3.2.1. Giói thiệu về Trung tâm Ngân hàng số
Ngày 06 tháng 12 năm 2019, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tổ chức tọa đàm chú đề “Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng -
__ > 7 r
Thách thức và giải pháp”, đông thời chính thức ra măt Trung tâm Ngân hàng sô, hoạt động tại Tầng 15, Tháp A Vincom, 191 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà nội.
Nhóm nghiệp MI Nhóm Marketing !ịố & Trãi
nghiệm KH
Phát triển KH&Đắi tác
Thanh toan va Mobile
iBank
Vay Online
Huy dộng Online
Cải tiến quy Hỉnh
Digital Marketing
Nhỏm Hanabank
Hình 3.3: Mô hình Trung tâm NHS tại BIDV
(Nguồn: Trung tâm ngân hàng số BIDV)
Sự kiện này đánh dấu bước đi quan trọng trong chiến lược phát triển và tầm nhìn đến 2030, trong đó công nghệ và ngân hàng số là một trong 3 trụ cột chính của BIDV. Trong số các ngân hàng hàng đầu Việt nam, BIDV được xem là ngân hàng tiên phong thành lập Trung tâm Ngân hàng số nhằm chuyên biệt hóa việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Trung tâm Ngân hàng số ra đời với mục tiêu trở thành Trung tâm sáng tạo của B1DV, là nơi sản sinh các sản phẩm tiên tiến, hiện đại hướng tới khách hàng và thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng cồng nghệ. Với mục tiêu lấy con người làm trung tâm của sự phát triền, Ban giám đốc Trung tâm đều là những lãnh đạo năng động, nhiệt
huyêt, nhiêu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng sô cùng với một tập thê cán bộ trẻ xuất sắc, những chuyên gia được tuyển chọn trong lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bên cạnh nguồn nhân lực chất lượng, Trung tâm Ngân hàng số BIDV được chú trọng đầu tư và dành nhiêu cơ chế đãi ngộ đặc biệt. Môi trường làm việc tại Trung tâm được trang bị cơ sở vật chất hiện đại, trẻ trung, không gian sáng tạo và là vườn ươm đề ươm mầm các sáng kiến từ nội bộ ngân hàng và các công ty khởi nghiệp, nơi các mô hình và sản phẩm mới được thử nghiệm với điều kiện tối ưu
3.2.2. Thực trạng các kênh phân phối và dịch vụ ngân hàng số tại BĨDV
3.2.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng số của BIDV
a. Tổng quan quy mô dịch vụ ngân hàng số của BIDV
BIDV đã và đang phát triển tương đối đấy đủ các kênh phân phối từ truyền thống đến hiện tại gồm Chi nhánh (quầy giao dịch trực tiếp); ATM, POS và các kênh số khác (internet banking, mobile banking; homebanking; Mạng xã hội và Trung tâm chàm sóc khách hàng; Website internet).
■ Quy mô giao dịch qua kênh số:
Doanh số giao dịch qua kênh số (trừ ATM POS) đều tăng mạnh qua các năm, từ hơn 22 triệu giao dịch năm 2016 lên tới hơn 177 triệu giao dịch trong năm 2020 (tăng gấp hơn 8 lần) đóng góp tích cực vào kết quả chuyển đồi số nền khách hàng của BĨDV.
Năm 2018 số lượt khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử tăng 26%/năm, đạt 9,2 triệu lượt, lượng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đạt trên 82 triệu giao dịch, tăng 87%/năm. Tồng lượt khách hàng đăng ký mới dịch vụ Ngân hàng điện tử trong năm 2018 đạt 1,92 triệu lượt. Thu dịch vụ ngân hàng điện tử đạt mức tăng ấn tượng 50%.
