Nguồn: Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ (2020)
Theo kết quả thống kê thể hiện, hoạt động tín dụng cua Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ có kết quả tín dụng tăng trưởng trong giai đoạn 2017 - 2019. Cụ thể, năm 2017 số cho vay tín dụng của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ là 14.286 tỷ đồng; năm 2018 số cho vay tăng 16,6% so với năm 2017 đạt giá trị 16,659 tỷ đồng; năm 2019 số cho vay tín dụng của Ngân hàng là 18.557 tỷ đồng, tăng 11,4% so với năm 2018. Như đã đề cập, nền kinh tế thành phố Cần Thơ, ngày càng nhộn nhịp, thành phố có nhiều chính sách nhằm khuyến khích đầu tư từ bên ngoài vào. Do đó, các thành phần kinh tế tại địa phương có nhiều cơ hội để phát triển hoạt động sản xuất/kinh doanh. Đi kèm theo đó, nhu cầu sử dụng vốn vay của những thành phần kinh tế này cũng sẽ tăng lên, nhằm bổ sung nguồn vào đầu tư cho hoạt động sản xuất/kinh doanh. Điều này dẫn đến hoạt động tín dụng tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ có cơ hội mở rộng.
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử
lĩnh vực ngân hàng, vì những lợi ích mà nó mang lại là rất lớn. Dịch vụ này giúp khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết tại bất cứ đâu. Tuy nhiên, hiện này phần lớn tất cả các ngân hàng thương mại đều có cung cấp dịch vụ này đến khách hàng. Do đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn. Bảng 2.6 thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019.
Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019
Đơn vị tính: Khách hàng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Online banking 11.588 19.922 19.885 8.334 71, 9 ) (37 0,2 - SMS Banking 26.294 24.189 24.144 (2.105) -8,0 (45 ) 0,2 -
Nguồn: Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ (2020)
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ chủ yếu là dịch vụ online banking (Internet banking, Mobile banking) và SMS banking. Theo kết quả thống kê thể hiện, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ có xu hướng tăng trưởn không ổn định. Đối với dịch vụ online banking, năm 2017 số lượng khách hàng sử dụng là 11.588 khách hàng; sang năm 2018 lượng khách hàng sử dụng là 19.922 khách hàng, tăng 71,9% so với năm 2017; năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lại giảm đi 0,2% so với năm 2018, xuống còn 19.885 khách hàng. Đối với dịch vụ SMS banking, số lượng khách hàng sử dụng năm 2017 là 26.294 khách hàng; năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng là 24.189 khách hàng, giảm đi 8,0% so với năm 2017; năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng tiếp tục giảm đi 0,2% so với năm 2018, xuống còn 24.144 khách hàng.
Thực tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ không cao. Dịch vụ vẫn còn tình trạng bị lỗi hệ thống, dẫn đến các giao dịch của khách hàng không thực hiện được, hoặc thực hiện chậm làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc của khách hàng. Hơn thế, khi khách hàng khiếu nại đến ngân hàng, thì nhân viên vẫn chưa am hiểu về dịch vụ để có thể tư vấn và giải quyết vẫn đề của khách hàng. Mặt khác, đôi khi nhân viên không tập trung cho việc giải quyết các khiểu nại của khách hàng, mà còn có tính chất đùng đẩy trách nhiệm. Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại nào cũng có cung cấp dịch vụ này, nên khách hàng dễ dàng sử dụng được ở ngân hàng khác và so sánh về dịch vụ, ngân hàng nào tốt khách hàng sẽ tích cực sử dụng hơn. Cho nên, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ không ổn định trong giai đoạn 2017 - 2019.
d. Dịch vụ thẻ
Tương tự, dịch vụ thẻ cũng là một trong những dịch vụ được Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ chú trọng phát triển. Bảng 2.7 thể hiện tình hình dịch vụ thẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019.
Bảng 2.7: Tình hình dịch vụ thẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017 - 2019
Tiêu chí Đơn vị tính Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % ATM Máy 4 4 4 5 45 1 2,3 0 0,0 POS Máy 43 8 8 55 545 120 27,4 (13) 2,3- Thẻ Thẻ 182.37 6 183.57 6 185.21 1 1.200 0,7 1.635 0,9
Nguồn: Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ (2020)
Theo kết quả thống kê thể hiện, dịch vụ thẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ có xu hướng tăng trưởng trong giai đoạn 2017 - 2019. Cụ thể, về số lượng máy ATM ở năm 2017 là 44 máy, năm 2018 là 45 máy, tăng 2,3% so với năm 2017; năm 2019 số lượng giữ nguyên so với năm 2018 là 45 máy. Số lượng máy POS năm 2017 là 438 máy; năm 2018 là 558 máy, tăng 27,4% so với năm 2017; năm 2019 số máy POS là 545 máy, giảm đi 2,3% so với năm 2018. Về số lượng thẻ, năm 2017 là 182.376 thẻ; năm 2018 số lượng thẻ là 183.576 thẻ, tăng 0,7% so với năm 2017; năm 2019 là 185.211 thẻ, tăng 0,9% so với năm 2018. Thật vậy, dịch vụ thể với những tiện ích và nhu cầu sử dụng chúng như một thói quen, do đó số lượng hàng sử dụng dịch vụ này tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ khá cao. Tuy nhiên, sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn là không thể tránh khỏi, cho nên thi phần dịch vụ sẽ bị phân tán.
2.2.2.2 Đánh giá từ góc độ khách hàng
Để thực hiện phân tích các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ, tác giả đã tiến hành phỏng vấn khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng. Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 quan sát. Bên cạnh đó, quy tắc khác trong xác định cỡ mẫu thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mô hình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ đo lường thông qua 23 biến quan sát. Vậy cỡ mẫu phù hợp với phương pháp phân tích nhân tố là 5*23 = 115 quan sát. Tuy nhiên, tác giả tiến hành phỏng vấn 200 có sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ. Khi thu thập về, tác giả đã sàn lọc ra những bảng câu hỏi trả lời thiếu thông tin hoặc trả lời cùng một đáp án khi đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn sẽ bị loại bỏ. Theo đó, số lượng phiếu khảo sát hợp lệ sử dụng cho phân tích 178 quan sát.
a. Thông tin chung của khách hàng
* Giới tính
Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ được thể hiện ở Hình 2.4 cho thấy, giới tính nam chiếm 52,8% và giới tính nữ chiếm 47,2%. Như vậy, giới nữ chiếm số nhiều hơn so với giới tính nam. Qua đây cho thấy, dù có sự chênh lệch về giới tính của đáp viên, nhưng giá trị chênh lệch không nhiều. Vì thực tế, trong cuộc sống hiện đại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là rất cần thiết, chúng đáp ứng được các hoạt động giao dịch của khách hàng. Cho nên, khách hàng có giới tính là nam hay nữ đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ.