Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRUÔNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỀN THỊ HẰNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẲN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VÀN HIỆU Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kêt nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu, giảng viên Khoa Tài ngân hàng - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đà tận tình hướng dẫn cho tơi thực luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thây, cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Khoa Tài ngân hàng - Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triền Việt Nam gia đình đà tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ ý kiến đóng góp đế tơi hồn thành luận văn Mặc dù nỗ lực nghiên cứu đế hồn thiện luận văn Tuy nhiên, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình thầy bạn quan tâm tới đề tài Trân trọng! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT II DANH MỤC BẢNG BIÉU IIII DANH MỤC HÌNH VẼ mill LỜI MỞ ĐÀU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ NGÂN HÀNG SỔ VÀ PHÁT TRIỂN DICH VU NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI ♦ ♦ • 1.1 Tống quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Khái niệm cấu trúc ngân hàng số 1.2.1 Khái niệm ngân hàng số 1.2.2 Mô hình ngân hàng số 10 1.2.3 Cấu trúc ngân hàng số 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàngsố ngân hàng thương mại 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 18 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Ngân hàng số 22 1.4 Kinh nghiệm phát triên dịch vụ ngân hàng sơ thê giói tơng quan tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số giới 26 1.4.2 Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng số Việt Nam 29 KÉT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỦƯ 37 2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 38 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin 38 2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin 41 CHƯƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM 43 3.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 3.1.1 Thông tin tổng quan 43 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV năm gần 45 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số BIDV 48 3.2.1 Giới thiệu Trung tâm Ngân hàng số 48 3.2.2 Thực trạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng số BIDV 50 3.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng số BIDV 70 3.3.1 Kết đạt 70 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHU ƠNG MỘT SÓ GIẢI PHÁP GÓP PHẢN PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM 74 4.1 Xu hướng tranh ngân hàng số Việt Nam năm tói 74 4.1.1 Những xu hướng định hình xu ngân hàng sổ 74 4.1.2 Bức tranh ngân hàng số Việt Nam năm tới 76 4.2 Thời thách thức BIDV việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số thời gian tới 77 4.2.1 Thời 77 4.2.2 Thách thức 81 4.3 Định hướng phát triển BIDV 86 4.3.1 Định hướng giaiđoạn 2020-2025 86 4.3.2 Chiến lược phát triển trungdài hạn 87 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số BIDV 87 4.4.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng CNTT đại 87 4.4.2 Đa dạng hóa, phát triến dịch vụ Ngân hàng số 90 4.4.3 Đa dạng kênh phân phối 93 4.4.4 Tự động hóa quy trình 94 4.4.5 Phát triển nguồn nhân lực 96 4.4.6 Hợp tác với công ty Fintech trung gian toán 96 4.4.7 Đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng số 98 4.5 Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 100 4.5.