Năm 2019, số lượng người dùng ngân hàng số đạt trên 5 triệu tài khoản, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 38% từ mức 9% trong năm 2015, cho thấy sự thành công bước đầu của B1DV trong hành trình số hóa và tự động hóa. số lượng giao dịch ngân hàng số đạt hơn 150 triệu giao dịch, gấp 1,7 lần so với năm 2018 và gấp
7 lần so với năm 2016, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động và tối ưu nguồn nhân lực tại các chi nhánh. Thu dịch vụ ngân hàng số đạt 510 tỷ đồng chiếm 26% trong tổng thu dịch vụ bán lẻ, chiếm 12,4% thu dịch vụ toàn hệ thống (không bao gồm thu từ bảo lãnh).
Năm 2020, thu phí từ dịch vụ ngân hàng số (ngân hàng điện tử) đạt hơn 900 tỷ, tăng 61% so với năm 2019, chiêm 18% tông thu dịch vụ ròng không gôm bảo lãnh, tăng 4,5% tỷ trọng so với năm 2019 (13,5%). Kết quả này có được nhờ BỈDV đã nghiên cứu, triên khai thành công nhiêu giải pháp trên kênh phân phôi sô, các
sản phấm dịch vụ ngân hàng hiện đại như BIDV Home; Thanh toán trực tuyến các
r • z - (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch vụ công quôc gia câp độ 4; Thanh toán bù trừ liên ngân hàng với Napas.
Số lượng giao dịch trên kênh số
177,494,382 200,000,000 180,000,000 160,000,000 140,000,000 120,000,000 100,000,000 80,000,000 60,000,000 40,000,000 20,000,000
Hình 3.4: Kết quả phát triển kênh số giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Chiến lược sổ hóa BIDV, Trung tâm ngân hàng số)
Bên cạnh đó, tỷ trọng số lượng qua các kênh cũng thể hiện sự tăng lên nhanh chóng của kênh số, tỷ trọng số lượng giao dịch qua kênh quầy giảm mạnh từ 27% năm 2017 xuống còn 13% nãm 2020.
Tỷ trọng sô' lượng giao dịch qua các kênh
100% 120%
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
■ Kênh số ■ Kênh Quầy ■ ATM.POST
Hình 3.5: Tỷ trọng số lượng giao dịch qua các kênh giai đoạn 2017-2020
(Nguồn: Chiến lược sổ hóa BỈDV, Trung tâm ngân hàng sơ)
Mặc dù số lượng giao dịch và tỷ trọng giao dịch qua kênh số của BIDV tăng trưởng rất tốt qua các năm nhưng vẫn ở mức khiêm tốn so với các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.
Bảng 3.2: So sánh số lượng giao dịch qua kênh số năm 2020 của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Số lượng giao dịch
kênh số (lượt)
Tỷ trọng giao dịch
qua kênh số
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 177,494,382 52%
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 69,100,000 59%
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 495,000,000 78%
Ngân hàng TMCP Quân đội 260,000,000 85%
(Nguôn: Báo cáo thường niên, báo cảo tài chỉnh các ngân hàng)
Thu nhập tù' dịch vụ ngăn hàng số của BIDV:
Tồng thu nhập tù’ dịch vụ ngân hàng số của BIDV tăng mạnh qua các năm. Trong đó, thu nhập từ dịch vụ IBMB giảm dần do BIDV chuyển đổi số sang các ứng dụng mới như BIDV Smartbanking (đối với cá nhân) và BIDV Ibank đối với
KHDN).
