CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HÀ THẾ TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2020 HÀ THẾ TRƯỜNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Hà Thế Trường LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tơi nhận nhiều bảo hướng dẫn tận tình Q Thầy Cơ tơi học nhiều kiến thức Trước công lao to lớn đó, tơi xin trân thành cám ơn đến Q Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đặc biệt, tơi xin gởi lời cám ơn xấu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Đức Trung người Thầy hướng dẫn vào tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn thật tốt Mặt khác, xin gởi lời cám ơn chân thành đến Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ tạo điều kiện để thu thập thông tin thứ cấp Ngân hàng Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cám ơn đến toàn thể khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giúp trả lời thông tin phiếu khảo sát Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Hà Thế Trường TÓM TẮT Đề tài: Chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng có vị địa phương, nhiều ngân hàng thương mại khác hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ Do đó, chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần phải trọng Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất số giải pháp chiếm lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp so sánh Kết nghiên cứu: Thực trạng huy động vốn cho thấy, tình hình huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ có xu hướng phát triển giai đoạn 2017 - 2019 Các chiến lược huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ áp dụng như: đa dạng hóa sản phẩm, linh hoạt sản phẩm, xây dựng hình ảnh ngân hàng, lãi suất, hậu Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ có xu hướng phát triển mở rộng Nhưng tồn số hạn chế như: dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển tương xứng, chiến lược lãi suất chưa có tính cạnh tranh, khuyến cịn hạn chế, quy trình xử lý hồ sơ rườm rà, trình độ nhân viên bộc lộ nhiều yếu điểm, xử lý khiếu nại chưa chuyên nghiệp Đề xuất chiến lược: Nhóm giải pháp chiến lược huy động vốn (mở rộng kênh chuyển tiền trực tuyến, nâng cao hình ảnh thưởng hiệu ngân hàng, thúc đẩy lợi ích tài chính, tăng cường sách hậu mãi) nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ (phát triển phương tiện hữu hình, nâng cao tin cậy, nâng cấp đáp ứng, đẩy mạnh đồng cảm, tăng cường đảm bảo) Từ khóa: Huy động vốn; Sản phẩm dịch vụ; Vietcombank Cần Thơ ABSTRACT Title: Factors affecting access to formal credit of individual business households in Cai Rang district, Can Tho city Abstract: - Reason for writing: Vietcombank Can Tho is a bank with a local position, but nowadays there are many other commercial banks operating in Can Tho city Therefore, the Bank's strategies for raising capital and developing products and services need to be focused - Problem: Analyze the current situation of capital mobilization strategy and capital mobilization products and services at Vietcombank Can Tho, then propose a number of solutions to take up capital mobilization strategies and develop products and services at the Bank - Methods: Synthetic; Descriptive statistics; Comparative methods - Results: The current situation of capital mobilization shows that tends to develop in the period of 2017 - 2019 The capital mobilization strategies Vietcombank Can Tho applies such as: product diversification, flexible product performance, bank image building, interest rate, after sales Besides, the services of Vietcombank Can Tho also tend to develop and expand But there still exist a number of limitations such as: e-banking services have not been adequately developed, interest rate strategies are not yet competitive, promotions are still limited, the process of handling documents is cumbersome, human qualifications members revealed many weaknesses, handled complaints unprofessionally ect - Conclusion and implications: Group of solutions on capital mobilization strategies (expanding online money transfer channels, enhancing the image of bank rewards, promoting financial benefits, enhancing after-sales policies) and solutions for developing translation services (develop tangible means, improve reliability, improve responsiveness, promote empathy, increase assurance) Keywords: Capital mobilization; Products services; Vietcombank Can Tho DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine (Máy rút tiền tự động) TMCP : Thương mại Cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng CNTT : Cơng nghệ thơng tin PGD POS : Phịng giao dịch : Point of Sale (Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ) MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Một số chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 1.1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược huy động vốn ngân hàng thương mại 11 1.2 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.3 Ảnh hưởng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ 27 2.1 Giới thiệu Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ .27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ .28 2.2 Thực trạng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 30 2.2.1 Đánh giá chiến lược huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 30 2.2.2 Đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 44 2.3 Một số tồn tại, hạn chế nguyên nhân chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 61 2.3.1 Một số tồn chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 61 2.3.2 Một số nguyên nhân chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH CẦN THƠ 67 3.1 Định hướng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 67 3.2 Giải pháp chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ .68 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 68 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ 71 3.3 Kiến nghị .78 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 78 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .78 KẾT LUẬN .80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC BANG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019 29 Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ theo thời hạn 33 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ theo loại tiền 35 Bảng 2.4: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 39 Bảng 2.5: So sánh mức lãi suất