3.3.2.1. H.3.2.1
Các sản phẩm số BIDV còn chưa đa dạng. BIDV đang chưa phát triển mạnh các sản phẩm mảng tín dụng, thẻ tín dụng và các sản phẩm sáng tạo như thanh toán qua facebook, quầy tự phục vụ...
Xét quá trình kinh doanh gồm các giai đoạn tiếp thị, bán hàng, cung cấp sản phấm dịch vụ, chăm sóc khách hàng sau bán hàng thi quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng, Các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Xét đến yếu tố hạn mức và phí dịch vụ, thi dịch vụ NHS của BIDV còn chưa hoàn toàn được đánh giá cao, do hạn mức chuyển tiền đối với cá nhân trên kênh BIDV
Smart banking còn thấp, nhiều khách hàng vẫn phải ra quầy để giao dịch do hạn mức dịch vụ không đủ, phí chuyển tiền đối với chuyển cùng hệ thống còn cao so với nhiều ngân hàng khác, thậm chí có ngân hàng họ miễn phí chuyển cùng hệ thống.
về vấn đề bảo mật: Với công nghệ phát triển hiện nay thì việc bảo mật bằng mật khẩu và SMS OTP hay token chưa hoàn toàn bảo mật, bởi do hacker, tin tặc với trình độ cao cùng sự sơ suất của khách hàng, khi mà các ngân hàng hiện nay ngoài cách bảo mật trên còn tích họp bảo mật bằng vân tay cho hầu hết các dịch vụ, còn BĨDV hiện nay chỉ cho phép xác thực vân tay cho BIDV Smart banking và chỉ áp dụng một số dòng điện thoại, do đó đây có thể coi là điểm trừ trong chất lượng bảo mật dịch vụ NHS. Ngoài ra với thực tế cảm nhận từ việc sử dụng dịch vụ thì• • • • • • • • chất lượng đường truyền của dịch vụ NHS tại ngân hàng chưa tốt, hầu hết vào khoảng thời gian tối dịch vụ thường xuyên bảo trì, do đó các giao dịch hay bị lỗi.
3.3.2.2. Nguyên nhân
Thực trạng dịch vụ NHS tại BIDV như đề cập trên đây, bên cạnh các nguyên nhân khách quan thuộc tầm vĩ mô như quy định pháp lý, hạ tầng thanh toán quốc gia... có thể nhận thấy các nguyên nhân chủ quan khiến dịch vụ NHS BIDV chưa thực sự phát triển là: (i) Hệ thống Corebanking hiện nay cùa BĨDV chưa hỗ trợ tốt cho việc phát triển và quản lý đa kênh, các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng; (ii) Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại kênh quầy, việc bán hàng trên các kênh hiện đại còn hạn chế, chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh quầy trong các quy trình bán hàng. Các kênh hiện đại cùa BIDV chủ yếu phục vụ cho quá trinh sử dụng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng; (iii) Quá trình số hóa hoạt động tác nghiệp triền khai chậm; (iv) Các sản phấm có tính sáng tạo, mới trên thị trường xuất hiện còn ít; (v) Có quá nhiều ứng dụng dành cho khách hàng cá nhân trên thiết bị di động với các tính năng khác nhau gây bất tiện cho người sử dụng, chưa tích hợp vào một ứng dụng duy nhất với các tính năng nồi trội so với các đối thủ đế tạo lợi thế cạnh canh; Các khách hàng chưa được tham gia vào cấu hình sản phẩm dịch vụ cùa mình mà cơ bản chỉ sử dụng các sản phẩm đóng gói sẵn có của ngân hàng.
