Ebook Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam Thuyết minh du lịch: Phần 242020

TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để chuẩn bị tổ chức điều hành hoạt động du lịch với mục tiêu giảm thiểu tác động tiêu cực đến xã hội môi trường THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Xác định thơng tin chun ngành hoạt động du lịch bền vững Xác định hoạt động du lịch bền vững Xác định nguồn thông tin chuyên ngành chủ yếu hoạt động du lịch bền vững Đánh giá độ tin cậy nguồn thông tin Biến chủ đề mà khách hàng quan tâm thành tiêu điểm hoạt động nghiên cứu E4 Chuẩn bị thông tin chuyên ngành hoạt động du lịch bền vững P5 Sắp xếp thông tin để hỗ trợ cách thức sử dụng trình bày thơng tin P6 Tham vấn đối tác khác trách nhiệm xã hội môi trường E5 E1 P1 P2 P3 P4 E2 E3 Cập nhật kiến thức khái niệm sinh thái môi trường P7 Xác định tận dụng hội trì kiến thức có chủ đề chuyên ngành P8 Chủ động tìm kiếm hội nâng cao mở rộng kiến thức tảng thân P9 Áp dụng kiến thức cập nhật vào công việc Tổ chức hoạt động du lịch bền vững có trách nhiệm P10 Phát triển kinh nghiệm kết hợp tính bền vững với giải trí P11 Đảm bảo kết bền vững tích cực cho du khách cộng đồng địa phương P12 Tham vấn đối tác khác trách nhiệm xã hội môi trường Thực hoạt động du lịch bền vững có trách nhiệm P13 Tư vấn cho khách cách cư xử phù hợp trước vào khu vực thăm quan P14 Làm gương cho khách đồng nghiệp E6 Cập nhật hoàn thiện hoạt động du lịch bền vững có trách nhiệm P15 Đại diện tổ chức xã hội môi trường thu thập thông tin môi trường theo yêu cầu P16 Tư vấn kịp thời cho quan chức thay đổi xã hội môi trường YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả cách xác định thông tin chuyên ngành hoạt động du lịch môi trường khác với mục tiêu giảm thiểu tác động tiêu cực đến xã hội môi trường K2 Mô tả cách tổ chức điều hành hoạt động du lịch môi trường khác với mục tiêu giảm thiểu tác động tiêu cực xã hội mơi trường K3 Giải thích liệt kê vấn đề môi trường, bao gồm vấn đề cụ thể du lịch môi trường hoạt động chuyên biệt K4 Mô tả xác định địa điểm nhạy cảm môi trường mà đó, hoạt động du lịch tiến hành thực tế mô K5 Liệt kê giải thích hỗ trợ bảo vệ môi trường luật pháp, dẫn thơng lệ ngành du lịch K6 Giải thích tương tác bên liên quan trách nhiệm với mơi trường xã hội K7 Giải thích cách cập nhật cải thiện hoạt động du lịch thơng tin bền vững có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 37 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Tiêu chuẩn đơn vị lực bao gồm quy trình đơn vị hoạt động du lịch bền vững sau: Trách nhiệm bền vững môi trường xã hội liên quan đến: • Các khía cạnh tiêu cực mơi trường • Các khía cạnh tiêu cực xã hội • Các khía cạnh tích cực mơi trường • Các khía cạnh tích cực xã hội Những thay đổi mơi trường tự nhiên bao gồm: • Việc chăn ni • Thay đổi hệ động vật • Thay đổi hệ thực vật • Quá trình xói mịn • Khách xem thú hoang dã Kỹ thuật quy trình giảm thiểu tác động liên quan đến: • Việc cấm hạn chế tiếp cận • Các biển cấm hạn chế • Điểm thăm quan xác thực có giá trị • Giải pháp cơng nghệ • Bảo tồn di sản HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực cơng việc phải bao gồm: Thực chương trình hoạt động Ít ba trường hợp thực thực tế Ít phân tích tác động mơi trường và/hoặc tác động xã hội Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên thực chương trình du lịch hoạt động khu vực môi trường nhạy cảm • Sử dụng kết nghiên cứu tình cụ thể để đánh giá khả áp dụng cách tiếp cận phù hợp giảm thiểu tác động mơi trường khác • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá hiểu biết tác động du lịch đến môi trường xã hội, vấn đề môi trường địa phương, kỹ thuật giảm thiểu tác động yêu cầu mang tính quy định CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đồn D2.TTG.CL3.16 38 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ CẢI TIẾN BÀI THUYẾT MINH DU LỊCH THEO CÁC CHỦ ĐỀ CHUYÊN BIỆT MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để lập kế hoạch cải thiện thuyết minh theo chủ đề chuyên sâu cho khách du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Thu thập, xử lý xếp thông tin P1 Xác định địa điểm thăm quan tham vấn hướng dẫn viên khác, đồng nghiệp lãnh đạo đơn vị P2 Thu thập thông tin liên quan gắn với điểm tham quan phần hành trình du lịch P3 Xử lý thông tin xếp nội dung thuyết minh cho điểm thăm quan đưa khách tới P4 Cấu trúc xếp nội dung cho thuyết minh trở nên hấp dẫn thú vị E2 Đánh giá, cập nhật cải tiến thuyết minh P5 Xác định tiêu chí đánh giá thành cơng thuyết minh cách trình bày P6 Sử dụng phương pháp phù hợp để thu thập ghi lại thông tin phản hồi từ khách du lịch thuyết minh, thông tin thu thập có liên quan tới đối tượng khác cần phải chuyển cho họ P7 Tiến hành điều chỉnh, cải thiện thuyết minh theo góp ý, phản hồi du khách tự đánh giá YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách để khuyến khích du khách đặt câu hỏi cách xử lý câu hỏi khách K2 Mơ tả đặc điểm khác đồn khách nhu cầu họ thuyết minh (như người khiếm thị, khiếm