- về kiến trúc CNTT nói chung: xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT theo kiến trúc linh hoạt, ổn định đảm bảo các chuẩn mở sẵn sàng cho việc kết nối tích hợp các API, hỗ trợ cho việc phát triển và tích hợp dễ dàng với các kênh phân phối. Nghiên cứu, mua sắm các giải pháp xác thực khách hàng tiên tiến, các giải pháp nâng cao tính an toàn bảo mật cho hoạt động kinh doanh số. Xây dựng các cơ chế, quy định và các giải pháp quản lý CNTT nhằm phân cấp, phân quyền phù hợp để có thể khoanh vùng, ngăn chặn, hạn chế thấp nhất tổn thất khi rủi ro xảy ra.
- ưu tiên nguôn lực triên khai hệ thông Corebanking mới
Corebanking là xương sống cùa ngân hàng và là dự án phức tạp với chi phí rất lớn nên ngân hàng cần ưu tiên nguồn lực để nghiên cứu, đánh giá kỹ các giải pháp trên thị trường để có thể lựa chọn được công nghệ, giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu hiện tại nhưng có thể linh hoạt, mở rộng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo xu hướng số. Một số ngân hàng trong nước cũng đang triển khai hệ thống corebanking mới. Đen thời điềm đầu năm 2018, tác giả được biết mới chỉ Vietinbank đưa vào sử dụng hệ thống corebanking mới (Sunshine) trên toàn hệ thống. Qua tìm hiểu, hệ thống Sunshine của Vietinbank có thể hồ trợ tích cực cho quá trình phát triển NHS trong thời gian tới. Từ đa kênh (multi chanel) tới Omni channel là cả một quãng đường dài. Với hệ thống core mới này, Vietinbank có thể cung cấp những tiện ích rất tốt cho các giao dịch viên của ngân hàng, giúp họ tiếp cận với văn hóa omni channel một cách tự nhiên và thuận tiện hơn; Không chỉ cung cấp tính năng giao dịch, giao diện cùa Touch Point (phàn mềm giao dịch chi nhánh) còn như một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thu nhỏ với góc nhìn 360o về khách hàng. Đồng thời, hệ thống này cũng có khả năng quản lý bán hàng, hỗ trợ bán chéo khá hấp dẫn; Màn hình giao dịch của Touch Point cung cấp một bảng thông tin khách hàng tống hợp với đầy đủ thông tin càn thiết về quan hệ khách hàng (các cảnh báo về khách hàng và từng tài khoản, các ghi chú và chi tiết liên quan tới khách hàng, các mục đang xử lý dở dang, lịch giao dịch với khách hàng...); Các tùy chọn dịch vụ thích hợp; các cơ hội bán chéo sản phẩm. Thông qua màn hình, giao dịch viên có thể theo dõi đầy đủ tương tác với khách hàng trong toàn bộ hệ thống, trên các kênh khác nhau để có thể hiểu thêm về hành động và sự lựa chọn của khách hàng, tìm biện pháp xử lý những vướng mắc còn tồn đọng. Ngoài ra, những ghi chú được định dạng sẵn của hệ thống cũng góp phần làm rõ thông tin liên quan đến giao dịch của khách hàng; Hơn thế nữa, thông tin khách hàng còn được tổng hợp và xử lý một phần đế phục vụ công tác bán hàng. Hệ thống cung cấp cho nhân viên giao dịch bộ công cụ bán hàng khá hoàn chỉnh như: Phân tích nhu cầu tài chính từ các tài sản và khoản nợ hiện thời; sở thích giao dịch của khách hàng; so sánh sản phẩm dựa
trên các tính năng, mức phí và lãi suât cùng các kịch bản bán hàng; quản lý các cơ hội và khách hàng tiềm năng; Một điểm ưu việt khác của Touch Point là khả năng tối ưu hóa giao dịch trên từng kênh riêng lẻ cũng như toàn bộ hệ thống; đồng thời tăng cường khả năng bán chéo và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi giao dịch đa kênh. Những yếu tố này được xử lý hài hòa trong Touch Point. Màn hình mở tài khoản liệt kê các sản phẩm, dịch vụ theo dạng cây, phân nhóm theo từng khu vực, cho phép lựa chọn dễ dàng và mở nhiều sản phẩm cùng lúc. Thông tin sản phẩm cụ thể cùng với các công cụ hỗ trợ giúp giao dịch viên dễ dàng bán chéo sản phẩm, ngăn ngừa gian lận với các trường hợp mở tài khoản xấu.
