Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP việt nam thịnh vượng

Phần thứ hai trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cách thức thu thập để có được dữ liệu về các dịch vụ ngân hàng số tại VPBank.. Trọng tâm của phần này chính làtrình bày v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-ĐÀO HỮU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-ĐÀO HỮU THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Đào Hữu Thủy

Sinh ngày: 22/10/1982

Học viên lớp cao học QTKD2- K24

Mã học viên: 15055296

Tôi xin cam đoan:

Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng” là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Văn

Bằng Mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tôi sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên

Hà nội, tháng năm 2018

Học viên

Đào Hữu Thuỷ

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn các cô giáo, thầy giáo ở Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thờigian tôi học tập, nghiên cứu tại trường Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnPGS.TS Hoàng Văn Bằng, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi để tôi có thểhoàn thành luận văn này

-Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp của tôi tại Ngânhàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank nơi tôi đang công tác hiện nay, các đồngnghiệp đã giúp đỡ, cung cấp cho tôi các tài liệu tham khảo quý giá liên quan đếnlĩnh vực ngân hàng số của Ngân hàng VPBank trong suốt quá trình nhằm giúp tôithực hiện luận văn này

Mặc dù luận văn này đã được hoàn thành với tất cả sự cố gắng của bản thân,nhưng luận văn không thể tránh khỏi những sai sót, hạn chế Kính mong nhận được

sự nhận xét, góp ý của các thầy cô giáo và các bạn để tôi có thể khắc phục nhữngthiếu sót của mình

Hà nội, tháng năm 2018

Học viên

Đào Hữu Thuỷ

TÓM TẮT

Luận văn này bao gồm bốn phần chính

Phần thứ nhất trình bày về khái niệm Ngân hàng số và sự phát triển của dịch

vụ ngân hàng số Trong đó tác giả giới thiệu 04 nội dung chính của Ngân hàng số,xua hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng số trên thế giới Từ đó tác giả phân tíchthực trạng và xu thế của ngân hàng số ở Việt Nam Làm cơ sở cho việc nghiên cứu,tác giả đã chỉ ra triển vọng phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng Thương mạicủa Việt Nam

Phần thứ hai trình bày về phương pháp nghiên cứu được sử dụng và cách

thức thu thập để có được dữ liệu về các dịch vụ ngân hàng số tại VPBank Trongnội dung của chương, tác giả đã trình bày về các các nguồn dữ liệu: dữ liệu sơ cấp

và dữ liệu thứ cấp Tiếp theo, tác giả mô tả chi tiết về phương pháp điều tra và cáchtính toán và xử lý số liệu Như vậy, phần này đã đề cập toàn bộ các nội dung liênquan đến phương pháp nghiên cứu và cách thức thu thập số liệu Từ các bướchoạch định ở chương này các chương sau sẽ căn cứ vào đó để thực thi

Phần thứ ba tác giả đã giới thiệu các nét khái quát chung về VPBank và các

thành tích trong hoạt động sản xuất kinh doanh Trọng tâm của phần này chính làtrình bày về hiện trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank với những thànhcong đáng kể và là mọt trong những Ngan hàng triển khai các dịch vụ Ngân hàng sốtốt nhất tại Vi t Nam hi n nay Tuy nhien ben cạnh những thuạn lợi, những thànhcong đạt đuợc, có thể do mo i truờng be n trong hoạc ben ngoài, VPBank vẫn c n cónhững khó khan nhất định khi phát triển dịch vụ này Vi c phan tích những khókhan, hạn chế này sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi ở chuo ng 4 nhằmgiúp VPBank hoàn thi n trong vi c phát triển dịch vụ Ngan hàng số, chiếm lĩnh đuợcthị truờng và tạo lợi thế cạnh tranh, đạt được chiến lược dài hạn của mình

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.2 Khái niệm ngân hàng số (digital banking) 6

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số 7

1.4 Vai tr của ngân hàng số 9

1.5 Xu hướng ngân hàng số trên thế giới 12

1.5.1 Trên thế giới 12

1.5.2 Tại Châu Á 14

Kết luận chương 1 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 17

2.1 Xác định vấn đề 17

2.2 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng 17

2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 18

2.4 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.4.1 Các nguồn dữ liệu 19

2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.5 Mô tả phương pháp điều tra, tính toán và phân tích số liệu 23

Kết luận chương 2 24

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 25

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank 25

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank 34

3.2.1 Thành lập Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số VPBank 35

3.2.2 Thực trạng phát triển các kênh số hóa 37

3.3 Đánh giá chung về kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng số tại VPbank 56

3.3.1 Kết quả đã đạt được 56

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 57

Kết luận chương 3 60

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK 61

4.1 Xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam 61

4.1.1 Tiềm năng khách hàng số tại thị trường Việt Nam 61

4.1.2 Xu thế ngân hàng số tại thị trường Việt Nam 62

4.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ Ngân hàng số 63

4.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank 72

4.2.1 Thêm đối tác trong tương lai 72

4.2.2 Tận dụng cuộc cách mạng 4.0 74

4.3 Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại VPBank 76

4.3.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số 76

4.3.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa 77

4.4 Một số điều kiện để Ngân hàng có thể triển khai các giải pháp đề xuất 78

Kết luận chương 4 80

KẾT LUẬN 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC

12 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng

i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH

3 Hình 3.2 Phân tích tình hình lợi nhuận trước thuế 43

5 Hình 3.4 Phân tích tình hình huy động khách hàng 43

6 Hình 3.5 Phân tích tình hình cho vay khách hàng 44

7 Hình 3.6 So sánh về tổng tài sản của VPBank so với các 44

10 Hình 3.9 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Số hóa Ngân hàng 46

11 Hình 3.10 Số lượng digital user lỹ kế trên các kênh số hóa 48

14 Hình 3.13 Thống kê số lượng và giá trị giao dịch trên hệ 51

thống Internet Bbanking VPBank

15 Hình 3.14 Bảng so sánh tỷ trọng giao dịch qua Internet 51

Bbanking và các kênh khác

iii

Thống kê số lượng giao dịch không thành công

17 Hình 3.16 trong tháng 04/2018 của hệ thống Internet 53

Bbanking

18 Hình 3.17 Thống kê tỷ trọng số lượng giao dịch theo kênh 55

19 Hình 3.18 Giao diện hệ thống Mobile banking mới của 56

22 Hình 3.22 Thống kê tốc độ tăng trưởng khách hàng TIMO 60

22 Hình 3.23 Hình ảnh truyền thông hợp tác Moca - VPBank 61

22 Hình 3.26 Bảng thống kê số lượng giao dịch của Bankplus 65

22 Hình 3.27 Tiến trình thực hiện của ứng dụng Dream tới 66

tháng 4/2018

iv

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhu vũ bão của ngành co ng ngh thong tin và cách mạng côngnghiệp 4.0 đã tác đọng đến mọi mạt hoạt đọng của đời sống, kinh tế-xã họi, đã làmthay đổi nhạn thức và phu ong pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiềungành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngan hàng Khái ni m về Ngan hàng