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý số lĩnh vực 101 4.5.2 Đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng, xây dựng tảng liệu, liên quan đến công nghệ số 102 4.5.3 Nghiên cứu, áp dụng loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế 103 4.5.4 Tổ chức triển khai giám sát hệ thống toán Việt Nam 103 4.5.5 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền 103 KÉT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 108 DANH MỤC CÁC CHỮ VỈÉT TẮT Từ viết tắt ATM BI Nguyễn nghĩa Máy rút tiền tự động Cơng cụ phân tích kinh doanh thơng minh BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BPM Hệ thống quản lý quy trình kinh doanh CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quan hệ khách hàng DBS Ngân hàng Phát triến Singapore ECM Hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp ING Tập đồn tài lớn châu Âu LOS Hệ thống quản lý khoản vay NHNN NHS NHTM Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng số Ngân hàng thương mại POS Máy toán thẻ TMCP Thương mại cổ phần UOB Ngân hàng United Overseas Bank Singapore WB Ngân hàng giới (World Bank) DANH MỤC BẢNG BIẺU TT Bảng Bảng 1.1 So sánh mơ hình ngân hàng truyền thống ngân hàng số 12 Bảng 1.2 Dự báo phát triển ngân hàng kỹ thuật số 30 Nội dung Trang Tổng hợp tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng số Bảng 1.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Viêt • Nam đến năm 2020 Danh sách số cổ đông lớn BIDV năm 2020 34 44 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng số BIDV giai đoạn 52 2018-2020 So sánh số lượng giao dịch qua kênh số năm 2020 cùa Bảng 3.3 Bảng 3.4 Phân loại mẫu nghiên cứu 63 Bảng 3.5 Thời gian sử dụng dịch vụ NHS BIDV 64 Bảng 3.6 Bộ tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ NHS BIDV 65 số ngân hàng thương mại Việt Nam 53 Mức độ đánh giá tiêu chí hài lịng khách 10 Bảng 3.7 hàng dịch vụ NHS BIDV 66 xếp hạng hạ tầng kỹ thuật số ngân hàng thương 11 Bảng 3.8 mai • 69 DANH MỤC HÌNH VẺ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình minh họa cấu trúc ngân hàng số Temenos 10 Hình 1.2 Minh họa mơ hình ngân hàng truyền thống 11 Hình 1.3 Minh họa mơ hình ngân hàng số 11 Hình 1.4 Các thành phần ngân hàng số 12 Ví dụ số dịch vụ khách hàng đa kênh ngân Hình 1.5 15 hàng số Tỷ lệ khách hàng Ngân hàng sử dụng dịch vụ Ngân 27 Hình 1.6 Hình 1.7 Dự báo phát triển ngân hàng số 29 Hình 1.8 Số hóa lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam 32 Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi 33 Hình 1.9 10 Hình 3.1 hàng số ngân hàng số Giá tri• cốt lõi BIDV 44 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 46 11 Hình 3.2 12 Hình 3.3 Mơ hình Trung tâm NHS BIDV 49 13 Hình 3.4 Kết phát triển kênh số giai đoạn 2016-2020 51 Tỷ trọng số lượng giao dịch qua kênh giai đoạn 52 14 15 Hình 3.5 Hình 3.6 năm gần 2017-2020 Kết phát triển kênh IBMB giai đoạn 2016-2020 ••• ill 54 STT 16 17 Hình Hình 3.7 Hình 3.8 Nội dung Trang Số lượng người dùng BIDV Ibank giai đoạn 2018-2020 55 Doanh số số lượng giao dịch qua BIDV Ibank giai 56 đoan • 2018-2020 số lượng người dùng BIDV Smartbanking giai đoạn 18 Hình 3.9 57 2015-2020 Doanh số số lượng giao dịch qua BĨDV 58 19 Hình 3.10 20 Hình 3.11 Bốn nhóm tiêu chí đánh giá Chất lượng dịch vụ NHS 65 21 Hình 3.12 Hệ thống bảo mật an tồn thơng tin BIDV 68 22 Hình 4.1 Chi phí giao dịch trung bình kênh Mỹ 78 Các tiêu chí khách hàng quan tâm lựa 97 23 Smartbanking giai đoạn 2016-2020 Hình 4.2 chọn dịch vụ ngân hàng iv 4.4.5 Phát trỉên nguôn nhân lực ưu tiên nguồn nhân lục tài cho chiến luợc kinh doanh NHS thơng qua: - Đào tạo cán bộ: lụa chọn đào tạo cho cán nguồn có lục, có khả tiếp thu kiến thức công nghệ đặc biệt cần thiết để từ đào tạo, dạy lại cho cán khác - Nâng cao lực đội ngũ nhân lực CNTT tất cấp thơng qua chương trình đào tạo chun sâu nghiệp vụ ngân hàng, quản lý, CNTT cập nhật xu hướng ngành ngân hàng - Tuyển chọn, xây dựng phát triển đội ngũ chuyên gia có chất lượng cao lĩnh vực quan trọng kiến trủc hệ thống, phân tích nghiệp vụ ngân hàng, phát triền phần mềm, an ninh bảo mật, quản trị dự án - Xây dựng không gian làm việc sáng tạo từ nhừng yếu tố nhỏ nhất: Ban Lãnh đạo thơng qua tổ chức đồn thể Đồn niên, cơng đồn phát động tinh thần sáng tạo với người lao động toàn hệ thống Theo đó, cán nhân viên BIDV chủ động phát huy tính sáng tạo đề xuất ỷ tưởng sản phẩm, quy trình, kênh phân phối để đóng góp vào thành cơng chung BĨDV B1DV phát triển NHS 4.4.6 Hợp tác với cơng ty Fintech trung gian tốn Theo trang Fintechnews.sg, Việt Nam có khoảng 48 công ty Fintech cung cấp sản phẩm công nghệ phục vụ hoạt động toán, cho vay, blockchain, kêu gọi vốn cộng đồng (crowdfunding), tài cá nhân cơng cụ phân tích, quản lý dừ liệu Trong đó, hoạt động tốn chủ yếu có gần 50% cơng ty Fintech cung cẩp sản phấm dịch vụ lĩnh vực Fintech có uu cơng nghệ, mơ hình kinh doanh sáng tạo, mang đến trải nghiệm cho người dùng Nhưng so với kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực tài - ngân hàng, mạng lưới khách hàng lại khơng có lợi ngân hàng Do đó, hai bên kết hợp để bổ sung cho chắn tạo sức mạnh tổng hợp cho thị trường dịch vụ ngân hàng, nâng cao khả cạnh tranh góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế 96 Thực tê kêt hợp tác BIDV VNPay việc phát triên Smartbanking cho thấy hợp tác Fintech ngân hàng tạo hội cho ngân hàng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ, giá trị tới khách hàng lúc Do đó, để đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHS, BIDV xem xét, thực hiện: - Đấy mạnh họp tác với công ty Fintech trung gian tốn việc triến khai ứng dụng cơng nghệ mới, khai thác ý tưởng sáng tạo đế xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng, tài cá nhân; Phát triền sản phẩm có chất lượng cao; Tự động hóa quy trình; tăng khả cạnh tranh Trên sở học hởi kinh nghiệm xây dựng, phát triển, lâu dài làm chủ công nghệ thông qua học hỏi, đào tạo tuyển dụng nhân hàng đầu lĩnh vực BIDV - Nghiên cứu, xây dựng BIDV Fintech Lab: tạo không gian đề B1DV công ty công nghệ trao đổi ý tưởng, định hướng, mong muốn từ tìm giải pháp thử nghiệm trước đưa sản phẩm hoàn chỉnh; Qua thu hút cơng ty Fintech gặp gờ, trao đối ý tưởng công nghệ kinh doanh, tận dụng lợi để triển khai sản phẩm sáng tạo cách nhanh Với ý tưởng phù hợp, BĨDV bố trí nhân làm việc chung với Fintech nhằm hoàn thiện ý tưởng, đưa thử nghiệm, sở kiềm chứng kết đưa sản phẩm thị trường - Tận dụng, khai thác khách hàng cùa trung gian tốn, ví điện tử (VNPAY, Momo, ZaloPay, ) đế tiếp cận, chào bán dịch vụ ngân hàng đại, mở rộng khách hàng - Triển khai xây dựng công cụ quản lý tổng thể APIs sách cung cấp API cho Fintech: Theo đó, ngân hàng mở API cho Fintech cung cấp dịch vụ bên ngoài, thi Fintech bên thứ ba tham gia dịch vụ ngân hàng khách hàng Từ phía ngân hàng phải có quy định rõ ràng việc quản lý bên thứ ba Trong đó, cần quan tâm từ khâu thiết kế, phát triển sản phẩm, dịch vụ Dữ liệu cung cấp cho Fintech, liệu Fintech quản lý sử dụng để đảm bảo an toàn, hay đưa sản phẩm vào sử dụng ngân hàng phải thường xuyên giám sát việc sử dụng liệu sao, 97 sách bảo vệ khách hàng Việc thiêt kê sản phâm phải cân băng giừa sáng tạo an toàn, an ninh 4.4.7, Đảm bảo an ninh, an toàn cho dịch vụ ngân hàng so Liên quan đến câu chuyện bảo mật lĩnh vực ngân hàng nói chung NHS nói riêng, sau hàng loạt cố xảy với khách hàng số NHTM hàng đầu Việt Nam thời gian vừa qua cho thấy việc bảo mật không dừng lại mà liên tục diễn Thực tế, khó có ngân hàng an tồn tuyệt đối, mà vấn đề ngân hàng phải liên tục cập nhật xu hướng có hệ thống chống đờ, giải kịp thời vấn đề bảo mật đó, có khách hàng yên tâm sử dụng sẵn sàng