Bảng 3.3: Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng sô của BIDV giai đoạn 2018-2020
Thu nhập tù’ dich vụ NHS
2018 2019 2020
Thực (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hiên• Thưc hiên• •
Tăng trưởng Thực hiên• Tăng trưởng Dich vu BSMS• • 206 205 0% 248 21%
Dich vu thanh toán Hóa đơn• • 29 45 55% 213 373%
Dich vu Ibank• • 0.1 19 18900% 58 205%
Dịch vụ Smartbanking 39 60 54% 92 53%
Dich vu ĨBMB• • 49 37 -24% 26 -30%
Dich vu ATM POS• • 68 213 213% 265 24%
Dich vu khác• • 4 1 -75% 3 200%
Tông 395 580 47% 905 56%
T--- --- /
(Nguôn: Trung tâm ngân hàng sô B1DV)
b. Thực trạng các kênh phân phối của B1DV - Kênh chi nhánh
BIDV đã phát triển mạng lưới rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh/thành phố trên cả nước với tổng số điểm mạng lưới đến 31/12/2020 gồm: 01 Trụ sở chính, 189 Chi nhánh trong nước và 01 Chi nhánh nước ngoài tại Myanmar, 906 Phòng giao dịch (trong đó có 35 phòng giao dịch được chấp thuận thành lập tháng 12/2020 chưa đi vào hoạt động).
Kênh chi nhánh là kênh tương tác chủ yếu với khách hàng thông qua các úng dụng CNTT phục vụ giao dịch và hỗ trợ kiểm soát tại chi nhánh như corebanking (module BDS của hệ thống SIBS), tài trợ thương mại (TF), chương trình quản lý thẻ (cadencies), internet/ mobile banking, quản lý mẫu dấu chữ ký (SVS), thanh toán hóa đơn... Tuy nhiên, các ứng dụng này hoạt động độc lập để đáp ứng những giao dịch sự vụ khác nhau của khách hàng, chưa có khả năng liên kết thông tin giữa các hệ thống để tổng hợp tất cả nhu cầu của 1 khách hàng tại một thời điểm để giao dịch viên phục vụ khách hàng một cách tổng thể. Một khách hàng có nhu cầu sử dụng, hồ trợ nhiều sản phẩm tại một thời điểm như gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đon bảo hiểm, mở thẻ ATM, giải quyết sự cố thẻ Visa... gần như khách hàng phải kê khai trên các mẫu độc lập khác nhau và giao dịch viên phải xử lỷ trên từng
chương trinh CNTT riêng biệt.
- Kênh ATM, POS
BIDV hiện có 1.824 ATM và khoảng 34.050 POS, đứng thứ 4 trong hệ thống ngân hàng. Trong đó khoảng 26% phân bố tại các khu vực thị trấn, các khu công nghiệp. Định kỳ, BIDV thực hiện đánh giá hiệu quả mạng lưới hệ thống ATM và có phương án điều chuyển, sắp xếp lại mạng lưới để nhằm nâng cao hiệu quả khai thác.
Doanh số giao dịch qua ATM POS năm 2020 cũng phục vụ một lượng lớn giao dịch. Kênh giao dịch tự động ATM POS phục vụ cho hơn 10 triệu thẻ ghi nọ’
do BIDV phát hành và rất nhiều thẻ ghi nợ do TCTD khác phát hành, xử lý bình quân một tháng 20.1 triệu giao dịch (trong đó qua ATM là 17 triệu giao dịch với doanh số 23.550 tỷ đồng, qua POS: 3.1 triệu giao dịch với doanh số đạt khoảng 4.500 tỷ đồng)
Tuy nhiên, Kênh ATM, POS chủ yếu phục vụ rút tiền mặt và thanh toán thẻ. Hiện tại việc bán hàng trên kênh ATM, POS rất hạn chế (mới chỉ có các hình ảnh, clip quảng cáo sản phẩm), chưa tận dụng kênh này để bán các sản phẩm thẻ cũng như các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
- Kênh Internet Banking
Hệ thống Internet Banking của BIDV sử dụng của Hãng Polaris Ản độ, bắt đầu triển khai từ giữa năm 2012 tới đối tượng khách hàng cá nhân (BĨDV Online) và doanh nghiệp (BIDV Business Online). Hệ thống Internet Banking đã hỗ trợ hầu hết các giao dịch cơ bản như vấn tin, thanh toán dịch vụ (điện, nước, viền thông, bảo hiểm,vé máy bay, tàu, học phí...), chuyển tiền trong và ngoài BIDV, chuyển tiền nhanh, chuyển tiền định kỳ, thanh toán định kỳ, gửi và rút tiết kiệm online...