số, giao dịch trực tuyến, thanh toán tren mạng, đã trở thành xu thế phát triển vàcạnh tranh của các Nga n hàng trên thế giới Ở Việt Nam, việc phát triển các dịch vụNgan hàng dựa tren nền tảng cong ngh thong tin, ngan hàng số cũng sẽ là xu huớngtất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại họ i nhạp kinh tế quốc tế Lợi ích đemlại của Ngan hàng số hóa là rất lớn cho khách hàng, Ngan hàng và cho nền kinh tế,nhờ những ti n ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt nam, Ngânhàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank đã có những bước phát triển vững chắctrong suốt lịch sử của ngân hàng Đặc biệt từ năm 2010, VPBank đã tăng trưởngvượt bậc với việc xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi toàn diện Theochiến lược này, VPBank đặt mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàngđầu Việt Nam và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm

2017 Để hoàn thành mục tiêu này, VPBank đã xác định phát triển dịch vụ Ngânhàng số là trọng tâm triến lược của Ngân hàng trong những năm tới nhằm đáp ứngyeu cầu nang cao nang lực cạnh tranh, họi nhạp và phát triển Song, thực tiễn pháttriển dịch vụ Nga n hàng số của VPBank cũng cho thấy c n những khó khan, hạnchế Vi c tìm ra các bi n pháp nhằm triển khai, phát triển thành cong dịch vụ Nganhàng số cũng nhu giúp VPBank kh ng định vị thế, thu ong hi u của mình vẫn là vấn

đề đã và đang đuợc đạt ra khá bức thiết

Xuất phát từ lý do ne u tren, tôi đã lựa chọn nghien cứu đề tài: “ Phát triển

dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài

Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi:

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận về các dịch vụ

của Ngân hàng số

Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ Ngân hàng số tại

NH Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 – 2017, phân tích thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng số, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân Từ đó đềxuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ngân hàng này trong giaiđoạn 2018 - 2022 Luận văn cũng tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnchất lượng triển khai dịch vụ Ngân hàng số và chiến lược triển khai trong giai đoạntiếp theo

b, Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan tới vấn đề số hóa các dịch vụ của Ngân hàng

- Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn,hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại VPBank trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a, Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngan hàng số tại Ngan hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngânhàng số tại VPBank trong giai đoạn 2018- 2022.

b, Phạm vi nghiên cứu

- Về phạm vi khong gian: tại Ngan hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

- Về phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian 2012 – 2017

- Về phạm vi nọi dung: Đề tài nghie n cứu vi c phát triển các dịch vụ ngan hàng

số và các vấn đề lien quan loại dịch vụ này

4 Những đóng góp của luận văn

- Tổng hợp và đề xuất được các tiêu chí khảo sát khía cạnh phát triển các dịchđiện tử theo mô hình Trompenaars áp dụng cho khảo sát dịch vụ Ngân hàng số của Ngânhàng VPBank

- Kiểm chứng các yếu tố có sự ảnh hưởng đến các dịch vụ số hóa tại VPBank đểchỉ ra những khó khăn, hạn chế trong vi c phát triển dịch vụ Ngan hàng số tại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CHƯƠNG2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Đối với nước ta thì đa y là lĩnh vực hoạt đọ ng mới, hầu hết các tổ chức tíndụng và các van bản pháp quy của Ngan hàng Nhà nước và mọt số Bọ, ngành chưađáp ứng để ứng dụng hoạt đọng dịch vụ của ngan hàng số, ngoại trừ mọt số phầntrong nghi p vụ tín dụng ngan hàng phát triển rieng bi t và mọt số dịch vụ nhất địnhnhư: xa y dựng và phát triển trang Web cho ngan hàng (internet banking); nga nhàng qua mạng đi n thoại di đọng (Mobile banking) Ben cạnh những mạt đạt được,thì các ngan hàng thương mại ở Vi t Nam mới chỉ phát triển ở mức đọ nhất định,khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghi p, tổ chức kinh tế

c n ít và chỉ tham gia quan h mang tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thongtin là chủ yếu Vi c khai thác được điểm mạnh và lợi thế tuy t đối của mọ t ngan hàng số

là tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, dịch vụ tài chính số có khả năng “phủsóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ thống điểm giao dịch truyềnthống của ngân hàng hiện nay Vì vạ y phát triển dịch vụ ngan hàng số đã dành đượcnhiều sự quan ta m và đánh giá của nhiều học giả Luạ n van sử dụng mọt số kết quảnghien cứu dưới đa y để làm nền tảng lý luạ n và minh chứng cho những nhạ n địnhđược trình bày trong luạ n van Cụ thể như sau:

Ngô Thị Liên Hương, 2011 - Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại

Việt Nam - Trường Đại học Kinh tế Quốc da n;

Le Minh Hạnh, 2013 - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi

nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn t nh Nghệ An Học vi n

Ngan hàng

Kết quả nghien cứu đã phan tích các nhóm dịch vụ mà Ngan hàng cung ứng chokhách hàng, đã đưa ra được khái ni m đa dạng hoá, xác định được phương thức đadạng hoá và các chỉ tieu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nha n tố ảnh hưởng đến đadạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Nga n hàng Thương Mại Vi t

Nam Nghien cứu kinh nghi m đa dạng hoá dịch vụ của NHTM tren thế giới và chinhánh NHTM tại Vi t Nam để rút ra các bài học thực hi n chiến lược đa dạng hoádịch vụ của NHTM Vi t Nam Đưa ra những nhạn xét và đánh giá xác đáng về thựctrạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Vi t Nam và đưa ra mọ t số giải pháp nhằmthực hi n thành cong chiến lược đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Vi t Nam.