đón nhận dịch vụ cùa ngân hàng Đánh giá khách hàng Khảo sát online Vietnam Report thực tháng 5/2017 ràng có yếu tố quan trọng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bao gồm: giao dịch an tồn, bảo mật thơng tin cao (77,2% lựa chọn), thủ tục đơn giản, nhanh gọn (75,7%) dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, có nhiều sách ưu đãi (62,1%) Hình 4.2 Các tiêu chí khách hàng quan tâm nhât lựa chọn dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Vietnam Report, Survey online khách hàng thực tháng 5/2017) 98 Với phát triên ngày tinh vi công nghệ sô xu hướng chuyên dân sang điện toán đám mây (cloud-computing), lỗ hổng bảo mật mà tăng theo, kéo theo lo ngại ngày nghiêm trọng rủi ro công tin tặc (hackers) Điều địi hỏi ngân hàng phải có trách nhiệm xã hội nhiều hơn, quan tâm nhiều đến tính an tồn riêng tư thơng tin khách hàng có cách thức phịng thủ đế bảo đảm an toàn bảo mật mạng Theo đỏ, để đảm bảo an toàn, hạn chế đến mức thấp tổn thất xảy cố B1DV nên: - Xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thông tin bao quát hoạt động BIDV; Triền khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng nhu cầu phát triến BĨDV phù hợp với xu giới; Nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý nhà nước tổ chức quốc tế - Nhận diện tăng cường quản lý rủi ro số: Xây dựng quy định, quy trình quàn lý rủi ro an ninh mạng từ cà phía cơng bên ngồi cố ý nội Tìm kiếm gói giải pháp bảo mật có tích hợp cơng cụ bảo mật thiết bị đầu cuối, bảo mật tin nhắn công nghệ khôi phục hệ thống Giải pháp bảo mật đa lớp giúp giảm thiếu rủi ro, giảm chi phí vận hành rủi ro bảo mật Trong tương lai gần BĨDV nên ứng dụng việc xác thực người dùng kèm với xác thực giao dịch sở phương pháp xác thực mạnh chữ kỷ số, sinh trắc học (giọng nói, mống mắt, vân tay) để thay mật khẩu; - Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán di động, thẻ, ATM, POS - Ọuan tâm tới việc xây dụng hệ thống sở liệu dự phòng nâng cao nhận thức bảo mật an tồn thơng tin tồn hệ thống - Triển khai biện pháp xác thực nhận mã OTP ứng dụng, Token Key/Token Card xác thực chữ ký số với dịch vụ NHS đế phù hợp với đối tượng khách hàng Soft Token/Smart Token giúp khách hàng lấy mã OTP mà khơng cần sóng di động, khơng cần Internet tiện dụng cho khách hàng cá nhân Tuy nhiên, gắn với thiết bị cá nhân nên việc sử dụng Soft Token hay Smart Token 99 gây bât tiện doanh nghiệp, nơi vơn có hoạt động uỷ qun tốn cho • vài vị• trí định • Token Key hay OTP Card phù hợp với khách hàng doanh nghiệp Token Key có hình dạng phố biến hình thoi, đơi có kích cỡ bao diêm cắt đôi, hoạt động từ - năm không cần thay pin Một số ngân hàng đưa Token Key dạng thẻ đế thu gọn kích thước Token Key, đáp ứng nhu cầu khách hàng lấy tên OTP Card TPBank ngân hàng Việt Nam thu gọn OTP Card xuống kích cờ thẻ toán, nặng chưa tới 5g mỏng 0,76mm OTP Card có kích cờ phù hợp để dễ dàng cất giữ bất ki ví nào, tránh thất lạc, giảm bớt vướng víu làm hài lịng kế tốn doanh nghiệp - người thường xuyên phải thực loại giao dịch toán - Gửi email truyền thông tới khách hàng v/v BIDV tăng cường hỗ trợ khách hàng quản lý tài cá nhân an toàn, tiện lợi thời đại số Trong đó, hướng dẫn khách hàng cách trực quan, sinh động bước giao dịch, kinh nghiệm thực giao dịch điện tử an tồn khơng gian mạng để khách hàng có ý thức, cẩn trọng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn báo biến động số dư tài khoản (BSMS), khách hàng tự động nhắn tin tài khoản gồm tài khoản toán, tài khoản tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng nhiều loại tài khoản khác có thay đổi Qua đó, khách hàng hợp tác với ngân hàng đế kịp thời ngăn chặn tốn thất xảy 4.5 Một số kiến nghị đối vói Chính phủ CO’ quan quản lý Tội phạm lĩnh vực cơng