BIDV có thế tham khảo, học hỏi kinh nghiệm triển khai của Vietinbank để triển khai dự án chuyển đồi corebanking một cách hiệu quả.
- Trong NHS vấn đề quan trọng nhất là tích họp đa kênh, có nghĩa là khách hàng có thể chọn bất cứ kênh nào của ngân hàng để giao dịch và trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là giống nhau, khách hàng có thể bắt đầu giao dịch/tương tác với ngân hàng từ một kênh và kết thúc ở kênh khác. Khách hàng giao dịch qua kênh nào thì cũng có cảm giác là đang giao dịch với một người chứ không phải với nhiều người khác nhau. Điều này đòi hỏi sự hỗ trợ cùa công nghệ và cụ thể là phần mềm lớp giừa linh hoạt, dễ dàng tích hợp với các kênh phân phối. B1DV đang ưu tiên nguồn lực thực hiện dự án chuyển đối hệ thống ngân hàng lõi trong nhũng năm tới. Tuy nhiên, hạng mục quản lý tích hợp đa kênh (Omni Channel) được xem là hệ thống CNTT rất quan trọng trong các giải pháp kênh phân phối nhàm cung cấp sản phấm dịch vụ số cho khách hàng một cách đồng bộ, nhanh chóng và tạo cảm giác trải nghiệm tốt cho khách hàng. Do đó, BIDV nghiên cún, triển khai dự án này sau khi hoàn thành hệ thống corebanking mới và sẽ tích hợp với hệ thống corebanking mới cũng như các ứng dụng khác của ngân hàng.
- Bên cạnh đó, BIDV cần quản lý chặt chẽ các dự án với tiêu chí hàng đầu là phục vụ tốt hơn cho khách hàng: theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, có nhiều dự án được triển khai đơn lẻ, độc lập nhau đạt kết quả tốt nhưng đánh giá tổng thể lại không giúp gia tàng lợi nhuận đáng kể. Thậm chí tiêu chí phục vụ tốt
hơn và tương tác nhiêu hơn với khách hàng cũng không đảm bảo do có nhiêu đơn vị độc lập thực hiện. Do đó, với chiến lược đầu tư CNTT gồm rất nhiều dự án, thay vì chia nhỏ công việc cho các đơn vị/ Ban quản lý dự án độc lập, BIDV nên xác định công việc cần làm để có thể phục vụ và mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Từ đó, tính toán/quyết định việc triển khai những dự án cẩn thận theo thước đo là gia tăng mức độ hài lòng cùa khách hàng
4.4.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng số
- Qua Trên cơ sở dữ liệu lớn và xây dựng hệ thống Chatbot, xây dựng lộ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ qua chatbot. Bước đầu, ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống, đơn giản cùa khách hàng cá nhân trên chatbot đế khách hàng làm
quen và bổ sung dần các sản phẩm dịch vụ khác theo lộ trình.
- Xây dựng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ NHS để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt, giảm dần cạnh tranh về giá như các NHTM đang thực hiện. Ví dụ ngân hàng
UOB đã phát triển một phần mềm về du lịch dựa trên thông tin thẻ và thói quen sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. UOB đã liên kết với các trang trung gian về du lịch/ đặt phòng trực tuyến như Agoda... để xây dựng website về 20 quốc gia được du khách đặt chân nhiều nhất và liên kết đến website cùa UOB. Đồng thời, ƯOB thuê khoảng 20 bloger được Follow nhiều nhất trên mạng xã hội để họ thường xuyên cập nhật các bài viết mới, tạo hiệu ứng chia sẻ, thu hút khách hàng... Sau đó nếu các khách hàng sử dụng thẻ của UOB khi đi du lịch sẽ được giảm giá, un đãi sử dụng dịch vụ... Các tiện ích này góp phần giữ chân khách hàng một cách bền vừng.