Phan Thị Hạnh, 2010 - Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương

mại Việt Nam – Trường Đại học Kinh tế Quốc dan.

Kết quả nghien cứu đã h thống hoá co sở ý luạn về NHTM, hoạt đọng củaNHTM, phan tích co sở lý luạn về hi n đại hoá hoạt đọng của NHTM, tổng hợp và

xa y dựng mọt số khái ni m chủ yếu lie n quan như: hi n đại hoá, hi n đại hoá hoạtđọng của NHTM, xa y dựng các chỉ tieu phản ánh trình đọ hi n đại hoá hoạt đọngNHTM Đã phan tích và đánh giá thực trạng hi n đại hoá hoạt đọ ng của các NHTM

Vi t Nam và đã phát hi n được hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Vi t Nam thực hi nchưa tuan thủ đầy đủ các tho ng l và chu n mực quốc tế về giám sát ngan hàng (NH)

và hạch toán kế toán cũng như chưa có h thống co ng ngh thong tin hi n đại vàđồng bọ rọng khắp; (2) Đầu tư cho co ng ngh NH hi n chưa bọc lọ các ảnh hưởngtức thời, ngắn hạn tới khả nang sinh lời và mức đọ an toàn trong hoạt đọng NH Đã

đề xuất mọt số h thống các giải pháp nhằm thúc đ y tiến trình hi n đại hoá hoạt đọngcủa các NHTM Vi t Nam

David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh;

Cao Thị Mỹ Phú, 2013 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại Ngân hàng

Thương mại C phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Ph Tài –

Trường Đại học Đà n ng;

Trương Thị Ngọc Thuận, 2013- Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện t tại

Ngân hàng Thương mại C phần Ngoại thương Việt Nam - Trường Đại học Đà n ng.

Kết quả nghien cứu đã làm rõ khái ni m Ngan hàng đi n tử, dịch vụ nganhàng đi n tử, những ưu điểm của dịch vụ ngan hàng đi n tử và tầm quan trọng phảiphát triển dịch vụ này trong tương lai Đã đi sau phan tích tình hình phát triển dịch

hi u quả và hạn chế c n tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắncho vi c phát triển dịch vụ ngan hàng đi n tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triểndịch vụ ngan hàng đi n tử, bao gồm phát triển quy mo dịch vụ, nang cao chất lượngdịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rọng mạng lưới cung cấp dịch vụ.

Từ các thong tin và dữ li u này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phan tích cácthong tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghien cứu thực trạng và đưa ra các co sởhợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngan hàng số tại VPBank

1.2 Khái niệm ngân hàng số (digital banking)

Trước hết phải kh ng định ngân hàng số (digital banking) và dịch vụ ngânhàng điện tử (e-Banking bao gồm các dịch vụ Interent Banking, SMS Banking,Mobile Banking) mà các ngân hàng đang cung cấp hiện nay cho khách hàng là haikhái niệm khác nhau, mặc dù các thuật ngữ nghe có vẻ tương đồng Ngân hàng số

là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạnphát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Sự khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất đó làdigital banking là mô hình kinh doanh, trong khi đó e-banking là kênh cung cấpdịch vụ ngân hàng

Ví dụ, khái niệm mobile banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến đượcthiết kế đặc biệt cho di động để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mớihơn Thông tin hiển thị trên thiết bị di động được định dạng để phù hợp với kíchthước màn hình nhỏ hơn Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dànghầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến như xem số dư tàikhoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỷgiá và lãi suất,

Trong khi đó, khi nói đến “mô hình” trong khái niệm digital banking có nghĩa là

nó ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đếnquy trình sản xuất và cung cấp sản ph m dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phươngthức giao dịch với khách hàng Hay nói cách khác, digital banking là một

hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàngtruyền thống.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hưởngtoàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại

Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng côngnghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với kháchhàng Quá trình này được diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phầnmềm máy tính thông qua môi trường mạng Internet, khách hàng không phải đếnngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại phía ngân hàng cũng không phải gặpkhách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…)

Khi triển khai số hóa, hoạt động hiện tại sẽ phải thay đổi rất nhiều thứ, từ giảipháp công nghệ đến quy trình làm việc nội bộ và quy trình làm việc với khách hàng,

kể cả các vấn đề cơ sở pháp lý và chứng từ giao dịch cũng cần phải thay đổi Haynói một cách khác là các ngân hàng phải tái cấu trúc lại toàn bộ hệ thống theohướng phát triển thành những ngân hàng không hoặc ít nhất là ít giấy tờ

1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là số hóa các hoạt động, dịch vụ của Ngânhàng Khi đó, ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hìnhthức trực tuyến thông qua internet Việc số hóa chủ yếu tập trung cho các nội dungsau:

 Các kênh kết nối với khách hàng

- Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để cónhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch; InternetBanking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng; Trung tâm chăm sóc kháchhàng/Contact Center, kênh mạng xã hội… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ để đảmbảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau,chất lượng tương đồng, thông tin được xuyên xuốt giữa các kênh Các ngân hàng phải