thính, trẻ em, người sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ thứ hai,…) K3 Mô tả nguồn thông tin liên quan để cập nhật thuyết minh K4 Mô tả cách thu thập thơng tin đồn (ví dụ: khách từ đâu đến, đâu, thời gian lưu trú bao lâu,…) K5 Giải thích hậu việc cung cấp thơng tin khơng đầy đủ khơng xác K6 Giải thích nội dung thuyết minh cho tuyến du lịch cố định K7 Mô tả thông tin thêm mà khách thường hỏi chuyến du lịch thuyết minh K8 Giải thích yếu tố thành công thuyết minh K9 Liệt kê mô tả yêu cầu đơn vị tác động đến cách thể thuyết minh cho khách © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 39 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Việc chuẩn bị bao gồm: • Xây dựng sở liệu bao gồm tất thơng tin liên quan đến chương trình thiết kế • Thu thập, xử lý thơng tin cụ thể tài liệu hướng dẫn (danh sách điểm thăm quan) • Xây dựng thuyết minh cho phần chương trình du lịch • Thu thập thông tin phản hồi cách thức tạo dựng mối quan hệ với khách Q trình thuyết minh bao gồm: • Lựa chọn cho thân đồn khách vị trí phù hợp để đồn nhìn thấy nghe thuyết minh bạn • Lựa chọn thời điểm tình phù hợp với chủ đề thuyết minh • Sử dụng kỹ thuật trình bày cách hiệu để trì quan tâm đồn làm tăng hứng thú họ chương trình thăm quan • Thu hút ý đồn khách du lịch vào điểm bật thuyết minh bạn Quá trình cải thiện giám sát bao gồm: • Biên soạn phiếu thăm dị ý kiến để lấy thơng tin phản hồi • Phân tích liệu thu thập • Cải thiện thuyết minh dựa thông tin HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Xây dựng ba thuyết minh coi tài liệu cho hành trình du lịch Viết hai báo cáo cách cải thiện giám sát thuyết minh Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát trực tiếp ứng viên thực thuyết minh • Sử dụng nghiên cứu tình để đánh giá khả áp dụng yêu cầu xây dựng thuyết minh • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp đánh giá kiến thức yêu cầu cụ thể để xây dựng thuyết minh • Thu thập minh chứng xảy ngẫu nhiên nơi làm việc từ trường hợp diễn tập mô thiết kế cẩn thận để phản ánh thực tế môi trường làm việc đích thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.17 40 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ VÀ HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để lập kế hoạch đánh giá dịch vụ giải trí chỗ q trình hướng dẫn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Lập kế hoạch vui chơi giải trí P1 Xác định tiêu chí tạo thành công hoạt động vui chơi giải trí lập kế hoạch phương pháp thu thập thông tin phản hồi khách du lịch, sau phối hợp với người có liên quan P2 Thiết kế hoạt động giải trí lựa chọn lập kế hoạch cho phù hợp với địa điểm tổ chức P3 Lập kế hoạch trang trí địa điểm tổ chức, đảm bảo yếu tố an tồn có đủ khơng gian thực hoạt động vui chơi giải trí E2 Đánh giá hoạt động giải trí P4 Thu thập thơng tin phản hồi đáng tin cậy khách đánh giá thơng tin để điều chỉnh kiện tương lai P5 Kết hợp kiến thức cập nhật mở rộng vào công việc YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách thức thiết lập tiêu chí đánh giá thích hợp thành cơng kiện khác K2 Giải thích yếu tố quan trọng cần xem xét lựa chọn xếp nội dung kiện phù hợp với yêu cầu khách K3 Giải thích tầm quan trọng việc để lại ấn tượng tích cực lịng khách du lịch vào lúc kết thúc kiện K4 Xác định tiêu chí để tự đánh giá việc thực sử dụng tiêu chí làm sở để thay đổi kiện tương lai K5 Xác định tiêu chí tác động yêu cầu, tiêu chuẩn quy trình cụ thể đơn vị liên quan đến việc cung cấp hoạt động vui chơi giải trí điểm thăm quan K6 Giải thích quy trình ghi nhận chuyển tiếp thông tin phản hồi khách du lịch ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Nhu cầu kỳ vọng bao gồm: • Đối tượng khách dự định • Tổ chức Yêu cầu địa điểm bao gồm: • Vị trí khả tiếp cận • Loại địa điểm • Các tiện nghi điểm • Sức chứa điểm đến • Các tiện nghi cho khách hàng • Sức khỏe an tồn • Chi phí Nguồn lực bao gồm: • Ngân sách • Thiết bị vật liệu • Nhân lực, tài liệu quảng bá kênh phân phối Tiêu chí đánh giá thành cơng bao gồm: • Số lượng người tham dự • Thời gian • Hiệu nội dung cách tiến hành • Sự phù hợp địa điểm • Mức độ hài lịng khách hàng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 41 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Hai báo cáo hai kiện giải trí điểm tham quan lập kế hoạch, thực đánh giá Ít có năm ý kiến phản hồi khách du lịch thơng qua phiếu thăm dị ý kiến Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Đánh giá viên đặt câu hỏi để kiểm tra bề rộng kiến thức ứng viên khả trả lời câu hỏi khách hàng • Đánh giá danh sách hình thức giải trí ứng viên chuẩn bị • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá cách thu thập thơng tin phản hồi phân tích tiến hoạt động • Thơng qua kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp để đánh giá khía cạnh kiến thức chun mơn CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Thuyết minh viên di sản, thuyết minh viên du lịch điểm, hướng dẫn viên du lịch, trưởng đồn D2.TTG.CL3.03 42 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÂY DỰNG, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN TỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ với bên liên quan tới chương trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định bên liên quan tới chương trình du lịch P1 Phân tích yêu cầu đơn vị dựa đánh giá chi tiết tất khía cạnh mối quan hệ với bên liên quan tới chương trình du lịch P2 Lập tóm tắt xác bên liên quan khác với tham khảo ý kiến cấp đơn vị P3 Lồng ghép vấn đề an toàn quản lý rủi ro vào tất tài liệu lập kế hoạch quy trình cần tuân theo E3 Xây dựng chế phối hợp với bên liên quan xác định P7 Xác định nhu cầu hợp tác tổ chức thực với xác nhận văn P8 Thương lượng điều chỉnh để trì tính tồn vẹn chất lượng hợp tác P9 Đánh giá cơng việc hồn thành so với u cầu chương trình du lịch, lịch trình thời gian có hành động thích hợp E2 Thiết lập liên lạc với bên liên quan tới chương trình du lịch xác định P4 Liên lạc với bên liên quan tới chương trình du lịch xác định P5 Tổ chức họp thảo luận vấn đề quan tâm P6 Trình bày báo cáo ngắn gọn với cấp đơn vị để tiến hành bước YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mơ tả vai trị trách nhiệm bên liên quan khác tới chương trình du lịch K2 Giải thích vấn đề quản lý rủi ro cần xem xét lĩnh vực quan trọng cần hợp tác tiềm K3 Mô tả thuật ngữ, dịch vụ công nghệ quan trọng lĩnh vực chủ chốt chương trình hợp tác du lịch như: • Phục vụ ăn uống • Trang trí địa điểm tổ chức • Lựa chọn hình thức âm hình ảnh • Chiếu sáng • Giải trí • An ninh • Mức độ phủ sóng phương tiện truyền thông điện tử kiện • Thiết bị an tồn,… K4 Giải thích cách phân tích nhu cầu kỳ vọng bên liên quan tới chương trình du lịch K5 Lập danh sách báo cáo kỹ thuật ứng dụng K6 Mơ tả quy trình thơng tin liên lạc hợp tác đơn vị K7 Giải thích cách thiết kế tiêu chí thành cơng cho hợp tác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 43 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các bên liên quan tới chương trình du lịch bao gồm: • Nhà cung cấp sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ dưỡng du lịch, tàu du lịch, nhà nghỉ, nhà khách,…) • Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán cà phê, quán bar, quầy bánh kẹo,…) • Nhà cung cấp phịng họp (hội nghị, hội thảo, địa điểm hội thảo, phòng triển lãm,…) • Nhà cung cấp dàn dựng âm hình ảnh • Nhà cung cấp trang thiết bị phơng • Nhà tổ chức tiệc • Các nghệ sĩ • Các công ty cho thuê thiết bị • Các công ty vận chuyển Thông số kỹ thuật dịch vụ liên quan bao gồm liên quan đến: • Giá • Các tiêu chuẩn thực • Thời hạn • Thơng số kỹ thuật thiết bị,… • Yêu cầu chủ đề liên quan • Yêu cầu quy định • Kinh nghiệm có HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá thực công việc phải bao gồm: Hợp tác ba bên liên quan tới chương trình du lịch Ít có hai báo cáo hợp tác Ít có phân tích hợp tác tiềm Phương pháp đánh giá thích hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực công việc • Phỏng vấn • Đóng vai • Kiểm tra viết kiểm tra vấn đáp CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Hướng dẫn viên du lịch, trưởng đoàn, hướng dẫn viên du lịch tập D2.TTG.CL3.13 44 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH TGS3.15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ TRẢI NGHIỆM MƠI TRƯỜNG VĂN HĨA VÀ DI SẢN MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực mô tả lực cần thiết để chuẩn bị trải nghiệm môi trường văn hóa di sản THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Nghiên cứu thơng tin chun ngành mơi trường văn hóa di sản Xác định nguồn thông tin chuyên ngành quan trọng mơi trường văn hóa di sản Đánh giá độ tin cậy nguồn thông tin Sử dụng nghiên cứu thức khơng thức để tiếp cận thu thập thông tin có liên quan Đặt chủ đề quan tâm khách hàng tiềm thành tiêu điểm hoạt động nghiên cứu E3 Cập nhật kiến thức thông tin chun ngành mơi trường văn hóa di sản để nâng cao trải nghiệm P13 Xác định tận dụng hội để trì kiến thức có chủ đề chuyên ngành P14 Chủ động tìm kiếm hội để nâng cao mở rộng kiến thức tảng thân P15 Vận dụng kiến thức cập nhật tích lũy vào hoạt động công việc E2 Chuẩn bị thuyết minh thông tin chuyên ngành môi trường văn hóa di sản hoạt động du lịch P5 Phân tích thơng tin, phát triển chủ đề đưa thông điệp phù hợp với nhu cầu quan tâm khách du lịch P6 Sắp xếp thông tin cho phù hợp với cách sử dụng thuyết minh P7 Thuyết minh thơng tin xác P8 Tiến hành thuyết minh thời gian cho phép P9 Sử dụng công cụ hỗ trợ thuyết minh phù hợp với môi trường thực cần thiết P10 Duy trì quan tâm đồn tăng thêm hứng thú họ chương trình du lịch P11 Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thơng tin, bình luận phù hợp với vấn đề khách hỏi P12 Tóm tắt rõ ràng xác nội dung thuyết minh, bổ sung thêm thơng tin có u cầu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách khuyến khích du khách đặt câu hỏi cách xử lý câu hỏi K2 Giải thích sao, cách sử dụng thiết bị hỗ trợ thuyết minh K3 Mô tả đặc điểm đoàn khách khác nhu cầu họ thuyết minh (ví dụ người khiếm thính, khiếm thị, trẻ em, người sử dụng tiếng Anh ngôn ngữ thứ hai) K4 Mô tả cách sử dụng kỹ giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ để trì quan tâm du khách nhấn mạnh tầm quan trọng chủ đề cụ thể thuyết minh K5 Cách xử lý sử dụng thông tin phản hồi K6 Giải thích nơi tiếp cận với thông tin liên quan để cập nhật hoạt động du lịch văn hóa di sản K7 Cách giải thích hậu việc cung cấp thơng tin khơng đầy đủ khơng xác K8 Mơ tả lý thuyết thuyết minh đương đại, phương pháp phương tiện dùng thuyết minh K9 Liệt kê nguồn thơng tin mơi trường văn hóa di sản © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 45 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH YÊU CẦU KIẾN THỨC K10 Giải thích chất ý nghĩa nhiều môi trường văn hố di sản, bao gồm: • Cách thức hình thành phát triển mơi trường • Các đặc điểm bật lịch sử văn hóa, bao gồm chi tiết triển lãm, trưng bày biểu diễn nghệ thuật • Những cá nhân liên quan đến mơi trường, vai trị tác động họ • Vai trị mơi trường cộng đồng địa phương, khứ • Mối quan hệ mơi trường với văn hóa lịch sử Việt Nam khứ K11 Giải thích cách cập nhật kiến thức thơng tin chun ngành mơi trường văn hóa di sản để nâng cao trải nghiệm ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các vấn đề văn hóa bao gồm: • Sử dụng thơng tin văn hóa; điểm hạn chế đến • Sử dụng nhân viên phù hợp • Giá trị phong tục truyền thống/hiện đại • Sự khác biệt văn hóa phong cách đàm phán giao tiếp Tác động đến cộng đồng bao gồm: • Các khía cạnh tích cực, lợi ích kinh tế cho cộng đồng địa phương, cải thiện sở hạ tầng địa phương, hội việc làm, lợi ích văn hóa, giáo dục du khách, tăng hiểu biết văn hóa khách du lịch cộng đồng địa phương • Các khía cạnh tiêu cực, giảm giá trị văn hóa, ảnh hưởng đến cấu trúc xã hội Quá trình chuẩn bị bao gồm: • Xây dựng sở liệu bao gồm tất thông tin di sản văn hóa liên quan đến hoạt động du lịch lên kế hoạch • Thu thập, xử lý thông tin cụ thể tài liệu hướng dẫn (danh sách điểm thăm quan) • Xây dựng thuyết minh văn hóa di sản cho phần chương trình du lịch • Phát triển thông tin phản hồi phương pháp xây dựng mối quan hệ tốt Điều kiện địa lý Việt Nam bao gồm: • Vị trí địa lý, địa hình, khí hậu, thủy văn, đất, biển hải đảo, hệ động, thực vật • Các điều kiện địa lý chung địa phương • Các điều kiện địa lý chi tiết điểm thăm quan: vị trí điểm, khả tiếp cận nguồn tài nguyên du lịch • Lịch sử Việt Nam • Lịch sử có liên quan địa phương điểm du lịch Thông tin chung truyền thống, phong tục, tập qn Việt Nam bao gồm: • Những thể lễ hội truyền thống, phong cách sống, lối sống • Những truyền thuyết câu chuyện khác liên quan đến địa phương điểm du lịch Quá trình cải thiện giám sát bao gồm: • Biên soạn phiếu thăm dị ý kiến để lấy thơng tin phản hồi • Phân tích liệu thu thập • Cải thiện dựa kết thu thập Tiến hành hoạt động du lịch văn hóa di sản bao gồm: • Lựa chọn cho đồn khách vị trí phù hợp để đồn nhìn thấy nghe thuyết minh bạn tốt • Sử dụng kỹ thuật thuyết minh cách hiệu để trì quan tâm đoàn làm tăng hứng thú họ chương trình thăm quan • Thu hút ý đoàn khách du lịch vào điểm bật thuyết minh • Mơi trường văn hóa di sản khắp Việt Nam 46 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Sự cố liên quan tới an ninh an toàn thân người khác bao gồm: • Hỏa hoạn • Mối đe dọa đánh bom • Có kẻ xâm nhập • Trộm cắp • Thời tiết • Ngộ độc thực phẩm • Tai nạn • Các loại khác Các biện pháp thích hợp đảm bảo bạn làm việc an tồn với khách hàng khó tính hăng bao gồm: • Cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh • Tránh đối đầu hay hành động bạo lực • Kêu gọi hỗ trợ từ đồng nghiệp hay phận an ninh • Nhờ quản lý giải Các thiết bị an ninh đơn vị nơi khác bao gồm: • Máy đàm cầm tay • Máy quay an ninh • Hệ thống kiểm sốt chìa khóa • Hộp an ninh • Các thiết bị khác Hộ tống, di chuyển lưu trữ đồ vật có giá trị bao gồm: • Các đồ có giá trị khách • Các thiết bị có giá trị máy tính máy ảnh • Tài sản cá nhân nhân viên • Các đồ vật khác Các mối nguy hiểm bao gồm: • Nâng nhấc đẩy, bê vác hành lý hay vật nặng có hình dạng khác thường • Trượt, vấp, ngã, trượt ngã sàn ướt hay vấp ngã bề mặt khơng phẳng • Các bề mặt nóng chất liệu nóng, đĩa, chảo nóng vệt dầu nóng hay chất lỏng nóng bị bắn • Thiết bị cắt, dao máy thái thịt • Đồ nội thất bị hỏng • Vật cản, cửa vào, lối buồng • Các hóa chất dung dịch làm Báo cáo ghi chép cố theo quy trình bao gồm: • Mẫu báo cáo việc • Mẫu báo cáo ca trực • Mẫu báo cáo thức tai nạn hay chấn thương cá nhân • Mẫu báo cáo thiết bị hư hỏng • Báo cáo mối đe dọa đánh bom • Báo cáo khách lưu trú • Bảng phân cơng nhiệm vụ HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng nơi làm việc giám sát viên sử dụng để đánh giá cố xảy ra, ghi chép báo cáo Nếu không, lực phải đánh giá thông qua mơ phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất việc cần đánh giá Đánh giá đơn vị lực thực thông qua báo cáo cố nơi làm việc thực tế ứng viên báo cáo chứng thực giám sát viên Ứng viên phải thể chứng sau: Hai lần lựa chọn phương pháp phù hợp để xử lý khách hàng khó tính hăng Một lần vận hành thiết bị an ninh đơn vị nơi làm việc khác Một lần hộ tống, di chuyển lưu giữ vật dụng có giá trị Hai lần ghi lại báo cáo mối nguy hiểm cố Nếu không thực theo phương pháp nơi làm việc, đánh giá thơng qua: • Mơ tình khẩn cấp/bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết để đánh giá hiểu biết ứng viên lực đơn vị lực Ứng viên phải có kiến thức về: Các quy trình an tồn sẵn có để giảm thiểu rủi ro cho người tài sản Cách hành động để xử lý rủi ro an ninh an tồn 58 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên làm việc ngành Du lịch D1.HSS.CL4.01 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 59 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHĨ VỚI TRƯỜNG HỢP KHẨN CẤP MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với trường hợp hỏa hoạn, mối đe dọa an ninh trường hợp y tế khẩn cấp THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Hỗ trợ thực quy trình xử lý trường hợp khẩn cấp địa phương Đảm bảo khách hàng phải hiểu rõ bạn nhận thức đầy đủ chi tiết trường hợp khẩn cấp bạn có vai trị hỗ trợ giải Đảm bảo khách có tinh thần thiện chí việc giảm thiểu yếu tố không thuận lợi Đảm bảo cân thích hợp nhu cầu cá nhân nhu cầu tập thể Đảm bảo cập nhật liên tục trấn an cho người bị ảnh hưởng trường hợp khẩn cấp, cần E2 Ứng phó với hỏa hoạn khách sạn P5 Xác định nguyên nhân địa điểm có báo cháy P6 Liên hệ với dịch vụ khẩn cấp phận quản lý theo quy trình P7 Bật báo động cháy hỗ trợ thao tác ‘phản ứng đầu tiên’ P8 Hỗ trợ sơ tán khỏi tòa nhà P9 Đảm bảo dịch vụ khẩn cấp vào tòa nhà hỗ trợ đến trường E3 Ứng phó với mối đe dọa an ninh P10 Giám sát khách hàng có biểu hành vi khơng phù hợp P11 Đảm bảo an ninh cho nơi không an toàn P12 Xử lý bưu phẩm đáng ngờ P13 Xử lý đe dọa đánh bom E4 Ứng phó với trường hợp y tế khẩn cấp P14 Xác định mối nguy hiểm vật lý giảm thiểu rủi ro cho sức khỏe an toàn thân người khác P15 Đánh giá dấu hiệu sống người bị thương điều kiện sức khỏe họ P16 Thực kỹ thuật sơ cứu theo quy trình sơ cứu với vật dụng thiết bị có sẵn P17 Theo dõi tình trạng người bị thương có cách xử lý phù hợp theo nguyên tắc sơ cứu định P18 Kịp thời tìm người hỗ trợ thực sơ cứu YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả bước thực có trường hợp khẩn cấp K2 Liệt kê nhiệm vụ cụ thể mà nhân viên phải thực trường hợp cần sơ tán K3 Giải thích loại hỏa hoạn khác loại bình cứu hỏa sử dụng trường hợp K4 Liệt kê bước cần thực phát hỏa hoạn mối nguy hỏa hoạn khu vực tiền sảnh K5 Liệt kê bước cần thực nghe thấy báo động hỏa hoạn 60 K6 Giải thích mục tiêu sơ cứu K7 Liệt kê loại hình chấn thương gặp nơi làm việc K8 Mơ tả quy trình sơ cứu loại chấn thương trường hợp khẩn cấp K9 Mô tả chi tiết bước cần thực loại chấn thương khác K10 Mô tả quy trình cần tn theo nhận thơng báo nguy đánh bom © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các trường hợp khẩn cấp bao gồm: • Hỏa hoạn • Bão lụt sạt lở đất • Vụ nổ • Mất điện • Rối loạn dân • Ngộ độc thực phẩm/ngộ độc hàng loạt • Thang máy hỏng • Đe dọa đánh bom • Các trường hợp khác Các số điện thoại khẩn cấp bao gồm: • Cứu hỏa - 114 • Cứu thương - 115 • Cảnh sát - 113 • Tổng giám đốc khách sạn • Giám đốc an ninh khách sạn • Giám đốc trực • Đội ứng phó trường hợp khẩn cấp khách sạn Các mối nguy/rủi ro bao gồm, khơng giới hạn ở: • Các mối nguy hiểm vật lý: tác động, chiếu sáng, áp suất, tiếng ồn, rung động, nhiệt độ, xạ • Các mối nguy hiểm sinh học: vi khuẩn, vi rút, cối, ký sinh trùng, mối, nấm mốc, nấm, trùng • Các mối nguy hiểm hóa học: bụi, sợi, sương, khói, khí ga, nước Chấn thương nơi làm việc bao gồm: • Các yếu tố tâm lý – nỗ lực mức/lao lực, tư tĩnh (ít thay đổi)/bất tiện, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu trình trao đổi chất thay đổi • Các yếu tố sinh lý – đơn điệu, mối quan hệ cá nhân,… Phát hỏa hoạn hệ thống ứng phó hỏa hoạn bao gồm: • Các thiết bị hệ thống phát hỏa hoạn • Các bình chữa cháy di động • Chăn chống cháy • Hệ thống vịi phun • Máy bơm chữa cháy – máy bơm máy bơm khẩn cấp • Ống nước, vịi nước chữa cháy • Máy phát khói • Chng báo cháy • Các loại khác Sử dụng loại bình cứu hỏa bao gồm: • Sử dụng bình cứu hỏa đựng nước cho vụ hỏa hoạn có khí bon • Sử dụng bình cứu hỏa dạng bột khơ, khí bon khí ga cho tất trường hợp hỏa hoạn kể hỏa hoạn cháy nổ điện • Sử dụng bình cứu hỏa dạng bọt cho trường hợp hỏa hoạn xăng dầu, không sử dụng cho hỏa hoạn cháy nổ điện • Sử dụng chăn cứu hỏa cho tất trường hợp Các loại chấn thương bao gồm: • Các vết cắt xây xước nhỏ • Giật điện • Vết bỏng nhẹ • Bỏng hóa chất tiếp xúc với axit hay kiềm • Nhồi máu tim • Đột quỵ • Sốc thần kinh • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 61 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Chứng nơi làm việc giám sát viên sử dụng để đánh giá cố xảy ra, ghi chép báo cáo Nếu không, lực cần đánh giá thông qua hoạt động mô phỏng, tập đóng vai hoạt động khác tùy theo chất vấn đề đưa đánh giá Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá lực cho đơn vị này: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Các thực hành • Bài tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Giải vấn đề • Báo cáo khách quan giám sát viên thực Các chứng phải thể (thông qua quan sát trực tiếp hay mơ phỏng) ứng viên có thể: Hai lần hướng dẫn khách tìm lối gần trường hợp khẩn cấp Một lần sử dụng bình cứu hỏa xác cho loại hỏa hoạn (làm mơ phỏng) Một lần giao tiếp hiệu với người khác cần hoạt động phòng cháy trường hợp hỏa hoạn (mô phỏng) Thao diễn quy trình sơ cứu hai trường hợp khẩn cấp (mô phỏng) Nhận biết cách xử lý mối đe dọa an ninh (kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết) CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên ngành Du lịch D1.FO.CL2.03 62 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tiếp nhận giải phàn nàn khách hàng bối cảnh khác nơi làm việc ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Xác định phân tích phàn nàn P1 Tiếp nhận ghi lại xác lời phàn nàn khách, sử dụng kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách P2 Xác định chất xác phàn nàn khách thông qua kỹ giao tiếp phù hợp P3 Ghi sổ lưu lại ý kiến phàn nàn theo quy trình E2 Xử lý phàn nàn P4 Khẳng định với khách hàng phàn nàn khách xử lý nhanh để giải vấn đề P5 Xử lý phàn nàn theo chuẩn mực, sách quy trình đơn vị P6 Thu thập xem xét tài liệu liên quan tới phàn nàn khách P7 Cập nhật ghi chép ý kiến phàn nàn E3 Xác định hành động giải phàn nàn P8 Thỏa thuận xác nhận với khách hành động giải phàn nàn P9 Thể cam kết với khách giải phàn nàn P10 Thông báo với khách kết điều tra phàn nàn E4 Nhờ giải phàn nàn nghiêm trọng P11 Xác định phàn nàn cần can thiệp cấp quản lý, nhân viên khác hay đối tượng bên P12 Chuyển lời phàn nàn đến người để họ tiếp tục giải theo phạm vi trách nhiệm cá nhân P13 Chuyển tiếp tất tài liệu cần thiết, bao gồm báo cáo điều tra, cho người thích hợp P14 Chuyển lên cấp cao phàn nàn chưa giải cấp phù hợp YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả kiểu phàn nàn thơng thường K2 Mơ tả q trình xử lý phàn nàn đơn giản K3 Mô tả yếu tố cần xem xét xử lý phàn nàn khách hàng đến từ văn hóa khác K4 Giải thích cách ghi lại lời phàn nàn kỹ lắng nghe chủ động thông cảm với khách K5 Giải thích cách ghi sổ hay cách lưu lời phàn nàn theo quy trình K6 Giải thích q trình giải vấn đề cho khách thông báo với khách kết điều tra phàn nàn K7 Giải thích quy trình chuyển tiếp để giải phàn nàn nghiêm trọng © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 63 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Đơn vị lực ứng dụng với phàn nàn nhận phận khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành Phàn nàn liên quan tới thái độ khơng hài lịng với dịch vụ, bao gồm trường hợp sau: • Phàn nàn văn bản, qua thư viết, thư điện tử, trang mạng, qua phương tiện truyền thơng xã hội,… • Phiếu phàn nàn hay phiếu phản hồi • Phàn nàn qua lời nói, phàn nàn trực tiếp hay qua điện thoại Các kỹ giao tiếp phù hợp là: • Lắng nghe chủ động với câu hỏi đóng câu hỏi mở • Diễn đạt rõ ràng súc tích với ngơn ngữ, giọng điệu phù hợp • Tồn tâm ý tới khách cách nhìn thẳng vào khách tình giao tiếp trực tiếp • Ghi chép lại trình trao đổi với khách Các chuẩn mực, sách quy trình đơn vị bao gồm: • Các quy trình xử lý phàn nàn • Các mẫu báo cáo tiêu chuẩn đơn vị • Các mơ tả cơng việc • Các chuẩn mực đạo đức • Các hệ thống chất lượng, tiêu chuẩn tài liệu hướng dẫn • Các sách bảo hiểm trách nhiệm pháp lý Thông báo kết cho khách bao gồm: • Cung cấp tài liệu và/hoặc chứng bổ sung cho phàn nàn khách • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) liên quan trực tiếp tới phàn nàn xử lý • Thơng tin (bằng lời nói hay văn bản) trình bày xác với thái độ bình tĩnh Nhân phù hợp bao gồm: • Người giám sát trực tiếp sơ đồ tổ chức đơn vị • Nhân viên chuyên dịch vụ khách hàng HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Để ứng viên đạt chuẩn quy định, cần phải thu thập chứng cơng việc thơng qua quan sát: Ít hai đối tượng khách hàng Ít hai kiểu phàn nàn Ít hai phương pháp giao tiếp Ít hai ví dụ thơng tin cung cấp cho khách hàng Đơn vị lực đánh giá nơi làm việc bên ngồi: • Đánh giá cần thực thơng qua việc thể thực tế q trình giải phàn nàn nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kèm theo phương pháp đánh giá để đánh giá kiến thức tảng • Đánh giá phải liên quan đến phạm vi công việc hay phạm vi trách nhiệm học viên Các phương pháp sau sử dụng để đánh giá đơn vị lực này: • Nghiên cứu tình • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Hồ sơ chứng • Giải vấn đề • Bài tập đóng vai • Báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc hay dự án giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng khách sạn, nhà hàng, hay công ty điều hành du lịch lữ hành, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên thông tin hỗ trợ hành lý, giám sát viên D1.HOT.CL1.11 64 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 Gặp chào khách Chào đón khách theo cách phù hợp Giới thiệu bạn người khác với khách Đưa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng Trả lời câu hỏi cách rõ ràng trung thực Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách Sẵn sàng giải kịp thời yêu cầu khách Đưa lời giải thích xin lỗi khơng thể trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định Tìm kiếm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời câu hỏi khách P4 P5 P6 P7 P8 E3 Tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ nói luân phiên, ngừng hay tiếp tục nói tới lượt P11 Thể quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ nói ln phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tương lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phương pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: • Cung cấp thơng tin tư vấn • Tư vấn • Nêu gợi ý • Đặt câu hỏi • Đưa định hướng • Đưa dẫn • Đưa lời giải thích Phát triển hành vi cách ứng xử phù hợp bao gồm: • Đưa ý kiến • Đồng ý không đồng ý cách lịch • Xin lỗi • Hứa theo dõi yêu cầu • Cung cấp thông tin thực tế • Cân nhắc khác biệt văn hóa © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 65 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Quan sát hay ghi lại ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại ba trường hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thức qua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tiến hành vấn • Thơng qua tập đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng ngành Du lịch D2.TTG.CL3.14 66 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch khách sạn THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Xây dựng báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đưa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bước cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Xây dựng báo cáo chi tiết bao gồm: • Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan • Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm việc xác định lý bỏ qua thông tin định • Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo • Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: • Thực địa • Tài liệu nghiên cứu • Các sách xuất • Báo cáo học thuật • Báo cáo ngành • Tài liệu đồng nghiệp • Cơ sở liệu lưu máy tính • Tra cứu Internet trang mạng cụ thể • Báo tạp chí • Các ấn phẩm ngành • Các chuyên viên chuyên gia ngành • Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: • Được quyền phát hành thơng tin và/hoặc liệu liên quan tới tín nhiệm thương mại • Đảm bảo tiếp cận thông tin từ tất nguồn liệu • Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu sâu tốt • Kiểm tra liệu có sẵn • Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu • Các loại khác Phân tích liệu đưa vào báo cáo bao gồm: • Đảm bảo liệu báo cáo phân tích theo quy trình đáp ứng mục đích u cầu đơn vị, bao gồm: • Thời gian • Theo sách quy định • Hướng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu • Hướng dẫn kiểm sốt nội • Tài liệu hệ thống máy tính • Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị • Các loại khác © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 67 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo bao gồm: • Nhập liệu cần thiết vào báo cáo • Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu • Lưu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức nâng cao để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: • Tạo hệ thống gõ tự động • Sử dụng định dạng mẫu • Sử dụng tính vĩ mơ • Lập mục lục • Lập danh mục bảng dẫn • Lập cột báo chí • Lập bảng thuật ngữ • Lọc liệu • Nhập liệu bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu • Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn, bao gồm: • Như thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý • Thời hạn đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thơng lệ đơn vị • Thời hạn thỏa thuận với cá nhân người sử dụng và/hoặc người yêu cầu báo cáo • Bổ sung thơng tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu • Kiểm tra lỗi tả, lỗi ngữ pháp liệu số báo cáo • Đọc sốt lỗi nội dung báo cáo tính hợp lý, độ tin cậy xác nội dung, tính quán cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết • Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác • Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo thông báo nêu yêu cầu cốt yếu quản lý điều hành, cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan • Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán phát q trình đọc sốt lỗi kiểm tra hoạt động • Trình bày báo cáo với người duyệt phù hợp trước in báo cáo • In báo cáo • Đóng báo cáo • Lưu trữ lưu hồ sơ báo cáo • Sao lưu dự phòng tập tin báo cáo (nếu cần) theo yêu cầu đơn vị 68 Phân phát báo cáo bao gồm: • Hồn thiện lưu hành báo cáo theo sách hướng dẫn đơn vị • Giao nộp trực tiếp báo cáo cho cá nhân định • Đặt báo cáo in nơi quy định hịm thư • Chuyển tiếp điện tử báo cáo đến danh sách người cần nhận báo cáo • Tuân thủ yêu cầu an ninh bảo mật • Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo • Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý • Đảm bảo báo cáo giao sớm để người nhận có đủ thời gian đọc hiểu kỹ tài liệu