2. Mục tiêu nghiên cứu
2.3.2 Một số nguyên nhân trong chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm
phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ
Một số nguyên nhân dẫn đến các tồn tại, hạn chế chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ như sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật sự phát triển tương xứng với tiềm năng. Vietcombank không ngừng đầu tư công nghệ đáp ứng cho nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn hạn chế về mặt kỹ thuật, dẫn đến khách hàng không hài lòng và hạn chế sử dụng.
Thứ hai, lãi suất huy động vốn được áp dụng cả hệ thống ngân hàng và phải thỏa điều kiện lãi trần huy động vốn và hợp với kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng. Thực tế, đối với lãi suất huy động vốn thường có tính thống nhất trong cả hệ thống Vietcombank. Để xác định được mức lãi suất huy động vốn Vietcombank phải xem xét giữa nhiều điều kiện, đặc biệt là phải phù hợp với lãi trần huy động và kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng. Do đó, mức lãi suất huy động vốn tại Vietcombank - Chi nhánh
6 1
Cần Thơ phải thống nhất với toàn hệ thống Ngân hàng.
Thứ ba, chưa có các chiến lược khuyến mãi cụ thể. Hoạt động khuyến mãi không được Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ quan tâm đúng mức. Các hoạt động khuyến mãi diễn ra còn mang tính hình thức, chưa chú trọng quảng bá các chính sách khuyến mãi đến khách hàng.
Thứ tư, chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có tính chất thống nhất trong toàn hệ thống Vietcombank và chưa chú trọng công tác quan tâm khách hàng. Hiện nay, Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ chưa có hoạt động hỏi thăm hoặc gởi lời chúc đến khách hàng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật... Bên cạnh đó, việc liên hệ khách hàng để hướng dẫn hoặc giới thiệu dịch vụ mới vẫn chưa được Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ áp dụng.
Thứ năm, công tác phục vụ khách hàng tại các quầy giao dịch chưa được cải thiện. Thực tế, hoạt động phục khách hàng tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ từ trước đây nay chưa thay đổi. Khách hàng có nhu cầu đến quầy giao dịch, tự liên hệ với giao dịch viên, lựa chọn dịch vụ và ngồi chờ đến lượt để thực hiện giao dịch. Theo đó, giao dịch viên phải tự liên hệ với khách hàng và thực hiện giao dịch cho khách hàng, cho nên mất nhiều thời gian. Điều này cho thấy, đây là cách thức phục vụ chưa chuyên nghiệp, chưa hiện đại. Vào giờ cao điểm khách hàng phải chờ đến lượt giao dịch rất lâu, gây ra không ít bất tiện cho khách hàng. Trong khi đó, nhiều ngân hàng thương mại khác đã cải thiện công tác phục vụ, có bộ phận tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng và thực hiện chọn số thứ tự, hướng dẫn khách hàng vào đúng quầy thực hiện giao dịch có nhu cầu.
Thứ sáu, thời gian phục vụ khách hàng chưa linh động. Thời gian mở cửa của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ luôn cố định vào các khung giờ từ thứ hai đến thứ sáu, thứ bảy và chủ nhật đóng cửa. Điều này làm hạn chế thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số ngân hàng thương mại khác đã mở rộng thêm thời gian mở cửa vào sáng thứ bảy hàng tuần, do đó đáp ứng thêm không ít nhu cầu của khách hàng.
Thứ bảy, quy trình xử lý hồ sơ chưa được cải thiện. Mỗi một nghiệp vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ sẽ có một quy trình thực hiện riêng. Tuy nhiên, các quy trình xử lý nghiệp vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ phần lớn khá phức tạp. Bao gồm nhiều bước thực hiện, từ tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ, thẩm định. Điều này gây ra tình trạng tốn nhiều thời gian của khách hàng và tạo ra nhiều công việc cho nhân viên.
Thứ tám, các chính sách đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn còn hạn chế. Hiện nay, Vietcombank đã nâng cấp Trung tâm đào tạo Vietcombank thành Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực từ ngày 14/03/2019. Tuy nhiên, công tác đào tạo trình độ chuyên môn, nâng cao các kỹ năng đáp ứng nhu cầu công việc cho nhân viên của Vietcombank nói chung, Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ nói riêng còn rất hạn chế. Các lớp tập huấn hoặc đào tạo không được thường xuyên tổ chức và Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cũng chưa tạo nhiều điều kiện để cán bộ nâng cao trình độ.
Thứ chín, chưa thiết lập được quy trình xử lý các khiếu nại từ khách hàng. Theo đó, Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ chưa có bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng. Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận luôn công việc này. Tuy nhiên, chưa thực hiện tốt vì không có một quy trình cụ thể để hướng dẫn nhân viên xử lý đối với từng chủ đề khiếu nại của khách hàng. Cho nên, vẫn còn tình trạng nhân viên không am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ xử lý, dẫn đến làm khách hàng không hài lòng, hoặc nhân viên đổ lỗi cho các bộ phận khác mà không tập trung
6 2
giải quyết khiếu nại.
Tóm tắt chương 2, ở chương này tác tiến hành thu thập các nguồn thông tin về chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ, từ đó phân tích thực trạng chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng. Thông qua đó, tác giả đánh giá những tồn tại, hạn chế và tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại của chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ.
6 3
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHIẾN LƯỢC HUY ĐỘNG VỐN VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK
- CHI NHÁNH CẦN THƠ