áp dụng cả khái niệm ngân hàng số đối với kênh quầy

- Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khainhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tínhđồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch Ví dụ: Tối hôm trướckhách hàng tìm hiểu dịch vụ mở tài khoản thanh toán và đã nhập s n thông tin mở tàikhoản trên internet, chọn điểm giao dịch, sáng hôm sau khách hàng đến chi nhánh ngânhàng để mở tài khoản thì cán bộ giao dịch tại chi nhánh phải biết để s n sàng tiếp đón và

tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện nốt thủ tục mở tài khoản Hệ thống của ngân hàngphải tận dụng được các thông tin mà khách hàng đã nhập trên internet hôm trước màkhông phải nhập lại thông tin hoặc hỏi lại khách hàng, công việc chính khi gặp gỡ trựctiếp khách hàng là xác thực khách hàng, cập nhật hồ sơ cần thiết cũng như tư vấn thêmcác thông tin khách hàng cần Như vậy, việc số hóa sản ph m, quy trình đã được thựchiện cả ở kênh internet và kênh quầy, kênh quầy phải liên thông với kênh internet và kếthừa được thông tin khách hàng đã nhập từ kênh internet Ví dụ nói trên tuy đơn giản vềyêu cầu nhưng để đáp ứng được việc liên thông giữa các kênh giao dịch như trên đ i hỏingân hàng phải có sự đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ với những tính năng mới nhất

- Theo mô hình chi nhánh truyền thống, ngân hàng chỉ làm việc 8 tiếng,trong khi đại bộ phận công chúng khác, nhất là cá nhân, cũng làm việc cùng khoảng thờigian nói trên như vậy, họ không có thời gian đến ngân hàng Do đó, yêu cầu tự động hóatối đa các quy trình cung cấp sản ph m dịch vụ, quy trình tác nghiệp ngân hàng qua cáckênh không có con người là đ i hỏi bắt buộc của ngân hàng số

- Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa cácquy trình tạo và cung cấp sản ph m để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản

ph m có hàm lượng công nghệ cao cho khách hàng Ví dụ, khi ngân hàng muốn cho vayonline trên kênh internet banking, không cần sự

8

can thiệp của con người thì ngân hàng phải có đủ thông tin về khách hàng,lựa chọn và thiết kế được sản ph m vay đủ đơn giản, an toàn để áp dụngtrên hệ thống phần mềm.

 Hỗ trợ ra quyết định

- Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản ph m phù hợp, nhanh chóngcho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đ i hỏi hệ thống ứng dụng củangân hàng cũng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũngnhư dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định

- Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích

dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựachọn của khách hàng và quản lý rủi ro của ngân hàng

 Đổi mới sáng tạo

- Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đ i hỏi ngân hàng phải có nhữngnghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của công nghệ vào lĩnhvực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác cũng như cạnh tranhvới các đối thủ công nghệ tài chính ngoài lĩnh vực ngân hàng (các công ty Fintech nhưgoogle, apple…)

- Không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng có khái niệm ngân hàng số, các lĩnhvực kinh doanh khác trên thế giới cũng đang chuyển dịch theo xu hướng kinh doanh số.Khái niệm kinh doanh số được sử dụng chung cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau,mỗi loại hình kinh doanh có thể hiểu và tập trung cho một khía cạnh số khác nhau

1.4 Vai trò của ngân hàng số

Ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai tr rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng

- Đối với ngân hàng: Ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt

những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnhtranh của ngân hàng, theo đó:

 Ngân hàng số giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việcgiảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn đểthực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.

 Ngân hàng số giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hànhchính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa Các NHTM sửdụng Ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăngtốc độ giao dịch Hơn nữa,

NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

 Ngân hàng số giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó, cácNHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chínhkhác để đưa ra các sản ph m tiện ích đồng bộ nhằm

đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngânhàng, bảo hiểm, đầu tư Với Internet banking, các NHTM có thể cungcấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể thựchiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản ph m, dịch vụ mới, hoặcchương trình khuyến mãi

 Ngân hàng số giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khảnăng cạnh tranh Ngân hàng số là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Hơn nữa, nó còn giúpcác NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài

- Đối với khách hàng: Ngân hàng số đã mang lại những giá trị mới cho

khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng

và hiệu quả, theo đó:

 Ngân hàng số giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mộtcách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào(24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi

10

đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thờigian đi đến văn ph ng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượnggiao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.

 Ngân hàng số cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây

 Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịchtrực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũngnhư không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

 Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàngchỉ trong một trang web Phần lớn, các trang web của dịch vụ Ngân hàng số cung cấp chokhách hàng thêm một số dịch vụ khác, ch ng hạn như: báo giá chứng khoán, thông báolãi suất, quản lý danh mục đầu tư Ngoài ra, với các tiêu chu n đã được chu n hóa, kháchhàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khácnhau của các nhân viên ngân hàng (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008)

- Đối với nền kinh tế: Ngân hàng số không những đem lại lợi ích cho các

bên tham gia mà c n đem lại những lợi ích tiềm tàng cho toàn thể nền kinh tế, như:

 Giảm một khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc tiêudùng tiền mặt có nhiều hạn chế như: chi phí in ấn, phát hành tiền ra thị trường Việc khóxác định chính xác lượng tiền mặt lưu thông trong thị trường khiến cho nhà nước gặpkhó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính Nhờ

có Ebanking, tài khoản cá nhân và tiền điện tử được sử dụng phổ biến góp phần tháo gỡnhững khó khăn này

 Giúp nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về việc nộp thuế một cách nhanh chóng, đầy đủ và cập nhật

11

 Ngân hàng số là chiếc cầu nối cho sự hội nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.

Với những lợi ích này, dịch vụ Ngân hàng số là xu hướng phát triển tất yếucủa các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung

1.5 Xu hướng ngân hàng số trên thế giới

1.5.1 Trên thế giới

Ngân hàng số đang là một xu hướng kinh doanh lớn trong ngành Ngân hàngđến năm 2020, kết quả này được tổng kết thông qua báo cáo nghiên cứu khảo sátcủa PWC trên quy mô toàn cầu, được thực hiện với sự tham gia của 157 giám đốccông nghệ thông tin cao cấp, các CIO, CTO và những đội ngũ lãnh đạo công nghệthông tin tại các ngân hàng hàng đầu trên thế giới Hiện nay trên thế giới có 6 xuhướng kinh doanh liên quan đến ngân hàng số, đó là:

a Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm

Mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm có nội dung chính là nângcao trải nghiệm cho khách hàng Việc nâng cao trải nghiệm sẽ được thực hiện trênmột số nội dung chính yếu như: Nâng cao khả năng thu thập dữ liệu khách hàng;Đánh giá chất lượng ngân hàng trên quan điểm của khách hàng; Giúp khách hàng

có nhiều lựa chọn trong tùy chỉnh chức năng của sản ph m, bao gồm cả định giá sản

ph m; Sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội để quan sát sở thích của kháchhàng; Thực hiện phân khúc khách hàng theo các nhóm khách hàng chi tiết, hỗ trợxây dựng chiến lược tương ứng; Cung cấp đa dạng các kênh phân phối tự phục vụ

và tương tác cá nhân tới khách hàng; Xây dựng sản ph m linh hoạt phù hợp vớitừng phân khúc khách hàng

b Tối ưu hóa hệ thống phân phối

Các ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây đang hướng tới mục tiêumang lại trải nghiệm đa kênh cho khách hàng Trong đó, các kênh trực tuyến và diđộng được ứng dụng phổ biến nhất trong nền tảng đa kênh

Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng có thể không đồng nhất giữa các kênhkhác nhau Việc chuyển đổi mô hình đ i hỏi một nền tảng công nghệ linh hoạt có

thể tùy chỉnh hoặc mở rộng trong điều kiện các kênh phân phối mới tiếp tục xuấthiện trong tương lai, các quy trình, chiến lược và cấu trúc tổ chức cũng cần s n sàngtùy chỉnh theo các thay đổi liên tục của ngành.

c Đơn giản hóa mô hình hoạt động và kinh doanh

Để thực hiện mục tiêu số hóa, các ngân hàng phải đơn giản hóa mô hình kinhdoanh Trong quá trình này các ngân hàng đều gặp trở ngại lớn do hệ thốngcorebanking lạc hậu và môi trường pháp lý Tuy nhiên, các ngân hàng vẫn cho rằngviệc đơn giản hóa mô hình hoạt động kinh doanh sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch

vụ, tăng khả năng sinh lời, giảm thiểu chi phí và mở rộng nền khách hàng

d Tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt thông tin khách hàng

Ngày nay, khách hàng đã quen thuộc với các trải nghiệm đa kênh, các trao đổiqua tin nhắn, phản hồi và bình luận mang đến thông tin đa chiều về khách hàng (từ cácnguồn dữ liệu cấu trúc và không cấu trúc, nguồn thông tin trong và ngoài ngân hàng)

Do đó ngoài việc sở hữu “big data”, các ngân hàng cũng đang quản lý và sử dụng cáccông cụ và ứng dụng phân tích ưu việt để chiết xuất thông tin có giá trị Năng lực nàyđang dần trở thành một lợi thế cạnh tranh quan trọng đối với các ngân hàng

e Tạo ra sự đột phá và các năng lực cần có cho sự đột phá;

Ngày nay, việc tạo ra sự đột phá đang dần trở thành yếu tố quan trọng quyếtđịnh thành công của các tổ chức tài chính Các tổ chức tài chính cho rằng số hóa và

sự đồng bộ giữa mục tiêu kinh doanh với chiến lược số hóa sẽ tạo ra đột phá Bêncạnh đó đội ngũ công nghệ thông tin và bảo mật thông tin phải có sự phối hợp chặtchẽ, giúp ngân hàng tận dụng tối đa hiệu quả đầu tư các kênh số hóa, đặc biệt trongbối cảnh các sản ph m và dịch vụ mới liên tục phát triển

f Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn và quản lý các thay đổi về quy định, luật định.

Các ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng,các giao dịch và dữ liệu khách hàng Vấn đề này càng trở nên cấp thiết hơn trongbối cảnh các thiết bị di động và phương tiện truyền thông xã hội ngày càng trở nên

phổ biến Các ngân hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản lý rủi ro và tuânthủ luật định trong các kênh phân phối số hóa.

1.5.2 Tại Châu Á

Tại thị trường Châu Á, ngân hàng số cũng đang là một xu hướng kinh doanhvới những cơ hội và lợi ích lớn Ngân hàng số được đánh giá là một phương phápgiành chiến thắng trong dịch vụ tài chính thế hệ mới Theo khảo sát của các Công ty

tư vấn, các xu hướng chính tại thị trường Châu Á như sau:

o Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng kinh doanh không thể đảo ngược,người tiêu dùng Châu Á ngày càng ưa thích các kênh internet và mobile banking, mức độ sửdụng các kênh này đã tăng trưởng trung bình 35% trong 3 năm liên tiếp (tính đến 2013).Việc sử dụng các chi nhánh truyền thống trong thời gian tương ứng cũng giảm 27% Ở cácngân hàng dẫn đầu thị trường 20% các sản ph m chính được bán online Trên toàn Châu Á,trung bình 25% việc ra quyết định và 40% các dịch vụ sau bán hàng được thực hiện quainternet và mobile Phần lớn các ngân hàng đều thừa nhận

đây là cơ hội rất lớn, nhưng để nắm bắt được cơ hội này là câu hỏi lớn, ở Châu Á ngân hàng số đang ở giai đoạn đầu phát triển

o Các ảnh hưởng của việc số hóa có thể tạo ra hoặc ngược lại phá hủy giá trịcủa ngân hàng tùy thuộc vào hiện trạng của các ngân hàng và việc họ hành động đối vớicác thay đổi trong hành vi của khách hàng

o Việc thay đổi hành vi của khách hàng trong lĩnh vực số đ i hỏi ngân hàngphải có thay đổi để đáp ứng Theo nghiên cứu, tại Châu Á đang có 4 xu

hướng chính trong việc thay đổi hành vi này

Một là, khách hàng ngày càng sử dụng các công nghệ số nhiều hơn thông qua

việc sử dụng internet và smartphone Việc sử dụng công nghệ làm thay đổi thóiquen của khách hàng như thói quen về mua sắm trên mạng, sử dụng mạng xã hội đểtìm kiếm, trao đổi, đánh giá về sản ph m ngân hàng

Hai là, thay đổi về các kênh giao dịch ưa thích Các khách hàng trẻ và khách

hàng giàu có đang dịch chuyển sang các kênh giao dịch phi chi nhánh Khoảng 40%

người tiêu dùng Châu Á ưa thích các kênh giao dịch online và mobile Số lượngkhách hàng của ngân hàng số vào năm 2013 là 670 triệu, dự kiến sẽ tăng lên 1,7 tỷvào năm 2020 Các khách hàng tiêu dùng online chiếm 20% lượng khách hàngtrong một số ngành hàng, trong đó có thiết bị điện tử.

Ba là, tiến trình ra quyết định của khách hàng diễn ra đa kênh Lộ trình mua

sản ph m, dịch vụ của người tiêu dùng Châu Á (từ khi nhận biết, tìm kiếm, muasắm/đăng ký và sử dụng) đã diễn ra trên nhiều kênh Trong giai đoạn nhận biết, tìmkiếm sản ph m phần lớn người tiêu dùng đã sử dụng nhiều kênh để có thông tin vàcũng sẽ tiếp tục sử dụng nhiều kênh khách hàng sau khi đăng ký/mua và sử dụngsản ph m Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu cho thấy ngân hàng có khả năng giatăng sự trung thành của khách hàng và gia tăng tỷ trọng sử dụng sản ph m của ngânhàng mình (share of wallet) thông qua việc gia tăng sự trải nhiệm “trong suốt” vàđồng nhất của khách hàng trên các kênh

Bốn là, gia tăng bán hàng số (digital sales) Với những điều chỉnh phù hợp,

doanh số bán hàng của các sản ph m huy động vốn vay, cho vay sẽ dịch chuyểnsang các kênh trực tuyến tương ứng với sự dịch chuyển trong hành vi và thói quenmua sắm của khách hàng trên kênh thương mại điện tử

o Ngân hàng số mang lại giá trị thông qua việc giảm chi phí, tăng doanh thu.Các ngân hàng đang cải tiến việc sử dụng và kết hợp các kênh phân phối khác nhau đểgiảm chi phí phân phối, chi phí quản trị và chi phí vận hành thông qua việc tự động hóakết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống Các ngân hàng cũng đang sử dụngcông nghệ để gia tăng hiệu quả các bước công việc trong quá trình bán hàng Ngân hàng

số, hỗ trợ việc phân đoạn khách hàng, marketing số cá thể hóa, có cân nhắc đến yêu tốcông nghệ của khách hàng để gia tăng doanh số

Kết luận chương 1

Phần đầu của chương này đã trình bày các khái niệm cùng với các nội dungchính của Ngân hàng số Đồng thời trong phần này cũng đã chỉ ra vài trò, xu thếphát triển của Ngân hàng số đối với thế giới ngày nay

Phần tiếp theo của chương đưa ra thực trạng và xu thế của Ngân hàng số tạiViệt Nam, phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụngân hàng số Trong các dữ liệu đưa ra, tác giả đã chỉ ra rằng sự phát triển mạnh mẽcủa công nghệ thông tin, các dịch vụ điện tử và dịch vụ Ngân hàng số sẽ trở thành

xu hướng chủ đạo trong tương lai

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU

2.1 Xác định vấn đề

Trong thời gian qua VPBank đã xác định số hóa ngân hàng là một chiến lượcquan trọng, thể hiện tầm nhìn của Ban lãnh đạo Ngân hàng đối với tương lai củangành ngân hàng và sự thay đổi trong hành vi khách hàng Việc thành lập một khốiriêng tập trung số hóa Ngân hàng - Khối Dịch vụ Ngân hàng Công nghệ số (DBS)

kh ng định sự tiên phong của VPBank trong lĩnh vực này Đây sẽ là nền tảng quantrọng giúp Ngân hàng chuyển đổi mạnh mẽ, hướng tới tầm nhìn trở thành ngânhàng dẫn đầu về tăng trưởng khách hàng và hiệu quả hoạt động

Vậy để hiện thực hóa điều này, những bước đi đầu tiên của VPBank là gì, vàđâu sẽ là giải pháp của VPBank trong giai đoạn tới Chính vì vậy nghiên cứu đề tài:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”

nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu : Thực trạng triển khai các dịch vụ ngân hàng số

của VPBank ? Những kết quả đã đạt được và các vấn đề khó khăn đang gặp phải ? Cần có giải pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng này ? là hết

sức cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn

2.2 Phương pháp nghiên cứu được sử dụng

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp các phương phápnghiên cứu như: phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp suy luận logic

để tìm ra chiến lược Số hóa mà Ngân hàng đang theo đuổi, xác định các vấn đề khókhăn và đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số trong giai đoạn tớicho VPbank, cụ thể:

bên trong và bên ngoài của VPBank từ đó xác định điểm mạnh, kết quả đạt được và điểmyếu, các cơ hội cũng như nguy cơ làm căn cứ để định hướng hoàn thiện và phát triểndịch vụ ngân hàng số tại VPBank bền vững

- Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: xây dựng các biểu mẫu bảng

hỏi s n có và gửi tới các đối tượng lựa chọn để thu thập số liệu, dữ liệu thu thập được từcác bảng hỏi sẽ là tiền đề để thực hiện các phân tích định lượng và định tính

thập, các dữ liệu này sẽ được đưa vào các mô hình phân tích định lượng để tìm ra những

sự liên quan giữa các yếu tố

2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu khoa học liên quan tới quá trình thiết lập các câu hỏi nghiên cứu,vấn đề hay giả thiết nghiên cứu, thu thập dữ liệu hoặc bằng chứng liên quan tớinhững câu hỏi nghiên cứu, vấn đề hay giả thiết đó và phân tích hoặc giải thích dữliệu (Neuman, 1994) Khi bắt tay vào nghiên cứu, tác giả sẽ phải lập một kế hoạchtổng thể cho dự án nghiên cứu đó

Thiết kế nghiên cứu là một kế hoạch tổng thể cho một dự án nghiên cứutrong đó đề cập đến các vấn đề trong lập kế hoạch và triển khai một dự án nghiêncứu Theo Robson (2002), bản thiết kế một dự án nghiên cứu gồm có 5 nội dungchủ yếu sau:

Xác định đề tài, đặt vấn đề: Việc đầu tiên cần xác định rõ nghiên cứu cái gì, tạisao phải nghiên cứu? Nghiên cứu muốn tìm cách mô tả, giải thích hoặc tìm hiểu điềugì? Nghiên cứu được thực hiện để tìm ra các giải pháp nhằm giải quyết vấn đề gì?

Xác định lý thuyết nghiên cứu: Lý thuyết nào sẽ được sử dụng làm địnhhướng cho quá trình nghiên cứu? Chúng ta sẽ hiểu hoặc diễn giải kết quả nghiêncứu như thế nào? Khung lý thuyết khái quát nào sẽ liên kết các hiện tượng mà tanghiên cứu?

Xác định câu hỏi nghiên cứu: Nghiên cứu tìm kiếm lời giải cho câu hỏinghiên cứu nào? Chúng ta cần biết gì để thực hiện các mục đích nghiên cứu? Mức

độ khả thi của câu hỏi nghiên cứu với nguồn lực và thời gian đã xác định?

Xác định phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Phương pháp cụ thể nào sẽđược sử dụng để thu thập dữ liệu? Dữ liệu sẽ được phân tích như thế nào? Làm thếnào để chứng minh rằng dữ liệu thu được là đáng tin cậy?

Đối với luận văn này, tác giả xây dựng Quy trình nghiên cứu như sau:

Quy trình nghiên cứu luận văn

Nghiên cứu lý thuyết

Lập kế hoạch thực hiện, nghiên cứu thực trạng

Thu thập, xử lý thông tin, số liệu

Viết kết quả nghiên cứu, đánh giá, đề xuất giải pháp

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu luận văn

(Nguồn: Tác giả tự t ng hợp nghiên cứu)

2.4 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu

2.4.1 Các nguồn dữ liệu

- Dữ liệu sơ cấp: các số liệu, chiến lược, ý kiến, quan điểm của nhân viên, quản

lý, lãnh đạo làm việc ở VPBank về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân

hàng này

- Dữ liệu thứ cấp: là nguồn thông tin tham khảo liên quan đến các chủ đề về

ngân hàng số, ngân hàng điện tử của các nhà nghiên cứu, học giả trên thế giới

2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.4.2.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Trong bối cảnh nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài rất đa dạng, phong phú thì điều

đề xác định thư mục nghiên cứu và chủ đề nghiên cứu Như vậy với đề tài được lựachọn, các vấn đề liên quan đến số hóa ngân hàng, ngân hàng điện tử, thương mạiđiện tử,… hay các nghiên cứu của các học giả trên thế giới về xu thế ngân hàngtrong tương lai sẽ là nguồn dữ liệu thứ cấp để tham khảo Bên cạnh đó, những đặctrưng về ngân hàng điện tử ở một vài Ngân hàng của Việt Nam cũng sẽ hữu ích đểngười nghiên cứu có cơ sở tạo lập cái nhìn tổng quan về số hóa các dịch vụ củaNgân hàng.

Với việc xác định những tài liệu liên quan cần thu thập như trên, tác giả tiếnhành thu thập dữ liệu trên một số các phương tiện như sau:

- Đối với sách: Dựa vào Tổng mục lục sách do từng nhà xuất bản phát hành

hoặc thống kế để biết được những đầu sách liên quan đến vấn đề thương mại điện tử,ngân hàng số Các tác giả và tên sách của từng nhà xuất bản được liệt kê một cách định

kì theo tháng, quý và phổ biến theo năm Tổng mục lục sách sẽ phản ánh số sách pháthành từng năm của từng nhà xuất bản ở trong nước và trên thế giới, do đó, nguồn thôngtin ở đây sẽ luôn được cập nhật Bên cạnh Tổng mục lục sách, người nghiên cứu có thểdựa vào Tổng mục lục ở các vấn đề của sách để tìm kiếm dữ liệu Khác với tổng mục lục

về sách, tài liệu này cung cấp mục lục các vấn đề xuất hiện trong hàng ngàn cuốn sáchđược xuất bản hàng năm Tác giả dựa vào những dữ liệu này để tìm kiếm thông tin mìnhcần cho cuộc nghiên cứu

- Đối với tạp chí: Dựa vào Tổng mục lục các tạp chí và Hướng dẫn cho người đọc

về tạp chí Tổng mục lục các tạp chí sẽ liệt kê các bài báo đã được đăng tải của từng tạp chíhoặc của nhiều loại tạp chí trong suốt cả năm do vậy người nghiên cứu sẽ lựa chọn ra nhữngbài báo có tiêu đề liên quan đến thương mại điện tử, ngân hàng điện tử hoặc số hóa ngânhàng Bên cạnh đó, hướng dẫn cho người đọc về tạp chí lại là một bản mục lục về các bàiváo của tạp chí được tập hợp theo từng chủ đề, vì vậy nó sẽ giúp ích cho tác giả tìm kiếmthông tin từ các tạp chí theo định hướng của mình

- Đối với tài liệu liên quan đến ngân hàng số của VPBank: tác giả sử dụng các

tài liệu được công bố chính thức trên trang web www.vpbank.com.vn, ngoài nguồn

tư liệu trên tác giả tham khảo các tài liệu từ hệ thống cung cấp văn bản trực tuyến dành riêng cho các cán bộ VPBank trên địa chỉ eoffice.vpb.com.vn.

- Đối với dữ liệu hỗn hợp khác và dữ liệu từ nguồn Internet: tác giả dựa vào

những bản luận án tiến sĩ, thạc sĩ của các nhà khoa học có liên quan đến vấn đề văn hóa

tổ chức/doanh nghiệp hoặc các tài liệu, công trình khoa học của trường đại học Ngoài

ra, một nguồn thông tin phong phú và cập nhật có thể được khai thác từ Internet bằngviệc tìm kiếm trực tuyến

2.4.2.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Một cách tổng quan nhất thì việc thu thập dữ liệu sơ cấp thường được thực hiện bằngphương pháp phỏng vấn Đây là phương pháp mà theo đó những nhà nghiên cứu đặt ra cáccâu hỏi cho đối tượng điều tra và thông qua sự trả lời của họ để nhận được thông tin mongmuốn Trong cuộc điều tra thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho đề tài này, tác giả cũng lựachọn phương pháp phỏng vấn để giúp thu được thông tin cần thiết