huy động 43 Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019 .48 Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ thẻ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 2019 49 Bảng 2.8: Cơ cấu độ tuổi đáp viên 51 Bảng 2.9: Cơ cấu nghề nghiệp đáp viên 53 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” .55 Bảng 2.11: Đánh giácủa khách hàngvề “Sự tin cậy” 56 Bảng 2.12: Đánh giácủa khách hàngvề “Sự đáp ứng” 57 Bảng 2.13: Đánh giácủa khách hàngvề “Sự đồng cảm” 59 Bảng 2.14: Đánh giácủa khách hàngvề “Sự đảm bảo” 60 81 8 PHỤ LỤC * Thang đo chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ Ký Diễn giải hiệu DU2 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng đáp ứng khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ DU3 Thời gian hoạt động Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ DU4 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln sẵn lịng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sự đồng cảm DC1 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng DC2 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ hiểu nhu cầu phát sinh khách hàng DC3 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln có kiến thức để giải thắc mắc khách hàng DC4 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp khách hàng sản phẩm dịch vụ Sự đảm bảo Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cung cấp sản phẩm dịch vụ DB1 hứa DB2 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln thực xác thỏa thuận với khách hàng DB3 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ thực cam kết với khách hàng DB4 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng DB5 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cung ứng sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng Ký Diễn giải hiệu Khả giải vấn đề Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ nhanh DB6 chóng * Bảng câu hỏi vấn khách hàng Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Hà Thế Trường học viên Cao học Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ” Tơi mong Anh/chị dành 10 phút đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi thông tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị Câu hỏi sàn lọc: - Anh/Chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng PHẦN I: PHẦN THƠNG TIN CHUNG Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Giới tính: Ti: □ Nam □ < 25 tuổi □ Từ 26 - 35 tuổi □ Từ 36 - 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Trình hoc vấn □ < Trung học chuyên nghiệp □ Cao đẳng/Đại học □ Sau Đại học Nghề nghiệp □ Công nhân, viên chức □ Kinh doanh Khác □ Nữ 88 PHẦN II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lịng đánh giá mức đồng tình phát biểu sau về chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ: Rất không tốt Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt Ký Diễn giải hiệu Mức độ đồng tình TC2 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ TC3 Thông tin khách hàng Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ bảo mật TC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ đơn giản, nhanh chóng DU2 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng đáp ứng khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ DU3 Thời gian hoạt động Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ DU4 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln sẵn lịng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 5 Sự đáp ứng Sự đồng cảm DC1 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ cho khách hàng Ký Diễn giải hiệu Mức độ đồng tình DC2 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ hiểu nhu cầu phát sinh khách hàng DC3 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln có kiến thức để giải thắc mắc khách hàng DC4 Nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ sẵn sàng giúp khách hàng sản phẩm dịch vụ DB1 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cung cấp sản phẩm dịch vụ hứa DB2 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ ln thực xác thỏa thuận với khách hàng DB3 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ thực cam kết với khách hàng DB4 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng DB5 Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cung ứng sản phẩm dịch vụ nhu cầu khách hàng 5 Sự đảm bảo DB6 Khả giải vấn đề Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ nhanh chóng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ! 92 GTINH Frequenc y Valid 94 84 Total Percen t 52 Cumulative Percent 52.8 52.8 47 47.2 100.0 100.0 100.0 178 + Tuổi Valid Percent TUOI Frequenc y Valid 39 67 66 Total Percen t Valid Percent 178 Percent 3.4 3.4 3.4 21 21.9 25.3 37 37.6 62.9 37 37.1 100.0 100.0 100.0 + Trình độ học vấn Cumulative TDHV Frequenc y Valid 10 129 39 Total Percen t 178 Valid Percent 5.6 5.6 5.6 72 72.5 78.1 21 21.9 100.0 100.0 100.0 + Nghê nghiệp Cumulative Percent NNGHIEP Frequenc y Valid 99 27 52 Total Percen t 178 55 Cumulative Percent 55.6 55.6 15 15.2 70.8 29 29.2 100.0 100.0 100.0 2 Valid Percent - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ + Phương tiện hữu hình Statistics HH1 Valid N HH2 178 Missing HH3 178 HH4 178 HH5 178 178 0 0 3.41 3.41 3.41 3.43 3.40 1.186 1.205 1.205 1.158 1.096 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Mean Std Deviation + Sự tin cậy Statistics TC1 Valid TC2 TC3 TC4 178 178 178 0 3.72 3.65 3.78 3.56 1.062 1.117 1.043 1.089 Minimum 1 1 Maximum 5 5 Statistics Statistics DC1 DC2 DU1 DU2 178 178 178 178 DC3 DU3 178 178 DC4 DU4 178 178 0 3.19 3.48 1.183 1.121 1 5 0 3.17 3.48 1.297 1.156 1 5 0 3.37 3.46 1.138 1.245 1 5 N Missing Mean Std Deviation 178 + Sự đám ứng N N Valid Valid Missing Missing Mean Mean Std Deviation Std Deviation Minimum Minimum Maximum Maximum + Sự đồng cảm 0 3.19 3.44 1.299 1.188 1 5 + Sự đảm bảo Statistics DB1 Valid N Missing Mean Std Deviation DB2 178 DB3 DB4 DB5 DB6 178 178 178 178 0 0 3.45 3.55 3.71 3.52 3.56 3.57 1.130 1.155 1.329 1.241 1.230 1.197 178 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 ... trạng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH CẦN... trạng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ Chương 3: Giải pháp chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ. .. chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu phân tích thực trạng chiến lược huy động vốn phát triển sản phẩm dịch vụ, sở đề xuất số giải pháp chiến lược huy động vốn