nghệ cao, tốn điện tử gần có diễn biến phức tạp với hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi hơn, biện pháp bảo đảm an ninh, an tồn cho dịch vụ tốn dựa cơng nghệ cao cần tiếp tục tăng cường, thường xuyên cập nhật Trong bối cảnh phát triển mạnh công nghệ thơng tin viễn thơng; q trình hội nhập quốc tế đặt thách thức, khó khăn lĩnh vực tốn điện tử Sự hình thành tổ chức ngân hàng, công ty Fintech tham gia vào lĩnh vực toán 100 đặt khó khăn, thách thức cho việc xây dựng, phát triên giám sát phương tiện, dịch vụ tốn Tuy nhiên, khn khố pháp lý chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện toán điện tử mới, đại vấn đề mới, phức tạp, cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển nhanh cơng nghệ thơng tin viễn thơng Trong đó, kiến nghị quan quản lý: 4.5.1 Hoàn thiện hành lang pháp lỷ số lĩnh vực Đẻ tiếp tục thúc đẩy đổi sáng tạo chuyển đổi số ngành ngân hàng, cần tiếp tục hoàn thiện chế sách, khung khổ pháp lý hoạt động ngân hàng thích ứng với cách mạng cơng nghiệp lần thứ 4, tạo thuận lợi thúc đẩy mơ hình kinh doanh, quản trị điều hành lĩnh vực ngân hàng theo hướng bứt phá, đối mới, sáng tạo trọng tới công tác đảm bảo an ninh mạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm hạn chế rủi ro, thách thức - Nghiên cứu, hoàn thiện hành pháp lý hoạt động thẻ toán với việc ban hành tiêu chuẩn cho toán phi tiếp xúc (contactless), QR Code, tốn qua di động, hồn thiện sở pháp lý cho Fintech hoạt động v.v; đồng thời tăng cường bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng lực quản lý, giám sát nhằm tạo điều kiện cho toán qua điện thoại di động Việt Nam phát triến an toàn, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu toán ngày cao người dân, doanh nghiệp phù hợp với tiến trình hội nhập quốc tế - Đồng thời, sớm xây dựng hành lang pháp lý bảo vệ liệu, bảo vệ quyền riêng tư liệu người dùng nhằm tạo dựng mơi trường giao dịch số an ninh, an tồn, bảo vệ người tiêu dùng, thúc lòng tin công chúng thực giao dịch số, sử dụng dịch vụ số Cùng với đó, cần hồn thành Nghị định định danh xác thực điện tử nhằm tạo thuận lợi cho giao dịch điện tử, dịch vụ số, qua tăng cường hỗ trợ hoạt động kinh tế số Một vấn đề khác đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu xây dựng Luật Giao dịch điện tử thay sửa đồi, bổ sung Luật Giao dịch điện tủ’ năm 2005 để tạo sở pháp lý cho bộ, ngành hoàn thiện quy định pháp luật 101 4.5.2 Đây mạnh đâu tư sở hạ tâng, xây dựng nên tảng liệu, liên quan đến công nghệ số Cần sớm hoàn thành việc xây dựng Cơ sở liệu quốc gia dân cư, có chế cho phép chia sẻ thông tin từ sở liệu với số ngành dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông để thúc đẩy chuyển đổi số kinh tế, cho phép cung cấp dịch vụ số nhanh chóng, an tồn, thuận tiện, chi phí thấp tới đơng đảo người dân, doanh nghiệp Singapore triển khai Chính phủ điện tử cách nhiều năm nên ngân hàng có ứng dụng liên kết tới cống thơng tin Chính phủ đế đăng tải thông tin Khi đăng ký sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng nhập lại thơng tin (ví dụ ngân hàng DBS có ứng dụng My infor); Tương tự, Chính phủ Ần Độ tạo lập hệ sinh thái số thơng qua việc số hóa kiểm sốt định danh cơng dân tảng khoa học tiên tiến với chi phí thấp Quốc gia tận dụng sức mạnh cùa phát triển công nghệ, phát hành cước điện tử với mã định danh 12 số Mà định danh kết hợp với lưu trừ sinh trắc học vân tay mống mắt việc xác minh giao dịch, toàn lưu trữ điện tử, có thề kết hợp hệ thống mà vạch QR code Người sử dụng lưu trữ thông tin thẻ điện thoại di động Điều có ý nghĩa lớn việc thúc tốn khơng dùng tiền mặt Người sử dụng dễ dàng liên kết tài khoản ngân hàng, công tác định danh khách hàng ngân hàng hoàn tồn diễn nhanh chóng an tồn Với việc chia sẻ sở dừ liệu công dân, hệ thống elD/ eKYC triển khai diện rộng, thủ tục hành rút ngắn nhiều, ngân hàng kết nối trực tiếp với trung tâm dừ liệu cước công dân, xác thực chữ ký điện tử so sánh thông tin sinh trắc học khách hàng, đồng thời liên kết với trung tâm thơng tin tín dụng để nhận biết khách hàng phân tích lịch sử tín dụng khách hàng trực tuyến có liên quan, giúp đẩy mạnh số hóa, ứng dụng kỹ thuật số, tạo 102 4.5.3 Nghiên cún, áp dụng loại tiêu chuăn, ISO theo thông lệ quôc tê - Nghiên cứu, ban hành chuẩn mã QR thống đế ngân hàng, fintech phát triển chuẩn, tối ưu trình phục vụ ngân hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng Có thể tham khảo chuẩn mã QR tổ chức thẻ EMVCo xây dựng áp dụng QR chung toán VISA Master Card toàn giới - Hoàn thành xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa xây dựng, thực kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ Chip Việt Nam với lộ trình thích họp - mơi trường giao dịch thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp qua kênh số, phương thửc điện tử 4.5.4 Tố chức triển khai giám sát hệ thống toán Việt Nam - Bảo đảm tính tuân thủ quy định trì kỷ luật tốn, đảm bảo hệ thống tốn hoạt động an tồn, hiệu - Tăng cường quản lý, giám sát hệ thống toán quan trọng kinh tế; hoạt động toán xuyên biên giới, toán quốc tế, phương tiện, dịch vụ toán mới; Ngăn ngừa kịp thời hành vi lợi dụng tiện ích toán để thực hoạt động vi phạm pháp luật rủa tiền, đánh bạc xuyên biên giới (tương tự vụ án cờ bạc thông qua Game mạng liên quan đến cựu cục trưởng Cục điều tra tội phạm công nghệ cao C50 công an Phú Thọ triệt phá thời gian gần đây) 4.5.5 Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền Một yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng số liên quan đến nhận thức khách hàng Do vậy, NHNN cần tiếp tục phối họp với trường đại học, sở đào tạo tài ngân hàng địa phương, địa phương vùng sâu vùng xa nhàm tuyên truyền, hướng dẫn, phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức cùa người dùng để sử dụng dịch vụ ngân hàng số cách dễ dàng Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá, phổ biến, hướng dẫn người dân toán điện tử, tạo chuyền biến người dân toán khơng dùng tiền mặt thói quen sử dụng tiền mặt 103 KÉT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, bơi cảnh CMCN 4.0, dịch vụ NHS có thê nói mở nhiêu triên vọng khơng khó khăn, thách thức Phát triển NHS nên chiến lược cấu phần nằm chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể BĨDV thời gian tới Phát triển NHS không thực dự án cơng nghệ mà q trình chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ truyền thống sang kinh doanh NHS để bắt kịp thay đổi xu hướng, hành vi tiêu dùng khách hàng Phát triển NHS yêu cầu cấp thiết BIDV để không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Đây vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Đe phát triển dịch vụ NHS, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có hợp tác Tmtech, ủng hộ Chính phủ, quan quản lý quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hởi B1DV cần có chiến lược xây dựng phù hợp để đưa dịch vụ NHS vào sống cách nhanh chóng, an toàn hiệu 104 KÉT LUẬN Phát triên dịch vụ ngân hàng sô giải pháp thay thê hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống kết hợp kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị chi phí vận hành thơng qua việc kết hợp tự động hóa quy trình truyền thống Tuy nhiên, trinh triển khai dịch vụ ngân hàng số lộ trinh dài cần chuẩn bị, đầu tư từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển sản phẩm sáng tạo, thông minh đến công tác nhân sự, xây dựng mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến khách hàng, cán nhân viên BIDV dịch vụ ngân hàng số tiện