trước buổi họp hay dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: • Đảm bảo ngôn ngữ ngữ điệu phù hợp với người nghe • Cung cấp báo cáo in dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình • Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách hợp lý, cấu cân đối mục tiêu, khán giả bối cảnh • Tổng hợp và/hoặc thu thập nguồn tư liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình • Tn theo tiêu chuẩn ngành và/hoặc đơn vị trình bày báo cáo • Luyện tập trau chuốt thuyết trình © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực phải bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình báo cáo Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Phân tích hồ sơ tài liệu ứng viên chuẩn bị • Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết • Các báo cáo khách quan giám sát viên thực • Các cơng việc dự án giao • Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch D1.HGA.CL6.08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 69 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH GES12 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG CÁC NGUYÊN TẮC DU LỊCH CĨ TRÁCH NHIỆM MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm mơi trường du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 P1 P2 P3 P4 Áp dụng nguyên tắc doanh nghiệp xanh Góp phần tiết kiệm lượng Giảm thiểu việc in ấn sử dụng giấy Tăng cường tái sử dụng Áp dụng quy trình đơn vị tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải E3 Cập nhật kiến thức du lịch có trách nhiệm P8 Hành động để tiếp nhận thông tin từ tổ chức liên quan P9 Lưu trữ chia sẻ thông tin P10 Kết hợp kiến thức vào hoạt động E2 Đóng góp cho hoạt động du lịch có trách nhiệm P5 Ủng hộ hoạt động du lịch có trách nhiệm nơi làm việc P6 Quảng bá tuyên truyền hoạt động du lịch có trách nhiệm đến khách hàng P7 Khuyến khích nhà cung cấp áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Liệt kê giải thích tầm quan trọng việc áp dụng nguyên tắc văn phòng xanh K2 Mơ tả quy trình giảm thiểu tiêu thụ lượng đơn vị K3 Xác định tầm quan trọng tiết kiệm nước giảm thiểu/phân loại/tách biệt rác thải phạm vi đơn vị K4 Giải thích cách áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm thực tiễn 70 K5 Liệt kê mô tả nguồn thơng tin du lịch có trách nhiệm K6 Mô tả kênh công cụ xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm K7 Liệt kê mô tả cách tương tác với khách hàng qua hoạt động quảng bá du lịch có trách nhiệm K8 Mơ tả cách mà nhà cung cấp thực hành du lịch có trách nhiệm K9 Giải thích cách tổ chức sử dụng thơng tin du lịch có trách nhiệm © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các ngun tắc du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Sử dụng tối ưu nguồn tự nhiên • Tơn trọng bảo tồn giá trị văn hóa - xã hội đích thực • Đảm bảo lợi ích kinh tế bền vững đạt cho bên liên quan Các quy trình chủ đề đơn vị bao gồm: • Sử dụng lượng tái tạo lượng mặt trời • Giảm thiểu khí thải nhà kính • Giảm thiểu sử dụng tài nguyên không tái tạo • Sử dụng hiệu nguồn tài ngun, lượng nước • Tối đa hóa hội tái sử dụng, tái chế phục hồi vật liệu Áp dụng chủ đề ý tưởng du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Bảo vệ thiên nhiên, giới hạn tác động nguy hiểm, xác định thời gian hay địa bàn tổ chức • Trình bày thơng tin du lịch có trách nhiệm, việc tái sử dụng loại khăn lau, tiết kiệm nước, thông báo cho khách khan tài nguyên vật chất Xúc tiến quảng bá hoạt động du lịch có trách nhiệm bao gồm: • Đưa hoạt động du lịch có trách nhiệm vào ấn phẩm quảng cáo, gói thơng tin chương trình du lịch tương lai • Dựng bảng, biển dẫn để hỗ trợ hoạt động • Thơng báo với đồng nghiệp nhà cung cấp liên quan đến hoạt động Xác định chiến lược bù đắp giảm nhẹ tác động mơi trường bao gồm: • Bảo tồn lượng • Giảm sử dụng chất hóa học • Giảm tiêu thụ vật liệu • Từ bỏ việc sử dụng vật liệu độc hại nguy hiểm HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Đánh giá việc thực phải bao gồm: Ít hoạt động du lịch có trách nhiệm thực (và ghi lại với chứng tư liệu qua quan sát) khách sạn cơng ty du lịch/lữ hành Ít hai trường hợp xúc tiến quảng bá du lịch có trách nhiệm khách sạn công ty du lịch Ít lần áp dụng quy trình đơn vị nguyên tắc văn phòng Các phương pháp đánh giá phù hợp bao gồm: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Tập hợp hồ sơ hoạt động du lịch có trách nhiệm tài liệu, tờ rơi, bình luận, hay tài liệu khác • Phản hồi người tham gia hoạt động du lịch có trách nhiệm • Thơng qua tập đóng vai • Kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Tất nhân viên tổ chức ngành Du lịch Khơng có © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 71 ... lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 55 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN... lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN... Du lịch D1.HOT.CL1.08 © 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội Liên minh châu Âu tài trợ 53 TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ THUYẾT MINH DU LỊCH