lực đảm bảo an tồn và bảo mật cho khách hàng 35 58 54 121 32 3,19 0,51 6 Nguồn cung cấp
điện mới được tiếp cận dễ dàng, nhanh chĩng
26 35 28 144 67 3,64 0,75
7
Lực lượng lao động dịch vụ điện lực cĩ kiến thức, kỹ năng Nhân viên luơn nỗ lực đảm bảo an tồn và bảo mật cho khách hàng Nguồn cung cấp điện mới được tiếp cận dễ dàng, nhanh chĩng
1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 3.49 3.19
3.64
Hình 2.11: Kết quả đánh giá về mức độ bảo đảm của dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sinh hoạt của EVNHANOI
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, 2020
Theo đánh giá của 300 khách hàng, “Nguồn cung cấp điện
mới được tiếp cận dễ dàng, nhanh chĩng” được đánh giá cao nhất,
3,64 điểm. Đây là điểm số khá cao. “Hiện nay, tất cả các cơng ty
điện lực trực thuộc EVNHANOI tại các quận và huyện trên địa bàn thủ đơ đều triển khai dịch vụ điện theo phương thức điện tử, đồng thời với việc cung cấp các dịch vụ về điện qua Cổng dịch vụ cơng Quốc gia cũng được EVNHANOI tiến hành từ cuối năm 2019. Cụ thể, từ tháng 12/2019, ngồi trang web Chăm sĩc khách hàng (http://cskh.EVNHANOI .com.vn/) của EVNHANOI, khách hàng sử dụng điện cĩ thể thực hiện yêu cầu cấp điện mới qua Cổng Dịch vụ cơng Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn) để đăng ký cấp điện mới qua lưới hạ áp/trung áp. Sau khi nhân viên giao dịch của Điện lực nhận yêu cầu từ Cổng Dịch vụ cơng Quốc gia”, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn theo cú pháp: “Dien luc da tiep nhan ho so yeu cau dich vu De tra cuu thong tin tai Cong dich vu cong quoc gia, Quy khach hang vui long su dung ma ho so xxxxxxxxxx-xxxxxx- xxx” (chú ý mã hồ sơ do Cổng Dịch vụ cơng Quốc gia sinh ra và chuyển sang).
đăng ký cấp điện mới qua Cổng dịch vụ cơng Quốc gia cĩ thể thực hiện những bước sau:
Hình 2.12: Đăng ký tài khoản: Truy cập địa chỉ:
https://dichvucong.gov.vn/p/home/dvc-trang-chu.html và Đăng ký tài khoản tại Cổng dịch vụ cơng Quốc gia
Nguồn: http://EVNHANOI .com.vn/