hàng thương mại
1.3.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng sổ
- Thị phần sản phấm dịch vụ; Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Thị phần càng lớn chứng tở càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đà thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự
phát triến của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM.
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ; Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn.
- Doanh thu từ dịch vụ; • • Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối• • • cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng
không phải là một ngoại lệ. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triến dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Dịch vụ ngân hàng số được đánh giá là phát triển toàn diện khi doanh thu và lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng số mang lại cũng phải tương xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra.
- Tốc độ tăng trướng những chỉ tiêu nói trên: Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triến dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Đối với mỗi sản phẩm ngân hàng số cung ứng ra thị trường, tốc độ tăng trưởng hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo sẽ có nhừng quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,... nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.
1.3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số
- Mức độ hài lòng cùa khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số là kết quả của sự so sánh về hiệu quả mà ngân hàng số mang lại giữa những lợi ích khi sử dụng ngân hàng số mà họ kỳ vọng trước khi dùng và những gì mà họ đã nhận được sau khi dùng ngân hàng số. Sự mong đợi của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sự cảm nhận. Khi sự mong đợi được nâng cao, các tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm cũng được nâng cao hoặc ngược lại. Do vậy, các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phấm mà họ tiêu dùng.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cung ứng ra thị trường được khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại sản phấm đó và cũng đồng nghĩa với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Việc đánh giá mức độ hài lòng sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Đe có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, nâng cấp, cải tiến chất luợng sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích.
Làm đuợc nhu vậy, dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triền lớn mạnh, thu hút đuợc đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng
lợi nhuận cho ngân hàng.
- Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,... đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thề của nền kinh tế.
- Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường đòi hỏi phải không ngừng đổi mới hoạt động đế đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú cùa khách hàng. Các tiêu chí đo lường khả nàng cạnh tranh của NHTM bao gồm: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,...
1.3.2.3. An toàn, bảo mật và kiêm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số
Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn là hoạt động tiềm ấn rất nhiều rủi ro. Sự bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vờ bởi hoạt động xâm nhập trái phép cùa các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc... Do đó, các ngân hàng cần chù động tăng cường trang bị các giải pháp an ninh, bảo mật; nâng cao mức độ an toàn, kiềm soát, phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa. Ngân hàng nào có sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao,
rủi ro thanh toán được ngân hàng kiêm soát, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn.
1.3.3. Điều kiện phát triển dịch vụ Ngăn hàng số
1.3.3.1. Điều kiện pháp lý
Mức độ cho phép các NHTM cung cấp các dịch vụ NHS phụ thuộc rất lớn vào hành lang pháp lý các quốc gia. Với các nước như Singapore, Ấn độ cho phép chia
sẻ, kết nối dữ liệu công dân từ cơ sở dữ liệu chính phủ điện tử tới các NHTM; Hàn Quốc cho phép các NHTM xác thực khách hàng bằng Videocall và ký trên các thiết bị cảm ứng điện tử thay vì chữ ký giấy...hỗ trợ quá trinh định danh, nhận diện khách hàng thuận lợi hơn các quốc gia sử dụng các giấy tờ pháp lý truyền thống.
Hệ thống cơ sở pháp lý và hạ tầng cho phát triển dịch vụ ngân hàng số đã và đang được NHNN hoàn thiện theo hướng chính là khuyến khích ủng hộ và tạo thuận lợi với 4 nội dung chính sau:
Thứ nhất, chủ trương, chính sách được xây dựng theo hướng khuyến khích, thúc đẩy phát triển. Nội dung trong Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (Quyết định 986/QĐ-TTg) và Chương trình hành động của ngành ngân hàng (Quyết định số 34/QĐ-NHNN ngày 07/01/2019) thực hiện Chiến lược đều được xây dựng phù hợp với cuộc CMCN 4.0 với tinh thần nội bật là xác định phát triển ngân hàng số là tương lai cùa ngành ngân hàng. Gầy đây, Chính phủ ban hành Nghị quyết 02/NQ-CP năm 2019 về tiếp tục thực hiện nhiệm vụ, giải pháp cải thiện mội trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2019 và định hướng đến 2021 trong đó có nhiều nội dung thúc đẩy TTKDTM, đặc biệt là: yêu cầu trong năm 2019, các trường học, bệnh viện, công ty điện, cấp, thoát nước, vệ sinh môi trường, viễn thông, bưu chính sẽ triển khai thu học phí, viện phí, tiền điện... bằng phương thức TTKDTM; nghiên cứu phương án thanh toán bằng ví điện tử không qua ngân hàng... Hiện nay NHNN đang hoàn thiện đề án phát triển tài chính toàn diện với nhiều nội dung khuyến khích, xác định phát triển ngân hàng số là một trong nhũng chìa khóa tạo đột phá phát triển tài chính toàn diện tại Việt Nam. Những chủ trương định hướng này đã
tạo tiên đê quan trọng giúp định hướng, thúc đây ngành ngân hàng Việt Nam tích cực hơn trong xu thế ngân hàng số hiện nay.