Việc điều tra phỏng vấn được thực hiện trực tiếp đối với đối tượng phỏng vấnhoặc bằng hình thức gửi thư điện tử cho đối tượng với mẫu câu hỏi đã được thiết

kế liên quan đến các khía cạnh của ngân hàng số

Trong khuôn khổ của luận văn này tác giả sử dụng hình thức gửi thư điện tử chođối tượng điều tra Để đạt được tỷ lệ phản hồi mong muốn, đảm bảo nguồn dữ liệu cầnthiết, trước khi tiến hành gửi bảng câu hỏi đi, tác giả đã gửi thông báo trước cho đốitượng để nhắc nhở họ về việc thực hiện trả lời phiếu điều tra trong thời gian tới Bêncạnh đó, vì không thể trực tiếp giải đáp mọi thắc mắc trong bảng câu hỏi cho ngườiđược phỏng vấn nên có hướng dẫn trả lời cụ thể cho mỗi câu hỏi Trong quá trình nhậnphiếu phản hồi, tác giả theo dõi liên tục để xác nhận số phiếu đã hoàn thành để gửi lờicảm ơn tới đối tượng được điều tra đồng thời có những hành động nhắc nhở tới nhữngngười chưa trả lời phiếu để làm sao thu được kết quả như mong muốn đặt ra

Để có thể đảm bảo dữ liệu thu được đủ lớn để đưa vào mô hình phân tích, tác giả

đã gửi thư tới 100 đối tượng khác nhau và đặt mục tiêu thu được được 60 trong tổng

số bảng câu hỏi phát ra là 100 tương ứng với tỷ lệ hồi đáp dự kiến khoảng 60%

Thiết kế bảng hỏi

Để thu thập các dữ liệu sơ cấp, không thu thập đƣợc qua khảo cứu tƣ liệu, luận văn sử dụng các bảng hỏi để khảo sát, phỏng vấn đối với cán bộ quản lý của DN.Bảng hỏi khảo sát đƣợc thiết kế bao gồm 2 phần chính:

Phần A: Thông tin chung về DN, tổ chức, đơn vị được điều tra

Phần này cung cấp các thông tin chung về DN, tổ chức đƣợc điều tra bao gồm các yếu tố nhƣ :

- Thông tin cá nhân: Giới tính; Tuổi; Trình độ chuyên môn, học vấn; Chức vụ

hiện tại; Đơn vị công tác

Phần B: Khảo sát thực trạng triển khai các dịch vụ ngân hàng số tại VPBank

Phần này bao gồm những câu hỏi liên quan đến các dịch vụ ngân hàng số đã

đƣợc VPBank triển khai, gồm: Sơ đồ, cơ cấu t chức của Khối Dịch vụ Ngân hàng

Công nghệ số; Các chiến lược số hóa ngân hàng; Các mô hình triển khai; Thiết kế các quy trình hoạt động theo hướng tự động và số hóa; Số hóa các kênh phục vụ khách hàng;Các mô hình hợp tác với các công ty fintech nhằm mang lại những trải nghiệm khác biệt, mới mẻ tới khách hàng;…

22

Tình hình hợp tác với các công ty Danh sách các sản ph m dịch vụ

fintech Giá trị mang lại

Số lượng khách hàngTốc độ tăng trưởng khách hàng

Số lượng giao dịch thành công

Số lượng giao dịch không thành công

(Nguồn: Tác giả t ng hợp)

2.5 Mô tả phương pháp điều tra, tính toán và phân tích số liệu

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, cuộc nghiên cứu được thực hiệnnhư sau:

- Cách thức chọn mẫu: Thu thập số liệu tại hội sở của VPBank, lựa chọn ra mỗi

đơn vị của hội sở (mỗi Khối hoặc Trung tâm thuộc Tổng giám đốc) sẽ thu thập từ 5 đến 10phiếu với các chức vụ từ nhân viên đến cán bộ quản lý và Ban giám đốc Khối

khảo sát trực tuyến của Google sau đó gửi mail thông báo cho các cá nhân được lựa chọn,các cá nhân sẽ truy cập vào form khảo sát để điền và dữ liệu khảo sát sẽ được thu thập trựctuyến

từ Google sẽ được kết xuất ra Excel Trên Excel sẽ xử lý sơ bộ như bỏ dấu, tính giá trịtrung bình của các chỉ tiêu, biến đổi tên các trường cho phù hợp

Kết luận chương 2

Trong chương này đã nêu ra vấn đề cần nghiên cứu và trình bày về các phươngpháp nghiên cứu được sử dụng gồm:

- Phương pháp tổng hợp, phân tích

- Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi:

- Phương pháp phân tích định lượng

Trong nội dung tiếp theo của của chương đã trình bày về các các nguồn dữ liệu:

dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp Trong đó, dữ liệu thứ cấp gồm có: sách; tạp chí;tài liệu liên quan đến ngân hàng số của VPBank; dữ liệu hỗn hợp khác và dữ liệu từnguồn Internet Đối với dữ liệu sơ cấp tác giả tập trung vào việc thiết kế bảng hỏiđiều tra khảo sát theo các sản ph m của ngân hàng số và đặt ra kỳ vọng về số lượng

dữ liệu sẽ thu được cho cuộc khảo sát

Phần cuối tác giả mô tả chi tiết về phương pháp điều tra và cách tính toán và xử

lý số liệu Như vậy, chương này đã đề cập toàn bộ các nội dung liên quan đếnphương pháp nghiên cứu và cách thức thu thập số liệu Từ các bước hoạch định ởchương này các chương sau sẽ căn cứ vào đó để thực thi

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày12/8/1993 Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên Tính đến hết năm 2017,vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng

VPBank đang từng bước kh ng định uy tín của một ngân hàng năng động, cónăng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng Năm 2017 đã khép lạihành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mô và lợinhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam

Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc có tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5

tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE, thu hút sự quantâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế

Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộngmạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạngcủa các kênh bán hàng và phân phối

Bên cạnh đó, theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giaodịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ Cácsản ph m, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện íchnhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã góp phần làm hài l ng kháchhàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank

cả về độ lớn và thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng

Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tintiên tiến trong các sản ph m, dịch vụ và hệ thống vận hành Cùng với việc xây dựngmôi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân

sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank Bên cạnh đó,