- Hoặc ngân hàng có thể phát triển nền tảng (platform) để kết nối các chủ doanh nghiệp, người siêu giàu phục vụ trao đồi ý tưởng kinh doanh cho cộng đồng doanh nhân, ngân hàng chưa thu tiền từ các dịch vụ này; Với thế mạnh của các bộ phận chuyên môn như Ban Pháp chế, Trung tâm nghiên cứu, Định chế Tài chính, FDI... ngân hàng có thể xây dụng các diễn đàn kết nối, hỗ trợ các thù tục pháp lý của Nhà đầu tư nước ngoài muốn đầu tư vào Việt Nam hoặc các doanh nghiệp Việt Nam muốn vươn ra thị trường nước ngoài. Thực tế hiện nay, phần lớn các doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp SMEs của Việt Nam mù mờ về các hiệp định thương
mại tự do thê hệ mới, thị trường quôc tê... và các nhà đâu tư nước ngoài thì tôn kém công sức, tiền bạc tìm hiểu thủ tục đầu tư thị trường Việt Nam nên Ngân hàng có thể cung cấp các thông tin này một cách chất lượng nhờ sở hữu các bộ phận chuyên môn sâu. Theo thời gian, cộng đồng khách hàng lớn dần và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ, gắn bó với ngân hàng.
Tại Việt Nam, chưa có ngân hàng triến khai hệ sinh thái này. Trước mắt, Vietinbank đang nghiên cứu xây dựng mô hình tương tự thông qua việc chuẩn bị ký kết thoa thuận hợp tác với Opportunity Network (ON) - Một fintech của nước ngoài để triển khai dịch vụ kết nối khách hàng trên nền tảng số hóa. Đó là dịch vụ phát triển dựa trên thuật toán độc quyền, được thiết kế nhằm nâng cao hiệu quả trong việc tìm kiếm cơ hội hợp tác toàn cầu. Nhờ đó, việc kết nối nhu cầu chiến lược của mỗi thành viên một cách đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng. Ngoài ra, mọi thành viên đều được giới thiệu và lựa chọn bởi những tố chức tài chính uy tín dựa trên một số tiêu chuẩn nhất định (về quy mô doanh thu, xếp hạng tín dụng...) tạo nên một mạng lưới kết nối các nhu cầu, cơ hội kinh doanh hấp dẫn, tin cậy; Mọi cơ hội đều được đăng tải theo phương thức ấn danh, bảo đảm bảo mật thông tin khách hàng - thông tin về đối tác sẽ chỉ được chia sẻ khi khách hàng lựa chọn một cơ hội kết nối cụ thế và nhận được “chấp thuận” của đối tác. Cùng với đó, quy trình tham gia dịch vụ kết nối khách hàng trên nền tảng số hóa, lựa chọn các cơ hội tìm kiếm đối tác hết sức đơn giản. Các khách hàng hội đủ tiêu chuẩn sẽ nhận được thư mời từ VietinBank. Khách hàng chỉ cần chấp nhận thư mời, hoàn thiện mẫu đăng ký là có thế tham gia dịch vụ kết nối khách hàng với tư cách thành viên. Dịch vụ kết nối khách hàng này đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp SME (mạng lưới đối tác khách hàng của phân khúc này chưa đa dạng nên doanh nghiệp phải bỏ nhiều chi phí, nhân lực để tìm kiếm các đối tác). Từ nền tảng công nghệ số hóa, dịch vụ kết nối khách hàng cho phép khách hàng tìm kiếm cơ hội kinh doanh đa dạng như mở rộng thị trường và quảng bá sản phẩm, tìm kiếm đối tác chiến lược kêu gọi tham gia vốn, nhận chuyến giao công nghệ và con người, mua bán sáp nhập (M&A), hợp tác liên doanh cho đến các cơ hội về đầu tư cải tiến máy móc trang thiết bị... Từ đó mở
rộng hoạt động ở các thị trường mới, tăng cường hợp tác thương mại xuyên biên giới, tối ưu hóa việc sử dụng tài sản, huy động vốn, phát triển kinh doanh trong nước và quốc tế.
- Xây dụng và thực hiện chương trình tài chính toàn diện (Fiancial inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển các hệ thống thanh toán, chuyển tiền ở khu vực nông thôn; Tập trung phát triển, mở rộng các mô hình ứng dụng các phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
- Đổi mới sáng tạo trong mọi hoạt động, ưu tiên phát triển sản phẩm dịch vụ có tính sáng tạo, cạnh tranh trên thị trường trên cơ sở ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI-Artifícial Intelligence), bảo mật, tự động hóa, kết nối internet vạn vật {Internet of Things - IoT)... theo hình thức tự nghiên cứu phát triển hoặc hợp tác với các đối tác có thế mạnh để triển khai; Xây dựng sản phẩm chuẩn cho số đông khách hàng, sản phẩm may đo (taylor made) cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Nghiên cứu cải tiến để đưa tối đa các sản phẩm phù hợp từ kênh truyền thống lên kênh số để tiếp cận, phục vụ khách hàng, tiết kiệm chi phí.
- về điều chỉnh sản phẩm hướng theo khách hàng: Các sản phẩm của BIDV cần đi sát với đời sống của từng cá nhân (Finlife). Đặc biệt, cần có chức nãng tư vấn- giống như trợ lí tài chính (tương tự kinh nghiệm Singapore đã triển khai). Các giải pháp phải gần gũi, có tính tương tác cao, trong đó khách hàng là trung tâm và BIDV đóng vai trò là một đổi tác uy tín, tin cậy, bảo mật tốt thông tin tài chính và giúp khách hàng sinh lợi, tư vấn thông minh. Có thể minh họa việc cung cấp sản phấm gán với các mốc quan trọng trong đời sống của từng cá nhân thông qua hình
dưới đây:
- Với các sản phẩm dịch vụ hiện có: Đẩy nhanh tiến độ tích hợp các loại thẻ hiện có của BIDV lên ứng dụng Samsung Pay để tạo lợi thế dẫn dắt thị trường và tận dụng mạng lưới POS đã đầu tư trong thời gian vừa qua; Với Smartbanking, phát triển đầy đủ sản phẩm thanh toán hóa đơn đối với các dịch vụ cơ bản của hộ gia đình và cá nhân (truyền hình cáp, internet...) để phát triền hệ sinh thái thanh toán cho khách hàng.
- Nghiên cứu triên khai giải pháp mPOS đê phục vụ các khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, bệnh viện, Trung tâm thương mại...; Phát triển giải pháp ebanking phục vụ nhóm khách hàng tố chức đơn giản, hiệu quả hơn hệ thống Homebanking;
- Hợp tác VNPAY đẩy mạnh hình thức thanh toán QRCode do thị trường Việt Nam còn sơ khai và lợi thế của phương thức này có chi phí tiếp cận, phục vụ khách
hàng thấp (không phải mua sắm thiết bị POS).
Đẩy mạnh phát triển các hệ sinh thái cho người dùng như bổ sung kết nối đến các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, khách sạn, ăn uống, tiêu dùng,... tương tự hệ sinh thái Vingroup đang nỗ lực hướng tới phục vụ khép kín cuộc sống của khách hàng.
4.4.3. Đa dạng các kênh phân phối
- Nghiên cứu, xây dựng Chatbot: Theo các chuyên gia công nghệ tài chính dự báo trong tương lai gần, có thể khách hàng chỉ tiếp xúc với ngân hàng thông qua ứng dụng trên điện thoại di động và Chatbot. Chatbot được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (Al) và “máy học” căn cứ trên dừ liệu được thu thập, tích lũy trong lịch sử; Một số ngân hàng trên thế giới đà đi đầu xu hướng này như DBS của
Singapore triển khai chatbot đầu năm 2017, ngân hàng BoA của Mỹ triển khai đầu năm 2018. Với thị trường Việt Nam, đang trong giai đoạn đầu của quá trình số hóa nên ngân hàng có thể đi đầu nghiên cứu chatbot theo cả 2 chức nàng là giọng nói và chữ viết (voice and text). Chức năng giọng nói phù họp cho các khách hàng sử dụng Smartphone, màn hình nhỏ chủ yếu giao tiếp qua giọng nói. Chức năng chữ viết chatbot tích hợp vào website hoặc intemetbanking để phục vụ các khách hàng sử dụng máy tính cá nhân, máy tính bảng (chú yếu khách hàng dân văn phòng).
- Phát triển đa dạng các kênh phân phối, tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách hàng tiếp cận, kết nối với ngân hàng. Đối với kênh truyền thống cần tập trung số hóa theo định hướng phát triển các hệ thống tự phục vụ, thay đổi không gian giao dịch theo hướng thân thiện, hiện đại hướng đến khách hàng. Đối với các kênh phân phối hiện đại cần tăng cường công tác Marketing và bán hàng, cung cấp các sản phấm và tiện ích đa dạng một cách tự động; Tăng cường mức độ nhận diện của khách hàng đối với các sản phẩm mới bằng cách đưa ra các chỉ dẫn trên web, ứng dụng.
- Tăng cường sự kêt nôi, tương tác giữa các kênh, đảm bảo trải nghiệm đông nhất của khách hàng trên các kênh tiếp xúc với ngân hàng. Tăng cường mô hình kinh doanh theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Tối ưu hóa các kênh phân phối phù hợp với các đối tượng khách hàng, cho phép khách hàng có thể lựa