Thứ hai, hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và ngân hàng số nói riêng đã có nhưng bước tiến dài. Theo đó vào năm 2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử nói chung và giao dịch qua điện thoại di động nói riêng. Năm 2012, Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị định 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó quy định cụ thể về các dịch vụ trung gian thanh toán và điều kiện cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán ... Nghị định này được sửa đối bố sung vào năm 2016 tại Nghị định 80/2016/NĐ-CP với nhiều bổ sung về các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch; quy định rõ hơn về dịch vụ ví điện tử... Hiện nay NHNN đang đầu mối trinh Chính phủ ban hành Nghị định mới thay thế cho Nghị định 101/2012/NĐ-CP nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý về tiền điện tử, sửa đổi, bố sung quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, bổ sung các quy định về cung ứng dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán, bố sung quy định về hoạt động đại lý thanh toán và đặc biệt là bổ sung quy định liên quan đến chuyển nhượng cổ phần cho nhà đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực trung gian thanh toán.
ỉ. 3.3.2. Điều kiện công nghệ
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời đại số. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển NHS không thể thực hiện được.
- Mã hóa đường truyền: Đe giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thế nào đó người ta tiến hành mà hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa.
- Chữ ký điện tử: Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bời và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên
đường truyên và xác định răng: vê phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
- Công nghệ bảo mật
+ SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
+ SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hàng Nestcape phát triền, tích hợp sằn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
+ Mật khẩu dùng một lần (OTP) giúp xác thực các lệnh giao dịch trực tuyến được đưa ra từ người có quyền truy cập tài khoản hợp pháp, nhưng tuỳ từng giải pháp nhận mã OTP mà cấp độ bảo mật khác nhau. Đây là hình thức nhận OTP phổ biến đối với khách hàng cá nhân, mỗi khi khách hàng thực hiện lệnh giao dịch, mã OTP sẽ được gửi đến dưới dạng SMS thông qua số điện thoại mà người dùng đã đăng ký. Hiện nay, tuỳ tùng ngân hàng mà mã OTP nhận qua SMS vẫn xác thực được các giao dịch với hạn mức lên tới 300 triệu đồng.
Soft Token và Smart Token là những ứng dụng được cài đặt lên các thiết bị thông minh. Đe cài đặt được ứng dụng, khách hàng phải đàng ký với ngân hàng và mỗi thiết bị chỉ cài đặt được một ứng dụng tạo mã OTP. Smart OTP sẽ sử dụng thuật toán đồng bộ với hệ thống ngân hàng trong cùng thời điểm và sinh ra mã OTP ngẫu nhiên với giới hạn hiệu lực từ 30 giây - 1 phút; Đối với Soft Token/Smart Token còn phân thành loại có chức năng xác thực người dùng Token hay không có chức năng này, ứng với hạn mức giao dịch cao hơn; Điếm tiện dụng của phương thức này, giúp khách hàng có thể lấy mã OTP mà không cần sóng di động, không cần Internet rất tiện dụng cho khách hàng cá nhân. Nhiều ngân hàng khuyến khích
khách hàng sử dụng hỉnh thức lây mã OTP qua Soft Token băng cách miên phí dịch vụ. Tuy nhiên, do gắn với thiết bị cá nhân nên việc sử dụng Soft Token hay Smart Token đôi khi gây ra bất tiện trong doanh nghiệp, nơi vốn có hoạt động uỷ quyền thanh toán cho môt vài vi trí nhất đinh.
2 X
1.3.3.3. Điêu kiện vê con người
r .» _ _ ' - w 4 2 « V • 2
- Mức sông của ngưòi dân: Mức sông là một nhân tô quan trọng đê phát triên các dịch vụ thanh toán trên nên tảng sô. Khi người dân phải sông với thu nhập thâp, hay nói cách khác có ít tiền thỉ có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiên mặt thay vi các dịch vụ thanh toán điện từ. Do vậy, phát triên kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triên các dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ NHS nói riêng.
- Sự hiếu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng số: Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHS. Sự phổ biến của các dịch vụ NHS liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ NHS mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiếu biết của đông đảo khách hàng vê các dịch vụ NHS và ích lợi của các dịch vụ này là hêt sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ NHS là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Đe xúc tiến các dịch vụ NHS