tích mà ngân hàng số mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch quầy Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, hệ thống lại sở lý luận dịch vụ ngân hàng số cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS BIDV xu hội nhập, CMCN 4.0 Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tảng số BLDV, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp phù hợp cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ NHS BĨDV Ba là, sở định hướng chuyển đổi số Ngân hàng Nhà nhà nước BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhàm góp phần thúc đẩy trình phát triển dịch vụ NHS BIDV Bên cạnh kết đạt được, nhừng khó khăn tìm kiếm nguồn thơng tin, tư liệu lực nghiên cứu tác giả, luận văn không tránh khỏi sai sót, hạn chế cần tiếp tục bổ sung chỉnh sửa Tác giả mong góp ý thầy giáo, cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý đồng nghiệp đế luân án đươc hoàn thiên 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiêng Việt Nguyễn Thế Anh, 2021 Phát triển ngân hàng số cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 17/2020 Phạm Bích Liên cộng sự, 2020 Phát triển Ngân hàng số Việt Nam Tạp chi ngân hàng, số 04/2020 Huỳnh Thu Hiền, 2021 Phát triển ngân hàng số Đông Nam Á học cho Việt Nam Tạp chí Tài chính, kỳ tháng 5/2021 Phạm Thị Hải yến, 2018 Thực trạng giải pháp phát triền Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thế Hùng cộng sự, 2021 Thực trạng giải pháp phát triển ngân hàng số Việt Nam Tạp chí tài chính, đăng kỳ năm 12/2020 Đỗ Thị Bích Hồng, 2010 Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hiệp hội ngân hàng Thiếu Quang Hiệp, 2020 Phát triển ngân hàng số Việt Nam: Thực trạng đề xuất Tạp chí tài chính, đăng kỳ năm 06/2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2016-2020 Báo cảo thường niên Hà Nội Quyết định số 488/QĐ-NHNN ngày 27/03/2017 Thống đốc NHNN v/v ban hành Kế hoạch ứng dụng Cơng nghệ thơng tin Tố chức tín dụng giai đoạn 2017 - 2020, tr.25 10 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ Tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 11 Nguyễn Thu Thủy cộng sự, 2020 Phát triển ngân hàng số Việt Nam số kinh nghiệm quốc tế Tạp chí tài chính, đăng kỳ năm 06/2020 12 Trung tâm Ngân hàng số BIDV, 2021 Chiến lược số hóa BIDV Hà Nội 106 13 Viện Đào tạo Nghiên cứu BIDV, 2019 Báo cáo đánh giá thực trạng, triên vọng giải pháp thủc Ngân hàng số Việt Nam Hà Nội 14 Viện Đào tạo Nghiên cứu B1DV, 2019 Báo cáo mơ hình tăng trưởng: Chun đổi ngân hàng số đề xuất với BIDV Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh Skinner, c., 2014 Digital Bank: Strategies to launch or become a Digital Bank Marshall Cavendish Business Ravi, K et al., 2016 Digital Banking Framework Institute for Development and Research in Banking Technology Furlonger, D., 2013 What is digital banking? Gartner Research, Publication G00255405 Wadhwani, p and Kasnale, s., 2020 Digital Banking Market Trends Global Market Insights Megargel, A et al., 2018 Real-Time Inbound Marketing: A Use Case for Digital Banking Handbook of Blockchain, Digital Finance, and Inclusion, Volume 1, 311-328 Kearney Banking in a digital world [online] Available at: [Accessed 12 May 2021] Deloitte, 2020 Digital Banking Maturity 2020: How banks are responding to digital revolution? Deloitte Central Europe Baumgartner, c et al Global Corporate Banking 2018: Unlocking Success Through Digital [online] Available [Accessed 12 May 2021] 107 at: PHỤ• LỤC • PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN cứu Ý KIÉN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU Tư VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM - BIDV Kính thưa anh (chi)! Tôi làm nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng Thương mại cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, nhằm xác định yếu tố tác động đến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BTDV) có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) xin cam đoan nhừng thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) đế tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Anh (Chị) vui lịng đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng đê trống Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Ho tên anh (chi) (nếu có thể): Giới tính: □ Nam □ Nữ Đơ• tuổi: ŨDưới 18 tuổi □ 18-22 tuổi □ 36-55 tuổi □ 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ 23-35 tuổi □ Đang làm Tư• kinh doanh □ Khác Xin cho biêt anh (chị) sừ dụng nhừng dịch vụ NHS BIDV? □ Dịch vụ BSMS □ DV BIDV Smartbanking □ DV BIDV Pay+ □ DV BIDV Home Anh (Chị) sử dụng dịch vụ NHS BIDV bao lâu? I Dưới nàm □ -2 năm □ năm □ năm Anh/chị biêt đên dịch vụ NHS BIDV thông qua hình thức nào? □ Nhân viên tư vấn trực tiếp □ Bạn bè giới thiệu □ Tìm hiểu mạng □ Khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG SĨ Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ỷ phát biêu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng số BỈDV thời gian qua, cách đánh dấu X vào thang điểm từ đến với mức ỷ nghĩa sau: Hồn tồn khơng đồng ý r Khơng đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý r STT Chat lượng dịch vụ ngân hàng sô TC - Sự tin cậy BIDV Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an tồn BIDV bảo mật tốt thơng tin khách hàng: bảo mật user, password thông tin giao dịch thông qua dịch vụ NHS Hệ thống xử lý giao dịch chuẩn xác khơng có lỗi Ngân hàng cơng khai thông tin liên quan đến dịch vụ: quy định, mức phí, điều khoản đăng ký dịch vụ, DU - Khả đáp úng Dịch vụ đa dạng nhiều tiện ích, đáp ứng yêu cầu khách hàng Hệ thống tự động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đối mức giá phí Ngân hàng cấp hạn mức chuyển tiền cao cho khách hàng Ngân hàng có đường dây nóng 24/7 sẵn sàng hỗ trợ yêu cầu khách hàng liên quan đến dịch vụ NHS: cấp lại mật khẩu, tra sốt giao dịch, TT- Mức đơ• thn • tiên • Ngân hàng có liên kết với nhiều ngân hàng đối tác, thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch NHS Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ NHS đơn giản, nhanh chóng Phần mềm dịch vụ NHS dễ sử dụng, giao diện dễ nhìn, tính bố trí hợp lý Ngân hàng có website cập nhật đầy đủ thơng tin sản phâm, dễ dàng truy cập tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến GC - Chính sách giá Mức phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn KH miễn phí dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khấu, tra sốt thơng tin giao dịch, thay đối số điện thoại,thơng tin sử dụng dich • vu• Khách hàng hưởng ưu gửi tiết kiệm trực tuyến tốn hóa đơn điện,nước, điện thoại trực tuyến qua kênh NHS ĐÁNH GIÁ CHƯNG Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ NHScủaBIDV Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ NHS BIDV cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ NHS BIDV Phân III; Y KIEN KHAC (Ngoài nơi dung nới trên, anh (chị) cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ đây) Một lần xin cảm ơn anh (chị) nhiều giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúc anh (chị) thành công vui vẻ sống! ... Ngân hàng số phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. Một số giải pháp góp phần phát triến dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) CHƯƠNG NHŨNG VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VÈ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SÓ CỦA NGÂN... 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng số 18 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng