Đe thu thập thông tin thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng các công cụ, phương tiện sau:
2.2.1.1. Phươngphảp khảo sát bằng bảng hỏi.
- Mục đích: điều tra khảo sát bằng bảng hởi nhàm thu nhập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của khách hang đối với dịch vụ ngân hàng số phù hợp với mục đích luận vàn đề ra.
- Cách tiến hành: Bảng hỏi được thiết kế xoay quanh các vẩn đề thực tiễn công tác phát triển dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Các nội dung trong bảng bao gồm:
+Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
+Sự hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số do BIDV cung cấp. +Khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Hệ thống bảng hởi được xây dựng gồm 25 câu hởi dạng đóng và mở, câu hởi chức năng và câu hỏi chọn lọc. Trong đó các nội dung câu hởi xoay quanh các dịch vụ ngân hàng số do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung cấp. Các câu hỏi nhằm vào mục đích đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên... liên quan đến dịch vụ ngân hàng số. Ngoài các câu hỏi đã có sẵn các phương án trả lời, trong mẫu phiếu điều tra tác giả sử dụng câu hỏi thứ 25 ở dạng
mở để cho khách hàng tự đưa ra các quan điểm, ý kiến chủ quan của cá nhân mình. Đây sẽ là những căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra những đề xuất cho các giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng số của mình. (Bảng hỏi được thiết kế theo Phụ lục đính kèm)
> Chọn mẫu và triển khai điều tra
- Cỡ mẫu: số lượng người triển khai điều tra là 800
- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu bằng cách đứng tại quầy giao dịch của ngân hàng và gửi bảng câu hởi đến các khách hàng của ngân hàng đế thực hiện các giao dịch tại ngân hàng...
Phạm vi lấy mẫu của tác giả gồm 200 phiếu phát trực tiếp và 600 phiếu qua mail hoặc mạng xã hội cho khách hàng có phát sinh giao dịch tại chi nhánh. Bảng câu hỏi sẽ thu hồi sau 5 ngày tại các địa điểm nói trên.
Trên cơ sở bảng hỏi được xây dựng gồm 25 câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mờ (chưa bao gồm thông tin cá nhân người được hỏi), triển khai bảng hỏi bằng cách gửi trực tiếp đến khách hàng và nhận kết quả ngay sau đó.
Bảng hỏi được chấp nhận sử dụng làm dữ liệu/ cơ sở nghiên cứu khi đã được điền đầy đù các thông tin cần điều tra.
2.2.7.2. Phươngptĩảp quan sát trực tiếp.
- Mục đích: trên cơ sở tận dụng những tài liệu, thông tin tìm hiểu được trong quá trình công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, phương pháp này nhằm mục đích bổ sung thêm thông tin làm cơ sở cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng số tại đơn vị.
- Cách thức triển khai: phương pháp này được sử dụng ở hai hình thức là quan sát, nghiên cứu những văn bản, tài liệu về quá trình nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHS, mức độ đáp úng của hệ thống dịch vụ NHS, thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ NHS, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng...
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng tài liệu thứ cấp để phục vụ mục đích nghiên cứu.
2.2.7.3. Sử dụng tài liệu thứ câp.
Tài liệu thứ cấp là loại tài liệu được xử lỷ, sưu tầm sẵn, đã công bố bao gồm những báo cáo, dữ liệu hiện có tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: các quỵ chế, quy trình nội bộ về công tác phát triển dịch vụ NHS, các báo cáo định kỳ, báo cáo thường niên về kết quả hoạt đông kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch vụ, mục tiêu của đơn vị trong từng thời kì...
- Mục đích: quá trình thu thập dừ liệu bàng phương pháp này nhằm mục đích cung cấp các tài liệu, thông tin phải ánh tình hình thực tiễn về công tác nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ NHS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và những vấn đề liên quan đã được phân tích, báo cáo bởi những thành viên, bộ phận (phòng/ban) trong đơn vị. Những tài liệu mang tính kế thừa này sể được sử dụng tiếp tục trong quá trình phân tích, thực hiện luận văn.
- Cách tiến hành: Trên cơ sở một số tài liệu, thông tin thứ cấp đã được thu thập trong quá trình công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phục vụ cho mục đích công việc, quá trình bổ sung, hoàn thiện tài liệu phục vụ cho luận văn được triển khai thực hiện thông qua việc tiếp cận, làm việc với các bộ phận (phòng/ban) có liên quan trong đơn vị (Ban tài chính kế toán, Ban kế hoạch chiến lược, Ban Bán lẻ, Trung tâm Ngân hàng số...). Bên cạnh đó, luận vãn còn sử dụng thông tin trong một số tài liệu nghiên cứu, hướng dẫn của các đơn vị bên ngoài Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (NHNN, các nội dung trong các bài báo cáo, Website của các NHTM khác, đề tài nghiên cứu liên quan...) sử dụng làm tài liệu tham khảo.
2.2.1.4. Phỏng vấn:
- Mục đích: Phỏng vấn một số cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nhằm thu nhập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của cán bộ nhân viên đối với dịch vụ NHS, hồ trợ cho quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được trọng tâm và rút ngắn thời gian công việc.
- Cách tiến hành: Cuộc phỏng vấn được tiến hành thông qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp với một số cán bộ tại các phòng ban, cụ thể:
+Trung tâm ngân hàng sô: Đây là Ban đâu môi phát triên các sản phâm dịch vụ liên quan đến dịch vụ NHS. Phỏng vấn 04 cán bộ phụ trách các vấn đề khác nhau của sản phẩm dịch vụ NHS:
• Cán bộ phụ trách mảng marketing: Phỏng vấn 01 cán bộ nhằm tìm hiểu, phân tích chiến lược, phương thức quảng bá sản phẩm dịch vụ NHS tại Ngân hàng.
• Cán bộ phụ trách phát triển bán lẻ: Phỏng vấn 02 cán bộ nhằm tìm hiếu, phân tích hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ NHS cả về mặt quy mô và chất lượng
sản phẩm.
• Cán bộ phụ trách kỹ thuật: Phỏng vấn 01 cán bộ nhằm tìm hiểu phân tích về diện mạo của sản phẩm, các tiêu chí đáp ứng mức độ bảo mật an toàn thông tin, các biện pháp phát triển công nghệ thông tin đáp ứng được sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hiện đại.
+Ban kế hoạch chiến lược: Phong vấn 01 cán bộ nhàm biết được định hướng, chiến lược của Ngân hàng về hoạt động NHS trong thời gian tới, đồng thời có sự so
sánh điểm khác biệt so với các năm trước.