Hệ thống này được tích hợp link đăng ký trên website BIDV để khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến. Website cho phép khách hàng đã có tài khoản thanh toán tại BIDV đăng ký dịch vụ Internet Banking và BSMS trên website mà không phải đến quầy.
Doanh số giao dịch qua Internet banking tăng trưởng mạnh mẽ, IBMB KHCN tăng từ 180.944 tỷ đồng năm 2016 lên 1.345.453 tỷ đồng năm 2020, tăng 7,4 lần,
ỈBMB KHDN tăng từ 245.771 tỷ đồng năm 2016 lên 1.639.543 tỷ đồng năm 2020, tăng 6.7 lần.
Doanh số giao dịch qua IBMB (tỷ đồng)
Hình 3.6: Kêt quả phát triên kênh IBMB giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Chiến lược số hóa BỈDV, Trung tâm ngân hàng số)
Tuy nhiên, hệ thống còn thiếu một số tính nãng liên quan đến thẻ tín dụng như xem sao kê, thanh toán, kích hoạt, khóa thẻ... Giao diện của hệ thống chưa thân thiện với các thiết bị di động và máy tính bảng, chưa có sự tích hợp tính năng với các hệ thống giao dịch khác như quầy, ATM, Mobile Banking.
Chính vì vậy tính đến thời điểm hiện tại, BIDV đang chuyển đổi kênh Internet banking. Với cá nhân sử dụng BIDV online đang chuyển đối sang BIDV Smartbanking. Còn đối với doanh nghiệp sử dụng BIDV Business Online trước đây đã thực hiện chuyển đối sang BIDV Ibank từ năm 2018 và hoàn thành vào năm 2020 thành công. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BIDV Ibank: Là ứng dụng dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp được phát triển và ứng dụng tù’ năm 2018. Sản phấm được thiết kế đa tính năng, với giao diện hiện đại, hỗ trợ trải nghiệm người sử dụng qua internet và mobile, đồng thời cho phép xử lý giao dịch theo nhiều cơ chế và hướng tới các khách hàng có khả năng kết nối trực tiếp với hệ thống kế toán nội bộ để đẩy lệnh thanh toán tới BIDV mà không cần soạn lệnh trực tiếp tại chương trình.
Số lượng người dùng BIDV Ibank cũng tăng mạnh từ năm 2018 (13.542 người dùng) lên đến 46.695 người dùng năm 2020 (tăng gấp 3.45 lần).
50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 46,695
SỐ lượng người dùng iBank
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Hình 3.7: số lượng người dùng BID VIbank giai đoạn 2018-2020
(Nguồn: Chiến lược số hóa BỈDV, Trung tâm ngân hàng số)
Doanh sô giao dịch BIDV Ibank tăng mạnh qua các năm từ 4.322 tỷ đông tương ứng với 9.023 giao dịch năm 2018 lên đến 1.485.795 tỷ đồng tương ứng với
1.186.703 giao dịch năm 2020. Doanh số giao dịch tăng 343.8 lần, số lượng giao dịch tăng 131.5 lần.
Doanh số & SL giao dịch qua iBank (tỷ đồng)
1,600,000 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 SỐ lượng giao dịch Doanh số giao dịch
Hình 3.8: Doanh số và số lượng giao dịch qua BIDV Ihank giai đoạn 2018-2020
\ F r ____ ___ r
(Nguôn: Chiên lược sỏ hóa BỈDV, Trung tâm ngân hàng sô)
- Kênh Mobile Banking
Hiện nay, BIDV có nhiều ứng dụng mobile banking với các tính năng bố trợ cho nhau để cung cấp tối đa các sản phẩm dịch vụ trực tuyến cho khách hàng.
+ BIDV Smartbanking:
Smartbanking là hệ thống hợp tác phát triển giữa BĨDV và VNPAY. Có thể nói đây là ứng dụng ngân hàng di động thông minh nhất trên thị trường hiện nay cho các điện thoại có hệ điều hành iOS và Android. Hệ thống cung cấp tương đối đầy đủ các tính năng như vấn tin thông tin tại ngân hàng; chuyển tiền trong, ngoài hệ thống BIDV, chuyển tiền nhanh 24/7 (các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trong liên minh NAPAS có tốc độ xử lý nhanh như chuyển nội bộ hệ thống BIDV), chuyền tiền đến số tài khoản, số thẻ ATM; Nạp tiền điện thoại; gửi, rút tiền online; Tra cúu số dư, thanh toán sao kê thẻ tín dụng; thanh toán hóa đơn điện, nước, bảo hiếm, viễn thông, học phí, truyền hình, thẻ cào, vé tàu, giao thông, nộp tiền trả góp cho các công ty tài chính tiêu dùng...; mua vé máy bay; Dịch vụ thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng; mua sắm online trên trang thương mại điện tử VNSHOP; Thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng QRCode; Tìm kiếm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ATM BIDV dựa trên định vị GPS. Hệ thống Smartbanking cũng cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ mà không phải đến quầy nếu khách hàng đã đăng ký dịch vụ BIDV Online hoặc Bankplus, khách hàng được xác thực thông qua tên, mật khẩu truy cập và OTP của các dịch vụ BĨDV Online và Bankplus.
Là ứng dụng dành riêng cho khách hàng cá nhân với nền tảng hợp nhất giừa Internet Banking và Mobile Banking, đem tới cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất (1 tên đăng nhập/1 mật khẩu). Hiện tại có khoảng 55% Khách hàng BIDV sử dụng Smartbanking và Chiếm 85% tổng giao dịch các kênh điện tử của BIDV.
Số lượng người dùng BIDV Smartbanking tăng đáng kể qua các năm từ 7.841 người năm 2015 lên tới 3.893.494 người dùng năm 2020, tức là tăng gần 500 lần.
số lượng người dùng BIDV Smartbanking 4,500,000 4,000,000 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000,000 500,000
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Nám 2018 Năm 2019 Năm 2020
Hình 3.9: số lượng người dùng BID VSmartbanking giai đoạn 2015-2020
(Nguồn: Chiến lược số hóa BỈDV, Trung tâm ngân hàng số)
Doanh số giao dịch tăng mạnh qua các năm từ 55.079 tỷ đồng tương ứng với 6.035.717 giao dịch năm 2016 lên đến 1.199.473 tỷ đồng tương ứng với
125.063.605 giao dịch năm 2020. Doanh số giao dịch tăng 21.78 lần, số lượng giao dịch tăng 20.72 lần.
Doanh sổ và SL giao dịch qua Smartbanking (tỷ
đồng) Số lượng giao dịch 1,400,000 1,200,000 1,000,000 800,000 600,000 400,000 200,000 Doanh số giao dịch (tỷ đồng)
Hình 3.10: Doanh sô và Sô lượng giao dịch qua BIDV Smartbanking giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Chiến lược số hóa BỈDV, Trung tâm ngân hàng sổ) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Hệ thông BSMS
BSMS do BIDV tự phát triển từ nãm 2005. Đây là hệ thống cho phép BIDV nhắn tin tự động đến số di động của khách hàng ngay khi tài khoản của khách hàng tại ngân hàng có biến động về số dư, khách hàng có nợ sắp đến hạn, sao kê thẻ tín dụng, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại của BIDV... Ngoài ra, khách hàng cũng có thể chủ động gửi tin nhắn đến tổng đài để vấn tin các thông tin cần thiết như số dư, 5 giao dịch gần nhất, dư nợ vay, tỷ giá.. .Hệ thống sử dụng tin nhắn SMS nên phù hợp với mọi loại điện thoại của khách hàng và dễ dàng triển khai vì không phải cài đặt.
Ngoài ra đối với doanh nghiệp, BIDV triển khai Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua điện thoại di động, cho phép khách hàng: vấn tin