KÉT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng của B1DV liên quan đên ngân hàng lĩnh vực NHS cho thấy NHS BIDV đang phát triển ở mức trung bình khá. Các kênh phân phối số đã phát huy tốt vai trò là kênh sử dụng sản phẩm dịch vụ quan trọng của khách hàng, giảm tải đáng kể cho kênh chi nhánh. Tuy nhiên, các kênh phân phối còn độc lập với nhau, thông tin chưa đồng nhất giữa các kênh, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng và năng suất lao động của cán bộ; Quá trình bán hàng chủ yếu diễn ra tại chi nhánh, các kênh e-banking chủ yếu phục vụ cho khách hàng giao dịch, chưa có nhiều chức năng marketing, bán hàng. Cơ bản chưa có sự kết hợp tối ưu giữa kênh hiện đại và kênh truyền thống (chi nhánh) trong các quy trình bán hàng để tạo ra các kênh tự phục vụ theo xu hướng hiện nay. Hệ thống CNTT của BIDV được đánh giá có tính sẵn sàng cao. Tuy nhiên, do hệ thống ngân hàng lõi của BIDV và một số hệ thống mua sắm bên ngoài có hạn chế thiếu linh hoạt dẫn đến việc phát triển sản phẩm mới còn khó khãn, thời gian đưa sản phẩm ra thị trường chậm. BIDV chưa có hệ thống quản lý tích hợp đa kênh (Omni-Channel); Bên cạnh đó, các quy trình hiện tại của B1DV là quy trinh được quy định bằng văn bản giấy và áp dụng tại kênh Chi nhánh là chủ yếu. Việc ứng dụng công nghệ trong việc mô phỏng quy trình, kiểm soát quy trình còn nhiều hạn chế, chưa có hệ thống hỗ trợ quản lý thông tin phi cấu trúc... do BĨDV chưa triển khai các ứng dụng chính hồ trợ cho việc kiếm soát và tự động hóa quy trình như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), giải pháp quản lý khoản vay (LOS), quản lý quy trình kinh doanh (BPM), quản trị nội dung doanh nghiệp (ECM)...
CHƯƠNG 4. MỌT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHÀN PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG SÓ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỀN
VIỆT NAM
4.1. Xu hưóng và bức tranh ngân hàng sô tại Việt Nam trong những năm tói
4.1.1. Những xu hướng chính đinh hình xu thế ngân hàng sắ
Thứ nhất là xu hướng lấy khách hàng làm trung tâm: Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đã trở thành xu hướng phát triển trong dài hạn cùa hệ thống ngân hàng trên thế giới và được nhiều ngân hàng Việt Nam quan tâm. Những tiêu chuẩn về hành trình khách hàng liền mạch, mang đến cho khách hàngnhững trải nghiệm mới, vượt trội trong quá trình tuông tác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ may đo được cá nhân hoá... đang ngày càng trở nên phổ biến mà mọi ngân hàng phải đáp ứng. Thực tế cho thấy hầu hết các ngân hàng hàng đầu về chuyển đổi số tại tại Việt Nam đều tập trung vào cá nhân hóa các dịch vụ ngân hàng, giúp gia tăng trải nghiệm cũng như thu hút khách hàng tốt hơn.
Thứ hai là xu hướng phát triển các hệ sinh thái: thông qua các hệ sinh thái, các ngân hàng đang mang dịch vụ sản phẩm ngân hàng thâm nhập sâu hơn vào mọi nhu cầu, khía cạnh đời sống của khách hàng. Các ngân hàng đang nỗ lực tối thiểu hoá những điểm đứt gẫy, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hơn trong quá trình tiếp xúc giữa khách hàng. Không chỉ vậy, các ngân hàng còn mở rộng phạm vi cung ứng sang các sản phẩm dịch vụ phi ngành tài chính-ngân hàng (như y tế, bảo hiểm, du lịch, giáo dục, thương mại và kinh doanh BĐS...). Các ngân hàng trong tương lai sẽ như một siêu thị cung cấp và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thứ ba là xu hướng phá bỏ mô hình kinh doanh truyền thống và hình thành mô hình mới: Ngân hàng số tạo cơ hội thay đổi mô hình kinh doanh cũ nhờ đổi mới toàn diện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ và phát triền mạng lưới khách hàng với chi phí thấp hơn. Theo ước tính của BCG, số hóa có thể giúp ngân hàng bán lẻ tàng
20% doanh thu, giảm 30% chi phí và giúp cho ngân hàng bán buôn giảm 12% tỷ lệ chi phí/thu nhập. Sự phát triển công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng đã và đang tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả hơn, giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng, giảm dần sự tập trung của ngân hàng vào lĩnh vực tín dụng truyền thống. Kênh phân phối ngân hàng cũng có sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các phòng giao dịch vật lý sang các kênh giao dịch điện tử. Hiện nhiều ngân hàng trong nước đã bước đầu chuyển đổi mô hình hoạt động, cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng số hóa như TPBank với ngân hàng tự động Livebank, OCB với chuyển đổi ngân hàng số OMNI, Vietcombank với không gian ngân hàng số Digital Lab, Vietinbank phát triển corebanking thế hệ mới...
Thứ tu là xu hướng hợp tác với Fintech nhằm khắc phục nhưng hạn chế về công nghệ, tỉnh linh hoạt, khả năng đáp ứng khách hàng: Cũng giống như nhiều ngân hàng trên thế giới, hàng loạt ngân hàng Việt Nam có bề dầy lịch sử và đạt đến quy mồ rất lớn trong nền kinh tế. Tuy nhiên, lịch sử và quy mô dẫn đến sự trì trệ trong hoạt động, thiếu linh hoạt, nhanh nhạy để điều chỉnh đáp ứng yêu cầu khách hàng. Chi phí hoạt động ngày càng tăng cao trong khi biên lợi nhuận có xu hướng giảm. Xu thế ngân hàng số mang lại giải pháp giúp các ngân hàng khắc phục được hạn chế này. Mối quan hệ giữa ngân hàng và fintech đang ngày càng hướng theo xu hướng cộng sinh. Trong đó sự hợp tác giữa ngân hàng và các công ty fintech sẽ mang lại sức mạnh cho cả đôi bên. Fintech mang lại cho ngân hàng về công nghệ, sản phẩm mới, tư duy sáng tạo, sự linh hoạt và có cơ sở hạ tầng dành riêng cho kỹ thuật số - điều này sẽ bổ sung, nâng cao khả năng cải tiến công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng mang lại cho fintech về kinh nghiệm trong nghiệp vụ ngân hàng, quy mô khách hàng, nhận biết thương hiệu và độ tin cậy cao hơn, nên có thể bổ sung cho các íĩntech phát triển mạng lưới, sản phẩm dịch vụ và kiểm soát rủi ro, quản trị ngân hàng.
Thứ năm là xu hướngphảt triển các nền tảng ngân hàng mở (Open Banking):
Ngân hàng mở đề cập đến việc ngân hàng cung cấp cho các bên thứ ba quyền truy cập vào ngân hàng thông qua các API, bao gồm quyền truy cập vào dữ liệu (access
to data) hoặc quyên truy cập vào chức năng (access to functionality). Ví dụ vê quyền truy cập vào dữ liệu chính là tiêu chuấn ngân hàng mở được ra đời từ chỉ thị thanh toán lần thứ hai của Liên minh Châu Âu PSD2. Chỉ thị yêu cầu ngân hàng cho phép nhà cung cấp dịch vụ thứ 3 (thường là các fintech) được viết ứng dụng và cung cấp dịch vụ dựa trên cơ sở dữ liệu người dùng do ngân hàng cung cấp thông qua cổng APIs bảo mật. Mặt khác, Bank as a service (BaaS) cung cấp quyền truy cập vào chức năng. BaaS là platform của ngân hàng được thiết kế đế hồ trợ các fintech. Để tiếp cận được hệ thông thanh toán, fintech cần đến các đối tác cung cấp dịch vụ ngân hàng. Một số ngân hàng đã nhanh nhậy cung cấp dịch vụ cho fintech/neo bank để đổi lại nguồn tiền gửi giá rẻ và có được nguồn thu phí dồi dào.
4.1.2. Bức tranh ngân hàng sấ Việt Nam trong những năm tới
Với những xu hướng chính như trên, có thề hình dung một số nét chính bức tranh ngân hàng số Việt Nam trong thời gian tới như sau:
Với 94% ngân hàng đã đầu tư vào ngân hàng số (theo NHNN), hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam sẽ dịch chuyển sang mô hình kinh doanh số thay vì mô hình kinh doanh truyền thống. Hoạt động kinh doanh ngân hàng số tại Việt nam được kỳ vọng sẽ có bước phát triển vượt bậc nếu Chính phủ sớm có hướng dẫn và tạo hành lang pháp lý tăng cường áp dụng các công nghệ mới như xác thực điện tử (eKYC), điện toán đám mây, blockchain.
- Trong 3 mảng hoạt động truyền thống của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và thanh toán thì hoạt động thanh toán sẽ được số hóa ở mức độ cao hơn và đi trước hai hoạt động còn lại. Việc này thể hiện ở các giải pháp ngân hàng số mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên thị trường hiện nay, hầu hết trong lĩnh vực thanh toán, việc ứng dụng các công nghệ hiện đại chú yếu tập trung vào hoạt động thanh toán. Đối với hoạt động cho vay và huy động vốn, các chức nàng cung cấp trên các kênh ngân hàng số còn hạn chế.
- Mặc dù Fintech phát triển mạnh mẽ song sẽ khó cạnh tranh với ngân hàng trong tất cả các lĩnh vực. Nguyên nhân do ngân hàng được phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ, trong khi Fintech chỉ được làm trung gian thanh toán. Mô hình kinh
doanh ngân hàng hợp tác với các íìntech là mô hình sẽ có xu hướng phát triên trong thời gian tới, trước hết là trong lĩnh vực thanh toán, với 30 công ty trung gian thanh toán được ngân hàng nhà nước cấp phép sè góp phần cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng đến nhiều tầng lớn dân cư cũng như mang lại áp lực cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng. Các công ty cho vay ngang hàng sử dụng kỹ thuật số để kinh doanh cũng sẽ mang lại tiềm nàng và không ít thách thức cho lĩnh vực tín dụng và huy động vốn.
- Ngoài mô hình kinh doanh truyền thống, dựa vào thành tựu kỹ thuật số, các ngân hàng và các đon vị cung cấp dịch vụ dễ dàng chia sẻ các kênh phân phối để bán chéo sản phấm dịch vụ của nhau cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn.
- Việc các đơn vị viễn thông được phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua di động (mobile money) góp phần đưa các dịch vụ ngân hàng số đến đông đảo tầng
lớp người dân ở các vùng nông thôn.
- Trong tương lai, số hóa ngân hàng tại Việt nam không chỉ ở giai đoạn bước đầu như hiện nay là tập trung vào thanh toán bán lẻ, mà sẽ phát triển sang mảng bán buôn, kinh doanh ngoại hối.
4.2. Thòi CO’ và thách thức đối vói BIDV trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số trong thòi gian sắp tói
4.2. ỉ. Thời cơ
- Ngân hàng nhà nưó’c xác định phát triển ngân hàng số là một chiến lược nền tảng
So với hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng số có nhiều ưu điểm vượt trội nhờ nền tảng mô hỉnh hoạt động số hóa, ngân hàng số sẽ cung cấp nhiều
sản phẩm tài chính mới như thanh toán di động, cho vay tiêu dùng tín chấp trên nền tảng công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến, sản phẩm bảo hiểm số, đầu tư số,... Thông qua tự động hóa quy trình, ngân hàng số giúp giảm chi phí, tăng tốc độ xử lý và bảo đảm hiệu quả vận hành. Chính vì vậy, không chỉ Ngân hàng Nhà nước mà chính các ngân hàng thương mại cũng xác định phát triển ngân hàng số là một chiến lược nền tảng tạo sức phát triển chứ không chỉ đơn thuần là một dự án công nghệ thông tin.
- Tiềm năng khách hàng số tại thị trường Việt Nam
Việt Nam có những cơ hội lớn trong phát triến ngân hàng số, như: Trên 50% dân số sở hữu smartphone, 130 triệu thuê bao di động, dân số dưới tuồi 35 chiếm trên 50%, thuê bao internet khoảng 67%, thời gian sử dụng smartphone trung bình 1 ngày của người Việt là 2 giờ, tăng trưởng thương mại điện tử đạt tốc độ 30%/năm, dân số trưởng thành không được tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng gần 50%... Việt Nam cũng là nền kinh tế số thứ 2 Đông Nam Á, với tốc độ tăng trưởng 40%/năm.
BĨDV có lợi thế rất lớn khi có mạng lưới phủ rộng khắp cả nước với số lượng khách hàng cá nhân đạt hơn 11,6 triệu khách hàng, chiếm 11,9% dân số cả nước.
- Covid-19 là cơ hội phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Đại dịch Covid-19 tạo ra cơ hội để đẩy mạnh thanh toán điện tử,• • • • • • Z LienVietPostBank đã có so sánh kỹ về trước trong và sau Covid-19 và thấy rằng trong thời gian dịch Covid-19 diễn ra, lượng giao dịch thanh toán điện tử phát triển