2. Mục tiêu nghiên cứu
2.3.1 Một số tồn tại trong chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch
2.3.1 Một số tồn tại trong chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩmdịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ
Dù hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ đã đạt được nhiều thành tích đang ngưỡng mộ, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định đối với chiến lược huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ như sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa chiếm được niềm tin của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ tiên tiến, hiện đại nhất hiện nay của các ngân hàng thương mại, với nhiều tiện ích ưu việt nên các ngân hàng thương mại luôn muốn định hướng khách hàng ngày càng sử dụng rộng rãi hơn trong tương lai. Tuy nhiên, tất cả các giao dịch khi thực hiện trên ngân hàng điện tử, thì đều thông qua yếu tố công nghệ, cho nên niềm tin của khách hàng vẫn còn e ngại. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ vẫn còn một số mặt hạn chế, lỗi hệ thống dẫn đến các giao dịch không thực hiện được hoặc kéo dài thời gian thực hiện. Hơn thế, các dịch vụ kèm theo ngân hàng điện tử không được phổ biến đến khách hàng. Điều này làm cho khách hàng biết đến dịch vụ, dẫn đến hạn chế sử dụng và không có niềm tin.
Thứ hai, chiến lược lãi suất chưa mang tính cạnh tranh. Theo đó, về mặt lãi suất huy động vốn của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ hiện nay không có nhiều khác biệt so với các ngân hàng thương mại quốc doanh khác trên địa bàn. Điều này cho thấy lãi suất không có tính cạnh tranh, do đó khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đối thủ.
Thứ ba, chiến lược khuyến mãi còn hạn chế. Thực tế, các hoạt động khuyến mãi tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ còn quen thuộc, không có tính đột phá và không được thường xuyên áp dụng. Các hình thức khuyến mãi thường sử dụng như: tặng quà, rút thăm trúng thưởng. Những hình thức khuyến mãi này khách hàng dễ dàng nhận được tại những ngân hàng đối thủ khác. Hơn thế, việc áp dụng lại rất hạn chế. Cho nên, những khuyến mãi này chưa đủ sức để thu hút khách hàng.
Thứ tư, công tác chăm sóc khách chưa được phổ biến. Thực tế, việc quan tâm, chăm sóc khách hàng khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ còn rất hạn chế. Vào các dịp lễ, tết, sinh nhật Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ chưa có chính sách gởi lời chúc mừng đến khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Trong khi đó, công tác này giúp ích rất nhiều cho khách hàng trong việc tạo thiện cảm và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thứ năm, phương tiện hữu hình vẫn còn nhiều mặt hạn chế. Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ đã thực hiện trang bị các trang thiết bị tiên tiến. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều mặt hạn chế như: không gian phục vụ khách tại các phòng giao dịch của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ còn hẹp, dẫn đến khi vào giờ cao điểm khách hàng phải đợi và còn tình trạng thiếu ghế để khách hàng ngồi chờ. Bên cạnh đó, bãi giữ xe cũng là nhược điểm của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ, vì không có nhiều chỗ đỗ xe cho khách hàng. Điều này đã gây ra sự không thoải mái của khách hàng khi đến Ngân hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, lâu dài có thể khách hàng sẽ chuyển sang sử
6 0
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối thủ khác.
Thứ sáu, thời giạn hoạt động vào giờ hành chính. Hiện nay, thời gian làm việc của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ là vào giờ hành chính, từ thứ hai đến thứ sáu, thứ bảy và chủ nhật nghỉ. Do đó, khách hàng muốn đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cũng phải đến các phòng giao dịch vào thời gian này. Tuy nhiên, khách hàng của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ là cán bộ, công nhân, viên chứ khá nhiều và những đối tượng khách hàng cũng có khung giờ làm việc trùng với Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ. Cho nên, những đối tượng khách hàng không thể đến Ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Điều này có thể làm hạn chế khách hàng của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ.
Thứ sáu, quy trình xử lý hồ sơ còn rườm rà. Tất cả các giao dịch thực hiện tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ đều phải thực hiện theo một quy trình nhất định, nhưng quy trình xử lý này có khá rườm rà. Điều này dẫn đến khách hàng phải mất nhiều thời gian để giải quyết các thủ tục khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ. Hơn thế, khối lượng công việc của nhân viên cũng vì thế mà nhiều đi, dẫn đến áp lực trong công việc, có thể xảy ra sai sót khi phục vụ khách hàng.
Thứ bảy, trình độ chuyên môn, nghiệp cụ của nhân viên bộc lộ nhiều điểm yếu. Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ vẫn còn tồn tại một vài cán bộ bị hạn chế về các trình độ chuyên môn hoặc các kỹ năng cần thiết cho công việc. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến công tác phục vụ cho khách hàng, nhân viên không thể xử lý hoặc giải đáp, tư vấn cho khách hàng đúng nội dung khách hàng cần. Hơn thế, khi khối lượng công việc nhiều, đối với các nhân viên bị hạn chế kỹ năng sẽ dẫn đến thái độ không tốt đối với khách hàng.
Thứ tám, việc xử lý khiếu nại chưa được chuyên nghiệp. Trong bất kỳ sản phẩm/dịch vụ của tổ chức nào cung cấp đến khách hàng đều tồn tại những sai phạm, khi khách hàng sử dụng sẽ phát hiện ra những sai phạm này. Do đó, khách hàng có thể sẽ khiếu nại đến nhà cung cấp mong được giải quyết các vấn đề còn hạn chế. Đối với các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank - Chi nhánh Cần Thơ cũng không ngoại lệ, các dịch vụ của Ngân hàng cũng luôn có những sai phạm khi cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, khi khách hàng khiếu nại đến Ngân hàng không được giải quyết thỏa đáng. Theo đó, các nhân viên không có trình độ giải đáp không đúng với khiếu nại của khách hàng, nhân viên còn tình trạng đổ lỗi cho các bộ phận khác và không tập trung giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng.